售后服務(wù)人員技能等級考核管理辦法

1、售后服務(wù)人員技能等級考核管理辦法前言：績效考核是定級加薪的重要依據(jù)，一套公平公正公開且直接量化的績效考核辦法， 就是公司管理體系中最有效的激勵措施。網(wǎng)絡(luò)游戲中那套積分升級的辦法，如果能夠引入到公司 的績效管理中來，那么效果又能如何呢？本辦法或許是一個有益的嘗試，歡迎有識之士共同分享。1 總則為倡導(dǎo)積極進取、主動工作的敬業(yè)精神，提高售后服務(wù)人員素質(zhì)，增強顧客滿意 度, 特制定本辦法。本辦法規(guī)定，本公司所有售后服務(wù)人員的日常工作一律采用積分制度進行月度考 核, 并根據(jù)積分分值歸入相應(yīng)技能等級，享受相應(yīng)等級的待遇。從而達到能者多勞，勞有所 得，公平競技，自覺進取的管理目的。2 范圍本辦法適用于本公司

2、所有售后服務(wù)人員。3 等級設(shè)置本辦法規(guī)定的技能等級及相應(yīng)的最低積分設(shè)置如下：（表1）設(shè)置實習(xí)期初級工中級工高級工技師高級技師等級無等級1級2級3級4級5級最低積分180260350450600出差補助30元/天35元/天40元/天50元/天60元/天酒店等級80元/晚100元/晚120元/晚160元/晚260元/晚注：最低積分從180分開始是考慮到合格的正式員工最低底薪不能低于1800元/月；實習(xí)期或試用期薪酬由行政人事部另行規(guī)定。表內(nèi)規(guī)定分值為相應(yīng)技能等級的最低積分值。年度考核結(jié)束時，個人所擁有的積分值即決定了該員工所處的技能等級。積分值和薪酬有直接的關(guān)系，技能等級則關(guān)系到該員工所能享受的其

3、他待遇的不同,比如出差補助、出差入住酒店等級的不同等。4積分管理4.1積分組成及計分辦法：（表2）類另S計分辦法與分值考核周期考核人審核人基礎(chǔ)經(jīng)驗 分1、應(yīng)屆畢業(yè)生：80分2、一年以下操作經(jīng)驗：90分3、一年以上連年以下操作經(jīng)驗：100分4、兩年以上操作經(jīng)驗：120分5、售后專職兩年以上工作經(jīng)驗以及本公司存職售后服務(wù)人次性使用按考核表規(guī)定行政人 事部人 事主管類另y計分辦法與分值考核周期考核人審核人學(xué)歷分1、高中學(xué)歷：4分2、職業(yè)培訓(xùn)每3個月：4分3、兩年制中專相關(guān)專業(yè)：10分4、三年制大專相關(guān)專業(yè)：20分5、四年制本科相關(guān)專業(yè)：30分一次性使用行政部人事主管行政人 事部 經(jīng)理工作年限1、轉(zhuǎn)正

4、后工作滿一年加:8分2、轉(zhuǎn)正后工作滿兩年加：10分3、轉(zhuǎn)正后工作滿三年加：10分4、轉(zhuǎn)正后工作滿四年加：10分5、從第五年起，每年加：12分1、滿一年 計算一次；2、期滿后 的下月 度加分， 可累計行政人事部人事 主管行政人 事部 經(jīng)理工作態(tài)度1、月累計遲到每三次：-1分2、每曠工一天：-2分3、工作態(tài)度積極：1分工作態(tài)度一般：0分工作態(tài)度消極：-1分（工作態(tài)度計分權(quán)歸各部門經(jīng)理， 滿分3分/月，扣分3分/月）每月一次1. 行政人事部2. 行政人事部3. 根據(jù)當(dāng)月情 況由客服部、市 場部及配件制造 部各考核1次2級以下（含2 級）為 行政部 審核；2 級以上 行政部 提出意 見，主 管副總 審

5、核。工作績效1 X維修無記錄：-1分/次2、維修記錄經(jīng)回訪后證明為不實記錄：-2分/次3、維修遭客戶投訴：-1分/次4、維修成功客戶滿意：1分/n次5、打樣成功客戶購機：1分/n次6、月累計打樣N次以上無失敗：1分/N次7、做產(chǎn)品按現(xiàn)工價，平均 加工達120元，月累計 加工600元以上的（此每月統(tǒng)計一 次客戶服務(wù)部經(jīng)理 （考核者弄虛作 假的，發(fā)現(xiàn)一次 扣分5分）行政人 事部 主管顧客滿意 度1、客戶不滿意：-1分/次2、月累計維修次數(shù)不少于5次，且無 不滿意記錄，客戶滿意/基本滿意1的：1分/月（例：月維修10次，其中滿意6次， 基本滿意4次，滿意/基本滿意1,得1 分）每月考核一 次客服部經(jīng)

6、理行政人 事部主管員的基礎(chǔ)經(jīng)驗分值由行政管 理部組織專人評估后確定。積分組成及計分辦法：（續(xù)表2）注：上表中n為員工技能等級; 上表中N=n+4員的基礎(chǔ)經(jīng)驗分值由行政管 理部組 織專人評估后確定。5等級與薪酬管理5.1考核新員工進廠后，如需安排為售后服務(wù)人員崗位的，一律進行為期3-6各月的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)（有售后2年以上工作經(jīng)歷的可直接申請考級）。培訓(xùn)期結(jié)束后，公司安排進 行考 級。考級內(nèi)容及分值如下：（表3）設(shè)置滿分分值考核人監(jiān)督備注現(xiàn)場考核40培訓(xùn)主管行政部理論考核40培訓(xùn)主管行政部工作態(tài)度20培訓(xùn)主管行政部考核總分上述3像考核總分80分的為合格，分值計入積分。新員工培訓(xùn)結(jié)束經(jīng)過考核后，考核總

7、分達到80分以上的，可作為初級維修工予以定級；總分達不到80分的，經(jīng)過本人申請，允許其延長培訓(xùn)期，培訓(xùn)期延長期限最長為3個月，期滿 經(jīng)過開合如仍不合格的，應(yīng)予辭退或調(diào)換工種。負責(zé)考核的培訓(xùn)主管對學(xué)員的考核結(jié)果真實性負責(zé)，通過考核的學(xué)員在工作中如被發(fā) 現(xiàn)技能明顯短缺的，將追究其考核主管的責(zé)任。5.2頂級與計酬521基礎(chǔ)分值新入職員工經(jīng)過定期培訓(xùn)和考核后，“考核總分"大于等于80分的為合格?？己撕细竦模姓耸虏拷M織相關(guān)人員，審核該學(xué)員的學(xué)歷，給出其“學(xué)歷分"；并依據(jù)（表4）的規(guī)定，經(jīng)過適當(dāng)?shù)膶彶?，給出“基礎(chǔ)經(jīng)驗 分” o基礎(chǔ)經(jīng)驗分應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容考核人一年以下:熟悉G代碼，會簡單

8、編程，會磨丿J;技術(shù)部，行政人事 部。兩年以下熟悉G代碼，會看懂圖紙，會編程會磨刀；兩年以上熟悉掌握以上技能，且會復(fù)雜編程，對簡單的故障會 判斷，如主軸有跳動、絲杠有間隙等。5.2.2定級管理行政部將“考核總分”、“基礎(chǔ)經(jīng)驗分”、“學(xué)歷分"三項相加，得出該員工的“入職總分” o根據(jù)（表1）關(guān)于等級和分值的對應(yīng)關(guān)系，行政 部 按照各人的“入職總分"分值所在的等級區(qū)間給予定級并記錄原始檔案?！叭肼毧偡帧笔莻€人日后加分晉級的基礎(chǔ)。該檔案由行政人事部負責(zé)管理。5.23定級周期定級周期為一年。一年期滿后，行政部將依據(jù)本辦法，重新核算該員工一年來的新的積分分值，重新按照（表1）進行定級

9、和定酬。5.2.4合同管理新員工完成定級程序后，行政人事部代表公司和員工重新簽訂勞動合同,本辦法作為合同的附件，其條款與勞動合同具有同等法律 效力。5.2.5薪酬管理員工在每期定級時擁有的積分分值，是員工計酬的唯一依據(jù)。正常情況下，員工當(dāng)年的月薪二員工的積分分值"0。在同一級別中可以有不同的 分值。員工每次定級后工作滿12個月，行政人事部即通過對該員工每個月的增 減分情況進行統(tǒng)計后，加入相應(yīng)的年限分值，得出該員工新一年度的“年度積分值”。該積分值為員工在新一年度中的薪酬計算依據(jù)和技能等級定 級依據(jù)。本年度月薪二上年度積分值r 0正常情況下，員工的月薪在本年度中不再變化。下一年度的月薪

10、按照新 的 “年度積分值"重新計算。本著不進則退的原則，在月度考核中，針對 3級以上員工，如果連續(xù)2 個月的“工作業(yè)績”考核中不能得加分，則從第三個月開始，每個月的月薪 遞減200元，直至本項目考核得加分再停止減薪。此時如果能夠連續(xù)2個月得加 分，則從下個月開始月薪重新恢復(fù)正常。例如：張三上一年度積分值為350分，則今年張三的月薪是3500元/月。如果該員工安于現(xiàn)狀不思進取的話，連續(xù)從4月份開始連續(xù)2個月在“工作業(yè) 績"考核中不能的加分，那么從6月份的月薪開始每月降200 ,也就是6月份 3300,7月份3100o此時該員工如果意識到問題嚴重，在7月份的“工作業(yè) 績"考核中得到加分，那么8月份將不再將薪，8月份的月薪按照7月份的 3100元發(fā)放。如果該員工在8月份的考核中再得加分，那么他就符合了上述連 續(xù)兩個月考核得加分的要求，從9月份開始月薪恢復(fù)到3500元/月。5.3升、降級5.3.