CrR101-客戶(hù)中心組織管理總則

1、Ä 沿海集團(tuán) 作業(yè)規(guī)則 Ã 板塊名稱(chēng)客戶(hù)中心運(yùn)營(yíng)管理辦法編號(hào)CrR101編制/修改劉莎審核審批頁(yè)碼第 3 頁(yè) 共 3 頁(yè)版本3.1客戶(hù)中心組織管理總則1、客戶(hù)中心定義（現(xiàn)階段）客戶(hù)中心是各地區(qū)公司直接面向客戶(hù)提供服務(wù)的窗口部門(mén)，通過(guò)系統(tǒng)、規(guī)范地開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作，解決并處理好客戶(hù)投訴，維護(hù)好公司與客戶(hù)的關(guān)系，在提高客戶(hù)整體滿(mǎn)意度的同時(shí)不斷提升公司的信譽(yù)與形象，并保持對(duì)突發(fā)事件反應(yīng)的敏感度。2、客戶(hù)中心主要職責(zé)（現(xiàn)階段）2.1 客戶(hù)投訴處理。2.2 客戶(hù)關(guān)系管理，包括：開(kāi)展客戶(hù)維系活動(dòng)、組織交樓及入伙前的內(nèi)部驗(yàn)收、組織滿(mǎn)意度調(diào)查活動(dòng)等。2.3 收集、分析、整理客戶(hù)信息并反饋到相

2、關(guān)部門(mén)。3、客戶(hù)中心的組織隸屬關(guān)系3.1 第一階段（項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)前兩個(gè)月至物業(yè)入伙一年內(nèi)） 客戶(hù)中心隸屬地區(qū)公司編制，接受地區(qū)客戶(hù)關(guān)系部管理。3.2 第二階段（項(xiàng)目滾動(dòng)開(kāi)發(fā)階段）客戶(hù)中心隸屬地區(qū)編制，接受地區(qū)客戶(hù)關(guān)系部管理?？蛻?hù)提出的先期物業(yè)的相關(guān)訴求仍由客戶(hù)中心代為接受，轉(zhuǎn)交后廠(chǎng)相關(guān)責(zé)任部門(mén)處理。3.3 第三階段 （物業(yè)最后一期項(xiàng)目入伙一年后）-根據(jù)具體情況，有以下三種運(yùn)行方式：3.3.1 由于開(kāi)發(fā)商遺留的歷史問(wèn)題較多，無(wú)法移交給物業(yè)公司處理的；客戶(hù)中心保留原功能、繼續(xù)履行原職責(zé)，仍隸屬于地區(qū)編制；3.3.2 客戶(hù)中心將各項(xiàng)管理權(quán)責(zé)及資料移交給物業(yè)公司，客戶(hù)中心與物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部合二為一；原客

3、戶(hù)中心人員轉(zhuǎn)至地區(qū)其他項(xiàng)目、部門(mén)任職、隸屬于地區(qū)公司編制；移交后的客戶(hù)中心管理權(quán)責(zé)由物業(yè)公司負(fù)責(zé)；3.3.3 客戶(hù)中心將各項(xiàng)管理權(quán)責(zé)、資料、人員移交給物業(yè)公司，移交后的客戶(hù)中心職責(zé)、任務(wù)、目標(biāo)、運(yùn)作方式保持不變；客戶(hù)中心工作人員將進(jìn)行重組，重組后的人員隸屬于物業(yè)公司編制，直接受物業(yè)公司管理。4、客戶(hù)中心組織架構(gòu)4.1 組織架構(gòu)搭建原則：一個(gè)項(xiàng)目設(shè)一個(gè)客戶(hù)中心。沒(méi)有成立客戶(hù)中心的地區(qū)，相關(guān)職責(zé)由物業(yè)公司客戶(hù)服務(wù)部承擔(dān)。4.2 客戶(hù)中心設(shè)主任和副主任各一人，客戶(hù)專(zhuān)員若干人，根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際需要彈性安排工作時(shí)間，以不違反勞動(dòng)法為原則。4.3 當(dāng)?shù)貐^(qū)公司只有一個(gè)項(xiàng)目時(shí)，地區(qū)客戶(hù)關(guān)系部即為項(xiàng)目客戶(hù)中心（對(duì)

4、外名稱(chēng)為“客戶(hù)中心”，對(duì)內(nèi)名稱(chēng)為“客戶(hù)關(guān)系部”）。有4名專(zhuān)職編制，其中包含1個(gè)客戶(hù)中心主任及3個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員；客戶(hù)中心主任由地區(qū)客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理?yè)?dān)任；4.4 當(dāng)?shù)貐^(qū)有多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，客戶(hù)關(guān)系部有3名專(zhuān)職編制，其中包括1個(gè)客戶(hù)關(guān)系高級(jí)經(jīng)理和2個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員，每個(gè)下屬的客戶(hù)中心各有2個(gè)專(zhuān)職編制，其中包括1個(gè)客戶(hù)中心主任和1個(gè)客戶(hù)專(zhuān)員；各客戶(hù)中心主任由各地區(qū)派專(zhuān)人擔(dān)任，原則上地區(qū)客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理只能兼任一個(gè)客戶(hù)中心的主任。4.5 當(dāng)?shù)貐^(qū)有多個(gè)項(xiàng)目時(shí)，地區(qū)客戶(hù)關(guān)系部的客戶(hù)專(zhuān)員為機(jī)動(dòng)人員，可以根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況安排到各客戶(hù)中心任職；各客戶(hù)中心副主任由物業(yè)管理公司管理處經(jīng)理或籌備組組長(zhǎng)兼任。4.6 客戶(hù)中心組織架構(gòu)圖（單項(xiàng)目時(shí)）客戶(hù)關(guān)系部高級(jí)經(jīng)理/客戶(hù)中心主任 客戶(hù)中心副主任 客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)專(zhuān)員客戶(hù)專(zhuān)員4.7 客戶(hù)中心組織架構(gòu)圖（多項(xiàng)目時(shí)）客戶(hù)關(guān)系部（高經(jīng)及兩個(gè)專(zhuān)員）