業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-從顧客滿足到顧客感動(dòng)(1)

1、1維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)維修服務(wù)維修服務(wù)2維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATIONcontents 1. 1. 維修服務(wù)的理念維修服務(wù)的理念2. 2. 實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化實(shí)現(xiàn)維修服務(wù)工作的效率化3. 3. 維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程維修服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程1.1. 接待2.2. 維修前說明3.3. 維修作業(yè)前言3-13-1 修理開始修理開始結(jié)束結(jié)束1-

2、11-1 迎接顧客迎接顧客1-21-2 確認(rèn)確認(rèn)“顧客檔案顧客檔案”并填寫并填寫( (施工單施工單) )1-31-3 接車前檢查接車前檢查2-12-1 制作零件出庫單制作零件出庫單2-2 2-2 制作報(bào)價(jià)單制作報(bào)價(jià)單2-4 2-4 說明確認(rèn)說明確認(rèn)維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備維修服務(wù)工作的基本思想準(zhǔn)備6 67 711111212161620208 83維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION5-15-1 說明結(jié)算書及交換零件說明結(jié)算書及交換零件5-25-2 付款送客付款送客4.4. 檢查4-14-1 完工檢查4-24-2 交車前檢查222224246

3、.6.跟蹤服務(wù)6-16-1 跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)活動(dòng)26265.5. 交車4維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION初版初版發(fā)行發(fā)行豐田汽車公司豐田汽車公司版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究版權(quán)所有，嚴(yán)禁復(fù)制或轉(zhuǎn)載，違者必究5維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備維修服務(wù)工作的基本心理準(zhǔn)備6維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION1. 1. 維修服務(wù)的基本理念維修服務(wù)的基本理念作為后援的作為后援的后方服務(wù)工作后方服務(wù)工作直接面對(duì)顧

4、客的直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作前方服務(wù)工作正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。正確提供顧客所要求的全部維修服務(wù)。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。認(rèn)真聽取顧客的修理要求。明確在接待處顧客沒能說出的期待與明確在接待處顧客沒能說出的期待與要求。要求。顧顧 客客維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞維修服務(wù)工作的實(shí)施水平與好壞對(duì)對(duì)具有巨大的影響力。具有巨大的影響力。小心操作，以免給顧客的車造成任何小心操作，以免給顧客的車造成任何失誤。失誤。出色完成出色完成/ /（施工單（施工單) )上記載的所上記載的所有維修項(xiàng)目。有維修項(xiàng)目。留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給留意發(fā)現(xiàn)修理中的新增問題，并能給顧客加以說明。顧客加以說明?！熬S

5、修服務(wù)工作維修服務(wù)工作”包含著兩個(gè)層面上的工作包含著兩個(gè)層面上的工作, ,既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工既是直接面對(duì)顧客的前方服務(wù)工作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性作，也是支援前方工作的后方服務(wù)工作。具有兩面性, ,缺一不可缺一不可, ,相得益彰相得益彰, ,單單方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。方面即便是很出色也不能達(dá)到整體的效果。我們所追求的重點(diǎn)是我們所追求的重點(diǎn)是, ,針對(duì)顧客提出的要求針對(duì)顧客提出的要求, ,如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想如何快速而準(zhǔn)確的提供超過其預(yù)想值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理將上述兩種工作進(jìn)行周密有效地統(tǒng)一管理,

6、,關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系到能否使實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù), ,最大限最大限度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。度地提高顧客滿意度并使之提升為顧客感動(dòng)。顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信顧客在銷售店得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表揚(yáng)信以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的以維護(hù)保養(yǎng)或修理為目的, ,再次光顧銷售店的顧客群再次光顧銷售店的顧客群維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)維修服務(wù)部門銷售額達(dá)到甚至超過銷售店的目標(biāo)其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容其成功之處表現(xiàn)在以下內(nèi)容零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)維修技工維修技工車間主任車間主任出出 納納負(fù)責(zé)管理支負(fù)責(zé)管理支出支入資金出支入資金的人員的人員負(fù)責(zé)車輛維負(fù)責(zé)車輛維修的人員修的人員/ /負(fù)責(zé)窗口接

7、負(fù)責(zé)窗口接待顧客的人待顧客的人員員負(fù)責(zé)管理提負(fù)責(zé)管理提供零件的人供零件的人員員負(fù)責(zé)管理作負(fù)責(zé)管理作業(yè)程序的人業(yè)程序的人員員7維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng)為了有效的進(jìn)行維修服務(wù)活動(dòng), ,我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在我們使用了各種各樣的工具。通過這些工具在其特定情況下的靈活運(yùn)用其特定情況下的靈活運(yùn)用, ,能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通能夠快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行維修服務(wù)工作。這是一條通往往CSNo1CSNo1的捷徑。的捷徑。. .追求維修服務(wù)效率化追求維修服務(wù)效率化 維修服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)維修服務(wù)的標(biāo)

8、準(zhǔn)活動(dòng)工具工具適用場合適用場合管理的信息管理的信息顧客檔案顧客檔案接待時(shí)接待時(shí)管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。管理顧客車輛情況及維修經(jīng)歷。 ( (施工單施工單) )接待時(shí)接待時(shí)修理前進(jìn)行說明時(shí)修理前進(jìn)行說明時(shí)進(jìn)行維修時(shí)進(jìn)行維修時(shí)檢查時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)交車時(shí)記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。記錄維修操作的一系列相關(guān)內(nèi)容。是最重要的表單。是最重要的表單。 實(shí)車檢查實(shí)車檢查核對(duì)表核對(duì)表接待時(shí)接待時(shí)交車時(shí)交車時(shí)記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況記錄實(shí)車檢查時(shí)的情況。零件零件出庫表出庫表維修前說明時(shí)維修前說明時(shí)維修操作時(shí)維修操作時(shí)檢查時(shí)檢查時(shí)交車時(shí)交車時(shí)零件出庫時(shí)的必備表單。零件出庫時(shí)的必備表單。進(jìn)度管理板進(jìn)度管理板修理作業(yè)時(shí)修

9、理作業(yè)時(shí)検査時(shí)検査時(shí)表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修表示維修作業(yè)的進(jìn)展?fàn)顩r，為維修作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供作業(yè)的效率化和及時(shí)對(duì)應(yīng)顧客提供方便。方便。報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單維修維修前前說明時(shí)說明時(shí)維修作業(yè)時(shí)維修作業(yè)時(shí)（有追加時(shí)有追加時(shí)）幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)幫助顧客理解維修作業(yè)的內(nèi)容及費(fèi)用。用。結(jié)算書結(jié)算書交車時(shí)交車時(shí)記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。記錄此次維修作業(yè)的最終費(fèi)用。收據(jù)收據(jù)交車時(shí)交車時(shí)顧客支付費(fèi)用后提出的表單。顧客支付費(fèi)用后提出的表單。交流溝通表交流溝通表跟蹤服務(wù)時(shí)跟蹤服務(wù)時(shí)預(yù)約時(shí)預(yù)約時(shí)記錄有關(guān)預(yù)約狀況記錄有關(guān)預(yù)約狀況, ,維修狀況以及維修狀況以及全部有關(guān)顧客情況。全部有關(guān)顧客情況。8

10、維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION實(shí)車檢查表跟蹤服務(wù)工作（日以內(nèi)）跟蹤服務(wù)工作（招攬顧客活動(dòng)）. . 維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程維修服務(wù)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程下圖是對(duì)各個(gè)場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示下圖是對(duì)各個(gè)場合應(yīng)該使用的工具的歸納總結(jié)。如圖所示, ,各工具在不同場合各工具在不同場合并不是單獨(dú)使用的并不是單獨(dú)使用的, ,而是配合其前后維修操作而使用的。而是配合其前后維修操作而使用的。接待接待迎接顧客“顧客檔案”的確認(rèn)顧客檔案實(shí)車檢查R/O顧客跟蹤服務(wù)顧客跟蹤服務(wù)交車交車結(jié)算書交換零件的說明付款送客結(jié)算書收據(jù)交流溝通表預(yù)約預(yù)約交流交流溝

11、通表溝通表記錄“”R/O施工單處理投訴交流溝通表交流溝通表結(jié)算書R/O報(bào)價(jià)單零件出庫單實(shí)車檢查表9維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION維修開始結(jié)束維修操作維修操作維修前的說明維修前的說明零件出庫單的作成報(bào)價(jià)單的作成說明確認(rèn)完成檢查檢查檢查車輛檢查取消了解追加R/O零件出庫單R/OR/OR/O追加時(shí)的顧客確認(rèn)報(bào)價(jià)單報(bào)價(jià)單進(jìn)度管理板R/OR/OR/O零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單零件出庫單零件出庫單報(bào)價(jià)單R/O零件出庫單R/O零件出庫單：以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)以前的環(huán)節(jié)中已經(jīng)使用的工具使用的工具：此環(huán)節(jié)中初次出示此環(huán)節(jié)中初次出示 的工具的工具實(shí)車檢查表實(shí)車檢

12、查表實(shí)車檢查表進(jìn)度管理板實(shí)車檢查表實(shí)車檢查表10維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION標(biāo)準(zhǔn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)工作流程11維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION前言前言為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營為了實(shí)現(xiàn)銷售店的成功經(jīng)營, ,其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng)其中最重要的一點(diǎn)是充實(shí)維修服務(wù)活動(dòng) 當(dāng)然當(dāng)然, ,促促進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素進(jìn)新車銷售也是非常重要的因素, ,但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴但更重要的是通過維修服務(wù)贏得顧客的信賴?？梢哉f對(duì)維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績?？梢哉f對(duì)

13、維修服務(wù)的理解程度直接影響到銷售店的營銷業(yè)績。維修開始結(jié)束維修作業(yè)維修作業(yè)跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)作成零件出庫表作成報(bào)價(jià)單說明確認(rèn)維修前的說明維修前的說明接待接待確認(rèn)“顧客檔案”及記錄“R/O”實(shí)車檢查迎接顧客結(jié)算書交換零件的說明交交 車車付款送客工作流程工作流程預(yù)約預(yù)約車輛檢查完成檢查檢查檢查12維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員（）（）車間主任車間主任. . 接待接待1-11-1迎接顧客迎接顧客按規(guī)定整頓儀表著裝,顧客入廠必須出門迎接。入廠顧顧客客/ /( (接待專員接待專員) )需儀表整潔需儀

14、表整潔( (穿著穿著制服佩帶名片制服佩帶名片),),主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)主動(dòng)對(duì)入廠顧客進(jìn)行禮貌問候。行禮貌問候。1-21-2 確認(rèn)確認(rèn)“顧客檔案顧客檔案”及記錄及記錄“R/O”R/O”顧客入廠后接待查詢“顧客檔案”準(zhǔn)備新施工單“顧客檔案”“”(施工單)認(rèn)真聽取顧客的修理要求,并在施工單上進(jìn)行記錄。顧顧客客要求事項(xiàng)以備及時(shí)查詢顧客迄今為止的所有情況在顧客入廠后聽取其修理要求時(shí)使用。貫穿整個(gè)維修過程施工單以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。以親切禮貌的態(tài)度認(rèn)真聽取顧客的要求。顧客檔案13維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技

15、工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)通往服務(wù)部的入口是否明顯?入口處是否設(shè)有明顯的指引標(biāo)牌?是否備有足夠的顧客專用停車場?接待處的設(shè)置是否便于顧客找到?是否設(shè)置了帶有防雨棚的接待處,以保證不受天氣的影響接待專員能與顧客一起檢查核對(duì)車輛？接待處的周圍是否放有未經(jīng)整理的廢舊書籍、垃圾、或者廢棄物?在接待處及零件展示臺(tái)的擺放上是否充分考慮了顧客的方便？室內(nèi)的照明設(shè)施、BGM、空調(diào)、香氣是否令顧客感到不快?傘掛,衣鉤,垃圾箱，洗手間等設(shè)施是否為顧客提供了充分的方便?是否為顧客準(zhǔn)備了舒適的顧客休息廳?對(duì)顧客是否能做到笑臉相迎、親切問候?是否注意不得對(duì)顧客采取無禮的態(tài)度?顧客是否能得到負(fù)責(zé)的接待專員?(如有問題顧客

16、應(yīng)該對(duì)誰提出)接待專員是否能夠做到誠心誠意的認(rèn)真聽取顧客的要求?談話中斷的時(shí)候，是否向顧客說明理由?接待專員是否能做到對(duì)顧客提出的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行再度確認(rèn)，以保證真正理解?/接待專員在最忙碌時(shí)是否能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)顧客的要求?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)14維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員( () )車間主任車間主任對(duì)來廠的車輛使用椅套，腳墊之類的保護(hù)措施后,與顧客一起對(duì)以下事項(xiàng)進(jìn)行確認(rèn),并記錄在實(shí)車核對(duì)表中。將記錄結(jié)果交與顧客確認(rèn)簽字。公里數(shù)車型同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn)同顧客一起對(duì)車輛進(jìn)行確認(rèn) 必要時(shí)試乘或使用升

17、降器必要時(shí)試乘或使用升降器, ,請(qǐng)車間主任一同檢請(qǐng)車間主任一同檢查。查。1-31-3 實(shí)車檢查實(shí)車檢查車外觀損傷情況咨詢事項(xiàng)記錄確認(rèn)確認(rèn)過實(shí)車檢查表后,將維修內(nèi)容及更換零件一同追記在RO上。記錄顧顧客客車間主任車間主任. . 接待接待R/O上的記錄完成后、必須請(qǐng)顧客簽字然后轉(zhuǎn)交零件擔(dān)當(dāng)、請(qǐng)求零件的查詢。請(qǐng)求查詢?cè)诹慵?dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新在零件擔(dān)當(dāng)對(duì)必要的零件進(jìn)行查詢的同時(shí)，將新顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率顧客的信息輸入系統(tǒng)建立檔案利于提高效率。簽字顧顧客客簽字實(shí)車檢查核對(duì)表15維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION零件擔(dān)

18、當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)由接待專員根據(jù)施工單、對(duì)零件進(jìn)行查詢并對(duì)要求查詢的零件有無庫存進(jìn)行確認(rèn)（詳見下章：）檢查車輛時(shí),是否當(dāng)著顧客的面墊上腳墊和椅套？是否向顧客確認(rèn)有無貴重物品或遺留物？接待專員是否做到與顧客一起對(duì)照車輛,寫出可以看到的服務(wù)需要并就此與顧客進(jìn)行商量？遇有追加作業(yè),車內(nèi)的劃傷或凹陷等問題是否能與顧客一起對(duì)照車輛并一一確認(rèn)？如遇顧客顧慮太多的情況,是否能請(qǐng)車間主任出面幫忙？車間主任能否做到傾聽顧客的問題，與顧客一起發(fā)現(xiàn)問題？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)16維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION顧客顧客維修服務(wù)維

19、修服務(wù)接待專員接待專員( (）車間主任車間主任的記錄完成后，委托零件擔(dān)當(dāng)對(duì)零件進(jìn)行查詢。2-12-1作成零件出庫表作成零件出庫表確認(rèn)實(shí)車檢查表，同時(shí)根據(jù)施工單填寫維修代碼、名稱、作業(yè)時(shí)間等，并在確認(rèn)零件庫存狀況后,制作2份報(bào)價(jià)單2-22-2 作成報(bào)價(jià)單作成報(bào)價(jià)單. . 維修前說明維修前說明報(bào)價(jià)單顧顧客客該零件沒有庫存的情況下確認(rèn)是否取消維修作業(yè)17維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION零件零件擔(dān)當(dāng)者擔(dān)當(dāng)者出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)根據(jù)接待專員提供的施工單查看零件目錄 并確認(rèn)該零件有無庫存。零件無庫存時(shí)零件無庫存時(shí)有庫存的情況有庫存的

20、情況作零件出庫表。零件出庫表是否能告知顧客是以最短時(shí)間來定購零件的？是否想方設(shè)法快速而準(zhǔn)確地制作報(bào)價(jià)單？您在價(jià)格方面有競爭力嗎?（是否同其他對(duì)手競爭?） S/A是否有注意競爭對(duì)手服務(wù)價(jià)格的意識(shí)?是否定期對(duì)服務(wù)價(jià)格進(jìn)行檢驗(yàn)、更新? 您是否對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行詳細(xì)的分析，以備應(yīng)對(duì)顧客？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)無零件的情況下，請(qǐng)按以下要求無零件的情況下，請(qǐng)按以下要求: :顧客要求取消維修作業(yè)的情況，顧客要求取消維修作業(yè)的情況，從零件出庫表中將該零件取消從零件出庫表中將該零件取消。顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況顧客同意進(jìn)行維修作業(yè)的情況將零件的價(jià)格記入零件出庫表將零件的價(jià)格記入零件出庫表。將R/O及零件出庫表返回S

21、/A將零件到貨期及價(jià)格通知S/A，由S/A向顧客確認(rèn)修理是否進(jìn)行。18維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION. . 維修維修前説明前説明向顧客出示R/O及報(bào)價(jià)單、同顧客進(jìn)行修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)金額、支付方法及交車時(shí)間的說明并爭求其同意2-32-3 說明說明 確認(rèn)確認(rèn)取消維修作業(yè)的情況取消維修作業(yè)的情況通知零件部取消出庫,并取消施工單顧客同意維修顧客同意維修作業(yè)的情況將施工單和零件出庫表交車間主任顧客要求追加作業(yè)的情況顧客要求追加作業(yè)的情況將追加作業(yè)內(nèi)容通知零件擔(dān)當(dāng)、并委托其確認(rèn)零件的庫存、作出庫表、以便據(jù)此作出新的報(bào)價(jià)單。將車移至車間、安排維修技

22、工工作并將其記入工作管理進(jìn)度板（詳見下章P20）根據(jù)零件擔(dān)當(dāng)作出的追加零件出庫表作出新的報(bào)價(jià)單按上述要求，向顧客說明并爭求其同意是非常重要的，并追加填寫施工單必須向顧客說明修理項(xiàng)目、必須向顧客說明修理項(xiàng)目、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、時(shí)間、預(yù)計(jì)費(fèi)用、支付方法、交車時(shí)間、并爭求其同意、交車時(shí)間、并爭求其同意、特別是追加修理的情況一定特別是追加修理的情況一定不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn)不能忘記請(qǐng)顧客確認(rèn) 顧顧客客確認(rèn)同意顧顧客客休息將修理作業(yè)內(nèi)容向顧客說明并爭求其同意后，將顧客請(qǐng)到休息區(qū)休息并向顧客表示謝意報(bào)價(jià)單取消維修作業(yè)確認(rèn)同意顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員（）（）車間主任車間主任19維修服務(wù)手

23、冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION取消零件出庫。接到S/A提供的追加修理內(nèi)容后、立刻查詢零件、確認(rèn)庫存、追加記入到零件出庫單上。 對(duì)于比較繁忙的顧客,是否提供了估價(jià)表,并事先提示顧客、如有不明白的地方請(qǐng)顧客一定問清楚？為了使顧客清楚價(jià)格以及所經(jīng)營的服務(wù)內(nèi)容，是否在接待處加以明確表示？ 是否知道想與顧客聯(lián)系時(shí)應(yīng)如何做?在受理時(shí)是否確認(rèn)了與顧客的聯(lián)系方式。 接待專員與顧客間有些事情有變動(dòng)時(shí),是否立即通知了維修技工、車間主任、零件擔(dān)當(dāng)？ 報(bào)價(jià)單有變化時(shí)，接待專員是否事先爭得了顧客的認(rèn)可？ 填寫R/O時(shí)是否能讓顧客知道今后所要維修保養(yǎng)的地方?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核

24、對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)20維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION零件出庫表. . 維修作業(yè)維修作業(yè)向顧客出示施工單并爭求其同意后，將施工單及零件出庫表交給車間主任將車移至車間、安排維修技工并將其記入工作管理進(jìn)度板。向維修技工發(fā)出作業(yè)指示修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待修理作業(yè)進(jìn)行中，請(qǐng)顧客到休息區(qū)休息等待 查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一查看工作進(jìn)度板，確認(rèn)所有車輛的維修狀況，并及時(shí)地逐一同顧客取得聯(lián)系同顧客取得聯(lián)系 如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得聯(lián)系如發(fā)生以下情況請(qǐng)立刻與顧客取得

25、聯(lián)系。 。 交交貨期推遲的情況貨期推遲的情況 修理作業(yè)推遲到第二天的情況修理作業(yè)推遲到第二天的情況 需要追需要追加作業(yè)的情況加作業(yè)的情況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況超出預(yù)計(jì)費(fèi)用的情況3-13-1作業(yè)開始作業(yè)開始結(jié)束結(jié)束顧顧客客確認(rèn)施工單，檢查修理內(nèi)容（詳見下章P22）將維修技工匯報(bào)的追加作業(yè)內(nèi)容通知S/A并返還施工單。確認(rèn)追加作業(yè)所用零件的庫存及費(fèi)用、并作出新的報(bào)價(jià)單（參照P16）。請(qǐng)顧客確認(rèn)后（參照P18）追加記入施工單并通知車間主任。確認(rèn)同意向維修技工發(fā)出追加作業(yè)的指示。顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員（）（）車間主任車間主任21維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR

26、 CORPORATION工作完成工作完成作業(yè)完成后,在施工單上簽字,并通知車間主任。將剩余的未利用的零件和舊零件分別保管好，向車間主任匯報(bào)。維修技工接到工作指示后，確認(rèn)車輛向零件擔(dān)當(dāng)要求出庫對(duì)零件出庫表確認(rèn)后零件出庫，并由零件擔(dān)當(dāng)和維修技工在出庫表上簽字。開始工作開始工作領(lǐng)取零件，開始作業(yè)。維修作業(yè)是否能馬上開始?讓顧客看見自己的車要等好久才能開始修理,不是一件好事情。不能馬上開始維修作業(yè)的時(shí)候，S/A是否向顧客說明其原因? S/A是否時(shí)常確認(rèn)正在等待的顧客的情況，并與顧客保持聯(lián)系? S/A是否時(shí)把正在等待中的顧客的R/O與其它顧客的加以區(qū)別管理?能否識(shí)別再修理車輛等需要注意的車輛? 有無舒適

27、的顧客用休息廳? 是否非常小心仔細(xì)地對(duì)待顧客的車? 在修理過程中，是否能留心發(fā)現(xiàn)新增維修問題?免費(fèi)修理時(shí),是否能記得向顧客解釋說明哪些是免費(fèi)修理的地方,給顧客帶來了什么好處?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)情況發(fā)生追加作業(yè)時(shí)，立即通知車間主任，并按系統(tǒng)程序開始作業(yè)。零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)22維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION. . 檢查檢查4-14-1完工檢查完工檢查車間主任確認(rèn)R/O，向檢查人員明確需修理的內(nèi)容。確認(rèn)沒問題后，由檢查人員在R/O上簽字檢查人員指示維修技工在車輛維修之后把車

28、輛清洗干凈根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查根據(jù)修理的作業(yè)內(nèi)容作各方面的檢查 檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修檢查顧客要求的服務(wù)內(nèi)容是否完成，尤其應(yīng)細(xì)致地檢查維修工作工作, ,看看是否還存在問題看看是否還存在問題 4-24-2 車輛檢查車輛檢查從車間主任處收到R/O、更換的零件及鑰匙后，開始車輛檢查這次是最后一次檢查確認(rèn)顧客所提出的檢修部位。所以在檢查時(shí)一定注意以下幾點(diǎn)。車間主任在檢查結(jié)束之后把檢查完了之事填入管理進(jìn)度板把R/O、更換的零件、鑰匙交給S/A車輛檢查結(jié)束后，填寫結(jié)算書（詳細(xì)內(nèi)容見下一章P24）車輛是否干凈、整潔修理中顧客的車輛是否會(huì)受到損壞或弄臟修理中使用的工具

29、、其它工具是否會(huì)遺忘在車上顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員（）（）車間主任車間主任23維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION如果確認(rèn)沒有問題，得到檢查人員的許可后進(jìn)行車輛清掃工作結(jié)束工作結(jié)束維修技工、檢查人員的說明或特別標(biāo)記的事項(xiàng)，補(bǔ)充等是否記錄進(jìn)了R/O？檢查比預(yù)定時(shí)間推遲時(shí)，是否通知了S/A，是否與顧客取得了聯(lián)系？維修技工是否把零件整齊地放入袋子中？是否在顧客的車內(nèi)抽過煙,吃過東西？車內(nèi)音響、杯托、座位位置，鐘表等在修理完成后是否恢復(fù)原狀？S/A是否收到維修技工在維修中發(fā)生的損壞或弄臟顧客車輛的報(bào)告？S/A把維修工作和維修技工的說明加

30、以對(duì)照，能否親自對(duì)顧客解釋說明？能否親自對(duì)顧客講清楚顧客承擔(dān)的修理零件？保修零件是否做上標(biāo)記，交給了保修零件擔(dān)當(dāng)？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)清掃結(jié)束了，把車輛開到專用停車場。把R/O,更換的零件、鑰匙交給車間主任零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)24維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION. . 交車交車車輛檢查完畢后作結(jié)算書準(zhǔn)備好要交給顧客的結(jié)算書、舊零件、鑰匙向顧客出示結(jié)算書、修后檢查表、施工單、報(bào)價(jià)單、零件出庫單，針對(duì)左記事項(xiàng)進(jìn)行說明。詢問舊零件的處理方法，對(duì)照已檢修的車輛說明修理的內(nèi)容顧客確認(rèn)，同意后必須請(qǐng)顧客在已修車輛

31、檢查表上簽字。說明確認(rèn)顧顧客客價(jià)格舊零件修后確認(rèn)付款持結(jié)算書，帶領(lǐng)顧客結(jié)算顧客結(jié)算完后，同顧客一同到停車場且送顧客到停車場、目送顧客離廠。5-25-2 付款付款 送客送客結(jié)算書表現(xiàn)出對(duì)顧客來店的感謝表現(xiàn)出對(duì)顧客來店的感謝之情，將顧客送走之情，將顧客送走 5-15-1 結(jié)算書結(jié)算書 舊零件的說明舊零件的說明下次入廠簽字顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員（）（）車間主任車間主任25維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION顧客付款后，發(fā)行收據(jù)和出門條,并交給顧客。 S/A是否以第一次接待顧客的基本姿態(tài)來接待顧客?是否利用足夠的時(shí)間向顧客介紹說明車輛

32、的維修服務(wù)及價(jià)格?是否針對(duì)價(jià)格向顧客作出詳細(xì)的說明，以求得顧客的理解?向顧客說明修理內(nèi)容、價(jià)格等情況時(shí)，是否使用深?yuàn)W的專業(yè)術(shù)語?對(duì)顧客提出的要求，是否一一對(duì)其結(jié)果進(jìn)行說明?在向顧客提出下次車輛的檢查建議時(shí)，是否充分地說明其理由?是否向顧客確認(rèn)車輛的再次入廠時(shí)間?在交車時(shí)，是否在客人面前將坐椅套、腳墊等用來保護(hù)車的東西取下，以顯示我們對(duì)顧客車輛的愛護(hù)意識(shí)?發(fā)生估價(jià)和實(shí)價(jià)不同的情況下，是否向顧客作出正確的解釋？實(shí)價(jià)比估價(jià)低的情況下也作同樣的說明嗎?面對(duì)顧客提出打折或削價(jià)的情況能隨機(jī)應(yīng)變的對(duì)應(yīng)嗎?檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)收據(jù)零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)26維修服務(wù)手冊(cè)維修

33、服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION. . 跟蹤服務(wù)跟蹤服務(wù)一系列的作業(yè)完成后，將R/O及結(jié)算書的內(nèi)容記入交流溝通表中。6-16-1 跟蹤服務(wù)活動(dòng)跟蹤服務(wù)活動(dòng)必須在修理后7天內(nèi)進(jìn)行跟蹤訪問（查詢車輛的狀況）交流溝通表日間以內(nèi)日間以內(nèi)顧顧客客連絡(luò)狀況報(bào)告如無特別問題，將聯(lián)系日期、時(shí)間、內(nèi)容等情況記入交流溝通表。如顧客有不滿的情況，應(yīng)向上司匯報(bào)并盡快作出有誠意的措置。意見記錄記錄 預(yù)約記錄邀請(qǐng)活動(dòng)邀請(qǐng)活動(dòng)根據(jù)顧客車輛的情況，開展招攬顧客的邀請(qǐng)活動(dòng)。邀請(qǐng)活動(dòng)最好事先安排好入廠預(yù)約。聯(lián)系顧顧客客入廠預(yù)約在交流溝通表之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的在交流溝通表

34、之外，另外準(zhǔn)備一張對(duì)應(yīng)投訴專用表，將顧客的不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。不滿或投訴進(jìn)行總結(jié)并專門記錄、留存。顧客顧客維修服務(wù)維修服務(wù)接待專員接待專員（）（）車間主任車間主任27維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION修理結(jié)束后的跟蹤服務(wù)活動(dòng)是否告知了顧客，并向顧客說明了其好處？能否對(duì)所有顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù)？是否確認(rèn)了服務(wù)活動(dòng)中的跟蹤服務(wù)的最佳時(shí)間段？跟蹤服務(wù)的負(fù)責(zé)人是否清楚近期維修技工的所做的修理是什么？跟蹤服務(wù)時(shí)所調(diào)查的項(xiàng)目是否制作成一覽表格？跟蹤服務(wù)時(shí)期各工作人員的責(zé)任和權(quán)威是否明確？ 對(duì)再修理車的處理，對(duì)抱怨的處理是否能在3天內(nèi)與該顧客聯(lián)

35、系？抱怨內(nèi)容超出零件擔(dān)當(dāng)責(zé)任范圍時(shí)，是否及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)？能否傾聽顧客的苦衷并把內(nèi)容記錄下來？聽到抱怨或問題,能否采取迅速和正確的行動(dòng)？對(duì)聽到抱怨能否明確責(zé)任？不能立刻答復(fù)顧客的質(zhì)問或抱怨時(shí),是否向顧客說明將由有權(quán)威的負(fù)責(zé)人與顧客直接聯(lián)系?跟蹤服務(wù)中的顧客意見是否對(duì)今后的服務(wù)工作的改善有良好的幫助？跟蹤服務(wù)中顧客意見是否能定期分析、整理？新車銷售經(jīng)理和維修服務(wù)經(jīng)理是否定期交流信息？檢查核對(duì)要點(diǎn)檢查核對(duì)要點(diǎn)零件擔(dān)當(dāng)零件擔(dān)當(dāng)出納出納維修技工維修技工維修服務(wù)維修服務(wù)28維修服務(wù)手冊(cè)維修服務(wù)手冊(cè)C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATIONTOYOTA MOTOR (CHINA) INVESTMENT CO., LTD從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客感動(dòng)從顧客滿足到顧客