山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)

1、.山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)簡 報(bào)第 04 期山東省銀行業(yè)協(xié)會(huì)秘書處 2007年 5 月 25日目錄：1、 民生銀行濟(jì)南分行“快樂服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)啟幕2、 一字之差體現(xiàn)不同服務(wù)理念上海浦東發(fā)展銀行濟(jì)南分行注重服務(wù)細(xì)節(jié)3、 中國銀行濟(jì)南分行營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)措施具體民生銀行濟(jì)南分行“快樂服務(wù)”優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)啟幕5月12日，“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)啟動(dòng)后，民生銀行濟(jì)南分行迅速行動(dòng)，按照協(xié)會(huì)要求并結(jié)合總行的部署，從5月12日起至9月30日，組織開展了以“快樂服務(wù)”為主題的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”活動(dòng)。其目的是進(jìn)一步鞏固文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)成果，對外以“快樂服務(wù)”為主線，讓客戶充分體民生銀行的服務(wù)；對內(nèi)著力練好

2、內(nèi)功，使文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺(tái)階。主要措施：一是合理配備、規(guī)范管理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員。根據(jù)總行對濟(jì)南分行理財(cái)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、柜臺(tái)人員的定崗定編要求，保證各經(jīng)營機(jī)構(gòu)至少配備一名理財(cái)經(jīng)理及大堂經(jīng)理，業(yè)務(wù)量較大的網(wǎng)點(diǎn)配備2名以上大堂經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理，確保各崗位服務(wù)人員足額配備到位。要求大堂經(jīng)理必須熟知業(yè)務(wù)辦理、網(wǎng)上銀行及自助設(shè)備的使用流程，對客戶提出的常見問題進(jìn)行解答，做到隨時(shí)了解大廳內(nèi)每位客戶的服務(wù)需求，引導(dǎo)客戶主動(dòng)使用網(wǎng)上、電話和自助銀行，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，降低柜臺(tái)壓力，減少客戶等候時(shí)間，提高服務(wù)效率。二是實(shí)行彈性工作制度。要求各經(jīng)營機(jī)構(gòu)午休、節(jié)假日時(shí)間大廳內(nèi)必須留有一名大堂經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)

3、理值班，保證營業(yè)大廳引導(dǎo)、分流服務(wù)到位；逢月末、季末或理財(cái)產(chǎn)品發(fā)售期客戶數(shù)量較多時(shí)，各經(jīng)營機(jī)構(gòu)必須增加柜臺(tái)及大廳服務(wù)人員的，確保各項(xiàng)業(yè)務(wù)順利開展。三是建立支行行長每周服務(wù)開放日制度?；顒?dòng)期間，要求每周一支行行長（或支行副行長）必須在大廳內(nèi)現(xiàn)場辦公，貼近客戶，傾聽客戶聲音，解決客戶服務(wù)需求。通過行長現(xiàn)場辦公，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)存在的問題，以自身的行動(dòng)，影響和帶動(dòng)員工重視服務(wù)工作，增強(qiáng)服務(wù)責(zé)任感，從而推動(dòng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)節(jié)”活動(dòng)的開展。四是完善客戶投訴及應(yīng)急處理機(jī)制。在全部經(jīng)營機(jī)構(gòu)設(shè)置客戶意見簿，公布分行投訴管理部門及總行客戶服務(wù)中心投訴電話，建立支行、分行、總行三級投訴處理機(jī)制，每級確定一名責(zé)任人

4、，以“客戶總是正確的”為原則處理投訴事件。五是組織各項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)?；顒?dòng)期間，在全行開展不同形式、不同內(nèi)容、多層次的服務(wù)培訓(xùn)、交流、觀摩活動(dòng)，增強(qiáng)員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，培育高水平員工隊(duì)伍，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。一字之差體現(xiàn)不同服務(wù)理念上海浦東發(fā)展銀行濟(jì)南分行注重服務(wù)細(xì)節(jié)近年來，許多商業(yè)銀行為減少客戶排隊(duì)時(shí)間，提高服務(wù)效率，在大量增設(shè)自助設(shè)備的同時(shí)，普遍在柜臺(tái)窗口設(shè)置提示牌，向客戶提示“辦理000元以下取款業(yè)務(wù)，請到自助服務(wù)區(qū)辦理”。這種提示的初衷雖然是善意的，但也會(huì)對部分客戶，特別是那些文化水平較低、年齡偏大、視力較差、行動(dòng)不方便的客戶產(chǎn)生誤解，以為柜臺(tái)窗口不再為小額業(yè)務(wù)客戶提供取款服務(wù)，甚至?xí)a(chǎn)生抵觸

5、反感情緒。實(shí)際上，絕大多數(shù)銀行的柜臺(tái)窗口，仍然為這些客戶提供服務(wù)。 最近，我們在上海浦東發(fā)展銀行濟(jì)南分行的對外營業(yè)機(jī)構(gòu)中看到，他們的服務(wù)提示是：“辦理x000元以下取款業(yè)務(wù)，可到自助服務(wù)區(qū)辦理”。與其他行的提示相比，僅有一字之差。從字面看，“可”字不如“請”字客氣，但對客戶來講，他就可以直觀地理解為，這種提示只是一種業(yè)務(wù)辦理方式的選擇，無需擔(dān)心柜臺(tái)窗口不辦理小額取款業(yè)務(wù)，更不會(huì)產(chǎn)生不必要的誤解。一字之差減少了客戶不必要的擔(dān)心和誤解，也體現(xiàn)了浦發(fā)銀行抓服務(wù)工作的細(xì)致程度，體現(xiàn)了服務(wù)理念和服務(wù)效果的變化。如果我們的各經(jīng)營機(jī)構(gòu)，都能從細(xì)微之處改善服務(wù)，那么，全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平，決不是難事。中國銀

6、行濟(jì)南分行營業(yè)部文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)措施具體為貫徹落實(shí)山東省銀行業(yè)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)，發(fā)揮好中國銀行業(yè)文明服務(wù)規(guī)范示范單位典型引導(dǎo)作用，中行濟(jì)南分行營業(yè)部以榮譽(yù)為起點(diǎn)，注重服務(wù)功能的優(yōu)化，從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，促進(jìn)了服務(wù)水平的進(jìn)一步提升。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)啟動(dòng)后，立即召開了全體員工大會(huì)，對服務(wù)月活動(dòng)進(jìn)行了部署，并利用每日晨訓(xùn)時(shí)間，組織員工學(xué)習(xí)了總行和協(xié)會(huì)制定的活動(dòng)實(shí)施方案及和有關(guān)行規(guī)行約、制度規(guī)定。為了營造活動(dòng)氛圍，該行在營業(yè)大廳懸掛了宣傳橫幅，擺放了宣傳告示牌，在電子屏幕內(nèi)增加了宣傳口號(hào)和倡議書，在柜臺(tái)上擺放上了宣傳手冊，利用多種載體向社會(huì)公眾宣傳此次活動(dòng)。針對柜員隊(duì)伍年輕、工作經(jīng)驗(yàn)疏淺、服務(wù)不到位

7、的現(xiàn)狀，該行隨機(jī)選擇6名優(yōu)、中、差員工日常服務(wù)的錄象，由員工本人復(fù)述業(yè)務(wù)內(nèi)容，其他員工對其服務(wù)流程進(jìn)行點(diǎn)評，最后由主任進(jìn)行逐一點(diǎn)評；同時(shí)播放北京光華學(xué)院的標(biāo)準(zhǔn)化銀行服務(wù)禮儀，讓員工進(jìn)行對照，查找差距，改進(jìn)服務(wù)。通過實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的點(diǎn)評和規(guī)范化的指導(dǎo)，加深了員工學(xué)習(xí)服務(wù)規(guī)范印象，員工對這一學(xué)習(xí)方式表現(xiàn)出了濃厚的興趣，收到了事半功倍的效果。作為整個(gè)營業(yè)廳內(nèi)接觸客戶的第一人，大堂經(jīng)理的分流和引導(dǎo)作用不言而喻，為保證業(yè)務(wù)辦理程序能夠有條不紊地進(jìn)行，該營業(yè)部將大堂經(jīng)理由原來1人增設(shè)為固定3人，浮動(dòng)2人（高峰期共有5名大堂經(jīng)理），以保證客戶進(jìn)入營業(yè)大廳就有大堂經(jīng)理進(jìn)行引導(dǎo)、分流，即時(shí)解決客戶業(yè)務(wù)咨詢，由原來被動(dòng)等客戶尋問變?yōu)榇筇媒?jīng)理主動(dòng)尋問客戶，縮短了客戶等候的時(shí)間，有效緩解了排隊(duì)現(xiàn)象，降低了客戶投訴的發(fā)生。另外，該營業(yè)部還根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙程度，合理調(diào)整服務(wù)功能區(qū)劃，增加服務(wù)窗口。一是將審批柜臺(tái)由高柜區(qū)調(diào)整到低柜區(qū)，方便與客戶交流；二是將外匯業(yè)務(wù)審批柜臺(tái)由原來的1個(gè)增加為2個(gè)，將國外匯款