工程維修工作手冊(cè)(修)

1、宜昌市信德物業(yè)有限公司工程維修工作手冊(cè)編 制： 辛 山 燕審 核： 批 準(zhǔn)： 編制單位：宜昌市信德物業(yè)有限公司 編制部門：業(yè)務(wù)品質(zhì)部峰景物業(yè)服務(wù)中心文件編號(hào)：FJ-ZY-GC-00工程作業(yè)指導(dǎo)書目錄版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：1/2目 錄一、工程組質(zhì)量目標(biāo)詳述3二、工程組組織架構(gòu)圖4三、工程組部門職責(zé)5四、工程組主管職責(zé)6五、工程組維修班長(zhǎng)職責(zé)7六、工程組電工職責(zé)8七、工程組水工職責(zé)9八、工程組電梯工職責(zé)10九、工程組弱電工11十、工程組培訓(xùn)規(guī)程12十一、維修人員行為規(guī)范13十二、工程組維修人員違規(guī)處罰制度15十三、工程組值班制度16十四、設(shè)備管理卡管理制度18十五、工程組工具管理規(guī)程1

2、9十六、設(shè)備、設(shè)施管理責(zé)任人制度21十七、工程組技術(shù)檔案管理規(guī)定23十八、公共設(shè)施及改造及維修工作規(guī)程25十九、工程組裝修管理規(guī)定28二十、業(yè)主保修維修服務(wù)工作規(guī)程30二十一、維修過(guò)程的檢驗(yàn)35二十二、水泵房設(shè)備操作規(guī)程38二十三、水泵運(yùn)行保養(yǎng)規(guī)程40二十四、污水處理器操作規(guī)程43二十五、公共設(shè)施設(shè)備管理規(guī)定45峰景物業(yè)服務(wù)中心文件編號(hào)：FJ-ZY-GC-00工程作業(yè)指導(dǎo)書目錄版本號(hào)/修改狀態(tài)：A/0頁(yè) 碼 ：2/2二十六、柴油發(fā)電機(jī)操作規(guī)程49二十七、柴油發(fā)電機(jī)定期保養(yǎng)規(guī)程51二十八、干式變壓器保養(yǎng)規(guī)程53二十九、高壓環(huán)網(wǎng)柜操作規(guī)程55三十、低壓配電柜操作規(guī)程57三十一、低壓配電設(shè)備維修保養(yǎng)

3、規(guī)程59三十二、專變?cè)O(shè)備房管理規(guī)程62三十三、弱電系統(tǒng)的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程63三十四、電梯安全檢測(cè)主要標(biāo)準(zhǔn)66三十五、電梯管理規(guī)定69三十六、電梯定期保養(yǎng)規(guī)程74三十七、電梯設(shè)備維修規(guī)程78三十八、工程組應(yīng)急規(guī)程80三十九、供水管理規(guī)程82四十、水箱水池清洗規(guī)程85四十一、電梯故障困人救援規(guī)程87四十二、配電房維護(hù)保養(yǎng)流程圖88四十三、工程保修管理作業(yè)指引89一、工程組質(zhì)量目標(biāo)詳述1.設(shè)備設(shè)施完好率95% （完好設(shè)備臺(tái)數(shù)/設(shè)備總臺(tái)數(shù)*100%）2.維修服務(wù)及時(shí)率95% (按時(shí)完成維修工作單總數(shù)/接單總數(shù)*100%)3.維修服務(wù)合格率95% （維修服務(wù)合格總單數(shù)/維修服務(wù)總單數(shù)*100%）4.業(yè)戶投訴

4、處理率100% （業(yè)戶投訴處理總數(shù)/業(yè)戶投訴總數(shù)*100%）二、工程組組織架構(gòu)工程組主管班長(zhǎng)強(qiáng)電工服務(wù)中心經(jīng)理弱電工電梯工水工三、工程組部門職能設(shè)備維護(hù)、運(yùn)行：負(fù)責(zé)物業(yè)的房屋及其設(shè)備設(shè)施的管理、運(yùn)行、維修、保養(yǎng)、改造和節(jié)能降耗工作，并保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)。負(fù)責(zé)設(shè)備設(shè)施限時(shí)搶修。負(fù)責(zé)物業(yè)的房屋及其設(shè)備設(shè)施的產(chǎn)權(quán)資料和工程技術(shù)資料、維修保養(yǎng)記錄的收集整理、存檔。負(fù)責(zé)業(yè)主房屋裝修的監(jiān)理、檢查工作；保持物業(yè)的整體完整。負(fù)責(zé)業(yè)主日常報(bào)修事項(xiàng)的處理以及根據(jù)本部門的業(yè)務(wù)能力提供特約維修服務(wù)。不斷完善物業(yè)管理相關(guān)的設(shè)備設(shè)施選型建議。負(fù)責(zé)測(cè)量器具的登記、校對(duì)、報(bào)檢。項(xiàng)目介入：負(fù)責(zé)新接管項(xiàng)目房屋主體、設(shè)施、設(shè)備方面的前期

5、介入（工程情況記錄、提出整改意見、設(shè)備選型建議）及接管驗(yàn)收工作（工程技術(shù)資料接管、驗(yàn)收及資料整理完畢后移交服務(wù)中心）。組織服務(wù)中心范圍內(nèi)重大維修、協(xié)助設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)招標(biāo)工作，并對(duì)該項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)行監(jiān)管、參與驗(yàn)收。負(fù)責(zé)與建設(shè)單位之間進(jìn)行物業(yè)的接管、驗(yàn)收、移交工作，并與建設(shè)單位協(xié)商解決工程質(zhì)量問(wèn)題。人員管理：草擬各類工程技術(shù)人員、維修人員的任職資格。負(fù)責(zé)服務(wù)中心各類工程技術(shù)人員、維修人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、業(yè)務(wù)考核。協(xié)助配合：協(xié)助前期物業(yè)部開展前期介入工作。協(xié)調(diào)與供水、供電等部門的關(guān)系。制度建設(shè)： 制定房屋及設(shè)施、設(shè)備前期介入、接管驗(yàn)收的方案。向品質(zhì)部提供不斷完善房屋、設(shè)施、設(shè)備的管理制度、維修養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程和

6、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的建議。收集相關(guān)的法律、法規(guī)、國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)及更新內(nèi)容，及時(shí)向上級(jí)提出發(fā)放和更新制定并不斷完善業(yè)主室內(nèi)維修的項(xiàng)目范圍、工作規(guī)范、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。四、工程組主管職責(zé)任職要求：45歲以下，持有效技術(shù)類操作證、中級(jí)以上職稱，有三年以上同行業(yè)工程維修管理工作經(jīng)驗(yàn)，能編制相關(guān)工作計(jì)劃和維修保養(yǎng)工作流程。直接上司：服務(wù)中心經(jīng)理直接下屬：維修班班長(zhǎng)主要職責(zé)與權(quán)限1.在服務(wù)中心經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)組織安排本部門所屬電工、水工、電梯維修工，弱電工對(duì)物業(yè)小區(qū)的房屋及配套設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行日常運(yùn)行操作、維修、保養(yǎng)以及處理業(yè)主報(bào)修事宜等具體工作。2.負(fù)責(zé)制定工程組年度、月度維修保養(yǎng)計(jì)劃并組織實(shí)施，并報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。3.負(fù)責(zé)

7、接管項(xiàng)目的設(shè)備設(shè)施的物業(yè)清單,設(shè)備臺(tái)帳建立,標(biāo)識(shí)卡的制作。4.負(fù)責(zé)所管轄區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施實(shí)施技術(shù)改造,節(jié)約成本,控制費(fèi)用開支。5.負(fù)責(zé)對(duì)本部門各崗位人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和考評(píng)，并作好相關(guān)記錄。6.負(fù)責(zé)根據(jù)工作需要做出物料、設(shè)備零配件采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批后備案。7.負(fù)責(zé)對(duì)材料供應(yīng)商提供的物料、設(shè)備零配件組織人員進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)。.8.辦理業(yè)主裝修手續(xù)，同時(shí)解答裝修有關(guān)問(wèn)題。9.負(fù)責(zé)組織人員對(duì)業(yè)主的房屋裝修活動(dòng)進(jìn)行管理。；10負(fù)責(zé)對(duì)分包方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查。維護(hù)好物業(yè)的整體利益。11.負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)公司制定的相關(guān)管理制度的執(zhí)行。12.制定特約服務(wù)的工作項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。13.負(fù)責(zé)本部門所屬員工的月

8、考勤工作。14.每月制定水電分析報(bào)表，交工程管理部審核。15.不斷制定小區(qū)開源節(jié)流方案，經(jīng)公司審批后實(shí)施改造。16. 負(fù)責(zé)完成服務(wù)中心經(jīng)理布置的其它工作。五、工程組維修班班長(zhǎng)職責(zé)任職要求：45歲以下，1.具有實(shí)際的水暖、電氣運(yùn)行、燃?xì)?、房屋、土建門窗等方面的維修管理知識(shí)與操作技能；2.獲相關(guān)專業(yè)維護(hù)操作的操作證。3.本崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。直接上司：工程組主管直接下屬：維修人員主要職責(zé)與權(quán)限1.負(fù)責(zé)管轄范圍內(nèi)供水、供電及其它公共設(shè)施等維護(hù)檢修工作的具體安排和實(shí)施。2.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本班維修人員的工作落實(shí)情況、服務(wù)質(zhì)量是否符合要求，并做好設(shè)備設(shè)施、日常工作的檢查記錄和維修保養(yǎng)記錄，服務(wù)質(zhì)量檢查記錄

9、和本班每日的工作日志。3.負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本班各崗位所管轄范圍內(nèi)的所有設(shè)備設(shè)施及場(chǎng)地的清潔衛(wèi)生工作。4.負(fù)責(zé)向部門主管及時(shí)匯報(bào)自身技術(shù)力量所解決不了的問(wèn)題，提出設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題、隱患和相關(guān)的改進(jìn)措施及建議。5.負(fù)責(zé)每月定期安排本班維修人員查抄水、電表數(shù)據(jù)上報(bào)部門主管。6.負(fù)責(zé)每月定期安排維修人員對(duì)各類室外管網(wǎng)的溝、井、池檢查疏通清理工作。7.負(fù)責(zé)帶領(lǐng)、指導(dǎo)和協(xié)助本班維修人員對(duì)具體工作的落實(shí)。8.對(duì)嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程和工作紀(jì)律起到模范帶頭作用，并對(duì)維修保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量承擔(dān)主要責(zé)任。9.負(fù)責(zé)部門主管交辦的其它工作。六、工程組電工職責(zé)任職要求：45歲以下，有三年以上同行業(yè)工程維修管理工作經(jīng)驗(yàn)，能編制相關(guān)

10、工作計(jì)劃和維修保養(yǎng)工作流程。 直接上司：班長(zhǎng)直接下屬：無(wú)主要職責(zé)與權(quán)限1負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)高壓供電、低壓配電、線路、控制柜、操作箱及其附屬設(shè)施的巡視檢查、維修保養(yǎng)配電值班工作。2負(fù)責(zé)辦公及公共區(qū)域、設(shè)備機(jī)房的照明設(shè)備和線路以及事故照明設(shè)備的巡查、維修工作。3負(fù)責(zé)處理業(yè)主反映的有關(guān)電氣維修方面的工作。4負(fù)責(zé)解決節(jié)假日霓虹燈、彩燈，應(yīng)急照明、臨時(shí)用電等電氣設(shè)備的用電監(jiān)護(hù)和維修工作。5負(fù)責(zé)每月定期查抄電表讀數(shù)，并同時(shí)檢查電表工作是否正常。6負(fù)責(zé)做好日常工作檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。7負(fù)責(zé)對(duì)本崗位所轄范圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)的異常情況和隱患及時(shí)處理，處理不了及時(shí)上報(bào)部門主管。8負(fù)責(zé)保管好使用的工具、電工儀表、電器材料安全

11、用電器材不丟失、不損壞。9負(fù)責(zé)做好所管轄責(zé)任區(qū)及其設(shè)備設(shè)施的清潔衛(wèi)生工作。10嚴(yán)格執(zhí)行安全用電的操作規(guī)程，保證用電設(shè)備的正常運(yùn)行。11完成部門主管交辦的其它工作。七、工程組水工職責(zé)任職要求：具有實(shí)際的水暖、給排水系統(tǒng)等方面的維修管理知識(shí)與操作技能，獲得相關(guān)專業(yè)維護(hù)操作的操作證，本崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。直接上司：班長(zhǎng)直接下屬：無(wú)主要職責(zé)與權(quán)限1負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)的給排水、消防水系統(tǒng)設(shè)備、設(shè)施的巡視檢查、維修保養(yǎng)工作。2負(fù)責(zé)處理業(yè)主反映的戶內(nèi)有關(guān)水暖方面的維修工作，以及燃?xì)夤艿篮驮O(shè)備的安全使用的監(jiān)督檢查。3負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)內(nèi)的排水管、排水井以及化糞池的疏通、清理工作。4負(fù)責(zé)每月的水表查抄記錄，并同時(shí)檢查水表的

12、工作情況是否正常。5負(fù)責(zé)生活二次供水設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、檢查、巡視，并配合衛(wèi)生防疫部門的水質(zhì)檢測(cè)和水池清洗、消毒工作，并負(fù)責(zé)污水處理器的保養(yǎng)。6負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施、日常工作的檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。7負(fù)責(zé)做好設(shè)備設(shè)施、日常工作的檢查記錄、維修保養(yǎng)記錄。8負(fù)責(zé)對(duì)本崗位所發(fā)現(xiàn)的異?，F(xiàn)象和隱患及時(shí)處理，解決不了的問(wèn)題及時(shí)報(bào)告部門主管。9負(fù)責(zé)做好所管轄責(zé)任區(qū)及其設(shè)備及設(shè)備房的清潔衛(wèi)生工作。10負(fù)責(zé)保管好使用的工具、圖紙、儀表、材料不丟失，不損壞。11負(fù)責(zé)完成部門主管交辦的其它工作。八、工程組電梯工職責(zé)任職要求：具有實(shí)際電梯維修、保養(yǎng)管理知識(shí)與操作技能，獲得相關(guān)專業(yè)維護(hù)操作的操作證，本崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。直

13、接上司：班長(zhǎng)直接下屬：無(wú)主要職責(zé)與權(quán)限1.堅(jiān)守工作崗位，實(shí)行24小時(shí)值班制，隨叫隨到，熱情為業(yè)主排擾解難。2.確保本責(zé)任區(qū)內(nèi)所有電梯處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，每日巡檢二次。3.掌握電梯的基本原理，熟悉電梯內(nèi)部構(gòu)造，做好電梯的維修保養(yǎng)工作。4.負(fù)責(zé)對(duì)電梯、機(jī)房的清潔、保養(yǎng)及巡視檢查，實(shí)行電梯定期保養(yǎng)制度，作好維修保養(yǎng)記錄。5.維修保養(yǎng)電梯時(shí)，應(yīng)在樓轎門處掛停用標(biāo)識(shí)牌，嚴(yán)禁違章操作，保證檢修安全，電梯在運(yùn)行中發(fā)生停機(jī)故障，要迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，全力以赴解救轎廂內(nèi)人員、搶修設(shè)備，減低對(duì)業(yè)主的影響。6.如發(fā)現(xiàn)電梯運(yùn)行過(guò)程中異?，F(xiàn)象，及時(shí)查明原因，立即排除。特殊原因無(wú)法排除的，立即報(bào)告上級(jí)盡快解決。7.服從領(lǐng)班安排

14、，并向領(lǐng)班報(bào)告工作情況，按時(shí)完成工作，不得無(wú)故拖延。8.完成上級(jí)交辦的其他工作。九、工程組弱電工職責(zé)任職要求：具有實(shí)際的弱電系統(tǒng)等方面的維修管理知識(shí)與操作技能，獲得相關(guān)專業(yè)維護(hù)操作的操作證，本崗位工作經(jīng)驗(yàn)2年以上。直接上司：班長(zhǎng)直接下屬：無(wú)主要職責(zé)與權(quán)限1.負(fù)責(zé)服務(wù)區(qū)內(nèi)弱電系統(tǒng)的維修、保養(yǎng)工作。2. 按要求做好責(zé)任區(qū)日常巡查，監(jiān)視檢查設(shè)備或系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，并按時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄。3. 實(shí)施設(shè)備或系統(tǒng)的定期和日常的維保檢查，保證設(shè)備運(yùn)行環(huán)境的清潔，并按時(shí)做好相關(guān)質(zhì)量記錄。4. 接到報(bào)修任務(wù)，按工作規(guī)范提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的上門服務(wù)。5. 如遇到設(shè)備有異常故障，應(yīng)及時(shí)處理或報(bào)告維修班長(zhǎng)和主管、經(jīng)理。6.定

15、期向上級(jí)述職，并接受上級(jí)對(duì)崗位職責(zé)履行情況的檢查；7.及時(shí)完成上級(jí)交辦的其他工作。十、工程組培訓(xùn)規(guī)程1 目的明確工程組工程技術(shù)人員的培訓(xùn)內(nèi)容，規(guī)范培訓(xùn)的操作流程，提高工程技術(shù)人員的專業(yè)知識(shí)水平和技能。2 適用范圍適用于工程組工程技術(shù)人員的培訓(xùn)管理。3 職責(zé)3.1工程組主管負(fù)責(zé)制定年度工程技術(shù)人員培訓(xùn)計(jì)劃，并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。3.2工程組主管負(fù)責(zé)對(duì)工程技術(shù)人員進(jìn)行專業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能的培訓(xùn)。4 內(nèi)容4.1年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定4.1.1工程組主管每年12月15日前制定出下年度的培訓(xùn)計(jì)劃表，并上報(bào)公司審核批準(zhǔn)。4.1.2培訓(xùn)計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下各方面：4.1.2.1有明確的培訓(xùn)內(nèi)容4.1.2.2有具體的

16、培訓(xùn)時(shí)間4.2入職培訓(xùn)4.2.1工程組主管每月20日至25日負(fù)責(zé)組織實(shí)施對(duì)試用合格的工程技術(shù)人員的入職培訓(xùn)。4.2.2培訓(xùn)內(nèi)容4.2.2.1維修人員行為規(guī)范4.2.2.2維修人員違規(guī)處罰制度4.2.2.3 各崗位職責(zé)4.2.2.4 工程組作業(yè)指導(dǎo)書5記錄5.1培訓(xùn)計(jì)劃表由服務(wù)中心檔案管理員保存1年5.2培訓(xùn)記錄表由服務(wù)中心檔案管理員保存1年十一、維修服務(wù)人員行為規(guī)范1.目的加強(qiáng)維修人員管理，規(guī)范維修人員行為。2.適用范圍適用于工程組對(duì)維修人員的管理。3職責(zé)3.1工程組主管對(duì)維修人員的行為規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督及管理4.內(nèi)容4.1維修人員儀容儀表方面：4.1.1應(yīng)勤換勤洗工作服，保持著裝整潔，精神飽滿。4

17、.1.2不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須，不留鬃角。4.1.3勤洗頭、洗澡，勤嗽口，保持個(gè)人衛(wèi)生。4.1.4上班時(shí)需穿著工作服，配戴好工作證。4.2禮節(jié)禮貌4.2.1在區(qū)內(nèi)公共區(qū)域做維修工作時(shí)應(yīng)盡可能注意少影響或不影響業(yè)戶，對(duì)無(wú)法避免的情況應(yīng)主動(dòng)向過(guò)往業(yè)戶說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)小心！”4.2.2無(wú)論上班或下班后在區(qū)內(nèi)遇到熟悉的業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)打招呼、問(wèn)好。4.2.3與業(yè)戶同行一處時(shí)，應(yīng)主動(dòng)讓路，不可與業(yè)戶爭(zhēng)道，更不可以從兩個(gè)業(yè)戶中間穿行。4.2.4當(dāng)業(yè)戶提出小區(qū)問(wèn)題時(shí)，自己職責(zé)范圍內(nèi)能答復(fù)的即時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的應(yīng)講“對(duì)不起，您的這個(gè)問(wèn)題我本人不能給您答復(fù)，不過(guò)我會(huì)盡快將您的意見（建議）向我們主管反映后再給您一個(gè)滿意的答復(fù)

18、（解釋）的，好嗎？”4.2.5對(duì)業(yè)戶提出的問(wèn)題，自己職權(quán)范圍以外的，切不可隨便承諾業(yè)戶要求。如果本人可以辦到辦好的事，一旦承諾業(yè)戶，就必須將此承諾辦到、辦好。嚴(yán)禁與業(yè)戶講“這事我管不了”或“這事不是我處理的范圍，你找服務(wù)中心吧”，如發(fā)生此類事件，一經(jīng)查出，將嚴(yán)肅處理。4.3維修人員進(jìn)入業(yè)戶單元內(nèi)部維修注意事項(xiàng)4.3.1須進(jìn)入房?jī)?nèi)維修前，應(yīng)檢查自身衣著是否干凈，個(gè)人形象是否符合要求，是否需要帶梯子（不可以用業(yè)戶家具作登高工具用）。4.3.2通知業(yè)戶開門時(shí)，應(yīng)有節(jié)奏的輕輕敲門或按門鈴，每一次不超過(guò)三聲，如業(yè)戶在房?jī)?nèi)尚未聽到叫門聲應(yīng)重復(fù)一遍，如房?jī)?nèi)仍無(wú)動(dòng)靜，即表示室內(nèi)沒(méi)人在。4.3.3業(yè)戶開門后，維

19、修人員應(yīng)主動(dòng)自我介紹“您好！我是物業(yè)服務(wù)中心派來(lái)的維修工，是否方便現(xiàn)在為你服務(wù)”。如業(yè)戶允許，則更換自帶拖鞋（鞋套）后進(jìn)入房?jī)?nèi)，并與業(yè)戶講“麻煩您，告訴我故障在什么地方？請(qǐng)讓我（們）檢查一下”。4.3.4經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查可以即時(shí)修復(fù)的，應(yīng)告訴業(yè)戶“我（們）盡快替你排除故障”。同時(shí)根據(jù)“維修價(jià)目表”視實(shí)際情況是否需收費(fèi)，如收費(fèi)應(yīng)告訴業(yè)戶需服務(wù)費(fèi)與材料費(fèi)的數(shù)量，并填入“維修服務(wù)單”服務(wù)費(fèi)欄內(nèi)。4.3.5 如維修現(xiàn)場(chǎng)有家私及日常用品，應(yīng)主動(dòng)配合業(yè)戶移開物品，防止因維修工作而碰壞業(yè)戶物品。4.3.6如順利完成維修工作，應(yīng)主動(dòng)講“您好！故障已修好，請(qǐng)?jiān)囉谩?。如業(yè)戶驗(yàn)收合格，應(yīng)對(duì)業(yè)戶講“麻煩您在這維修服務(wù)單上簽

20、名確認(rèn)。如您對(duì)我（們）的維修有什么建議，請(qǐng)?jiān)诰S修服務(wù)單上注明，以便我（們）日后工作進(jìn)一步改善。”4.3.7維修工作完成，應(yīng)配合業(yè)戶將移開的物品移到原位；離開單元時(shí)應(yīng)講“不好意思，耽誤您的休息（打擾您了），如需要服務(wù)，請(qǐng)隨時(shí)與我們聯(lián)系”。4.3.8維修工到業(yè)戶單元內(nèi)維修時(shí)，不可以與業(yè)戶聊到與維修無(wú)關(guān)的話題，不打聽業(yè)戶私人一切問(wèn)題，不收業(yè)戶禮品、物件、紅包，更不允許利用工作之便偷拿業(yè)戶財(cái)物，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理，情況嚴(yán)重的則移送公安機(jī)關(guān)處理。4.3.9經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)無(wú)法即時(shí)維修的應(yīng)講“對(duì)不起，故障暫無(wú)法排除，待我給服務(wù)中心匯報(bào)一下情況后再作處理，我（們）會(huì)盡快解決的”應(yīng)說(shuō)明故障不能排除的原因。5記錄:

21、無(wú)十二、維修人員違規(guī)處罰制度1.目的加強(qiáng)維修人員管理，確保各項(xiàng)規(guī)章制度正常執(zhí)行，使維護(hù)維修工作正常開展。2.適用范圍適用于服務(wù)中心對(duì)維修人員的管理。3職責(zé)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)工程組主管違規(guī)行為的處罰工程組主管負(fù)責(zé)工程維修人員的違規(guī)管理4.內(nèi)容4.1有下列情形之一的，第一次口頭警告；第二次書面警告；第三次罰款50元：4.1.1上班遲到、早退、不參加培訓(xùn)或不參加例會(huì)的；4.1.2衣著不整、不注意個(gè)人形象、上班無(wú)精打采的；4.1.3遇到同事或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或小區(qū)業(yè)戶不主動(dòng)讓路，不主動(dòng)打招呼的。4.2有下列情形之一，每次罰款50元：4.2.1因維修人員主觀故意造成維修工作遲滯，影響業(yè)主/住戶正常生活引起業(yè)戶投

22、訴的。4.2.2因維修人員玩忽職守、對(duì)維修任務(wù)敷衍了事造成維修質(zhì)量低劣引起業(yè)戶不滿的。4.2.3上門維修服務(wù)不專心維修而與業(yè)戶聊到與工作無(wú)關(guān)的私人話題，引起業(yè)戶投訴的。4.3有下列情形之一，即時(shí)開除處理：4.3.1利用職務(wù)之便敲詐勒索、吃拿卡要、肆意刁難業(yè)主/住戶的。4.3.2利用職務(wù)之便向業(yè)戶索取小費(fèi)或偷拿業(yè)戶/公司財(cái)物的。4.3.3因工作失誤造成業(yè)戶或公司重大損失的。5.記錄無(wú)十三、工程組值班制度1目的為了提高維修、維護(hù)的工作效率，確保對(duì)業(yè)主更好的服務(wù)及設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行，維修和保養(yǎng)工作有序的開展2適用范圍服務(wù)中心工程組值班3職責(zé)3.1工程組主管負(fù)責(zé)制定工程人員值班安排表3.2工程組主管負(fù)責(zé)

23、審查值班記錄的完整性3.3值班人員負(fù)責(zé)值班期間投訴、報(bào)修及緊急情況的處理4內(nèi)容4.1各服務(wù)中心工程組必須在每月28日前將制定下月度的值班計(jì)劃報(bào)告給服務(wù)中心審核批準(zhǔn)。計(jì)劃分工必須定人員，時(shí)間4.2值班人員在值班期間內(nèi)應(yīng)及時(shí)處理業(yè)主的投訴，報(bào)修事宜4.3值班人員在聽到電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽，同時(shí)問(wèn)清事由，在值班記錄表詳細(xì)記錄電話內(nèi)容，回復(fù)內(nèi)容，并明確回復(fù)。4.4業(yè)主投訴事宜，應(yīng)及時(shí)處理，并將處理結(jié)果，詳細(xì)記錄在值班記錄表，如當(dāng)班不能處理，需耐心仔細(xì)向業(yè)主解釋，應(yīng)及時(shí)向部門主管及服務(wù)中心匯報(bào)。4.5當(dāng)班人員所受理事宜應(yīng)作為第一責(zé)任人，跟蹤到事宜完成，圓滿解決為終結(jié)。4.6當(dāng)班人員應(yīng)在接到突發(fā)事件的

24、報(bào)告時(shí)，20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)處理，應(yīng)將處理結(jié)果詳細(xì)記錄在值班紀(jì)錄表上。4.7接到突發(fā)事件報(bào)告，如當(dāng)班不能處理，應(yīng)及時(shí)向部門主管及服務(wù)中心經(jīng)理匯報(bào)。4.8值班記錄表必須有時(shí)間、責(zé)任人的詳細(xì)記錄。4.9當(dāng)班人員應(yīng)在值班期間身穿工作服，佩帶工作牌，值班不得穿拖鞋。4.10使用文明禮貌用語(yǔ)，服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。4.11履行職責(zé)：值班期間不得離崗，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事情，不接受業(yè)主錢、財(cái)、物等。4.12不得擅自留宿與本崗位無(wú)關(guān)的人員，做好值班室的衛(wèi)生。4.13值班時(shí)間：17：30至次日8：40，或由物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況擬定。4.14當(dāng)班人員不得私自調(diào)班、頂班，如有特殊情況不能值班

25、人員必須提前報(bào)告部門主管，征得部門主管批準(zhǔn)后，方可辦理相關(guān)手續(xù)。4.15交接班雙方人員必須查看值班記錄，清點(diǎn)物品、工具，等情況，必須認(rèn)真詳細(xì)記錄在值班記錄表上，經(jīng)雙方簽字認(rèn)可后，認(rèn)定交接班工作完成。4.16有下列情況不得交接班：4.16.1重大事故沒(méi)有處理完成或重大設(shè)備有故障時(shí)；4.16.2交接班工作沒(méi)有完成，接班人員沒(méi)有到達(dá)時(shí)；4.16.3接班人員喝酒之后；5記錄51值班記錄十四、設(shè)備管理卡管理制度1目的控制設(shè)施、設(shè)備從接管到報(bào)廢的歷程，跟蹤設(shè)備、設(shè)施維修、維護(hù)保養(yǎng)的過(guò)程2 適用范圍2.1間接服務(wù)于顧客，有動(dòng)力源，并作機(jī)械運(yùn)動(dòng)的設(shè)備設(shè)施。（如電動(dòng)、內(nèi)燃機(jī)動(dòng)力、液壓動(dòng)力、氣動(dòng)設(shè)備）。2.2直接

26、服務(wù)于顧客，無(wú)動(dòng)力源，但有可能危害顧客人身安全的設(shè)施（室內(nèi)、室外健身器械等）2.3影響物業(yè)公司服務(wù)安全的特殊重要設(shè)備（消防、安防、供電變壓器、蓄水池自控裝置等）。3職責(zé)3.1工程組主管負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備的登記3.2工程組維修人員負(fù)責(zé)將設(shè)施的中修、大修、設(shè)備解體、更換零部件和日常維修的工作內(nèi)容填入設(shè)備管理卡續(xù)頁(yè)4內(nèi)容 41建立檔案 4.1.1工程組主管負(fù)責(zé)對(duì)上述設(shè)備、設(shè)施逐臺(tái)登記，分門別類填寫設(shè)備管理卡。4.2操作方法 4.2.1設(shè)備管理卡續(xù)頁(yè)的日常記錄由維修員工填寫，報(bào)部門主管審核認(rèn)定。4.2.2根據(jù)掌握的情況，區(qū)域責(zé)任人應(yīng)將設(shè)備、設(shè)施維修的實(shí)際過(guò)程向工程組主管匯報(bào)。4.2.3設(shè)備管理卡的續(xù)頁(yè)用于記錄

27、設(shè)備、設(shè)施的中修、大修、設(shè)備解體、更換零部件和日常維修的工作內(nèi)容。4.3設(shè)備管理卡的管理4.3.1設(shè)備管理卡由工程組主管統(tǒng)一保管，設(shè)備管理卡續(xù)頁(yè)可暫時(shí)由填寫人保管，用完后交還工程組主管整理、存檔。4.3.1設(shè)備管理卡用于記錄設(shè)備、設(shè)施從投入運(yùn)行至報(bào)廢的整個(gè)過(guò)程。4.3.2設(shè)備、設(shè)施因技術(shù)或其他原因報(bào)廢，設(shè)備管理卡應(yīng)作為設(shè)備報(bào)廢向公司填寫報(bào)廢申請(qǐng)的原始證據(jù)。獲得報(bào)廢許可后，記錄卡同時(shí)作廢，按作廢質(zhì)量管理文件處理。4.5設(shè)施的報(bào)廢4.5.1對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)施，由工程組填寫設(shè)備報(bào)廢單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后報(bào)廢。工程組在公共設(shè)施一覽表中注明情況；5. 相關(guān)記錄: 5.1設(shè)備管理卡 5.2設(shè)備報(bào)廢單

28、十五、工程組工具管理規(guī)程1目的 規(guī)范工程組工具管理工作，確保工程組工具完整及各項(xiàng)性能完好。 2適用范圍 適用于工程組的工具管理。 3職責(zé) 3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查工具管理工作的實(shí)施情況并監(jiān)控工具的申購(gòu)。 3.2工程主管具體負(fù)責(zé)工具管理及申購(gòu)。 3.3工程組班長(zhǎng)負(fù)責(zé)工具的盤存與登記工作。 4內(nèi)容 4.1工程主管負(fù)責(zé)制定工程組的工具采購(gòu)計(jì)劃，并報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理審批。4.2用途4.2.1工程組的工具分成兩類：一類是個(gè)人使用工具，另一類是公用工具。個(gè)人使用工具由個(gè)人領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管，公用工具由工程組主管領(lǐng)用并負(fù)責(zé)保管。對(duì)所領(lǐng)用工具記錄在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。 4.2.2個(gè)人使用工具和公用工具（便攜帶的）由個(gè)

29、人統(tǒng)一填寫領(lǐng)料單，經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取并負(fù)責(zé)暫保管。 4.3個(gè)人使用工具管理 4.3.1工程組的員工正式上崗時(shí)，由員工填寫領(lǐng)料單經(jīng)主管批準(zhǔn)后，在倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取一套個(gè)人使用的工具。工程組的員工個(gè)人使用工具每年只能補(bǔ)領(lǐng)一次。工程組班長(zhǎng)應(yīng)對(duì)員工所領(lǐng)工具簿記在工具領(lǐng)用登記表內(nèi)。 4.3.2個(gè)人使用工具使用注意事項(xiàng)：不準(zhǔn)亂打亂撬、用力應(yīng)適度;測(cè)量不同的參數(shù)時(shí)注意正確換檔（萬(wàn)用表）；注意工具的作用條件（如額定電壓、額定電流或承載能力等）、用后擦拭干凈工具4.3.3工程組的員工個(gè)人使用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。 4.3.4工程組的員工個(gè)人使用工具丟失或人為損壞，則應(yīng)由員工個(gè)人立即補(bǔ)上同規(guī)格同品質(zhì)的

30、工具；如屬正常使用損壞則可以經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后到倉(cāng)庫(kù)以舊換新。4.3.5員工辭工、被解雇或轉(zhuǎn)崗時(shí)應(yīng)將個(gè)人使用工具全部退還給倉(cāng)庫(kù)，對(duì)于丟失或人為損壞的工具扣發(fā)相應(yīng)的錢款。4.3.6工程主管每月檢查，每半年進(jìn)行一次盤點(diǎn)并登記在報(bào)廢工具登記表內(nèi)，經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后上報(bào)服務(wù)中心審批。 4.4公用工具管理 4.4.1員工借用公用工具應(yīng)經(jīng)工程主管批準(zhǔn)后方可借用，必須將借用工具登記在工具借用登記表上。 4.4.2公用工具使用注意事項(xiàng)： 4.4.3便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)按第4條2款； 4.4.4大型公用工具使用除應(yīng)遵循便攜式（小件的）公用工具使用注意事項(xiàng)外還應(yīng)每個(gè)月進(jìn)行一次保養(yǎng)： 4.4.5對(duì)各轉(zhuǎn)動(dòng)

31、部位加注潤(rùn)滑油； 4.4.6調(diào)整皮帶，對(duì)于磨損嚴(yán)重的皮帶應(yīng)更換； 4.4.7檢查、調(diào)整碳刷，如碳刷磨損超過(guò)新裝時(shí)的1/2則應(yīng)更換； 4.4.8檢查電容，如變形、膨脹或開裂則應(yīng)更換； 4.4.9檢查或整修接線頭； 4.4.10調(diào)整機(jī)械間隙至合理位置； 4.4.11清潔外表，必要時(shí)涂上防銹油； 4.4.12擰緊所有緊固螺栓。 4.5公用工具屬公司財(cái)產(chǎn)，嚴(yán)禁用作私人用途。 4.6公用工具如丟失或人為損壞，則應(yīng)由借用人負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。公用工具如屬正常使用損壞，須先報(bào)工程主管填寫報(bào)廢工具登記表經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)后上報(bào)公司審批。 4.7員工工作調(diào)遷、辭工或被解雇時(shí)，由工程主管對(duì)所管個(gè)人工具進(jìn)行盤點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)缺少

32、或人為損壞的則應(yīng)追究的責(zé)任。5 記錄5.1工具領(lǐng)用登記表5.2工具借用登記表5.3報(bào)廢工具登記表5.4領(lǐng)料單十六、設(shè)備、設(shè)施管理責(zé)任人制度1目的加強(qiáng)設(shè)備管理，規(guī)范員工行為，強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。2適用范圍工程組全體員工和管理范圍內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施。3 職責(zé)3.1負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)設(shè)備每日的巡檢，日常清潔保養(yǎng)、小修工作和填寫質(zhì)量記錄。3.2負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的設(shè)備需要中修、大修時(shí)向主管匯報(bào)以及中修、大修前的準(zhǔn)備工作。3.3工程組安排該區(qū)域設(shè)備進(jìn)行大、中修工作時(shí)，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)安全生產(chǎn)，文明施工的事項(xiàng)，并擔(dān)任該維修項(xiàng)目的安全責(zé)任人。3.4責(zé)任區(qū)域內(nèi)設(shè)備中修、大修后負(fù)責(zé)收集準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù)，向工程組主管匯報(bào)，以便于工程組主管掌握相關(guān)的

33、質(zhì)量記錄情況。3.5因日常維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)致使設(shè)備損壞，責(zé)任人應(yīng)對(duì)所造成的損失負(fù)責(zé)。4.內(nèi)容4.1關(guān)系到設(shè)備運(yùn)行安全和影響服務(wù)質(zhì)量的樞紐設(shè)備，如配電房、供水設(shè)備、污水處理設(shè)備等，責(zé)任人必須每天進(jìn)行巡視檢查，并做好質(zhì)量記錄。（質(zhì)量記錄名稱見各專項(xiàng)管理規(guī)程）4.2影響服務(wù)對(duì)象人身安全、小區(qū)環(huán)境外貌的設(shè)備設(shè)施，如路燈，樓道燈、休閑椅、各類垃圾設(shè)施、各類游樂(lè)運(yùn)動(dòng)設(shè)施、公共場(chǎng)地、道路、路涯、各類水、電、氣、消防外露設(shè)施、水景設(shè)施等，也屬于每天必須巡視檢查的內(nèi)容。4.3服務(wù)中心經(jīng)理不定期對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，工程組主管每星期應(yīng)對(duì)小區(qū)設(shè)備設(shè)施檢查兩次，檢查結(jié)果記錄于設(shè)備設(shè)施檢查記錄表4.4以上4.1、4.2

34、所列的設(shè)備嚴(yán)格執(zhí)行質(zhì)量目標(biāo)中規(guī)定的設(shè)備完好率為100%要求。4.5操作方法4.5.1由工程組主管根據(jù)管轄區(qū)內(nèi)設(shè)備的類別、數(shù)量劃分出若干個(gè)責(zé)任區(qū)域，區(qū)域劃分要考慮工種、地域和工作量。4.5.2按工程組的員工的技術(shù)條件、工種特長(zhǎng)將劃分的設(shè)備責(zé)任區(qū)域分配到每個(gè)員工（未滿實(shí)習(xí)期的員工不在其列，但可安排和正式員工在一個(gè)責(zé)任區(qū)里實(shí)習(xí)）。4.5.3設(shè)備、設(shè)施責(zé)任人制度對(duì)設(shè)備實(shí)行掛牌標(biāo)識(shí)管理方法，標(biāo)識(shí)牌的制作、填寫由工程組主管負(fù)責(zé)。標(biāo)識(shí)牌的標(biāo)準(zhǔn)樣式見設(shè)備管理類標(biāo)識(shí)。標(biāo)識(shí)牌固定在設(shè)備旁邊的墻上，或設(shè)備的平面部分。5.相關(guān)文件5.1設(shè)備設(shè)施檢查記錄表5.2設(shè)備管理類標(biāo)識(shí)十七、工程組技術(shù)檔案管理規(guī)程1目的：規(guī)范工程

35、組的工程資料、檔案的管理工作，使工程部檔案的歸檔、收集、整理規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。2范圍：適用于工程組資料、檔案的管理。3職責(zé)：3.1工程組主管負(fù)責(zé)工程設(shè)備檔案及維修檔案的管理工作；3.2工程組應(yīng)嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度和保密制度；4程序：4.1工程設(shè)備檔案管理制度；4.1.1將各類檔案按系統(tǒng)分類；4.1.1.1供配電系統(tǒng)；4.1.1.2弱電系統(tǒng)；4.1.1.3消防監(jiān)控系統(tǒng)；4.1.1.4空調(diào)、通風(fēng)、采暖系統(tǒng)；4.1.1.5給排水系統(tǒng)；4.1.1.6土建、房屋結(jié)構(gòu)；4.1.1.7其它系統(tǒng)；4.1.2將各系統(tǒng)統(tǒng)一存放檔案盒并貼上標(biāo)簽，以便查找；4.1.3制檔案目錄，內(nèi)容應(yīng)與檔案盒外標(biāo)簽一致；4.1.4

36、外單位交來(lái)圖紙由服務(wù)中心統(tǒng)一簽收，并將有關(guān)圖紙交由工程組主管核對(duì)，如圖紙無(wú)誤則由工程組主管按系統(tǒng)歸檔；圖紙有誤，則由服務(wù)中心經(jīng)理聯(lián)系交圖單位更正；4.1.5檔案及圖紙是工程維修保養(yǎng)的重要依據(jù)，應(yīng)妥善保存，如發(fā)現(xiàn)用途不明的圖紙資料應(yīng)交由工程主管審閱確定用途；4.1.6借閱檔案須經(jīng)工程主管批準(zhǔn)，登記并指定歸還日期，由工程組主管按期追還，需續(xù)借的要重新登記；4.2工程維修檔案管理制度4.2.1工程維修檔案同屬工程檔案的一部分，應(yīng)由工程組主管統(tǒng)一管理；4.2.2設(shè)備維修檔案按各類系統(tǒng)分類存放，并在相應(yīng)的檔案盒上貼上標(biāo)簽；4.2.3工程主管每月對(duì)設(shè)備維修檔案記錄表等進(jìn)行整理，分類歸檔；4.2.4維修檔案

37、作為評(píng)估設(shè)備運(yùn)行情況的原始記錄，應(yīng)妥善保存。4.3 圖紙資料或過(guò)期維修檔案需銷毀應(yīng)由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人（工程主管）及品質(zhì)管理部等組成鑒定小組統(tǒng)一研究后報(bào)公司決定；5 記錄無(wú)十八、公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作規(guī)程1目的確保及時(shí)更新、改造、維護(hù)維修公共設(shè)施，保證公共設(shè)施的正常運(yùn)行。2適用范圍適用于各服務(wù)中心管理的公共設(shè)施的改造及維護(hù)維修。3職責(zé)3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批年度公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作計(jì)劃。3.2服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員評(píng)估公共設(shè)施改造及維護(hù)維修的必要性和可行性。3.3工程主管負(fù)責(zé)組織年度公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作計(jì)劃的實(shí)施，保證公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作質(zhì)量及計(jì)劃的完成。4內(nèi)容4.1定義4

38、.1.1公共設(shè)施的搶修：是指損壞的公共設(shè)施，已經(jīng)嚴(yán)重影響到業(yè)戶的人身和財(cái)產(chǎn)安全或其正常生活，必須對(duì)其即時(shí)進(jìn)行的維修。4.1.2外委：指委托工程組以外的單位進(jìn)行的改造及維護(hù)維修。4.1.3自修：指服務(wù)中心維修人員自行進(jìn)行的改造及維護(hù)維修。4.2小區(qū)公共設(shè)施的確認(rèn)，公共設(shè)施一覽表由服務(wù)中心經(jīng)理指定人員制作，小區(qū)公共設(shè)施可包括如下內(nèi)容：4.2.1供電、供水設(shè)施：包括變配電所、應(yīng)急（備用）發(fā)電機(jī)、地下水池、天面水池等。4.2.2路燈、公共通道燈、草地?zé)?、射燈、地下車?kù)照明燈。4.2.3區(qū)內(nèi)休閑娛樂(lè)設(shè)施，包括養(yǎng)魚池、噴泉水池、瀑布（含控制裝置）、休閑桌、椅、滑梯、秋千等。4.2.4消防設(shè)施，包括室內(nèi)、外

39、消火栓、消防噴淋、消防報(bào)警裝置等。4.2.5公共天線、公共通訊線路、電話DP箱、有線電視接線箱。4.2.6衛(wèi)生設(shè)施，包括垃圾桶、果皮箱、化糞池。4.2.7公共防盜設(shè)施，包括對(duì)講報(bào)警系統(tǒng)、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、治安崗?fù)ぁ?.2.8道路及道路設(shè)施，包括路面、汽車道閘。4.2.9停車場(chǎng)及設(shè)施，包括自行車、摩托車停車場(chǎng)、地面停車場(chǎng)、地下停車場(chǎng)（含排水泵及自動(dòng)控制裝置）、道路標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。4.2.10電梯（含機(jī)房）4.2.11其他公共設(shè)施，包括閥門、雨水、污水、井蓋、草地噴灌、電表箱、水表箱、區(qū)內(nèi)標(biāo)識(shí)、天面隔熱層。4.3年度公共設(shè)施改造及維護(hù)維修計(jì)劃（以下簡(jiǎn)稱年度計(jì)劃）的制定4.3.1每年12月

40、30日前服務(wù)中心經(jīng)理組織相關(guān)主管根據(jù)公共設(shè)施運(yùn)行情況、日常的巡視檢查情況、定期保養(yǎng)情況、維修情況以及相關(guān)法律法規(guī)的要求評(píng)估公共設(shè)施改造、維護(hù)維修的必要性和可行性，并擬制下年度公共設(shè)施改造、維護(hù)維修計(jì)劃報(bào)總經(jīng)理審批。提出該計(jì)劃時(shí)可考慮如下內(nèi)容：4.3.2需要增加、更新、改造、維護(hù)、維修的公共設(shè)施項(xiàng)目及時(shí)間和周期。4.4其他有關(guān)事項(xiàng)。4.4.1總經(jīng)理在次年1月30日前審批完畢年度計(jì)劃。必要時(shí)，總經(jīng)理可組織有關(guān)專業(yè)人員討論年度計(jì)劃。4.5年度計(jì)劃的實(shí)施4.5.1總經(jīng)理批準(zhǔn)的年度計(jì)劃由服務(wù)中心經(jīng)理安排工程主管實(shí)施，因環(huán)境變化而引起的年度計(jì)劃中公共設(shè)施改造、維修項(xiàng)目變更時(shí)亦需經(jīng)總經(jīng)理審批。4.5.2實(shí)施

41、年度計(jì)劃時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：4.5.2.1按計(jì)劃規(guī)定的時(shí)間和周期開工、完工。4.5.2.2外包項(xiàng)目和原材料的采購(gòu)，應(yīng)按程序文件中服務(wù)外包商控制程序執(zhí)行、采購(gòu)及分包控制程序進(jìn)行。4.5.2.3一般情況下的維修工作由服務(wù)中心安排自修，在服務(wù)中心不能自修或涉及項(xiàng)目工程量大、技術(shù)難度高的由總經(jīng)理決定委托外部維修。4.5.2.4對(duì)于涉及到經(jīng)費(fèi)（500元以上，含500元）的自修、外委項(xiàng)目，需提交工程立項(xiàng)呈批表經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理審查后提交業(yè)務(wù)部，品質(zhì)部審核后呈總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.5.2.5對(duì)施工過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控。4.5.2.6遇有疑難問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理。4.5.2.7對(duì)外包項(xiàng)目由工程組會(huì)同品質(zhì)部按設(shè)計(jì)和合同

42、規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行竣工驗(yàn)收，做好驗(yàn)收記錄。4.5.3外包項(xiàng)目施工過(guò)程監(jiān)控4.5.3.1服務(wù)中心應(yīng)嚴(yán)格按照簽定的協(xié)議或合同條款監(jiān)控受托方施工，對(duì)不符合協(xié)議或合同條款的施工及時(shí)提請(qǐng)受托方整改，直至符合要求。4.5.3.2對(duì)施工項(xiàng)目，工程組主管每天至少巡視一次，對(duì)重要改造、維修項(xiàng)目應(yīng)適當(dāng)增加巡視頻率，巡視檢查情況記錄于設(shè)備設(shè)施檢查記錄表上。4.5.3.3對(duì)施工完畢的工程由服務(wù)中心按設(shè)計(jì)和合同規(guī)定的質(zhì)量要求進(jìn)行竣工驗(yàn)收，并做好驗(yàn)收記錄。4.6公共設(shè)施的搶修4.6.1服務(wù)中心經(jīng)理當(dāng)班時(shí)，由經(jīng)理組織實(shí)施搶修；經(jīng)理不在時(shí)，由工程組主管組織實(shí)施搶修。4.6.2必要時(shí)，搶修負(fù)責(zé)人可向上級(jí)報(bào)告搶修情況或請(qǐng)求幫助。

43、4.6.3服務(wù)中心所有人力、財(cái)力、物力應(yīng)優(yōu)先滿足搶修的需要。4.6.4搶修完畢，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)書面向總經(jīng)理報(bào)告搶修情況，包括：4.6.4.1事故原因；4.6.4.2損失情況；4.6.4.3搶修結(jié)果；4.6.4.4搶修費(fèi)用；4.6.4.5糾正和預(yù)防措施。4.7 注意事項(xiàng)4.7.1對(duì)于涉及高空、明火、帶電作業(yè)的情況，施工方案必須明確安全保障措施，工程主管在施工前應(yīng)協(xié)同施工單位對(duì)施工的安全措施進(jìn)行評(píng)估，在確保措施具有安全有效的情況下方可動(dòng)工，否則，服務(wù)中心應(yīng)拒絕施工單位施工。4.7.2在施工過(guò)程中，工程主管應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，特別是涉及工程的質(zhì)量和安全方面應(yīng)予特別巡視，檢查記錄在設(shè)備設(shè)施檢查記錄表上。5

44、.記錄5.1年度公共設(shè)施改造及維護(hù)維修工作計(jì)劃由部門兼職資料員保存二年。5.2公共設(shè)施一覽表由部門兼職資料員保存。5.3工程立項(xiàng)呈批表由部門兼職資料保存二年5.4維修服務(wù)單由部門兼職資料員保存二年。十九、裝修管理規(guī)程1目的加強(qiáng)裝修管理，確保公共設(shè)施正常使用，樓宇安全和房屋外觀的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)2適用范圍適用于工程組裝修管理3職責(zé)3.1工程主管負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)項(xiàng)目的審核3.2工程人員負(fù)責(zé)裝修過(guò)程的監(jiān)督4內(nèi)容4.1工程主管負(fù)責(zé)裝修申請(qǐng)項(xiàng)目審核4.1.1審核內(nèi)容4.1.1.1裝修項(xiàng)目是否符合房屋主體建筑設(shè)計(jì)技術(shù)規(guī)范和指標(biāo)4.1.1.2業(yè)戶家用電量是否按原有設(shè)計(jì)要求及指標(biāo)4.1.1.3是否改變房屋用途及破壞房屋

45、主體結(jié)構(gòu)如承重墻、梁、柱、樓宇層板、屋面及影響樓宇結(jié)構(gòu)強(qiáng)度的行為4.1.1.4協(xié)助業(yè)戶審核裝修設(shè)計(jì)水電隱蔽工程是否達(dá)到國(guó)家及地方政府的行政規(guī)范和指標(biāo)4.2工程人員每天應(yīng)巡視一至二次，巡視結(jié)果，詳細(xì)記錄在裝修巡視記錄表內(nèi)4.2.1巡視內(nèi)容4.2.1.1業(yè)戶裝修工程開工應(yīng)到施工現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)交底，做室內(nèi)水暖打壓試驗(yàn)。1）介紹室內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備（燃?xì)夤艿馈煹?、排水主干管（主管）、層板）并告知具體位置，使用功能等2）說(shuō)明裝修施工中注意事項(xiàng)，告知不得破壞公共設(shè)施等3）告知必須按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)做二次防水，閉水試驗(yàn)48小時(shí)后，確認(rèn)無(wú)滲漏方可進(jìn)行下一道工序。4.2.1.2檢查是否有破壞房屋主體結(jié)構(gòu)及違反房屋裝修管理服務(wù)

46、協(xié)議裝修施工須知內(nèi)容的情況，并將巡視結(jié)果記錄在裝修巡視記錄表4.2.1.3裝修工程完畢后進(jìn)行竣工驗(yàn)收4.2.1.4竣工驗(yàn)收內(nèi)容1）是否有破壞公共設(shè)施的行為2）是否有破壞房屋主體結(jié)構(gòu)及房屋設(shè)計(jì)承重要求3）是否改變房屋用途等4.3協(xié)助客服組、秩序組進(jìn)行裝修垃圾的管理，并要求施工方按要求袋裝放在指定的地點(diǎn)4.4協(xié)助秩序組按裝修施工隊(duì)治安責(zé)任書的要求進(jìn)行治安管理，維護(hù)所管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境秩序5記錄5.1裝修巡視記錄表二十、業(yè)主報(bào)修/維修服務(wù)工作規(guī)程1目的規(guī)范業(yè)主報(bào)修/維修程序，確保高效率、高質(zhì)量地完成維修工作。2適用范圍適用于各服務(wù)中心對(duì)業(yè)主委托維修的服務(wù)。3職責(zé) 31 工程主管負(fù)責(zé)檢查業(yè)主報(bào)修/維修工作

47、的組織實(shí)施。 32 工程組的員工負(fù)責(zé)具體報(bào)修/維修工作。4內(nèi)容4.1工程組的員工進(jìn)業(yè)主家進(jìn)行安裝/維修時(shí)的基本要求4.1.1工程人員接到維修服務(wù)單按約定的時(shí)間到達(dá)維修地點(diǎn)，如遇特殊原因不能到達(dá)，應(yīng)通知客服組告知業(yè)主。4.1.2工程主管每天不定時(shí)檢查值班記錄本，了解維修跟進(jìn)情況，督促維修工作正常進(jìn)行。4.1.3維修人員接到維修任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)根據(jù)與業(yè)主約定時(shí)間上門維修。根據(jù)維修內(nèi)容及“維修項(xiàng)目?jī)r(jià)目表”確定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并把應(yīng)收費(fèi)數(shù)量填入“維修單”上的服務(wù)費(fèi)欄內(nèi)，并告知業(yè)主維修需要收費(fèi)用的數(shù)量。4.1.4維修人員到現(xiàn)場(chǎng)后，在得到業(yè)主允許后穿上自備鞋套進(jìn)入室內(nèi)。在維修地點(diǎn)鋪上防塵布，避免灰塵弄臟業(yè)主家的地

48、板、家具和電器。維修完畢后應(yīng)將業(yè)主家恢復(fù)原狀，并用自帶的抹布做好維修現(xiàn)場(chǎng)的清潔衛(wèi)生，不得接受業(yè)主的煙、茶和其他禮物；如維修項(xiàng)目需登高作業(yè)，需自備架梯，不得臨時(shí)借用業(yè)主家的桌椅作登高工具。如因材料或其它原因而不能即時(shí)修復(fù)的，維修人員應(yīng)婉轉(zhuǎn)禮貌的向業(yè)主解釋。不能不懂裝懂，遇到疑難問(wèn)題要如實(shí)、詳細(xì)地向工程主管匯報(bào)，請(qǐng)求支援解決。如因業(yè)主自己原因不方便即時(shí)維修的應(yīng)主動(dòng)與業(yè)主預(yù)約好下一次上門服務(wù)的時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)客服部前臺(tái)及工程主管，以便作進(jìn)一步的協(xié)調(diào)跟進(jìn)。4.1.5維修人員根據(jù)預(yù)約時(shí)間上門服務(wù)，而業(yè)主臨時(shí)有事不能進(jìn)行維修，應(yīng)在業(yè)主門上留下“留言條”并約定下次登門維修時(shí)間，重新與業(yè)主約定服務(wù)時(shí)間。4.1

49、.6工程組的員工進(jìn)行業(yè)主家安裝/維修前，首先判斷出故障部位。嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆亂換，以免造成不必要的返工或引起業(yè)主投訴。4.1.7維修結(jié)束后，維修人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)業(yè)主試用驗(yàn)收，直到業(yè)主滿意為止，并由業(yè)主在維修單上簽署意見及姓名，最后將維修單及時(shí)交回客戶服務(wù)組。4.2 家庭維修 4.2.1日光燈維修： 4.2.1.1檢查測(cè)量光管兩端電流是否正常，如不正常則應(yīng)檢修開關(guān)； 4.2.1.2檢查啟輝器管腳接觸是否良好，否則應(yīng)整修啟輝器座；檢查啟輝器電容是否已擊穿，玻璃管是否已發(fā)黑，如是則更換一個(gè)啟輝器； 4.2.1.3檢查光管兩端是否較黑或燈絲已燒斷，如是則應(yīng)更換同規(guī)格的光管燈管； 4.2.1.4檢查日光管管腳是否接觸良好，否則應(yīng)整修日光管管座，整修后達(dá)不到要求的應(yīng)更換； 4.2.1.5檢查鎮(zhèn)流器是否燒斷、燒焦或存在短路現(xiàn)象，如是則應(yīng)更換一個(gè)同規(guī)格的鎮(zhèn)流器； 4.2.1.6維修工作完成后應(yīng)開燈試驗(yàn)，日光管閃爍應(yīng)不超過(guò)3次就能點(diǎn)亮，否則應(yīng)重新檢修，直至故障排除。 4.2.2開關(guān)維修： 4.2.2.1計(jì)算用電負(fù)荷 ，如已超載則要求業(yè)主相應(yīng)減少負(fù)荷，否則應(yīng)申請(qǐng)?jiān)鋈荩?4.2.2.2拉下房屋總電源開關(guān)，用萬(wàn)用表檢查有無(wú)短路故障，如有應(yīng)先對(duì)懷疑點(diǎn)進(jìn)行檢查，然后再逐一檢查，直至故障排除；4.2.2.3拉下房屋總電源開關(guān)，用500V搖表檢查線路絕緣情況，如果表明線路漏電，此時(shí)應(yīng)逐條線路檢查