創(chuàng)建史嬋勞模工作室推動電力企業(yè)更好的發(fā)展

1、創(chuàng)建史嬋勞模工作室推動電力企業(yè)更好的發(fā)展引言史嬋是寧波供電公司客戶服務(wù)中心95598遠程工作班班長，長期從事供電服務(wù)工作。 她曾獲得國家電網(wǎng)公司 十佳 服務(wù)之星”、浙江省供電公司勞模、 寧波市 三八紅旗手”等榮 譽稱號，并當(dāng)選浙江省第十三次黨代會代表；她帶領(lǐng)的班組先后獲得 全國用戶滿意服務(wù)明星班組”、國家級 青年文明號”、國網(wǎng)公司 工人先鋒號”、浙江電力 標(biāo)桿班組”等榮譽稱 號。她是寧波供電公司優(yōu)質(zhì)供電服務(wù)的杰出代表?，F(xiàn)在，我 們以她的名字，創(chuàng)建了史嬋勞模工作室，推動企業(yè)的科學(xué)、 和諧、穩(wěn)定發(fā)展。1史嬋勞模工作室的內(nèi)涵一句口號設(shè)計了一句包含史嬋（諧音）的名字在內(nèi)的比較押韻話， 口號是 始于客戶

2、需求，蟬聯(lián)客戶滿意。 ”二座陣地勞模工作陣地，黨代表工作陣地。建立工作室日常運營 管理機制。工作陣地方面，表現(xiàn)一些創(chuàng)新服務(wù)項目管理辦法、 項目執(zhí)行進度等；組織陣地方面，表現(xiàn)黨代表工作職責(zé)、工 作流程等，設(shè)計工作記錄本，記錄群眾反映問題與解決情況C 三化服務(wù)個性化服務(wù)、專業(yè)化服務(wù)、公益化服務(wù)。個性化服務(wù)：針對普通客戶、大客戶采取的有針對性的、常態(tài)化的服務(wù)。（1）普通客戶服務(wù)1）社（臺）區(qū)經(jīng)理制2）居民優(yōu)化用電建議書3）流動營業(yè)廳4）電力知識講堂（2）大客戶服務(wù)1）大客戶經(jīng)理制2）業(yè)擴聯(lián)合服務(wù)中心3）領(lǐng)導(dǎo)掛鉤4）高危及重要用戶 “ 2+1工作網(wǎng)專業(yè)化服務(wù)：針對所有客戶提供的專業(yè)化的電力服務(wù)。主要成

3、果：電力營銷一線員工作業(yè)一本通叢書，今年4月由中國電力出版社面向全國出版。該叢書分為四本分冊，涵蓋營業(yè)窗口、用電檢查、裝表接電、電費抄催四個 營銷主要專業(yè)。該叢書由寧波供電公司一線技術(shù)骨干編寫，內(nèi)容包括服務(wù)規(guī)范、作業(yè)規(guī)范、現(xiàn)場管理、應(yīng)急處理等方面（1）營業(yè)窗口:體現(xiàn)全程引導(dǎo)、貼心服務(wù)”（2）用電檢查:體現(xiàn) 規(guī)范操作、可靠運行”（3）裝表接電:體現(xiàn)作業(yè)安全、準(zhǔn)確計量”（4）電費抄催:體現(xiàn) 準(zhǔn)確抄表、柔性催費”公益化服務(wù)（1）寧波電力小草服務(wù)隊：寧波供電公司特色服務(wù)品牌。21年前從奉化起步，2011年全市推廣，是面向孤寡老人、 軍烈屬等的一個愛心志愿服務(wù)隊，目前愛心結(jié)對近5000戶，榮譽很多。（2

4、）國家電網(wǎng)共產(chǎn)黨員服務(wù)隊:2012年國家電網(wǎng)公司統(tǒng)一建立。四大基地：該工作室是寧波供電公司 優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)基 地”服務(wù)文化傳播基地”品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新基地”班組管 理示范基地”.（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)基地 ：開辟一塊實體化的培訓(xùn)教室， 建立培訓(xùn)管理機制，通過圖片、視頻等多媒體形式以及勞模（或內(nèi)訓(xùn)師）講授等形式，提高員工服務(wù)技能。（2）服務(wù)文化傳播基地：展示內(nèi)容和培訓(xùn)內(nèi)容即是對服 務(wù)文化的傳播。(3) 品質(zhì)服務(wù)創(chuàng)新基地 ：展示企業(yè)管理創(chuàng)新、同業(yè)對標(biāo) 典型經(jīng)驗、科技項目、QC等具體成果，以及現(xiàn)有項目進度。(4) 班組管理示范基地 ：工作室即是一個班組，此班組 的管理就是一個很好的示范。建立工作室日常運營管理機

5、制，體現(xiàn)班組 家園”文化(四大樂章”即 家人 責(zé)任”、家 事一本經(jīng)”、“家園共建”、家風(fēng)和諧”)。五星管理(1) 人員管理：通過培訓(xùn)、技能通關(guān)、勞動競賽、星級 評定等方式，對員工的服務(wù)、技能進行管理。(2) 班組建設(shè)：對班組提出規(guī)范化建設(shè)要求，例如6S 等。(3) 過程管控：對工作過程進行音視頻監(jiān)控、 數(shù)據(jù)稽查、 電費核算，對服務(wù)、業(yè)務(wù)進行實時把控。(4) 投訴處理：對客服投訴、業(yè)務(wù)質(zhì)量事件進行規(guī)范化 處理。(5 )業(yè)績考核：精益計分考核、同業(yè)對標(biāo)考核、績效考 核。2主要經(jīng)驗做法搭建服務(wù)平臺為助推勞模工作室的創(chuàng)建，客戶服務(wù)中心堅持以勞模精 神為典型引領(lǐng)、以骨干力量為技術(shù)支撐、以加強領(lǐng)導(dǎo)為組織

6、支持，廣泛發(fā)動、層層動員，大力號召廣大職工學(xué)習(xí)勞模精 神、發(fā)揚勞模品質(zhì)，為史嬋勞模工作室的創(chuàng)建奠定扎實了基 礎(chǔ)。榜樣引領(lǐng)，骨干帶動。史嬋，是寧波供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的一個符號、一個縮影，是寧波供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)團隊的領(lǐng) 頭羊；勞模工作室以 史嬋”為旗幟，以客戶服務(wù)中心骨干力 量為優(yōu)勢，積極傳承史嬋 用微笑與真誠為客戶服務(wù)， 用耐心 與理解為客戶解憂”的服務(wù)熱情，努力傳遞 你用電，我用心 的服務(wù)真情。加強領(lǐng)導(dǎo)，明確目標(biāo)。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，始終關(guān)注勞 模工作室的成長，多次召開工作推進會，并親臨籌建現(xiàn)場， 聽取工作室創(chuàng)建情況，隨時解決實際工作開展過程中的困難 與問題，多方面支持勞模工作室工作開展，這大大

7、提升創(chuàng)建 團隊的凝聚力和戰(zhàn)斗力。此外，通過建立健全領(lǐng)導(dǎo)機制和工 作機制，進一步明確了勞模工作室定位及服務(wù)基調(diào)，強化了 工作室的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化建設(shè)。落實創(chuàng)建任務(wù)工作室狠抓員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、選撥考核及人才培養(yǎng)，帶 領(lǐng)單位全體員工不斷提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，大面積培養(yǎng)供電服務(wù)各 級各崗中的專家及技術(shù)能手。狠抓學(xué)習(xí)培訓(xùn)。注重員工的政治思想教育和業(yè)務(wù)素質(zhì)培 訓(xùn)工作，以提升團隊整體素質(zhì)為重點，堅持定期開展包括電 力基礎(chǔ)知識、營銷知識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)知識、電力法律法規(guī)、文 明用語和各類案例情景模擬等在內(nèi)的專業(yè)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，組織交 流學(xué)習(xí)，有效提升員工愛崗敬業(yè)、思想素質(zhì)、服務(wù)水平。對 綜合素質(zhì)或業(yè)績突出者，給予技術(shù)評定、提

8、拔晉升、教育培 訓(xùn)等方面的優(yōu)先考慮，鼓勵帶動員工總體素質(zhì)提升，推動業(yè) 務(wù)水平再上新臺階。嚴(yán)格人才選撥。組織開展員工工作匯報、走訪調(diào)研、座 談，建立 道德模范”、杰出青年”、文明職工”評選平臺， 多方面挖掘營銷優(yōu)秀人才。緊密結(jié)合每年開展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)比武、崗位建功”三位一體的綜合競賽活動， 崗位技能通 關(guān)，以及全員績效考核和精益計分考核，開展各種攻堅競賽 和考核評比，最高效、最直接地選拔營銷優(yōu)秀人才，并納入 后備干部的儲備力量，充分發(fā)揮優(yōu)秀骨干傳幫帶”的作用。攻克管理難點勞模工作室成員不僅是人才培養(yǎng)的快速通道，更是電力 營銷服務(wù)任務(wù)中攻堅克難的生力軍。以 健全管理機制、確保有效途徑”、強化考核

9、管理、優(yōu)化內(nèi)部機制”為攻克辦法，有 效解決了供電服務(wù)管理中的難點問題和困難。健全管理機制。在建設(shè)過程中，工作室堅持按照五個統(tǒng) 一”（統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核） 原則，建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)體系、標(biāo)識體系、組織體系和考核機 制，統(tǒng)一人員行為規(guī)范，凝聚服務(wù)亮點，強化監(jiān)督檢查，著 力提升員工的精氣神”同時全面落實四項重點”確保工作 做到 四有”即有主題、有內(nèi)容、有抓手、有實效。通過規(guī)范 工作內(nèi)容、實施建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、建立工作機制等環(huán)節(jié)的建立與明 確，為用戶提供及時、優(yōu)質(zhì)的故障搶修專業(yè)服務(wù)，為特殊群 體提供愛心（志愿）供用電服務(wù)、親情服務(wù)、增值服務(wù)等個 性化服務(wù)。建立健全監(jiān)督檢查、重大事項報

10、告、績效考核等 機制，了解掌握工作成效，加大考核力度，確保電力服務(wù)工 作專業(yè)規(guī)范。強化考核管理。重視工作室自身的內(nèi)質(zhì)外形建設(shè)，從崗 位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、管理制度、業(yè)務(wù)流程等工作實際出發(fā)， 不斷完善員工績效考核機制。在制定了員工崗位職責(zé)、員 工經(jīng)濟責(zé)任制考核辦法等制度的基礎(chǔ)上，進一步完善一線 員工績效管理，堅持定期開展各項專業(yè)培訓(xùn)，并將培訓(xùn)成效 納入每月精益計分績效考核。 另外，對供電服務(wù)人員堅持 五 星”標(biāo)準(zhǔn)綜合星級評定，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工將獲得五星鑒定并進 行獎勵。開展常態(tài)化 雙例會”工作模式，通過周例會和月例 會的總結(jié)、分析，提煉亮點與經(jīng)驗做法，進一步提高了員工 供電服務(wù)的服務(wù)熱情、服務(wù)內(nèi)涵和服

11、務(wù)技能。通過制度化考 核管理，獎懲并進的考核機制， 激發(fā)員工工作熱忱，以微笑、 用心的服務(wù)切實提高供電服務(wù)水平。3創(chuàng)建亮點及特色 創(chuàng)新服務(wù)，用創(chuàng)新力激活生產(chǎn)力。創(chuàng)新是企業(yè)發(fā)展的不竭動力，史嬋勞模工作室以創(chuàng)新文化力為重要抓手，以 大營銷”的集約化、專業(yè)化、扁平化為主線，先后推出流動營業(yè)廳 新服務(wù)形式、營業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù) “8法36經(jīng)”建立社（臺）區(qū) 經(jīng)理制、大客戶經(jīng)理制、重點業(yè)擴項目領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系制，創(chuàng)建高 危及重要客戶“2+1網(wǎng)絡(luò)平臺，并積極推廣 10kV客戶業(yè)擴 聯(lián)合服務(wù)中心工作流程，充分利用和發(fā)揮各方面資源優(yōu)勢， 深入挖掘高效、便捷、規(guī)范的工作方式方法，強化QC創(chuàng)新 平臺，不斷提高供電服務(wù)的質(zhì)量和效

12、率。通過管理創(chuàng)新、科 技創(chuàng)新、QC創(chuàng)新，進一步優(yōu)化制度流程，廣泛推廣成功經(jīng) 驗，以優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)理念，深度詮釋 誠信、 責(zé)任、創(chuàng)新、奉獻”的核心價值觀。規(guī)范管理，用品質(zhì)筑就品牌特色。企業(yè)的品牌形象是企 業(yè)經(jīng)濟實力和企業(yè)文化內(nèi)涵的綜合體現(xiàn)，是團體的向心力和 凝聚力。勞模工作室在踐行統(tǒng)一的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的行為規(guī) 范的前提下，堅持打造寧波供電公司特有的服務(wù)品牌。大客 戶經(jīng)理制，業(yè)擴聯(lián)合服務(wù)，共產(chǎn)黨員服務(wù)隊等，通過個性化、 專業(yè)化、公益化 三化服務(wù)”完善管理制度，優(yōu)化服務(wù)模式， 將企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度建設(shè)全過程融入工作室創(chuàng)建，將優(yōu)秀 的企業(yè)文化基因深植于工作室的體系運行，與電力事業(yè)相融 并

13、舉。榜樣引領(lǐng)，用行動帶動全員提升。 大力開展職工 道德講座”發(fā)揮史嬋勞模先鋒模范作用，深入挖掘、培樹身邊的先 進事跡和人物，通過典型帶動和示范引導(dǎo)作用，讓全體員工 學(xué)有榜樣、趕有方向。積極打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的四大基地”通過實體化教室培訓(xùn)、勞模授課、師帶徒等形式，提高員工服務(wù) 技能；通過服務(wù)文化、創(chuàng)新理念、管理示范等手段，展示傳 播企業(yè)責(zé)任與使命。以榜樣的實際行動踐行愛崗敬業(yè)，堅持 帶頭學(xué)、帶頭做，不斷加強隊伍建設(shè)，全面帶動、提升員工 的技能和素質(zhì)。4取得成效服務(wù)管控更加牢固史嬋勞模工作室有機結(jié)合專業(yè)化和個性化的供電服務(wù)， 有效規(guī)范營業(yè)窗口、用電檢查、裝表接電等服務(wù)流程，通過 專業(yè)化的服務(wù)口號、優(yōu)質(zhì)服

14、務(wù)工作要訣，充分展現(xiàn)了電力標(biāo) 準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)模式。營業(yè)窗口全程式引導(dǎo)服務(wù)模式，建立服 務(wù)協(xié)同化機制，實現(xiàn)了營業(yè)廳360度全方位服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了客戶的贊譽與信任。95598工單加減法”模式，加快了工單處理速度，減少 了流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，縮短了回復(fù)時間，實現(xiàn)了工單集約化管理，同 時也降低了投訴風(fēng)險。此外，工作室加大對服務(wù)、業(yè)務(wù)實行 實時把控，廣泛開展音視頻監(jiān)控、數(shù)據(jù)稽查、電費核算等工 作，以細致嚴(yán)謹?shù)墓芸兀_保了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高效到位，為建 立企業(yè)良好形象樹立了榜樣。服務(wù)水平不斷提升以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)涵、樹立服務(wù)品牌為 契機，史嬋勞模工作室緊密結(jié)合供電服務(wù)實際工作，以發(fā)揮 青年優(yōu)勢力量和共產(chǎn)黨

15、員先鋒帶動為指引，嚴(yán)格執(zhí)行供電 服務(wù) 十項承諾”和員工服務(wù) 十個不準(zhǔn)”，在全大市推廣 和全面開展共產(chǎn)黨員特色服務(wù)，切實發(fā)揮共產(chǎn)黨員的示范和 引領(lǐng)作用。勞模工作室以創(chuàng)新的服務(wù)理念、嚴(yán)格的服務(wù)準(zhǔn)則、專業(yè)個性化的服務(wù)優(yōu)勢以及隊伍的緊密協(xié)作，迅速地提升了 寧波電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更好、更便捷地為電力客戶服務(wù)， 為地方經(jīng)濟社會發(fā)展做貢獻。5結(jié)束語經(jīng)過創(chuàng)建史嬋勞模工作室，打造勞模先進工作團隊，積 極開展科技攻關(guān)、創(chuàng)新管理、技能培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等系列活 動，大力弘揚勞模精神，充分展示創(chuàng)新成果，在提升員工業(yè) 務(wù)技能水平，提高企業(yè)自主創(chuàng)新能力，促進優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)， 推動企業(yè)科學(xué)發(fā)展，發(fā)揮了積極的作用?！緟⒖嘉墨I】孔繁鋼。電力營銷一線員工作業(yè)一本通。北京：中國電力出版社，立企業(yè)良好形象樹立了榜樣。服務(wù)水平不斷提升 以不斷提高服務(wù)質(zhì)量、豐富服務(wù)內(nèi)涵、樹立服務(wù)品牌為 契機，史嬋勞模工作室緊密結(jié)合供電服務(wù)實際工作，以發(fā)揮 青年優(yōu)勢力量和共產(chǎn)黨員先鋒帶動為指引，嚴(yán)格執(zhí)行供電 服務(wù) “十項承諾 ”和員工服務(wù) “十個不準(zhǔn) ”，在全大市推廣 和全面開展共產(chǎn)黨員特色服務(wù)，切實發(fā)揮共產(chǎn)黨員的示范和 引領(lǐng)作用。 勞模工作室以創(chuàng)新的服務(wù)理念、