滿期給付配套實務規(guī)則

1、滿期給付配套實務規(guī)則第一部分 銀郵代理網(wǎng)點銷售業(yè)務滿期作業(yè)規(guī)則一、借力銀行核對客戶信息滿期業(yè)務借力銀行核對客戶信息滿期業(yè)務是指銀郵代理網(wǎng)點銷售的保險合同，通過銀行核對、確認客戶聯(lián)系信息及賬戶信息并通過批量轉(zhuǎn)賬方式給付的滿期業(yè)務。（一）作業(yè)流程說明1、數(shù)據(jù)準備省公司業(yè)管中心協(xié)同信息技術(shù)部，按季度提取滿期給付數(shù)據(jù)核對清單（電子版），清單內(nèi)容包含依照機構(gòu)、網(wǎng)點劃分的客戶聯(lián)系信息、授權(quán)賬戶信息、待支付保單信息等，下發(fā)給市公司專項工作組。專項工作組進一步細分保單管理機構(gòu)下發(fā)給各專項執(zhí)行組。2、信息核對各專項執(zhí)行組細分銀郵代理渠道、代理機構(gòu)網(wǎng)點，以滿期給付數(shù)據(jù)核對清單為基礎，提前60日分別與對應的銀郵代理

2、網(wǎng)點對口溝通。在客戶滿期日前一個月逐條核對客戶聯(lián)系信息及賬戶信息。（1）銀行方核對客戶信息。首先應確保被核對客戶為同一人，即保險公司提供客戶信息（姓名、出生日期、身份證號碼），與銀行方留存信息一致。確認同屬一人后，再進一步核對客戶聯(lián)系信息，重點核對并收集客戶在銀行留存的手機號或電話，如有地址、郵編應一并收集。聯(lián)系信息核對不一致的，則以銀行留存的聯(lián)系信息為準，記錄在滿期給付數(shù)據(jù)核對清單中。（2）銀行方核對、確認賬戶信息（包括：客戶已授權(quán)的滿期領款賬戶，投保或續(xù)期交費賬戶）。核對內(nèi)容包括：賬戶是否正常、有效，賬戶名與賬號是否匹配，賬戶名稱是否為投保人或被保險人（若被保險人為未成年人，應核對、確認投

3、保人賬戶信息，并將滿期金通過銀行批量轉(zhuǎn)賬方式給付投保人）。賬戶信息核對異常，應將核對結(jié)果標注在滿期給付數(shù)據(jù)清單。對于賬戶信息核對不一致，但銀行方能夠提供客戶投保時使用的正確賬戶信息，則將賬戶信息記錄在滿期給付數(shù)據(jù)清單，并反饋我公司。（3）銀行方將已確認并補充客戶聯(lián)系信息和賬戶信息的滿期給付數(shù)據(jù)清單，提交我公司專項執(zhí)行組。專項執(zhí)行組打印滿期給付數(shù)據(jù)清單，銀行與專項執(zhí)行組人員共同簽字確認。3、通知確認各專項執(zhí)行組提前30日，根據(jù)雙方確認的滿期給付數(shù)據(jù)清單，通過錄音電話通知客戶保單滿期事宜并和客戶核對、確認聯(lián)系信息與賬戶信息。如果賬戶信息有誤需要變更，專項執(zhí)行組人員將客戶新提供的賬戶信息記錄在清單中

4、。對于投保人和被保險人不為同一人的，如轉(zhuǎn)賬賬戶戶名為投保人的，則與被保險人溝通，如轉(zhuǎn)賬賬戶戶名為被保險人的，則與投保人溝通，確認是否同意將滿期給付涉及滿期金、紅利、生存金款項一并轉(zhuǎn)入滿期金指定賬戶。滿期通知話術(shù)詳見附件。4、信息變更（1）專項執(zhí)行組負責將客戶確認后的滿期給付數(shù)據(jù)核對清單，簽字后連同電子版，提交對口的兩級客戶服務中心。（2）客戶服務中心保單服務人員首先應比對發(fā)送銀行的滿期給付數(shù)據(jù)核對清單與專項執(zhí)行組反饋的滿期給付數(shù)據(jù)核對清單客戶數(shù)量、信息的一致性。如發(fā)現(xiàn)客戶數(shù)量不一致或存在異議，則應及時協(xié)調(diào)專項執(zhí)行組溝通、解決。（3）客戶服務中心保單服務人員（雙人復核），根據(jù)反饋的滿期給付數(shù)據(jù)核

5、對清單，在核心業(yè)務系統(tǒng)對客戶聯(lián)系信息、賬戶信息進行逐單變更處理，完成滿期給付轉(zhuǎn)賬授權(quán)處理。總公司正在加緊開發(fā)配套系統(tǒng)功能，在功能實現(xiàn)之前，各客服中心使用系統(tǒng)保全功能逐單處理，系統(tǒng)產(chǎn)生作業(yè)流水號不再單獨進行歸檔。（4）客服中心將提供銀行以及執(zhí)行組反饋的滿期給付數(shù)據(jù)核對清單（打印確認版），每周裝訂后歸檔保存。5、批量轉(zhuǎn)賬給付經(jīng)客戶確認后的滿期保單，公司在保單滿期日后一周內(nèi)及時完成轉(zhuǎn)賬給付處理。6、發(fā)送到賬通知公司通過短信系統(tǒng)向客戶手機發(fā)送轉(zhuǎn)賬成功通知。（二）注意事項1、借助銀行方核對確認客戶信息，實現(xiàn)滿期金批量轉(zhuǎn)賬給付的滿期業(yè)務，公司可不再收回保險合同。各級公司要注意保留滿期金給付相關憑據(jù)，省公司

6、保存銀行批量轉(zhuǎn)賬方面的資料，市縣公司保存通知確認方面的電話錄音、滿期給付數(shù)據(jù)核對清單等資料。相關資料在滿期金支付成功后須保存6年，以備今后核查使用。2、要做好重要客戶的服務工作。對于賬戶信息核對異常且銀行方無法提供客戶有效賬戶的客戶、5萬元及以上大額保單客戶、征地集體投保的客戶、老年客戶（年齡在50歲以上）、曾經(jīng)信訪/投訴/咨詢而未得到滿意解決的客戶、保單滿期后存在未還借款、墊交保費且投保人和被保險人不為同一人的客戶，應列為重要客戶，由專項執(zhí)行組人員負責與客戶溝通，協(xié)助辦理銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)或授權(quán)委托手續(xù)，并引導客戶轉(zhuǎn)保。3、保單滿期后若存在未還借款、墊交保費情況，投保人、被保險人為同一人，

7、則直接將滿期金清算扣除相關欠款后給付，如果滿期金不足，繼續(xù)使用生存金、紅利及利息清算。對于投保人、被保險人不為同一人情況，若投保人或被保險人出具相關委托代辦手續(xù)，則同樣允許清算給付處理。二、銀行方代受理滿期業(yè)務銀行方代受理滿期業(yè)務是指在銀行代理網(wǎng)點銷售的業(yè)務，客戶主動到銀行代理網(wǎng)點提出滿期給付申請，銀行柜面工作人員代我公司受理滿期申請，并轉(zhuǎn)交我公司進行后續(xù)滿期給付處理的業(yè)務。（一）被保險人或委托投保人到銀行機構(gòu)提出申請，滿期金等款項須通過銀行自動轉(zhuǎn)賬方式給付，賬戶所有人應為被保險人或投保人。（二）銀行代理機構(gòu)受理人員應指導申請人填寫申請書，如委托投保人辦理應填寫授權(quán)委托書（可直接填寫公司保全申

8、請書中的授權(quán)委托內(nèi)容，或由委托人親筆書寫出具授權(quán)委托書，手工書寫授權(quán)委托書基本模板詳見第四部分）、審核客戶身份，核對、確認客戶指定領款賬戶是否為投保人或被保險人，以及賬戶的有效性和準確性。確認無誤以后，在申請書的“工作人員填寫欄”填寫受理機構(gòu)名稱、受理人員姓名。（三）銀行代理機構(gòu)應當留存客戶身份證件復印件和銀行存折（卡）復印件，并在復印件上寫明“原件已核”，由代理機構(gòu)的工作人員簽名確認，并注明日期。（四）銀行代理機構(gòu)應留存并妥善保管相關申請書及授權(quán)委托書、保險合同原件、客戶身份證明復印件、存折或銀行卡復印件、申請人和監(jiān)護人的關系證明復印件，并制作交接表于下一工作日移交給我公司銀?？蛻艚?jīng)理。（五

9、）我公司客戶經(jīng)理應于一個工作日內(nèi)，將相關資料提交公司客戶服務中心完成后續(xù)滿期給付業(yè)務處理，在5個工作日內(nèi)通過批量銀行轉(zhuǎn)賬方式將相應款項轉(zhuǎn)至指定領款賬戶。第二部分 自主銷售業(yè)務滿期作業(yè)規(guī)則 自主銷售滿期業(yè)務包括個險渠道、銀保渠道自主銷售、團險渠道等銷售的業(yè)務。這類業(yè)務需到公司柜面辦理滿期給付。一、作業(yè)流程說明（一）數(shù)據(jù)準備省公司業(yè)管中心協(xié)同信息技術(shù)部，提取滿期給付客戶清單（電子版），按照管理機構(gòu)下發(fā)市公司專項工作組。專項工作組按照個險渠道、銀保渠道自主銷售、團險渠道下發(fā)給市公司相關銷售渠道，由個險、團險、銀保銷售部門負責督導本條線做好滿期給付相關工作。（二）拜訪客戶相關銷售人員以滿期給付客戶清單

10、為基礎，主動拜訪客戶，核對客戶聯(lián)系信息及賬戶信息，動員客戶通過銀行批量轉(zhuǎn)賬方式給付滿期保險金，協(xié)助客戶辦理滿期給付及銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)。對于給付金額30萬元及以下的滿期業(yè)務，相關銷售人員可接受客戶委托代辦滿期給付及合同清算、銀行轉(zhuǎn)賬授權(quán)等相關手續(xù)。充分利用滿期給付及轉(zhuǎn)保優(yōu)惠政策動員客戶轉(zhuǎn)保。（三）滿期處理1相關銷售人員將客戶授權(quán)委托代辦滿期給付及轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)，提交對口的兩級客戶服務中心。2客戶服務中心保單服務人員，根據(jù)授權(quán)委托代辦手續(xù)，在核心業(yè)務系統(tǒng)負責變更客戶聯(lián)系信息，并完成滿期給付或轉(zhuǎn)賬授權(quán)處理。（四）批量轉(zhuǎn)賬公司受理日或保單滿期日后5個工作日內(nèi)完成滿期給付轉(zhuǎn)賬處理。（五）發(fā)送到賬通知公司通

11、過短信系統(tǒng)向客戶手機發(fā)送轉(zhuǎn)賬成功通知。二、注意事項（一）保單滿期后若存在未還借款、墊交保費情況，投保人、被保險人為同一人，則直接將滿期金清算扣除相關欠款后給付，如果滿期金不足，繼續(xù)使用生存金、紅利及利息清算。對于投保人、被保險人不為同一人情況，若委托手續(xù)齊全，則允許清算給付處理。（二）對于保險合同滿期日期前客戶授權(quán)以銀行自動轉(zhuǎn)賬方式領取滿期金的業(yè)務，公司將在期滿日且符合滿期給付條件的情況下，通過批量銀行轉(zhuǎn)賬將相應給付款項轉(zhuǎn)至授權(quán)賬戶，公司可不再收回保險合同。其他滿期給付業(yè)務則需收回已經(jīng)到期的保險合同。 第三部分 委托代辦滿期給付業(yè)務實務優(yōu)化為方便客戶辦理滿期給付手續(xù)，現(xiàn)針對客戶委托代辦滿期給付

12、業(yè)務規(guī)則進行優(yōu)化。允許申請資格人 被保險人為未成年人，應由其法定監(jiān)護人持本人及被保險人有效身份證明及關系證明申請辦理（保單已明確監(jiān)護關系，則無須提供關系證明）。書面委托（接受以電子郵件、傳真形式授權(quán)委托）投保人、銷售服務人員（含銀保渠道客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理，個險渠道銷售人員）、親屬等，辦理滿期給付或銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)業(yè)務，但必須以轉(zhuǎn)賬方式領款。保單服務人員應通過有效手段核實、確認受托人身份。一、投保人作為受托人辦理滿期給付或銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)，若被保險人為其子女或?qū)O子女，滿期金等相關款項允許轉(zhuǎn)入被保險人或投保人賬戶，允許提供申請資格人有效身份證明復印件，允許作業(yè)人員直接辦理。二、客戶申請將滿期金

13、轉(zhuǎn)入投保交費賬戶（或最后一期交費賬戶），且賬戶名為被保險人的，允許直接辦理滿期給付或銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)。三、委托非投保人代辦，必須將款項轉(zhuǎn)入被保險人賬戶。原則上委托代辦滿期金額大于5萬元，臨柜作業(yè)人員應通過高拍儀設備留存辦理人員圖像信息。對于滿期金額大于10萬元，還應通過電話形式與委托人溝通、確認。委托代辦滿期金額大于30萬元，原則上應要求被保險人親辦。對于高端客戶或重要客戶，出于個人隱私或工作不方便等原因，確實無法親臨公司或委托他人代辦相關手續(xù)的，可由公司指派專人上門受理相關申請資料，并以轉(zhuǎn)賬方式向權(quán)益人給付款項。四、委托銷售服務人員代辦，允許提供申請資格人有效身份證明及銀行賬戶復印件（轉(zhuǎn)

14、入續(xù)期交費賬戶，無需提供），委托人應在身份證明復印件上手工書寫 “該身份證明復印件僅限于辦理保單滿期給付手續(xù)”、日期、簽名。對于滿期金額大于10萬元，銷售服務人員所在銷售單位的主管（含縣支公司分管副經(jīng)理及以上管理人員，或城區(qū)銀保專業(yè)支公司、理財支公司、營銷區(qū)部副經(jīng)理及以上管理人員），須對相關申請資料進行審核。銷售主管在客戶填寫的授權(quán)委托書上出具審批意見并簽名后，由銷售服務人員將客戶申請資料、以及本人有效身份證明，提交公司客戶服務中心。五、客戶填寫授權(quán)委托書，可直接使用公司保全申請書單證，或由委托人親筆書寫出具授權(quán)委托書（例如在身份證明復印件上填寫授權(quán)書）。手工書寫授權(quán)委托書基本模板內(nèi)容如下：委

15、托人 ，因無法親臨貴公司，特委托 ，身份證號： ，于 年 月 日之前，代表本人辦理貴公司保險合同（保單號： ）有關的滿期給付及合同清算等相關手續(xù)。相關滿期清算款項授權(quán)貴公司一并轉(zhuǎn)賬至本人（或投保人 ），尾號為 的銀行賬戶中。委托人簽名： 受托人簽名：授權(quán)日期：委托人手機： 受托人手機：六、公司提供免填單服務模式，無需客戶（含受托人）填寫和提供保險合同變更申請書（付費類）或銀行自動轉(zhuǎn)賬授權(quán)書。第四部分 滿期金轉(zhuǎn)投保實務優(yōu)化一、轉(zhuǎn)投保條件（一）申請辦理滿期金轉(zhuǎn)投保業(yè)務，滿期保險合同的被保險人（未成年人為其法定監(jiān)護人）必須為新投保單的投保人。（二）滿期保單轉(zhuǎn)投下列保險產(chǎn)品，公司給予97折費率優(yōu)惠。1

16、愛心系列產(chǎn)品組合：國壽愛心兩全保險、國壽愛心呵護住院定額給付醫(yī)療保險、國壽愛心護理保險；2安欣無憂產(chǎn)品組合：國壽安欣無憂兩全保險（分紅型）、國壽附加安欣無憂提前給付重大疾病保險、國壽安欣無憂長期意外傷害保險；3國壽康欣終身重大疾病保險；4美滿人生至尊版年金保險（分紅型）。（三）對于享受轉(zhuǎn)投保費率優(yōu)惠的業(yè)務，滿期保險金須大于或等于新投保業(yè)務的應交保費，且必須通過業(yè)務系統(tǒng)內(nèi)劃實現(xiàn)轉(zhuǎn)投保處理。二、轉(zhuǎn)投保手續(xù)客戶辦理滿期轉(zhuǎn)投保業(yè)務時，無需要填寫滿期給付申請書，可直接在投保單備注欄中，填寫用于轉(zhuǎn)投保的滿期保險合同號碼、轉(zhuǎn)投保申請金額，以及滿期金剩余款項（如有）的給付方式、領款賬戶信息等。保單服務崗人員依

17、據(jù)投保單備注欄信息進行滿期給付處理，并將投保單影印件作為保全申請資料歸檔。三、轉(zhuǎn)保實現(xiàn)總公司正在加緊對業(yè)務系統(tǒng)轉(zhuǎn)投保功能進行優(yōu)化，優(yōu)化后將實現(xiàn)滿期給付與新單受理作業(yè)合并。總部將在后續(xù)系統(tǒng)功能配套到位后，單獨下發(fā)轉(zhuǎn)投保業(yè)務操作指引。附件：滿期通知話術(shù)1、 征求客戶意見是否同意將滿期保險金打到指定賬戶中？*先生/女士，您好！這里是中國人壽客戶服務中心，您在x年x月x日購買了我公司的xx保險，合同將于x年x月x日到期，我公司將按照合同規(guī)定，支付給被保險人滿期金(投保人紅利)。為了保證資金安全，我們將把滿期金（或分紅）直接轉(zhuǎn)到您的銀行賬戶上。所以，我和您核對下您的銀行帳戶信息和聯(lián)系資料好嗎？1）客戶同

18、意，則：非常感謝您的配合。為了維護您的權(quán)益，麻煩您與我核實一下您的基礎信息，請您提供一下您的出生日期或者您投保時使用的身份證號碼后四位數(shù)好嗎？感謝您的配合。您留存的賬戶信息為：xx銀行，賬號為xxx對嗎？感謝您的支持與配合，滿期后我們會將把滿期金（或分紅）直接轉(zhuǎn)到您這個銀行賬戶上。為了更好地為您服務，想再和您確認一下聯(lián)系方式。請問您的通訊地址是*，聯(lián)系電話是*，電子郵件（如有）是*嗎？（未留手機）為了方便我們聯(lián)系您，請問您能補充手機號碼嗎？目前公司也開通了電子郵箱服務，（未留電子郵件）請您留存一下電子郵箱好嗎？非常感謝您對公司的關注與支持，非常歡迎投保公司的其他險種。如果您有什么需求，請撥打公

19、司客戶服務專線95519或與您的保單銷售人員聯(lián)系。祝您及家人身體健康！再見！2)客戶同意轉(zhuǎn)賬，但需賬戶信息變更，則：好的，您可以指定一個被保險人或投保人的新賬戶，我們幫您記錄，請問，滿期后我們將把滿期金（或分紅）直接轉(zhuǎn)到您這個新指定的銀行賬戶上可以嗎？（只能指定中國銀行、工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設銀行、郵政儲蓄銀行的活期結(jié)算賬戶或者儲蓄卡）感謝您的支持與配合，滿期后我們會將把滿期金（或分紅）直接轉(zhuǎn)到您這個銀行賬戶上。為了更好地為您服務，想再和您確認一下聯(lián)系方式。請問您的通訊地址是*，聯(lián)系電話是*，電子郵件（如有）是*嗎？（未留手機）為了方便我們聯(lián)系您，請問您能補充手機號碼嗎？目前公司也開通了電子郵箱服務，（未留電子郵件）請您留存一下電子郵箱好嗎？非常感謝您對公司的關注與支持，非常歡迎投保公司的其他險種。如果您有什么需求，請撥打公司客戶服務專線95519或與您的保單銷售人員聯(lián)系。祝您及家人身體健康！再見！3）客戶不同意轉(zhuǎn)賬，則：請您放心，辦理了銀行轉(zhuǎn)賬對您的資金是非常安全的，而且辦理銀行轉(zhuǎn)賬后您可以不必再到我公司柜面或銀行辦理手續(xù)了，手續(xù)簡便，還能保證資金安全。當然，如果您想到公司來辦理，也是可以的。另外提醒您，在辦理轉(zhuǎn)賬授權(quán)手續(xù)時，可以投保人、被保險人一起，將紅利和滿期金給付授權(quán)一并辦理