采購(gòu)控制流程

1、 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.4 采購(gòu)控制程序 第1頁(yè)共4頁(yè)1目的 對(duì)采購(gòu)過(guò)程及供方進(jìn)行控制，確保所采購(gòu)的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。2 適用范圍 適用于對(duì)服務(wù)所需的原材料采購(gòu)、承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目分包合同的服務(wù)項(xiàng)目供方提供服務(wù)的控制，對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。3 職責(zé)3.1 工程部負(fù)責(zé)按公司要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資及承擔(dān)分承包合同的供方(工程類)進(jìn)行評(píng)價(jià),編制合格供方名錄,對(duì)供方的供貨服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià),建立供方檔案，并實(shí)施采購(gòu)。3.2 辦公室負(fù)責(zé)按公司要求組織對(duì)供應(yīng)采購(gòu)物資的供方(辦公勞保類)進(jìn)行評(píng)價(jià),編制合格供方名錄,對(duì)供方的供貨服務(wù)業(yè)績(jī)定期進(jìn)行評(píng)價(jià)

2、,建立供方檔案，并實(shí)施采購(gòu)。3.3管理者代表負(fù)責(zé)審核合格供方名錄，并上報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。3.4采購(gòu)物資、接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)質(zhì)量檢查員負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資的質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè)，對(duì)供方提供的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督。4 程序 4.1 采購(gòu)物資4.1.1 采購(gòu)物資分類根據(jù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響程度分為： a.重要物資：維修建材、五金、機(jī)電及工作服、保安器材、清潔用品等； b.一般物資：零星采購(gòu)的工具、維修與檢測(cè)設(shè)備等。4.1.2采購(gòu)物資的審批a.工程部每年12月編制下年度的采購(gòu)計(jì)劃，對(duì)公司全年常規(guī)采購(gòu)進(jìn)行總量控制,報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)； b.各部門(mén)根據(jù)工作需要填寫(xiě)采購(gòu)單，金額300元以下(工程類)、100元以下（辦公勞保用品類）的報(bào)部門(mén)經(jīng)

3、理審批；300元以上(工程類)、100元以上（辦公勞保用品類）的，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 c.采購(gòu)單應(yīng)清楚寫(xiě)明物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、申請(qǐng)購(gòu)買時(shí)間、用途、質(zhì)量要求等。 4.1.3采購(gòu)實(shí)施a. 工程部（工程類）、辦公室（辦公勞保類）負(fù)責(zé)實(shí)施采購(gòu)。對(duì)于重要物資應(yīng)由合 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.4 采購(gòu)控制程序 第1頁(yè)共4頁(yè)格供方名錄中選擇供方。對(duì)于第一次采購(gòu)的重要物資供方，應(yīng)與其簽訂采購(gòu)合同，明確品名規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量要求、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件、違約責(zé)任及供貨期限等； b.采購(gòu)前采購(gòu)員應(yīng)對(duì)采購(gòu)單核實(shí),在與供方溝通前,應(yīng)確保規(guī)定的采購(gòu)要求是充分的。 4.1.4 采購(gòu)物

4、資的驗(yàn)證 4.1.4.1對(duì)采購(gòu)的物資可以有如下幾種驗(yàn)證方式： a.由各部門(mén)質(zhì)量檢查進(jìn)行進(jìn)貨驗(yàn)證； b.由業(yè)主或住戶在本公司現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； c.由本公司在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證； d.由業(yè)主或住戶在供方現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證。 對(duì)后兩面種情況，工程部應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品放行的方法。 4.1.4.2驗(yàn)證活動(dòng)可包括：檢驗(yàn)或試驗(yàn)、外觀檢查、試用、提供合格證明文件等方式。根據(jù)物資的重要程度，在相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)程中規(guī)定不同的驗(yàn)證方式。 4.1.4.3業(yè)主或住戶的驗(yàn)證不能免除本公司提供合格物品的責(zé)任，也不能排除其后業(yè)主或住戶拒收的可能。 4.1.5采購(gòu)信息 4.1.5.1采購(gòu)信息應(yīng)表述擬采購(gòu)的產(chǎn)品，適當(dāng)時(shí)包括：

5、a.產(chǎn)品采購(gòu)批準(zhǔn)的要求； b.對(duì)產(chǎn)品的驗(yàn)收要求； c.適用的質(zhì)量管理體系要求； d.其他要求，如價(jià)格、數(shù)量、交付、人員等； 4.1.5.2本公司的采購(gòu)文件包括：采購(gòu)計(jì)劃、采購(gòu)單、采購(gòu)物資分類明細(xì)表、采購(gòu)合同及附件等，由工程部（工程類）、辦公室（辦公勞保類）保管。在與供方溝通前，應(yīng)由相應(yīng)的發(fā)放部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)采購(gòu)要求是否充分進(jìn)行審批。 4.2服務(wù)項(xiàng)目分承包 4.2.1公司物業(yè)管理日常服務(wù)有如下分包項(xiàng)目: a.清潔、排污； b.機(jī)電設(shè)備維修、保養(yǎng)； c.綠化； d.房屋本體維修、保養(yǎng)；4.2.2由公司接受服務(wù)的相關(guān)部門(mén)確定相應(yīng)分包服務(wù)方式報(bào)工程部審批，工程部代表公司與供方簽定服務(wù)項(xiàng)目分包合同，合同應(yīng)包

6、括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)責(zé)任等。4.2.3對(duì)供方服務(wù)的驗(yàn)證。由監(jiān)察部對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理，驗(yàn)證方法可包括： 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.4 采購(gòu)控制程序 第1頁(yè)共4頁(yè) a.監(jiān)察部會(huì)同接受服務(wù)部門(mén)對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；b.征求業(yè)主和住戶對(duì)供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收；驗(yàn)證方式應(yīng)在服務(wù)項(xiàng)目分承包合同中給予明確規(guī)定。 4.2.4服務(wù)項(xiàng)目分承包的有關(guān)信息 a.供方法人資格證明文件； b.服務(wù)業(yè)績(jī)證明材料； c.相關(guān)部門(mén)提供的服務(wù)質(zhì)量報(bào)告； d.服務(wù)項(xiàng)目承包合同。 在與供方溝通前，應(yīng)確保規(guī)定的服務(wù)要求是充分的。上述資料由工程部保管。 4.3對(duì)采購(gòu)物資供方

7、的評(píng)價(jià) 4.3.1合格供應(yīng)商的條件 a.具備持續(xù)穩(wěn)定的合格產(chǎn)品供貨渠道； b.具有良好的供應(yīng)物資業(yè)績(jī)； c.具有質(zhì)量保證能力的證明（必要時(shí)）； d.價(jià)格合理； e.服務(wù)良好。 4.3.2工程部、辦公室根據(jù)采購(gòu)物資要求和服務(wù)需要，通過(guò)對(duì)物資、服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、履約率等進(jìn)行比較，選擇合格的供方，填寫(xiě)物資供方評(píng)定記錄表。對(duì)同類的供貨物資和服務(wù)，應(yīng)同時(shí)選擇幾家合格的供方以供比較。物業(yè)處負(fù)責(zé)建立并保存合格供方的質(zhì)量記錄。根據(jù)供應(yīng)物資和服務(wù)的類別及其質(zhì)量保證能力，明確對(duì)供方的控制方式和程度。 4.3.3對(duì)有多年業(yè)務(wù)往來(lái)的重要物資供方和日常服務(wù)供方，應(yīng)提供其質(zhì)量證明文件和定期檢查記錄，以證實(shí)其質(zhì)量保證能力，

8、適當(dāng)時(shí)包括以下內(nèi)容：a.質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書(shū)；b.本公司對(duì)供方質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核的結(jié)果； c.本公司及供方其他顧客的滿意程度調(diào)查；d.供方產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交貨、服務(wù)能力等的檢查記錄；e.供方的財(cái)務(wù)狀況及服務(wù)和支持能力等。4.3.4對(duì)第一次供應(yīng)重要物資的供方，除提供充分的書(shū)面證明材料外，對(duì)物資應(yīng)經(jīng)樣品檢驗(yàn)及小批量試用，證明合格才能供貨。具體步驟如下： a.新供方根據(jù)提供的技術(shù)要求提供少量樣品； b.使用部門(mén)的質(zhì)量檢查員對(duì)樣品進(jìn)行驗(yàn)證，出具相應(yīng)的驗(yàn)證報(bào)告，并填寫(xiě)物資供方評(píng) 定記錄表中相應(yīng)欄目，反饋給工程部、辦公室；福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.4 采購(gòu)

9、控制程序 第1頁(yè)共4頁(yè)c.樣品如不合格可再送樣，但最多不能超過(guò)兩次； d.樣品驗(yàn)證合格后，工程部、辦公室通知供方小批量供貨，經(jīng)質(zhì)量檢查員進(jìn)貨驗(yàn)證合格后，交使用部門(mén)試用，并由使用部門(mén)出具相應(yīng)試用后的驗(yàn)證報(bào)告，填寫(xiě)物資供方評(píng)定記錄表中相關(guān)欄目，反饋給工程部、辦公室； e.小批量進(jìn)貨驗(yàn)證或試用不合格則取消其供貨資格。樣品驗(yàn)證、小批量試用均合格的供方經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可列入合格物資供方名錄； f.零星采購(gòu)物資供方，質(zhì)量檢查員對(duì)其進(jìn)貨驗(yàn)證記錄即為對(duì)此供方的評(píng)價(jià)。 4.3.5對(duì)連續(xù)兩次供應(yīng)物資有嚴(yán)重不合格證的物資供方，應(yīng)取消其供方資格。4.4服務(wù)供方的評(píng)價(jià)4.4.1合格服務(wù)供方應(yīng)具備的條件：

10、 a.應(yīng)在工商部門(mén)注冊(cè)、具有法人資格； b.有從事過(guò)類似服務(wù)項(xiàng)目的優(yōu)良業(yè)績(jī)； c.良好的質(zhì)量保證能力； d.有承擔(dān)相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目的工作條件和實(shí)力； e.服務(wù)供方在提供服務(wù)之前，應(yīng)向相關(guān)部門(mén)提交對(duì)分承包項(xiàng)目的服務(wù)報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容必須有分包方責(zé)任人、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、分包服務(wù)方案、完成時(shí)間、質(zhì)量保證等。 4.4.2對(duì)多年已承擔(dān)服務(wù)項(xiàng)目的供方的評(píng)價(jià): a.根據(jù)4.4.1條款規(guī)定的條件，供方應(yīng)提供充分的證明材料； b.公司接受服務(wù)的部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)其相應(yīng)服務(wù)項(xiàng)目供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)服務(wù)供方評(píng)定記錄表，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量、工作能力等予以評(píng)價(jià)； 4.4.3對(duì)第一次提供服務(wù)的供方的評(píng)價(jià): a.物業(yè)處根據(jù)服務(wù)供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、人員素質(zhì)技

11、能證明材料、市場(chǎng)調(diào)查業(yè)績(jī)及所提供服務(wù)的初次試用，進(jìn)行供方的初步選擇； b.試用期為一個(gè)月，工程部、辦公室會(huì)同監(jiān)察部及服務(wù)的部門(mén)對(duì)其服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，工程部、辦公室填寫(xiě)服務(wù)供方評(píng)定記錄表。 4.4.4對(duì)所有合格的服務(wù)供方應(yīng)列入合格供方名錄，報(bào)管理者代表審核，總經(jīng)理部批準(zhǔn)。 4.4.5對(duì)合格的服務(wù)供方在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的嚴(yán)重不合格，工程部、辦公室應(yīng)填寫(xiě)不合格服務(wù)報(bào)告，通知服務(wù)供方限期改正。工程部、辦公室應(yīng)按要求跟蹤驗(yàn)證糾正效果，如連續(xù)兩次仍不符合要求，工程部、辦公室進(jìn)行審查，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，可取消該服務(wù)供方的資格。福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.4 采購(gòu)控制程序 第

12、1頁(yè)共4頁(yè)4.5對(duì)合格供方的定期復(fù)評(píng)4.5.1工程部、辦公室每年對(duì)合格物資供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評(píng)，填寫(xiě)物資供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表，評(píng)價(jià)時(shí)應(yīng)按百分制，質(zhì)量評(píng)分占60%，交貨期評(píng)分占20%，其他（如價(jià)格、售后服務(wù)等）占20%。評(píng)定總分低于60（或質(zhì)量評(píng)分低于42），應(yīng)取消其合格供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其供應(yīng)物資的進(jìn)貨驗(yàn)證，并執(zhí)行4.3.4條款。連續(xù)第二次評(píng)分仍不及格，應(yīng)取消其供貨資格。4.5.2接受供方服務(wù)的部門(mén)，每年對(duì)長(zhǎng)期服務(wù)供方進(jìn)行一次跟蹤復(fù)評(píng)，填寫(xiě)服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表，評(píng)價(jià)時(shí)按百分制，服務(wù)質(zhì)量分占60%，按期完成服務(wù)評(píng)全占20%，其他（如價(jià)格、服務(wù)態(tài)度等）占20%。評(píng)定

13、總分低于60（或質(zhì)量評(píng)分低于42），應(yīng)取消其合格證供方資格；如因特殊情況留用，應(yīng)報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，但應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其提供服務(wù)的驗(yàn)證，并執(zhí)行4.4.5條款。連續(xù)二次評(píng)分仍不及格，應(yīng)取消服務(wù)資格。 5相關(guān)文件 5.1采購(gòu)物資分類明細(xì)表6質(zhì)量記錄表格號(hào) 名 稱 保管部門(mén) 保存期限 6.1 GC7.401 物資供方評(píng)定記錄表 工程部/辦公室 長(zhǎng)期 6.2 GC7.402 服務(wù)供方評(píng)定記錄表 工程部/辦公室 長(zhǎng)期 6.3 GC7.403 合格供方名錄 工程部/辦公室 長(zhǎng)期 6.4 GC7.404 物資供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 工程部/辦公室 長(zhǎng)期 6.5 GC7.405 服務(wù)供方業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定表 工程部/辦公室

14、長(zhǎng)期 6.6 GC7.406 采購(gòu)計(jì)劃 工程部/辦公室 2年 6.7 GC7.407 采購(gòu)單 工程部/辦公室 1年 6.8 GC7.408 入庫(kù)單 工程部/辦公室 1年 6.9 JC8.401 不合格服務(wù)報(bào)告 監(jiān)察部 3年 6.10 采購(gòu)、服務(wù)合同及附件等 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5 服務(wù)提供的控制程序 第1頁(yè)共5頁(yè)1.目的對(duì)物業(yè)管理的服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行有效控制，以確保滿足業(yè)主和住戶的需求期望。2.適用范圍適用于公司各部門(mén)對(duì)所有服務(wù)提供過(guò)程的控制。3.職責(zé) 3.1公司各職能部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控制。 3.2監(jiān)察部負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督各部門(mén)服務(wù)提供過(guò)程的控

15、制。 4.程序 4.1服務(wù)提供過(guò)程的控制 4.1.1獲得表述服務(wù)特性的信息和文件根據(jù)對(duì)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及業(yè)主和住戶要求評(píng)審的輸出等必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序、與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序及公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.1.2在公司各項(xiàng)服務(wù)提供控制程序中對(duì)關(guān)鍵的服務(wù)過(guò)程規(guī)定了應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 4.1.3服務(wù)計(jì)劃 物業(yè)部根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮公司的服務(wù)能力，指導(dǎo)各服務(wù)部門(mén)制定服務(wù)計(jì)劃，執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序的有關(guān)規(guī)定。 4.1.4使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.1.5對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查與考評(píng)，執(zhí)行過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序

16、的有關(guān)規(guī)定。 4.1.6物業(yè)處負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)完成后的有關(guān)活動(dòng)進(jìn)行控制: a.負(fù)責(zé)與業(yè)主和住戶聯(lián)絡(luò)，妥善處理他們的意見(jiàn)和投訴，及時(shí)做好服務(wù)回訪工作，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄； b.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主和住戶滿意程度進(jìn)行測(cè)量，確定他的的需求和潛在需求，執(zhí)行業(yè)主和住戶滿意程度測(cè)量程序； c.建立住戶和業(yè)主檔案，詳細(xì)記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主和住戶的服務(wù)傾向，及時(shí)做好服務(wù)準(zhǔn)備； d.利用與業(yè)主和住戶的交往，主動(dòng)向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問(wèn)。每年派出服務(wù)調(diào)研人員，及時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求的動(dòng)向。 4.2本公司物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程 日常物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程：（見(jiàn)

17、下貝） 4.2.1 公司日常物業(yè)管理主要的服務(wù)提供過(guò)程包括：樓宇接管、入住及裝修服務(wù)，保安服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)，綠化服務(wù)、清潔服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)、物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用的收繳、物業(yè)租賃服務(wù)等。 4.2.2對(duì)于新建成的物業(yè)，公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成，具體執(zhí)行業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序。福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5 服務(wù)提供的控制程序 第2頁(yè)共5頁(yè)日常物業(yè)管理服務(wù)提供過(guò)程室內(nèi)維修有償服務(wù)保安 服務(wù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)綠化服務(wù)清潔服務(wù)社區(qū)文化服務(wù)樓宇接管入住裝修服務(wù)物業(yè)租賃服務(wù)物業(yè)管理和服務(wù)費(fèi)用收綿 4.2.3物業(yè)處負(fù)責(zé)組織、安排樓

18、宇入住、裝修工作，具體執(zhí)行樓宇入住裝修控制程序。 4.2.4設(shè)施設(shè)備運(yùn)行維修服務(wù)：工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行維修服務(wù)，具體執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序、工程部工作手冊(cè)等的有關(guān)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)的記錄。 4.2.5綠化服務(wù)：工程部負(fù)責(zé)物業(yè)小區(qū)內(nèi)綠化美化、澆灌修剪花草、樹(shù)木，修整草坪、打藥殺蟲(chóng)、施肥、植被保護(hù)等工作。具體執(zhí)行綠化服務(wù)控制程序、工程部工作手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。 4.2.6清潔服務(wù)：物業(yè)處負(fù)責(zé)管轄區(qū)公共場(chǎng)所清潔、垃圾清運(yùn)、室內(nèi)清潔服務(wù)，具體執(zhí)行清潔服務(wù)控制程序及物業(yè)處工作手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。 4.2.7社區(qū)文化服務(wù)：物業(yè)處負(fù)責(zé)社區(qū)文化工作的策劃、組織協(xié)調(diào)及服務(wù)效果評(píng)價(jià)的工作，具體執(zhí)

19、行社區(qū)文化服務(wù)控制程序及物業(yè)處工作手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。 4.2.8保安服務(wù)：保安部負(fù)責(zé)管轄區(qū)的治安巡邏及交通車輛進(jìn)出、停放管理，具體執(zhí)行保安服務(wù)控制程序、保安部工作手冊(cè)等規(guī)定，并填寫(xiě)相應(yīng)記錄。 4.2.9物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳服務(wù)：財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用的收繳管理，物業(yè)處具體負(fù)責(zé)催繳工作，具體執(zhí)行物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.2.10 物業(yè)租賃服務(wù)：物業(yè)處接受業(yè)主或住戶的委托，開(kāi)展物業(yè)租賃的代理工作，具體執(zhí)行物業(yè)租賃服務(wù)控制程序的規(guī)定。 4.3服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)服務(wù)提供過(guò)程具有特殊過(guò)程的性質(zhì)，因?yàn)榉?wù)人員與業(yè)主或住戶接觸中其服務(wù)質(zhì)量立即表現(xiàn)出來(lái)，因此在多數(shù)情況下用最終檢驗(yàn)的

20、方法對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其效果是不能滿足要求的。對(duì)物業(yè)服務(wù)特性及服務(wù)提供特性的控制只能由控制過(guò)程來(lái)達(dá)到。因此，對(duì)這些過(guò)程應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)，以證實(shí)它們的過(guò)程能力。適用時(shí)，這些確認(rèn)的安排應(yīng)包括： 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5 服務(wù)提供的控制程序 第3頁(yè)共5頁(yè) a.對(duì)服務(wù)提供過(guò)程規(guī)定評(píng)審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，執(zhí)行管理策劃控制程序、服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序的有關(guān)規(guī)定； b.對(duì)所使用的服務(wù)設(shè)施的認(rèn)可，包括對(duì)設(shè)施能力（包括安全性、適用性等要求）及維護(hù)保養(yǎng)有嚴(yán)格要求，并保存維護(hù)保養(yǎng)記錄，執(zhí)行基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序的有關(guān)規(guī)定。相關(guān)服務(wù)人員要進(jìn)行崗位培訓(xùn)、資格鑒定、考核合格上崗； c.

21、由管理者代表組織各服務(wù)部門(mén)編制服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范，監(jiān)察部組織各部門(mén)編寫(xiě)質(zhì)量控制規(guī)范，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施，以保證服務(wù)質(zhì)量；d.對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的實(shí)施及質(zhì)量監(jiān)視應(yīng)進(jìn)行記錄，填寫(xiě)相應(yīng)的服務(wù)記錄和服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表； e.過(guò)程的再確認(rèn)：當(dāng)服務(wù)條件發(fā)生變化時(shí)（如材料、設(shè)施、人員、服務(wù)對(duì)象等發(fā)生變化時(shí)），應(yīng)對(duì)上述過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)，確保對(duì)影響過(guò)程能力的變化及時(shí)作出反應(yīng)。根據(jù)需要對(duì)相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和質(zhì)量控制規(guī)范進(jìn)行更改，執(zhí)行文件控制程序關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 4.4標(biāo)識(shí)和可追溯性 4.4.1辦公室負(fù)責(zé)確定各類服務(wù)人員服裝樣式和工作牌、公共服務(wù)設(shè)施與住宅標(biāo)識(shí)，并制定服務(wù)人員著裝與佩

22、帶工作牌規(guī)定，報(bào)總經(jīng)理審批后實(shí)施。 4.4.2工程部負(fù)責(zé)公共服務(wù)設(shè)施，如住宅小區(qū)道路、交通、停車場(chǎng)、機(jī)電設(shè)備等標(biāo)識(shí)的制作、訂購(gòu)、安裝。 4.4.3倉(cāng)庫(kù)保管員負(fù)責(zé)作好入庫(kù)物品的標(biāo)識(shí)和檢測(cè)狀態(tài)標(biāo)識(shí) a.入庫(kù)物品應(yīng)采用原包裝標(biāo)識(shí)，如標(biāo)識(shí)不清則應(yīng)懸掛標(biāo)識(shí)，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地及入庫(kù)時(shí)間。領(lǐng)用物品時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)領(lǐng)物單，注明品名、規(guī)格、產(chǎn)地，并注明采購(gòu)入庫(kù)時(shí)間； b.所有用于服務(wù)的物品的狀態(tài)分為三類：待檢、合格、不合格。 倉(cāng)庫(kù)保管員根據(jù)質(zhì)量檢查員的檢測(cè)結(jié)果，采用分區(qū)放置的方法予以區(qū)別：“待檢區(qū)”為黃色標(biāo)識(shí)；“合格品區(qū)”為綠色標(biāo)識(shí)；“不合格標(biāo)識(shí)”為紅色標(biāo)識(shí)。 4.4.4所有的物業(yè)管理中各項(xiàng)服務(wù)的檢查狀態(tài)分為兩類

23、：合格、不合格。各部門(mén)質(zhì)量檢查員根據(jù)檢查考評(píng)結(jié)果，對(duì)合格、不合格服務(wù)應(yīng)在服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表中清楚寫(xiě)明，以便于識(shí)別。 4.4.5可追溯性要求的實(shí)現(xiàn) a.對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的物品可根據(jù)物品標(biāo)識(shí)和領(lǐng)物單進(jìn)行追溯，查到供貨來(lái)源，以便防止類似質(zhì)量問(wèn)題再發(fā)生；b.服務(wù)人員工作牌號(hào)應(yīng)為唯一的，當(dāng)涉及到服務(wù)工作的質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，可通過(guò)工作牌號(hào)及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5 服務(wù)提供的控制程序 第4頁(yè)共5頁(yè) 4.5對(duì)業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)的控制，執(zhí)行業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序的有關(guān)規(guī)定。 4.6服務(wù)用物品的防護(hù) 4.6.1對(duì)于服務(wù)提供過(guò)程中使用的物

24、品從貯存、搬運(yùn)、使用的所有階段應(yīng)針對(duì)物品的符合性提供防護(hù)，防止物品變質(zhì)、損壞和錯(cuò)用。 4.6.2物品搬運(yùn)的控制：搬運(yùn)負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點(diǎn)，配置適宜的搬運(yùn)工具，采用合適的搬運(yùn)方法，防止損壞物品或相鄰建筑物。4.6.3物品貯存控制：倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人應(yīng)編制倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定，規(guī)范倉(cāng)庫(kù)的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對(duì)有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識(shí)有效期，保證先入先出。 5相關(guān)文件 5.1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序 5.2 與顧客有關(guān)的過(guò)程控制程序 5.3 過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量程序5.4 樓宇入住和裝修控制程序5.5 管理策劃控制程序 5.6 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 5.7 保安服務(wù)控制程序 5.8 保安

25、部工作手冊(cè) 5.9 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 5.10 工程部工作手冊(cè)5.11 綠化服務(wù)控制程序 5.12 物業(yè)部工作手冊(cè) 5.13 清潔服務(wù)控制程序 5.14 社區(qū)文化服務(wù)控制程序 5.15 文件控制程序 5.16 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序5.17 服務(wù)人員著裝與佩帶工作牌規(guī)定5.18 物業(yè)租賃服務(wù)控制程序5.19 庫(kù)房管理規(guī)定6質(zhì)量記錄 表格號(hào) 名 稱 保管部門(mén) 保存期限 6.1 GC/7.5-01 領(lǐng)物單 工程部 2年6.2 JC/8.3-01 服務(wù)質(zhì)量檢查與考評(píng)表 監(jiān)察部 2年6.3 JC/8.3-02 服務(wù)質(zhì)量控制圖 監(jiān)察部 2年 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公

26、司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5 服務(wù)提供的控制程序 第5頁(yè)共5頁(yè) 定立規(guī)章制度車輛管理安全交通管理消防設(shè)備養(yǎng)護(hù)綠化養(yǎng)護(hù)清潔保潔管理建立管理檔案房屋公用養(yǎng)護(hù)設(shè)施周邊事務(wù)協(xié)調(diào)社區(qū)文化活動(dòng)日常管理與輪訓(xùn)建立各類檔案搬遷入住裝修驗(yàn)收督察違章裝修辦理二次裝修管理移鎖交房驗(yàn)收樓房竣工驗(yàn)收提前介入組織隊(duì)伍培訓(xùn)擬定管理方案福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.1 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 第1頁(yè)共5頁(yè)1目的對(duì)物業(yè)管理范圍內(nèi)與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)給予保護(hù).2適用范圍適用于對(duì)委托方交付的物業(yè)、業(yè)主和住戶用于維修安裝物品及管轄區(qū)內(nèi)車輛等的控制。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小

27、組；3.2物業(yè)部負(fù)責(zé)物業(yè)驗(yàn)收接管的日常事務(wù)組織協(xié)調(diào)工作；3.3各部門(mén)按規(guī)定組成接管領(lǐng)導(dǎo)小組的各專業(yè)組，參與物業(yè)的驗(yàn)收接管工作；3.4工程部維修工負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主，住戶提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證，安裝服務(wù)等；3.5保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合管理。4程序4.1業(yè)主和住戶的財(cái)產(chǎn)一般包括:a接管的物業(yè)，包括各類建筑物及公用設(shè)施；b業(yè)主和住戶提供的用于維修安裝用的物品，便民服務(wù)中業(yè)主和住戶送交維修或加工的物品；c 管轄區(qū)內(nèi)車輛的管理；d 其他與業(yè)主和住戶有關(guān)的財(cái)產(chǎn)。4.2驗(yàn)收接管物業(yè)的控制應(yīng)加強(qiáng)物業(yè)綜合驗(yàn)收和交接管理，保障房屋及配套設(shè)施的質(zhì)量及各項(xiàng)功能，指標(biāo)符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)。4.2.1物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件4.2.1

28、.1 新建物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件；a. 建設(shè)工程施工全部完成,已經(jīng)竣工驗(yàn)收合格;b. 供電、供氣、給排水、衛(wèi)生、道路等設(shè)施能正常使用；c. 房屋幢、戶編號(hào)經(jīng)有關(guān)部門(mén)確認(rèn)。4.2.1.2 原有物業(yè)驗(yàn)收應(yīng)具備的條件；a. 房屋所有權(quán)、使用權(quán)清楚； b. 土地使用范圍明確（如土地使用紅線規(guī)劃圖）。4.2.2 在公司總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)下，組織各部門(mén)成立物業(yè)驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理?yè)?dān)任組長(zhǎng)，按專業(yè)設(shè)立資料組、工程土建組、機(jī)電組和安防組，物業(yè)處負(fù)責(zé)日常事務(wù)運(yùn)作。a.各專業(yè)組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)接管分工范圍內(nèi)的工作，嚴(yán)格驗(yàn)收、把好工程質(zhì)量關(guān)。物業(yè)處主任組織編制物業(yè)接管計(jì)劃，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)實(shí)施；b.各專業(yè)小組按國(guó)家、省、市工程驗(yàn)

29、收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收物業(yè)，確保物業(yè)的各項(xiàng)功能、指標(biāo)符合規(guī)定的要求。福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.1 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 第2頁(yè)共5頁(yè)4.2.3參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)4.2.3.1在驗(yàn)收前的資料準(zhǔn)備：對(duì)于物業(yè)公司參與竣工驗(yàn)收的物業(yè)，則在竣工驗(yàn)收之前，資料組應(yīng)要求委托方提供開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門(mén)、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等提供的有關(guān)部門(mén)資料，適當(dāng)時(shí)應(yīng)包括物業(yè)規(guī)劃圖，竣工總平面圖，單體建筑及結(jié)構(gòu)竣工圖，地下管網(wǎng)竣工圖，建筑施工竣工圖，隱蔽工程驗(yàn)收簽證，沉降觀察記錄，竣工驗(yàn)收證明，房地產(chǎn)權(quán)屬關(guān)系的有關(guān)資料，機(jī)電設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)、消防

30、系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明、電梯等公共設(shè)施檢查驗(yàn)收證明；用水、電、氣指標(biāo)批文，水、電、氣表校驗(yàn)報(bào)告等圖紙資料，并對(duì)所有資料進(jìn)行查驗(yàn)，為物業(yè)接管驗(yàn)收提供資料和數(shù)字依據(jù)。4.2.3.2物業(yè)的竣工驗(yàn)收：驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組參與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、監(jiān)理單位、消防管理部門(mén)、管道煤氣公司、配套工程施工單位、設(shè)計(jì)院等依照建設(shè)部城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（1993.11）、房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（1991.2）等規(guī)定組織的竣工驗(yàn)收工作。4.2.4 對(duì)已竣工、在用物業(yè)的驗(yàn)收4.2.4.1 各專業(yè)組根據(jù)分工范圍分別負(fù)責(zé)對(duì)房屋主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施（水、電、機(jī)電設(shè)備、消防、管線等）進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查驗(yàn)收，并填寫(xiě)物業(yè)交

31、接驗(yàn)收表、物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單、物業(yè)戶內(nèi)交驗(yàn)問(wèn)題處理清單。4.2.4.2 驗(yàn)收結(jié)束后，驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)驗(yàn)收中存在的問(wèn)題進(jìn)行歸納總結(jié)匯總，將物業(yè)交接驗(yàn)收表、物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單、物業(yè)戶內(nèi)交驗(yàn)問(wèn)題處理清單的副本交委托方，以落實(shí)責(zé)任部門(mén)限期整改，直至達(dá)到規(guī)定要求。4.2.5物業(yè)移交內(nèi)容:4.2.5.1 建筑物移交a.各類房屋清單及配套鑰匙；b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、水、電、氣設(shè)備竣工圖；c.住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；d.其它必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。4.2.5.2 公共設(shè)施及公共場(chǎng)所移交a.公共設(shè)施及公共場(chǎng)地清單；b.綠化竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場(chǎng)等）；c.機(jī)電設(shè)備操作、維護(hù)說(shuō)

32、明書(shū)；d.其他必要的技術(shù)資料（含設(shè)計(jì)變更和隱蔽工程驗(yàn)收簽證）。4.2.5.3 資料移交移交的資料應(yīng)包括：產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料兩大類。資料組負(fù)責(zé)各類資料的核對(duì)、接收，填寫(xiě)物業(yè)交接驗(yàn)收表，并根據(jù)文件控制程序規(guī)定進(jìn)行分類編號(hào)，列出清單，轉(zhuǎn)交辦公室歸檔保管。福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.1 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 第3頁(yè)共5頁(yè)4.2.6 對(duì)新竣工的物業(yè)，由驗(yàn)收接管領(lǐng)導(dǎo)小組與委托方和開(kāi)發(fā)建設(shè)單位就建筑物保修事宜進(jìn)行協(xié)商，明確維修責(zé)任和保修期限。開(kāi)發(fā)建設(shè)單位應(yīng)按總投資2%的比例一次性向物業(yè)管理公司劃撥專用基金，用于購(gòu)買管理用房和部分商業(yè)用房以及公用設(shè)施重大維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目

33、。4.2.7 據(jù)建設(shè)部全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主及住戶的房屋及維修的管理。努力做到：a.房屋外觀完好、整潔，執(zhí)行清潔服務(wù)控制程序的有關(guān)規(guī)定；b.建筑物有明顯標(biāo)志及方向指引，執(zhí)行服務(wù)提供控制程序有關(guān)規(guī)定；c.房屋完好率應(yīng)達(dá)到98%以上；d.無(wú)違規(guī)建筑；e.封閉陽(yáng)臺(tái)統(tǒng)一有序，房屋裝修不危及結(jié)構(gòu)和安全，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定；f.房屋維修及時(shí)率達(dá)98%以上，合格率達(dá)100%，并建立回訪制度；g.代收代付房租、水、電、氣等各項(xiàng)費(fèi)用，收繳率達(dá)到98%以上，執(zhí)行物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序的有關(guān)規(guī)定；h房屋資料檔案齊全，便于查閱，執(zhí)行樓宇入住及裝修控制程序的有關(guān)規(guī)定。4.3 業(yè)

34、主和住戶提供的用于維修、安裝、服務(wù)用的物品的控制：對(duì)業(yè)主、住戶提供的物品質(zhì)量應(yīng)進(jìn)行控制，以確保公司對(duì)業(yè)主、住戶的維修、安裝、服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的要求。4.3.1 工程部及各專項(xiàng)服務(wù)組（如房屋裝飾、縫紉等）負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行驗(yàn)證、維修、安裝、服務(wù)。4.3.2當(dāng)工程部收到物業(yè)處轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主、住戶業(yè)主施工申請(qǐng)單時(shí)，工程部填寫(xiě)派工單，并在單上注明由業(yè)主、住戶提供的物品名稱及詳細(xì)信息，維修工持派工單前往業(yè)主、住戶處提供維修服務(wù)。a 維修工在檢修前，應(yīng)先對(duì)業(yè)主、住戶提供的物品進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)證，確認(rèn)該產(chǎn)品能達(dá)到維修安裝要求后，方可進(jìn)行安裝；b 不合格的物品，維修工應(yīng)告知業(yè)主、住戶更換產(chǎn)品以達(dá)到要求。如果

35、業(yè)主、住戶堅(jiān)持安裝，則維修工須在派工單上“維修結(jié)果”欄內(nèi)清楚說(shuō)明情況，經(jīng)業(yè)主和住戶簽字確認(rèn)，方可維修安裝。c.維修工現(xiàn)場(chǎng)維修安裝完畢后，應(yīng)對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行全面檢查，并請(qǐng)業(yè)主、住戶驗(yàn)收，同時(shí)在派工單上”維修結(jié)果”欄內(nèi)簽名方可離去。派工單交辦公室歸檔保存。4.3.3公司其他專項(xiàng)便民服務(wù)中，對(duì)顧客提供用于服務(wù)的物品應(yīng)嚴(yán)格驗(yàn)收，妥善保管和使用，防止發(fā)生丟失、損壞。如發(fā)現(xiàn)不適用應(yīng)填寫(xiě)顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表及時(shí)反饋給顧客，妥善處理。顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題反饋表由各服務(wù)部門(mén)自行保管。福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.1 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 第4頁(yè)共5頁(yè)4.4 保安部負(fù)責(zé)各類車輛的綜合

36、管理，確保車輛行駛、停放安全有序。4.4.1 車輛管理服務(wù)登記a.長(zhǎng)住業(yè)主、住戶的車輛，應(yīng)在物業(yè)處填寫(xiě)固定（非固定）車位登記表，并按時(shí)交納場(chǎng)地使用費(fèi)，領(lǐng)取車輛停放卡；b.業(yè)主、住戶的摩托車應(yīng)到物業(yè)處辦理停放手續(xù)，填寫(xiě)固定（非固定）車位登記表，并按時(shí)交納管理費(fèi)和領(lǐng)取停放卡。4.4.2 外來(lái)車輛的管理外來(lái)車輛進(jìn)入管轄區(qū)時(shí)，保安員應(yīng)在汽車、摩托車進(jìn)出時(shí)間登記表上登記車型、車號(hào)及進(jìn)出時(shí)間。4.4.3 車輛在管轄區(qū)內(nèi)的行駛管理a.為確保車輛在區(qū)內(nèi)行駛安全，保安部根據(jù)有關(guān)交通規(guī)則，設(shè)置各種道路交通標(biāo)識(shí)；b.在道路上適宜位置應(yīng)設(shè)置減速坡，控制車輛行駛速度，減少意外交通事故的發(fā)生；c.區(qū)內(nèi)行駛機(jī)動(dòng)車嚴(yán)禁鳴喇叭

37、、超速，保安員應(yīng)按照規(guī)定對(duì)違章者給予教育或處罰；d.機(jī)動(dòng)車輛在區(qū)內(nèi)行駛時(shí)造成服務(wù)設(shè)施或他人財(cái)產(chǎn)損失的，由保安員直協(xié)調(diào)處理。4.4.4 車輛停放管理a.區(qū)內(nèi)設(shè)置停車場(chǎng)或在適當(dāng)位置劃分停放區(qū)；b.租用固定車位的車輛應(yīng)按位停放，租用非固定車位的車輛由車管員指揮按序停放。對(duì)臨時(shí)進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)的車輛停放照章?lián)裎煌７牛籧.對(duì)區(qū)內(nèi)汽車違章停放，保安員發(fā)出違章通知書(shū)給車主，并按有關(guān)規(guī)定處理。4.4.5 摩托車、自行車停放管理摩托車、自行車應(yīng)停放在指定的區(qū)內(nèi)，必要時(shí)設(shè)專職管理員負(fù)責(zé)管理車輛。5.相關(guān)文件5.1 城市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法（建設(shè)部1993.12）5.2 房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（建設(shè)部1991.2）5.3

38、 文件控制程序5.4 全國(guó)優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)5.5 清潔服務(wù)控制程序5.6 服務(wù)提供控制程序5.7 樓宇入住及裝修控制程序 5.9 物業(yè)管理、服務(wù)費(fèi)用收繳控制程序福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.1 業(yè)主和住戶財(cái)產(chǎn)控制程序 第5頁(yè)共5頁(yè)6. 記錄及表格表格號(hào) 名 稱 保管部門(mén) 保存期限6.1 WY/7.5.1-01 物業(yè)接管計(jì)劃 物業(yè)部 3年6.2 WY/7.5.1-02 物業(yè)交接驗(yàn)收表 物業(yè)部 3年6.3 WY/7.5.1-03 物業(yè)分戶移交驗(yàn)收單 物業(yè)部 3年6.4 WY/7.5.1-04 物業(yè)戶內(nèi)交驗(yàn)問(wèn)題處理清單 物業(yè)部 3年 6.5 WY/7.5.

39、1-05 顧客財(cái)產(chǎn)問(wèn)題處理清單 物業(yè)部 2年6.6 GC/7.5.1-01 業(yè)主施工申請(qǐng)單 工程部 1 年6.7 GC/7.5.1-02 派工單 工程部 1 年6.8 BA/7.5.1-01 固定（非固定）車位登記表 保安部 1年6.9 BA/7.5.1-03 汽車、摩托車進(jìn)出時(shí)間登記表保安部 1年6.9 BA/7.5.1-04 外來(lái)人員進(jìn)出登記表 保安部 1年 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.2 樓宇入住及裝修控制程序 第1頁(yè)共2頁(yè)1 目的對(duì)業(yè)主、住戶入住過(guò)程進(jìn)行控制，使業(yè)主、住戶在最短的進(jìn)間內(nèi)順利入住，并確保業(yè)主和住戶對(duì)房屋的裝修符合要求。2 適用范圍

40、適用于對(duì)公司管理的物業(yè)入住過(guò)程及對(duì)入住前、后房屋裝修的管理。3 職責(zé)3.1 物業(yè)處主任負(fù)責(zé)樓宇入住過(guò)程的策劃、組織和協(xié)調(diào)工作。3.2 物業(yè)處管理員負(fù)責(zé)入住的具體實(shí)施，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)和質(zhì)量監(jiān)控。3.3 工程部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主、住戶的房屋裝修的有關(guān)工程技術(shù)和質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行監(jiān)督控制。4 程序41 入住準(zhǔn)備4.1.1物業(yè)處管理員根據(jù)分工，應(yīng)作好以下準(zhǔn)備工作：a. 收集相關(guān)的文件資料，保證入住前必要的文字資料齊備；b. 適宜的辦公場(chǎng)所；c. 對(duì)各崗位人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)、考核合格上崗。4.1.2 對(duì)新竣工的物業(yè)，如需要舉辦入住典禮儀式，由物業(yè)處主任負(fù)責(zé)安排和組織，保安部負(fù)責(zé)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。4.1.3 入住手續(xù)的辦理

41、應(yīng)盡量提供一條龍服務(wù)，為住戶節(jié)省時(shí)間，保證辦理入住手續(xù)簡(jiǎn)單、方便。4.2 入住過(guò)程的控制4.2.1 辦理入住手續(xù)工作流程：設(shè)備資料交接交 房住戶登記驗(yàn)收證件入 住交接驗(yàn)房4.2.2 驗(yàn)證收件向業(yè)主和住戶交樓時(shí)必須查驗(yàn)購(gòu)房合同或協(xié)議等證明購(gòu)房的證件，方可辦理交樓手續(xù)。4.2.3 住戶登記協(xié)助業(yè)主和住戶填寫(xiě)住戶登記表,并將業(yè)主、住戶身份證、戶口或護(hù)照簽證復(fù)印存檔。具體執(zhí)行物業(yè)處工作手冊(cè)關(guān)于與住戶交樓的規(guī)定。4.2.4 鑰匙交接與業(yè)主和住戶當(dāng)面清點(diǎn)所有房間鑰匙，填寫(xiě)鑰匙交接清單。4.2.5 驗(yàn)房物業(yè)處管理員應(yīng)隨業(yè)主和住戶前往住所，登錄水、電、燃?xì)獗淼讛?shù)，檢查所有家具、房福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理

42、 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.2 樓宇入住及裝修控制程序 第2頁(yè)共2頁(yè)屋設(shè)備內(nèi)裝修狀況，填寫(xiě)業(yè)主房屋驗(yàn)收單,對(duì)存在的質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)約定時(shí)間期限維修，具體執(zhí)行物業(yè)處工作手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。4.2.6 入住業(yè)主和住戶入住后，物業(yè)處主任應(yīng)將交樓有關(guān)的文件資料整理完畢，交檔案管理員存檔，對(duì)外籍人士應(yīng)填寫(xiě)外籍人士臨時(shí)居住登記卡交保安部存檔。4.2.7 業(yè)主自行出租房屋的交接：業(yè)主委托物業(yè)公司辦理交樓手續(xù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)相關(guān)國(guó)家文件，出具租賃合同等有關(guān)書(shū)面文件，并明確水、電、氣、電話費(fèi)及物業(yè)管理費(fèi)的承付方和起止日期。4.3對(duì)房屋裝修的控制4.3.1 住宅或商用房屋需進(jìn)行裝修時(shí)，應(yīng)執(zhí)行建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，業(yè)主或住

43、戶應(yīng)填寫(xiě)裝修施工申請(qǐng)表向物業(yè)處申報(bào)批準(zhǔn)。4.3.2 裝修人員憑已審批的裝修施工申請(qǐng)表，營(yíng)業(yè)執(zhí)照及裝飾裝修資質(zhì)證明等有關(guān)證件到物業(yè)處辦理裝飾裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū)，繳納有關(guān)費(fèi)用，按期開(kāi)工。對(duì)個(gè)體裝修從業(yè)人員，應(yīng)攜帶個(gè)人身份證及個(gè)體裝飾裝修從業(yè)者上崗證書(shū)到物業(yè)處辦理裝飾裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū)，繳納有關(guān)費(fèi)用，按期開(kāi)工。4.3.3 裝修中，非結(jié)構(gòu)性變動(dòng)由工程部負(fù)責(zé)查驗(yàn)、批準(zhǔn)；結(jié)構(gòu)性變動(dòng)及專用設(shè)備（如管線、儀表等）的變動(dòng)，應(yīng)向主管部門(mén)申請(qǐng)批準(zhǔn)，工程部可進(jìn)行有償代辦。4.3.4 物業(yè)處應(yīng)加強(qiáng)對(duì)裝修作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督管理，防止擾民、污染或安全事故發(fā)生。4.3.5 裝修后的驗(yàn)收：業(yè)主、住戶裝修完畢后應(yīng)通知物業(yè)處。業(yè)主和住

44、戶除按照裝修合同進(jìn)行驗(yàn)收外，并由物業(yè)處組織工程部按照本公司房屋裝修管理規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)違章情況應(yīng)限期糾正，填寫(xiě)裝修情況登記表。4.3.6業(yè)主、住戶在物業(yè)處對(duì)其裝修驗(yàn)收并在裝修情況登記表中填寫(xiě)驗(yàn)收合格意見(jiàn)后，方可正式啟用。5 相關(guān)文件5.1 物業(yè)處工作手冊(cè)6質(zhì)量記錄 表格號(hào) 名 稱 保管部門(mén) 保存期限61 WY/7.5.204 住戶登記表 物業(yè)處 長(zhǎng)期62 WY/7.5.206 鑰匙交接清單 物業(yè)處 長(zhǎng)期63 WY/7.5.207 設(shè)備及資料登記表 物業(yè)處 長(zhǎng)期64 WY/7.5.208 業(yè)主房屋驗(yàn)收單 物業(yè)處 長(zhǎng)期65 WY/7.5.209 外籍人士臨時(shí)居住登記卡 物業(yè)處 長(zhǎng)期66 WY/7.

45、5.210 裝修施工申請(qǐng)表 物業(yè)處 2年67 WY/7.5.211 裝飾裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū) 物業(yè)處 2年68 WY/7.5.212 裝修情況登記表 物業(yè)處 2年福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.3 物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序 第1頁(yè)共2頁(yè)1目的對(duì)公司日常物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃進(jìn)行控制，確保各項(xiàng)工作有效執(zhí)行。2適用范圍適用于公司各部門(mén)日常工作計(jì)劃的控制。3職責(zé)3.1辦公室負(fù)責(zé)編制公司年度服務(wù)工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)和監(jiān)督服務(wù)工作計(jì)劃的執(zhí)行。 3.2公司各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的部門(mén)年度服務(wù)工作計(jì)劃及月份服務(wù)工作計(jì)劃，并組織執(zhí)行。 4程序 4.1日常服務(wù)工作計(jì)劃的制定 4.1.

46、1每年12月初各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、物業(yè)管理委托合同、公司發(fā)展規(guī)劃向辦公室提出本部門(mén)下一年度的部門(mén)年度服務(wù)工作計(jì)劃，在此基礎(chǔ)上由辦公室編制公司年度服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行，在辦公室備案。 4.1.2各部門(mén)根據(jù)公司年度服務(wù)工作計(jì)劃，于每月25日前制定下個(gè)月的部門(mén)月份服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)，辦公室備案。 4.1.3各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本部門(mén)員工按月計(jì)劃執(zhí)行。 4.1.4各項(xiàng)服務(wù)工作計(jì)劃應(yīng)明確各自具體目標(biāo)和所承擔(dān)的任務(wù)，以及完成的標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、負(fù)責(zé)人驗(yàn)收考評(píng)的方法等。 4.2對(duì)于新開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目及在特定時(shí)間內(nèi)開(kāi)展的特定服務(wù)項(xiàng)目，制定專項(xiàng)服務(wù)工作

47、計(jì)劃，執(zhí)行服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序的有關(guān)規(guī)定。4.3服務(wù)工作計(jì)劃的實(shí)施和考核 4.3.1各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)指導(dǎo)本部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行，并在月底編制部門(mén)月份服務(wù)工作總結(jié)，由辦公室匯總各部門(mén)服務(wù)工作總結(jié)，報(bào)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 4.3.2辦公室負(fù)責(zé)檢查各部門(mén)計(jì)劃的執(zhí)行情況，及時(shí)將有關(guān)信息反饋給予公司領(lǐng)導(dǎo)，以便協(xié)調(diào)各項(xiàng)服務(wù)工作的執(zhí)行。 4.3.3年底時(shí)，各部門(mén)經(jīng)理應(yīng)編制部門(mén)年度服務(wù)工作總結(jié)，辦公室偕同監(jiān)察部組織年終考核，辦公室編制公司年度服務(wù)工作總結(jié)報(bào)總經(jīng)理審批。4.3.4各部門(mén)的工作記錄應(yīng)由本部門(mén)文件管理員妥善保管。 4.3.5各部門(mén)服務(wù)工作計(jì)劃需要調(diào)整時(shí)，應(yīng)執(zhí)行文件控制程序的有關(guān)規(guī)定。 福 州 誠(chéng) 信 物 業(yè) 管 理 有 限 公 司版本：A章節(jié)號(hào)：7.5.3 物業(yè)服務(wù)計(jì)劃控制程序 第2頁(yè)共2頁(yè)5相關(guān)文件 5.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策程序 5.2文件控制程序6 質(zhì)量記錄表格號(hào) 名 稱 保管部門(mén) 保存期限 6.1 BG/7.5.301 公司年度服務(wù)工作計(jì)劃 辦公室 3年 6.2 BG/7.5.302 部門(mén)年度服務(wù)工作計(jì)劃 辦公室 3年 6.3 BG/7.5.303 部門(mén)月份服務(wù)工作計(jì)劃 辦公室 3年6.4 BG/7.5.306 公司年度服務(wù)工作總結(jié) 辦公室 3年6.5 BG/7.5.