配送工作流程及規(guī)范

1、電話確認訂單LJ客服必須做到禮貌、熱情，說普通話與客戶交流，確保 訂單號、到貨日期、品名、數(shù)量、價格準確，同時要做查看發(fā)車計劃調(diào)度查看總體噸位，了解車輛狀況；安排送貨線路，聯(lián)核對銷售訂單銷售再次將銷售訂單與發(fā)車計劃進行核對：查看有無遺u回單/發(fā)貨單/退貨入庫單交給票據(jù)管理員回到公司首先將未送出的或退回商品交到倉庫，按倉庫管理員要求堆放在指定位置，獲取退貨入庫單后向A¥¥¥發(fā)貨員必須掌握客戶對大、小包裝或散裝等有無要求，是否有條形他要求？對生產(chǎn)廠家或品牌啟尢特殊要求？對分底日寸1山的何柳/ ?對裕痛訴、彳關(guān)偉 電臬否石姑嫌柳了解客戶需求V查驗裝車商品發(fā)貨員按裝車計劃

2、查看裝車商品：包裝是否完好？廠名、品名、規(guī)格、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期標識是否齊全？商品是7查驗相關(guān)手續(xù)V送貨員核查銷售訂單：訂單號、到貨日期、品名、數(shù)量、價格是否清晰？檢疫證、消毒證是否正確？送貨單是否1了解送貨線路V送貨員檢查切排送貨次序是否合理？能否兼顧客戶的到票據(jù)管理員交清所有單據(jù)；有何其它需要說明的情況或配送員工作規(guī)范配送員是公司內(nèi)直接與顧客打交道，對顧客滿意度有著決定性的影響，對顧客能否繼續(xù)訂購我公司商品有著重要影響，是關(guān)系公司效益的直接因素，也是企業(yè)良好形象的體現(xiàn)。因此對配送員制定如下服務(wù)規(guī)范：一、交貨規(guī)范：1、 尋問聯(lián)絡(luò)人、收貨人2、 見面先問好并自我介紹：您好！ 我是勤強配送某某員工

3、，很高興為您服務(wù)，有何不周，請多指教，根據(jù)貴公司的訂單我們?yōu)槟蛠砹四衬成唐?，請查收，我現(xiàn)在該怎么做？請指示！3、 交單：這是貴公司的訂單和我公司的送貨單及相關(guān)檢疫手續(xù)，請查驗！4、 若不能全部滿足訂單需求：首先代表公司表示歉意，然后說明缺少品項與短缺數(shù)量，其次解釋缺貨原因，說明我公司為此付出的努力；最后說清我公司的改進辦法：我們會盡力、盡快滿足您的要求，大概多長時間可以解決問題？5、 卸貨到指定位置！文明裝卸、堆放整齊、清理現(xiàn)場、愛護包裝與工具，遇到困難請求幫忙，并時刻記住道謝！6、 收好回單，告辭再見，再次感謝給予的協(xié)助與關(guān)照，并請多指教！2、 服務(wù)規(guī)范：1) 永遠不要與客戶為敵, 從與客

4、戶打交道的第一步起，不論他們的態(tài)度是好是壞，都不能用不尊重的語言、態(tài)度、舉動對待客戶。2) 笑臉相迎，熱忱地打招呼，接待顧客要主動、熱情、耐心、周到、尋求機會贊美客戶！3) 具有良好的防損意識，減少工作中損耗的發(fā)生，維護自身利益與信譽。3、 處理客戶抱怨規(guī)范：1) 克制自己的情緒。2) 要有自己代表公司的感覺。3) 以客戶為出發(fā)點！客戶永遠是對的！就算是客戶的錯，也要以客戶滿意為目標解決問題。4) 必須恢復客戶的依賴感。5、 著裝規(guī)范：制服不僅表示正在工作，而且代表著企業(yè)的形象。對于工作服，配送員要注意愛惜和保護，保持干凈整潔、不破損、不掉扣子、不變形。修飾要自然大方，要經(jīng)常理發(fā)修面，頭發(fā)要保

5、持清潔，尤其不要留長發(fā)和胡須。6、 用語規(guī)范：您好，請稍等，對不起、讓您久等了，謝謝關(guān)照，請您多提寶貴意見、歡迎到我公司指導工作，謝謝您的支持與配合等，嚴禁使用禁忌語：就這個貨，要就要，不要我拉回去！就這么多，再多沒有！配送工作中常見疑難問題1、 扣重水分超標、凈重不足：應(yīng)對辦法：2、 退貨滯銷商品、質(zhì)量不佳：應(yīng)對辦法：3、 拒收規(guī)格、數(shù)量不對：應(yīng)對辦法：4、 補損貨源不足、送貨不及時：應(yīng)對辦法：配送工作中注意事項一、 在外住宿：公司財產(chǎn)與個人財物人身安全1、 、貨未送完，停車投宿時車門必須頂住障礙物；2、 個人錢物妥善保管，貴重物品交服務(wù)臺；3、 嚴禁到娛樂場所或人群混雜處；無禁區(qū)通行證，闖禁區(qū)問題：1、 、事先做好規(guī)劃，抓緊時間，送貨、卸貨時要有緊迫感！給自己留有余地！按預