督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程

1、督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程督導(dǎo)崗位職責(zé)與工作流程營運管理部營運管理部二二0一一四年四年一一月月一一日日勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)第一部分：督導(dǎo)的角色與職責(zé)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能三、督導(dǎo)的主要職責(zé)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)四、督導(dǎo)的權(quán)利四、督導(dǎo)的權(quán)利勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！便利店連鎖經(jīng)營的靈魂人物！1、調(diào)整（、調(diào)整（Coordination） 根據(jù)銷售情況、商圈情況、顧客動線等對商品的布局、陳列、外觀、服務(wù)等進行相應(yīng)的調(diào)整，以滿足滿足顧客

2、的需求或引導(dǎo)引導(dǎo)顧客的需求；根據(jù)公司的發(fā)展要求調(diào)整調(diào)整督導(dǎo)的工作重點。勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色2、顧問（、顧問（Consultation） 為門店提供提供經(jīng)營方面的商量、建議、指導(dǎo)；與門店面對面商談具體且實際的內(nèi)容；指導(dǎo)指導(dǎo)門店獲取商圈、商品等相關(guān)的信息；為門店提供提供經(jīng)營管理的范圍如目標(biāo)、商品管理、促銷、人事管理等；為門店提供提供基本情報的范如業(yè)界情報、 連鎖理念、方針等。 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色3、個人性的商量（、個人性的商量（Counseling） 建立人與人之間的信任感信任感，須有個別、單獨性討論；同時保

3、證門店與門店之間門店與總部之間信息的暢信息的暢通通。 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色4、控制（、控制（Control） 促使門店執(zhí)行執(zhí)行公司的管理制度及公司領(lǐng)導(dǎo)的指令。 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)一、督導(dǎo)的角色一、督導(dǎo)的角色5、溝通（、溝通（Communication） 確保門店與總部之間追蹤、訊息收發(fā)、傳遞及執(zhí)行；使門店與公司、廠商間三角平衡平衡得以維持。使用的方法包括文件傳遞、聚會、對話二人雙向溝通等。勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能1、店面形象維護、店面形象維護 協(xié)助店長塑造門店整潔、舒適的購物環(huán)境購物環(huán)境。2、

4、商品的銷售、商品的銷售 品質(zhì)新鮮 價格正確性及充分告知 陳列展示 貨源缺貨率控制 促銷協(xié)助與執(zhí)行勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能3、營運費用、營運費用 控制費用及增加利潤 商品損耗控制4、庫存周轉(zhuǎn)率、庫存周轉(zhuǎn)率 分析庫存金額及占比 指導(dǎo)門店的合量訂貨 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能5、人力開發(fā)與維護、人力開發(fā)與維護 培養(yǎng)業(yè)務(wù)技能、公司規(guī)章制度及操作的培養(yǎng) 推薦職員晉升為助理店長、店長或督導(dǎo) 調(diào)配門店人員的合理配置 指導(dǎo)店長管理門店達(dá)到公司所交付的目標(biāo)及任務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)二、督導(dǎo)的功能二、督導(dǎo)的功能6、確保報

5、表單據(jù)的準(zhǔn)確性、確保報表單據(jù)的準(zhǔn)確性 制作、傳遞、運用7、本區(qū)域工作安排、本區(qū)域工作安排合理性合理性 重點提升門店的銷售方案 召開店長會及員工例會 維持上下的溝通渠道勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)1、促進銷售、促進銷售 結(jié)合門店的經(jīng)營情況，提出促進銷售的具體措施2、經(jīng)營分析、經(jīng)營分析 通過對營運情況的分析、商圈及競爭對手的分析，提出相應(yīng)的解決方案 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)三、督導(dǎo)的主要職責(zé)3、傳達(dá)訊息、傳達(dá)訊息 將公司的規(guī)定，公司領(lǐng)導(dǎo)的指令具體落實到門店中，并將門店的執(zhí)行情況反饋回公司，以便公司采取相應(yīng)的舉措4、業(yè)務(wù)查核、

6、業(yè)務(wù)查核 對各門店的營運情況進行檢查，從而達(dá)到協(xié)助門店提升營利的目的 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)四、督導(dǎo)的權(quán)利四、督導(dǎo)的權(quán)利1、人、人隔級管理隔級管理 員工：員工： 包括罰款、警告書、辭退建議權(quán)、中止試用權(quán)、確定工資級別、店與店之間的調(diào)動、晉升建議、轉(zhuǎn)正時間、通報批評、表揚等 店長：店長： 包括任免建議、調(diào)動建議、警告、通報批評及表揚、工資調(diào)整、晉升建議勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)四、督導(dǎo)的權(quán)利四、督導(dǎo)的權(quán)利2、物、物 除大型設(shè)備無法移動，其他設(shè)備如貨架、人字梯、打價機、筐、籃子等只需要完善相關(guān)調(diào)撥手續(xù)即可進行調(diào)撥3 3、商品、商品 全面具有調(diào)撥權(quán)；對報損具有審批權(quán)，并匯總報

7、損理由形成報告，生鮮每周出一份；其他商品則二周出一份4 4、物料、物料 全面享有對物料的調(diào)撥權(quán)勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)第二部分：督導(dǎo)的工作程序及內(nèi)容第二部分：督導(dǎo)的工作程序及內(nèi)容一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范二、制訂巡店檢查表二、制訂巡店檢查表三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查四、信息反饋四、信息反饋五、整改五、整改六、總結(jié)考評六、總結(jié)考評七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范一、學(xué)習(xí)及完善相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范“一個口令一個動作一個口令一個動作 ”！執(zhí)行能力執(zhí)行能力勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)二、制定巡店檢查表二、

8、制定巡店檢查表1、制訂門店、督導(dǎo)檢查表制訂門店、督導(dǎo)檢查表分店自查表分店自查表規(guī)章制度 營業(yè)員考核項目、助理店長考核項目督導(dǎo)檢查表督導(dǎo)檢查表設(shè)計相關(guān)的督導(dǎo)檢查表 門店熟食操作考評、門店形象考評、門店銷售競賽考核等勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)二、制定巡店檢查表二、制定巡店檢查表2、巡查表內(nèi)容、巡查表內(nèi)容 檢查日期 涉及部門 檢查的主要活動 檢查的總體結(jié)果 結(jié)果滿意符合 可以接受，需改進有較少不符合 不滿意結(jié)果糟糕 整改措施整改通知單達(dá)到要求勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查1、制定督導(dǎo)計劃、制定督導(dǎo)計劃將目標(biāo)具體化將目標(biāo)具體化！ 年度、季度計劃 每月、每周、每日

9、巡店計劃2 2、督導(dǎo)方式督導(dǎo)方式 門店自查日常管理工作實施的檢查 督導(dǎo)員的巡查遠(yuǎn)程監(jiān)控、現(xiàn)場考察 神秘顧客內(nèi)容、步驟、紀(jì)律、技巧 社會監(jiān)督手段問卷調(diào)查、顧客投訴、公益活動勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容 （1 1）規(guī)章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實）規(guī)章制度、會議精神、公司指令及營運管理部要求的落實 （2 2）督導(dǎo)門店服務(wù)：）督導(dǎo)門店服務(wù)： 營業(yè)區(qū) 前臺 合作關(guān)系 顧客投訴處理 （3）人員管理人員管理 人員分析 人員的思想動態(tài) 管理人員的工作情況 員工的滿意度 人員的編制勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)檢

10、查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容（4）督導(dǎo)后勤支持工作督導(dǎo)后勤支持工作 店容店貌、設(shè)備設(shè)施的使用及維護、現(xiàn)金與資產(chǎn)管理的狀況（5 5）商品管理）商品管理 貨源、陳列陳列、品質(zhì)、缺品控制、熟食制作、標(biāo)識、商品登記 陳列陳列銷售調(diào)整應(yīng)季應(yīng)節(jié)、敏感商品、促銷商品陳列豐滿、陳列效果黃金陳列位 關(guān)聯(lián)陳列道具使用衛(wèi)生、安全勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容（6 6）經(jīng)營分析）經(jīng)營分析 銷售指標(biāo)落實跟進、采取措施、制定計劃、調(diào)整 促銷活動落實品種選取、貨源、現(xiàn)場促銷、氣氛布置、開展情況及效果、促銷總結(jié) 庫存管理滯銷商品、庫存分布、庫

11、存量、補貨量等指標(biāo)的控制、檢查庫存管理 成本控制開源節(jié)流、合理性勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)三、督導(dǎo)檢查三、督導(dǎo)檢查3 3、督導(dǎo)工作內(nèi)容、督導(dǎo)工作內(nèi)容（7 7）業(yè)績不振對策）業(yè)績不振對策 查找原因（內(nèi)因、外因） 提出對策（8 8）商圈分析）商圈分析 確定、商圈圖、人口及收入、消費水平、競爭對手的分析SWOT（9 9）競爭對策）競爭對策 市場調(diào)查行業(yè)動態(tài)、促銷、價格、陳列 競爭策略（1010）公共關(guān)系的建立）公共關(guān)系的建立 社區(qū)關(guān)系家庭、學(xué)校、社區(qū)和商企 勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)四、信息反饋四、信息反饋1、反饋方式、反饋方式報障報障電話、傳真、電腦分時段報告制度 銷售與預(yù)算跟

12、蹤表 到貨率 商品陳列情況 庫存情況 抽盤情況 總結(jié)不定期的匯總分析與通報勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)四、信息反饋四、信息反饋2 2、反饋渠道、反饋渠道收集門店信息標(biāo)準(zhǔn)檢查訪談溝通店長交接班本反饋與總結(jié)督導(dǎo)巡店登記本督導(dǎo)問題跟進本報告勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)五、整改五、整改1、現(xiàn)場處理、現(xiàn)場處理日常管理工作突發(fā)事件2、事后處理、事后處理超出現(xiàn)有制度、流程的問題職能部室配合工作規(guī)定、流程的可行性對外關(guān)系處理培訓(xùn)與考核勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)六、總結(jié)考評六、總結(jié)考評1、對門店考核、對門店考核 指標(biāo)銷售額、費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報損率、人員的離職

13、率、人效、員工滿意度 考核方式員工調(diào)查、日常巡查、公司層面巡場、指標(biāo)達(dá)成率考核 門店整改完成率大于大于80%勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)六、總結(jié)考評六、總結(jié)考評2、對督導(dǎo)考評、對督導(dǎo)考評 指標(biāo)銷售額、銷售費用、庫存周轉(zhuǎn)天數(shù)、顧客滿意度（服務(wù)水平）、報損率、人員的離職率、人效、員工滿意度等 門店執(zhí)行力 整改完成率大于大于80%80%勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)1、溝通方式、溝通方式加盟者加盟者加盟督導(dǎo)加盟督導(dǎo)財務(wù)部財務(wù)部企發(fā)部企發(fā)部人事部人事部商開部商開部信息部信息部開鋪組開鋪組營運部營運部勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)2、管

14、理原則、管理原則w 以加盟合同為依據(jù)，管理與服務(wù)并重，對加盟店進行支持與指導(dǎo)，確保加盟店運營的規(guī)范和統(tǒng)一勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)3 3、如何管理、如何管理w 加盟督導(dǎo)要轉(zhuǎn)變管理思路，對加盟店主要是以服務(wù)與支持為主，總部對加盟店更是一個服務(wù)中心，同時加盟督導(dǎo)又要監(jiān)督加盟店對合同的履約情況，因此加盟督導(dǎo)要明確身份，要做“醫(yī)生”，不要做“警察”。勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)七、加盟督導(dǎo)七、加盟督導(dǎo)3 3、如何管理、如何管理w 在服務(wù)與支持方面，加盟督導(dǎo)要在對公司加盟營運流程的充分理解下 ，對加盟店在商圈分析、商品配置、商品銷售、人員管理、成本控制等方面給出加盟店專業(yè)的指導(dǎo)，用自己專業(yè)的態(tài)度和知識，贏得加盟店的支持和信任，不同于督導(dǎo)對自營店的強勢管理風(fēng)格勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)第三部分：督導(dǎo)日常工作表第三部分：督導(dǎo)日常工作表一、一、督導(dǎo)員崗位要求督導(dǎo)員崗位要求勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)第三部分：督導(dǎo)日常工作表第三部分：督導(dǎo)日常工作表二、二、督導(dǎo)巡查表督導(dǎo)巡查表勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實、為民服務(wù)第三部分：督導(dǎo)日常工作表第三部分：督導(dǎo)日常工作表三、三、店鋪巡查表（日更）店鋪巡查表（日更）勤儉樸實、為民服務(wù)勤儉樸實