寫字樓物業(yè)管理單位管理方案案例解析分析

1、-/第一章安全管理類案例案例二如何處理停車場設(shè)備設(shè)施意外毀損時(shí)間：2004年5月12日地點(diǎn)：大廈B2層?xùn)|坡道出口事由：擋車臂感應(yīng)器被撞處理經(jīng)過：2004年5月12日17時(shí)18分車牌號(hào)為京CHXXXX的捷達(dá)車在行駛 至B2東車場出口時(shí)車輛發(fā)生故障，無法正式行駛，該車駕駛員下車想把車輛推 回至車位，車主在打開車門的情況下一手把握方向盤一手向后推車，在推車的過程中，由于車門是打開的，不慎將車場的擋車臂感應(yīng)器撞損。秩序部經(jīng)理、主管 立即到達(dá)現(xiàn)場了解現(xiàn)場情況、拍照，并采取應(yīng)急措施將被撞損的感應(yīng)器用護(hù)欄圍 擋，以便其它車輛的正常駛出。隨即通知電感應(yīng)器的維保廠家進(jìn)行維修并報(bào)告。并于24小時(shí)內(nèi)填寫事故報(bào)告上報(bào)

2、。所需維修費(fèi)用采取通過物管中心保險(xiǎn)索賠的 方式進(jìn)行解決。具體索賠程序，由客戶服務(wù)部、財(cái)務(wù)部跟蹤解決。評(píng)析：1.此事故處理程序正確，特別是立即上報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)和維保廠家，并于次 日上交事故報(bào)-/告。2.車場值班人員應(yīng)隨時(shí)注意車場情況， 尤其是進(jìn)出口處。3.車 輛在車場內(nèi)發(fā)生熄火等故障時(shí)，車管員應(yīng)主動(dòng)上前協(xié)助解決，并配合做好相關(guān) 疏導(dǎo)工作。案例六 如何管理空置房間時(shí)間：2004年5月1日地點(diǎn)：大廈FXX層事由：關(guān)于空置房間節(jié)日鎖門問題處理經(jīng)過：2004年5月1日上午9時(shí)，秩序部經(jīng)理對大廈進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)FXX層空置房間沒有上鎖,對此問題進(jìn)行了指正。秩序部經(jīng)理立即通知樓層巡邏人員 及時(shí)對FXX層的空置房間

3、上鎖。評(píng)析：1.對大廈空置房間及時(shí)上鎖。2.在平時(shí)正常工作時(shí)間內(nèi)對大廈空置房 間要多巡視、多檢查,發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)。3.要建立節(jié)日空置房管理制度， 并按制度進(jìn)行檢查。4.節(jié)日前考慮工作要再周到一些，多動(dòng)腦筋。案例七 如何處理從客戶房間窗戶高空墜物事件時(shí)間：200X年6月7日11:50分地點(diǎn)：XX客戶XX房間西側(cè)開啟窗處及物品墜落地點(diǎn)大廈外圍西側(cè)樓梯處事由：客戶自聘保潔人員違規(guī)操作將清潔工具（塵推）從XX房間西側(cè)開啟窗處 墜落至外圍西側(cè)樓梯處。處理經(jīng)過：200X年6月7日11：50左右，XX房間發(fā)生高空墜物事件，經(jīng)秩序員 現(xiàn)場認(rèn)定與多方調(diào)查， 原因?yàn)榭蛻糇云副嵢藛T在工作中隨意擺放清潔工具導(dǎo)致

4、 塵推從XX房間西側(cè)開啟窗處墜落至大廈外圍西側(cè)樓梯處，形成高空墜物事件。 秩序部在調(diào)查此次事件及認(rèn)定過程中， 首先對墜物事件的目擊人人進(jìn)行詢問并填 寫詢問筆錄； 其次派專人到大廈各樓層進(jìn)行探訪， 是否有客戶公司使用同類型物 品；在之全面對外窗維修施工單位進(jìn)行調(diào)查核實(shí)；最后通過監(jiān)視錄像進(jìn)行查找， 確定物品墜落時(shí)間及其有關(guān)證據(jù)。 其中在事件發(fā)生后分別對現(xiàn)場進(jìn)行拍照； 通知 監(jiān)控室將監(jiān)控錄象備份； 找清潔員了解事情經(jīng)過； 清理墜物現(xiàn)場； 對清潔員進(jìn)行 培訓(xùn)，工作中嚴(yán)禁開窗、杜絕類似事故再次發(fā)生。評(píng)析：1、加強(qiáng)內(nèi)部人員安全教育和內(nèi)部安全管理，確保不發(fā)生安全事故。2、落實(shí)安全責(zé)任人，完善安全管理機(jī)制。3

5、、處理此事件責(zé)任人，立即停止現(xiàn)有保 潔人員工作。-/4、書面至函客戶，要求提交整改措施。案例八 如何處理施工人員違規(guī)行為時(shí)間：2004年4月9日早7：20地點(diǎn)：大廈東貨場事由：二裝施工人員向東貨場地漏內(nèi)傾倒乳膠漆事件處理經(jīng)過：2004年4月9日7時(shí)20分，F(xiàn)XXX房間二裝施工人員鄭XX在大廈B1層?xùn)|貨場刷洗乳膠漆（立邦美德麗）廢舊桶，將乳膠漆連同廢水一并倒入地漏。被東貨場值班秩序員XXX發(fā)現(xiàn)，立即制止并上報(bào)值班經(jīng)理。并采取如下措施：報(bào) 二裝工作小組組長；扣鄭XX施工出入證，驅(qū)逐出大廈；責(zé)令施工單位負(fù)責(zé)人寫 出書面保證書，保證今后不犯；扣除施工單位施工保證金XXXX元人民幣。評(píng)析：1、發(fā)現(xiàn)及時(shí)；

6、2、報(bào)告及時(shí)；3、處理到位；4、避免帶來嚴(yán)重?fù)p失。案例九 如何處理在大廈公共區(qū)域遺失物品事件時(shí)間：200 X年1月13日16時(shí)地點(diǎn)：XX大廈XX層電梯廳事由：關(guān)于XX公司快遞員在大廈XX層電梯廳遺失物品事件處理經(jīng)過：200X年1月13日16時(shí)，XX公司快遞員龐XX在給XX集團(tuán)副總裁送 快件時(shí)，不慎將裝有價(jià)值1000元的SKII化妝品紅色禮品袋 （送往別家公司） 遺 忘在XX層?xùn)|電梯廳內(nèi)。半小時(shí)以后回來尋找，但未找到。隨后報(bào)告大廈秩序部。 秩序部接到報(bào)案后首先填寫 客戶接報(bào)案登記表 并由報(bào)案人簽字確認(rèn)， 隨后查 看監(jiān)控錄像， 確認(rèn)揀拾物品嫌疑人并打印照片存檔。 同時(shí)查看大廈出入登記， 確 定排查

7、嫌疑人。 在初步認(rèn)定后， 通過預(yù)先登記的進(jìn)出記錄表中聯(lián)系電話與該揀拾 人單位取得聯(lián)系， 進(jìn)行最終確認(rèn)， 并做好其單位負(fù)責(zé)人工作， 勸阻揀拾人主動(dòng)交 回揀拾物品， 經(jīng)過雙方努力， 客戶遺失物品于兩日后由揀拾人送回并委托秩序部 交換失物人，失主書面感謝。評(píng)析：1、處理較為穩(wěn)妥。仍須完善和規(guī)范對外來服務(wù)人員的管理。2、在此次事件的解決過程中，登記記錄起到?jīng)Q定作用，任何時(shí)間及情況必須嚴(yán)格按照進(jìn) 出登記制度詳細(xì)記錄，確保完整有效。-/案例十 如何處理電梯故障困人事件時(shí)間：2004年1月5日12點(diǎn)18分地點(diǎn)：大廈東側(cè)L12#客梯事由：電梯故障困人處理經(jīng)過：2004年1月5日1 2點(diǎn)1 8分電梯維保人員接到

8、監(jiān)控室報(bào)警電話，東 側(cè)L12#客梯故障有乘客被困，維保人員迅速趕往現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)控制柜內(nèi)IVXVF電子板上數(shù)碼顯示“F11”代碼閃爍，維保人員用機(jī)房電話告知乘客不要驚慌并采 取措施解困乘客， 當(dāng)時(shí)電梯在1層至2層之間。針對此情況維保人員采取機(jī)械開 閘措施，將電梯停在1層平層將乘客解救出。 監(jiān)控室值機(jī)員通知電梯維修公司人 員到場排除故障的同時(shí)， 通過監(jiān)控錄像查看電梯內(nèi)情況， 并通過呼叫系統(tǒng)安撫被 困客人，與其始終保持通話聯(lián)系， 直到被救出。 客戶服務(wù)部人員陪同客人去醫(yī)院 檢查。電梯公司寫出書面故障報(bào)告原因。評(píng)析：1、此次事故安撫處理比較及時(shí)，措施到位。2、電梯應(yīng)定期進(jìn)行檢查， 且細(xì)致周全，避免因人為

9、檢修時(shí)遺留事故隱患。案例十二 如何處理上門推銷人員時(shí)間：2004年9月18日地點(diǎn)：大廈公共區(qū)域事由：秩序員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)推銷人員正在X樓層XX單元客戶區(qū)域進(jìn)行推 銷活動(dòng)，影響客戶正常辦公。處理經(jīng)過：2004年9月18日11時(shí)，秩序員在X樓層XX單元門口發(fā)現(xiàn)推銷人員 后，首先制止其推銷行為。 秩序員將推銷人員帶至秩序部辦公室進(jìn)行處理。 采取 如下措施：了解推銷人員身份、都去過那些樓層、做過些什么；檢查其隨身攜帶 物品；與監(jiān)控室人員及客戶核實(shí)推銷人員所述情況的真?zhèn)危?填寫進(jìn)出人員登記 記錄表；沒收其推銷名片與相關(guān)材料并告知大廈禁止推銷的有關(guān)管理規(guī)定。最 后秩序員將推銷人員帶離大廈。評(píng)析：1、發(fā)現(xiàn)

10、及時(shí)：避免造成進(jìn)一步對客戶的影響。2、處理到位：詢問仔細(xì)， 核實(shí)詳盡，確保無遺留安全隱患。3、不足之處：大廈為開放式大廈，外單位人 員會(huì)客、辦公事無進(jìn)出登記制度，易造成類似情況發(fā)生。案例十三 如何處理施工中違規(guī)行為 時(shí)間：2002年3月7日21：35地點(diǎn)：X大廈X房間施工現(xiàn)場 事由：違規(guī)用電施工。-/處理經(jīng)過：2002年3月7日21:35,XX大廈秩序員在巡視中發(fā)現(xiàn)，XX層XX單 元二裝施工現(xiàn)場，存在嚴(yán)重違規(guī)使用麻花線、連接照明燈具、插頭破損后、仍在 繼續(xù)使用裸線連接電源插座， 且沒有按照規(guī)定使用防爆燈具。 秩序員發(fā)現(xiàn)后， 即 刻找來施工單位負(fù)責(zé)人，責(zé)令其切斷電源，停止施工，并讓其攜帶違規(guī)用品

11、，隨 其到秩序部辦公室。在處理此事件過程中，值班經(jīng)理拿出用XX大廈“用電管理 規(guī)定”，指明施工現(xiàn)場嚴(yán)重使用違規(guī)用品和不符合的具體內(nèi)容，讓其寫出了事情 經(jīng)過和今后的安全保證措施， 并對現(xiàn)場進(jìn)行了拍照。 并做出當(dāng)晚停止施工的處理。于次日整改，整改后報(bào)秩序部、工程部檢查合格后方可復(fù)工的處理。評(píng)析：1、施工單位負(fù)責(zé)人缺少安全意識(shí)；2、安全責(zé)任沒有落實(shí)到人；3、秩序 巡視人員是大廈的最后一道防線，力爭作到早發(fā)現(xiàn)、早處理，保證施工現(xiàn)場安 全。案例十四 如何處理初起火災(zāi)事故時(shí)間： 20032003 年 8 8 月 1717 日 1010：0202地點(diǎn)：XXXX 大廈 XXXX 層事由：垃圾桶冒煙處理經(jīng)過：2

12、0032003 年 8 8 月 1717 日，XXXX 大廈 XXXX 層清潔員在日常保潔工作中，在走到大廈垃圾桶旁時(shí)，發(fā)現(xiàn)垃圾桶內(nèi)向外冒煙，發(fā)現(xiàn)后，清潔 員即刻跑到樓層電梯內(nèi)， 通過電梯呼叫器將情況報(bào)告了中控室， 隨后， 跑向大廈消防栓， 拿出滅火器跑向垃圾桶， 清潔員與及時(shí)趕到的秩序 部人員一同將垃圾桶初起火情撲滅。 為了安撫驚慌的客戶和做好善后 處理工作， 客戶服務(wù)部向圍觀的客戶做了解釋， 并勸解租戶回到辦公 區(qū)去工作。 秩序部對現(xiàn)場進(jìn)行了拍照， 并通知客戶服務(wù)部安排清潔人 員清理現(xiàn)場。 事后秩序部出具事故分析報(bào)告，將照片及相關(guān)資料歸檔 存放， 并專門書面請示報(bào)告， 申請嘉獎(jiǎng)清潔員范 X

13、XXX。評(píng)析：1 1、加強(qiáng)對流動(dòng)吸煙人員的管理，是減少大廈火災(zāi)隱患的日常 工作之一；2 2、做好內(nèi)部人員安全消防培訓(xùn)， 是群防群治的最好辦法。-/案例十五 客戶放在室內(nèi)的手提電腦不見了12月6日，某大廈物業(yè)公司接到樓內(nèi)1409室一家咨詢公司的書面投訴函。 稱該公司經(jīng)理10月4日回到公司后，發(fā)現(xiàn)放在辦公臺(tái)面上的手提電腦不見了。 該公司立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 公安部門實(shí)地勘查無翻動(dòng)、 被撬和破門痕跡。 查看 大廈物業(yè)管理公司安管部的閉路電視監(jiān)控錄像及值班登記， 也未找到任何線索。該公司認(rèn)為大廈物業(yè)公司治安管理混亂，要求物業(yè)公司賠償手提電腦， 并將考慮 中止與業(yè)主租房合同。分析處理：1、治安管理服務(wù)是

14、物業(yè)管理的基本服務(wù)內(nèi)容之一，服務(wù)對象是物業(yè)管理公 共區(qū)域；2、如果物業(yè)管理公司已履行了24小時(shí)巡邏站崗、大件物品放行、出入登記 制度等職責(zé)，就不能負(fù)管理責(zé)任；3、如果丟失物是電視機(jī)、電冰箱等大件物品，則物業(yè)管理公司未執(zhí)行好大 廈物品放行規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)一定責(zé)任；4、手提電腦遺失是室內(nèi)丟失，并不是入室盜竊案，物業(yè)管理公司無管理責(zé) 任；5、物業(yè)管理公司應(yīng)發(fā)文提醒用戶加強(qiáng)安全防范和內(nèi)部管理，要求用戶切勿將手提電腦、手機(jī)、錢包等貴重物品隨意擺放在辦公臺(tái)面上。 預(yù)防措施：1、健全治安管理制度，加強(qiáng)非辦公時(shí)間安全巡查及出入登記、物品放行工 作；2、提醒用戶注意存好貴重物品；3、節(jié)假日前通知用戶注意加強(qiáng)治安防范

15、；4、用戶在解雇、辭退員工或員工離職時(shí)，要立即更換門鎖或門鎖的密碼， 并收回離職員工的大廈出入證。案例十六 進(jìn)入客梯的送餐員某大廈服務(wù)中心接到2601某外資公司負(fù)責(zé)人的投訴。稱他與幾位重要的外 賓乘坐電梯由首層上大廈， 行至2樓時(shí)一名送餐人員帶著很多飯盒上了電梯。 送 餐員渾身汗味， 達(dá)的兩大包飯盒幾乎占滿了電梯地面， 飯菜味充溢電梯。 而且送 餐員中途停梯時(shí)， 堵住電梯門， 逐一往外拿飯盒袋。 該行為不僅耽誤了業(yè)戶的寶 貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良印象。 業(yè)戶希望服務(wù)中心維護(hù)高檔大廈的形象， 加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事件。分析處理：1、服務(wù)中心在外來人員管理方面存在漏洞，大廈有貨運(yùn)專梯，但送

16、餐人員 在指定入口-/登記后，為節(jié)約時(shí)間，不按規(guī)定轉(zhuǎn)乘貨梯，服務(wù)中心管理人 員未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)阻止，引起投訴；2、監(jiān)控中心看到送餐員乘坐客梯時(shí)，通知巡樓秩序員截住送餐員，并要求 其寫下承諾書，如果再次發(fā)生類似情況，將拒絕其進(jìn)入大廈；3、服務(wù)中心向客戶表示歉意，并將處理情況和改進(jìn)措施告知業(yè)戶，并取得 業(yè)戶的理解和支持。預(yù)防措施：1、制定外來人員管理規(guī)定，要求外來人員遵守大廈管理規(guī)定；2、在大廈規(guī)定的外來人員出入口張貼出入管理規(guī)定，要求外來遵守；3、通過監(jiān)控系統(tǒng)密切注意大廈異常情況，發(fā)現(xiàn)類似違規(guī)現(xiàn)象及時(shí)制止。案例十七 非辦公時(shí)間加班登記引起的投訴某大廈物業(yè)公司在辦公時(shí)間實(shí)行出入登記制度，一日，有一業(yè)戶

17、在晚8:00進(jìn)入大廈，大堂秩序員請其登記，但該業(yè)戶不屑理睬，徑直走進(jìn)電梯上了樓層。 大堂秩序員用對講機(jī)呼樓層秩序員，在樓層截住業(yè)戶，要求其出示身份證登記。 但業(yè)戶卻說：秩序員是在侵犯他的人身自由， 并向物業(yè)公司投訴， 還揚(yáng)言要報(bào)警。 分析處理1、 經(jīng)查投訴的是大廈的老業(yè)戶，而恰巧當(dāng)值的秩序員是新入職的員工；2、客服主管與該業(yè)戶的負(fù)責(zé)人及時(shí)溝通，并講明非辦公時(shí)間出入登記是為 了保障大廈及業(yè)戶安全；3、此項(xiàng)措施是符合公安機(jī)關(guān)有關(guān)文件要求的，并得到大廈其他業(yè)戶的支持 和配合。預(yù)防措施：1、完善出入登記制度。建立非辦公時(shí)間出入登記制度，且要求大廈內(nèi)各業(yè) 戶做出承諾，主動(dòng)配合物業(yè)公司的登記工作，由業(yè)戶公

18、司蓋章并由負(fù)責(zé) 人簽名，對不肯配合的業(yè)戶可出示其公司承諾書，要求其遵守承諾配合 登記；2、 完善大廈出入證辦理工作規(guī)程，要求駐大廈內(nèi)各公司為全部員工辦理出入證，業(yè)戶只需出示出入證，取出可自由出入；3、加強(qiáng)對安管員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，要求其使用規(guī)范用語，盡量熟悉業(yè)主，對熟 悉的老業(yè)戶，可按房號(hào)或以前登記的號(hào)碼登記。-/第二章 客戶服務(wù)類案例案例二 用客梯清運(yùn)紙箱引發(fā)的投訴某日上午約九點(diǎn)，某大廈保潔員發(fā)現(xiàn)16樓電梯廳有幾個(gè)廢紙箱，于是保潔 員將紙箱收攏并準(zhǔn)備送到負(fù)一層垃圾房，此時(shí)一部客梯正好停在16樓，客人出 來后，電梯內(nèi)無人， 保潔員將廢紙箱放入客梯， 還沒有裝完， 客梯門就自動(dòng)關(guān)上， 導(dǎo)致堆放廢紙箱的

19、客梯上下運(yùn)行， 同時(shí)影響了大廈業(yè)戶在電梯運(yùn)行高峰時(shí)使用客 梯，給業(yè)戶帶來了不便。 為此大廈業(yè)戶紛紛來電投訴， 其中一位業(yè)戶因大廈管理 員曾制止過其用客梯搬運(yùn)物品， 措辭尤其激烈，直訴物業(yè)公司是 “只許州官放火， 不許百姓點(diǎn)燈”。分析處理1、大廈服務(wù)中心接到投訴后，首先向業(yè)戶表示感謝，感謝業(yè)戶對服務(wù)工作 的監(jiān)督；2、大廈服務(wù)中心員工守則中有嚴(yán)格的用梯規(guī)定，該員工違反了規(guī)定，服務(wù) 中心將按公司規(guī)定對其進(jìn)行處罰；3、再次向業(yè)戶說明，嚴(yán)格用梯管理是為了保護(hù)電梯，及使業(yè)戶能夠更方便 的使用電梯。預(yù)防措施：1、加強(qiáng)電梯使用管理。嚴(yán)格劃分客、貨梯使用，在加強(qiáng)管理的同時(shí)，盡量 協(xié)助業(yè)戶克服貨物運(yùn)送、貨梯使用、

20、時(shí)間安排等實(shí)際困難；2、加強(qiáng)電梯使用監(jiān)督。管理員及安管員巡查時(shí)，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并勸阻用客梯 運(yùn)貨、不合同使用電梯等行為；3、加強(qiáng)員工教育，要求員工按乘梯規(guī)定使用客梯。案例三 拾金不昧反遭投訴王女士是大廈某公司的業(yè)務(wù)員。 在樓層洗手間洗手時(shí)不慎把手機(jī)遺忘到洗手 池旁，回去尋找時(shí)已不見蹤影。 何女士急忙跑到大廈物業(yè)管理公司， 要求物業(yè)公 司協(xié)助查找。何女士稱： “我在洗手間時(shí)沒有別人，只有一名清潔女工，肯定是 女工趁機(jī)偷走了手機(jī)” 。何女士還說，如果物業(yè)公司不趕快查找回手機(jī)，就要報(bào) 案。物業(yè)公司調(diào)查后發(fā)現(xiàn)， 的確是樓層的清潔員撿到了手機(jī)， 清潔工怕用戶著急， 正在樓層逐家詢問。 當(dāng)物業(yè)公司把手機(jī)交還用

21、戶時(shí)， 何女士認(rèn)為清潔員是害怕才 不得不交出手機(jī)的， 并向物業(yè)公司投訴清潔員品行不佳， 要求管理公司加強(qiáng)員工 的品德教育。-/分析處理：1、沒有制訂完善遺失物品上交和認(rèn)領(lǐng)規(guī)程。2、由清潔員向何女士解釋事件經(jīng)過， 管理公司還請何女士詢問樓層各公司， 證明清潔員工剛才的確曾逐家尋找失主。預(yù)防措施：1、建立拾遺物業(yè)管理規(guī)定，要求員工在拾到失物時(shí)，一定要交公司統(tǒng)一處理；2、完善失物認(rèn)領(lǐng)程序。健全查找失物或失主認(rèn)領(lǐng)失物的整套程序，由物業(yè) 公司服務(wù)中心保存拾遺物品，由巡樓保安員負(fù)責(zé)查找失主，失主認(rèn)領(lǐng)失 物時(shí)要辦理簽收手續(xù)；3、加強(qiáng)對員工教育，在員工中樹立拾金不昧的美德；4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼

22、“請勿遺忘物品”的警示標(biāo)識(shí)。第三章 工程維修類案例案例一 突然停電引起的投訴某大廈剛剛?cè)牖?，入住辦公的業(yè)戶不多，其中一家是某銀行的分 理處，一天下午大廈突然停電，該分理處多部電腦死機(jī)，丟失大量數(shù) 據(jù)，嚴(yán)重影響了工作效率， 并造成電腦等設(shè)備的損壞。該銀行要求服 務(wù)中心給予其合理的解釋，并賠償由此而帶來的一切經(jīng)濟(jì)損失。 分析處理1 1、服務(wù)中心經(jīng)檢查和與供電局了解， 是供電局變電站擴(kuò)容工程聯(lián)網(wǎng)而引致大廈突然停電，服務(wù)中心并未得到通知；2 2、服務(wù)中心及時(shí)向業(yè)戶說明停電原因， 并非管理責(zé)任導(dǎo)致此次停電事件；（必要時(shí)請業(yè)戶拔打供電服務(wù)熱線咨詢）3 3、在完善大廈后備應(yīng)急發(fā)電機(jī)管理的同時(shí)，建議業(yè)戶配備U

23、PSUPS穩(wěn)定自供電源，避免丟失數(shù)據(jù)。-/預(yù)防措施：1 1、進(jìn)一步完善轉(zhuǎn)電、停電通知規(guī)程及供電突發(fā)事件的應(yīng)急措施；2 2、加強(qiáng)與供電部門保持聯(lián)系和溝通，及時(shí)掌握供電信息；3 3、加強(qiáng)對大廈設(shè)備的日常檢查及保養(yǎng)， 避免因大廈設(shè)備故障引發(fā) 停電；4 4、加強(qiáng)培訓(xùn)，使員工熟練掌握緊急停電應(yīng)急措施和處理程序；5 5、下發(fā)溫馨提示，建議使用電腦的業(yè)戶配備 UPSUPS 穩(wěn)壓自供電源。案例二 業(yè)戶室內(nèi)風(fēng)機(jī)盤管軟管爆裂漏水7 7 月 2020 日下午 3 3 點(diǎn) 1010 分左右，某大廈 18011801 室業(yè)戶致電服務(wù)中心， 其單元內(nèi)天花板嚴(yán)重漏水， 要求服務(wù)中心立即派人進(jìn)行處理， 服務(wù)中 心立即呼叫維修

24、人員到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行搶修。經(jīng)過 4040 分鐘的緊急維修處 理，問題得到解決，業(yè)戶對服務(wù)中心的工作表示感謝，并給予工作人 員以書面的表揚(yáng)。分析處理：1 1、 經(jīng)查，該業(yè)戶室內(nèi)的天花板漏水， 是風(fēng)機(jī)盤管連接的軟管爆裂 所致，維修人員即時(shí)將空調(diào)水管的閥門關(guān)閉， 避免了業(yè)戶室內(nèi)損 失的進(jìn)一步擴(kuò)大；2 2、 服務(wù)中心又及時(shí)派出清潔人員到達(dá)業(yè)戶室內(nèi)， 及時(shí)將流到桌面、 地面的積水處理掉；3 3、 因?qū)侔惭b質(zhì)量的問題， 還在保修期內(nèi)， 建議業(yè)戶通知其空調(diào)安 裝公司進(jìn)行處理和元器件索賠，并給予業(yè)戶適當(dāng)?shù)膮f(xié)助。預(yù)防措施：1 1、從裝修申報(bào)開始嚴(yán)格把關(guān)， 要求空調(diào)安裝公司必須有國家規(guī)定-/資質(zhì)和證照；2 2、建議業(yè)

25、戶選則合格品牌的風(fēng)機(jī)盤管及附件；3 3、提醒業(yè)戶與空調(diào)安裝公司簽署保修協(xié)議；4 4、嚴(yán)格把好裝修驗(yàn)收關(guān)， 要求裝修后要對管道進(jìn)行打壓測試， 避 免類似事件發(fā)生。案例三 電梯困人引起的投訴某年10月中旬的一天上午10點(diǎn)05分，剛剛建成投入使用的某棟48層高的 寫字樓，由于市政供電設(shè)備故障， 引起大廈突發(fā)停電長達(dá)3小時(shí)。期間1、2、6、8號(hào)客梯發(fā)生了困人事件， 物業(yè)服務(wù)中心工程人員配合電梯保養(yǎng)公司專業(yè)人員長 達(dá)半小時(shí)才將業(yè)戶從被困客梯放出，客戶紛紛向服務(wù)中心進(jìn)行投訴。分析處理：1、電梯管理主要包括運(yùn)行管理、設(shè)備管理、安全管理等內(nèi)容。因電梯系統(tǒng) 技術(shù)比較復(fù)雜，維持保養(yǎng)要求高，一般應(yīng)由勞動(dòng)局認(rèn)可的專業(yè)

26、公司保養(yǎng)。 物業(yè)管理公司工程應(yīng)配合電梯保養(yǎng)商；2、為保證使用安全，服務(wù)中心應(yīng)制訂電梯故障應(yīng)急方案，嚴(yán)格規(guī)定故障緊 急排除時(shí)間。3、充分說明了電梯安全管理的重要性。電梯作為高層建筑中最重要的交通 工具，一旦出現(xiàn)故障，不僅使用戶的生活、工作趨于癱瘓，而且會(huì)影響 乘梯者的人身安全。預(yù)防措施：1、制訂電梯故障應(yīng)急處理方案，要求員工熟記；2、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的緊急應(yīng)變能力；3、健全電梯系統(tǒng)管理責(zé)任各項(xiàng)制度，由工程部強(qiáng)電系統(tǒng)工程師負(fù)責(zé)電梯運(yùn) 行管理及對電梯維保承包商的監(jiān)管工作，對因電梯故障造成的事故，嚴(yán) 肅追究事故責(zé)任；4、建立健全電梯管理各項(xiàng)制度，包括：電梯機(jī)房管理規(guī)定、電梯操作規(guī)程、電梯運(yùn)行管理

27、規(guī)定、電梯維修保養(yǎng)規(guī)定；5、加強(qiáng)電梯安全管理， 制訂“乘梯須知”，并向業(yè)戶宣傳電梯安全使用知識(shí)-/第四章 清潔綠化類案例案例一 做好現(xiàn)場標(biāo)識(shí) 防止行人摔倒某日上午9點(diǎn)，服務(wù)中心保潔員對樓內(nèi)洗手間進(jìn)行每周一次的全面清潔，并 在各門把手上懸掛“工作進(jìn)行中”的警示牌。10點(diǎn)左右，四樓的保潔員做完最 后的拖地工作， 收拾工具并取下門把手上的警示牌準(zhǔn)備離去。 這時(shí)， 過來一名業(yè) 主推門進(jìn)入洗手間，一會(huì)兒，保潔員突然聽到“撲嗵”一聲，忙過去一看，原來 是業(yè)主摔倒在地。分析處理：1、保潔員清潔后應(yīng)及時(shí)將地面擦干，地面不能有水；2、保潔員的安全防范意識(shí)不強(qiáng)，工作現(xiàn)場沒有“小心地滑”的警示牌，為 此而造成后果要

28、負(fù)責(zé)任。預(yù)防措施：1、服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)對外包公司的監(jiān)管力度，嚴(yán)格要求清潔公司做好員工的 服務(wù)技能培訓(xùn)；2、服務(wù)中心應(yīng)購買公共責(zé)任險(xiǎn)，以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。案例二 一次外墻清洗引起的投訴某物業(yè)公司與外墻清洗公司簽訂外包協(xié)議，對其所管的寫字樓進(jìn)行外墻清 洗，清洗公司先對1-4樓的商業(yè)裙樓進(jìn)行清洗，然后清洗上層的辦公樓層，期間 商場業(yè)戶不斷投訴， 稱清洗公司滴下的水把商場裙樓的玻璃又污染了， 而且飄下 的水滴影響了商場的生意； 同時(shí)服務(wù)中心又接到辦公業(yè)戶外墻滲水的投訴和空中 花園綠化保養(yǎng)公司的投訴， 聲稱其養(yǎng)護(hù)的草坪出現(xiàn)大面積枯萎現(xiàn)象， 以及服務(wù)中 心工作人員發(fā)現(xiàn)外圍墻裙的黑色大理石有明顯的灼傷痕跡。分析處理：

29、1、經(jīng)查清洗公司工作程序和方法出現(xiàn)問題， 所使用的清潔劑酸性嚴(yán)重超標(biāo)；2、玻璃幕墻存在施工質(zhì)量問題，出現(xiàn)部分滲水現(xiàn)象；3、服務(wù)中心未能嚴(yán)格檢查清洗方案，同時(shí)清洗過程中未能做好監(jiān)督保護(hù)措 施；4、對清洗時(shí)間立即調(diào)整，對所有辦公業(yè)戶單元的滲水情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)排查， 并通知施工單位及時(shí)進(jìn)行返修，對綠化植物、大理石的損害要求清洗公 司按照協(xié)議賠償。預(yù)防措施：-/1、清洗合同要對清洗程序、物料、人員資格、服務(wù)禮貌等細(xì)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格約 束，特別是現(xiàn)場安全管理；2、服務(wù)中心監(jiān)管工作人員應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)監(jiān)管職責(zé)，督促清洗公司做好現(xiàn)場防 護(hù)、安全告示等，及時(shí)糾正清洗中的違規(guī)行為；3、服務(wù)中心監(jiān)管人員要嚴(yán)格進(jìn)行清洗驗(yàn)收工作。案

30、例三 業(yè)戶要求保姆式的清潔服務(wù)大廈服務(wù)中心接到38樓租戶公司的投訴。 稱其公司領(lǐng)導(dǎo)早晨上班時(shí)發(fā)現(xiàn)清 潔狀況太差，該公司提出， 服務(wù)中心每天對業(yè)戶室內(nèi)清掃一遍， 無法滿足他們的 需要，希望服務(wù)中心從所繳的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中算出業(yè)戶室內(nèi)清潔的費(fèi)用， 業(yè)戶將 用這些費(fèi)用另請清潔工，這樣可以隨時(shí)為他們服務(wù)。分析處理1、服務(wù)中心不僅提供公共區(qū)域的清潔服務(wù)，還每天為業(yè)戶提供室內(nèi)清潔、 吸塵，業(yè)戶對每天一次的室內(nèi)清潔服務(wù)不滿，要求8小時(shí)保姆式服務(wù)顯 然超出了合同約定的范圍；2、業(yè)戶在物業(yè)管理中享受的是綜合性服務(wù)，很多服務(wù)項(xiàng)目環(huán)環(huán)扣，不能完 全剝離。服務(wù)中心將上一年度的清潔費(fèi)用列出數(shù)目，同時(shí)列出大廈清潔 所包含內(nèi)

31、容，如：大堂、外圍、公共通道、洗手間等，以此向業(yè)戶說明 細(xì)分是不可能的；3、室內(nèi)每天一次的清潔時(shí)間業(yè)戶可選擇，幫建議業(yè)戶進(jìn)行重新安排，并對 清潔人員進(jìn)行了培訓(xùn)，加強(qiáng)工作質(zhì)量。預(yù)防措施：1、制訂清潔規(guī)程，要求清潔員嚴(yán)格按清潔標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，保持質(zhì)量；2、加強(qiáng)與業(yè)戶聯(lián)系，促進(jìn)業(yè)戶對服務(wù)中心各項(xiàng)工作的了解和支持；3、對保潔員進(jìn)行培訓(xùn)，使能保質(zhì)保量的完成每日的清潔工作。第五章 綜合類案例案例一 業(yè)戶擅改物業(yè)使用功能某鞋業(yè)公司搬到某高級(jí)寫字樓 1616 樓后，大廈服務(wù)中心就不斷接到 其他業(yè)戶的投訴。 該鞋業(yè)公司把租用寫字樓的單元當(dāng)作零售部， 陳列 各式皮鞋，每-/天還派員工在寫字樓正門入口派發(fā)廣告招引顧客

32、上門購 鞋，有時(shí)更在寫字樓內(nèi)逐門逐戶派廣告。 該公司的顧客無論辦公時(shí)間 還是非辦公時(shí)間都在樓層出出進(jìn)進(jìn)、 喧嘩吵鬧， 嚴(yán)重影響了辦公樓安 靜的辦公環(huán)境。分析處理：1 1、服務(wù)中心接到投訴后主動(dòng)上門與該業(yè)戶溝通， 解釋大廈有關(guān)出 租用途方面的管理規(guī)定，取得業(yè)戶的理解并建議業(yè)戶轉(zhuǎn)租商場鋪 位；2 2、服務(wù)中心向該單元的業(yè)主發(fā)函，告之其承租戶違反管理規(guī)約， 擅自改變物業(yè)使用功能一事，請業(yè)主協(xié)助督促租戶遷離；3 3、服務(wù)中心還聯(lián)系當(dāng)?shù)毓ど滩块T登門向業(yè)戶宣傳有關(guān)法規(guī)要求， 多方努力下業(yè)戶終于同意遷出大廈。預(yù)防措施：1 1、做好業(yè)主的宣傳工作， 提醒業(yè)主遵守管理規(guī)約， 在出租物業(yè)時(shí) 應(yīng)多了解租戶的公司背景

33、、 經(jīng)營范圍， 并向租戶明確物業(yè)的用途；2 2、新業(yè)戶入住時(shí)服務(wù)中心要把好入住關(guān)， 了解業(yè)戶的經(jīng)營性質(zhì)和范圍。案例二 業(yè)主為防用戶逃租要求破門換鎖某大廈 14091409 室租戶，某投資公司準(zhǔn)備提前終止租賃合同， 向業(yè)主 提出以租賃押金抵償最后一個(gè)月的租金及物業(yè)管理費(fèi)，業(yè)主不同意。 為防止租戶搬出大廈， 業(yè)主向大廈管理公司提出更換 14091409 室的門鎖。 大廈管理公司認(rèn)為這樣做不妥，因此未同意，遭到業(yè)主投訴。業(yè)主認(rèn) 為物業(yè)管理公司是全體業(yè)主聘請的，是業(yè)主的“管家” ，理應(yīng)幫助自 己人，現(xiàn)在卻變相幫外人忙，并說萬一用戶逃租，管理公司要負(fù)責(zé)賠 償。-/分析處理：1 1、作為管理公司， 只能充當(dāng)業(yè)主和租戶之間的協(xié)調(diào)者， 起到橋梁 和潤滑劑的作用，而不宜卷入爭執(zhí)中；2 2、作為物業(yè)管理公司， 除非是為了保護(hù)業(yè)主和租戶的人身安全或 屋內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失，在合法使用人的委托下，可以破門換鎖，否 則無權(quán)破門而入；3 3、物業(yè)管理公司雖然認(rèn)為自己在此事上的立場是正確的， 但仍然 要重視業(yè)主的投訴。管理公司主動(dòng)與租戶委婉道出業(yè)主的想法， 建議租戶最好主動(dòng)與業(yè)主聯(lián)系，力促在此事件上達(dá)成一致。預(yù)防措施：1 1 、完善破（換）門鎖的有關(guān)工作規(guī)程；2 2 、加強(qiáng)法規(guī)學(xué)習(xí)，在類似事情上要依法闡明物業(yè)管理公司的立場，避免糊里糊涂成了被告。案例三 收節(jié)日加班空調(diào)費(fèi)引起的投訴國慶節(jié)