列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀

1、列車乘務(wù)員服務(wù)禮儀列車乘務(wù)員上崗前的準備工作列車乘務(wù)員在上崗前要做好儀容儀表的自我檢查工作，著統(tǒng)一服裝，佩戴職務(wù)標(biāo)志，做到儀表整潔、儀容端莊，女乘務(wù)員應(yīng) 淡妝上崗。列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀列車乘務(wù)員始發(fā)作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車乘務(wù)員迎客禮儀、規(guī)范等。列車乘務(wù)員迎客禮儀列車廣播通知放行旅客后， 值班列車員應(yīng)鎖好廁所， 打開車 門，懸掛好車廂活動順序號牌，擦凈車門扶手，在車廂門外面面 向旅客放行方向以立正站姿迎客。 乘務(wù)員在站立時應(yīng)挺胸、抬頭、 收腹、沉肩，手臂自然下垂，中指貼褲縫，兩腳腳跟略分開，兩 眼平時或注視服務(wù)對象。品牌列車乘務(wù)員迎賓或立崗時， 兩手在 體前交叉，交叉時四指并攏，右手

2、拇指插放在左手掌內(nèi)，右手壓 左手。當(dāng)旅客前來登車時，要熱情問候和指示，相應(yīng)服務(wù)用語有：“您好”、“歡迎乘車、請出示車票”、“請勿帶危險品上車， 謝謝” O經(jīng)查驗車票后，引導(dǎo)旅客上車。對老弱病殘幼旅客進行 攙扶幫助。規(guī)范發(fā)車鈴響站線、玲停登車、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板， 站立車門，觀察站臺動態(tài)。車動鎖門，面向站臺致注目禮至出站。開啟廁所，自我介紹并致迎賓詞。常用迎賓詞為：“各位旅客大家好，歡迎大家乘坐本次列車， 本次列車是由*開往*的列 車，我是本車廂乘務(wù)員，胸章號碼是*，在旅途中我將服務(wù)在大 家周圍，旅客們有什么困難和要求，請向我提出，我會盡力幫助 大家解決。最后祝大家旅途愉快，一路平安！

3、整理車廂內(nèi)行李架上的物品擺放秩序， 提醒衣帽鉤不要掛衣 帽以外的物品。相應(yīng)用語為： “旅客們，為了大家旅途安全和車 廂的美觀，下面我將進行行李架和衣帽鉤整理， 請大家予以配合， 謝謝！”宣傳禁煙規(guī)定。常用語是：“本車廂為無煙車廂，需要吸煙 的旅客請到車廂兩頭的連接處。 旅客們對我們的服務(wù)工作有什么 意見和需求，請您寫在意見薄上以便我們改進， 更好地為大家服 務(wù)。進行重點旅客登記。為旅客送開水，送水禮貌服務(wù)用語為：“旅客們，現(xiàn)在為大家供應(yīng)茶水，需要開水的旅客請您把水杯準備好”。列車行進途中作業(yè)服務(wù)禮儀列車行進途中作業(yè)服務(wù)禮儀包含內(nèi)容有：列車行進中、列車 到站前、列車到站停車、列車啟動后、到達終點

4、站等列車行進中向旅客提供應(yīng)需服務(wù)，做好重點旅客的服務(wù)，及時送開水， 做好車廂內(nèi)的清潔工作。清掃衛(wèi)生宣傳用語為：“旅客們，為了給您創(chuàng)造一個舒適、整潔的旅行環(huán)境，我們將進行衛(wèi)生清掃工作， 請大家給予協(xié)助，謝謝！”根據(jù)氣溫變化，調(diào)整空調(diào)車車廂內(nèi)溫度，確保車廂內(nèi)溫度適 宜，創(chuàng)造舒適的乘車環(huán)境。及時掌握車廂內(nèi)的旅客情況，耐心解答旅客提出的問題。協(xié)助查驗車票。查驗車票時的常用語是： “旅客們，為了了 解大家的去向，更好地為大家服務(wù)，下面我們將進行去向登記和 查驗車票工作，請大家把車票準備好，謝謝合作?！绷熊嚨秸厩凹皶r向旅客通告站名、到達及開車的時間，提醒旅客不要忘 記隨身攜帶的物品，組織好旅客提前到門口等

5、候下車。 到站通報 用語為：“旅客們，列車前方就要停靠*站了，到站時間為*點 *分，到*站的旅客，請?zhí)崆白龊孟萝嚋蕚洌x謝！”、“旅客 們，*站就要到了，請您整理好行李物品，在車門口等候下車。” 提前3分鐘沖洗廁所和鎖閉廁所。列車進站提前到達車廂門口， 打開安全鎖，面向站臺致注目 禮。列車到站停車列車進站停穩(wěn)后打開車門，懸掛好車廂活動順序號牌，打開翻板，擦凈扶手，車門立崗照顧旅客下車，禮貌地向旅客道別。對上車旅客進行驗票，引導(dǎo)旅客登車。發(fā)車鈴響站線、鈴?fù)５擒?、取下車廂順序號牌，翻起腳踏板, 站立車門，觀察站臺動態(tài)。列車啟動后車動關(guān)鎖車門，面向站臺致注目禮至出站臺，放好順序號牌, 檢查車門鎖閉情況。重新開啟廁所，整理車容。到達終點站提前進行車廂的全面清掃整理， 并向旅客通告。終到宣傳用 語為：“各位旅客，列車前方站是本次的終點站車站，請大家將 行李物品準備好，不要把東西遺忘在列車上。 一路上大家對我們 的工作給予了大力支持，我向大家表示感謝，歡迎下次再乘坐我 們的列車。最后請大家?guī)е篮玫淖８Ｏ萝?，把寶貴的意見留給我們，謝謝！按規(guī)定時間提前鎖閉廁所。列車進站，提前到