BSC平衡記分卡管理

1、主講者主講者: :林銳標(biāo)林銳標(biāo)二零零二年九月八日二零零二年九月八日什么是平衡計分卡什么是平衡計分卡 它是什么？它是什么？ 將用于衡量公司績效的所有關(guān)鍵方法將用于衡量公司績效的所有關(guān)鍵方法 綜合到一張卡片綜合到一張卡片 你將得到什么你將得到什么 有意義的信息輕易可得有意義的信息輕易可得為潛在威脅提供早期警報為潛在威脅提供早期警報 從平衡的角度看待公司的狀況從平衡的角度看待公司的狀況 模式轉(zhuǎn)換新的營運環(huán)境模式轉(zhuǎn)換新的營運環(huán)境 世界村世界村/ /無疆界的世界無疆界的世界 整合價值鏈整合價值鏈/ /交錯功能交錯功能 連接顧客和供應(yīng)商連接顧客和供應(yīng)商 顧客細分顧客細分/ /顧客就是上帝顧客就是上帝 創(chuàng)新

2、是企業(yè)生存之道創(chuàng)新是企業(yè)生存之道 模式轉(zhuǎn)換模式轉(zhuǎn)換 工業(yè)化時代工業(yè)化時代 信息化時代信息化時代 規(guī)規(guī) 模模 經(jīng)經(jīng) 濟濟 技術(shù)技術(shù)/ /自動化自動化 機器機器/ /設(shè)備設(shè)備 大規(guī)模生產(chǎn)大規(guī)模生產(chǎn)/ /標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品ROCEROCE 顧客關(guān)系顧客關(guān)系/ /買方市場買方市場 大量的客戶化大量的客戶化 提高雇員的技能提高雇員的技能/ /激勵持激勵持續(xù)的改進續(xù)的改進 科技作為戰(zhàn)略工具科技作為戰(zhàn)略工具/ /運用信運用信息技術(shù)息技術(shù) 變革變革/ /創(chuàng)造創(chuàng)造 BSC - BSC - 業(yè)績衡量工具業(yè)績衡量工具你不能改進你不能改進 你所不能衡量的東西你所不能衡量的東西 什么是衡量什么是衡量 衡量是找出我們做得怎

3、么樣和衡量是找出我們做得怎么樣和決定怎樣能作的更好決定怎樣能作的更好 可以告訴我們業(yè)績水平的數(shù)可以告訴我們業(yè)績水平的數(shù)字或數(shù)字組合字或數(shù)字組合. . 經(jīng)濟附加值經(jīng)濟附加值( (EVA)EVA) 經(jīng)濟附加值定義為生產(chǎn)運行利潤減去產(chǎn)生這些利潤的雇用成本。這個概念從經(jīng)濟 和財務(wù)原則中得來. 經(jīng)濟附加值真實衡量了企業(yè)經(jīng)營合作的成功與否。傳統(tǒng)的財務(wù)指標(biāo)如在每股收益、投資報酬率和現(xiàn)金是否能夠充分有效的反映企業(yè)財務(wù)健康狀況提出質(zhì)疑。EVA班經(jīng)濟附加值班經(jīng)濟附加值EVA = NOPAT - (EVA = NOPAT - (經(jīng)營資本經(jīng)營資本x WACC ) x WACC ) NOPAT :NOPAT : 稅后凈

4、營運利潤稅后凈營運利潤 Net Operating Profit After TaxNet Operating Profit After TaxWACC WACC ：平均加權(quán)資本成本平均加權(quán)資本成本 weighted average cost of capital weighted average cost of capital“ 經(jīng)濟附加值相比于其它傳統(tǒng)的財經(jīng)濟附加值相比于其它傳統(tǒng)的財務(wù)務(wù) 指標(biāo)是一個更加可靠的績效評估指指標(biāo)是一個更加可靠的績效評估指標(biāo)，標(biāo)， 因為它更難以受擺布因為它更難以受擺布”“ “ 如果經(jīng)濟附加值在實踐中靈活運如果經(jīng)濟附加值在實踐中靈活運用，用， 將需要企業(yè)對財務(wù)系統(tǒng)作

5、出更改將需要企業(yè)對財務(wù)系統(tǒng)作出更改”“ “ 經(jīng)濟附加值主要衡量資本的利用效經(jīng)濟附加值主要衡量資本的利用效率，率， 并不揭示如何產(chǎn)生新的財富并不揭示如何產(chǎn)生新的財富” ” 蓋瑞蓋瑞. .海默海默EVA班經(jīng)濟附加值班經(jīng)濟附加值平衡記分卡的演變平衡記分卡的演變衡量的工具衡量的工具/方法方法管理系統(tǒng)管理系統(tǒng)組織變革的組織變革的架構(gòu)架構(gòu)“平衡記分卡”“戰(zhàn)略性組織管理”“戰(zhàn)略專注的組織”利潤銷售金額少量多樣生產(chǎn)效率大批量生產(chǎn)成本管制新客戶數(shù)量交貨準(zhǔn)時公司目標(biāo)營銷部門生產(chǎn)部門研發(fā)部采購部現(xiàn)金流應(yīng)收賬款配送部企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo)戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性戰(zhàn)略規(guī)劃的重要性“ “ If a man knows not what

6、 harborIf a man knows not what harbor he seeks, any wind is the right he seeks, any wind is the right Wind. ” Wind. ” by Senecaby Seneca“如果你不道要停泊那一個海港如果你不道要停泊那一個海港, ,那任何風(fēng)向都是正確的那任何風(fēng)向都是正確的.”.”商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)商業(yè)環(huán)境的挑戰(zhàn)變革變革重新規(guī)劃重新規(guī)劃戰(zhàn)略戰(zhàn)略,對變化迅速作出決定對變化迅速作出決定 財務(wù)重組財務(wù)重組運作成本高漲運作成本高漲人才難求人才難求價格下降價格下降企業(yè)結(jié)構(gòu)重整企業(yè)結(jié)構(gòu)重整市場萎縮市場萎縮稅務(wù)或其

7、他原因稅務(wù)或其他原因社會結(jié)構(gòu)起變化社會結(jié)構(gòu)起變化買方市場買方市場客戶忠誠度下降客戶忠誠度下降行銷管道起變化行銷管道起變化政府條例的限制政府條例的限制我們的夢想如何達到夢想為達到目標(biāo)而必須做好的事測量與 追蹤使命使命/ /核心價值核心價值愿景戰(zhàn)略目標(biāo)測量標(biāo)準(zhǔn)“ 每個人的桌子上都有一臺電腦每個人的桌子上都有一臺電腦 ” ”- - 二十年前二十年前“ “ 讓人們隨時隨地都能做自己想做的事，讓人們隨時隨地都能做自己想做的事， 無論使用什么設(shè)備無論使用什么設(shè)備 ” ”- - 今日今日微軟的愿景“成為全球最受歡迎的航空公司成為全球最受歡迎的航空公司”英國航空公司愿景愿景 “延續(xù)與改進人類的生活延續(xù)與改進人

8、類的生活.”Merck “一創(chuàng)意來解決懸而未決的問題一創(chuàng)意來解決懸而未決的問題”3M “給普通人享有與富人購買相同給普通人享有與富人購買相同 產(chǎn)品的機會產(chǎn)品的機會” Wal-Mart公司的宗旨公司的宗旨戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略發(fā)展方向選擇方案：戰(zhàn)略發(fā)展方向選擇方案： 按兵不動按兵不動 退縮退縮 鞏固鞏固 成長成長 Robert S. KaplanDavid P. Norton 落實戰(zhàn)略落實戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力貫徹執(zhí)行策略的能力對對275275位經(jīng)理人的研究發(fā)現(xiàn)他位經(jīng)理人的研究發(fā)現(xiàn)他 們認(rèn)為貫徹們認(rèn)為貫徹執(zhí)行策略的能力比策略本身的質(zhì)量更重要。執(zhí)行策略的能力比策略本身的質(zhì)量更重要。 哈 佛 商 學(xué)

9、院 教 授 BSC-BSC-衡量企業(yè)績效的驅(qū)動力衡量企業(yè)績效的驅(qū)動力 PWC PWC 和和 經(jīng)經(jīng) 濟濟 學(xué)學(xué) 家家 在市在市 場場 研研 究究 中中 發(fā)發(fā) 現(xiàn)現(xiàn) ：9292的應(yīng)答者認(rèn)為他們十分或確實需要的應(yīng)答者認(rèn)為他們十分或確實需要改進管理績效的方法。其中改進管理績效的方法。其中9090以上的以上的人具有副人具有副 總裁或以上的頭銜?？偛没蛞陨系念^銜。 落實戰(zhàn)略落實戰(zhàn)略貫徹執(zhí)行策略的能力貫徹執(zhí)行策略的能力 據(jù)估計據(jù)估計7070至至9090的實際問題是策略的的實際問題是策略的執(zhí)行問題而不是策略本身的問題執(zhí)行問題而不是策略本身的問題1999年財富雜志封面故事CEO經(jīng)營重大失誤分析報告宗旨宗旨為什么

10、存在為什么存在 ?價值價值什么東西至關(guān)重要什么東西至關(guān)重要 ?愿景愿景想成為什么想成為什么 ?策略策略全盤計劃全盤計劃全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理什么需要改進什么需要改進授權(quán)授權(quán) / 個人目標(biāo)個人目標(biāo)我需要做什么我需要做什么鴻溝鴻溝!戰(zhàn)略與員工日常行動的鴻溝戰(zhàn)略與員工日常行動的鴻溝宗旨宗旨為什么存在為什么存在 ?價值價值什么東西至關(guān)重要什么東西至關(guān)重要 ?愿景愿景想成為什么想成為什么 ?策略策略全盤計劃全盤計劃全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理什么需要改進什么需要改進授權(quán)授權(quán) / 個人目標(biāo)個人目標(biāo)我需要做什么我需要做什么戰(zhàn)略與員工日常行動的鴻溝戰(zhàn)略與員工日常行動的鴻溝平衡記分卡平衡記分卡轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化,專注與對準(zhǔn)

11、專注與對準(zhǔn)行動計劃行動計劃優(yōu)先順序優(yōu)先順序滿足股東滿意的客戶高效的商業(yè)流程高效率的員工平衡記分卡應(yīng)該把員工行動與公司的目標(biāo)掛鉤平衡記分卡應(yīng)該把員工行動與公司的目標(biāo)掛鉤經(jīng)濟利益資金成本資金固定資產(chǎn)運作資金營業(yè)額利潤其他費用總成本生產(chǎn)成本原材料處理的耗損廢料原材料生產(chǎn)部督導(dǎo)改進的活動目標(biāo) 衡衡 量量 的的 目目 的的 衡量的目的是為了激發(fā)勵改進行動衡量的目的是為了激發(fā)勵改進行動 任何企業(yè)行為都是為了實現(xiàn)公司愿景任何企業(yè)行為都是為了實現(xiàn)公司愿景 不要無的放矢不要無的放矢因此如果未能及時采取合適的行動，因此如果未能及時采取合適的行動，則衡量系統(tǒng)失敗則衡量系統(tǒng)失敗 為什么要衡量為什么要衡量“ “ 沒有目

12、標(biāo)，企業(yè)就沒有方向。沒有衡量，企沒有目標(biāo)，企業(yè)就沒有方向。沒有衡量，企業(yè)將得不到控制業(yè)將得不到控制” Peter DruckerPeter Drucker“ “ 如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎如果你告訴我你怎樣衡量，我將告訴你我怎樣表現(xiàn)樣表現(xiàn)”Eli GoldrattEli Goldratt “ “當(dāng)管理層能夠熟練的完成從數(shù)據(jù)到信息和當(dāng)管理層能夠熟練的完成從數(shù)據(jù)到信息和 從信從信 息息 到到 知識的轉(zhuǎn)換時，組織層面的成長發(fā)知識的轉(zhuǎn)換時，組織層面的成長發(fā)生了生了”Scott SinkScott Sink 平衡計分卡平衡計分卡長期的長期的 財務(wù)性財務(wù)性 過去的過去的外部外部 因因短 期 非

13、財務(wù)領(lǐng)先的 內(nèi)部 果 平衡計分卡平衡計分卡 它的名字反映了以下過程的平衡：它的名字反映了以下過程的平衡： 短期和長期目標(biāo)短期和長期目標(biāo) 財務(wù)和非財務(wù)狀況衡量財務(wù)和非財務(wù)狀況衡量 落后的落后的 領(lǐng)領(lǐng) 先先 的的 指指 標(biāo)標(biāo) 外部和內(nèi)部的績效外部和內(nèi)部的績效 它綜合了四種不同層面：它綜合了四種不同層面： 財務(wù)財務(wù) 顧客顧客 內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程 學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長 衡量績效的目的衡量績效的目的 衡量的目的是為了激發(fā)改進行動衡量的目的是為了激發(fā)改進行動 任何企業(yè)行為都是為了實現(xiàn)公司任何企業(yè)行為都是為了實現(xiàn)公司愿景愿景 不要無的放矢不要無的放矢因此如果未能及時采取合適的行動，因此如果未能及時采取

14、合適的行動，則衡量系統(tǒng)失敗則衡量系統(tǒng)失敗 戰(zhàn)略性的專注戰(zhàn)略性的專注 平衡計分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長期平衡計分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長期 策略在這點上接近于戰(zhàn)略管理。策略在這點上接近于戰(zhàn)略管理。 許多公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績許多公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高績 效效 如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo)如降低成本，提高質(zhì)量，減少導(dǎo) 入時間。但是常常未認(rèn)識到過程管理入時間。但是常常未認(rèn)識到過程管理才是未來成功的關(guān)鍵。才是未來成功的關(guān)鍵。BSC-BSC-管理系統(tǒng)的核心管理系統(tǒng)的核心 它從一個改進的衡量統(tǒng)發(fā)展成為核心管它從一個改進的衡量統(tǒng)發(fā)展成為核心管理系統(tǒng)。理系統(tǒng)。 它不僅提供衡量方法，而且將有助于促它不僅提供衡

15、量方法，而且將有助于促進溝通，增進認(rèn)同感進溝通，增進認(rèn)同感, ,加強團隊活動和加加強團隊活動和加 快解決問題?？旖鉀Q問題。 它幫助管理層監(jiān)測和調(diào)整完成計劃。它幫助管理層監(jiān)測和調(diào)整完成計劃。 它產(chǎn)生在整個企業(yè)的所有人員均作出它產(chǎn)生在整個企業(yè)的所有人員均作出 貢獻的共享模式。貢獻的共享模式。 平衡計分卡和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略平衡計分卡和企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略 關(guān)于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略關(guān)于企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略9090的公司未能成功貫徹戰(zhàn)略，這是因為：的公司未能成功貫徹戰(zhàn)略，這是因為：8585的執(zhí)行人員每月化在討論戰(zhàn)略的時間少的執(zhí)行人員每月化在討論戰(zhàn)略的時間少 于半小時于半小時6060的組織對戰(zhàn)略無預(yù)算的組織對戰(zhàn)略無預(yù)算 只有只有25

16、25的經(jīng)理們的致力于戰(zhàn)略的執(zhí)行的經(jīng)理們的致力于戰(zhàn)略的執(zhí)行 僅有僅有5 5的人力理解戰(zhàn)略的人力理解戰(zhàn)略 完成戰(zhàn)略的障礙完成戰(zhàn)略的障礙 (1) 可見障礙：可見障礙： 少于少于5 5的公司雇員理解愿景。的公司雇員理解愿景。 更經(jīng)常發(fā)生的是，公司的策略即不被戰(zhàn)略的制更經(jīng)常發(fā)生的是，公司的策略即不被戰(zhàn)略的制 定者所理解也不進行合理的轉(zhuǎn)換變成目標(biāo)知會定者所理解也不進行合理的轉(zhuǎn)換變成目標(biāo)知會 其它雇員。其它雇員。 經(jīng)理層的障礙：組織只注重短期的績效，而經(jīng)理層的障礙：組織只注重短期的績效，而 不注重長期的發(fā)展方向。管理系統(tǒng)僅為完成營不注重長期的發(fā)展方向。管理系統(tǒng)僅為完成營 運控制目的而設(shè)計，與預(yù)算相關(guān)聯(lián)運控制

17、目的而設(shè)計，與預(yù)算相關(guān)聯(lián), ,而非戰(zhàn)略。而非戰(zhàn)略。 策略完成的障礙策略完成的障礙(2) 運作障礙：運作的關(guān)鍵程序不被設(shè)運作障礙：運作的關(guān)鍵程序不被設(shè) 計成為平衡企業(yè)策略的長期驅(qū)動力計成為平衡企業(yè)策略的長期驅(qū)動力. . 人員的障礙：個人目標(biāo)，薪金，知識人員的障礙：個人目標(biāo)，薪金，知識 技能培訓(xùn)，競爭能力與戰(zhàn)略不相關(guān)聯(lián)。技能培訓(xùn)，競爭能力與戰(zhàn)略不相關(guān)聯(lián)。 鏈接平衡計分卡和企業(yè)策略鏈接平衡計分卡和企業(yè)策略 作 為 管 理 系 統(tǒng) 的 核 心 ， 平 衡 計作 為 管 理 系 統(tǒng) 的 核 心 ， 平 衡 計 分 卡 能 夠 將 企 業(yè) 或 商 業(yè) 單 位 的分 卡 能 夠 將 企 業(yè) 或 商 業(yè) 單

18、位 的 使 命 和 遠 景 為 股 東 ， 顧 客 轉(zhuǎn) 化使 命 和 遠 景 為 股 東 ， 顧 客 轉(zhuǎn) 化 為明確的目標(biāo)為明確的目標(biāo) ，為企業(yè)內(nèi)部的關(guān)，為企業(yè)內(nèi)部的關(guān) 鍵流程，變革和學(xué)習(xí)成長提供衡量方鍵流程，變革和學(xué)習(xí)成長提供衡量方法。法。 平衡計分卡平衡計分卡 對成功推行平衡計分卡的公司的研究發(fā)現(xiàn)對成功推行平衡計分卡的公司的研究發(fā)現(xiàn), , 企業(yè)的資源都專注和對準(zhǔn)了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。企業(yè)的資源都專注和對準(zhǔn)了公司的戰(zhàn)略目標(biāo)。 其中最關(guān)鍵的是將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為運作指標(biāo)，其中最關(guān)鍵的是將戰(zhàn)略略轉(zhuǎn)化為運作指標(biāo)，成為追蹤和監(jiān)控成為追蹤和監(jiān)控4 4個主要層面的業(yè)績表現(xiàn)的指個主要層面的業(yè)績表現(xiàn)的指示器。示器。

19、將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營運的框架將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為營運的框架 學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長 客戶服務(wù)客戶服務(wù)執(zhí)行策略的工具平衡計分卡執(zhí)行策略的工具平衡計分卡 財務(wù)財務(wù)愿景與愿景與戰(zhàn)略戰(zhàn)略 內(nèi)部商業(yè)內(nèi)部商業(yè) 流程流程營業(yè)額營業(yè)額, ,現(xiàn)金流現(xiàn)金流, ,利潤利潤準(zhǔn)時回饋準(zhǔn)時回饋, ,準(zhǔn)時交貨準(zhǔn)時交貨效率效率, ,保養(yǎng)保養(yǎng), ,材料材料員工關(guān)鍵機能員工關(guān)鍵機能, ,流動率流動率正數(shù)的現(xiàn)金流正數(shù)的現(xiàn)金流5%確的利潤確的利潤 原因原因& &有效關(guān)系有效關(guān)系 財 務(wù) 顧 客 內(nèi) 部 流 程 學(xué) 習(xí)/ 成 長 顧客忠誠度顧客忠誠度 按按 時時 送送 貨貨 材料供應(yīng)材料供應(yīng) 雇雇 員員 技技 能能員工流動率員工流動率

20、機器故障機器故障%保養(yǎng)保養(yǎng) 連接目標(biāo)連接目標(biāo)/ /宗旨宗旨/ /策略策略 使使 命命/ 策策 略略 (銷銷 售售 額額 增增 長長) 更更 高高 層層 的的 目目 標(biāo)標(biāo) ( 按按 時時 送送 貨貨) 本崗位目標(biāo)本崗位目標(biāo) 本崗位目標(biāo)本崗位目標(biāo) （ 降低機器故障率降低機器故障率 ) ( 物料配送及時物料配送及時)戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)戰(zhàn)略性平衡記分卡的架構(gòu)企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略企業(yè)的愿景與戰(zhàn)略財務(wù)財務(wù)學(xué)習(xí)與成長學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部商業(yè)流程內(nèi)部商業(yè)流程客戶客戶什么財務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與什么財務(wù)指標(biāo)最能滿足股東與權(quán)益相關(guān)者權(quán)益相關(guān)者 ?為了達到財務(wù)指標(biāo)為了達到財務(wù)指標(biāo),我們需要我們需要滿足客戶什么樣的需求滿足客

21、戶什么樣的需求 ?為了滿足客戶的需求為了滿足客戶的需求,企業(yè)企業(yè)內(nèi)部的流程要如何改善生活內(nèi)部的流程要如何改善生活?為了達到以上的目標(biāo)為了達到以上的目標(biāo),員工該如何員工該如何學(xué)習(xí)與求進步學(xué)習(xí)與求進步 ?因因果果行動行動結(jié)果結(jié)果 平衡記分卡的平衡記分卡的四個層面四個層面 四個層面四個層面 層層 面面 一般一般 方方 法法 財財 務(wù)務(wù) 投資回報率和經(jīng)濟附加值投資回報率和經(jīng)濟附加值 顧顧 客客 滿意度，保持市場，和市場占有率滿意度，保持市場，和市場占有率 內(nèi)內(nèi) 部部 質(zhì)量，反饋時間，成本，和新產(chǎn)品推介質(zhì)量，反饋時間，成本，和新產(chǎn)品推介 學(xué)學(xué) 習(xí)與習(xí)與 成成 長長 雇員滿意度與信息系統(tǒng)可獲取度雇員滿意度

22、與信息系統(tǒng)可獲取度 目目 標(biāo)標(biāo) 衡衡 量量 手手 段段 生生 存存 現(xiàn)現(xiàn) 金金 流流 量量 表表 發(fā)發(fā) 展展 部部 門門 的的 月月 或或 季季 度度 的的 銷銷 售售 增增 長長 生生 產(chǎn)產(chǎn) 收收 入入持持 續(xù)續(xù) 的的 毛毛 利率利率 和和 稅稅 前前 凈凈 利利 潤潤 的的 增增 長長 繁繁 榮榮 市市 場場 占占 有有 率率 和和 投投 資資 回回 報報 率率 的的 增增 長長 財財 務(wù)務(wù) 層層 面面 財財 務(wù)務(wù) 層層 面面 管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長期的持續(xù)的經(jīng)濟價值管理層的目標(biāo)是產(chǎn)生長期的持續(xù)的經(jīng)濟價值 股東的價值驅(qū)動了財務(wù)的衡量手段股東的價值驅(qū)動了財務(wù)的衡量手段 現(xiàn)金流量表現(xiàn)金流量表 收

23、入增長收入增長 現(xiàn)金流動比率現(xiàn)金流動比率 資產(chǎn)利用率和投資策略資產(chǎn)利用率和投資策略 營運資本營運資本 固定資本固定資本 目 目 標(biāo) 標(biāo) 衡 衡 量 量 方 方 法 法 新 新 產(chǎn) 產(chǎn) 品 品 新 新 產(chǎn) 產(chǎn) 品 品 的 的 銷 銷 售 售 額 額 比 比 率 率 供 供 貨 貨 反 反 饋 饋 按 按 時 時 送 送 貨（貨（ 由 由 顧 顧 客 客 定 定 義 義) 最 最 佳 佳 供 供 貨 貨 商 商 主 主 要 要 購 購 買 買 的 的 資 資 金比金比 率 率 顧 顧 客 客 參 參 與 與 協(xié) 協(xié) 作 作 過 過 程 程 的 的 數(shù) 數(shù) 量 量 顧顧 客客 層層 面面 顧顧 客客

24、 層層 面面 顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ)顧客是任何商業(yè)的基礎(chǔ) 衡量方法包括：衡量方法包括： 顧客滿意度顧客滿意度 顧客的保持和獲得顧客的保持和獲得 顧客的盈利率顧客的盈利率 衡量什么是客戶的關(guān)鍵要素衡量什么是客戶的關(guān)鍵要素 目目 標(biāo)標(biāo) 衡衡 量量 方方 法法 技技 術(shù)術(shù) 能能 力力 制制 造造 幾何幾何 和和 競競 爭爭 制制 造造 循循 環(huán)環(huán) 時時 間，間， 單單 位位 成成 本本 和和 產(chǎn)產(chǎn) 出出 優(yōu)優(yōu) 勢勢 設(shè)設(shè) 計計 生生 產(chǎn)產(chǎn) 力力 機機 械械 效效 率率 產(chǎn)產(chǎn) 品品 附附 加加 值值 的的 產(chǎn)產(chǎn) 生生 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品 占占 有率有率 引引 入入 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程

25、 層層 面面 內(nèi)內(nèi) 部部 流流 程程 層層 面面 核心流程應(yīng)設(shè)計成為：核心流程應(yīng)設(shè)計成為： 吸引顧客吸引顧客 達到財務(wù)目標(biāo)達到財務(wù)目標(biāo) 能成為變革的驅(qū)動力能成為變革的驅(qū)動力 專注戰(zhàn)略專注戰(zhàn)略 平衡計分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長期平衡計分卡在衡量系統(tǒng)中貫徹長期 戰(zhàn)略在這點上接近于策略管理。戰(zhàn)略在這點上接近于策略管理。 許多的公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高許多的公司試圖依照現(xiàn)有的方法提高 績效如降低成本，提高質(zhì)量，減少績效如降低成本，提高質(zhì)量，減少 導(dǎo)入時間。但是常常未認(rèn)識到過程管導(dǎo)入時間。但是常常未認(rèn)識到過程管 理才是未來成功的關(guān)鍵。理才是未來成功的關(guān)鍵。 內(nèi)部流程價值鏈內(nèi)部流程價值鏈 變變 革革 營營

26、運運 鑒鑒 別別 顧顧 客客 的的 需需 求求 設(shè)設(shè) 計計 研發(fā)研發(fā) 生生 產(chǎn)產(chǎn)營營 銷銷 服務(wù)服務(wù) 顧顧 客客 需需 要要 的的滿滿 足足投投 入入 市市 場場 的的 時間時間 供供 應(yīng)應(yīng) 鏈鏈 資 料 來 源: Kaplan & Norton 目目 標(biāo)標(biāo) 衡衡 量量 方方 法法 技技 術(shù)術(shù) 開開 發(fā)發(fā) 下下 一一 代代 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 時時 間間 領(lǐng)領(lǐng) 先先 制制 造造 程程 序序 成成 熟熟 的的 時時 間間 能能 力力 產(chǎn)產(chǎn) 品品 聚聚 集集 達達 到到80 銷銷 售售 額額 的的 產(chǎn)產(chǎn) 品品 的的 百百 分分 率率 投投 入入 市市 場場 的的 時時 間間 新新 產(chǎn)產(chǎn) 品品

27、 的的 推推 介介 和和 競競 爭爭 學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長 學(xué)習(xí)和成長學(xué)習(xí)和成長 學(xué)習(xí)和成長的目的是為了產(chǎn)生學(xué)習(xí)和成長的目的是為了產(chǎn)生 和保證未來價值的增加。和保證未來價值的增加。 它包括：它包括： 雇員能力雇員能力 信息系統(tǒng)的獲得能力信息系統(tǒng)的獲得能力 文化：激勵，授權(quán)和結(jié)盟文化：激勵，授權(quán)和結(jié)盟Gentia PlatformRBSCGentia Analytical ApplicationsGentia Performance MeasurementPredictive Intelligence 企業(yè)績效管理企業(yè)績效管理 戰(zhàn)戰(zhàn) 略管略管 理理 業(yè)業(yè) 績績 衡衡 量量 分分 析析 營營 運運

28、 快快 速速 發(fā)發(fā) 展展 的的 環(huán)環(huán) 境境一、一、 檢討或擬定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)檢討或擬定公司的戰(zhàn)略目標(biāo)二、二、 確認(rèn)目前商業(yè)流程的管理措施確認(rèn)目前商業(yè)流程的管理措施三、三、 評估與檢驗與目前運作系統(tǒng)結(jié)合評估與檢驗與目前運作系統(tǒng)結(jié)合BSCBSC的的 機會與落差機會與落差四、四、 甄選戰(zhàn)略性的目標(biāo)與措施甄選戰(zhàn)略性的目標(biāo)與措施五、五、 擬定實施計劃時間表擬定實施計劃時間表如何實施平衡計分卡如何實施平衡計分卡 實施平衡計分卡實施平衡計分卡 具具 體體 過過 程程：1 1 成立管理委員會成立管理委員會 （Management Committee)Management Committee)2 2 MCMC制

29、訂和批準(zhǔn)戰(zhàn)略并選出關(guān)鍵成功指標(biāo)制訂和批準(zhǔn)戰(zhàn)略并選出關(guān)鍵成功指標(biāo)3 3 MCMC在四個層面的基礎(chǔ)上選擇戰(zhàn)略目標(biāo)和在四個層面的基礎(chǔ)上選擇戰(zhàn)略目標(biāo)和 衡量方法衡量方法4 4 建立衡量系統(tǒng)的目標(biāo)建立衡量系統(tǒng)的目標(biāo)5 5 制定采集數(shù)據(jù)的方法制定采集數(shù)據(jù)的方法6 6 在組織中推行平衡計分卡在組織中推行平衡計分卡落實落實BSC 的要訣的要訣最高領(lǐng)導(dǎo)的支持最高領(lǐng)導(dǎo)的支持要趁熱打鐵要趁熱打鐵,但要順序漸進但要順序漸進得充分考慮公司其他的改進方案和優(yōu)先順序得充分考慮公司其他的改進方案和優(yōu)先順序一定要充分使用信息一定要充分使用信息一切報告從精簡實用出發(fā)一切報告從精簡實用出發(fā)使用者必須是使用者必須是BSC的擁有者的擁有者要迅速傳達要迅速傳達BSC初期的成績初期的成績把把BS