客服實(shí)習(xí)報(bào)告2021

1、客服實(shí)訓(xùn)心得體會(huì)客服實(shí)習(xí)報(bào)告2021轉(zhuǎn)眼，三年的大學(xué)生活已近尾聲?；厥祝切┿露倪^(guò)往已 然模糊，那些單純的面容已附上成熟的痕跡。心里有惋惜、有擔(dān) 心、有不舍，可是一切都不再由我控制，因?yàn)槲倚枰ぷ?，要學(xué) 會(huì)如何養(yǎng)活自己，學(xué)會(huì)成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)回報(bào)親人，回報(bào)學(xué)校和社會(huì)， 我要把所學(xué)的知識(shí)奉獻(xiàn)給社會(huì)，做一個(gè)有用的人。穿梭于各種人才市場(chǎng)，各種人才交流會(huì)，同學(xué)們陸陸續(xù)續(xù)的 找到了工作，很快我也加入到了上班族的行列。這是一家私營(yíng)企 業(yè)，總公司在成都，主要業(yè)務(wù)在菲律賓以及澳門(mén)和廈門(mén)一帶，南 寧的公司只是一個(gè)小小的分部。在南寧，公司的全稱(chēng)是南寧迅 時(shí)科技有限公司，主營(yíng)寬帶和智能監(jiān)控這兩個(gè)業(yè)務(wù)。我被分配到 寬帶部門(mén)

2、，與我所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)有一定聯(lián)系。我的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服專(zhuān)員，實(shí)習(xí)期為三個(gè)月，但可以根據(jù)個(gè) 人工作能力調(diào)整轉(zhuǎn)正。在這里以前我一直以為客服人員只是接接 電話(huà)而已，可是真正接觸了，才知道客服的工作沒(méi)那么簡(jiǎn)單。特 別是客服專(zhuān)員，不只是接電話(huà)，還要走訪(fǎng)小區(qū)，與其客戶(hù)。網(wǎng)絡(luò)寬帶部門(mén)，最主要的工作便是安裝寬帶。寬帶最傳統(tǒng)的 接入方式便是與固定電話(huà)捆-綁在一起，利用電話(huà)來(lái)?yè)芴?hào)，通過(guò)電 話(huà)線(xiàn)來(lái)轉(zhuǎn)送數(shù)據(jù)，通過(guò)“貓"來(lái)分開(kāi)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)包和電話(huà)數(shù)據(jù)。但 近些年來(lái)，通信市場(chǎng)的不斷擴(kuò)大，技術(shù)不斷的更新、領(lǐng)先，多種 寬帶接入方式隨之產(chǎn)生。一種是有線(xiàn)電視線(xiàn)路的CableModem方式, 還有一種是電力線(xiàn)上網(wǎng)，也叫PLC（英

3、文全稱(chēng)是PowerLinemunication）,即電力線(xiàn)通信，另外一種是雙絞線(xiàn)的以太 網(wǎng)方式。迅時(shí)公司便是以雙絞線(xiàn)的以太網(wǎng)方式來(lái)安裝寬帶，主要 定向于南寧的新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)?？头墓ぷ髦饕謨煞N，一是處理客戶(hù)問(wèn)題，與客戶(hù)間的關(guān)系. 一般分電話(huà)客服,就是專(zhuān)接電話(huà)，處理客戶(hù)的投訴、意見(jiàn)、反饋。 第二種是上門(mén)服務(wù)型，上門(mén)了解客戶(hù)的需求及意見(jiàn)。不過(guò)我的工 作就比較例外了，是兩種兼具。我的工作主要是接電話(huà)，走訪(fǎng)小 區(qū)了解客戶(hù)需求，到各個(gè)小區(qū)做宣傳。1、接電話(huà)在這里，接電話(huà)，并不是那么的簡(jiǎn)單。接電話(huà)，主要是客戶(hù) 報(bào)裝、咨詢(xún)、和解決客戶(hù)投訴的疑難?？蛻?hù)報(bào)裝流程：?jiǎn)柷宄?bào)裝客戶(hù)的電話(huà)，姓名，住址，與其 客戶(hù)的需

4、求，約好上門(mén)時(shí)間，并做好詳細(xì)的記錄。然后下單，再 把業(yè)務(wù)受理單送到財(cái)務(wù)部，讓其開(kāi)帳號(hào)和發(fā)票。最后通知技術(shù)人 員到財(cái)務(wù)領(lǐng)單，并監(jiān)督催促技術(shù)人員準(zhǔn)時(shí)上門(mén)安裝。有些客戶(hù)，對(duì)公司的網(wǎng)絡(luò)不了解，不能很快的下決心報(bào)裝我 們的寬帶，就會(huì)來(lái)電話(huà)咨詢(xún)?？头棵總€(gè)月都有任務(wù)量，因此在 客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)的時(shí)候我們必須完全清楚寬帶的各種資費(fèi)，掌握公 司現(xiàn)行資費(fèi)的所有優(yōu)點(diǎn)，回答客戶(hù)的時(shí)候最重要的便是自信。自 信的口吻才能讓客戶(hù)放心安裝我們的寬帶，才能為公司爭(zhēng)取到更 多的用戶(hù)。在這，所有人都知道，作為客服，最重要的就是要具備足夠 的耐心。但是在這里我還是要重申一遍，沒(méi)有耐心，最好別做客 服。當(dāng)然除了耐心，客服還必須具備一顆寬

5、容的心。雖然計(jì)算機(jī) 是越來(lái)越普及，網(wǎng)絡(luò)已成泛濫?？墒菚?huì)使用網(wǎng)絡(luò)的人不一定了解 網(wǎng)絡(luò)，更不一定懂得電腦硬件與其軟件等知識(shí)?？头羁鄲赖囊?件事就是遇到不明就理，先罵了再說(shuō)這一類(lèi)客戶(hù)。這一類(lèi)客戶(hù)往 往什么都不懂，是電腦自身的問(wèn)題導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)速度慢，開(kāi)不了網(wǎng) 頁(yè)，或是路由器壞了，他們的第一反應(yīng)就是網(wǎng)絡(luò)提供商的服務(wù)器 出了問(wèn)題。這時(shí)候他們就會(huì)打電話(huà)來(lái)投訴，他們很急，可是我必 須耐心聽(tīng)他投訴完，等他的火氣熄了，再慢慢幫他分析，告訴他 是電腦或是路由器出了問(wèn)題，并給他解決問(wèn)題的意見(jiàn)。在這一方 面我不只要了解電腦的許多知識(shí)，還要熟悉網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)故障，網(wǎng) 絡(luò)故障的解決方法。只有熟悉了這些知識(shí)，才能很快的從客戶(hù)的 投

6、訴中判斷是電腦本身的問(wèn)題還是網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題，并給出解決的辦 法。只要安裝了迅時(shí)的寬帶，只要在電腦桌面商下載一個(gè)電影播 放器，就可以免費(fèi)觀看我們的寬帶電影。我曾遇到過(guò)這樣的一個(gè) 用戶(hù)。有一次有一個(gè)用戶(hù)打電話(huà)投訴很生氣的說(shuō)寬帶電影院的電 影看不了，打開(kāi)就是黑屏，質(zhì)問(wèn)是不是我們的電影院出了問(wèn)題。 可是我監(jiān)控后發(fā)現(xiàn)我們的寬帶電影播放正常的。我分析后，判斷 他輸入的電影院網(wǎng)址有誤，然后告訴他正確的網(wǎng)址，可是他卻說(shuō) 他不會(huì)開(kāi)網(wǎng)頁(yè)。我讓他在地址欄輸錄正確的網(wǎng)址后，按回車(chē)就可 以了?？墒撬麉s又問(wèn)，“哪個(gè)是回車(chē)鍵？”別人也許會(huì)覺(jué)得好笑, 可是我卻不能笑，因?yàn)槲沂且獛涂蛻?hù)解決問(wèn)題而不是取笑客戶(hù)， 必須尊重客戶(hù)。最終在我

7、耐心的講解下，客戶(hù)終于打開(kāi)了我們的 電影網(wǎng)站，并跟我說(shuō)，謝謝!盡管之前客戶(hù)在罵我，可這時(shí)候我是 開(kāi)心的，能幫客戶(hù)解決問(wèn)題，說(shuō)明我的能力也有了提升。一般情況下，打不開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，或是打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)的速度很慢，但開(kāi) 不QQ；又或者打得開(kāi)QQ,開(kāi)不了網(wǎng)頁(yè)，十有八-九是計(jì)算機(jī)中毒或 是IE瀏覽器中毒了。這個(gè)時(shí)候不只是殺毒這么簡(jiǎn)單了。一般用戶(hù) 都會(huì)在電腦的桌面上下載360安全衛(wèi)士和殺毒軟件。但360安全 衛(wèi)士只能防病毒卻不能殺病毒。有些病毒可以用殺毒軟件來(lái)清 理，但計(jì)算機(jī)病毒千變?nèi)f化，多種多樣，殺毒軟件不能殺完所有 的病毒。這時(shí)候只能將瀏覽器卸載，再重新下載一個(gè)瀏覽器，或 者重新安裝系統(tǒng)，清除所有病毒。安裝寬帶后，

8、寬帶連接的方式是在桌面上創(chuàng)建一個(gè)“寬帶連 接”的快捷方式，雙擊，在彈出的對(duì)話(huà)框中輸入用戶(hù)名和密碼， 單擊連接，就是所謂的撥號(hào)。一般使用網(wǎng)絡(luò)的客戶(hù)在遇到故障的 時(shí)候，撥號(hào)都會(huì)出現(xiàn)相應(yīng)的錯(cuò)誤代碼。最經(jīng)常遇到的就是678、 691、 734、 735、 769、815.撥號(hào)出現(xiàn)錯(cuò)誤691時(shí)，很可能是網(wǎng)費(fèi)到期或者用戶(hù)名和密碼 輸入錯(cuò)誤。錯(cuò)誤734、735, 一般出現(xiàn)此故障的原因是非正常關(guān)機(jī)造成網(wǎng) 絡(luò)協(xié)議出錯(cuò)。此種情況下重新啟動(dòng)電腦即可恢復(fù)，如果不能恢 復(fù)，可以刪除所有網(wǎng)絡(luò)組建并重新安裝撥號(hào)協(xié)議。其步驟如下：(1) 網(wǎng)上鄰居f屬性(2) 在彈出的對(duì)話(huà)框中，單擊創(chuàng)建一個(gè)新的連接(3) 單擊下一步(4) 選

9、擇“連接到Inter (c),單擊下一步(5) 選擇“手動(dòng)設(shè)置我的連接“，單擊下一步(6) 選擇“用要求用戶(hù)名和密碼的寬帶連接來(lái)連接“單擊下一 步(7) 留空白，單擊下一步(8) 留空白，單擊下一步(9) 選“在我的桌面上添加一個(gè)到此連接的快捷方式，單擊 "完成”(10) 雙擊在桌面上剛剛創(chuàng)建好的“寬帶連接圖標(biāo)”，輸入用 戶(hù)名和密碼，單擊連接即可。若還不能恢復(fù)，只能尋求技術(shù)員的幫忙。錯(cuò)誤769,無(wú)法連接到指定目標(biāo)，出現(xiàn)此種情況，往往是客戶(hù) 不注意時(shí)將網(wǎng)卡禁用了或是用戶(hù)誤操作或一些防火墻軟件、計(jì)算機(jī)病 毒引起的，比較普遍。此時(shí)右單擊網(wǎng)上鄰居，選屬性。在彈出的 窗口中找到本地連接，雙擊可

10、啟用網(wǎng)卡。若不能消除故障，或是找不到本地連接，那很 可能是網(wǎng)卡沒(méi)裝好或是壞了，此時(shí)只能聯(lián)系電腦供應(yīng)商，或者再 重新購(gòu)買(mǎi)一張網(wǎng)卡。錯(cuò)誤678,遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有反應(yīng)。一般情況下都是線(xiàn)路故障。 這個(gè)時(shí)候我們會(huì)先建議用戶(hù)檢查連接計(jì)算機(jī)的主線(xiàn)有沒(méi)有插好， 然后重新啟動(dòng)計(jì)算機(jī)，再次撥號(hào)。若是故障仍然存在，作為客服 的我就要負(fù)責(zé)做好故障記錄，并安排技術(shù)員上門(mén)檢修。一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些故障我都不是很了解。接觸了才知道 自己對(duì)電腦的那一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在學(xué)校所學(xué)的知識(shí)， 更只是皮毛。一切都得重新來(lái)過(guò)。我得學(xué)習(xí)，路由器如何設(shè)置端 口數(shù)據(jù)，還要清楚路由器正常運(yùn)行和出現(xiàn)故障時(shí)，分別是怎么樣 的一個(gè)狀況。還要分清楚

11、交換機(jī)與路由器在使用上有何區(qū)別。在 沒(méi)有來(lái)公司之前，我一直都認(rèn)為，路由器和交換機(jī)買(mǎi)回來(lái)插上網(wǎng) 線(xiàn)就可以使用，他們最大的區(qū)別只是在于，路由器具有選擇路徑 的功能，而交換機(jī)沒(méi)有已造成數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)送堵塞。但現(xiàn)在看來(lái)，卻不 是這么簡(jiǎn)單。路由器需要經(jīng)過(guò)設(shè)置端口，才可以實(shí)現(xiàn)多臺(tái)計(jì)算機(jī) 共享一個(gè)帳號(hào)的帶寬。而交換機(jī)不用設(shè)置，可以直接購(gòu)買(mǎi)公司開(kāi) 設(shè)的子帳號(hào)。一開(kāi)始的時(shí)候，對(duì)這些技術(shù)上的東西我都不是很了解，都只 是略知一二，在接電話(huà)的時(shí)候也常常出錯(cuò)。經(jīng)常是接了電話(huà)，問(wèn) 清楚了狀況，卻忘了問(wèn)用戶(hù)是的地址或是聯(lián)系方式?？梢栽陔娫?huà) 里解決的故障，比如錯(cuò)誤734、735、691、769,因?yàn)榫o張，經(jīng)常沒(méi) 有辦法幫客戶(hù)解決問(wèn)題

12、，還需轉(zhuǎn)接給技術(shù)人員，這是不應(yīng)該的。 不過(guò)我覺(jué)得自己很幸運(yùn)，帶我的姐姐，很有耐心，從不對(duì)我發(fā) 火。細(xì)心教我如何掌握接電話(huà)的流程，一步一步的帶我走到今 天，使我在面對(duì)客戶(hù)時(shí)不再緊張，同時(shí)讓我懂得很多關(guān)于網(wǎng)絡(luò)技 術(shù)的知識(shí)，幫客戶(hù)解決了許多的問(wèn)題。同時(shí)我也嚴(yán)格要求自己， 對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能 解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極 向上級(jí)如實(shí)反映或?qū)で笃渌ぷ魅藛T的幫助；對(duì)顧客提出的問(wèn)題和 解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效 杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。2、走訪(fǎng)小區(qū)“客戶(hù)至上，服務(wù)第一”這是服務(wù)行業(yè)的宗旨。為使公司的 業(yè)務(wù)得以延續(xù)

13、和擴(kuò)大，也為了使用戶(hù)在使用迅時(shí)網(wǎng)絡(luò)時(shí)更加舒 心，客服人員每月定期走訪(fǎng)小區(qū)。了解，收集客戶(hù)反饋的意見(jiàn)和 建議。我們公司目前并不能和電信相比，網(wǎng)絡(luò)覆蓋率還是比較 低，也比較分散。公司的網(wǎng)絡(luò)主要分布在南寧新興起的各個(gè)樓 盤(pán)，力公司比較遠(yuǎn)，也比較分散。這樣就給我們客服的工作帶來(lái) 很多不便。有時(shí)一天可以走5、6閣小區(qū)，但就是因?yàn)槁吠具h(yuǎn)，有 比較分散，以至于我一天才能走兩小區(qū)，人很累但效率卻很低。 但為了能把工作做好，我還是咬牙堅(jiān)持了下來(lái)。在客戶(hù)反饋的意 見(jiàn)中，我整理的結(jié)果是總體上網(wǎng)速還可以，但是受電的影響比較 大，只要小區(qū)停電就沒(méi)辦法上網(wǎng)；電恢復(fù)后也會(huì)出現(xiàn)678的錯(cuò)誤， 必須要等到技術(shù)員到小區(qū)處理或重啟

14、服務(wù)器后才可恢復(fù)，給用戶(hù) 帶來(lái)了很多的不便。將收集到的材料和意見(jiàn)反饋回公司，領(lǐng)導(dǎo)也 說(shuō)這一方面公司一直都又在改善當(dāng)中。3、到各個(gè)小區(qū)做宣傳走訪(fǎng)小區(qū)，不只是了解用戶(hù)的需求和意見(jiàn)，當(dāng)然還要到小區(qū) 的物業(yè)管理處與物業(yè)的管理人員搞好關(guān)系，他們給我們提供場(chǎng)地 和廣告欄，這樣我們?cè)谛^(qū)里才好開(kāi)展業(yè)務(wù)。到小區(qū)宣傳，被公 司的同事戲稱(chēng)為“擺攤"。當(dāng)然也不是每一次都是“擺攤”，有 時(shí)候物業(yè)需要在小區(qū)里做些活動(dòng)，想要增進(jìn)與業(yè)主的感情，保持 良好的關(guān)系。他們就會(huì)想到讓我們和他們一起做活動(dòng)，我們可以 同時(shí)和他們策劃活動(dòng)，做我們公司寬帶的宣傳，但條件是活動(dòng)的 經(jīng)費(fèi)由我們來(lái)出。這種情況下對(duì)公司來(lái)說(shuō)是利大于弊，當(dāng)

15、然會(huì)欣 然接受。在搞好與物業(yè)之間的關(guān)系這一塊，客服人員和市場(chǎng)部人 員必須做好相關(guān)的工作，我們不卑不亢，但在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能 的滿(mǎn)足物業(yè)的要求。除此之外，若是物業(yè)提供宣傳欄讓我們張貼廣告，那我就得 冒著太陽(yáng)，頂著別人異樣的眼光在那些華麗的小區(qū)，漂亮的樓房 前，用膠水將那些美麗的宣傳單貼在公告欄上。有些小區(qū)的電梯提示，停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示，電子門(mén)的溫馨提 示都只是用普通的紙來(lái)做，我們看好這一塊的市場(chǎng)，與物業(yè)管理 處做好協(xié)商，免費(fèi)幫他們做比較漂亮且美觀的寫(xiě)真，條件是附帶 我們的廣告。做好的溫馨提示，有些物業(yè)他們自己貼，但有時(shí)要 求我們幫貼。不管是走訪(fǎng)小區(qū)還是到小區(qū)做宣傳，客服都必須熟悉目前公 司網(wǎng)絡(luò)覆蓋

16、的所有小區(qū)。來(lái)公司的第二天，帶我的那位姐姐就帶 我走訪(fǎng)了一些小區(qū)。但是我天生的沒(méi)有方向感，對(duì)那些路總是記 不清楚。說(shuō)來(lái)慚愧，有一次，我就迷路了。那次我一個(gè)人到麗景 豪庭這個(gè)小區(qū)去貼停車(chē)場(chǎng)的溫馨提示，那個(gè)停車(chē)場(chǎng)在負(fù)1樓，很 大，有些黑，一個(gè)人有些怕，但我還是咬牙堅(jiān)持貼完了所有的溫馨提示。可當(dāng)我往回走時(shí)，我卻找不到 了出口，在停車(chē)場(chǎng)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將近一小時(shí)，原本一小時(shí)能做完的 事，我花了兩個(gè)小時(shí)，真不應(yīng)該啊！ “不過(guò)失敗乃成功之母”，吸 取了這一次的教訓(xùn)，在接下來(lái)的工作中，感覺(jué)順手多了?？偨Y(jié)：在公司的這段時(shí)間里明顯能夠比較在公司工作的實(shí)際 感受與學(xué)校氛圍的不一樣，包括工作精神、態(tài)度以及人際間的交 往等等

17、。現(xiàn)在我就愛(ài)你個(gè)在公司的所感和體會(huì)列出如下：第一、真誠(chéng)待人.我剛來(lái)報(bào)到時(shí)，遇到很多新的面孔，由于和他 們未熟悉，所以不敢和他們說(shuō)太多的話(huà)，而且對(duì)工作未曾了解，開(kāi)始 覺(jué)得不太適應(yīng).后來(lái)我慢慢發(fā)現(xiàn)，只要真誠(chéng)待人,虛心請(qǐng)教同事，他 們也很樂(lè)意和我交往.還教會(huì)我一些技術(shù).第二、勤學(xué)好問(wèn).剛來(lái)到單位時(shí)，有很多東西不懂.比如說(shuō)有些 技術(shù)問(wèn)題，不明白，我就問(wèn)到明白為止。我始終覺(jué)得問(wèn)別人不是一 種可恥，不僅能很快提高自己的能力，而且還會(huì)贏得別人的尊敬。第三、講究條理.該做什么的時(shí)候就做什么，要有條不紊，這 樣才不會(huì)漏這漏那。第四、要有足夠的耐心和寬容，這是作為客服最必須具備的 優(yōu)點(diǎn)。當(dāng)然還要講究說(shuō)話(huà)技巧，這個(gè)別人是沒(méi)辦法教會(huì)你的，只 能在日常的工作中不斷積累。第五、作為寬帶市場(chǎng)的客服人員，并不是接電話(huà)這么簡(jiǎn)單， 它傾向于技術(shù)，因此做這一方面的客服還要對(duì)電腦、網(wǎng)絡(luò)以及寬 帶安裝技術(shù)有更多的了解。這樣才能在工作中如魚(yú)得水。在這里我感謝老師，是她在我們還未畢業(yè)的時(shí)候就提前給我 們做了許多就業(yè)的