[渠道管理]SKT市場流通網(wǎng)

1、2001年年9月月市場流通網(wǎng)市場流通網(wǎng)Jo Won Yong 目目 錄錄 簡簡 介介什么是市場流通網(wǎng)什么是市場流通網(wǎng) ?市場流通網(wǎng)與公司成功的關(guān)系市場流通網(wǎng)與公司成功的關(guān)系? 市場流通網(wǎng)的環(huán)境市場流通網(wǎng)的環(huán)境市場流通網(wǎng)的要素市場流通網(wǎng)的要素流通網(wǎng)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)市場流通網(wǎng)的功能市場流通網(wǎng)的功能市場流通網(wǎng)的成員市場流通網(wǎng)的成員? 市場流通的流程市場流通的流程 直接與間接的分銷渠道直接與間接的分銷渠道 分銷渠道的類型分銷渠道的類型 渠道策劃渠道策劃 渠道選擇渠道選擇 通信公司的分銷渠道通信公司的分銷渠道 SK Telecom的分銷渠道的分銷渠道目目 錄錄 流通網(wǎng)的流通網(wǎng)的 運營與管理運營與管理 市場

2、流通網(wǎng)的市場流通網(wǎng)的“細分化細分化” : 市場流通網(wǎng)細分化的開發(fā)市場流通網(wǎng)細分化的開發(fā) - Speed Shop - Exclusive Shop - Direct Shop - TTL Zone - Rent Shop 支援系統(tǒng)支援系統(tǒng) CS 管理管理 可視銷售陳列管理可視銷售陳列管理 流通網(wǎng)流通網(wǎng) 領(lǐng)導(dǎo)地位領(lǐng)導(dǎo)地位 什么是流通網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位什么是流通網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位 分銷商的要求分銷商的要求 確保流通網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位的措施確保流通網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)地位的措施支援系統(tǒng)支援系統(tǒng) 合同簽訂條件合同簽訂條件 傭金傭金 / 借貸借貸 / SI. 簡介簡介 “ 一種產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者到最終消費者所移動的路徑一種產(chǎn)品或服務(wù)從生產(chǎn)者

3、到最終消費者所移動的路徑 ”- COD (Channel Of Distribution), 流通網(wǎng)，流通路徑流通網(wǎng)，流通路徑2. 市場流通網(wǎng)與公司成功的關(guān)系市場流通網(wǎng)與公司成功的關(guān)系技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢 技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢制造優(yōu)良制造優(yōu)良 技術(shù)優(yōu)勢技術(shù)優(yōu)勢 制造優(yōu)良制造優(yōu)良銷售與市場銷售與市場運作優(yōu)越運作優(yōu)越1970s1980s1990s 公司整體的成功公司整體的成功PricePromotionProductPlace 3.市場流通網(wǎng)的環(huán)境市場流通網(wǎng)的環(huán)境生產(chǎn)者批發(fā)零售消費者分銷渠道分銷渠道分銷結(jié)構(gòu)分銷結(jié)構(gòu)國內(nèi)環(huán)境國內(nèi)環(huán)境國際環(huán)境國際環(huán)境經(jīng)濟物質(zhì)社會技術(shù)技術(shù)商業(yè)部分政治-法律文化文化社會物質(zhì)經(jīng)濟C

4、ons. 部分 流通網(wǎng)作為環(huán)境中的流通網(wǎng)作為環(huán)境中的 一個處理系統(tǒng)一個處理系統(tǒng).簡介簡介 4. 市場流通網(wǎng)的要素市場流通網(wǎng)的要素流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)市場領(lǐng)導(dǎo)地位市場領(lǐng)導(dǎo)地位- 開發(fā)開發(fā) : 分銷渠道的細分分銷渠道的細分 - 為強化競爭優(yōu)勢，達成目標而進行的一系列管理活動為強化競爭優(yōu)勢，達成目標而進行的一系列管理活動-流通網(wǎng)成員組織在一起的規(guī)則，其狀態(tài)、作用流通網(wǎng)成員組織在一起的規(guī)則，其狀態(tài)、作用- 使流通網(wǎng)成員集中力量完成目標，運行中做出必使流通網(wǎng)成員集中力量完成目標，運行中做出必 要的決定是流通網(wǎng)順利發(fā)展要的決定是流通網(wǎng)順利發(fā)展- 對流通網(wǎng)成員激發(fā)、鼓勵與

5、其協(xié)作對流通網(wǎng)成員激發(fā)、鼓勵與其協(xié)作.簡介簡介市場市場流通網(wǎng)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)的流通網(wǎng)的運營與運營與管理管理流通網(wǎng)流通網(wǎng)支援系統(tǒng)支援系統(tǒng)流通網(wǎng)流通網(wǎng)市場領(lǐng)導(dǎo)地位市場領(lǐng)導(dǎo)地位流通網(wǎng)支援系統(tǒng)流通網(wǎng)支援系統(tǒng)- 簽訂合同的條件簽訂合同的條件- 傭金傭金 / 借貸借貸 / SI 1. 流通網(wǎng)成員的作用流通網(wǎng)成員的作用 分擔(dān)存貨分擔(dān)存貨 產(chǎn)生需求產(chǎn)生需求 銷售，廣告，宣傳銷售，廣告，宣傳 實際分銷實際分銷 售后服務(wù)售后服務(wù) 獲得用戶信任獲得用戶信任 制造商制造商批發(fā)商批發(fā)商零售商零售商 消費者消費者/終端用戶終端用戶物質(zhì)資產(chǎn)宣傳促銷協(xié)商融資風(fēng)險訂貨支付物質(zhì)資產(chǎn)宣傳促銷協(xié)商融資風(fēng)險訂貨支付物質(zhì)資產(chǎn)宣傳促銷

6、協(xié)商融資風(fēng)險訂貨支付. 流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 4. 直接與間接分銷渠道直接與間接分銷渠道/ 流通網(wǎng)流通網(wǎng)Direct Channels(直接流通網(wǎng)直接流通網(wǎng)) 直接銷售途徑 對制造商的產(chǎn)品具有所有權(quán)優(yōu)優(yōu) 點點控制銷售控制銷售 管理者可以決定 - 在哪兒銷售 - 銷售什么 - 如何銷售 - 如何收費 銷售力量完全被雇用者控制 只銷售一個產(chǎn)品系列 不適合以下情況 - 公司發(fā)展的每一個階段 - 小公司 - 控制直銷的費用固定 對直銷人來說化時間在較小的用戶身上 是無利可圖的 缺乏創(chuàng)造性和激勵性缺點缺點沒有利益沒有利益.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)4-1. EX) 存貨 銷售 訂貨處理 信用轉(zhuǎn)移一些市場成本I

7、ndirect Channels(間接流通網(wǎng)間接流通網(wǎng)) 間接銷售途徑 由產(chǎn)品所有者和非所有者提供分銷優(yōu)優(yōu) 點點 成本轉(zhuǎn)移 制造商$ 成本如此移動 分銷商/轉(zhuǎn)售商 傭金 渠道沖突 相對較低的控制力 受規(guī)章限制 EX) 反壟斷和公平交易法 銷售成本擴散到多個產(chǎn)品線上 中間商缺缺 點點大多數(shù)公司最終得出結(jié)論必須發(fā)展大多數(shù)公司最終得出結(jié)論必須發(fā)展間接分銷渠道以在競爭中生存與發(fā)展間接分銷渠道以在競爭中生存與發(fā)展4.直接與間接分銷渠道直接與間接分銷渠道/ 流通網(wǎng)流通網(wǎng).流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)4-2.4.3 消費者為什么要從間接渠道購買？消費者為什么要從間接渠道購買？一站購物一站購物(One-stop Sh

8、opping)的便利性的便利性客戶服務(wù)與技術(shù)支持客戶服務(wù)與技術(shù)支持后方支持后方支持交易方便交易方便位于社區(qū)位于社區(qū)更大的渠道效果更大的渠道效果.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)5. 分銷渠道的類型分銷渠道的類型制造商制造商/服務(wù)提供商服務(wù)提供商消費者消費者批發(fā)商零售 零售批發(fā)商類型類型 A類型類型 B類型類型 C類型類型 D大多數(shù)一般公司, 制造業(yè), 鋼鐵業(yè), 葡萄酒業(yè)家具業(yè), 服裝業(yè)糧食, 蔬菜, 水果 醫(yī)藥/法律/保險/銀行服務(wù)業(yè), 在線零售業(yè)零售銷售代理商 W/R 率 韓國( )日本(3.8)美國(1.8).流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 矩陣分銷網(wǎng)矩陣分銷網(wǎng) 制造商制造商直銷分銷網(wǎng)直接市場運作經(jīng)銷商授權(quán)個人

9、商標零售市場經(jīng)紀人代理商聯(lián)合分銷商協(xié)議在線.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)6. 分銷渠道策劃分銷渠道策劃 : 設(shè)計流通網(wǎng)統(tǒng)設(shè)計流通網(wǎng)統(tǒng) 分銷網(wǎng)設(shè)計流程分銷網(wǎng)設(shè)計流程確定所要進入的市場或所要推出的商品確定所要進入的市場或所要推出的商品檢驗新分銷渠道的需求或流通渠道組織的某種形態(tài)檢驗新分銷渠道的需求或流通渠道組織的某種形態(tài)評估所有宏觀市場所具備的條件評估所有宏觀市場所具備的條件對具有競爭力的分銷渠道進行分析對具有競爭力的分銷渠道進行分析對消費者對消費者/ 終端用戶的滿意情況進行調(diào)查和排位終端用戶的滿意情況進行調(diào)查和排位.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)按順序詳細列出流通網(wǎng)合作伙伴的任務(wù)按順序詳細列出流通網(wǎng)合作伙伴的任務(wù)

10、對所有可能的分銷結(jié)構(gòu)的渠道方式進行研究調(diào)查對所有可能的分銷結(jié)構(gòu)的渠道方式進行研究調(diào)查得到公司內(nèi)部的再次審議得到公司內(nèi)部的再次審議與選定的分銷商簽約與選定的分銷商簽約.對流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)進行監(jiān)督和評估對流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)進行監(jiān)督和評估.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)6. 分銷網(wǎng)設(shè)計流程分銷網(wǎng)設(shè)計流程(續(xù)續(xù))7. 流通網(wǎng)的選擇流通網(wǎng)的選擇 “ 流通網(wǎng)選擇的標準流通網(wǎng)選擇的標準” 事業(yè)與經(jīng)營標準事業(yè)與經(jīng)營標準 1. 候選者的事業(yè)年齡候選者的事業(yè)年齡2. 信譽信譽 在消費者中在消費者中 在其他制造商中分銷商的近期表現(xiàn)在其他制造商中分銷商的近期表現(xiàn) 在同行中在同行中 在貿(mào)易組織中在貿(mào)易組織中 在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)里在當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)里3. 作為

11、主要經(jīng)理主管人員的職業(yè)背景作為主要經(jīng)理主管人員的職業(yè)背景 4. 事業(yè)與管理的穩(wěn)定性事業(yè)與管理的穩(wěn)定性.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)5. 財物力量財物力量6. 銷售收入表現(xiàn)銷售收入表現(xiàn)(全部全部, 輔助產(chǎn)品系列銷售情況輔助產(chǎn)品系列銷售情況)7. 位置與地域覆蓋位置與地域覆蓋8. 代理過的具有競爭力的產(chǎn)品種類代理過的具有競爭力的產(chǎn)品種類9. 對當(dāng)?shù)厥袌鰲l件的認識對當(dāng)?shù)厥袌鰲l件的認識/ 知識知識10. 雇員素質(zhì)雇員素質(zhì)11. 管理上的管理上的“融洽關(guān)系融洽關(guān)系” 7.流通網(wǎng)的選擇流通網(wǎng)的選擇 “ 流通網(wǎng)選擇的標準流通網(wǎng)選擇的標準” 事業(yè)與經(jīng)營標準事業(yè)與經(jīng)營標準.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 7. 繼續(xù)繼續(xù) 銷售與市

12、場標準銷售與市場標準 1. 所擁有的市場覆蓋的類型所擁有的市場覆蓋的類型 (垂直型垂直型, 水平型水平型, 兩者都是兩者都是)2. 內(nèi)部銷售人員與外部銷售人員的比例內(nèi)部銷售人員與外部銷售人員的比例3. 銷售報酬銷售報酬4. 銷售循環(huán)表現(xiàn)要求銷售循環(huán)表現(xiàn)要求 (預(yù)售預(yù)售, 交易交易, 郵購郵購)5. 銷售能力銷售能力 - 銷售人員的數(shù)量、技術(shù)能力銷售人員的數(shù)量、技術(shù)能力6. 銷售與市場進攻型銷售與市場進攻型 - 本地市場活動本地市場活動 / 消費者與訂貨工作消費者與訂貨工作 - 與競爭對手的較量與競爭對手的較量7. 訂貨與支付政策訂貨與支付政策.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 7. 繼續(xù)繼續(xù)8. 消費者履

13、行訂單的表現(xiàn)消費者履行訂單的表現(xiàn)9. 價格的真實性價格的真實性10. 開拓新市場的能力開拓新市場的能力11. 分銷商在廣告與促銷活動方面的表現(xiàn)分銷商在廣告與促銷活動方面的表現(xiàn)12. 培訓(xùn)體制培訓(xùn)體制13. 同意接受銷售配額同意接受銷售配額14. 愿意共享數(shù)據(jù)與當(dāng)?shù)厥袌鲂畔⒃敢夤蚕頂?shù)據(jù)與當(dāng)?shù)厥袌鲂畔?5. 存貨管理專門技術(shù)存貨管理專門技術(shù) 16. 今后壯大的可能性今后壯大的可能性.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 銷售與市場標準銷售與市場標準 “ 致命一擊致命一擊”要素要素受受激發(fā)的候選對象激發(fā)的候選對象1. 對產(chǎn)品對產(chǎn)品/服務(wù)系列的真實要求服務(wù)系列的真實要求2. 愿意分享重要的用戶信息愿意分享重要的用戶信

14、息3. 愿意對產(chǎn)品愿意對產(chǎn)品/服務(wù)系列提供資源服務(wù)系列提供資源4. 擁有戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)計劃擁有戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)計劃5. 愿意與公司分享戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)計劃愿意與公司分享戰(zhàn)略性的業(yè)務(wù)計劃 SK Telecom - 市場份額受管制和軟著陸市場份額受管制和軟著陸 7.繼續(xù)繼續(xù).流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 8. 電信業(yè)的流通網(wǎng)電信業(yè)的流通網(wǎng) 8-1電信業(yè)流通網(wǎng)的特點電信業(yè)流通網(wǎng)的特點 - 電信服務(wù)與手機分銷的共存電信服務(wù)與手機分銷的共存 - 服務(wù)提供商和手機制造商對流通網(wǎng)主動權(quán)的競爭服務(wù)提供商和手機制造商對流通網(wǎng)主動權(quán)的競爭 手機制造商批發(fā)商批發(fā)商分銷商分銷商用戶用戶服務(wù)提供商服務(wù)提供商 服務(wù)提供商擁有服務(wù)提供商擁有

15、的分銷公司的分銷公司流通網(wǎng)流通網(wǎng) A批發(fā)商批發(fā)商, 零售商零售商流通網(wǎng)流通網(wǎng) B.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)8-2.電信業(yè)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖電信業(yè)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)圖9. SK Telecom的流通網(wǎng)的流通網(wǎng) 分銷環(huán)境分銷環(huán)境 與戰(zhàn)略與戰(zhàn)略回顧回顧- 壟斷壟斷- 進入市場壁壘重重進入市場壁壘重重- 發(fā)展中的市場發(fā)展中的市場 - 建立一些主要建立一些主要 分銷網(wǎng)絡(luò)分銷網(wǎng)絡(luò) - 與與STI,PCS的競爭的競爭- 需求的迅速增加需求的迅速增加-盡可能多的開放式盡可能多的開放式 流通網(wǎng)流通網(wǎng)- 最大程度增加用戶最大程度增加用戶- 手機貼補制被取消手機貼補制被取消- 發(fā)展市場份額受管制發(fā)展市場份額受管制 - 區(qū)分流通網(wǎng)區(qū)分

16、流通網(wǎng) * Speed/TTL Shop- 市場領(lǐng)導(dǎo)地位市場領(lǐng)導(dǎo)地位- 鎖住用戶鎖住用戶 * 提高用戶忠誠度提高用戶忠誠度 * 用戶滿意用戶滿意 * 增加增加 ARPU 市場飽和市場飽和 - 遷網(wǎng)競爭遷網(wǎng)競爭 無線無聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角無線無聯(lián)網(wǎng)嶄露頭角- 強化分銷網(wǎng)的強化分銷網(wǎng)的 基礎(chǔ)支持系統(tǒng)基礎(chǔ)支持系統(tǒng) * 為在線渠道做準備為在線渠道做準備 * 重新設(shè)計離線渠道重新設(shè)計離線渠道早期早期(8295) 競爭競爭 (9698) 成熟期成熟期 (9900) 重新開始重新開始 (01 ) 服務(wù)分銷服務(wù)分銷- 只有直接分銷網(wǎng)只有直接分銷網(wǎng) (類型類型 D)- 引入間接分銷渠道引入間接分銷渠道 類型類型 B 類

17、型類型 A - 把服務(wù)與手機協(xié)調(diào)一致把服務(wù)與手機協(xié)調(diào)一致 - 加強批發(fā)加強批發(fā) - 平衡批發(fā)與零售平衡批發(fā)與零售 9-1. 服務(wù)的分銷服務(wù)的分銷.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu) 9-2. 手機的流通手機的流通壟斷壟斷(1995之前之前)手機制造商直接銷售 制造商的銷售代理商一般商店消費者/終端用戶競爭競爭(自自1996)手機制造商服務(wù)提供商的分銷公司服務(wù)提供商制造商的銷售代理商消費者/終端用戶服務(wù)提供商的代理商服務(wù)提供商的代理商- 壟斷階段壟斷階段 : 手機流通網(wǎng)主要由家電流通網(wǎng)所構(gòu)成。手機流通網(wǎng)主要由家電流通網(wǎng)所構(gòu)成。- 競爭階段競爭階段 : 服務(wù)提供商市場戰(zhàn)略的改變帶來了手機流通的改變服務(wù)提供商市場

18、戰(zhàn)略的改變帶來了手機流通的改變.流通網(wǎng)結(jié)構(gòu)流通網(wǎng)結(jié)構(gòu). 流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 1. 市場流通渠道的發(fā)展市場流通渠道的發(fā)展 : “市場細分化市場細分化”建立與運營費用費用銷售人員銷售人員代理商 SK 員工SK Telecom代理商 TTL campTTL zone General Agency TTL ShopSpeedShopRentShopDirect Shop ExclusiveShopSpecialChannelMarketing Center直接流通網(wǎng)直接流通網(wǎng) 間接流通網(wǎng)間接流通網(wǎng)(代理商代理商) 2. 開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng) 2-1.Speed S

19、hop 差別化了的流通網(wǎng)，給流通網(wǎng)的代理商帶來光明前景差別化了的流通網(wǎng)，給流通網(wǎng)的代理商帶來光明前景 推動、支持代理網(wǎng)點的發(fā)展，保持競爭優(yōu)勢推動、支持代理網(wǎng)點的發(fā)展，保持競爭優(yōu)勢 進一步響應(yīng)用戶的各種不同的需求進一步響應(yīng)用戶的各種不同的需求 評估標準評估標準 - 定量因素定量因素 銷售記錄和總的用戶數(shù)銷售記錄和總的用戶數(shù) CS(客戶服務(wù)客戶服務(wù))標準標準 店面大小及位置店面大小及位置( 只有只有SK Telecom有要求有要求) - 定性因素定性因素 CS 覆蓋情況覆蓋情況 忠誠度忠誠度, 長期合作關(guān)系長期合作關(guān)系 將來發(fā)展前景將來發(fā)展前景目目 的的如何從代理商如何從代理商中挑選中挑選.流通網(wǎng)

20、的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-1. Speed Shop 授權(quán)授權(quán) - 授予代理店用公司的授予代理店用公司的COIS系統(tǒng)向用戶提供服務(wù)的權(quán)力系統(tǒng)向用戶提供服務(wù)的權(quán)力 77 中中 贏得市場成功的關(guān)鍵因素贏得市場成功的關(guān)鍵因素 - 提供更多的端口提供更多的端口 對店面形象對店面形象( Shop Identity)-SI 的建立提供支援的建立提供支援(最多最多70%) - 位于年輕人活動區(qū)的特殊地點位于年輕人活動區(qū)的特殊地點- 提供提供TTL Shop Shop Identity 提供店面招牌提供店面招牌- “Speed Shop” 租賃店鋪時提供公司貸款租賃店鋪時提供公司貸款 當(dāng)開設(shè)代理店的分

21、支店鋪使，對半店面形象當(dāng)開設(shè)代理店的分支店鋪使，對半店面形象( Semi SI )提供支援提供支援(70%) (最多最多4個個) 區(qū)別對待與管理區(qū)別對待與管理 Ex) 提供培訓(xùn)提供培訓(xùn), 獎勵制度獎勵制度 , 心理上的心理上的/ 情理上的等等情理上的等等 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)與一般代理與一般代理店的區(qū)別店的區(qū)別?.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-1. Speed Shop 定量因素定量因素 Speed Shop的數(shù)量的數(shù)量 : 593 (52.5%) 用戶比例用戶比例 : 79.7% (2001年年6月月30日日) 銷售比例銷售比例 : 75% 客戶服務(wù)比例客戶

22、服務(wù)比例 : 68% (2000年年12月月30日日) 用戶滿意率與一般代理店高用戶滿意率與一般代理店高 定性因素定性因素 向代理商展現(xiàn)光明未來，提高其忠誠度向代理商展現(xiàn)光明未來，提高其忠誠度 差別化的表現(xiàn)差別化的表現(xiàn) - 與一般代理店形成競爭與一般代理店形成競爭 - 推動服務(wù)質(zhì)量的提高推動服務(wù)質(zhì)量的提高 通過提供更多的授權(quán)的通過提供更多的授權(quán)的MOTs, 給用戶帶來更多的便利給用戶帶來更多的便利 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)表現(xiàn)如何表現(xiàn)如何.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-2. Exclusive Agency(委托代理店委托代理店) 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分

23、化了的流通網(wǎng) 建立起排外的、專門的流通網(wǎng)建立起排外的、專門的流通網(wǎng) (專營流通網(wǎng)專營流通網(wǎng)) 增加直接流通網(wǎng)點增加直接流通網(wǎng)點 : 降低對間接流通的依賴降低對間接流通的依賴主要目的主要目的作用作用 SK Telecom 職員職員 ( 須辭職后擔(dān)任須辭職后擔(dān)任)經(jīng)理經(jīng)理 銷售銷售 客戶服務(wù)客戶服務(wù)合同合同 流通網(wǎng)點委托管理流通網(wǎng)點委托管理 某一段時間某一段時間 + 第二次合同第二次合同支援系統(tǒng)支援系統(tǒng) 特別的、唯一的支援系統(tǒng)特別的、唯一的支援系統(tǒng) 店面管理費用、員工工資的支付店面管理費用、員工工資的支付店面挑選店面挑選 SK Telecom 主要為核心商業(yè)區(qū)主要為核心商業(yè)區(qū), 市中心等市中心等主

24、要收入主要收入 經(jīng)理的工資經(jīng)理的工資, 獎金獎金.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-3. Direct Shop(委托營業(yè)廳委托營業(yè)廳) 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng) 向用戶提供服務(wù)向用戶提供服務(wù) 強化服務(wù)意識，創(chuàng)造價值強化服務(wù)意識，創(chuàng)造價值 (ex. 解決不滿解決不滿 / 提高銷售提高銷售) 形象店形象店, 標志性店標志性店, 新業(yè)務(wù)的宣傳渠道新業(yè)務(wù)的宣傳渠道主要目的主要目的作用作用 SK Telecom 職員職員 ( 須辭職后擔(dān)任須辭職后擔(dān)任)經(jīng)理經(jīng)理 客戶服務(wù)客戶服務(wù)合同合同 流通網(wǎng)點委托管理流通網(wǎng)點委托管理 某一段時間某一段時間 + 第二次合同第二次合同支援系統(tǒng)支

25、援系統(tǒng) 特殊的、唯一的支援系統(tǒng)特殊的、唯一的支援系統(tǒng) 店面管理費用、員工工資的支付店面管理費用、員工工資的支付評價評價 客戶服務(wù)水平客戶服務(wù)水平( 業(yè)務(wù)量業(yè)務(wù)量) 用戶滿意分數(shù)用戶滿意分數(shù) / 目標達成度目標達成度 主要收入主要收入 經(jīng)理的工資經(jīng)理的工資, 獎金獎金.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-4. TTL Zone 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng) 給給TTL用戶提供一個文化、娛樂的空間用戶提供一個文化、娛樂的空間 培養(yǎng)、發(fā)展唯一的年輕人的文化培養(yǎng)、發(fā)展唯一的年輕人的文化 強化品牌形象和鎖定用戶強化品牌形象和鎖定用戶概概 念念作用作用 高級高質(zhì)量的形象高級高質(zhì)量的形象

26、 開放式的開放式的特特 點點 舉行活動舉行活動 TTL品牌的宣傳品牌的宣傳 新服務(wù)的廣告宣傳新服務(wù)的廣告宣傳 向向TTL族提供一個娛樂頻道族提供一個娛樂頻道 TTL所有活動的離線的功能中心所有活動的離線的功能中心主要內(nèi)容主要內(nèi)容 互聯(lián)網(wǎng)空間互聯(lián)網(wǎng)空間 - PC,PDP,IVT, n-TOP演示機演示機, MTV, 電影電影 俱樂部俱樂部 , 手機充電手機充電 娛樂空間娛樂空間 - DVD, 現(xiàn)場直播系統(tǒng)現(xiàn)場直播系統(tǒng), 音樂欣賞音樂欣賞, 移動貨幣自動售貨機移動貨幣自動售貨機 , Homepage Machine等等.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-5. Rent Shop(投資代理店投

27、資代理店) 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng) 在核心商業(yè)區(qū)的市場渠道在核心商業(yè)區(qū)的市場渠道 消除競爭代理店進入市場的障礙，擴大市場普及消除競爭代理店進入市場的障礙，擴大市場普及 維持和強化在核心商業(yè)區(qū)的競爭力維持和強化在核心商業(yè)區(qū)的競爭力 主要目的主要目的作用作用 被選代理商被選代理商經(jīng)理經(jīng)理 銷售銷售 / 客戶服務(wù)客戶服務(wù)合同合同 流通網(wǎng)點委托管理流通網(wǎng)點委托管理 有效直到租賃合同中止有效直到租賃合同中止支援系統(tǒng)支援系統(tǒng)/條件條件 由由SK Telecom出資提供店面出資提供店面, SI, 店面招牌店面招牌 代理商必須代理商必須 向向SK Telecom支付租金支付租金 - 投資

28、額的投資額的0.6% 到到1.5% 不等不等 - 根據(jù)代理店的表現(xiàn)根據(jù)代理店的表現(xiàn)/成績成績 (銷售銷售,CS , 客戶服務(wù)處理情況等客戶服務(wù)處理情況等) 管理費用管理費用 專營專營.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理2-6. 其他支援系統(tǒng)其他支援系統(tǒng) 2.開發(fā)細分化了的流通網(wǎng)開發(fā)細分化了的流通網(wǎng) 特點特點 : 與一般的代理店不用，須收取費用與一般的代理店不用，須收取費用 ex) 百貨商場須從銷售傭金中支付一定比例的費用百貨商場須從銷售傭金中支付一定比例的費用 目的目的 - 維持價格競爭力和保持市場穩(wěn)定維持價格競爭力和保持市場穩(wěn)定 支援支援 : 提供傭金提供傭金 對象對象 : 百貨商場百貨商

29、場, 大型超市大型超市, 一些網(wǎng)上購物中心等一些網(wǎng)上購物中心等特殊流通網(wǎng)點特殊流通網(wǎng)點支援系統(tǒng)支援系統(tǒng).流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 4.-2. 服務(wù)質(zhì)量的概念模式服務(wù)質(zhì)量的概念模式感受到的服務(wù)所期待的服務(wù)個人需求口頭交流過去的經(jīng)驗服務(wù)分銷服務(wù)質(zhì)量具體說明與用戶的外部交流管理 用戶對所期待的服務(wù)的感受用戶用戶流通網(wǎng)流通網(wǎng)差距1差距2差距3差距 4差距 5.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 幾種概念幾種概念 投投 桃桃 報報 李李 因因 人人 成成 事事 香香 餌餌 懸懸 魚魚 買買 木木 還還 珠珠中國成語中國成語 無形的無形的 生產(chǎn)與消費同時發(fā)生生產(chǎn)與消費同時發(fā)生 對人的依賴性很

30、大，人們間的共性少對人的依賴性很大，人們間的共性少 展覽或陳列樣品不可能展覽或陳列樣品不可能 服務(wù)的價值全部依賴于消費者的經(jīng)驗服務(wù)的價值全部依賴于消費者的經(jīng)驗 萬一失誤不能收回或取消，只能道歉或補償萬一失誤不能收回或取消，只能道歉或補償服務(wù)特點服務(wù)特點.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理木木畝畝賣賣 4.-3. SK Telecom客戶服務(wù)概覽客戶服務(wù)概覽97989900準備在流通網(wǎng)推出客戶服務(wù)開始在流通網(wǎng)開始在流通網(wǎng)推出簡單推出簡單的客戶服務(wù)的客戶服務(wù)- 監(jiān)督- 神秘購物- 提供客戶 服務(wù)傭金在流通網(wǎng)建立在流通網(wǎng)建立客戶服務(wù)基礎(chǔ)客戶服務(wù)基礎(chǔ)支持系統(tǒng)支持系統(tǒng)- 提升對客戶 服務(wù)的評價 - 建

31、立培訓(xùn)機制- 客戶競爭在流通網(wǎng)廣泛在流通網(wǎng)廣泛提高客服水平提高客服水平- 投訴管理.- 建立網(wǎng)上社區(qū)- 建立網(wǎng)上培訓(xùn)系統(tǒng) 競爭 價格下降 需求上升 供應(yīng)不足 以銷售為導(dǎo)向 用戶滿意 用戶需求的多樣化 (互聯(lián)網(wǎng), 無線數(shù)據(jù)) 以銷售為導(dǎo)向 CS 01 服務(wù)于產(chǎn)品的數(shù)字化 個體需求的多樣化.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理過去過去現(xiàn)在現(xiàn)在以制造商為導(dǎo)以制造商為導(dǎo)大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模銷售大規(guī)模銷售以消費以消費(者者)為導(dǎo)向為導(dǎo)向基于消費者的要求基于消費者的要求用戶化的產(chǎn)品用戶化的產(chǎn)品/服務(wù)服務(wù)/信息信息生產(chǎn)力生產(chǎn)力生產(chǎn)力和生產(chǎn)力和用戶滿意用戶滿意金融金融價值價值質(zhì)量質(zhì)量價值價值 加工加工

32、價值價值用戶用戶價值價值市場價值市場價值 4. 用戶滿意管理用戶滿意管理4-1. 環(huán)境的變化環(huán)境的變化.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理提高服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對無線數(shù)據(jù)市場的展露提高服務(wù)質(zhì)量以應(yīng)對無線數(shù)據(jù)市場的展露穩(wěn)固系統(tǒng)基礎(chǔ)穩(wěn)固系統(tǒng)基礎(chǔ) 在在MOT上提高人們的素質(zhì)上提高人們的素質(zhì)活躍網(wǎng)上交流系統(tǒng)活躍網(wǎng)上交流系統(tǒng)流通網(wǎng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)支持系統(tǒng)流通網(wǎng)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)支持系統(tǒng) 4.-3. SK Telecom 客戶服務(wù)的主要方向客戶服務(wù)的主要方向.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 4.-4. 進一步的客戶服務(wù)活動進一步的客戶服務(wù)活動 服務(wù)傭金制的改革服務(wù)傭金制的改革 改善流通網(wǎng)評估系統(tǒng)改善流通網(wǎng)評估

33、系統(tǒng) - 改變監(jiān)督方法改變監(jiān)督方法 開展客戶服務(wù)競爭開展客戶服務(wù)競爭穩(wěn)固系統(tǒng)基礎(chǔ)穩(wěn)固系統(tǒng)基礎(chǔ) 逐步完善對代理店雇員的培訓(xùn)機制逐步完善對代理店雇員的培訓(xùn)機制 進一步完善獎勵機制進一步完善獎勵機制 提供足夠的培訓(xùn)項目提供足夠的培訓(xùn)項目 - 開展離線培訓(xùn)與競爭開展離線培訓(xùn)與競爭 -設(shè)立網(wǎng)上指南設(shè)立網(wǎng)上指南 開展可視可聽的培訓(xùn)開展可視可聽的培訓(xùn) - “ CS TV” , “ 挑戰(zhàn)百分百挑戰(zhàn)百分百 CS門診部門診部 ”在在MOT上提上提高人們的素質(zhì)高人們的素質(zhì)活躍網(wǎng)上交流系統(tǒng)活躍網(wǎng)上交流系統(tǒng).流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 5. 可視的商品陳列管理可視的商品陳列管理5-1 VMD的定義的定義V(V

34、isual)+MD(Merchandising)什么是什么是VMD( Visual Merchandising Display ) ?可視化商品策劃 戰(zhàn)略體系戰(zhàn)略體系 - 讓擺放與陳列美觀 - 提高品牌形象，招攬顧客持續(xù)訪問 即使產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計都非常好，價格也具有吸引力，即使產(chǎn)品質(zhì)量和設(shè)計都非常好，價格也具有吸引力， 但顧客不來店里訪問怎么辦但顧客不來店里訪問怎么辦?不僅僅不僅僅 - 華麗的櫥窗與裝修而且而且- 有體系的表現(xiàn)VVP- 有邏輯的產(chǎn)品策劃MD+ 使產(chǎn)品形象深入使產(chǎn)品形象深入 消費者的意識消費者的意識.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理5-2. VMD的功能的功能電信業(yè)的電信業(yè)的V

35、MD 看不見的服務(wù)看不見的服務(wù)/產(chǎn)品就是對象產(chǎn)品就是對象 - 店外店外- TV,報紙報紙,雜志雜志, 戶外宣傳活動戶外宣傳活動戶外促銷戶外促銷促銷促銷 - 店內(nèi)店內(nèi) - 存儲存儲, 擺放擺放, 櫥窗陳列櫥窗陳列, VMD,POP. 海報海報,條幅條幅, 氣氛，布告氣氛，布告 室內(nèi)促銷室內(nèi)促銷功能功能公司 代理店用戶提高對公司和產(chǎn)品的信賴度構(gòu)筑一個便于銷售和管理的環(huán)境使用戶再次來訪.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理5-3. VMD的目標的目標提高代理店和產(chǎn)品的形象提高代理店和產(chǎn)品的形象銷售有效率銷售有效率作為一種實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略作為一種實現(xiàn)差別化的戰(zhàn)略消費者買形象VMD是個優(yōu)秀的銷售員贏得競

36、爭造成令人愉快的店內(nèi)氣氛造成令人愉快的店內(nèi)氣氛高效的店內(nèi)設(shè)計高效的店內(nèi)設(shè)計 使消費者自動來訪便于消費者選擇, 便于銷售員銷售與管理消費者用眼而不是用腳來行走消費者用眼而不是用腳來行走.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理5-4. 推出推出VMD后的效果后的效果 用用 戶戶 公公 司司 策策 劃劃- 令人愉快、感覺方便的商店，有很多值得看的東西- 易于選擇和購買- 忠誠的服務(wù)- 提高產(chǎn)品和公司的形象-開發(fā)出公司唯一的VMD系統(tǒng)- 流通網(wǎng)成員之間更多的交流- 提高產(chǎn)品質(zhì)量- 供貨效率 市場運作市場運作- 增加銷售- 提高銷售能力.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 櫥窗櫥窗.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 手機陳列手機陳列.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理 季節(jié)性的季節(jié)性的VMD.流通網(wǎng)的運營與管理流通網(wǎng)的運營與管理. 流通網(wǎng)支援系統(tǒng)流通網(wǎng)支援系統(tǒng) 1. 傭金傭金 支付率支付率 基本基本 : 6% CS 傭金傭金 : 0.2 0.5% 6.0 % 6. 5% (來自代理店發(fā)展的每個用戶的話費來自代