酒店客房運(yùn)營(yíng)計(jì)劃書

1、酒店的經(jīng)濟(jì)收入主要來(lái)源于三部分：一是客房收入；二是飲食收入;三是配套服務(wù)收入；其中客房收入是酒店收入的重要來(lái)源， 從利潤(rùn)分 析，客房收入的經(jīng)營(yíng)成本比餐飲、商品都小，客房利潤(rùn)也是酒店利潤(rùn) 的主要來(lái)源，在經(jīng)營(yíng)管理的過程中,要使客房出租率上升，則取決于 房務(wù)管理，其主要包括以下幾個(gè)方面：現(xiàn)將客房部工作開展經(jīng)營(yíng)管理情況計(jì)劃如下：1 .規(guī)范各崗位的服務(wù)用語(yǔ)，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在酒店正式營(yíng)業(yè)之前，針對(duì)管理小組所轄酒店是一個(gè)新酒店， 客房部將搜集各崗位的服 務(wù)用語(yǔ)，進(jìn)行留精去粗，后整理，做為我們對(duì)客交流的語(yǔ)言指南，同 時(shí)，也將做為我們培訓(xùn)新員工的教材。2 .為確?？头砍鍪圪|(zhì)量

2、，嚴(yán)格執(zhí)行4級(jí)查房制度。酒店的主營(yíng)收入來(lái)自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一件合格的商品出售， 它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“4級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查,經(jīng)理嚴(yán)查，做到層層把關(guān)，力爭(zhēng)將疏漏降到最低，并且要求增加查房分析查房記錄， 對(duì)客房各項(xiàng)指標(biāo)的檢查，用數(shù)據(jù)來(lái)反映存在的問題更直觀。3 .執(zhí)行首問責(zé)任制實(shí)施首問責(zé)任制要求處在一線崗位員工如前廳、樓層、總機(jī)、服務(wù)中心所掌握的信息量大，如各總的交通信息、旅游資訊、各 服務(wù)的電話號(hào)碼等等，還有員工處理事情的靈活應(yīng)變能力， 對(duì)客服務(wù) 需求的解決能力。首問責(zé)任制是在正式執(zhí)行

3、前，已做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作， 要求各崗位廣泛搜集資料，加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，擴(kuò)大自已的知識(shí)面，以便 更好的為客人提供服務(wù)。首問責(zé)任制從酒店?duì)I業(yè)時(shí)正式執(zhí)行， 使本部 的工作效益肯定會(huì)有很大的促進(jìn)作用， 確保酒店無(wú)不良服務(wù)發(fā)生。4 .開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，切實(shí)提高客房人員實(shí)操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務(wù)工作，客房部從酒店?duì)I業(yè) 以后，制定具體的培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)本部員工開展技術(shù)大練兵活動(dòng)， 對(duì)員 工打掃房間技能和查房技巧進(jìn)行考核和評(píng)定。 從中發(fā)現(xiàn)員工的操作不 規(guī)范、不科學(xué)，針對(duì)存在的問題，樓層領(lǐng)班級(jí)以上人員要求每月召開 會(huì)議，對(duì)存在的問題加以分析，對(duì)員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的不 良操作習(xí)慣。5 .開展各種

4、“興趣班”，豐富員工業(yè)余生活，從而提高員工的素質(zhì)。隨著酒店開業(yè)后客源結(jié)構(gòu)的不斷擴(kuò)展，經(jīng)常會(huì)有一些政府、 商務(wù)、高端的團(tuán)隊(duì)及人員入住客房，在對(duì)客服務(wù)的技巧上，在服務(wù)中 出現(xiàn)應(yīng)急問題的處理，可能會(huì)成為我們服務(wù)中的難題。為了讓酒店的 知名度盡快在該地區(qū)得到提升，我們將利用來(lái)有特長(zhǎng)的員工，辦起“學(xué) 習(xí)互補(bǔ)班”；考慮到酒店開通的電腦網(wǎng)絡(luò)，有些員工對(duì)電腦還很陌生， 我們同時(shí)鼓勵(lì)員工互幫互助，此舉，一方面體現(xiàn)了有特長(zhǎng)的員工在酒 店的價(jià)值，另一方面，增長(zhǎng)了員工的知識(shí)面。同時(shí)部門還將在工余時(shí) 間舉辦一些文體活動(dòng)，豐富員工的業(yè)余生活。6 .開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起?？头坎渴蔷频甑闹饕?jiǎng)?chuàng)收部門，同時(shí)也是酒店成

5、本費(fèi)用比較 高的一個(gè)部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤(rùn)的思想，我部將號(hào)召全體員工本 著從自我做起，從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，同時(shí)在員工技能考 核中，節(jié)能也做為考核項(xiàng)目，目的是加強(qiáng)員工的節(jié)能意識(shí)，主要表現(xiàn) 在：客房部要求員工回收客用一次性低值易耗品， 如牙刷等回收后可賣 給廢品收購(gòu)。每日早晨要求對(duì)樓層的走道燈關(guān)閉， 中班六點(diǎn)后再開 啟；查房后拔掉取電卡；房間空調(diào)均在客人預(yù)抵前開啟等等節(jié)電措施， 這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來(lái)，能為酒店節(jié)約一筆不少的電費(fèi)。為了做 好物品的成本控制，客房物管針對(duì)各管區(qū)的物品領(lǐng)用進(jìn)行合理劃分， 各樓層每天申領(lǐng)的物品均有定額，且領(lǐng)貨不得超出定額的85%如確因工作需要需超出的，必由上級(jí)

6、批示后方可領(lǐng)取，且客用品領(lǐng)用責(zé)任 到人。7 .將盡力做好部門評(píng)優(yōu)工作，努力為員工營(yíng)造一個(gè)良好的工作氛圍。 部門將制定優(yōu)秀員工評(píng)選方案為指導(dǎo)，堅(jiān)持每月評(píng) 出優(yōu)秀員工，并在部門大會(huì)上表?yè)P(yáng)，以激發(fā)員工的工作熱情，充分調(diào) 動(dòng)他們的主動(dòng)性、自覺性，從而形成鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競(jìng)爭(zhēng) 局面，避免干好干壞一個(gè)樣。為了使客房部的管理工作更加規(guī)范化和 更具創(chuàng)新力，充分發(fā)揮領(lǐng)班真實(shí)的管理水平，并以帶動(dòng)班組員工工作 積極性為主旨。8 .建立工程維修檔案，跟蹤客房維修狀況。酒店?duì)I業(yè)后，客房服務(wù)中心建立了工程維修檔案， 對(duì)一些專 項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行記錄，便于及時(shí)跟蹤、了解客房維修狀況，從而更有力的保障了待出售客房的設(shè)施設(shè)

7、備完好性，同時(shí)更能了解一間客房的 設(shè)施設(shè)備在一段時(shí)間內(nèi)運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。9 . 規(guī)范留言服務(wù)，使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務(wù)檔次。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫的恰當(dāng)、寫的溫馨會(huì)給人留下難忘的美好感覺。同樣的一件事不同人留言卻是千差萬(wàn)別， 為了規(guī)范我們的留言服務(wù)，我部將進(jìn)行服務(wù)中心集中人員討論如何將 “留言服務(wù)”做的更好，最后形成統(tǒng)一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時(shí)，能保持一致，也許客人察覺不到這一點(diǎn)，但是我們自己知道我們工作的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范性。10 . 創(chuàng)新夜床方法，使我們的服務(wù)更具個(gè)性化、人性化。在以往開夜床的基礎(chǔ)上，將酒店自做的天氣預(yù)報(bào)卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上

8、，如在歡樂節(jié)期間給客人送上一些當(dāng)日的節(jié)目祝福， 為在店客人的起居生活和出行提供方便?？傊?， 為客人提供超出客人期望值的服務(wù)是我們努力的目標(biāo)。為此， 號(hào)召員工做一個(gè)有心人， 注意留心觀察客人的生活習(xí)慣，掌握客人更為詳實(shí)的資料，包括哪里人、來(lái)的目的、民族等等，才能提供針對(duì)性、有特色的服務(wù)。同時(shí)服務(wù)創(chuàng)新需要發(fā)散思維，并懂得什么樣的服務(wù)才能打動(dòng)客人。相信這些細(xì)小的服務(wù)能成為酒店服務(wù)工作中的一個(gè)閃光點(diǎn)。11 .確保查退房及時(shí)、準(zhǔn)確。保證查房及時(shí)性、準(zhǔn)確率高一直是酒店客房工作的一大難點(diǎn)，如果做得不好，不僅給客人留下不好的印象，而且會(huì)給酒店帶來(lái) 經(jīng)濟(jì)上的損失。鑒于此，我們將不斷摸索，根據(jù)酒店入住的客人的特 點(diǎn)，會(huì)在沒有確切退房時(shí)間的情況下，主動(dòng)找有關(guān)負(fù)責(zé)人或向總機(jī)打 聽有無(wú)叫醒時(shí)間，了解客人的叫醒時(shí)間后來(lái)推算客人的退房時(shí)間，提前做好人員安排，每次接到第二天退房時(shí)的通知，將要求早班員工都 主動(dòng)早上和夜班員工一起查房，同時(shí)還要繼續(xù)當(dāng)日的工作，這樣就避 免了客人投訴辦理退房時(shí)間長(zhǎng)、也確保了查房的及時(shí)準(zhǔn)確性。12 .提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保，創(chuàng)綠色酒店?？头繉⒂?jì)劃擺放“環(huán)?？ā?，指 住店客人若需要更換床上用品，即將“環(huán)?？ā狈胖迷谡眍^上或床上，