IT事件管理流程說明書

1、IT事件管理說明書目錄IT事件管理說明書11 IT事件管理概述22 IT事件管理目的23 適用圍24 人員角色與職責35 事件流程規(guī)56 事件處理流程活動67 事件管理監(jiān)控指標68 事件管理平臺工具字段說明81 IT事件管理概述通過、外部IT服務請求和事件，進行整個服務生命周期的全程管控，確保常規(guī) 或突發(fā)事件、服務請求處理的及時性，并向用戶提供準確的服務信息，直至事件 或服務請求完成并關閉。2 IT事件管理目的規(guī)IT事件流程處理步驟，記錄、跟蹤和處理結果。管控IT服務中斷的事件和非 標準服務請求，快速幫助用戶解決或升級事件，提高用戶體驗和滿意度； 建立重大IT事件的管理程，快速恢復受影響的IT

2、服務，減少對業(yè)務的影響，并 給予用戶及時地反饋信息，達到事件狀態(tài)透明化保障事件處理的效率和質量； 進行IT事件的統(tǒng)計和匯總，提供IT日常運營管理所需信息，為工作優(yōu)化和考量 提供參考依據。3適用圍涉及所有IT服務請求（含非項目型IT技術支持服務）4人員角色與職責事件管理經理職責對事件流程的規(guī)劃、實施、監(jiān)督、改進負責；確保事件流程實用、有效、正確地執(zhí)行，制定事件管理相關的衡量指標；監(jiān)控各類事件的處理進度和結果，定期回顧；協(xié)調事件過程中涉及的問題和資源。 一線支持小組響應用戶IT服務請求，并進行事件記錄，對事件進行分類和設定優(yōu)先級，初 步診斷、分析相關信息，并處理解決問題；將一線未能解決的事件轉派或

3、上報二線或三線支持小組處理；跟蹤、協(xié)助二、三線對事件的處理，并提供必要的現場技術支持；檢查事件記錄的處理進度，適時通知事件處理進展與用戶確認事件解決方案, 關閉事件。二線支持小組響應一線升級請求，提供相應有效的解決方案，更新事件解決信息，并同步一線升級人員，確認解決后關閉事件；響應部IT服務請求，并進行事件記錄，對事件進行分類和設定優(yōu)先級，跟進 事件的處理，及時有效的解決事件；將未能解決的事件及時上報三線小組，為三線人員提供未解決事件的過程和 測試結果等相關記錄，以尋求支持；針對特定事件，提供解決方案給知識庫審核員進行審核并加入知識庫。三線支持小組響應二線支持人員無法解決的問題進一步調研并提出

4、解決方案協(xié)助解決；響應部IT服務請求，并進行事件記錄，對事件進行分類和設定優(yōu)先級，跟進 事件的處理，及時有效的解決事件；根據公司發(fā)展或IT行業(yè)趨勢，結合實際業(yè)務情況，引進新的IT技術方案或 更新現有IT技術，并提供實施指導；將無法在規(guī)定時限解決的事件升級至直屬領導及事件經理，以尋求支持；針對特定事件，提供解決方案給知識庫審核員進行審核并加入知識庫。5事件流程規(guī)1.1 1事件來源用戶（外部、部）提報的事件巡檢發(fā)現事件監(jiān)控系統(tǒng)上報告警事件1.2 事件輸入所有接收的事件要保證完整、準確、詳細的記錄在事件管理平臺。事件輸入需按管理平臺要求，進行優(yōu)先級劃分和分類，詳細記錄事件開 始時間、處理人、狀態(tài)、解

5、決方式、結果、耗時以及結束時間等。1.3 事件處理根據事件管理平臺信息，各處理人應及時跟進處理，對于當前處理人無 法解決時，應及時轉派或升級。轉派或升級事件時，必須附帶初次處理的過程和測試結果等相關信息。1.4 事件關閉只有事件已經解決并得到發(fā)起者確認的情況下，才能被認為可以關閉。若事件因其他原因取消，需要得到處理人直屬上級確認。事件可由運管人員回溯評審，提交至事件管理經理審核，納入知識庫。6事件處理流程活動事件處理流程圖概述用戶IT支持人員轉派/升級報備/資源協(xié)調服務請求識別事件并記錄初次處理專家組介入處理事件經理介入協(xié)調是是否是否解決特殊報備記錄關閉事件記錄事件解決的方案關閉事件7事件管理

6、監(jiān)控指標為了控制事件處理的質量，有效的對事件的運行情況進行監(jiān)控和改進，提高用戶 服務體驗，事件管理流程監(jiān)控指標設置如下：序號衡量指標指標計算說明1事件總數條件：在事件單中根據以下條件篩選1 .剔除【無效事件標記】為空2 .篩選統(tǒng)計周期【事件發(fā)生時間】2事件關閉完成的 數量/比率條件：在事件總數中篩選【事件狀態(tài)】="關閉” 比率：數量/事件總數X 100 %3升級到問題的數 量/比例條件：在事件總數中篩選【事件狀態(tài)="轉派” 比率：數量/事件總數X 101 %4超時未解決的事 件數量/比率條件：在事件總數中篩選【事件解決是否超時】="超時'and 【事件狀態(tài)

7、="進行中”比率：數量/事件總數X 100 %5平均解決時間條件：累計完成關閉事件的（【事件解決時間】一【事件登記 時間】）/完成的事件數量6一線解決率條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人】="一線” 比率：數量/事件總數X 100 %7二線解決率條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人】="二線" 比率：數量/事件總數X 100 %8員工月度處理事 件數量條件：每月事件總數按【事件記錄】包含“員工名稱”進行分 類統(tǒng)計9員工月度解決事 件比率條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人角色】="員工名 稱”比率：數量/服務事件總量X100%10員工月

8、度解決事 件耗時條件：在事件總數中篩選所有【事件解決人角色】="員工名 稱“耗時：累計完成關閉事件的【事件解決時間】一【事件登記時 問】事件管理平臺工具字段說明序號信息項必填項說明事件記錄和分類時填寫：1請求人信息是事件申報人的信息，包括：登錄名、區(qū)域、部門、電子、辦公、手機（默認 匹配當前系統(tǒng)登入賬號，亦可手工填寫）2事件分類是參見“事件分類”定義3事件來源是參見“事件來源”定義4事件發(fā)生時間是事件申報時實際時間故障事件：指的是業(yè)務中斷的實際時間（需要手工填寫）5事件發(fā)生地點否事件發(fā)生的地點（手工填寫）描述性字段6事件簡要簡述是事件的簡要描述（手工填寫）7事件詳細描述是對于整個事件

9、容的詳細描述，解決方法（手工填寫）8分配對象否被分配的IT支持組（選擇）9事件優(yōu)先級否參見“事件優(yōu)先級”定義10事件影響度否參見“事件影響度”定義11重復事件標記否標記為重復事件（手工填寫）12附件否上傳附件提交事件工單時，系統(tǒng)自動產生13事件ID是事件單流水號（系統(tǒng)自動產生）14建單人（受理人）是創(chuàng)建事件請求工羊的記錄人（厥認匹配當前系統(tǒng)登入賬號，亦可手工填寫）15登記時間是在平臺上生成事件記錄的時間（系統(tǒng)自動產生）16事件狀態(tài)是參見“事件狀態(tài)”定義（手工選擇）17事件完成期限是對應每一個事件優(yōu)先級，系統(tǒng)根據流程相關定義中“事件解決時限”自動設定 最終的完成期限（系統(tǒng)自動產生）一、二、三線嘗試解決時填寫：18解決方案是事件解決方案的描述（手工填寫）19事件轉派是當前處理人無法解決或需要升級時填寫（手工選擇）20事件狀態(tài)是參見“事件狀態(tài)”定義（手工選擇）關閉工單時填寫21事件關閉時間是事件實際完成時間，針對故障的業(yè)務恢復實際時間（手工填寫）22事件解決人是最終事件實際解決人（默認當前處理人或轉派人）23處理是否越時是參見”處理是否超時“定義（系統(tǒng)自動產生24實際完成時間是記錄事件最后解決的時間（系統(tǒng)自動產生）25歷時是“實際完成時間“事