旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理知識13頁

1、旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理知識一、標(biāo)準(zhǔn)化的基本概念 1、什么是“標(biāo)準(zhǔn)” 標(biāo)準(zhǔn)是“為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，經(jīng)協(xié)商一致制定并由公認(rèn)機構(gòu)批準(zhǔn)，共同使用的和重復(fù)使用的一種規(guī)范性文件?！睘榱瞬煌哪康模藗兛梢詮母鞣N不同的角度，對標(biāo)準(zhǔn)進行不同的分類，如：（1）按標(biāo)準(zhǔn)的使用范圍分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為：國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)（公司）標(biāo)準(zhǔn)。 （2）按標(biāo)準(zhǔn)的屬性分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為：基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作、作業(yè)/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 （3）按標(biāo)準(zhǔn)的主體名稱分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為：術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、符號標(biāo)準(zhǔn)、代碼標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、試驗標(biāo)準(zhǔn)、材料標(biāo)準(zhǔn)、包裝標(biāo)準(zhǔn)、工藝過程標(biāo)準(zhǔn)、施工過程標(biāo)準(zhǔn)等。 （4）按

2、標(biāo)準(zhǔn)的成熟程度分類，可以把標(biāo)準(zhǔn)分為正式標(biāo)準(zhǔn)和試行標(biāo)準(zhǔn)。 2、什么是標(biāo)準(zhǔn)化？ 標(biāo)準(zhǔn)化就是為了在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對現(xiàn)實問題或潛在問題制定共同使用和重復(fù)使用的條款的活動。 （1）標(biāo)準(zhǔn)化是一項有組織、有計劃開展的活動過程，就是編制、發(fā)布和實施標(biāo)準(zhǔn)的過程。這個過程隨著標(biāo)準(zhǔn)的修訂不斷循環(huán)，螺旋式上升，每完成一次循環(huán)，就使標(biāo)準(zhǔn)化水平提高一步。標(biāo)準(zhǔn)化作為一門學(xué)科就是標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)或標(biāo)準(zhǔn)化科學(xué)技術(shù)的簡稱，它主要研究標(biāo)準(zhǔn)化活動過程應(yīng)遵循的原理、程序和規(guī)律。標(biāo)準(zhǔn)化作為一項重要的技術(shù)監(jiān)督工作就是：制定標(biāo)準(zhǔn)，組織實施標(biāo)準(zhǔn)和對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督。 （2）標(biāo)準(zhǔn)化的對象。即需要標(biāo)準(zhǔn)化的主題是實際與潛在的重復(fù)出現(xiàn)的問題、材料

3、、元件、設(shè)備、系統(tǒng)、接口、協(xié)議、程序、功能、方法或活動等。隨著標(biāo)準(zhǔn)化活動的廣泛深入地開展，標(biāo)準(zhǔn)化和領(lǐng)域也在不斷地擴展，如原來只制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)、試驗方法標(biāo)準(zhǔn)，現(xiàn)在擴展到管理標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，過去標(biāo)準(zhǔn)化工作主要在工農(nóng)業(yè)生產(chǎn)領(lǐng)域，現(xiàn)在已擴展于公共服務(wù)、安全衛(wèi)生、環(huán)境保護、人口普查、管理等領(lǐng)域。 （3）標(biāo)準(zhǔn)化的目的是為了在預(yù)定的一定領(lǐng)域內(nèi)獲得最佳秩序，具體地說，標(biāo)準(zhǔn)化可以有一個或更多特定目的，如： ）適用性。即指產(chǎn)品、過程或服務(wù)在具體條件下適合規(guī)定用途的能力。 ）兼容性。即在具體條件下，諸多產(chǎn)品、過程或服務(wù)一起使用，各自滿足相應(yīng)要求，彼此間不引起不可接受的相互干擾的適應(yīng)能力。

4、 ）互換性。即某一產(chǎn)品、過程或服務(wù)代替另一產(chǎn)品、過程或服務(wù)并滿足同樣要求的能力。 ）品種控制。即為了滿足主導(dǎo)需求，對產(chǎn)品、過程或服務(wù)的規(guī)格或類型的最佳數(shù)量的選擇。 ）安全。即免除了不可接受的損害風(fēng)險的狀態(tài)。 ）環(huán)境保護。即使之免受由產(chǎn)品、過程或服務(wù)的影響和作用造成的不可接受的損害。 ）產(chǎn)品防護。即保護產(chǎn)品，使之在使用、運輸或貯存過程中免受由氣候或其他不利條件造成的損害等。 （4）標(biāo)準(zhǔn)化的作用或重要意義在于： ）改進產(chǎn)品、過程或服務(wù)的適用性； ）便宜于促進技術(shù)協(xié)作； ）消除貿(mào)易壁壘（又稱貿(mào)易障礙。對國外國間商品勞務(wù)交換所設(shè)置的人為限制，主要是指導(dǎo)一國對外國商品勞務(wù)進口所實行的各種限制措施。）。

5、（5）標(biāo)準(zhǔn)化作用的產(chǎn)生或發(fā)揮來自標(biāo)準(zhǔn)條款的共同使用和重復(fù)使用。沒有共同和重復(fù)使用，再科學(xué)合理的標(biāo)準(zhǔn)（條款）也不能產(chǎn)生作用或效果。反之，共同和重復(fù)使用的頻數(shù)越多，標(biāo)準(zhǔn)化的作用或效果也越大。 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化所涉及的地理、政治或經(jīng)濟領(lǐng)域的范圍，可以依次劃分為： ）國際標(biāo)準(zhǔn)化。即所有國家的有關(guān)機構(gòu)均可參與的標(biāo)準(zhǔn)化。 ）區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)化。即僅世界某個地理、政治或經(jīng)濟區(qū)域內(nèi)的國家的有關(guān)機構(gòu)可參與的標(biāo)準(zhǔn)化。 ）國家標(biāo)準(zhǔn)化。即在國家層次上進行的標(biāo)準(zhǔn)化。 ）地方標(biāo)準(zhǔn)化。即在國家某個地方層次上進行的標(biāo)準(zhǔn)化。 ）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。即在企業(yè)或企業(yè)內(nèi)某個部門層次上開展的標(biāo)準(zhǔn)化等。 3、什么是標(biāo)準(zhǔn)體系？ 標(biāo)準(zhǔn)體系是“一定范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)

6、在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體”。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指服務(wù)業(yè)組織內(nèi)部，由服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)等具有內(nèi)在聯(lián)系的標(biāo)準(zhǔn)組成，是完成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)功能的有機整體。建立服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)體系旨在通過制定、實施一整套標(biāo)準(zhǔn)來獲得最佳秩序，并取得最大社會經(jīng)濟效益。 4、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有兩個定義：第一個定義是標(biāo)準(zhǔn)化法確定的定義，即：“企業(yè)自行制定、發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)”。第二個定義是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法規(guī)定的定義，即“對企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的技術(shù)要求，管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。” 5、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化就是為在企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理范圍內(nèi)獲得最佳秩序和最佳效益為目標(biāo)，以企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營與技術(shù)等各

7、方面活動中大量重復(fù)性事物為研究對象，以先進的科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗為基礎(chǔ)，以制定企業(yè)及貫徹實施各級有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)為主要工作內(nèi)容的一種有組織的科學(xué)活動。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)基礎(chǔ)，又是整個標(biāo)準(zhǔn)化工程的基本子系統(tǒng)，如果離開企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理，那標(biāo)準(zhǔn)化工程也就成為無源之水，無從談起。 6、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系：體系是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。”如果這一組要素是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。因此我們可以定義“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系”為：“企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機整體。” ）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的標(biāo)準(zhǔn)不僅是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而是企業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)，即該企業(yè)實施的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)

8、標(biāo)準(zhǔn)，甚至該企業(yè)采用的國內(nèi)外其他企業(yè)的先進標(biāo)準(zhǔn)。 ）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中的各類標(biāo)準(zhǔn)不是雜亂無章的標(biāo)準(zhǔn)疊加集合，而是相互有內(nèi)在聯(lián)系的，也是相互發(fā)生作用的。 ）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是一個科學(xué)的有機整體。它表明企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系首先要有科學(xué)性，即能依據(jù)該體系科學(xué)地開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。其次是要有適宜性，即是隨企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營而動態(tài)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)體系，而不是固定不變的。第三是有整體性或全局性，即是整體優(yōu)化的。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表：就是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按一定形式排列起來的圖表。這就是說，企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的形態(tài)表現(xiàn)方式，一般來說，它包括： ）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖?？梢园哑髽I(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系劃分為四個基本標(biāo)準(zhǔn)群體單元，即基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)

9、標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)四個子體系。 ）各類標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。具體列出企業(yè)內(nèi)各類標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)號、標(biāo)準(zhǔn)名稱、標(biāo)準(zhǔn)水平或采標(biāo)程度不同、檢索號等。 ）標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計匯總表。從企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的需要出發(fā)，設(shè)計和填寫各類標(biāo)準(zhǔn)的匯總統(tǒng)計數(shù)。 ）編制說明。一個完整科學(xué)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表應(yīng)該有編制說明，如說明其編制依據(jù)、原則、方式及相關(guān)內(nèi)容的解釋性說明。如企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表以企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)形式編制，則可按標(biāo)準(zhǔn)編制說明形式進行說明，同時，還可在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖與各類標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表中進行簡短的文字解釋說明。7、開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本要求 服務(wù)業(yè)的范圍非常廣，根據(jù)GB/T47542002，服務(wù)業(yè)涵蓋了15個門類、47個大類、180個中類、339個

10、小類。由于各類服務(wù)的工作內(nèi)容和性質(zhì)千差萬別。使得不同服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作重點也各不相同，應(yīng)遵循的原則也是多種多樣。服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)遵循以下基本原則： （1）體現(xiàn)行業(yè)特點，突出地域特色，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。 首先，服務(wù)業(yè)組織在開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的過程中，應(yīng)充分考慮自身的服務(wù)特點，研究本行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的特殊性，然后制定適合本組織發(fā)展的方針、目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)。其次，由于我國地域遼闊，每個地區(qū)的服務(wù)業(yè)發(fā)展各有側(cè)重，尤其是各民族的生活習(xí)慣、文化背景存在很大差異。 因此，各地服務(wù)業(yè)組織的標(biāo)準(zhǔn)化工作，應(yīng)盡量反映當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)物人情，即“突出地域特色”。特別是在沒有相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)時，可以根據(jù)本地區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，

11、制定和實施能反映當(dāng)?shù)靥厣牡胤綐?biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 （2）提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范服務(wù)行為，滿足顧客的需求。 質(zhì)量是企業(yè)的生命。企業(yè)應(yīng)通過標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化來提高產(chǎn)品質(zhì)量。對于服務(wù)業(yè)組織來說，其“產(chǎn)品”就是提供的服務(wù)，提高產(chǎn)品質(zhì)量也就是提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的“產(chǎn)品”與制造業(yè)的產(chǎn)品存在著本質(zhì)的區(qū)別：前者強調(diào)的是滿足顧客的精神需求，通常是無形的、不可儲存的，而后者則是以實物形式存在的，是有形的、可以儲存的。 另外，兩者的質(zhì)量評價方法也不一樣，制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量一般都是可以通過儀器檢測的，而服務(wù)質(zhì)量的好壞、優(yōu)劣主要取決于顧客的感受，即“滿意度”。因此，服務(wù)業(yè)組織開展標(biāo)準(zhǔn)化工作，要緊緊圍繞顧客滿意度這一主線，要通過規(guī)

12、范服務(wù)行為，最大限度地滿足顧客的期望和需求，達到提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 （3）關(guān)注安全、環(huán)境和衛(wèi)生，維護顧客和員工的權(quán)益。 安全、環(huán)境和衛(wèi)生以及顧客和員工權(quán)益等問題一直是社會關(guān)注的焦點。目的是要求其在經(jīng)營活動中認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家和地方有關(guān)安全、環(huán)境保護和公共衛(wèi)生方面的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，主動地將安全、環(huán)境和衛(wèi)生納入其標(biāo)準(zhǔn)化工作的范疇，同時充分維護顧客和員工的合法權(quán)益。 （4）全面協(xié)調(diào)開展工作，實施統(tǒng)一管理 標(biāo)準(zhǔn)化是一項主要的基礎(chǔ)性工作，也是一門復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及企業(yè)經(jīng)營的方方面面。服務(wù)業(yè)組織應(yīng)該通過制定和貫徹實施標(biāo)準(zhǔn)，建立起一套全面協(xié)調(diào)、系統(tǒng)有效且可以控制的內(nèi)部秩序。 （5）支持全員參與和持續(xù)改進

13、員工是企業(yè)的細(xì)胞，是生產(chǎn)力最活躍的因素。企業(yè)的興旺發(fā)達，不僅在于正確的經(jīng)營方向，還有賴于全體人員的積極參與。標(biāo)準(zhǔn)化工作同樣如此，標(biāo)準(zhǔn)化的最終目標(biāo)是讓企業(yè)的各項活動達到規(guī)范化、科學(xué)化和程序化，從而建立生產(chǎn)、經(jīng)營的最佳秩序。8、標(biāo)準(zhǔn)化工作的任務(wù)和內(nèi)容 （1）任務(wù) 貫徹執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)和方針政策； 制定標(biāo)準(zhǔn)化工作計劃或規(guī)劃； 建立和完善標(biāo)準(zhǔn)體系； 實施國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，制定和實施本組織的標(biāo)準(zhǔn)； 參與國際、國內(nèi)服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)； 對標(biāo)準(zhǔn)的實施進行監(jiān)督和評價。 （2）內(nèi)容 1標(biāo)準(zhǔn)體系建立 服務(wù)業(yè)組織應(yīng)根據(jù)自身特點、經(jīng)營管理需要和保障服務(wù)質(zhì)量，確定標(biāo)準(zhǔn)體系框架，完

14、善體系內(nèi)容，循序漸進，保證體系有效運行。 標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)科學(xué)合理，體系內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)相互協(xié)調(diào)，現(xiàn)行有效。 標(biāo)準(zhǔn)體系的結(jié)構(gòu)、要求與管理應(yīng)符合GB/T24421.2的規(guī)定。 2標(biāo)準(zhǔn)制定 應(yīng)按照規(guī)定的程序制定標(biāo)準(zhǔn)； 制定標(biāo)準(zhǔn)時采用國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)； 標(biāo)準(zhǔn)時應(yīng)與國內(nèi)現(xiàn)行的其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致； 應(yīng)根據(jù)需要對已發(fā)布實施的標(biāo)準(zhǔn)適時進行修訂； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對象和要素的選取以及內(nèi)容的編寫應(yīng)符合GB/T24421.3的規(guī)定。 3標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進 實施標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)行為，滿足顧客的需求和期望，保障安全和保護環(huán)境為目標(biāo)； 凡納入標(biāo)準(zhǔn)體系的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)認(rèn)真實施； 在實施標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)制定實施計劃，確定實施范

15、圍、實施人員、實施進度和要求； 應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施情況進行監(jiān)督和檢查，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的行為應(yīng)及時糾正； 應(yīng)對標(biāo)準(zhǔn)的實施效果進行評價，堅持不斷改進； 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實施、監(jiān)督、評價和改進應(yīng)符GB/T24421.4的規(guī)定。 二、景區(qū)實施標(biāo)準(zhǔn)化管理的重要性和必要性 1、建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系是企業(yè)的一項重要基礎(chǔ)管理工作。 建立旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理體系對挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力，提高企業(yè)的整體素質(zhì)都有十分重要的現(xiàn)實意義。如何挖掘企業(yè)內(nèi)部潛力、提高企業(yè)的整體素質(zhì)是擺在我們面前的一項重要任務(wù)，而只有通過標(biāo)準(zhǔn)化才能達到此目的。2、標(biāo)準(zhǔn)化管理是各項管理中最基本、最科學(xué)的管理手段。 標(biāo)準(zhǔn)化不僅表現(xiàn)在實際操作中，也表現(xiàn)在管理領(lǐng)域。標(biāo)

16、準(zhǔn)化為企業(yè)實現(xiàn)各項管理職能提供共同準(zhǔn)則和科學(xué)依據(jù)，我們只有借助于標(biāo)準(zhǔn)化這個重要手段，才能更有效地把企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中的各種要素和各個環(huán)節(jié)合理地組織起來，使每個部門、每個人分工明確，職責(zé)清楚，以實現(xiàn)景區(qū)管理工作的高效化、合理化、科學(xué)化，這樣才能促進和實現(xiàn)企業(yè)的現(xiàn)代化管理。 3、旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作是市場競爭的必然結(jié)果。 市場競爭是無情的，物競天擇、適者生存、弱者淘汰、消亡，這是自然規(guī)律。我們?nèi)绾蚊鎸κ袌鰶_擊和競爭壓力，以適應(yīng)新時期生產(chǎn)經(jīng)營需要？唯一的途徑就是不斷創(chuàng)新與自我完善管理模式，加強標(biāo)準(zhǔn)化工作。 三、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的建立程序 1、標(biāo)準(zhǔn)化教育。就是要通過多種培訓(xùn)方法，對企業(yè)管理者和標(biāo)準(zhǔn)化管理人員進

17、行標(biāo)準(zhǔn)化法、標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)業(yè)務(wù)知識和以崗位工作標(biāo)準(zhǔn)為核心內(nèi)容的培訓(xùn)，從而提高企業(yè)干部、職工的標(biāo)準(zhǔn)化意識。 2、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化組織及其職責(zé)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作并不只是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化人員的工作，而是整個企業(yè)管理中的基礎(chǔ)工作。不論企業(yè)規(guī)模大小，均應(yīng)設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化組織機構(gòu)。一般來說，大中型企業(yè)應(yīng)有主要領(lǐng)導(dǎo)掛帥的標(biāo)準(zhǔn)化委員會或標(biāo)準(zhǔn)化與質(zhì)量管理委員會等決策領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室或標(biāo)準(zhǔn)處（科），或明確一個綜合管理部門作為標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)。并制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)或人員職責(zé)、企業(yè)最高管理者職責(zé)以及企業(yè)各職能部門和生產(chǎn)經(jīng)營單位的職責(zé)。 3、整理和收集標(biāo)準(zhǔn)/制度 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系應(yīng)密切結(jié)合企業(yè)實際，建立在企業(yè)原有的標(biāo)準(zhǔn)/制度基礎(chǔ)上

18、。因此，應(yīng)認(rèn)真清理企業(yè)現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)和各項規(guī)章制度，通過清理，弄清企業(yè)應(yīng)執(zhí)行哪些標(biāo)準(zhǔn)與制度，企業(yè)現(xiàn)行的標(biāo)準(zhǔn)中哪些仍適用，哪些部門適用，應(yīng)更改或修訂，哪些已不適用應(yīng)廢止，哪些制度應(yīng)轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)。 4、編制企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和計劃 根據(jù)生產(chǎn)、技術(shù)和經(jīng)營、管理對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的需要，有計劃地開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化活動，企業(yè)應(yīng)認(rèn)真制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和計劃，或編入企業(yè)和生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展規(guī)劃和計劃中去，并納入企業(yè)目標(biāo)管理。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃的期限一般為三年，計劃的期限一般為一年。必要時也可縮短或延長。 在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃/計劃實施過程中，可以根據(jù)實際需要適時進行增補、修改，并注意規(guī)劃與計劃、計劃與計劃、規(guī)劃與規(guī)劃之間的

19、銜接；采取滾動計劃，實現(xiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)劃/計劃，推進企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃/計劃的實現(xiàn)。 5、擬定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)框圖企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系是企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的基礎(chǔ)和前提。因此企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作部門在企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃/計劃中首先應(yīng)該確定的任務(wù)就是編制和建立一個科學(xué)、合理、有效的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。由于標(biāo)準(zhǔn)化體系是建立在各職能標(biāo)準(zhǔn)子體系基礎(chǔ)之上的，企業(yè)各業(yè)務(wù)職能部門應(yīng)對本部門所負(fù)責(zé)的各項職能工作，認(rèn)真擬定其職能標(biāo)準(zhǔn)子體系。 6、完善企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 以高質(zhì)量的服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)為中心，建立完善的旅游技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系，是建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。 7、制定企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系 在企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系基本形成之后，企業(yè)為了確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的順利實施

20、，并促進企業(yè)相關(guān)管理工作的有序化和規(guī)范化，應(yīng)制定企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)體系。 8、建立企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)體系 對企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化中需要協(xié)調(diào)統(tǒng)一的工作所制定的標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)的工作標(biāo)準(zhǔn)，每個企業(yè)應(yīng)按工作崗位，在崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，建立企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)體系。 重復(fù)性的工作事項主要是指與人和崗位的工作范圍、權(quán)限、作業(yè)、程序內(nèi)容與要求等，它是按崗位制定的衡量其工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。它具體規(guī)定了每個工作崗位應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)和任務(wù)，完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量要求，任務(wù)的完成期限，完成規(guī)定任務(wù)的程序和方法，與其他機關(guān)崗位工作的配合要求，信息的傳遞方式，以及工作檢查和考核辦法等。由于崗位的工作性質(zhì)不同，因此有時又被稱之為崗位操作規(guī)程、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或服務(wù)規(guī)范

21、等。 企業(yè)制定崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，是企業(yè)管理從“物”的管理轉(zhuǎn)向“人”的管理的客觀需要。它不僅使相關(guān)崗位之間的工作互相銜接，協(xié)調(diào)一致，從而使每個崗位工作服務(wù)于企業(yè)的總目標(biāo)，形成一個全員的目標(biāo)保證系統(tǒng)，發(fā)揮企業(yè)整體優(yōu)化效應(yīng)和系統(tǒng)功能。而且是為了更好地落實和實施技術(shù)、管理標(biāo)準(zhǔn)，并便于監(jiān)督和考核每個企業(yè)職工的工作質(zhì)量，只有控制人的工作質(zhì)量，才能確保其產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量。 但是，企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)只是衡量企業(yè)工作質(zhì)量的基本依據(jù)。而不是全部依據(jù)或唯一依據(jù)。因此，我們既要個個崗位有標(biāo)準(zhǔn)，人人工作有標(biāo)準(zhǔn)可依，又不能把工作標(biāo)準(zhǔn)絕對化，僅滿足于達于工作標(biāo)準(zhǔn)，而是要采取各方面措施，鼓勵企業(yè)職工在達到工作標(biāo)準(zhǔn)之后，能繼續(xù)進行創(chuàng)造性工

22、作，優(yōu)質(zhì)高效地工作。 9、確定企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系 在景區(qū)范圍內(nèi)作為其他標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)普遍使用，對企業(yè)各類標(biāo)準(zhǔn)具有指導(dǎo)意義的標(biāo)準(zhǔn)是企業(yè)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。它位于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的第一層，必要時，還可分成： ）景區(qū)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) ）景區(qū)技術(shù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) ）景區(qū)管理基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn) 10、實施中完善/改進企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，僅僅是建立企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的第一步，更重要的是認(rèn)真實施各類標(biāo)準(zhǔn)，并在實施中不斷完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，從而不斷提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的水平。 （1）加大標(biāo)準(zhǔn)化投入，配置標(biāo)準(zhǔn)實施必需的設(shè)施設(shè)備和儀器； 實施標(biāo)準(zhǔn)，首先要靠具有標(biāo)準(zhǔn)化意識的員工隊伍，企業(yè)職工應(yīng)有“以法管企，按標(biāo)辦事”的良好素質(zhì)和作風(fēng)。同時，要增加標(biāo)準(zhǔn)化

23、投入。 （2）認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)實施的檢查和考核； 要實施標(biāo)準(zhǔn)，就要抓好標(biāo)準(zhǔn)實施的考核，并和企業(yè)經(jīng)濟責(zé)任制緊緊掛起鉤來，也可以通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化水平的確認(rèn)來不斷提高企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的水平。 （3）不斷改進和完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系。市場環(huán)境和形勢在不斷變化之中，任何企業(yè)都處于不斷的發(fā)展變化之中，其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系也應(yīng)處于不斷的修訂、補充和動態(tài)發(fā)展中。切忌“一勞永逸”，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系表流于形式，不能指導(dǎo)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作。 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作部門應(yīng)每半年審核一次其企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系中每項標(biāo)準(zhǔn)的適用性，每年評審一次企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的適宜性和有效性，以確保企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系的科學(xué)性、先進性和有效性。 四、管理要求 1、機構(gòu)管理 應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的

24、標(biāo)準(zhǔn)化工作機構(gòu)，并提供必要的工作條件； 應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化機構(gòu)及其各部門、各崗位在標(biāo)準(zhǔn)化工作中的職責(zé)。 2、人員管理 在本組織最高管理層中，應(yīng)明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)及其職責(zé)； 應(yīng)根據(jù)實際情況和需要，配備相應(yīng)的專職或兼職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員，并明確其職責(zé)； 應(yīng)加強標(biāo)準(zhǔn)化從業(yè)人員的教育與培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)技能。 3、工作管理 應(yīng)制定與本組織相適應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)化工作制度，并形成規(guī)范性文件； 應(yīng)對本組織所開展的標(biāo)準(zhǔn)化活動進行策劃、安排以及加強對各環(huán)節(jié)的管理。 4、信息管理 應(yīng)建立相應(yīng)的收集渠道，廣泛收集與本行業(yè)相關(guān)的國內(nèi)外標(biāo)準(zhǔn)化信息； 應(yīng)對收集的信息資料進行歸類整理，建立標(biāo)準(zhǔn)化信息庫，并及時更新； 應(yīng)加強對信息的研究分析和

25、綜合利用，結(jié)合對照本組織實際情況，提出標(biāo)準(zhǔn)化措施建議； 應(yīng)對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系建立、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、實施、評價和改進過程中的重要事件及其結(jié)果進行記錄，并予以保存。 五、標(biāo)準(zhǔn)編寫 1、基本要求標(biāo)準(zhǔn)的編寫應(yīng)符合GB/T1.1和GB/T24421.1的規(guī)定。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的策劃和制定應(yīng)遵守國家安全、衛(wèi)生、環(huán)境和保護消費者合法權(quán)益等有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。 應(yīng)充分識別服務(wù)提供過程中老年人、兒童、不同文化背景顧客及患病殘疾或行動受限等顧客潛在的期望和需求。 應(yīng)識別服務(wù)提供過程，以及每個服務(wù)提供所需要所提供的不同內(nèi)容。 應(yīng)識別關(guān)鍵的服務(wù)要素，包括服務(wù)提供者、供方、雇員、合同、支付、交付、服務(wù)環(huán)境、設(shè)備、預(yù)防性措施和溝通等

26、，并對每個服務(wù)要素予以規(guī)定。 應(yīng)優(yōu)先采用相應(yīng)的國際標(biāo)準(zhǔn)和國外先進標(biāo)準(zhǔn)，充分考慮GB/T19001、GB/T24001、GB/T28001等有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并與之協(xié)調(diào)。 標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)結(jié)構(gòu)合理、層次分明、內(nèi)容具體、具有可操作性和可檢查性。 文字表達應(yīng)準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、簡明、易懂，術(shù)語、符號、代號應(yīng)統(tǒng)一。 2、標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)由以下要素構(gòu)成： （1）資料性要素：資料性要素要標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)、介紹標(biāo)準(zhǔn)，提供標(biāo)準(zhǔn)的附加信息的要素。 （2）資料性概述要素：資料性概述要素是標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn)，介紹其內(nèi)容、背景、制定情況以及與其他標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系的要素。具體到標(biāo)準(zhǔn)中是封面、目次、前言和引言。GB/T1.1規(guī)定封面和前言為標(biāo)準(zhǔn)中必備要素，但是服務(wù)

27、業(yè)組織編制內(nèi)部使用的標(biāo)準(zhǔn)時可以根據(jù)實際情況進行選擇。 （3）資料性補充要素：資料性補充要素是提供附加信息，以幫助理解或使用標(biāo)準(zhǔn)的要素。具體到標(biāo)準(zhǔn)中是資料性附錄、參考文獻、索引等。 （4）規(guī)范性要素：規(guī)范性要素中的服務(wù)要求是服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)中必須具備的內(nèi)容。主要包括：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、人員資質(zhì)、運行管理、安全、環(huán)境和設(shè)施設(shè)備及用品。這七項要求并不是對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的分類，而是指服務(wù)業(yè)組織可在哪些方面制定標(biāo)準(zhǔn)?；竞w了服務(wù)業(yè)的各類標(biāo)準(zhǔn)化工作對象，但由于服務(wù)業(yè)組織千差萬別，在具體制定標(biāo)準(zhǔn)時可根據(jù)實際情況進行刪減。 3、服務(wù)要求的編寫 （1）服務(wù)規(guī)范 服務(wù)規(guī)范應(yīng)規(guī)定服務(wù)應(yīng)達到的水平和要求，服務(wù)規(guī)范宜描

28、述服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量要求，質(zhì)量要求包括明示的、通常隱含的或必須履行的期望或需求。 服務(wù)業(yè)組織可將服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范的要求規(guī)定在一項標(biāo)準(zhǔn)中。 為了突出某些方面的質(zhì)量要求時，宜將相關(guān)的服務(wù)規(guī)范單獨形成標(biāo)準(zhǔn)。 特性要求可以是定量的（可測量的）或者是定性的（可進行比較的），服務(wù)業(yè)組織在編寫服務(wù)規(guī)范時，宜充分考慮質(zhì)量特性要求：即功能性、經(jīng)濟性、安全性、舒適性、時間性、文明性。 （2）服務(wù)提供規(guī)范 為確保服務(wù)提供過程滿足服務(wù)規(guī)范的要求，應(yīng)制定服務(wù)提供規(guī)范，規(guī)定服務(wù)的方法和手段。 在編寫服務(wù)提供規(guī)范時，宜考慮幾方面的基本內(nèi)容：服務(wù)流程、職責(zé)、預(yù)防性措施、與顧客溝通的安排等。 （3）人員資質(zhì) 應(yīng)從教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗及健康與素養(yǎng)等方面規(guī)定從業(yè)人員的資質(zhì)要求。 在編寫人員資質(zhì)相關(guān)要求時，宜考慮以下方面的基本內(nèi)容：教育與培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗、健康與素養(yǎng)。 （4）運行管理 應(yīng)規(guī)定對各項運行管理活動的要求，包括計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等方面的要求。 在編寫運行管理的相關(guān)要求時，宜考