物業(yè)工程部工作流程(共58頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上工程管理部制度及工作流程服務(wù)用語、禮儀行為規(guī)范1、當(dāng)班人員在班前4小時(shí)不得吃蔥、蒜等異味食品。2、維修人員須使用的服務(wù)用語：您好；對(duì)不起；請(qǐng)稍等；讓您久等了；請(qǐng)慢走；謝謝；請(qǐng)留步；再見；請(qǐng)您消消氣，有話慢慢說；歡迎您監(jiān)督幫助；打攪了；有問題請(qǐng)您隨時(shí)與我們公司聯(lián)系。3、維修人員儀表應(yīng)保持整潔，穿著干凈的工作服，皮鞋光亮干凈，工牌按規(guī)定佩帶在左胸兜蓋上沿，攜帶必備的工具，工具應(yīng)裝工具箱內(nèi)隨身攜帶。4、到達(dá)住戶室外后按一下門鈴，然后退一步站在與門鈴可視鏡頭相對(duì)應(yīng)的位置讓業(yè)主確認(rèn)身份，靜候住戶開門。5、住戶開門后，首先以禮貌用語向住戶說明來意：“您好，我是物業(yè)維修人員，接到您

2、的報(bào)修，前來修理，現(xiàn)在可以進(jìn)門維修嗎？”同時(shí)主動(dòng)向住戶出示工單，待住戶許可，穿上工作鞋套后再進(jìn)入戶內(nèi)。6、維修前需再次向客戶核實(shí)報(bào)修內(nèi)容及維修費(fèi)用，客戶認(rèn)可后開始維修。7、如維修內(nèi)容需破壞檢查口、墻磚、地磚或需拆卸較多配件或住戶有指定要求，應(yīng)在維修部位的相應(yīng)地面鋪工作臺(tái)布，將工具及備件放在上面，以免亂放工具配件或維修廢料破壞住戶室內(nèi)裝飾裝修或造成臟亂不潔。8、維修完畢后應(yīng)對(duì)維修部位進(jìn)行試用檢查，并請(qǐng)住戶親自驗(yàn)收，在維修工單上簽字確認(rèn)。住戶對(duì)維修結(jié)果表示認(rèn)可，維修人員清理現(xiàn)場(chǎng)，將工具、材料收好，工作臺(tái)布折疊收好，將廢棄料收拾干凈帶出，對(duì)維修污染、拆卸的地面、墻面等給予清潔恢復(fù)，最后方可禮貌離開。

3、9、出門后應(yīng)將工作鞋套脫下收好。10、當(dāng)工作量較大、技術(shù)難度較高、備料不全或因其他客觀原因無法立即修復(fù)的情況，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行匯報(bào)，并及時(shí)通知客服部做好客戶解釋工作。11、業(yè)主因?qū)Ψ?wù)有意見而表現(xiàn)煩躁時(shí)，耐心聽客戶把話說完，適當(dāng)解釋，以禮相待，不講傷感情的話，更不得使用不文明用語，盡快返回工程部向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理匯報(bào)，不得與客戶發(fā)生任何沖突。12、對(duì)客戶提出的各項(xiàng)詢問，在職責(zé)范圍內(nèi)的，給予合理解答，不屬于本崗位解釋范圍的問題，婉轉(zhuǎn)回答，如“我回去請(qǐng)示一下我們領(lǐng)導(dǎo)，盡快給您答復(fù)”等，不允許說“不知道”、“不屬于我管”、“沒有”、“不懂”等忌語，不得用動(dòng)作代替語言。13、入戶工作不得吸煙、喝水或接

4、受其他物品，更嚴(yán)禁向住戶索要物品。14、維修工作中應(yīng)集中精神完成工作，不要與住戶閑談無關(guān)的話題。值班制度1、 班前禁止飲酒，保證當(dāng)值期間頭腦清醒；2、 按時(shí)上下班，做到不遲到、不早退，上班期間儀容儀表應(yīng)整齊；3、 遵守勞動(dòng)紀(jì)律，當(dāng)值期間不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事情，例如：看非專業(yè)書籍雜志、睡覺、飲酒、串崗脫崗等； 4、 高效保質(zhì)的完成報(bào)修工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)；5、 相關(guān)責(zé)任人須認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的巡查工作，做好相關(guān)記錄且字跡應(yīng)清晰、整潔；6、 當(dāng)值期間應(yīng)做好責(zé)任機(jī)房衛(wèi)生，機(jī)房?jī)?nèi)不得有亂搭、亂掛現(xiàn)象；7、 當(dāng)值期間遇有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)檢查工作，接待應(yīng)熱情禮貌，做好出入登記；8、 嚴(yán)格遵守并執(zhí)行各項(xiàng)

5、操作規(guī)程和安全生產(chǎn)制度，不違章操作，確保人身設(shè)備安全；9、 交班人員在交班時(shí)除應(yīng)將鑰匙、工具、儀表等交接清楚外，還須將當(dāng)值期間的工作情況詳細(xì)記錄在交接班日志上10.交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，做到記錄不明不交接。交接班制度1、 接班人應(yīng)提前15分鐘到崗，并穿戴好勞動(dòng)保護(hù)用品；2、 交接班時(shí)認(rèn)真交接工具及物品，交接各設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行記錄。交班人員必須按要求項(xiàng)目認(rèn)真、準(zhǔn)確、真實(shí)填寫交接記錄，記錄本保持干凈、整齊、無缺頁、缺項(xiàng)。3、 接班人應(yīng)向交班人詢問查看公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及操作情況；4、 按要求交接班后，要履行簽字手續(xù)，接班人員如發(fā)現(xiàn)有違章和故障及不符合規(guī)定時(shí)有權(quán)拒絕接班、簽字。并立即報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)，解決問

6、題，再進(jìn)行交接班工作。5、 若接班人員沒到崗，或有飲酒現(xiàn)象、精神疲憊時(shí)，交班人員拒絕交班并及時(shí)報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理。設(shè)備機(jī)房衛(wèi)生管理制度1、 設(shè)備機(jī)房的衛(wèi)生每周至少做一次，不得以任何理由推遲；2、 設(shè)備機(jī)房在做衛(wèi)生時(shí)其順序?yàn)椋簭纳系较?、從里往外?、 設(shè)備機(jī)房的門窗、設(shè)備、管道、地面、照明燈罩等必須做到衛(wèi)生整潔，檢查標(biāo)準(zhǔn)為門窗、地面無污漬，設(shè)備、管道等無塵土；4、 設(shè)備機(jī)房的衛(wèi)生環(huán)境應(yīng)整潔，無煙頭、紙屑等雜物，專用維修工具應(yīng)存放在指定位置并碼放整齊；5、 電氣控制箱（柜）表面儀表及操作元件的衛(wèi)生由該機(jī)房責(zé)任人負(fù)責(zé)，但嚴(yán)禁使用濕布進(jìn)行擦拭；6、 電氣控制箱（柜）內(nèi)部電氣元件的除塵工作應(yīng)由專業(yè)人員

7、負(fù)責(zé)，每季度至少一次，但機(jī)房衛(wèi)生責(zé)任人有責(zé)任督促專業(yè)主管按期安排此項(xiàng)工作，并負(fù)責(zé)監(jiān)督、記錄實(shí)施情況；7、 水箱、管道等非電氣設(shè)備的連接緊固部件，做完衛(wèi)生后必須采取擦油措施，以防止緊固部件生銹；8、 做完衛(wèi)生后應(yīng)將清潔工具擺放在隱蔽位置，不得隨意亂放，門窗應(yīng)鎖好。設(shè)備機(jī)房門禁管理制度1、 水暖專業(yè)人員負(fù)責(zé)水泵房、中水站的管理；2、 電氣專業(yè)人員負(fù)責(zé)變、配電室的管理；3、 無人值班的水泵房、中水站、配電室等設(shè)備設(shè)施機(jī)房，平時(shí)應(yīng)加鎖管理，除專業(yè)人員定期巡查外，無關(guān)人員禁止入內(nèi)；4、 非專業(yè)人員因工作需要進(jìn)入機(jī)房，必須得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并進(jìn)行登記；5、 上述設(shè)備間鑰匙應(yīng)由當(dāng)值人員保管，交班時(shí)一并移交給

8、接班人；6、 上述設(shè)備間應(yīng)設(shè)出入登記簿，內(nèi)容包括出入人姓名、人數(shù)、所屬單位（部門）、出入時(shí)間、當(dāng)值人簽字等。工具管理制度1、維修部的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是部門公用工具。個(gè)人使用工具由個(gè)人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，部門公用工具由主管領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。維修部庫管員對(duì)所領(lǐng)用工具記錄在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。2、個(gè)人使用工具管理（1）維修部員工正式上崗時(shí)，由員工填寫領(lǐng)料單經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后，在庫管員處領(lǐng)取一套個(gè)人使用工具。維修部員工個(gè)人使用工具每年只能補(bǔ)領(lǐng)一次。庫管員應(yīng)對(duì)員工所領(lǐng)工具記在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。（2）個(gè)人使用工具使用注意事項(xiàng)；不準(zhǔn)亂打亂撬；用力應(yīng)適度；測(cè)量不同的參數(shù)時(shí)注意正確換擋（萬用表）

9、；注意工具的作用條件（如額定電壓或承載能力等）用后擦試干凈工具。（3）維修部員工使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。（4）維修部員工使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后到庫管員處以舊換新，庫管員應(yīng)做好登記。（5）員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時(shí)應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還給維修部，對(duì)于丟失或人為損壞的工具通知公司財(cái)務(wù)部扣發(fā)相應(yīng)的欠款。維修部組長(zhǎng)必須將員工退還的個(gè)人使用工具進(jìn)行記錄，并在“備注”一欄內(nèi)注明“退還”字樣。員工退還的個(gè)人使用工具要設(shè)專柜保管并作以舊換新用的工具。（6）維修部主管每月定期檢查每個(gè)員工的個(gè)人使用工具，對(duì)于丟失的或人為

10、損壞的工具將責(zé)令其立即補(bǔ)齊。（7）對(duì)于換下來的個(gè)人使用工具每半年由庫管員進(jìn)行一次盤點(diǎn)并登記在報(bào)廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后申報(bào)公司主管經(jīng)理審批。審批后由各維修部主管負(fù)責(zé)報(bào)廢處理。3、公用工具管理（1）各專業(yè)技術(shù)員工借用公用工具或各組之間借用公用工具都應(yīng)在組長(zhǎng)處借用；維修部以外的部門借用公用工具須經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后方可借用。組長(zhǎng)必須將借用工具登記在工具借用登記表上。（2）專業(yè)組公用工具使用注意事項(xiàng)；便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)按4（2）條款：大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)外還應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)；對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)部位加注潤(rùn)滑油；調(diào)整皮帶，對(duì)于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更

11、換；檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損過新裝時(shí)的1/2則應(yīng)更換；檢查啟動(dòng)電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換；檢查或整修接線頭；調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置；清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油；擰緊所有緊固螺栓。（3）公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。（4）公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。專業(yè)組公用工具如屬正常使用損壞，對(duì)于小型的（500元以上）經(jīng)維修部主管確認(rèn)，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后可以以舊換新。對(duì)于500元以下的公用工具須先由組長(zhǎng)填寫報(bào)廢工具登記表經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后上報(bào)公司審批。（5）專業(yè)組組長(zhǎng)工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由維修部主管會(huì)同庫管員一起對(duì)組長(zhǎng)所管公用工具進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺少或人為損壞的則應(yīng)追

12、究組長(zhǎng)的責(zé)任。（6）維修部主管每月定期對(duì)每個(gè)分部門的公用工具進(jìn)行檢查，對(duì)于缺少的或人為損壞的，將責(zé)令組長(zhǎng)負(fù)責(zé)盡快補(bǔ)齊。（7）對(duì)于換下來的公用工具每半年由庫管員進(jìn)行一次盤點(diǎn)并登記在報(bào)廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)維修部主管批準(zhǔn)后上報(bào)公司審批。審批后由維修部主管負(fù)責(zé)報(bào)廢處理。（8）對(duì)于專業(yè)組公用工具中的計(jì)量器具或安全用具應(yīng)定期送檢，檢查后合格的方可使用，否則應(yīng)重新申購。6、維修部通訊用對(duì)講機(jī)管理按警用器械管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程相關(guān)條款執(zhí)行。7、庫管員每月定期應(yīng)將所保管的工具進(jìn)行一次盤點(diǎn)并進(jìn)行登記，對(duì)于需要補(bǔ)充的工具應(yīng)建議各維修部主管盡快申購。維修材料管理規(guī)定1、 物資采購由項(xiàng)目部統(tǒng)一安排，專人負(fù)責(zé)采購。2、 設(shè)備設(shè)

13、施負(fù)責(zé)人，根據(jù)保養(yǎng)內(nèi)容和計(jì)劃安排提請(qǐng)維修材料使用名稱、數(shù)量、規(guī)格型號(hào)于每月25日前報(bào)主管核準(zhǔn)。3、 主管、調(diào)度根據(jù)材料庫存狀況及設(shè)備設(shè)施維保情況，填寫物料采購計(jì)劃申請(qǐng)表；與每月28日前報(bào)工程經(jīng)理審批。4、 調(diào)度指派專人隊(duì)新采購的物資進(jìn)行驗(yàn)證，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提出意見并向部門經(jīng)理報(bào)告要求采購部門做更換處理。5、 工程部經(jīng)理每月全面檢查部門維保材料使用情況發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)組織專業(yè)主管進(jìn)行分析調(diào)整并向項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)告本部門收支情況。6、 維修責(zé)任人負(fù)責(zé)根據(jù)維修工作內(nèi)容填寫領(lǐng)料單或維修工具/材料借用表，經(jīng)維修主管簽字確認(rèn)后可到倉庫領(lǐng)取所需材料。 7、 遇有緊急維修工作時(shí)可先到倉庫辦理借用，事后3個(gè)工作日內(nèi)按規(guī)定補(bǔ)

14、辦相關(guān)手續(xù)并向工程主管報(bào)告說明原因。8、 工程主管公共設(shè)備設(shè)施維修材料支出情況的檢查監(jiān)督及特約維修服務(wù)材料支出的成本回收工作核查。9、 工程主管每月28日前將維修材料使用支出及成本回收情況分別匯總報(bào)工程部經(jīng)理審核。工程部文檔管理規(guī)定1、工程部文檔管理員應(yīng)將工程部各種文件、資料、樣本、圖紙、計(jì)劃、單證、運(yùn)行表格等應(yīng)分類保管。做好分類標(biāo)識(shí)，碼放整齊。2、工程主管應(yīng)將收集整理好的工程竣工資料、圖紙、運(yùn)行表格及其它證件單據(jù)交與工程部文檔管理員。3、資料物品保管由文檔管理員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、支配、盤點(diǎn)。4、圖紙及相關(guān)文件由專業(yè)主管在登記借閱，并于當(dāng)日歸還。5、其他部門借閱文檔資料需由工程部經(jīng)理或主管同意。并做好

15、登記當(dāng)日歸還。6、緊急情況如需查閱資料，可先借閱，隨后補(bǔ)辦正常手續(xù)。7、借閱資料需愛護(hù)，不得在資料上做標(biāo)記或涂改。8、文檔管理員要將資料物品擺放整齊，保持室內(nèi)清潔，做到安全整潔。能源消耗統(tǒng)計(jì)管理規(guī)定1、 工程管理部在接管驗(yàn)收時(shí)，應(yīng)與開發(fā)商明確社區(qū)內(nèi)能源計(jì)量方式及物業(yè)管轄范圍。2、 每月20、21日由工程主管安排專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)抄表統(tǒng)計(jì)各戶及公共設(shè)備能源消耗情況，記錄在能源消耗統(tǒng)計(jì)表。3、 每月25日由工程主管統(tǒng)計(jì)核算社區(qū)內(nèi)能源消耗情況，報(bào)工程管理部經(jīng)理及管理處財(cái)務(wù)部，并將業(yè)主能源消耗（電、燃?xì)猓﹫?bào)客戶服務(wù)部。4、 工程管理部經(jīng)理根據(jù)能源消耗情況組織專業(yè)主管進(jìn)行討論提出合理化建議報(bào)管理處經(jīng)理審核

16、。強(qiáng)、弱電設(shè)備巡查維護(hù)制度1、 小區(qū)內(nèi)強(qiáng)、弱電設(shè)備檢查維護(hù)工作，由工程部強(qiáng)電負(fù)責(zé)人主持維修電工進(jìn)行，對(duì)設(shè)備的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時(shí)報(bào)告上級(jí)，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、 強(qiáng)、弱電設(shè)備設(shè)施如室內(nèi)中監(jiān)控主機(jī)及配電箱；室外配電柜；強(qiáng)弱電管井；強(qiáng)弱電豎井等，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、檢查，并進(jìn)行記錄；3、 公共區(qū)域的照明電源箱及照明燈具應(yīng)每周進(jìn)行巡視檢查，并應(yīng)做好記錄；4、 強(qiáng)、弱電設(shè)備檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由強(qiáng)電負(fù)責(zé)人填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修；5、 強(qiáng)、弱電設(shè)備須停電檢修時(shí)，強(qiáng)電負(fù)責(zé)人應(yīng)填寫停電通知單，影響正常使用的應(yīng)由工程部經(jīng)理審批

17、，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行停電檢修工作；6、 強(qiáng)、弱電設(shè)備計(jì)劃維修工作，由強(qiáng)電專業(yè)主管按維修計(jì)劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；7、 強(qiáng)、弱電設(shè)備急修項(xiàng)目，執(zhí)行“報(bào)修維修制度”，由當(dāng)班維修電工進(jìn)行，接到“維修報(bào)修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停機(jī)檢修時(shí)，報(bào)工程部主管、經(jīng)理組織力量搶修。8、 設(shè)備維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須的電氣實(shí)驗(yàn)和設(shè)備試運(yùn)轉(zhuǎn)，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運(yùn)轉(zhuǎn)；9、 對(duì)故障檢修后電氣設(shè)備，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，并考核運(yùn)行的技術(shù)性能，填寫巡視檢查記錄。給、排水系統(tǒng)巡查維護(hù)制度1、 小區(qū)內(nèi)給、排水系統(tǒng)檢查維護(hù)工作，由工

18、程部主管主持維修水工進(jìn)行，對(duì)設(shè)備設(shè)施的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障隱患及時(shí)報(bào)告上級(jí)，盡快組織處理，確保設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、 給、排水設(shè)備設(shè)施如室外給排水管線、各閥門井、污水井、雨水井等，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、檢查，并進(jìn)行記錄；3、 給、排水設(shè)備設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修；4、 給、排水系統(tǒng)須停水檢修時(shí)，工程部主管應(yīng)填寫停水通知單，影響正常使用的應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行停水檢修工作；5、 給、排水設(shè)備設(shè)施計(jì)劃維修工作，由工程部主管按維修計(jì)劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；6、 給、排水

19、設(shè)備設(shè)施急修項(xiàng)目，執(zhí)行“報(bào)修維修制度”，由當(dāng)班維修水工進(jìn)行，接到“維修報(bào)修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能排除故障，須停水檢修時(shí)，報(bào)工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設(shè)備維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須的檢測(cè)調(diào)試，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運(yùn)行。8、 對(duì)設(shè)備設(shè)施故障點(diǎn)檢修后，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。公共設(shè)施巡查維護(hù)制度1、 小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施檢查維護(hù)工作，由工程部主管主持綜合維修工進(jìn)行，對(duì)設(shè)施的檢查工作應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告上級(jí)，盡快組織處理，確保設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)；2、 公共設(shè)施如園區(qū)道路、圍墻、圍欄、景觀等土建設(shè)施及園區(qū)裝飾品，應(yīng)每月進(jìn)行巡視、

20、檢查，并進(jìn)行記錄；3、 公共設(shè)施檢查發(fā)現(xiàn)的問題，由工程部主管填寫維修任務(wù)單，布置維修工作按安全措施，提出維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，指派技術(shù)工人進(jìn)行維修；4、 公共設(shè)施須斷路檢修或影響業(yè)主正常生活的，應(yīng)由工程部經(jīng)理審批，工程部主管填寫內(nèi)部聯(lián)系單通知各部門，客務(wù)部辦理客戶聯(lián)絡(luò)手續(xù)后，方可進(jìn)行檢修工作；5、 公共設(shè)施計(jì)劃維修工作，由工程主管按維修計(jì)劃，安排維修，執(zhí)行維修任務(wù)單程序；6、 公共設(shè)施急修項(xiàng)目，執(zhí)行“報(bào)修維修制度”，由當(dāng)班維修工進(jìn)行，接到“維修報(bào)修單”后15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，迅速排除故障，并將維修情況記錄在“工作日志”本上，如不能及時(shí)修復(fù)的故障，報(bào)工程部經(jīng)理組織力量搶修。7、 設(shè)施維修完畢后，應(yīng)經(jīng)過必須

21、的檢測(cè)調(diào)試，確認(rèn)無誤后，方可投入正式運(yùn)行。8、 對(duì)設(shè)備設(shè)施故障點(diǎn)檢修后，應(yīng)增加巡視檢查次數(shù)，保證設(shè)施正常運(yùn)行。鍋爐設(shè)備巡視檢查制度1、 檢查內(nèi)容：鍋爐及電控設(shè)備的運(yùn)行情況，儀表指標(biāo)數(shù)字，管道及閥門是否跑冒、滴、漏，閥門開度位置是否有變化，所需潤(rùn)滑的油位、軸承溫度，電機(jī)溫度及其它異?，F(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)處理上報(bào)。2、 設(shè)備運(yùn)行中，以代班人員為主對(duì)鍋爐主體，控制柜兩小時(shí)檢查一次，對(duì)運(yùn)行和轉(zhuǎn)動(dòng)設(shè)備、分集水缸、補(bǔ)水裝置及所有閥門，壓力、溫度安全裝置及電氣裝置每小時(shí)檢查一次。如果發(fā)生異常情況應(yīng)增加巡問檢查次數(shù)、必要時(shí)隨時(shí)檢查。3、 巡回檢查路線：應(yīng)根據(jù)本單位的具體情況制定周密的切實(shí)可行的巡回檢查路線。

22、巡回檢查路線一般由爐前到爐后，爐上到爐下，由儀表附件到管道，由鍋爐本體間、電氣控制間到輔機(jī)和附屬設(shè)備間。對(duì)軸機(jī)和附屬設(shè)備，可安鍋爐房系統(tǒng)從頭到尾順序檢查。4、 巡回檢查要嚴(yán)肅認(rèn)真、并按要求和規(guī)定認(rèn)真填寫檢查記錄。工程主管要經(jīng)常巡問各班巡檢查情況，察看巡問檢查記錄，并對(duì)其工作進(jìn)行抽查以保證巡回檢查制度的實(shí)施。鍋爐設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度1、 司爐人員須明確設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作的內(nèi)容，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，并認(rèn)真填寫檢修記錄。2、 隨時(shí)對(duì)電壓表、電流表、壓力表、溫度計(jì)、水位計(jì)進(jìn)行目測(cè)檢查。3、 每天應(yīng)檢查水泵，是否缺油、滲漏，運(yùn)轉(zhuǎn)是否異常，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)解決。4、 轉(zhuǎn)動(dòng)、滑動(dòng)，凸輪部位加潤(rùn)滑油并進(jìn)行擦拭。5、 熱水鍋爐

23、每周至少排污一次，排污方法要正確。6、 每周閥門盤根要進(jìn)行充填或更換，消除跑冒滴漏。7、 每月應(yīng)對(duì)鍋爐系統(tǒng)除污器、逆止閥、清理一次。8、 安全閥每月手動(dòng)或自動(dòng)排放一次，手動(dòng)安全閥手柄輕抬輕放。安全閥每月至少檢查一次。9、 壓力表每半年校檢一次。10、 鍋爐每年應(yīng)進(jìn)行一次全面檢修保養(yǎng)。設(shè)備間防火制度1、 所有本室工作人員必須熟悉消防器材的安放位置及使用方法。2、 站內(nèi)禁止存放易燃、易爆等危險(xiǎn)品。3、 室內(nèi)禁止明火作業(yè)，如工作需要使用噴燈時(shí)須提出用火申請(qǐng)，經(jīng)保安部批準(zhǔn)，采取必要防火措施，并在指定時(shí)間與地點(diǎn)安排專業(yè)人員監(jiān)護(hù)作業(yè)，操作完畢后，必須檢查現(xiàn)場(chǎng)，確認(rèn)無誤方可離開。4、 室內(nèi)禁止吸煙。5、 定

24、期清掃變壓器、開關(guān)柜，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)解決，值班人員應(yīng)熟悉報(bào)警方法及預(yù)案。火災(zāi)報(bào)警電話： 119 6、 遵守各項(xiàng)防火制度并請(qǐng)專職消防員每年對(duì)站內(nèi)工作人員進(jìn)行對(duì)各種消防器材使用的示范培訓(xùn)。7、 對(duì)于重點(diǎn)防火設(shè)備，各種消防器材配置要科學(xué)合理。變電室配置：8、 定期對(duì)消防器材進(jìn)行檢查，失效、過期的及時(shí)更換，使其時(shí)刻處于良好狀態(tài)?？罩梅课莨芾碇贫?、每季度工程管理部主管應(yīng)到保安部領(lǐng)用空置房屋鑰匙，安排人員對(duì)長(zhǎng)安新城小區(qū)內(nèi)的所有空置房屋進(jìn)行檢查。 2、 檢查人員應(yīng)將設(shè)施是否完好，外窗、玻璃有無缺損，門鎖有無故障，天花、墻體、地面有無污染，供暖以及供水管道有無漏水等檢查情況詳細(xì)記錄在“空置房屋防

25、護(hù)記錄表”內(nèi)，并對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的異常情況及不符合要求的地方認(rèn)真記錄下來，以便及時(shí)進(jìn)行整改。3、 檢查人員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)、檢查空置房有無私自占用現(xiàn)象。若發(fā)現(xiàn)有私自占用空置房的現(xiàn)象，檢查人員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，物業(yè)管理服務(wù)處應(yīng)以書面形式通知私自占用房屋的客戶，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退出占用房，并且退出時(shí)，應(yīng)把被占用的房屋恢復(fù)原樣。4、 在檢查空置房屋時(shí)，如發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)較環(huán)境較差時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行清掃，確保空置房屋始終處于使用狀態(tài)。5、 檢查人員在對(duì)空置房屋檢查后，應(yīng)及時(shí)鎖好屋門，以防他人入內(nèi)。6、 在遇惡劣天氣時(shí)，工程管理部巡視人員可根據(jù)情況，抽查空置房屋狀況，并把抽查情況記錄于“空置房屋防護(hù)記錄表”內(nèi)，做為

26、日后房屋完好等級(jí)評(píng)定的組成依據(jù)。7、 所有空置房屋的鑰匙，應(yīng)存于保安部，以確?？罩梅课莸陌踩?。員工培訓(xùn)管理規(guī)定1、 工程管理部應(yīng)根據(jù)一年的工作安排及人員情況制定全年的培訓(xùn)計(jì)劃。2、 每月根據(jù)當(dāng)月工作安排及實(shí)際情況調(diào)整全年的培訓(xùn)計(jì)劃制定月度培訓(xùn)計(jì)劃。3、 每月按照月度培訓(xùn)計(jì)劃所制定的時(shí)間及培訓(xùn)內(nèi)容對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并做好相關(guān)記錄。4、 員工應(yīng)牢記掌握培訓(xùn)內(nèi)容，每次培訓(xùn)后應(yīng)在培訓(xùn)記錄表上簽字。5、 新入職員工首先由行政辦公室及工程部共同對(duì)公司概況、員工行為規(guī)范、在管項(xiàng)目基本情況及管理處各項(xiàng)行政管理制度的培訓(xùn)，其次由工程部對(duì)在管項(xiàng)目整體設(shè)備設(shè)施情況、工程部各項(xiàng)規(guī)章制度、各種工作流程進(jìn)行培訓(xùn)。并在試用期

27、滿時(shí)對(duì)以上培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核，合格后轉(zhuǎn)正。6、 已入職員工加強(qiáng)對(duì)員工行為規(guī)范、工程部各項(xiàng)規(guī)章制度、各種工作流程、園區(qū)設(shè)備設(shè)施驗(yàn)收及維修中經(jīng)常發(fā)生的問題進(jìn)行培訓(xùn)。7、 工程部安排不定期的對(duì)所培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。工程管理部裝修巡查規(guī)定一、巡檢要求及違章事項(xiàng)及重點(diǎn)巡查事項(xiàng)：使用裝修巡檢記錄，每天或兩天入戶巡查一次，在裝修巡查時(shí)應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)情況做詳細(xì)記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與裝修負(fù)責(zé)人溝通要求其整改，如屢次不改的或巡查中發(fā)現(xiàn)拆承重結(jié)構(gòu)、封陽露臺(tái)等重大問題及時(shí)以內(nèi)部聯(lián)系單形式通知裝修管理員并及時(shí)與客務(wù)部溝通。重點(diǎn)巡查事項(xiàng)：1、燃?xì)夤艿兰叭細(xì)獗硎欠褚莆?。壁掛爐及其排煙管是否移位。2、是否拆除廚房排煙道、衛(wèi)生間排氣道，移

28、動(dòng)排煙口、排氣口，是否拆改露臺(tái)排煙道、排氣口出口。3、是否窗外加裝防護(hù)欄/網(wǎng)。是否拆除房屋原有的防護(hù)欄桿。5、戶門外移，即樓道加裝防盜門。6、暖氣片移位，拆改地埋管。7、上水管暗埋，拆改排水管道，衛(wèi)生間擴(kuò)大。9、拆改承重結(jié)構(gòu)。11、安裝太陽能熱水器。其它違章事項(xiàng)詳見裝修管理細(xì)則二、違章處理： 1）發(fā)現(xiàn)違章立即制止并記錄，巡查完畢通報(bào)裝修審批組，其中，嚴(yán)重違章，立即通報(bào)裝修審批組。2）發(fā)放違章整改通知書，將違章事項(xiàng)及整改要求電話通知業(yè)主，并做記錄。 3）通知裝修主管聯(lián)系保安對(duì)重大違章戶實(shí)施停工處理，并及時(shí)與客戶服務(wù)部溝通事情經(jīng)過，協(xié)商處理方案。三、裝修巡檢記錄填寫要求：1、發(fā)現(xiàn)違章事項(xiàng)及重點(diǎn)巡查

29、事項(xiàng)，詳細(xì)記錄在裝修巡檢記錄上，并摘要記錄在裝修巡檢記錄摘要上，其它裝修事項(xiàng)不記錄。2、未發(fā)現(xiàn)違章事項(xiàng)及重點(diǎn)巡查事項(xiàng)的， 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況記錄正在進(jìn)行的裝修事項(xiàng)，如剔鑿、鋪磚、粉刷、安裝櫥柜、鋪裝木地板等，以表示裝修進(jìn)度。3、無人的填寫“無人”，不開門的填寫“拒不開門”。裝修完畢或基本完畢的填寫“完工”或“基本完工”。4、一天的巡查內(nèi)容盡量填寫在一行內(nèi)。5、裝修巡檢記錄用完的，裝修巡檢記錄（簡(jiǎn)）。6、每次巡查均填寫年月日并簽字。7、用簽字筆填寫。四、每天到裝修巡檢組通報(bào)違章情況并領(lǐng)取裝修巡檢記錄。庫房管理規(guī)定1. 目的規(guī)范公司和各項(xiàng)目部的庫房管理工作。2. 范圍適用于公司及各項(xiàng)目部。3. 職責(zé)

30、3.1 公司負(fù)責(zé)全面的物資管理工作，項(xiàng)目部負(fù)責(zé)項(xiàng)目部物資的管理工作。3.2 項(xiàng)目部應(yīng)設(shè)立庫房進(jìn)行統(tǒng)一的物資管理。3.3 項(xiàng)目部指定部門及專人負(fù)責(zé)項(xiàng)目部庫房管理工作。4. 方法和過程控制4.1 庫房存放要求：4.2.1 存放物資要求分類、集中、整齊，擺放時(shí)注意包裝上的指示性標(biāo)識(shí)（如：不可倒置、易碎等），庫存物品盡量上輕下重，保持貨架穩(wěn)定、便于拿取。4.2.2 庫房室內(nèi)要保持干燥、通風(fēng)、整潔，墻面不滲水，采取防火、防潮、防盜措施，以確保物品不受損。4.2.3 庫房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙、嚴(yán)禁攜帶易燃易爆的物品進(jìn)入，不允許使用電爐等明火，并配備足夠的消防器材（在有效期內(nèi)的）。4.2.4 易燃易爆的物品要單獨(dú)隔離

31、存放，易受蟲鼠害的物品要密封存放，有毒害的物品要加鎖、單獨(dú)存放。4.2.5 庫存的物資無腐蝕、蟲蛀現(xiàn)象，定期檢查物品的使用狀態(tài)；對(duì)已損壞變質(zhì)的物品應(yīng)定期進(jìn)行維護(hù)以保持庫存物品的合格狀態(tài)。4.2.6 要求庫房管理員：認(rèn)真做好物品收、發(fā)、存的記錄，不得浪費(fèi)、弄虛作假；不得將庫存物品私自拿出庫房，不能自簽、自領(lǐng)物品；不得在庫房?jī)?nèi)存放不屬于庫房保管范圍的任何物品。4.2.7 庫房管理員應(yīng)注意保持最低的合理庫存量Ø 缺少備量的物資及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門；Ø 及時(shí)處理庫存積壓物資；Ø 及早發(fā)現(xiàn)、處理將要變質(zhì)的物資。4.2 物資的驗(yàn)收、入庫4.2.1 財(cái)產(chǎn)物資購入后，庫房管理員與相關(guān)

32、部門的質(zhì)檢員根據(jù)采購人員提交的物品采購明細(xì)單，核對(duì)入庫物資的數(shù)量、型號(hào)、規(guī)格等是否符合要求，并進(jìn)行外觀檢查、技術(shù)資料清查。4.2.2 物資驗(yàn)收合格應(yīng)及時(shí)辦理入庫手續(xù)，庫房管理員填寫入庫單，采購人員簽字。4.3 物資的出庫4.3.1 領(lǐng)用出庫手續(xù)Ø 各部門日常用料根據(jù)需要量定期定時(shí)領(lǐng)用，領(lǐng)用人持本部門主管級(jí)以上人員簽字的領(lǐng)料單到庫房領(lǐng)??；Ø 庫房管理員根據(jù)領(lǐng)料單填寫出庫單，領(lǐng)用人簽字后方可領(lǐng)??；Ø 庫房管理員根據(jù)出庫情況及時(shí)登帳，要做到賬卡齊全、賬實(shí)相符；Ø 出庫采取先進(jìn)先出原則，有期限性的物品存放在醒目位置，杜絕過期浪費(fèi)。4.3.2 借用手續(xù)Ø

33、 各部門借用庫房負(fù)責(zé)保管的資產(chǎn)時(shí)，借用人需持本部門主管級(jí)以上人員簽發(fā)的工作聯(lián)絡(luò)單（或領(lǐng)料單）注明借用原因，到庫房領(lǐng)??；Ø 庫房管理員履行借用登記手續(xù)，填寫借用登記表，借用人簽字后方可領(lǐng)??；Ø 借用人歸還所借用的物品工具時(shí)，庫房管理員現(xiàn)場(chǎng)檢查工具的歸還狀態(tài)，簽收并及時(shí)進(jìn)行賬面處理。4.4 庫房的盤點(diǎn)4.4.1 庫房管理員每月20日進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)，并及時(shí)填報(bào)月存貨盤點(diǎn)表；4.4.2 庫房盤點(diǎn)應(yīng)采取雙人盤點(diǎn)并簽字確認(rèn)；4.4.3 對(duì)盤點(diǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的盤虧、盤盈、報(bào)廢、毀損等問題，應(yīng)認(rèn)真檢查原因，并如實(shí)做出情況報(bào)告，上報(bào)批準(zhǔn)后方可進(jìn)行處理。緊急事故處理預(yù)案一、燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋菏覂?nèi)燃?xì)?/p>

34、泄露處理流程：1、 工程管理部接到客戶服務(wù)部通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人，并查看周圍情況，等待指令。3、 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)電話，不要使用門鈴，查明情況報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人。4、 工程管理部負(fù)責(zé)人根據(jù)具體情況及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)厝細(xì)饩S修站到場(chǎng)檢查處理。5、 在燃?xì)鈸屝奕藛T長(zhǎng)時(shí)間未到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，物業(yè)工程技術(shù)人員應(yīng)立即關(guān)閉室內(nèi)燃?xì)忾y門，并將門窗打開通風(fēng)。不可開關(guān)室內(nèi)電器設(shè)備及燈具等。6、 工程技術(shù)人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)積極配合燃?xì)鈸屝奕藛T檢查修復(fù)。7、 控制事態(tài)后，報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人事故處理情況。8、 如事態(tài)無法控制，則立即疏

35、散業(yè)主到安全地點(diǎn)。9、 立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場(chǎng)情況后，通知客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。10、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。室外燃?xì)庑孤短幚砹鞒蹋?、 工程管理部接到通知后，工程管理部應(yīng)立即安排工程技術(shù)人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看。2、 立即上報(bào)管理處主任現(xiàn)場(chǎng)情況后，及時(shí)通知燃?xì)饩S修站和客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部。3、 進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)關(guān)閉對(duì)講機(jī)、手機(jī)電話，現(xiàn)場(chǎng)不可開關(guān)電器設(shè)備。4、 檢查危險(xiǎn)區(qū)內(nèi)有無用電器設(shè)備及其它危險(xiǎn)品，及時(shí)報(bào)管理處主任。5、 檢查危險(xiǎn)區(qū)附近消火栓是否正常。6、 聽從管理處安排，疏散業(yè)主到安全地點(diǎn)并配合維持秩序。二、電力故障處理流程

36、1、 停電后工程管理部應(yīng)立即安排電工在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及供電部門。3、 工程管理部積極配合供電局搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停電原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，安排人員搶修。5、 對(duì)非故障區(qū)域恢復(fù)送電，減少影響范圍，并將情況通知客服部以便對(duì)客戶做出解釋。6、 在對(duì)故障點(diǎn)進(jìn)行維修，與帶電部分保持安全距離，并使用安全用具維修，執(zhí)行工作監(jiān)護(hù)制度。7、 當(dāng)需要大面積停電維修時(shí)，及時(shí)通知管理處主任，并將情況通知客戶服務(wù)部以便對(duì)客戶做出解釋，進(jìn)行修理

37、工作，故障排除后與客戶服務(wù)部確定合閘送電時(shí)間，到時(shí)間后合閘送電。8、 如不能及時(shí)送電時(shí)，工程維修人員將視情況投入備用電源或接臨時(shí)線，保證業(yè)主最低生活需求，并通知客戶服務(wù)部。9、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。三、緊急事故停水處理流程1、 工程管理部接到報(bào)修后，在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)判明情況。2、 如是物業(yè)管轄范圍外發(fā)生的事故，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防部及自來水公司。3、 工程管理部積極配合自來水公司搶修人員檢查修復(fù)，并維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4、 如是物業(yè)管轄范圍內(nèi)發(fā)生的事故，查明停水原因，及時(shí)報(bào)工程管理部負(fù)責(zé)人，安排人員搶修。

38、5、 如出現(xiàn)爆管、管路壓斷、供水泵故障、水箱無水等無法立即處理的情況時(shí)，必需立即關(guān)閉最近點(diǎn)的控制閥門，查明停水原因維修。6、 關(guān)斷閥門后，判明影響范圍、戶數(shù)并確定搶修方案及修復(fù)時(shí)間，通知管理處主任、客戶服務(wù)部。7、 如屬于疑難問題，不能及時(shí)通水的，應(yīng)馬上通知管理處主任、客戶服務(wù)部、行政辦公室、安全消防、行政辦公室采取措施，保證客戶的正常生活用水。8、 將停水范圍及故障情況通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主以得到諒解和業(yè)主的配合。9、 事故排除后，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部，由客戶服務(wù)部通知業(yè)主通水時(shí)間以避免不必要的損失。10、 以上環(huán)節(jié)確認(rèn)無誤后開閘通水，同時(shí)仔細(xì)檢查停水范圍內(nèi)有無異常情況，有無漏

39、水點(diǎn)，確保正常。11、 事后，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。四、雨季搶險(xiǎn)處理流程1、 雨季工程管理部接到客服部或其他部門急報(bào)雨水倒灌等事故時(shí)，工程管理部應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主。3、 如果污水泵不能正常啟動(dòng)，應(yīng)立即投入柴油機(jī)泵、潛水泵等搶險(xiǎn)物品，安排人員搶險(xiǎn)，并請(qǐng)保安部配合搶險(xiǎn)。4、 及時(shí)對(duì)污水泵及時(shí)維修，維修時(shí)應(yīng)注意安全，切繼電源，以防止水浸漏電傷人。5、 對(duì)水災(zāi)影響較大造成一定損失的要通知客戶服務(wù)部進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。6、 知匯環(huán)境維護(hù)部對(duì)水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。7、 事后，填寫突發(fā)

40、事件處理記錄表一式三份（客服、工程、管理處）。五、水浸（跑、冒、漏）突發(fā)事件處理流程8、 工程管理部接到客服部或業(yè)主急報(bào)有跑、冒、漏時(shí)，應(yīng)安排人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。9、 如戶內(nèi)沒人應(yīng)答，應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部聯(lián)系業(yè)主說明情況。10、 工程技術(shù)人員接到工程管理部負(fù)責(zé)人通知后，立即關(guān)閉戶外的分路供水閥門。11、 如戶內(nèi)有人，工程技術(shù)人員應(yīng)立即查明事故原因，根據(jù)具體情況關(guān)閉業(yè)主家中的供水總閥門或支路閥門，控制事故范圍，搶修設(shè)備。12、 觀察現(xiàn)場(chǎng)附近的電氣，如有浸水應(yīng)立即切繼電源，以防漏電傷人。13、 知會(huì)環(huán)境維護(hù)部對(duì)水災(zāi)影響的區(qū)域進(jìn)行清潔。14、 知會(huì)客戶服務(wù)部出面協(xié)調(diào)，對(duì)水災(zāi)影響較大造成一定損失

41、的要進(jìn)行拍照存檔，以便事后分析事故原因和賠償事宜。15、 事故處理完畢后工程技術(shù)人員要調(diào)試室內(nèi)各設(shè)備系統(tǒng)，恢復(fù)正常運(yùn)行。16、 事后詳細(xì)記錄，填寫突發(fā)事件處理記錄表一式三份（工程、客服、管理處）。六、火災(zāi)搶險(xiǎn)處理流程1、 立即組織工程技術(shù)人員迅速趕往現(xiàn)場(chǎng)，聽從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的調(diào)遣。2、 水工檢查供水設(shè)備設(shè)施（室外消火栓及水泵房、中水站等）正常運(yùn)轉(zhuǎn)，保證水源供應(yīng)充足。3、電工切斷火災(zāi)區(qū)域內(nèi)的電器設(shè)備電源，保證水泵房、中水站等消防設(shè)施用電。4、如危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)有燃?xì)庠O(shè)備（燃?xì)庹{(diào)壓箱等）時(shí)應(yīng)立刻報(bào)現(xiàn)場(chǎng)總指揮及管理處負(fù)責(zé)人，通知燃?xì)饩S修站關(guān)閉危險(xiǎn)區(qū)域內(nèi)燃?xì)夤?yīng)。5、其他人員聽從現(xiàn)場(chǎng)總指揮的調(diào)遣參加滅火、維持秩

42、序等工作。6、火災(zāi)消除后，安排人員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，檢查設(shè)備設(shè)施損失情況，對(duì)造成損害、損失的情況做好相應(yīng)的紀(jì)錄，及時(shí)上報(bào)管理處。7、 配合市政相關(guān)部門恢復(fù)水、電、氣供應(yīng)。七、其它搶險(xiǎn)救災(zāi)處理流程1、 工程技術(shù)人員在園區(qū)內(nèi)如發(fā)現(xiàn)打架斗毆、盜竊、危重病人、交通事故等緊急事件應(yīng)立即通知工程管理部負(fù)責(zé)人或管理處主任。2、 服從管理處具體安排，維持秩序并保證公共設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。八、電梯故障困人處理程序1、 物業(yè)公司員工發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件立即通知中控室值機(jī)人員；2、 中控值機(jī)人員發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行中出現(xiàn)停電、滑梯、困人等緊急事件或接到求助報(bào)警時(shí)，立即通知、電梯維保人員、強(qiáng)電專業(yè)人員保安人

43、員救援被困乘客；3、 乘客被困期間，中控室值機(jī)人員要保持與被困乘客的通訊，告知被困人員救援行動(dòng)正在進(jìn)行中，請(qǐng)耐心等待，同時(shí)了解梯內(nèi)人員健康狀況，穩(wěn)定乘客的情緒，避免乘客做出過激的舉動(dòng)。4、 電梯維保公司維修人員及工程部強(qiáng)電技工必須在接報(bào)10分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)解救被困人員，救困的具體步驟：1) 首先確定轎廂所在位置及與廳門的距離，并根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況進(jìn)行解救；2) 如轎廂基本處于廳門所在位置，電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工可從上一層進(jìn)入轎頂，手動(dòng)打開轎廂及廳門解救被困人員；3) 如轎廂遠(yuǎn)離廳門，則應(yīng)先停電后手動(dòng)盤車至廳門位置并按第2)條方法解救被困人員；4) 停電前首先確定被困人員數(shù)量，告知被困人員停

44、電原因、停電時(shí)間及停電期間轎廂內(nèi)無照明等情況，請(qǐng)耐心等待切勿扒門或推安全窗；5) 電梯維保人員、工程部強(qiáng)電技工根據(jù)被困人員數(shù)量確定盤車方向，具體方法見電梯故障盤車程序。5、 如果工程部無能力解除故障，或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的客人，而電梯技工又不能于短時(shí)間內(nèi)排除故障，則應(yīng)視情況考慮向公安部門求助（消防局、110等，并應(yīng)詳細(xì)說明求助的原因和情況）。6、 監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報(bào)時(shí)間、電梯技工到場(chǎng)的時(shí)間、被困人員獲得解困的時(shí)間、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程圖住戶報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主管、調(diào)度安排人員維修

45、 維修人員接維修單 準(zhǔn)備工具、材料 維修工到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施維修 請(qǐng)住戶試用、檢查不 認(rèn) 可認(rèn) 可業(yè)主簽字付費(fèi)返回客服部回 訪不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束 業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)詳細(xì)詢問報(bào)修內(nèi)容，并區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容及時(shí)告知住戶應(yīng)支付的維修費(fèi)用。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容、維修費(fèi)用、預(yù)約維修時(shí)等）填入維修單（一式三聯(lián)）?？蛻舸?/p>

46、立即將維修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作：（1）一般6情況下，工程部主管應(yīng)及時(shí)派相應(yīng)工種的維修人員前去維修，人員安排有困難的，須與客服主管溝通及時(shí)與業(yè)主以電話方式約定維修時(shí)間，并記錄在維修單上，對(duì)于水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、晚上停電等緊急情況，須保證維修人員在15分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。查明情況應(yīng)及時(shí)處理，保證業(yè)主正常生活，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。（2）報(bào)修內(nèi)容復(fù)雜或住戶敘述不清的，工程部主管派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)詢問、檢查，然后再進(jìn)行維修；報(bào)修內(nèi)容簡(jiǎn)單或住戶敘述清楚的，工程部主管派維修人員直接到現(xiàn)場(chǎng)維修。（3）報(bào)修內(nèi)容屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)

47、目，住戶要求盡快前去維修的，維修人員應(yīng)在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)，住戶另有預(yù)約時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間，提前5分鐘帶齊工具、材料、維修單（三聯(lián)）、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。（4）報(bào)修內(nèi)容不屬于維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)中的項(xiàng)目，工程部主管在接單后一般情況下15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用進(jìn)行評(píng)審，24小時(shí)內(nèi)與客服主管溝通并及時(shí)回復(fù)住戶是否可以維修，征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)效和要求安排維修人員前往維修。4、維修人員接維修單，根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或檢查結(jié)果領(lǐng)用工具和材料，并填寫工具領(lǐng)用登記表。5、維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后：（1）維修人員應(yīng)

48、輕按門鈴或輕敲門，在有應(yīng)答時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)語言：“我是工程部的維修工，這是我的工作卡和您的維修單?！?、“我可以進(jìn)來維修嗎？” 。在住戶確認(rèn)無誤和同意后，換上一次性鞋套進(jìn)入住戶家中。（2）維修人員在維修前應(yīng)對(duì)報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行對(duì)比確認(rèn)，并在維修單上填寫實(shí)際的維修情況，并向住戶解釋清楚。（3）維修人員應(yīng)向住戶出示維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，住戶同意后開始維修；如住戶不同意維修，應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并在維修單備注欄注明原因，及時(shí)返回工程部向主管說明情況。（4）如果維修材料是住戶提供的，維修人員應(yīng)對(duì)材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，并將驗(yàn)證結(jié)果填寫在維修單備注欄內(nèi)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的

49、后果，但應(yīng)尊重住戶的選擇。（5）維修人員在客戶家里工作時(shí)，嚴(yán)禁收受小費(fèi)、抽煙、喝茶、打私人電話、談與工作無關(guān)的事。若因工作需要須即時(shí)與工程部或相關(guān)部門聯(lián)系的，使用電話前須事先征得客戶同意，并表示感謝。7、維修工作應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、保質(zhì)、保量的完成，完成后應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)。8、維修工作完成后，維修人員應(yīng)按維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在維修單上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在維修單上簽名認(rèn)可，同時(shí)請(qǐng)住戶到物業(yè)交費(fèi)，或應(yīng)住戶要求將住戶支付的維修費(fèi)用交到物業(yè)前臺(tái)。維修人員隨即在維修單上簽字，將第三聯(lián)留給住戶；不認(rèn)可的，繼續(xù)維修，直到住戶認(rèn)可。9、返回工程部，向主管匯報(bào)維修情況，并請(qǐng)主管在維修單上簽字。第

50、一聯(lián)及所收維修費(fèi)上交客服部客戶代表和財(cái)務(wù)人員，第二聯(lián)交給工程部主管。10、客服部另行安排客戶代表通過打電話或到住戶家現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)的方式回訪，并將回訪結(jié)果記錄。（1）工程質(zhì)量不合格的，工程部主管安排維修人員按上述時(shí)效和要求完成返修任務(wù)。（2）工程質(zhì)量合格的，維修人員將維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員備案。業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程圖住戶報(bào)修 客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 工程部主管通知開發(fā)商或施工單位施工單位維修三方驗(yàn)收不合格合 格維修單歸檔結(jié) 束業(yè)主房屋自用部位及設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期內(nèi))流程1、住戶通過打電話、親自到客服部的方式報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修

51、人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表，并將記錄內(nèi)容（包括：住戶姓名、地址、電話、報(bào)修內(nèi)容等）填入維修單（一式三聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（三聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管在接到報(bào)修后立即將報(bào)修內(nèi)容通知開發(fā)商或施工單位，并要求其及時(shí)領(lǐng)取維修單、進(jìn)場(chǎng)維修。（1）施工單位在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，工程部主管將維修單交給施工單位并讓其在維修單領(lǐng)取登記表上簽字，同時(shí)為其辦理進(jìn)場(chǎng)維修手續(xù)和證件。（2）施工單位未在規(guī)定時(shí)間（按兩書規(guī)定時(shí)限）內(nèi)前來維修的，

52、工程部主管再次進(jìn)行電話或書面催促并上報(bào)部門經(jīng)理，部門經(jīng)理當(dāng)即進(jìn)行電話或書面催促，對(duì)催促后前來維修的，按上述一條處理，對(duì)催促后仍未來維修（不超過3個(gè)工作日）的，上報(bào)項(xiàng)目部主管經(jīng)理，并派工程部維修人員前往維修。（3）項(xiàng)目部經(jīng)理提請(qǐng)開發(fā)商協(xié)助，要求開發(fā)商將此項(xiàng)維修的費(fèi)用從施工單位工程質(zhì)量保證金中扣除。4、施工單位須按物業(yè)公司項(xiàng)目部的要求完成維修任務(wù)。5、維修任務(wù)完成后，工程部、住戶、施工單位三方驗(yàn)收，并將維修內(nèi)容及驗(yàn)收結(jié)果填寫在維修單相應(yīng)欄目上，合格的，三方簽字，不合格的，責(zé)令其返修，直至合格。6、維修單第一聯(lián)交給客服部，維修單第二聯(lián)交給工程部檔案員。房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流

53、程圖報(bào) 修客服部客戶代表接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人 是 是影響程度影響程度工程部主管分析是否影響正常運(yùn)作 輕微 嚴(yán)重通知客戶服務(wù)部工程部主管安排人員維修選擇合適的時(shí)間維修維修人員接維修單通知客戶服務(wù)部通知可能受影響的住戶準(zhǔn)備必要的工具、材料 維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 實(shí)施維修返回工程部檢 查 不 合 格合 格維修單歸檔結(jié) 束房屋共用部位及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備報(bào)修(保修期外)流程1、住戶報(bào)修；工程部維修人員、客服部客戶代表巡檢發(fā)現(xiàn)問題后報(bào)修。2、客戶代表負(fù)責(zé)接聽報(bào)修電話和接待報(bào)修人。（1）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)區(qū)分報(bào)修內(nèi)容是自用部位還是共用部位、是在保修期內(nèi)還是在保修期外。（2）客戶代表在接到住戶報(bào)修時(shí)應(yīng)填寫報(bào)修記錄表,并將記錄內(nèi)容（包括：報(bào)修時(shí)間、報(bào)修內(nèi)容、報(bào)修人姓名等）填入維修單（一式二聯(lián)）?？蛻舸韺⒕S修單（二聯(lián)）交給工程部主管，工程部主管在報(bào)修記錄表上簽字。3、工程部主管根據(jù)報(bào)修內(nèi)容或現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)分析是否影響正常運(yùn)作。（1）影響程度輕微的