寫字樓物業(yè)管理單位管理方案案例解析分析

1、-/第一章安全管理類案例案例二如何處理停車場設備設施意外毀損時間：2004年5月12日地點：大廈B2層東坡道出口事由：擋車臂感應器被撞處理經(jīng)過：2004年5月12日17時18分車牌號為京CHXXXX的捷達車在行駛 至B2東車場出口時車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推 回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應器撞損。秩序部經(jīng)理、主管 立即到達現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應急措施將被撞損的感應器用護欄圍 擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應器的維保廠家進行維修并報告。并于24小時內填寫事故報告上報

2、。所需維修費用采取通過物管中心保險索賠的 方式進行解決。具體索賠程序，由客戶服務部、財務部跟蹤解決。評析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報部門領導和維保廠家，并于次 日上交事故報-/告。2.車場值班人員應隨時注意車場情況， 尤其是進出口處。3.車 輛在車場內發(fā)生熄火等故障時，車管員應主動上前協(xié)助解決，并配合做好相關 疏導工作。案例六 如何管理空置房間時間：2004年5月1日地點：大廈FXX層事由：關于空置房間節(jié)日鎖門問題處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時，秩序部經(jīng)理對大廈進行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對此問題進行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員 及時對FXX層的空置房間

3、上鎖。評析：1.對大廈空置房間及時上鎖。2.在平時正常工作時間內對大廈空置房 間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時上報。3.要建立節(jié)日空置房管理制度， 并按制度進行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動腦筋。案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時間：200X年6月7日11:50分地點：XX客戶XX房間西側開啟窗處及物品墜落地點大廈外圍西側樓梯處事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側開啟窗處 墜落至外圍西側樓梯處。處理經(jīng)過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員 現(xiàn)場認定與多方調查， 原因為客戶自聘保潔人員在工作中隨意擺放清潔工具導致

4、 塵推從XX房間西側開啟窗處墜落至大廈外圍西側樓梯處，形成高空墜物事件。 秩序部在調查此次事件及認定過程中， 首先對墜物事件的目擊人人進行詢問并填 寫詢問筆錄； 其次派專人到大廈各樓層進行探訪， 是否有客戶公司使用同類型物 品；在之全面對外窗維修施工單位進行調查核實；最后通過監(jiān)視錄像進行查找， 確定物品墜落時間及其有關證據(jù)。 其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場進行拍照； 通知 監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份； 找清潔員了解事情經(jīng)過； 清理墜物現(xiàn)場； 對清潔員進行 培訓，工作中嚴禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。評析：1、加強內部人員安全教育和內部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2、落實安全責任人，完善安全管理機制。3

5、、處理此事件責任人，立即停止現(xiàn)有保 潔人員工作。-/4、書面至函客戶，要求提交整改措施。案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為時間：2004年4月9日早7：20地點：大廈東貨場事由：二裝施工人員向東貨場地漏內傾倒乳膠漆事件處理經(jīng)過：2004年4月9日7時20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層東貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報值班經(jīng)理。并采取如下措施：報 二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅逐出大廈；責令施工單位負責人寫 出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評析：1、發(fā)現(xiàn)及時；

6、2、報告及時；3、處理到位；4、避免帶來嚴重損失。案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時間：200 X年1月13日16時地點：XX大廈XX層電梯廳事由：關于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經(jīng)過：200X年1月13日16時，XX公司快遞員龐XX在給XX集團副總裁送 快件時，不慎將裝有價值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋 （送往別家公司） 遺 忘在XX層東電梯廳內。半小時以后回來尋找，但未找到。隨后報告大廈秩序部。 秩序部接到報案后首先填寫 客戶接報案登記表 并由報案人簽字確認， 隨后查 看監(jiān)控錄像， 確認揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。 同時查看大廈出入登記， 確 定排查

7、嫌疑人。 在初步認定后， 通過預先登記的進出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾 人單位取得聯(lián)系， 進行最終確認， 并做好其單位負責人工作， 勸阻揀拾人主動交 回揀拾物品， 經(jīng)過雙方努力， 客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部 交換失物人，失主書面感謝。評析：1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務人員的管理。2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時間及情況必須嚴格按照進 出登記制度詳細記錄，確保完整有效。-/案例十 如何處理電梯故障困人事件時間：2004年1月5日12點18分地點：大廈東側L12#客梯事由：電梯故障困人處理經(jīng)過：2004年1月5日1 2點1 8分電梯維保人員接到

8、監(jiān)控室報警電話，東 側L12#客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機房電話告知乘客不要驚慌并采 取措施解困乘客， 當時電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機械開 閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。 監(jiān)控室值機員通知電梯維修公司人 員到場排除故障的同時， 通過監(jiān)控錄像查看電梯內情況， 并通過呼叫系統(tǒng)安撫被 困客人，與其始終保持通話聯(lián)系， 直到被救出。 客戶服務部人員陪同客人去醫(yī)院 檢查。電梯公司寫出書面故障報告原因。評析：1、此次事故安撫處理比較及時，措施到位。2、電梯應定期進行檢查， 且細致周全，避免因人為

9、檢修時遺留事故隱患。案例十二 如何處理上門推銷人員時間：2004年9月18日地點：大廈公共區(qū)域事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在X樓層XX單元客戶區(qū)域進行推 銷活動，影響客戶正常辦公。處理經(jīng)過：2004年9月18日11時，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員 后，首先制止其推銷行為。 秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進行處理。 采取 如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶 物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實推銷人員所述情況的真?zhèn)危?填寫進出人員登記 記錄表；沒收其推銷名片與相關材料并告知大廈禁止推銷的有關管理規(guī)定。最 后秩序員將推銷人員帶離大廈。評析：1、發(fā)現(xiàn)

10、及時：避免造成進一步對客戶的影響。2、處理到位：詢問仔細， 核實詳盡，確保無遺留安全隱患。3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人 員會客、辦公事無進出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時間：2002年3月7日21：35地點：X大廈X房間施工現(xiàn)場 事由：違規(guī)用電施工。-/處理經(jīng)過：2002年3月7日21:35,XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單 元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在 繼續(xù)使用裸線連接電源插座， 且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。 秩序員發(fā)現(xiàn)后， 即 刻找來施工單位負責人，責令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品

11、，隨 其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理 規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴重使用違規(guī)用品和不符合的具體內容，讓其寫出了事情 經(jīng)過和今后的安全保證措施， 并對現(xiàn)場進行了拍照。 并做出當晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報秩序部、工程部檢查合格后方可復工的處理。評析：1、施工單位負責人缺少安全意識；2、安全責任沒有落實到人；3、秩序 巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安 全。案例十四 如何處理初起火災事故時間： 20032003 年 8 8 月 1717 日 1010：0202地點：XXXX 大廈 XXXX 層事由：垃圾桶冒煙處理經(jīng)過：2

12、0032003 年 8 8 月 1717 日，XXXX 大廈 XXXX 層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔 員即刻跑到樓層電梯內， 通過電梯呼叫器將情況報告了中控室， 隨后， 跑向大廈消防栓， 拿出滅火器跑向垃圾桶， 清潔員與及時趕到的秩序 部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。 為了安撫驚慌的客戶和做好善后 處理工作， 客戶服務部向圍觀的客戶做了解釋， 并勸解租戶回到辦公 區(qū)去工作。 秩序部對現(xiàn)場進行了拍照， 并通知客戶服務部安排清潔人 員清理現(xiàn)場。 事后秩序部出具事故分析報告，將照片及相關資料歸檔 存放， 并專門書面請示報告， 申請嘉獎清潔員范 X

13、XXX。評析：1 1、加強對流動吸煙人員的管理，是減少大廈火災隱患的日常 工作之一；2 2、做好內部人員安全消防培訓， 是群防群治的最好辦法。-/案例十五 客戶放在室內的手提電腦不見了12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內1409室一家咨詢公司的書面投訴函。 稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺面上的手提電腦不見了。 該公司立即向公安機關報案。 公安部門實地勘查無翻動、 被撬和破門痕跡。 查看 大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記， 也未找到任何線索。該公司認為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦， 并將考慮 中止與業(yè)主租房合同。分析處理：1、治安管理服務是

14、物業(yè)管理的基本服務內容之一，服務對象是物業(yè)管理公 共區(qū)域；2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時巡邏站崗、大件物品放行、出入登記 制度等職責，就不能負管理責任；3、如果丟失物是電視機、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大 廈物品放行規(guī)定，應承擔一定責任；4、手提電腦遺失是室內丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理責 任；5、物業(yè)管理公司應發(fā)文提醒用戶加強安全防范和內部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺面上。 預防措施：1、健全治安管理制度，加強非辦公時間安全巡查及出入登記、物品放行工 作；2、提醒用戶注意存好貴重物品；3、節(jié)假日前通知用戶注意加強治安防范

15、；4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時，要立即更換門鎖或門鎖的密碼， 并收回離職員工的大廈出入證。案例十六 進入客梯的送餐員某大廈服務中心接到2601某外資公司負責人的投訴。稱他與幾位重要的外 賓乘坐電梯由首層上大廈， 行至2樓時一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。 送 餐員渾身汗味， 達的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面， 飯菜味充溢電梯。 而且送 餐員中途停梯時， 堵住電梯門， 逐一往外拿飯盒袋。 該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶 貴時間，而且還給外賓留下了不良印象。 業(yè)戶希望服務中心維護高檔大廈的形象， 加強管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：1、服務中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運專梯，但送

16、餐人員 在指定入口-/登記后，為節(jié)約時間，不按規(guī)定轉乘貨梯，服務中心管理人 員未能及時發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求 其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進入大廈；3、服務中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進措施告知業(yè)戶，并取得 業(yè)戶的理解和支持。預防措施：1、制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；2、在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時制止。案例十七 非辦公時間加班登記引起的投訴某大廈物業(yè)公司在辦公時間實行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶

17、在晚8:00進入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進電梯上了樓層。 大堂秩序員用對講機呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。 但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由， 并向物業(yè)公司投訴， 還揚言要報警。 分析處理1、 經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當值的秩序員是新入職的員工；2、客服主管與該業(yè)戶的負責人及時溝通，并講明非辦公時間出入登記是為 了保障大廈及業(yè)戶安全；3、此項措施是符合公安機關有關文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持 和配合。預防措施：1、完善出入登記制度。建立非辦公時間出入登記制度，且要求大廈內各業(yè) 戶做出承諾，主動配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公

18、司蓋章并由負責 人簽名，對不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合 登記；2、 完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；3、加強對安管員的業(yè)務培訓，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對熟 悉的老業(yè)戶，可按房號或以前登記的號碼登記。-/第二章 客戶服務類案例案例二 用客梯清運紙箱引發(fā)的投訴某日上午約九點，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個廢紙箱，于是保潔 員將紙箱收攏并準備送到負一層垃圾房，此時一部客梯正好停在16樓，客人出 來后，電梯內無人， 保潔員將廢紙箱放入客梯， 還沒有裝完， 客梯門就自動關上， 導致堆放廢紙箱的

19、客梯上下運行， 同時影響了大廈業(yè)戶在電梯運行高峰時使用客 梯，給業(yè)戶帶來了不便。 為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴， 其中一位業(yè)戶因大廈管理 員曾制止過其用客梯搬運物品， 措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是 “只許州官放火， 不許百姓點燈”。分析處理1、大廈服務中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對服務工作 的監(jiān)督；2、大廈服務中心員工守則中有嚴格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務 中心將按公司規(guī)定對其進行處罰；3、再次向業(yè)戶說明，嚴格用梯管理是為了保護電梯，及使業(yè)戶能夠更方便 的使用電梯。預防措施：1、加強電梯使用管理。嚴格劃分客、貨梯使用，在加強管理的同時，盡量 協(xié)助業(yè)戶克服貨物運送、貨梯使用、

20、時間安排等實際困難；2、加強電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時，要及時發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯 運貨、不合同使用電梯等行為；3、加強員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。案例三 拾金不昧反遭投訴王女士是大廈某公司的業(yè)務員。 在樓層洗手間洗手時不慎把手機遺忘到洗手 池旁，回去尋找時已不見蹤影。 何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司， 要求物業(yè)公 司協(xié)助查找。何女士稱： “我在洗手間時沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是 女工趁機偷走了手機” 。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機，就要報 案。物業(yè)公司調查后發(fā)現(xiàn)， 的確是樓層的清潔員撿到了手機， 清潔工怕用戶著急， 正在樓層逐家詢問。 當物業(yè)公司把手機交還用

21、戶時， 何女士認為清潔員是害怕才 不得不交出手機的， 并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳， 要求管理公司加強員工 的品德教育。-/分析處理：1、沒有制訂完善遺失物品上交和認領規(guī)程。2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過， 管理公司還請何女士詢問樓層各公司， 證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。預防措施：1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時，一定要交公司統(tǒng)一處理；2、完善失物認領程序。健全查找失物或失主認領失物的整套程序，由物業(yè) 公司服務中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負責查找失主，失主認領失 物時要辦理簽收手續(xù)；3、加強對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼

22、“請勿遺忘物品”的警示標識。第三章 工程維修類案例案例一 突然停電引起的投訴某大廈剛剛入伙，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分 理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機，丟失大量數(shù) 據(jù)，嚴重影響了工作效率， 并造成電腦等設備的損壞。該銀行要求服 務中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟損失。 分析處理1 1、服務中心經(jīng)檢查和與供電局了解， 是供電局變電站擴容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務中心并未得到通知；2 2、服務中心及時向業(yè)戶說明停電原因， 并非管理責任導致此次停電事件；（必要時請業(yè)戶拔打供電服務熱線咨詢）3 3、在完善大廈后備應急發(fā)電機管理的同時，建議業(yè)戶配備U

23、PSUPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。-/預防措施：1 1、進一步完善轉電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應急措施；2 2、加強與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時掌握供電信息；3 3、加強對大廈設備的日常檢查及保養(yǎng)， 避免因大廈設備故障引發(fā) 停電；4 4、加強培訓，使員工熟練掌握緊急停電應急措施和處理程序；5 5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備 UPSUPS 穩(wěn)壓自供電源。案例二 業(yè)戶室內風機盤管軟管爆裂漏水7 7 月 2020 日下午 3 3 點 1010 分左右，某大廈 18011801 室業(yè)戶致電服務中心， 其單元內天花板嚴重漏水， 要求服務中心立即派人進行處理， 服務中 心立即呼叫維修

24、人員到達現(xiàn)場進行搶修。經(jīng)過 4040 分鐘的緊急維修處 理，問題得到解決，業(yè)戶對服務中心的工作表示感謝，并給予工作人 員以書面的表揚。分析處理：1 1、 經(jīng)查，該業(yè)戶室內的天花板漏水， 是風機盤管連接的軟管爆裂 所致，維修人員即時將空調水管的閥門關閉， 避免了業(yè)戶室內損 失的進一步擴大；2 2、 服務中心又及時派出清潔人員到達業(yè)戶室內， 及時將流到桌面、 地面的積水處理掉；3 3、 因屬安裝質量的問題， 還在保修期內， 建議業(yè)戶通知其空調安 裝公司進行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當?shù)膮f(xié)助。預防措施：1 1、從裝修申報開始嚴格把關， 要求空調安裝公司必須有國家規(guī)定-/資質和證照；2 2、建議業(yè)

25、戶選則合格品牌的風機盤管及附件；3 3、提醒業(yè)戶與空調安裝公司簽署保修協(xié)議；4 4、嚴格把好裝修驗收關， 要求裝修后要對管道進行打壓測試， 避 免類似事件發(fā)生。案例三 電梯困人引起的投訴某年10月中旬的一天上午10點05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的 寫字樓，由于市政供電設備故障， 引起大廈突發(fā)停電長達3小時。期間1、2、6、8號客梯發(fā)生了困人事件， 物業(yè)服務中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長 達半小時才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務中心進行投訴。分析處理：1、電梯管理主要包括運行管理、設備管理、安全管理等內容。因電梯系統(tǒng) 技術比較復雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應由勞動局認可的專業(yè)

26、公司保養(yǎng)。 物業(yè)管理公司工程應配合電梯保養(yǎng)商；2、為保證使用安全，服務中心應制訂電梯故障應急方案，嚴格規(guī)定故障緊 急排除時間。3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通 工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會影響 乘梯者的人身安全。預防措施：1、制訂電梯故障應急處理方案，要求員工熟記；2、加強員工培訓，強化員工的緊急應變能力；3、健全電梯系統(tǒng)管理責任各項制度，由工程部強電系統(tǒng)工程師負責電梯運 行管理及對電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴 肅追究事故責任；4、建立健全電梯管理各項制度，包括：電梯機房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運行管理

27、規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；5、加強電梯安全管理， 制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識-/第四章 清潔綠化類案例案例一 做好現(xiàn)場標識 防止行人摔倒某日上午9點，服務中心保潔員對樓內洗手間進行每周一次的全面清潔，并 在各門把手上懸掛“工作進行中”的警示牌。10點左右，四樓的保潔員做完最 后的拖地工作， 收拾工具并取下門把手上的警示牌準備離去。 這時， 過來一名業(yè) 主推門進入洗手間，一會兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來 是業(yè)主摔倒在地。分析處理：1、保潔員清潔后應及時將地面擦干，地面不能有水；2、保潔員的安全防范意識不強，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，為 此而造成后果要

28、負責任。預防措施：1、服務中心應加強對外包公司的監(jiān)管力度，嚴格要求清潔公司做好員工的 服務技能培訓；2、服務中心應購買公共責任險，以規(guī)避風險。案例二 一次外墻清洗引起的投訴某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對其所管的寫字樓進行外墻清 洗，清洗公司先對1-4樓的商業(yè)裙樓進行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間 商場業(yè)戶不斷投訴， 稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了， 而且飄下 的水滴影響了商場的生意； 同時服務中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中 花園綠化保養(yǎng)公司的投訴， 聲稱其養(yǎng)護的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象， 以及服務中 心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：

29、1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題， 所使用的清潔劑酸性嚴重超標；2、玻璃幕墻存在施工質量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；3、服務中心未能嚴格檢查清洗方案，同時清洗過程中未能做好監(jiān)督保護措 施；4、對清洗時間立即調整，對所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進行統(tǒng)計排查， 并通知施工單位及時進行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公 司按照協(xié)議賠償。預防措施：-/1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務禮貌等細節(jié)進行嚴格約 束，特別是現(xiàn)場安全管理；2、服務中心監(jiān)管工作人員應嚴格落實監(jiān)管職責，督促清洗公司做好現(xiàn)場防 護、安全告示等，及時糾正清洗中的違規(guī)行為；3、服務中心監(jiān)管人員要嚴格進行清洗驗收工作。案

30、例三 業(yè)戶要求保姆式的清潔服務大廈服務中心接到38樓租戶公司的投訴。 稱其公司領導早晨上班時發(fā)現(xiàn)清 潔狀況太差，該公司提出， 服務中心每天對業(yè)戶室內清掃一遍， 無法滿足他們的 需要，希望服務中心從所繳的物業(yè)服務費用中算出業(yè)戶室內清潔的費用， 業(yè)戶將 用這些費用另請清潔工，這樣可以隨時為他們服務。分析處理1、服務中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務，還每天為業(yè)戶提供室內清潔、 吸塵，業(yè)戶對每天一次的室內清潔服務不滿，要求8小時保姆式服務顯 然超出了合同約定的范圍；2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務，很多服務項目環(huán)環(huán)扣，不能完 全剝離。服務中心將上一年度的清潔費用列出數(shù)目，同時列出大廈清潔 所包含內

31、容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明 細分是不可能的；3、室內每天一次的清潔時間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進行重新安排，并對 清潔人員進行了培訓，加強工作質量。預防措施：1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴格按清潔標準規(guī)范操作，保持質量；2、加強與業(yè)戶聯(lián)系，促進業(yè)戶對服務中心各項工作的了解和支持；3、對保潔員進行培訓，使能保質保量的完成每日的清潔工作。第五章 綜合類案例案例一 業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能某鞋業(yè)公司搬到某高級寫字樓 1616 樓后，大廈服務中心就不斷接到 其他業(yè)戶的投訴。 該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當作零售部， 陳列 各式皮鞋，每-/天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客

32、上門購 鞋，有時更在寫字樓內逐門逐戶派廣告。 該公司的顧客無論辦公時間 還是非辦公時間都在樓層出出進進、 喧嘩吵鬧， 嚴重影響了辦公樓安 靜的辦公環(huán)境。分析處理：1 1、服務中心接到投訴后主動上門與該業(yè)戶溝通， 解釋大廈有關出 租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉租商場鋪 位；2 2、服務中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約， 擅自改變物業(yè)使用功能一事，請業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；3 3、服務中心還聯(lián)系當?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關法規(guī)要求， 多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預防措施：1 1、做好業(yè)主的宣傳工作， 提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約， 在出租物業(yè)時 應多了解租戶的公司背景

33、、 經(jīng)營范圍， 并向租戶明確物業(yè)的用途；2 2、新業(yè)戶入住時服務中心要把好入住關， 了解業(yè)戶的經(jīng)營性質和范圍。案例二 業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖某大廈 14091409 室租戶，某投資公司準備提前終止租賃合同， 向業(yè)主 提出以租賃押金抵償最后一個月的租金及物業(yè)管理費，業(yè)主不同意。 為防止租戶搬出大廈， 業(yè)主向大廈管理公司提出更換 14091409 室的門鎖。 大廈管理公司認為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認 為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請的，是業(yè)主的“管家” ，理應幫助自 己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負責賠 償。-/分析處理：1 1、作為管理公司， 只能充當業(yè)主和租戶之間的協(xié)調者， 起到橋梁 和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；2 2、作為物業(yè)管理公司， 除非是為了保護業(yè)主和租戶的人身安全或 屋內財產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否 則無權破門而入；3 3、物業(yè)管理公司雖然認為自己在此事上的立場是正確的， 但仍然 要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動與租戶委婉道出業(yè)主的想法， 建議租戶最好主動與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達成一致。預防措施：1 1 、完善破（換）門鎖的有關工作規(guī)程；2 2 、加強法規(guī)學習，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三 收節(jié)日加班空調費引起的投訴國慶節(jié)