工程維修工作手冊(修)

1、宜昌市信德物業(yè)有限公司工程維修工作手冊編 制： 辛 山 燕審 核： 批 準： 編制單位：宜昌市信德物業(yè)有限公司 編制部門：業(yè)務品質部峰景物業(yè)服務中心文件編號：FJ-ZY-GC-00工程作業(yè)指導書目錄版本號/修改狀態(tài)：A/0頁 碼 ：1/2目 錄一、工程組質量目標詳述3二、工程組組織架構圖4三、工程組部門職責5四、工程組主管職責6五、工程組維修班長職責7六、工程組電工職責8七、工程組水工職責9八、工程組電梯工職責10九、工程組弱電工11十、工程組培訓規(guī)程12十一、維修人員行為規(guī)范13十二、工程組維修人員違規(guī)處罰制度15十三、工程組值班制度16十四、設備管理卡管理制度18十五、工程組工具管理規(guī)程1

2、9十六、設備、設施管理責任人制度21十七、工程組技術檔案管理規(guī)定23十八、公共設施及改造及維修工作規(guī)程25十九、工程組裝修管理規(guī)定28二十、業(yè)主保修維修服務工作規(guī)程30二十一、維修過程的檢驗35二十二、水泵房設備操作規(guī)程38二十三、水泵運行保養(yǎng)規(guī)程40二十四、污水處理器操作規(guī)程43二十五、公共設施設備管理規(guī)定45峰景物業(yè)服務中心文件編號：FJ-ZY-GC-00工程作業(yè)指導書目錄版本號/修改狀態(tài)：A/0頁 碼 ：2/2二十六、柴油發(fā)電機操作規(guī)程49二十七、柴油發(fā)電機定期保養(yǎng)規(guī)程51二十八、干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程53二十九、高壓環(huán)網柜操作規(guī)程55三十、低壓配電柜操作規(guī)程57三十一、低壓配電設備維修保養(yǎng)

3、規(guī)程59三十二、專變設備房管理規(guī)程62三十三、弱電系統(tǒng)的維護保養(yǎng)規(guī)程63三十四、電梯安全檢測主要標準66三十五、電梯管理規(guī)定69三十六、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程74三十七、電梯設備維修規(guī)程78三十八、工程組應急規(guī)程80三十九、供水管理規(guī)程82四十、水箱水池清洗規(guī)程85四十一、電梯故障困人救援規(guī)程87四十二、配電房維護保養(yǎng)流程圖88四十三、工程保修管理作業(yè)指引89一、工程組質量目標詳述1.設備設施完好率95% （完好設備臺數/設備總臺數*100%）2.維修服務及時率95% (按時完成維修工作單總數/接單總數*100%)3.維修服務合格率95% （維修服務合格總單數/維修服務總單數*100%）4.業(yè)戶投訴

4、處理率100% （業(yè)戶投訴處理總數/業(yè)戶投訴總數*100%）二、工程組組織架構工程組主管班長強電工服務中心經理弱電工電梯工水工三、工程組部門職能設備維護、運行：負責物業(yè)的房屋及其設備設施的管理、運行、維修、保養(yǎng)、改造和節(jié)能降耗工作，并保證正常運轉。負責設備設施限時搶修。負責物業(yè)的房屋及其設備設施的產權資料和工程技術資料、維修保養(yǎng)記錄的收集整理、存檔。負責業(yè)主房屋裝修的監(jiān)理、檢查工作；保持物業(yè)的整體完整。負責業(yè)主日常報修事項的處理以及根據本部門的業(yè)務能力提供特約維修服務。不斷完善物業(yè)管理相關的設備設施選型建議。負責測量器具的登記、校對、報檢。項目介入：負責新接管項目房屋主體、設施、設備方面的前期

5、介入（工程情況記錄、提出整改意見、設備選型建議）及接管驗收工作（工程技術資料接管、驗收及資料整理完畢后移交服務中心）。組織服務中心范圍內重大維修、協(xié)助設備維護保養(yǎng)招標工作，并對該項目的實施進行監(jiān)管、參與驗收。負責與建設單位之間進行物業(yè)的接管、驗收、移交工作，并與建設單位協(xié)商解決工程質量問題。人員管理：草擬各類工程技術人員、維修人員的任職資格。負責服務中心各類工程技術人員、維修人員的業(yè)務培訓、業(yè)務考核。協(xié)助配合：協(xié)助前期物業(yè)部開展前期介入工作。協(xié)調與供水、供電等部門的關系。制度建設： 制定房屋及設施、設備前期介入、接管驗收的方案。向品質部提供不斷完善房屋、設施、設備的管理制度、維修養(yǎng)護作業(yè)規(guī)程和

6、檢驗標準的建議。收集相關的法律、法規(guī)、國家強制標準及更新內容，及時向上級提出發(fā)放和更新制定并不斷完善業(yè)主室內維修的項目范圍、工作規(guī)范、作業(yè)標準。四、工程組主管職責任職要求：45歲以下，持有效技術類操作證、中級以上職稱，有三年以上同行業(yè)工程維修管理工作經驗，能編制相關工作計劃和維修保養(yǎng)工作流程。直接上司：服務中心經理直接下屬：維修班班長主要職責與權限1.在服務中心經理領導下負責組織安排本部門所屬電工、水工、電梯維修工，弱電工對物業(yè)小區(qū)的房屋及配套設備、設施進行日常運行操作、維修、保養(yǎng)以及處理業(yè)主報修事宜等具體工作。2.負責制定工程組年度、月度維修保養(yǎng)計劃并組織實施，并報服務中心經理審批。3.負責

7、接管項目的設備設施的物業(yè)清單,設備臺帳建立,標識卡的制作。4.負責所管轄區(qū)內設備設施實施技術改造,節(jié)約成本,控制費用開支。5.負責對本部門各崗位人員的服務質量進行檢查和考評，并作好相關記錄。6.負責根據工作需要做出物料、設備零配件采購計劃，報服務中心經理審批后備案。7.負責對材料供應商提供的物料、設備零配件組織人員進行檢驗和試驗。.8.辦理業(yè)主裝修手續(xù)，同時解答裝修有關問題。9.負責組織人員對業(yè)主的房屋裝修活動進行管理。；10負責對分包方服務質量的監(jiān)督檢查。維護好物業(yè)的整體利益。11.負責貫徹落實公司制定的相關管理制度的執(zhí)行。12.制定特約服務的工作項目及收費標準。13.負責本部門所屬員工的月

8、考勤工作。14.每月制定水電分析報表，交工程管理部審核。15.不斷制定小區(qū)開源節(jié)流方案，經公司審批后實施改造。16. 負責完成服務中心經理布置的其它工作。五、工程組維修班班長職責任職要求：45歲以下，1.具有實際的水暖、電氣運行、燃氣、房屋、土建門窗等方面的維修管理知識與操作技能；2.獲相關專業(yè)維護操作的操作證。3.本崗位工作經驗2年以上。直接上司：工程組主管直接下屬：維修人員主要職責與權限1.負責管轄范圍內供水、供電及其它公共設施等維護檢修工作的具體安排和實施。2.負責監(jiān)督檢查本班維修人員的工作落實情況、服務質量是否符合要求，并做好設備設施、日常工作的檢查記錄和維修保養(yǎng)記錄，服務質量檢查記錄

9、和本班每日的工作日志。3.負責監(jiān)督檢查本班各崗位所管轄范圍內的所有設備設施及場地的清潔衛(wèi)生工作。4.負責向部門主管及時匯報自身技術力量所解決不了的問題，提出設備設施存在的問題、隱患和相關的改進措施及建議。5.負責每月定期安排本班維修人員查抄水、電表數據上報部門主管。6.負責每月定期安排維修人員對各類室外管網的溝、井、池檢查疏通清理工作。7.負責帶領、指導和協(xié)助本班維修人員對具體工作的落實。8.對嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程和工作紀律起到模范帶頭作用，并對維修保養(yǎng)服務質量承擔主要責任。9.負責部門主管交辦的其它工作。六、工程組電工職責任職要求：45歲以下，有三年以上同行業(yè)工程維修管理工作經驗，能編制相關

10、工作計劃和維修保養(yǎng)工作流程。 直接上司：班長直接下屬：無主要職責與權限1負責物業(yè)區(qū)域內高壓供電、低壓配電、線路、控制柜、操作箱及其附屬設施的巡視檢查、維修保養(yǎng)配電值班工作。2負責辦公及公共區(qū)域、設備機房的照明設備和線路以及事故照明設備的巡查、維修工作。3負責處理業(yè)主反映的有關電氣維修方面的工作。4負責解決節(jié)假日霓虹燈、彩燈，應急照明、臨時用電等電氣設備的用電監(jiān)護和維修工作。5負責每月定期查抄電表讀數，并同時檢查電表工作是否正常。6負責做好日常工作檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。7負責對本崗位所轄范圍內發(fā)現的異常情況和隱患及時處理，處理不了及時上報部門主管。8負責保管好使用的工具、電工儀表、電器材料安全

11、用電器材不丟失、不損壞。9負責做好所管轄責任區(qū)及其設備設施的清潔衛(wèi)生工作。10嚴格執(zhí)行安全用電的操作規(guī)程，保證用電設備的正常運行。11完成部門主管交辦的其它工作。七、工程組水工職責任職要求：具有實際的水暖、給排水系統(tǒng)等方面的維修管理知識與操作技能，獲得相關專業(yè)維護操作的操作證，本崗位工作經驗2年以上。直接上司：班長直接下屬：無主要職責與權限1負責物業(yè)區(qū)內的給排水、消防水系統(tǒng)設備、設施的巡視檢查、維修保養(yǎng)工作。2負責處理業(yè)主反映的戶內有關水暖方面的維修工作，以及燃氣管道和設備的安全使用的監(jiān)督檢查。3負責物業(yè)區(qū)內的排水管、排水井以及化糞池的疏通、清理工作。4負責每月的水表查抄記錄，并同時檢查水表的

12、工作情況是否正常。5負責生活二次供水設備設施的運行、檢查、巡視，并配合衛(wèi)生防疫部門的水質檢測和水池清洗、消毒工作，并負責污水處理器的保養(yǎng)。6負責做好設備設施、日常工作的檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。7負責做好設備設施、日常工作的檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。8負責對本崗位所發(fā)現的異常現象和隱患及時處理，解決不了的問題及時報告部門主管。9負責做好所管轄責任區(qū)及其設備及設備房的清潔衛(wèi)生工作。10負責保管好使用的工具、圖紙、儀表、材料不丟失，不損壞。11負責完成部門主管交辦的其它工作。八、工程組電梯工職責任職要求：具有實際電梯維修、保養(yǎng)管理知識與操作技能，獲得相關專業(yè)維護操作的操作證，本崗位工作經驗2年以上。直

13、接上司：班長直接下屬：無主要職責與權限1.堅守工作崗位，實行24小時值班制，隨叫隨到，熱情為業(yè)主排擾解難。2.確保本責任區(qū)內所有電梯處于良好的運行狀態(tài)，每日巡檢二次。3.掌握電梯的基本原理，熟悉電梯內部構造，做好電梯的維修保養(yǎng)工作。4.負責對電梯、機房的清潔、保養(yǎng)及巡視檢查，實行電梯定期保養(yǎng)制度，作好維修保養(yǎng)記錄。5.維修保養(yǎng)電梯時，應在樓轎門處掛停用標識牌，嚴禁違章操作，保證檢修安全，電梯在運行中發(fā)生停機故障，要迅速趕到現場，全力以赴解救轎廂內人員、搶修設備，減低對業(yè)主的影響。6.如發(fā)現電梯運行過程中異?，F象，及時查明原因，立即排除。特殊原因無法排除的，立即報告上級盡快解決。7.服從領班安排

14、，并向領班報告工作情況，按時完成工作，不得無故拖延。8.完成上級交辦的其他工作。九、工程組弱電工職責任職要求：具有實際的弱電系統(tǒng)等方面的維修管理知識與操作技能，獲得相關專業(yè)維護操作的操作證，本崗位工作經驗2年以上。直接上司：班長直接下屬：無主要職責與權限1.負責服務區(qū)內弱電系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作。2. 按要求做好責任區(qū)日常巡查，監(jiān)視檢查設備或系統(tǒng)的運行狀態(tài)，并按時做好相關質量記錄。3. 實施設備或系統(tǒng)的定期和日常的維保檢查，保證設備運行環(huán)境的清潔，并按時做好相關質量記錄。4. 接到報修任務，按工作規(guī)范提供及時優(yōu)質的上門服務。5. 如遇到設備有異常故障，應及時處理或報告維修班長和主管、經理。6.定

15、期向上級述職，并接受上級對崗位職責履行情況的檢查；7.及時完成上級交辦的其他工作。十、工程組培訓規(guī)程1 目的明確工程組工程技術人員的培訓內容，規(guī)范培訓的操作流程，提高工程技術人員的專業(yè)知識水平和技能。2 適用范圍適用于工程組工程技術人員的培訓管理。3 職責3.1工程組主管負責制定年度工程技術人員培訓計劃，并負責具體組織實施。3.2工程組主管負責對工程技術人員進行專業(yè)知識與專業(yè)技能的培訓。4 內容4.1年度培訓計劃的制定4.1.1工程組主管每年12月15日前制定出下年度的培訓計劃表，并上報公司審核批準。4.1.2培訓計劃的內容應包括以下各方面：4.1.2.1有明確的培訓內容4.1.2.2有具體的

16、培訓時間4.2入職培訓4.2.1工程組主管每月20日至25日負責組織實施對試用合格的工程技術人員的入職培訓。4.2.2培訓內容4.2.2.1維修人員行為規(guī)范4.2.2.2維修人員違規(guī)處罰制度4.2.2.3 各崗位職責4.2.2.4 工程組作業(yè)指導書5記錄5.1培訓計劃表由服務中心檔案管理員保存1年5.2培訓記錄表由服務中心檔案管理員保存1年十一、維修服務人員行為規(guī)范1.目的加強維修人員管理，規(guī)范維修人員行為。2.適用范圍適用于工程組對維修人員的管理。3職責3.1工程組主管對維修人員的行為規(guī)范進行監(jiān)督及管理4.內容4.1維修人員儀容儀表方面：4.1.1應勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。4

17、.1.2不留長發(fā)，不留胡須，不留鬃角。4.1.3勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個人衛(wèi)生。4.1.4上班時需穿著工作服，配戴好工作證。4.2禮節(jié)禮貌4.2.1在區(qū)內公共區(qū)域做維修工作時應盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶，對無法避免的情況應主動向過往業(yè)戶說“對不起，請小心！”4.2.2無論上班或下班后在區(qū)內遇到熟悉的業(yè)戶應主動打招呼、問好。4.2.3與業(yè)戶同行一處時，應主動讓路，不可與業(yè)戶爭道，更不可以從兩個業(yè)戶中間穿行。4.2.4當業(yè)戶提出小區(qū)問題時，自己職責范圍內能答復的即時答復，不能答復的應講“對不起，您的這個問題我本人不能給您答復，不過我會盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個滿意的答復

18、（解釋）的，好嗎？”4.2.5對業(yè)戶提出的問題，自己職權范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾業(yè)戶，就必須將此承諾辦到、辦好。嚴禁與業(yè)戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找服務中心吧”，如發(fā)生此類事件，一經查出，將嚴肅處理。4.3維修人員進入業(yè)戶單元內部維修注意事項4.3.1須進入房內維修前，應檢查自身衣著是否干凈，個人形象是否符合要求，是否需要帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高工具用）。4.3.2通知業(yè)戶開門時，應有節(jié)奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次不超過三聲，如業(yè)戶在房內尚未聽到叫門聲應重復一遍，如房內仍無動靜，即表示室內沒人在。4.3.3業(yè)戶開門后，維

19、修人員應主動自我介紹“您好！我是物業(yè)服務中心派來的維修工，是否方便現在為你服務”。如業(yè)戶允許，則更換自帶拖鞋（鞋套）后進入房內，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我故障在什么地方？請讓我（們）檢查一下”。4.3.4經現場檢查可以即時修復的，應告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。同時根據“維修價目表”視實際情況是否需收費，如收費應告訴業(yè)戶需服務費與材料費的數量，并填入“維修服務單”服務費欄內。4.3.5 如維修現場有家私及日常用品，應主動配合業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。4.3.6如順利完成維修工作，應主動講“您好！故障已修好，請試用”。如業(yè)戶驗收合格，應對業(yè)戶講“麻煩您在這維修服務單上簽

20、名確認。如您對我（們）的維修有什么建議，請在維修服務單上注明，以便我（們）日后工作進一步改善?！?.3.7維修工作完成，應配合業(yè)戶將移開的物品移到原位；離開單元時應講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如需要服務，請隨時與我們聯系”。4.3.8維修工到業(yè)戶單元內維修時，不可以與業(yè)戶聊到與維修無關的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財物，一經查實嚴肅處理，情況嚴重的則移送公安機關處理。4.3.9經現場檢查發(fā)現無法即時維修的應講“對不起，故障暫無法排除，待我給服務中心匯報一下情況后再作處理，我（們）會盡快解決的”應說明故障不能排除的原因。5記錄:

21、無十二、維修人員違規(guī)處罰制度1.目的加強維修人員管理，確保各項規(guī)章制度正常執(zhí)行，使維護維修工作正常開展。2.適用范圍適用于服務中心對維修人員的管理。3職責服務中心經理負責對工程組主管違規(guī)行為的處罰工程組主管負責工程維修人員的違規(guī)管理4.內容4.1有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書面警告；第三次罰款50元：4.1.1上班遲到、早退、不參加培訓或不參加例會的；4.1.2衣著不整、不注意個人形象、上班無精打采的；4.1.3遇到同事或上級領導或小區(qū)業(yè)戶不主動讓路，不主動打招呼的。4.2有下列情形之一，每次罰款50元：4.2.1因維修人員主觀故意造成維修工作遲滯，影響業(yè)主/住戶正常生活引起業(yè)戶投

22、訴的。4.2.2因維修人員玩忽職守、對維修任務敷衍了事造成維修質量低劣引起業(yè)戶不滿的。4.2.3上門維修服務不專心維修而與業(yè)戶聊到與工作無關的私人話題，引起業(yè)戶投訴的。4.3有下列情形之一，即時開除處理：4.3.1利用職務之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業(yè)主/住戶的。4.3.2利用職務之便向業(yè)戶索取小費或偷拿業(yè)戶/公司財物的。4.3.3因工作失誤造成業(yè)戶或公司重大損失的。5.記錄無十三、工程組值班制度1目的為了提高維修、維護的工作效率，確保對業(yè)主更好的服務及設備、設施的運行，維修和保養(yǎng)工作有序的開展2適用范圍服務中心工程組值班3職責3.1工程組主管負責制定工程人員值班安排表3.2工程組主管負責

23、審查值班記錄的完整性3.3值班人員負責值班期間投訴、報修及緊急情況的處理4內容4.1各服務中心工程組必須在每月28日前將制定下月度的值班計劃報告給服務中心審核批準。計劃分工必須定人員，時間4.2值班人員在值班期間內應及時處理業(yè)主的投訴，報修事宜4.3值班人員在聽到電話鈴聲響三聲內必須接聽，同時問清事由，在值班記錄表詳細記錄電話內容，回復內容，并明確回復。4.4業(yè)主投訴事宜，應及時處理，并將處理結果，詳細記錄在值班記錄表，如當班不能處理，需耐心仔細向業(yè)主解釋，應及時向部門主管及服務中心匯報。4.5當班人員所受理事宜應作為第一責任人，跟蹤到事宜完成，圓滿解決為終結。4.6當班人員應在接到突發(fā)事件的

24、報告時，20分鐘內趕到現場及時處理，應將處理結果詳細記錄在值班紀錄表上。4.7接到突發(fā)事件報告，如當班不能處理，應及時向部門主管及服務中心經理匯報。4.8值班記錄表必須有時間、責任人的詳細記錄。4.9當班人員應在值班期間身穿工作服，佩帶工作牌，值班不得穿拖鞋。4.10使用文明禮貌用語，服務態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.11履行職責：值班期間不得離崗，不做與本職工作無關的事情，不接受業(yè)主錢、財、物等。4.12不得擅自留宿與本崗位無關的人員，做好值班室的衛(wèi)生。4.13值班時間：17：30至次日8：40，或由物業(yè)服務中心根據項目實際情況擬定。4.14當班人員不得私自調班、頂班，如有特殊情況不能值班

25、人員必須提前報告部門主管，征得部門主管批準后，方可辦理相關手續(xù)。4.15交接班雙方人員必須查看值班記錄，清點物品、工具，等情況，必須認真詳細記錄在值班記錄表上，經雙方簽字認可后，認定交接班工作完成。4.16有下列情況不得交接班：4.16.1重大事故沒有處理完成或重大設備有故障時；4.16.2交接班工作沒有完成，接班人員沒有到達時；4.16.3接班人員喝酒之后；5記錄51值班記錄十四、設備管理卡管理制度1目的控制設施、設備從接管到報廢的歷程，跟蹤設備、設施維修、維護保養(yǎng)的過程2 適用范圍2.1間接服務于顧客，有動力源，并作機械運動的設備設施。（如電動、內燃機動力、液壓動力、氣動設備）。2.2直接

26、服務于顧客，無動力源，但有可能危害顧客人身安全的設施（室內、室外健身器械等）2.3影響物業(yè)公司服務安全的特殊重要設備（消防、安防、供電變壓器、蓄水池自控裝置等）。3職責3.1工程組主管負責對設備的登記3.2工程組維修人員負責將設施的中修、大修、設備解體、更換零部件和日常維修的工作內容填入設備管理卡續(xù)頁4內容 41建立檔案 4.1.1工程組主管負責對上述設備、設施逐臺登記，分門別類填寫設備管理卡。4.2操作方法 4.2.1設備管理卡續(xù)頁的日常記錄由維修員工填寫，報部門主管審核認定。4.2.2根據掌握的情況，區(qū)域責任人應將設備、設施維修的實際過程向工程組主管匯報。4.2.3設備管理卡的續(xù)頁用于記錄

27、設備、設施的中修、大修、設備解體、更換零部件和日常維修的工作內容。4.3設備管理卡的管理4.3.1設備管理卡由工程組主管統(tǒng)一保管，設備管理卡續(xù)頁可暫時由填寫人保管，用完后交還工程組主管整理、存檔。4.3.1設備管理卡用于記錄設備、設施從投入運行至報廢的整個過程。4.3.2設備、設施因技術或其他原因報廢，設備管理卡應作為設備報廢向公司填寫報廢申請的原始證據。獲得報廢許可后，記錄卡同時作廢，按作廢質量管理文件處理。4.5設施的報廢4.5.1對無法修復或無使用價值的設施，由工程組填寫設備報廢單，經總經理批準后報廢。工程組在公共設施一覽表中注明情況；5. 相關記錄: 5.1設備管理卡 5.2設備報廢單

28、十五、工程組工具管理規(guī)程1目的 規(guī)范工程組工具管理工作，確保工程組工具完整及各項性能完好。 2適用范圍 適用于工程組的工具管理。 3職責 3.1服務中心經理負責檢查工具管理工作的實施情況并監(jiān)控工具的申購。 3.2工程主管具體負責工具管理及申購。 3.3工程組班長負責工具的盤存與登記工作。 4內容 4.1工程主管負責制定工程組的工具采購計劃，并報服務中心經理審批。4.2用途4.2.1工程組的工具分成兩類：一類是個人使用工具，另一類是公用工具。個人使用工具由個人領用并負責保管，公用工具由工程組主管領用并負責保管。對所領用工具記錄在工具領用登記表內。 4.2.2個人使用工具和公用工具（便攜帶的）由個

29、人統(tǒng)一填寫領料單，經工程主管批準后，到倉庫領取并負責暫保管。 4.3個人使用工具管理 4.3.1工程組的員工正式上崗時，由員工填寫領料單經主管批準后，在倉庫領取一套個人使用的工具。工程組的員工個人使用工具每年只能補領一次。工程組班長應對員工所領工具簿記在工具領用登記表內。 4.3.2個人使用工具使用注意事項：不準亂打亂撬、用力應適度;測量不同的參數時注意正確換檔（萬用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等）、用后擦拭干凈工具4.3.3工程組的員工個人使用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。 4.3.4工程組的員工個人使用工具丟失或人為損壞，則應由員工個人立即補上同規(guī)格同品質的

30、工具；如屬正常使用損壞則可以經工程主管批準后到倉庫以舊換新。4.3.5員工辭工、被解雇或轉崗時應將個人使用工具全部退還給倉庫，對于丟失或人為損壞的工具扣發(fā)相應的錢款。4.3.6工程主管每月檢查，每半年進行一次盤點并登記在報廢工具登記表內，經工程主管批準后上報服務中心審批。 4.4公用工具管理 4.4.1員工借用公用工具應經工程主管批準后方可借用，必須將借用工具登記在工具借用登記表上。 4.4.2公用工具使用注意事項： 4.4.3便攜式（小件的）公用工具使用注意事項按第4條2款； 4.4.4大型公用工具使用除應遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項外還應每個月進行一次保養(yǎng)： 4.4.5對各轉動

31、部位加注潤滑油； 4.4.6調整皮帶，對于磨損嚴重的皮帶應更換； 4.4.7檢查、調整碳刷，如碳刷磨損超過新裝時的1/2則應更換； 4.4.8檢查電容，如變形、膨脹或開裂則應更換； 4.4.9檢查或整修接線頭； 4.4.10調整機械間隙至合理位置； 4.4.11清潔外表，必要時涂上防銹油； 4.4.12擰緊所有緊固螺栓。 4.5公用工具屬公司財產，嚴禁用作私人用途。 4.6公用工具如丟失或人為損壞，則應由借用人負責照價賠償。公用工具如屬正常使用損壞，須先報工程主管填寫報廢工具登記表經服務中心經理批準后上報公司審批。 4.7員工工作調遷、辭工或被解雇時，由工程主管對所管個人工具進行盤點，發(fā)現缺少

32、或人為損壞的則應追究的責任。5 記錄5.1工具領用登記表5.2工具借用登記表5.3報廢工具登記表5.4領料單十六、設備、設施管理責任人制度1目的加強設備管理，規(guī)范員工行為，強化責任意識。2適用范圍工程組全體員工和管理范圍內的設備、設施。3 職責3.1負責區(qū)域內設備每日的巡檢，日常清潔保養(yǎng)、小修工作和填寫質量記錄。3.2負責區(qū)域內的設備需要中修、大修時向主管匯報以及中修、大修前的準備工作。3.3工程組安排該區(qū)域設備進行大、中修工作時，負責現場安全生產，文明施工的事項，并擔任該維修項目的安全責任人。3.4責任區(qū)域內設備中修、大修后負責收集準確的原始數據，向工程組主管匯報，以便于工程組主管掌握相關的

33、質量記錄情況。3.5因日常維護、保養(yǎng)不當致使設備損壞，責任人應對所造成的損失負責。4.內容4.1關系到設備運行安全和影響服務質量的樞紐設備，如配電房、供水設備、污水處理設備等，責任人必須每天進行巡視檢查，并做好質量記錄。（質量記錄名稱見各專項管理規(guī)程）4.2影響服務對象人身安全、小區(qū)環(huán)境外貌的設備設施，如路燈，樓道燈、休閑椅、各類垃圾設施、各類游樂運動設施、公共場地、道路、路涯、各類水、電、氣、消防外露設施、水景設施等，也屬于每天必須巡視檢查的內容。4.3服務中心經理不定期對小區(qū)設備設施進行檢查，工程組主管每星期應對小區(qū)設備設施檢查兩次，檢查結果記錄于設備設施檢查記錄表4.4以上4.1、4.2

34、所列的設備嚴格執(zhí)行質量目標中規(guī)定的設備完好率為100%要求。4.5操作方法4.5.1由工程組主管根據管轄區(qū)內設備的類別、數量劃分出若干個責任區(qū)域，區(qū)域劃分要考慮工種、地域和工作量。4.5.2按工程組的員工的技術條件、工種特長將劃分的設備責任區(qū)域分配到每個員工（未滿實習期的員工不在其列，但可安排和正式員工在一個責任區(qū)里實習）。4.5.3設備、設施責任人制度對設備實行掛牌標識管理方法，標識牌的制作、填寫由工程組主管負責。標識牌的標準樣式見設備管理類標識。標識牌固定在設備旁邊的墻上，或設備的平面部分。5.相關文件5.1設備設施檢查記錄表5.2設備管理類標識十七、工程組技術檔案管理規(guī)程1目的：規(guī)范工程

35、組的工程資料、檔案的管理工作，使工程部檔案的歸檔、收集、整理規(guī)范化、標準化。2范圍：適用于工程組資料、檔案的管理。3職責：3.1工程組主管負責工程設備檔案及維修檔案的管理工作；3.2工程組應嚴格遵守公司檔案管理制度和保密制度；4程序：4.1工程設備檔案管理制度；4.1.1將各類檔案按系統(tǒng)分類；4.1.1.1供配電系統(tǒng)；4.1.1.2弱電系統(tǒng)；4.1.1.3消防監(jiān)控系統(tǒng)；4.1.1.4空調、通風、采暖系統(tǒng)；4.1.1.5給排水系統(tǒng)；4.1.1.6土建、房屋結構；4.1.1.7其它系統(tǒng)；4.1.2將各系統(tǒng)統(tǒng)一存放檔案盒并貼上標簽，以便查找；4.1.3制檔案目錄，內容應與檔案盒外標簽一致；4.1.4

36、外單位交來圖紙由服務中心統(tǒng)一簽收，并將有關圖紙交由工程組主管核對，如圖紙無誤則由工程組主管按系統(tǒng)歸檔；圖紙有誤，則由服務中心經理聯系交圖單位更正；4.1.5檔案及圖紙是工程維修保養(yǎng)的重要依據，應妥善保存，如發(fā)現用途不明的圖紙資料應交由工程主管審閱確定用途；4.1.6借閱檔案須經工程主管批準，登記并指定歸還日期，由工程組主管按期追還，需續(xù)借的要重新登記；4.2工程維修檔案管理制度4.2.1工程維修檔案同屬工程檔案的一部分，應由工程組主管統(tǒng)一管理；4.2.2設備維修檔案按各類系統(tǒng)分類存放，并在相應的檔案盒上貼上標簽；4.2.3工程主管每月對設備維修檔案記錄表等進行整理，分類歸檔；4.2.4維修檔案

37、作為評估設備運行情況的原始記錄，應妥善保存。4.3 圖紙資料或過期維修檔案需銷毀應由服務中心負責人（工程主管）及品質管理部等組成鑒定小組統(tǒng)一研究后報公司決定；5 記錄無十八、公共設施改造及維護維修工作規(guī)程1目的確保及時更新、改造、維護維修公共設施，保證公共設施的正常運行。2適用范圍適用于各服務中心管理的公共設施的改造及維護維修。3職責3.1總經理負責審批年度公共設施改造及維護維修工作計劃。3.2服務中心經理負責組織有關人員評估公共設施改造及維護維修的必要性和可行性。3.3工程主管負責組織年度公共設施改造及維護維修工作計劃的實施，保證公共設施改造及維護維修工作質量及計劃的完成。4內容4.1定義4

38、.1.1公共設施的搶修：是指損壞的公共設施，已經嚴重影響到業(yè)戶的人身和財產安全或其正常生活，必須對其即時進行的維修。4.1.2外委：指委托工程組以外的單位進行的改造及維護維修。4.1.3自修：指服務中心維修人員自行進行的改造及維護維修。4.2小區(qū)公共設施的確認，公共設施一覽表由服務中心經理指定人員制作，小區(qū)公共設施可包括如下內容：4.2.1供電、供水設施：包括變配電所、應急（備用）發(fā)電機、地下水池、天面水池等。4.2.2路燈、公共通道燈、草地燈、射燈、地下車庫照明燈。4.2.3區(qū)內休閑娛樂設施，包括養(yǎng)魚池、噴泉水池、瀑布（含控制裝置）、休閑桌、椅、滑梯、秋千等。4.2.4消防設施，包括室內、外

39、消火栓、消防噴淋、消防報警裝置等。4.2.5公共天線、公共通訊線路、電話DP箱、有線電視接線箱。4.2.6衛(wèi)生設施，包括垃圾桶、果皮箱、化糞池。4.2.7公共防盜設施，包括對講報警系統(tǒng)、紅外線報警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、治安崗亭。4.2.8道路及道路設施，包括路面、汽車道閘。4.2.9停車場及設施，包括自行車、摩托車停車場、地面停車場、地下停車場（含排水泵及自動控制裝置）、道路標識系統(tǒng)。4.2.10電梯（含機房）4.2.11其他公共設施，包括閥門、雨水、污水、井蓋、草地噴灌、電表箱、水表箱、區(qū)內標識、天面隔熱層。4.3年度公共設施改造及維護維修計劃（以下簡稱年度計劃）的制定4.3.1每年12月

40、30日前服務中心經理組織相關主管根據公共設施運行情況、日常的巡視檢查情況、定期保養(yǎng)情況、維修情況以及相關法律法規(guī)的要求評估公共設施改造、維護維修的必要性和可行性，并擬制下年度公共設施改造、維護維修計劃報總經理審批。提出該計劃時可考慮如下內容：4.3.2需要增加、更新、改造、維護、維修的公共設施項目及時間和周期。4.4其他有關事項。4.4.1總經理在次年1月30日前審批完畢年度計劃。必要時，總經理可組織有關專業(yè)人員討論年度計劃。4.5年度計劃的實施4.5.1總經理批準的年度計劃由服務中心經理安排工程主管實施，因環(huán)境變化而引起的年度計劃中公共設施改造、維修項目變更時亦需經總經理審批。4.5.2實施

41、年度計劃時，應注意以下幾點：4.5.2.1按計劃規(guī)定的時間和周期開工、完工。4.5.2.2外包項目和原材料的采購，應按程序文件中服務外包商控制程序執(zhí)行、采購及分包控制程序進行。4.5.2.3一般情況下的維修工作由服務中心安排自修，在服務中心不能自修或涉及項目工程量大、技術難度高的由總經理決定委托外部維修。4.5.2.4對于涉及到經費（500元以上，含500元）的自修、外委項目，需提交工程立項呈批表經服務中心經理審查后提交業(yè)務部，品質部審核后呈總經理批準。4.5.2.5對施工過程進行監(jiān)控。4.5.2.6遇有疑難問題，及時報告物業(yè)服務中心經理。4.5.2.7對外包項目由工程組會同品質部按設計和合同

42、規(guī)定的質量要求進行竣工驗收，做好驗收記錄。4.5.3外包項目施工過程監(jiān)控4.5.3.1服務中心應嚴格按照簽定的協(xié)議或合同條款監(jiān)控受托方施工，對不符合協(xié)議或合同條款的施工及時提請受托方整改，直至符合要求。4.5.3.2對施工項目，工程組主管每天至少巡視一次，對重要改造、維修項目應適當增加巡視頻率，巡視檢查情況記錄于設備設施檢查記錄表上。4.5.3.3對施工完畢的工程由服務中心按設計和合同規(guī)定的質量要求進行竣工驗收，并做好驗收記錄。4.6公共設施的搶修4.6.1服務中心經理當班時，由經理組織實施搶修；經理不在時，由工程組主管組織實施搶修。4.6.2必要時，搶修負責人可向上級報告搶修情況或請求幫助。

43、4.6.3服務中心所有人力、財力、物力應優(yōu)先滿足搶修的需要。4.6.4搶修完畢，服務中心經理應書面向總經理報告搶修情況，包括：4.6.4.1事故原因；4.6.4.2損失情況；4.6.4.3搶修結果；4.6.4.4搶修費用；4.6.4.5糾正和預防措施。4.7 注意事項4.7.1對于涉及高空、明火、帶電作業(yè)的情況，施工方案必須明確安全保障措施，工程主管在施工前應協(xié)同施工單位對施工的安全措施進行評估，在確保措施具有安全有效的情況下方可動工，否則，服務中心應拒絕施工單位施工。4.7.2在施工過程中，工程主管應加強巡視檢查，特別是涉及工程的質量和安全方面應予特別巡視，檢查記錄在設備設施檢查記錄表上。5

44、.記錄5.1年度公共設施改造及維護維修工作計劃由部門兼職資料員保存二年。5.2公共設施一覽表由部門兼職資料員保存。5.3工程立項呈批表由部門兼職資料保存二年5.4維修服務單由部門兼職資料員保存二年。十九、裝修管理規(guī)程1目的加強裝修管理，確保公共設施正常使用，樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調2適用范圍適用于工程組裝修管理3職責3.1工程主管負責裝修申請項目的審核3.2工程人員負責裝修過程的監(jiān)督4內容4.1工程主管負責裝修申請項目審核4.1.1審核內容4.1.1.1裝修項目是否符合房屋主體建筑設計技術規(guī)范和指標4.1.1.2業(yè)戶家用電量是否按原有設計要求及指標4.1.1.3是否改變房屋用途及破壞房屋

45、主體結構如承重墻、梁、柱、樓宇層板、屋面及影響樓宇結構強度的行為4.1.1.4協(xié)助業(yè)戶審核裝修設計水電隱蔽工程是否達到國家及地方政府的行政規(guī)范和指標4.2工程人員每天應巡視一至二次，巡視結果，詳細記錄在裝修巡視記錄表內4.2.1巡視內容4.2.1.1業(yè)戶裝修工程開工應到施工現場作技術交底，做室內水暖打壓試驗。1）介紹室內公共設施設備（燃氣管道、煙道、排水主干管（主管）、層板）并告知具體位置，使用功能等2）說明裝修施工中注意事項，告知不得破壞公共設施等3）告知必須按相關標準做二次防水，閉水試驗48小時后，確認無滲漏方可進行下一道工序。4.2.1.2檢查是否有破壞房屋主體結構及違反房屋裝修管理服務

46、協(xié)議裝修施工須知內容的情況，并將巡視結果記錄在裝修巡視記錄表4.2.1.3裝修工程完畢后進行竣工驗收4.2.1.4竣工驗收內容1）是否有破壞公共設施的行為2）是否有破壞房屋主體結構及房屋設計承重要求3）是否改變房屋用途等4.3協(xié)助客服組、秩序組進行裝修垃圾的管理，并要求施工方按要求袋裝放在指定的地點4.4協(xié)助秩序組按裝修施工隊治安責任書的要求進行治安管理，維護所管轄區(qū)內的環(huán)境秩序5記錄5.1裝修巡視記錄表二十、業(yè)主報修/維修服務工作規(guī)程1目的規(guī)范業(yè)主報修/維修程序，確保高效率、高質量地完成維修工作。2適用范圍適用于各服務中心對業(yè)主委托維修的服務。3職責 31 工程主管負責檢查業(yè)主報修/維修工作

47、的組織實施。 32 工程組的員工負責具體報修/維修工作。4內容4.1工程組的員工進業(yè)主家進行安裝/維修時的基本要求4.1.1工程人員接到維修服務單按約定的時間到達維修地點，如遇特殊原因不能到達，應通知客服組告知業(yè)主。4.1.2工程主管每天不定時檢查值班記錄本，了解維修跟進情況，督促維修工作正常進行。4.1.3維修人員接到維修任務后，應及時根據與業(yè)主約定時間上門維修。根據維修內容及“維修項目價目表”確定收費標準，并把應收費數量填入“維修單”上的服務費欄內，并告知業(yè)主維修需要收費用的數量。4.1.4維修人員到現場后，在得到業(yè)主允許后穿上自備鞋套進入室內。在維修地點鋪上防塵布，避免灰塵弄臟業(yè)主家的地

48、板、家具和電器。維修完畢后應將業(yè)主家恢復原狀，并用自帶的抹布做好維修現場的清潔衛(wèi)生，不得接受業(yè)主的煙、茶和其他禮物；如維修項目需登高作業(yè)，需自備架梯，不得臨時借用業(yè)主家的桌椅作登高工具。如因材料或其它原因而不能即時修復的，維修人員應婉轉禮貌的向業(yè)主解釋。不能不懂裝懂，遇到疑難問題要如實、詳細地向工程主管匯報，請求支援解決。如因業(yè)主自己原因不方便即時維修的應主動與業(yè)主預約好下一次上門服務的時間，并及時上報客服部前臺及工程主管，以便作進一步的協(xié)調跟進。4.1.5維修人員根據預約時間上門服務，而業(yè)主臨時有事不能進行維修，應在業(yè)主門上留下“留言條”并約定下次登門維修時間，重新與業(yè)主約定服務時間。4.1

49、.6工程組的員工進行業(yè)主家安裝/維修前，首先判斷出故障部位。嚴禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)主投訴。4.1.7維修結束后，維修人員應主動請業(yè)主試用驗收，直到業(yè)主滿意為止，并由業(yè)主在維修單上簽署意見及姓名，最后將維修單及時交回客戶服務組。4.2 家庭維修 4.2.1日光燈維修： 4.2.1.1檢查測量光管兩端電流是否正常，如不正常則應檢修開關； 4.2.1.2檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個啟輝器； 4.2.1.3檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應更換同規(guī)格的光管燈管； 4.2.1.4檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應整修日光管管座，整修后達不到要求的應更換； 4.2.1.5檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現象，如是則應更換一個同規(guī)格的鎮(zhèn)流器； 4.2.1.6維修工作完成后應開燈試驗，日光管閃爍應不超過3次就能點亮，否則應重新檢修，直至故障排除。 4.2.2開關維修： 4.2.2.1計算用電負荷 ，如已超載則要求業(yè)主相應減少負荷，否則應申請增容； 4.2.2.2拉下房屋總電源開關，用萬用表檢查有無短路故障，如有應先對懷疑點進行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；4.2.2.3拉下房屋總電源開關，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果表明線路漏電，此時應逐條線路檢查