打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待培訓(xùn)

1、打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待打造職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待主講老師：主講老師：黃國相黃國相地址：杭州市石橋路地址：杭州市石橋路357357號號電話：電話：057105715632128856321288Welcome to the總總 綱綱 一、什么是職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待一、什么是職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待 二、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（二、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（14） 三、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（三、業(yè)務(wù)接待的七大步驟（57）客戶流失的木桶原理客戶流失的木桶原理 接車員的困惑之一？ 為什么新客戶來一次后留不??？ 為什么客戶老要找滿意的接車員接待？ 為什么客戶老要指定滿意的工人維修？ 為什么車輛進(jìn)廠，車主存在種種戒心？

2、為什么車輛出廠，客戶存在諸多擔(dān)心？ 為什么車輛在工位維修，客戶認(rèn)為有諸多陷阱？ 為什么維修車輛時，車主老是兩眼盯住不離開？ 為什么客戶電話咨詢，業(yè)務(wù)員往往回答不上？ 為什么女性客戶總是羅嗦，接車員總是不耐煩? 為什么事故車交車沒有一臺是準(zhǔn)點? 業(yè)務(wù)接待是不是出氣筒的崗位,客戶的氣要從這里出,班組長的的氣也要從這里出,領(lǐng)導(dǎo)的的氣還要從這里出? 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員對車主所解釋的 和工人所說不一樣； 為什么經(jīng)常出現(xiàn)接車員答應(yīng)客戶的事情,與車間管理人員協(xié)調(diào)不了，接車員感到?jīng)]臉在客戶面前交代； 為什么接車員在客戶面前不敢拍胸？ 為什么追加項目車主電話同意或者口頭同意后，結(jié)算時又反悔？ 為什么車主來提車

3、時，經(jīng)常是車還沒有修好？ 為什么車主結(jié)算時,總是會出現(xiàn)這樣那樣的差錯; 接車時，車主經(jīng)常沒有看到舊件而發(fā)火？ 接車員的困惑之二？ 為什么車主對配件質(zhì)量總是有懷疑? 為什么車主總是說我們的價格高?配件貴、維修價格高，車主總是心理不舒服? 跟蹤回訪老是被車主罵； 為什么接車員與車間主管、班組長、配件員之間經(jīng)常相互埋怨、相互扯皮； 客戶滿意度低，車次維修產(chǎn)值低，企業(yè)效益找不到突圍方向？ 封閉維修，為什么會見到車主在門外只跺腳； 開放式經(jīng)營，客戶和員工高頻率接觸，老板憂心種種？ 到底什么維修接待模式最人性化，最能留住客戶？ 全球最流行的維修接待模式是什么？最適合你企業(yè)的維修接待模式是什么？坐式 站式

4、- 互動式的接待互動式的接待 接車員的困惑之三？一、職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待一、職業(yè)化素質(zhì)的業(yè)務(wù)接待 業(yè)務(wù)接待的崗位特征業(yè)務(wù)接待的崗位特征 業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念 業(yè)務(wù)接待的工作品德業(yè)務(wù)接待的工作品德 業(yè)務(wù)接待的崗位形象業(yè)務(wù)接待的崗位形象 業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度 業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的崗位特征業(yè)務(wù)接待的崗位特征 顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶）顧客與企業(yè)之間的橋梁（紐帶） 面對不同層次的服務(wù)對象面對不同層次的服務(wù)對象 服務(wù)無法返工服務(wù)無法返工 服務(wù)有關(guān)鍵時刻服務(wù)有關(guān)鍵時刻業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念業(yè)務(wù)接待應(yīng)具備的職業(yè)理念 服務(wù)意識服務(wù)意識

5、顧客第一顧客第一 規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù) 服務(wù)營銷服務(wù)營銷業(yè)務(wù)接待的工作品德業(yè)務(wù)接待的工作品德 對顧客負(fù)責(zé)對顧客負(fù)責(zé) 信息保密信息保密 誠信待客誠信待客 對企業(yè)忠誠對企業(yè)忠誠 檔案保密檔案保密 維護(hù)企業(yè)利益維護(hù)企業(yè)利益業(yè)務(wù)接待的崗位形象業(yè)務(wù)接待的崗位形象 儀容儀表基本形象要求儀容儀表基本形象要求 品牌化形象要求品牌化形象要求業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度業(yè)務(wù)接待的工作態(tài)度 良好的良好的 心態(tài)心態(tài) 具有強(qiáng)烈的協(xié)作意識具有強(qiáng)烈的協(xié)作意識 具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識 具有強(qiáng)烈的責(zé)任感具有強(qiáng)烈的責(zé)任感 對顧客負(fù)責(zé)對顧客負(fù)責(zé) 對企業(yè)負(fù)責(zé)對企業(yè)負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的工作技能(1) 語言、文字表達(dá)能力語言

6、、文字表達(dá)能力 人際關(guān)系溝通能力人際關(guān)系溝通能力 網(wǎng)絡(luò)運用能力網(wǎng)絡(luò)運用能力 能熟練使用計算機(jī)軟件及汽車維修企業(yè)管理軟能熟練使用計算機(jī)軟件及汽車維修企業(yè)管理軟件件; 診斷能力診斷能力:對車輛的接待診斷能力對車輛的接待診斷能力(接待及外觀接待及外觀診斷或者接待與組合診斷的能力診斷或者接待與組合診斷的能力) 確定維修項目的能力確定維修項目的能力 具備接受技術(shù)咨詢，引導(dǎo)正確維修的能力具備接受技術(shù)咨詢，引導(dǎo)正確維修的能力 具備估算維修費用，確定維修工期的能力具備估算維修費用，確定維修工期的能力業(yè)務(wù)接待的工作技能業(yè)務(wù)接待的工作技能(2) 能督促檢查維修進(jìn)度能督促檢查維修進(jìn)度 具備協(xié)助檢驗員對竣工車輛進(jìn)行檢

7、查驗具備協(xié)助檢驗員對竣工車輛進(jìn)行檢查驗收能力收能力 具備管理客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類、具備管理客戶檔案，對客戶進(jìn)行分類、分析的能力分析的能力 具備處理客戶投訴的能力具備處理客戶投訴的能力 具備業(yè)務(wù)拓展能力具備業(yè)務(wù)拓展能力與用戶接觸過程內(nèi)部過程監(jiān)督工作進(jìn)程監(jiān)督工作進(jìn)程接待寫下修理需要寫下修理需要交車前的最后檢查交車前的最后檢查服務(wù)追蹤服務(wù)追蹤交車時向顧客交車時向顧客作工作說明作工作說明預(yù)約檢測/診斷業(yè)務(wù)接待七步業(yè)務(wù)接待七步流程流程業(yè)務(wù)接待的幾種模式業(yè)務(wù)接待的幾種模式一般維修人車流向圖細(xì)分客戶流向圖細(xì)分客戶流向圖經(jīng)理經(jīng)理室室預(yù)檢與預(yù)檢與接待接待前臺前臺制單制單休息室休息室維修維修工位工位配件配件倉

8、庫倉庫結(jié)帳臺結(jié)帳臺洗車洗車區(qū)區(qū)交車區(qū)交車區(qū)客服中心客服中心新客戶新客戶路線路線時間時間期望期望老客戶老客戶大里程大里程抱怨抱怨客戶客戶返修返修客戶客戶疑難故疑難故障客戶障客戶高峰高峰期客戶期客戶事故事故客戶客戶特殊特殊客戶客戶什么是服務(wù)的關(guān)鍵時刻什么是服務(wù)的關(guān)鍵時刻與用戶接觸過程與用戶接觸過程內(nèi)部過程內(nèi)部過程修理修理/ /作業(yè)作業(yè)制單制單派工派工 質(zhì)檢質(zhì)檢/ /內(nèi)部交車內(nèi)部交車跟蹤回訪跟蹤回訪交車交車/ /結(jié)帳結(jié)帳接接待待業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵接點業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵接點接車員迎車接車員迎車引導(dǎo)停車引導(dǎo)停車問診問診內(nèi)巡視檢查內(nèi)巡視檢查外環(huán)視外環(huán)視三件套三件套發(fā)現(xiàn)消費引導(dǎo)項目應(yīng)對發(fā)現(xiàn)消費引導(dǎo)項目應(yīng)對將車開進(jìn)車間或

9、工位將車開進(jìn)車間或工位 辦理項目和時間交接辦理項目和時間交接電腦打派工單和配件領(lǐng)料單電腦打派工單和配件領(lǐng)料單附里程檢查項目表附里程檢查項目表貴重物品提示貴重物品提示消費引導(dǎo)項目溝通消費引導(dǎo)項目溝通簽字手續(xù)簽字手續(xù)將派工單放在儀表臺左前方將派工單放在儀表臺左前方班組長看工單簽署時間班組長看工單簽署時間A A操作工作業(yè)操作工作業(yè)A A類項目類項目B B操作工作業(yè)操作工作業(yè)B B類項目類項目班組作業(yè)前準(zhǔn)備工作班組作業(yè)前準(zhǔn)備工作ABAB交互檢查交互檢查工位作業(yè)完工工位作業(yè)完工車間檢驗車間檢驗洗車洗車車間或班組車間或班組將車送洗車區(qū)將車送洗車區(qū)洗車組時間交接洗車組時間交接通知接車員通知客戶結(jié)帳通知接車員

10、通知客戶結(jié)帳接車員引導(dǎo)客戶結(jié)帳或者看車接車員引導(dǎo)客戶結(jié)帳或者看車A A操作工紅色筆自檢操作工紅色筆自檢B B操作工藍(lán)色筆自檢操作工藍(lán)色筆自檢通知接車員接車通知接車員接車接車員交車前摸檢接車員交車前摸檢查查結(jié)算員結(jié)算時意見征求結(jié)算員結(jié)算時意見征求接車員送客和舊件交待結(jié)算單解釋接車員送客和舊件交待結(jié)算單解釋下次保養(yǎng)提醒下次保養(yǎng)提醒，收回三件套收回三件套目送客戶離去目送客戶離去舉升工具設(shè)備護(hù)套工單使用規(guī)范舉升工具設(shè)備護(hù)套工單使用規(guī)范填寫單據(jù)簽署時間蓋章填寫單據(jù)簽署時間蓋章填寫電話跟蹤回訪表填寫電話跟蹤回訪表早會宣布指標(biāo)結(jié)果早會宣布指標(biāo)結(jié)果將意見交經(jīng)理整改將意見交經(jīng)理整改工位現(xiàn)場領(lǐng)料或快料程序工位現(xiàn)場

11、領(lǐng)料或快料程序現(xiàn)場消費引導(dǎo)現(xiàn)場消費引導(dǎo)車輛流程接點圖車輛流程接點圖主流程接點圖主流程接點圖單據(jù)流程接點圖單據(jù)流程接點圖工人操作接點圖工人操作接點圖填寫基本信息填寫基本信息底盤底盤檢查檢查色標(biāo)檢查色標(biāo)檢查客戶流程接點客戶流程接點接車員巡視接車員巡視合格證合格證拿出鑰匙拿出鑰匙玻璃降半玻璃降半第一步第一步 預(yù)約預(yù)約1.進(jìn)行預(yù)約進(jìn)行預(yù)約2.確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)預(yù)約3.準(zhǔn)備修理單準(zhǔn)備修理單第三步第三步 寫下修理需要寫下修理需要1.檢查庫存零件檢查庫存零件2.估計收費，以及交車日期時間估計收費，以及交車日期時間3.解釋工作和獲取批準(zhǔn)解釋工作和獲取批準(zhǔn)4.將修理單交給車間主任將修理單交給車間主任第二步第二步 接待

12、接待1.日常準(zhǔn)備事項日常準(zhǔn)備事項2.接待顧客接待顧客3.傾聽顧客敘述傾聽顧客敘述4.準(zhǔn)備診斷準(zhǔn)備診斷5.車上檢查，并決定要做的工作車上檢查，并決定要做的工作6.接車前檢查接車前檢查第四步第四步 監(jiān)督工作進(jìn)程監(jiān)督工作進(jìn)程1.檢查工作進(jìn)度檢查工作進(jìn)度2.如果工作需要改動，請事前獲取顧客如果工作需要改動，請事前獲取顧客同意同意二、業(yè)務(wù)接待七步驟二、業(yè)務(wù)接待七步驟（14）第一步第一步 預(yù)約預(yù)約目標(biāo)目標(biāo)1.確保接待顧客準(zhǔn)時而且有秩序。確保接待顧客準(zhǔn)時而且有秩序。2.確保事先準(zhǔn)備好必要的更換零件。確保事先準(zhǔn)備好必要的更換零件。要點要點1.盡可能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多月間擠在上午的繁忙時間及傍晚。盡可

13、能將預(yù)約放在空閑時間，避免太多月間擠在上午的繁忙時間及傍晚。2.留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，前一天遺留下來的修理及不能留百分之二十的車間容量應(yīng)付簡易修理，前一天遺留下來的修理及不能預(yù)見的延誤。預(yù)見的延誤。3.將預(yù)約間開（例如，將預(yù)約間開（例如，15分鐘間隔），防止重迭。分鐘間隔），防止重迭。4.與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排。與安全有關(guān)的返修客及投訴客的預(yù)約應(yīng)予優(yōu)先安排。1. 進(jìn)行預(yù)約進(jìn)行預(yù)約 填寫預(yù)約表，對返填寫預(yù)約表，對返修客和投訴客要特修客和投訴客要特別標(biāo)出。別標(biāo)出。第一步第一步 預(yù)約預(yù)約確認(rèn)預(yù)約確認(rèn)預(yù)約 提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，提前兩天與顧客聯(lián)絡(luò)，以確認(rèn)預(yù)約。以確認(rèn)預(yù)

14、約。準(zhǔn)備修理單準(zhǔn)備修理單 查閱顧客檔案或電腦查閱顧客檔案或電腦印出資料。印出資料。 參考顧客檔案，電腦印參考顧客檔案，電腦印出資料或預(yù)約表，將顧出資料或預(yù)約表，將顧客及車輛資料寫在修理客及車輛資料寫在修理單上。單上。接下來分為兩條路線接下來分為兩條路線L1和和L2根據(jù)情況進(jìn)行根據(jù)情況進(jìn)行L 1 路線路線 確定簡單工作及確定簡單工作及定期檢查用的主要定期檢查用的主要零件有庫存零件有庫存（無庫存）（無庫存） 查詢可能的送貨日期，并通查詢可能的送貨日期，并通知顧客，零件何時才有。知顧客，零件何時才有。 要求零件部訂購必要零件。要求零件部訂購必要零件。L 2 路線路線 預(yù)先要求車間主任進(jìn)行診斷。預(yù)先要

15、求車間主任進(jìn)行診斷。 要求車間主任估計要做的工作量及所需時間要求車間主任估計要做的工作量及所需時間。預(yù)先要求服務(wù)主管在接待預(yù)先要求服務(wù)主管在接待時出席。時出席。維修預(yù)約表填寫注意維修預(yù)約表填寫注意：預(yù)約時間保持預(yù)約時間保持15分鐘間隔。分鐘間隔。預(yù)約截止（由維修主管決定：例如，全車間預(yù)約截止（由維修主管決定：例如，全車間力量的百分之力量的百分之80）。）。問清楚是問清楚是“返修客返修客”，還是，還是“投訴客投訴客”。（在業(yè)務(wù)處）（在業(yè)務(wù)處）1. 日常的準(zhǔn)備日常的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備必要的文件、準(zhǔn)備必要的文件、地墊地墊 / 椅套等。椅套等。具體：具體：預(yù)約表和工作進(jìn)度表預(yù)約表和工作進(jìn)度表修理單修理單顧客檔

16、案顧客檔案統(tǒng)一費率手冊或人工收費表統(tǒng)一費率手冊或人工收費表零件目錄和價目表零件目錄和價目表車主手冊和維修手冊車主手冊和維修手冊地墊和椅套地墊和椅套第二步第二步 接待接待2. 接待顧客接待顧客 禮貌地迎接顧客禮貌地迎接顧客 自我介紹自我介紹 詢問顧客姓名，以及詢問顧客姓名，以及他他 /她是否預(yù)約了。她是否預(yù)約了。 在修理單上寫下顧客和車在修理單上寫下顧客和車輛的資料。輛的資料。 詢問顧客是否是第一次來詢問顧客是否是第一次來貴處。貴處。L 1 如果是新客如果是新客則進(jìn)行第則進(jìn)行第3項項 小心聆聽小心聆聽L 2 如果是熟客或長期顧客如果是熟客或長期顧客則取出已制備好的修理單和顧客檔案則取出已制備好的

17、修理單和顧客檔案 / 資料資料3. 小心聆聽小心聆聽 小心聆聽，以了解故小心聆聽，以了解故障障 / 要求、故障產(chǎn)生要求、故障產(chǎn)生的情況等。的情況等。注意：注意： 服務(wù)專員需要與顧客交談服務(wù)專員需要與顧客交談 要求服務(wù)主管參加要求服務(wù)主管參加 詢問檢查目的和里程計讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序詢問檢查目的和里程計讀數(shù)，然后確定技術(shù)檢查程序（例如，（例如，40,000公里例行檢查）。公里例行檢查）。 用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。用顧客的話，將癥狀及要求寫在修理單上。 將顧客的要求和服務(wù)主管的指示寫在修理單上。將顧客的要求和服務(wù)主管的指示寫在修理單上。 取出顧客檔案或印取出顧客檔案或印出維修記

18、錄出維修記錄 帶上椅套及地墊，帶上椅套及地墊，陪顧客到汽車診斷區(qū)陪顧客到汽車診斷區(qū)（必要時）（必要時）4. 準(zhǔn)備診斷準(zhǔn)備診斷 罩上椅套，鋪上地墊罩上椅套，鋪上地墊 索取品質(zhì)保證書或維修手索取品質(zhì)保證書或維修手冊冊 確認(rèn)車主姓名和上次所做確認(rèn)車主姓名和上次所做的檢查的檢查 確認(rèn)汽車識別資料已寫在確認(rèn)汽車識別資料已寫在修理單上修理單上 記下里程計讀數(shù)記下里程計讀數(shù)（在車旁）（在車旁）第二步第二步 接待接待5. 車上檢查和決定要做的工作車上檢查和決定要做的工作 查看顧客檔案查看顧客檔案 / 電腦印出資料電腦印出資料了解上次維修情況。了解上次維修情況。分為三種情況：分為三種情況： 定期檢查定期檢查 一

19、般維修一般維修 返修客或投訴返修客或投訴1. 定期檢查定期檢查推薦檢查項目（例如，推薦檢查項目（例如，50,000公里檢查），然后將它寫公里檢查），然后將它寫在修理單上。在修理單上。2. 一般維修一般維修。 要求車間主任協(xié)助。要求車間主任協(xié)助。 根據(jù)車間主任進(jìn)行的車上診斷，你親自確認(rèn)癥狀。如果必要，進(jìn)行根據(jù)車間主任進(jìn)行的車上診斷，你親自確認(rèn)癥狀。如果必要，進(jìn)行路面駕駛。路面駕駛。3. 返修客或投訴返修客或投訴 要求車間主任協(xié)助。要求車間主任協(xié)助。 根據(jù)服務(wù)主管或車間主任進(jìn)行的診斷，與顧客一起確認(rèn)投訴的性質(zhì)。根據(jù)服務(wù)主管或車間主任進(jìn)行的診斷，與顧客一起確認(rèn)投訴的性質(zhì)。 在修理單上清楚標(biāo)示在修理單

20、上清楚標(biāo)示“返修返修”或或“投訴投訴”。在一般維修和返修或投訴后，還需完成：在一般維修和返修或投訴后，還需完成： 用服務(wù)主管或車間主任的話，將替換零件及用服務(wù)主管或車間主任的話，將替換零件及 工作指示寫在修理單上。工作指示寫在修理單上。 詢問顧客是否還有其它要求。詢問顧客是否還有其它要求。將工作指示寫在修理單上時請注意：將工作指示寫在修理單上時請注意： 如果顧客有其它要求，請用顧客自己的話記下。如果顧客有其它要求，請用顧客自己的話記下。 記下接車前檢查的結(jié)果。記下接車前檢查的結(jié)果。 檢查車內(nèi)是否有珍貴物品遺留下。檢查車內(nèi)是否有珍貴物品遺留下。 除了定期檢查，工作指示和替換零件應(yīng)該用車間除了定期

21、檢查，工作指示和替換零件應(yīng)該用車間主任自己的話記下來。主任自己的話記下來。 逐項寫出的收費金額，逐項寫出的收費金額，以便顧客了解估價。以便顧客了解估價。 除了定期檢查，人工和除了定期檢查，人工和零件的收費應(yīng)與車間主任零件的收費應(yīng)與車間主任一起協(xié)商估算。一起協(xié)商估算。 若是定期檢查，人工和若是定期檢查，人工和零件收費應(yīng)按照統(tǒng)一費率零件收費應(yīng)按照統(tǒng)一費率手冊和零件目錄估算。手冊和零件目錄估算。第三步第三步 寫下修理要求寫下修理要求目標(biāo)目標(biāo) 跟進(jìn)工作進(jìn)程，以確保車跟進(jìn)工作進(jìn)程，以確保車輛可以按預(yù)定的日期和時間輛可以按預(yù)定的日期和時間交給顧客。交給顧客。要點要點1.確保車間主任或調(diào)度員隨確保車間主任或

22、調(diào)度員隨時刷新工作進(jìn)程控制表或時刷新工作進(jìn)程控制表或工作進(jìn)程控制板，以及反工作進(jìn)程控制板，以及反應(yīng)各項工作最新狀況。應(yīng)各項工作最新狀況。2.如果必需作任何改動，將如果必需作任何改動，將添加的工作、增加的收費添加的工作、增加的收費和和 / 或新的交貨日期和時或新的交貨日期和時間通知顧客，并獲取其同間通知顧客，并獲取其同意。意。第四步第四步 督導(dǎo)工作進(jìn)程督導(dǎo)工作進(jìn)程1. 檢查工作進(jìn)程檢查工作進(jìn)程 利用工作進(jìn)程控制表利用工作進(jìn)程控制表 / 板板來監(jiān)督各項工作。來監(jiān)督各項工作。 在交車時間以前兩小時檢在交車時間以前兩小時檢查工作進(jìn)程。查工作進(jìn)程。（顧客等候）（顧客等候） 向顧客匯報工作向顧客匯報工作進(jìn)

23、程進(jìn)程2. 有變化時，事先征得顧客同意有變化時，事先征得顧客同意 在車間主任的協(xié)助下決定新的交在車間主任的協(xié)助下決定新的交車時間及估價。車時間及估價。 將變化通知顧客，并獲取他將變化通知顧客，并獲取他 / 她她的同意。的同意。 將顧客的回答記在修理單上。將顧客的回答記在修理單上。（顧客同意）（顧客同意） 將客戶同意的變動項將客戶同意的變動項目通知車間主任，以便目通知車間主任，以便他能恢復(fù)工作。他能恢復(fù)工作。將變化寫在修理單上時注意：將變化寫在修理單上時注意： 為了使顧客同意了的任何變動突出醒目，請用紅筆為了使顧客同意了的任何變動突出醒目，請用紅筆書寫添加的工作、增加的收費和修改了的交車時間。書

24、寫添加的工作、增加的收費和修改了的交車時間。 在預(yù)定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進(jìn)程。在預(yù)定交車時間前兩小時，檢查各車的工作進(jìn)程。第五步第五步 交車前的最后檢查交車前的最后檢查1.進(jìn)行車上檢查進(jìn)行車上檢查2.完成文件編制完成文件編制3.準(zhǔn)備要交回給顧客的材料準(zhǔn)備要交回給顧客的材料第七步第七步 服務(wù)追蹤服務(wù)追蹤1.服務(wù)追蹤服務(wù)追蹤2.向服務(wù)主管報告結(jié)果向服務(wù)主管報告結(jié)果第六步第六步 交車時向顧客作工作說明交車時向顧客作工作說明1.解釋所做的工作質(zhì)量解釋所做的工作質(zhì)量2.展示所做的工作質(zhì)量（車上）展示所做的工作質(zhì)量（車上）3.要求顧客付款要求顧客付款三、業(yè)務(wù)接待七步驟三、業(yè)務(wù)接待七步驟（57）

25、目標(biāo)目標(biāo)1.確保顧客要求的所有工作確實完成確保顧客要求的所有工作確實完成了，而且質(zhì)量滿意。了，而且質(zhì)量滿意。2.了解所有工作的詳情、更換了什么了解所有工作的詳情、更換了什么零件和更換的原因，以及每一項的零件和更換的原因，以及每一項的收費，以便在交車時能作出令顧客收費，以便在交車時能作出令顧客滿意的解釋。滿意的解釋。3.確保所需要的文件、更換的零件等確保所需要的文件、更換的零件等均已準(zhǔn)備好，以展示給顧客看。均已準(zhǔn)備好，以展示給顧客看。要點要點1.要求進(jìn)行維修的車間主任或技術(shù)員對所要求進(jìn)行維修的車間主任或技術(shù)員對所做的工作作出完整的解釋（什么、為什做的工作作出完整的解釋（什么、為什么和如何）。么和

26、如何）。2.填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪棊?。如果收填好修理單和適當(dāng)?shù)姆猪棊?。如果收費與原先的估價有很大出入，找出其原費與原先的估價有很大出入，找出其原因，并且準(zhǔn)備作出清楚的解釋。因，并且準(zhǔn)備作出清楚的解釋。3.如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確如果是返修或投訴，請服務(wù)主管親自確認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作（例如，所做認(rèn)你所做的交車準(zhǔn)備工作（例如，所做的工作、工作質(zhì)量、換掉的零件、文件的工作、工作質(zhì)量、換掉的零件、文件等）。等）。4.建議讓當(dāng)初接待顧客的那位服務(wù)專員做建議讓當(dāng)初接待顧客的那位服務(wù)專員做交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時對所做的交車的準(zhǔn)備工作，并在交車時對所做的工作進(jìn)行解釋工作進(jìn)行解釋。第五步第五

27、步 交車前最后檢查交車前最后檢查 查看修理單，以確認(rèn)最后檢查查看修理單，以確認(rèn)最后檢查已完成（例如車間主任簽字）。已完成（例如車間主任簽字）。 檢查所做的工作和所更換的零檢查所做的工作和所更換的零件。件。 如果修理單上寫的內(nèi)容有不清如果修理單上寫的內(nèi)容有不清楚的地方，要向車間主任或技術(shù)楚的地方，要向車間主任或技術(shù)員查詢。員查詢。 請準(zhǔn)備對顧客有用的資料。請準(zhǔn)備對顧客有用的資料。 確認(rèn)車輛里外已清理干凈。確認(rèn)車輛里外已清理干凈。 確認(rèn)其它交車前的禮儀工作（將座確認(rèn)其它交車前的禮儀工作（將座椅回復(fù)到原來位置等）。椅回復(fù)到原來位置等）。 再次檢查接車前的檢查項目（車身再次檢查接車前的檢查項目（車身損

28、傷等），并與原先的檢查進(jìn)行比較。損傷等），并與原先的檢查進(jìn)行比較。1. 對所做的工作進(jìn)行車上檢查對所做的工作進(jìn)行車上檢查2. 備妥文件備妥文件 填好修理單，并逐項檢查填好修理單，并逐項檢查收費，包括人工和零件價收費，包括人工和零件價格。格。 根據(jù)修理單制備帳單（如根據(jù)修理單制備帳單（如果帳單與修理單是分開的果帳單與修理單是分開的話）。話）。 要求服務(wù)主管批準(zhǔn)特別修理（例要求服務(wù)主管批準(zhǔn)特別修理（例如，昂貴的修理、保用工作或返修如，昂貴的修理、保用工作或返修等）的收費。等）的收費。 要求服務(wù)主管親自確認(rèn)返修或投要求服務(wù)主管親自確認(rèn)返修或投訴的交車前的最后檢查。訴的交車前的最后檢查。 在維修手冊或

29、品質(zhì)保證書中記錄在維修手冊或品質(zhì)保證書中記錄已完成的定期檢查。已完成的定期檢查。3. 準(zhǔn)備交還給顧客的材料準(zhǔn)備交還給顧客的材料 準(zhǔn)備要交還給顧客或準(zhǔn)備要交還給顧客或要給顧客看的換下來的要給顧客看的換下來的零件和材料（例如，換零件和材料（例如，換掉的零件、維修手冊或掉的零件、維修手冊或品質(zhì)保證書、鑰匙等）。品質(zhì)保證書、鑰匙等）。 通知顧客工作已完成通知顧客工作已完成在修理單上記述所做的工作和最后檢查結(jié)果時在修理單上記述所做的工作和最后檢查結(jié)果時注意：注意： 確認(rèn)接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進(jìn)行比較。確認(rèn)接車前的檢查項目，并與現(xiàn)在的檢查進(jìn)行比較。 確認(rèn)最后檢查已完成。確認(rèn)最后檢查已完成。 在完

30、成了交車前最后檢查后，請服務(wù)主管和服務(wù)專員簽字。在完成了交車前最后檢查后，請服務(wù)主管和服務(wù)專員簽字。目標(biāo)目標(biāo)確保顧客對貴中心有信賴感：確保顧客對貴中心有信賴感：1.向顧客展示，所要求的工作已滿意向顧客展示，所要求的工作已滿意完成，因此顧客可以滿懷信心地駕完成，因此顧客可以滿懷信心地駕駛他駛他 /她的車輛。她的車輛。2.讓顧客理解收費是合理的。讓顧客理解收費是合理的。要點要點1.在車旁還應(yīng)再簡述所做的工作。在車旁還應(yīng)再簡述所做的工作。2.應(yīng)該逐項解釋收費（人工收費應(yīng)該逐項解釋收費（人工收費和零件價格），并且展示換下和零件價格），并且展示換下來的零件。來的零件。3.作為汽車保養(yǎng)專家，你應(yīng)向顧作為汽

31、車保養(yǎng)專家，你應(yīng)向顧客講述在維修過程中發(fā)生的問客講述在維修過程中發(fā)生的問題。題。例如：例如：如何防止故障再發(fā)生。如何防止故障再發(fā)生。提供資料，讓顧客可以享受更提供資料，讓顧客可以享受更多的駕駛樂趣。多的駕駛樂趣。第六步第六步 交車時維修說明交車時維修說明1. 解釋所做的工作和收費解釋所做的工作和收費 （在業(yè)務(wù)處）（在業(yè)務(wù)處） 向顧客問好。向顧客問好。 陪同顧客至業(yè)務(wù)處。陪同顧客至業(yè)務(wù)處。分為三種情況：分為三種情況：1. 定期檢查定期檢查2. 一般修理一般修理3. 返修或投訴返修或投訴1.定期檢查定期檢查解釋所做的工作。解釋所做的工作。2.一般修理一般修理解釋所做的工作，并展示換解釋所做的工作，

32、并展示換下的零件。下的零件。3.返修或投訴返修或投訴請車間主任解釋所做的工作，請車間主任解釋所做的工作，并展示換下的零件。此時服并展示換下的零件。此時服務(wù)主管應(yīng)在場。務(wù)主管應(yīng)在場。 向顧客講述在維修向顧客講述在維修中發(fā)現(xiàn)的問題，并中發(fā)現(xiàn)的問題，并且提供有用的咨詢。且提供有用的咨詢。2. 展示所做工作的質(zhì)量展示所做工作的質(zhì)量 （在車上）（在車上） 陪同顧客到車旁，并做如下的工作：陪同顧客到車旁，并做如下的工作： 1. 解釋所做的工作。解釋所做的工作。 2. 展示所做工作的質(zhì)量。展示所做工作的質(zhì)量。 （如果在診斷時進(jìn)行了路面駕（如果在診斷時進(jìn)行了路面駕 駛，那駛，那么此時亦與顧客一起進(jìn)行路面駕駛）。么此時亦與顧客一起進(jìn)行路面駕駛）。 3. 展示接車前檢查的項目都好了展示接車前檢查的項目都好了（例如，門絞鏈已加油）。（例如，門絞鏈已加油）。 4. 展示商譽性的服務(wù)。展示商譽性的服務(wù)。 取下椅套。取下椅套。 陪顧客至業(yè)務(wù)處。陪顧客至業(yè)務(wù)處。3. 請顧客付款請顧客付款 （在業(yè)務(wù)處）（在業(yè)務(wù)處） 請顧客付款。請顧客付款。 回到業(yè)務(wù)處解釋所回到業(yè)務(wù)處解釋所做的工作。做的工作。 通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。通知顧客下次保養(yǎng)檢查的時間。 詢問顧客，何時進(jìn)行維修后追蹤比詢問顧客，何時進(jìn)行維修后追蹤比較方便。較方便。 交還維修手冊或品質(zhì)保證書、鑰匙交還維修手冊或品質(zhì)保證書、鑰匙等。等。 在修