中國電信首問負(fù)責(zé)制問答

1、精品文檔為了不斷改善服務(wù)提高質(zhì)量，解決企業(yè)在向客戶提供服務(wù)過程中岀現(xiàn)相互推諉，相互扯皮的問題，中國電 信推岀”首問負(fù)責(zé)制”，以切實(shí)建立企業(yè)內(nèi)部科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量保證和監(jiān)督體系，為客戶提供滿意的服務(wù)。以 下是 首問負(fù)責(zé)制 的一些基本問題解答：一、”首問負(fù)責(zé)制”工作的基本內(nèi)容是什么？答：1 1、 首問負(fù)責(zé)”是指：最先受理客戶咨詢、投訴的部門或人作為首問負(fù)責(zé)的部門和人，并負(fù)責(zé) 處理或督促相關(guān)部門解決客戶在使用中國電信業(yè)務(wù)時(shí)提岀的各類問題。2 2、首問負(fù)責(zé)部門或人，受理咨詢、投訴的范圍包括：窗口服務(wù)態(tài)度、企業(yè)違諾及執(zhí)行上級(jí)部門文 件情況、集團(tuán)客戶服務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、電話裝移機(jī)、障礙申告、電信資費(fèi)、公用電話

2、、話費(fèi)爭議、通信 質(zhì)量、計(jì)費(fèi)以及各類新業(yè)務(wù)的使用等與電信業(yè)務(wù)，服務(wù)相關(guān)的所有咨詢或投訴。3 3、首問負(fù)責(zé)部門或人，受理客戶咨詢、投訴的形式包括：直接面交、來信來函、來訪（營業(yè)廳、 客戶接待室）、撥打電話（各類受理、申告、查詢、投訴及專設(shè)的監(jiān)督、咨詢電話）、網(wǎng)上投訴。4 4、實(shí)施首問負(fù)責(zé)的各級(jí)服務(wù)窗口包括：各類自辦營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（廳）；180180、189189、114114、112112、10001000 等電話受理、投訴、查詢、障礙等服務(wù)；公用電話代辦管理及電話卡業(yè)務(wù)管理部門；上門裝移機(jī)、 查障及上門營銷服務(wù)的各類客戶經(jīng)理等。5 5、首問負(fù)責(zé)工作分類：客戶咨詢、查詢、投訴和業(yè)務(wù)受理四種類型。二、

3、“首問負(fù)責(zé)”的工作制度有哪些？答：1 1、對(duì)客戶提岀的咨詢、投訴問題，無論是否屬本部門范圍的事情，首問負(fù)責(zé)部門或人必須主 動(dòng)熱情，不得以任何借口推倭、拒絕、搪塞客戶或拖延處理時(shí)間。2 2、凡客戶咨詢、投訴的問題屬于本部門范圍內(nèi)的，首問負(fù)責(zé)部門或人能立即答復(fù)的，必須當(dāng)場答復(fù)客戶并認(rèn)真做好解釋工作。 如由于客觀原因不能當(dāng)場答復(fù)的，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題時(shí)應(yīng)做到：1向客戶說明原因，并得到客戶的諒解。在營業(yè)廳受理的，應(yīng)將客戶帶到相關(guān)人員處辦理。可用電話 解決的，當(dāng)場與相關(guān)部門聯(lián)系立即解決。3 3、客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜的，本部門難以解決而分工又不十分明確的，由企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)親自 協(xié)調(diào)，并指定相關(guān)

4、部門處理。4 4、客戶咨詢、投訴的問題在本企業(yè)內(nèi)無法解決的，應(yīng)向上一級(jí)主管部門反映，并由上一級(jí)主管部 門協(xié)調(diào)解決，處理結(jié)果由上一級(jí)部門反饋給企業(yè)，由企業(yè)通知客戶。5 5、答復(fù)客戶提岀的問題時(shí)，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅(jiān)持實(shí)事求是的原則。對(duì)于不清楚、掌握 不準(zhǔn)確的問題應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給予用戶一個(gè)準(zhǔn)確的解答。對(duì)于確實(shí)解釋不了的問題，應(yīng)向客戶說明 情況，并在事后主動(dòng)與客戶聯(lián)系。6 6、企業(yè)各級(jí)服務(wù)質(zhì)量管理部門要對(duì)客戶咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢查、考核。并做好客 戶回訪工作，定期在企業(yè)內(nèi)進(jìn)行通報(bào)。7 7、在處理客戶投訴、咨詢、查詢中，如發(fā)生拒絕、扯皮現(xiàn)象，對(duì)責(zé)任單位和責(zé)任人必須按考核規(guī) 定進(jìn)

5、行處精品文檔罰。8 8、對(duì)不屬于中國電信經(jīng)營范圍的客戶需求，應(yīng)耐心向客戶解釋，不要使客戶產(chǎn)生厭煩情緒。三、“首問負(fù)責(zé)制”工作流程是怎樣的？答：1 1、業(yè)務(wù)受理（1 1） 本營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求： 由營業(yè)人員耐心向客戶介紹各項(xiàng)業(yè)務(wù)功能、服務(wù)范圍、服務(wù)項(xiàng)目，或指導(dǎo)客戶正確填寫業(yè)務(wù)登記單式，回答客戶的提問，告知電信企業(yè)能否滿足客戶的需求和相應(yīng)的業(yè)務(wù)處理時(shí)間。（2 2）不屬于本營業(yè)窗口業(yè)務(wù)處理范圍的客戶需求：應(yīng)積極、主動(dòng)、準(zhǔn)確、詳細(xì)地引導(dǎo)客戶到相關(guān) 窗口辦理業(yè)務(wù)，盡量避免客戶在電信企業(yè)多個(gè)營業(yè)廳（所）或多個(gè)窗口之間往返。（3 3）屬于集團(tuán)客戶或大答戶的需求：在了解客戶需求的前提下，通知電信企

6、業(yè)內(nèi)大客戶服務(wù)部門 人員到窗口接待客戶，或記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，由集團(tuán)客戶服務(wù)部門和大客戶服務(wù)部門主動(dòng)與客戶 聯(lián)系。2 2、業(yè)務(wù)查詢（1 1）對(duì)號(hào)碼查詢、費(fèi)用查詢、基本業(yè)務(wù)處理查詢等問題應(yīng)立即答復(fù)。（2 2 ）對(duì)查詢較復(fù)雜的業(yè)務(wù)處理過程，要詳細(xì)記錄客戶的需求和聯(lián)系方式，告知客戶回復(fù)時(shí)間，同 時(shí)由首問負(fù)責(zé)人督促相關(guān)部門在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將查詢結(jié)果通知客戶。（3 3）屬于中國電信集團(tuán)內(nèi)其它電信企業(yè)的查詢事項(xiàng)，在業(yè)務(wù)歸屬企業(yè)電話或其它查詢方式的前提下，可以指導(dǎo)和幫助客戶直接向?qū)Ψ诫娦牌髽I(yè)查詢要求；若不清楚對(duì)方查詢方式， 應(yīng)記錄客戶的查詢需求，并向客戶說明情況，由業(yè)務(wù)受理方通過電信企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)處理和

7、管理渠道，將查詢結(jié)果或查詢方式在向 客戶承諾的時(shí)間內(nèi)告知客戶查詢結(jié)果，不可將客戶拒之門外。3 3、業(yè)務(wù)申告（1 1）耐心聽取客戶的敘述，完整地了解客戶的申告內(nèi)容。（2 2）按照實(shí)事求是的原則，對(duì)存在的問題要勇于向客戶承認(rèn)并表示企業(yè)及時(shí)糾正的誠意。（3 3 ）對(duì)于客戶申告的各類服務(wù)問題的處理要求及遵循的標(biāo)準(zhǔn)：1對(duì)客戶反映的話費(fèi)爭議問題，應(yīng)按話費(fèi)爭議管理辦法（電經(jīng)綜19981998 653653 號(hào)文件）的要求處理。并堅(jiān)持客戶第一、實(shí)事求是的原則，充分考慮客戶利益，認(rèn)真對(duì)待客戶投訴，周密調(diào)查、核實(shí)數(shù)據(jù)， 耐心做好解釋、協(xié)調(diào)工作。2對(duì)于客戶反映電話卡的問題，應(yīng)按中國電信市場200016200016 號(hào)關(guān)于建立電話卡咨詢、投訴服務(wù)體系通知的要求，并本著電話集中受理，當(dāng)?shù)亟鉀Q的原則處理。3對(duì)于集團(tuán)客戶、大客戶的服務(wù)問題，應(yīng)按中國電信市場20002000 180180 號(hào)關(guān)于印發(fā)集團(tuán)客戶一站服務(wù)業(yè)務(wù)流程通知要求執(zhí)行。精品文檔4對(duì)于向客