導(dǎo)購員培訓(xùn)教材導(dǎo)購手冊(修改)

1、導(dǎo)購手冊在本書中，你將了解以下內(nèi)容：導(dǎo)購員的崗位職責(zé)與日常工作事項；導(dǎo)購員的工作流程；導(dǎo)購技巧；工作中必須注意的相關(guān)事項。（一）：導(dǎo)購員的基本素質(zhì)要求1：對成人健康用品有一定的認(rèn)知；2：有店面銷售經(jīng)驗，具備良好的敬業(yè)精神；3：具有高中或中專以上學(xué)歷，形象端莊大方；4：目標(biāo)明確、思維清晰、反應(yīng)敏捷、口齒伶俐；5：應(yīng)具備的心態(tài)：熱情、耐心、主動、自律、有條理；6：導(dǎo)購形象（綜合形象）：: 上班必須精神飽滿，不把不良情緒帶到工作中來；: 著裝要整齊、得體、便于下蹲；: 上班應(yīng)化淡妝，忌濃妝艷抹和佩帶很醒目的首飾；: 形體語言（眼神、手勢、坐姿、站姿）要運用得當(dāng)，應(yīng)展示出戴德良行員工應(yīng)有的風(fēng)度和內(nèi)涵；

2、：談吐要文雅、用詞要文明、準(zhǔn)確、通俗恰當(dāng)。（二）導(dǎo)購員的基本工作職責(zé)1：要了解戴德良行的基本情況和行業(yè)基本情況；2：熟悉并掌握展廳所有的產(chǎn)品知識，包括何種品牌、何地生產(chǎn)、同類產(chǎn)品有何區(qū)別、產(chǎn)品價格、使用方法、產(chǎn)品功能、特點、優(yōu)缺點、及其它一些應(yīng)該掌握的知識；3：學(xué)習(xí)并掌握一定的銷售技能；4：做好展廳產(chǎn)品陳列等方面的工作，保持商品擺放整齊、清潔有序、飽滿美觀；5：做好展廳日常衛(wèi)生，營造良好的購物環(huán)境，包括天花板、地板、墻壁、貨柜、桌椅、柜臺、產(chǎn)品、pop以及模特身上的情趣內(nèi)衣；6：保持良好的服務(wù)心態(tài)，創(chuàng)造舒適的購物氛圍，積極熱情地接待顧客，向顧客推薦商品，并幫助其做出恰當(dāng)?shù)倪x擇；7：運用各種銷售

3、技巧，營造顧客在賣場的參與意識，提高顧客的購買欲望，提升展廳的銷售額；8：通過良好售前、售中、售后服務(wù)，向顧客展示良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)及品牌的知名度；9：及時妥善處理顧客抱怨，收集顧客對商品及對公司的意見、建議和期望，并及時將信息反饋給上級主管，以幫助企業(yè)改善經(jīng)營策略和提高服務(wù)水平；10：收集競爭對手的產(chǎn)品、價格、市場等方面信息，并及時將信息反饋給上級主管，為企業(yè)的經(jīng)營決策提供參考；11：按照規(guī)定完成每日、周、月的報表等填寫工作，做好銷售記錄和清點剩余庫存，如發(fā)現(xiàn)貨品短缺應(yīng)及時上報上級主管，確保能及時補貨，確保商品賬實相符；12：詳細(xì)記錄每日顧客進(jìn)展廳的時間、人次、以及姓名、電話和地址；1

4、3：提高安全防范意識，加強責(zé)任心，確保展廳貨、物的安全；14：嚴(yán)守公司商業(yè)機密：所有公司及展廳的各種行銷資料；：公司人員調(diào)配及安排；：公司員工的工資及獎金分配制度；：各種客戶資料記錄及其他與行銷運作有關(guān)的記錄。：公司數(shù)據(jù)庫的所有記錄和相關(guān)訊息。15：遵守公司的各項規(guī)章制度，切實履行公司的賦予的工作職責(zé)，出色完成上級交付的各項任務(wù)；（三）導(dǎo)購員的基本工作流程1：營業(yè)前： ：8：208：30分：考勤打卡、晨會布置工作。（同事見面要問好）：8：308：40分：整理衛(wèi)生（包括天花板、地板、墻壁、貨柜、桌椅、柜臺、產(chǎn)品、pop以及模特身上的情趣內(nèi)衣） ：8：408：45分：檢查展廳所有貨品，若發(fā)現(xiàn)丟失，

5、應(yīng)立即上報。：8：458：50分：整理展廳貨品，保證貨品擺放整齊、清潔有序、飽滿美觀（檢查是否需要補充貨品并及時補貨）：8：509：00點：檢查相關(guān)工具是否齊全或損壞；（如：電腦、收銀系統(tǒng)、打印機、銷售單、筆、單據(jù)、計算器、膠帶、購物袋或紙箱（大、中、?。?biāo)價簽、復(fù)寫紙、宣傳資料或畫冊、pop、飲水設(shè)備、以及其它常用設(shè)備確保健全）：9：00點鐘開始進(jìn)入備戰(zhàn)狀態(tài)，隨時準(zhǔn)備迎接客戶光臨；當(dāng)顧客光臨時，應(yīng)說：“您好，歡迎光臨！”等禮貌用語； 2：營業(yè)中 8：0017：00 ：時刻保持精神飽滿；（店里無客時，要隨時準(zhǔn)備迎接顧客，時刻保持良好的精神狀態(tài)與儀容儀表，不能無精打采、聊天、或有不良情緒。柜臺

6、應(yīng)有一名導(dǎo)購員隨時準(zhǔn)備迎接顧客。其他的人員應(yīng)從事整理貨架，擦拭灰塵等工作，讓客戶一看就感到這家店有生氣，同時大家都在忙，客戶會很自然，沒有被大家盯著看的尷尬）：客戶光臨時，要主動微笑迎接，并熱情為顧客提供購物中的輔助性購物指導(dǎo)，目的是促成銷售；：在不影響銷售的情況下，應(yīng)保持賣場的環(huán)境整潔，做到隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時解決；：在沒有顧客時要發(fā)揚勤奮的工作精神，導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：天花板，墻壁是否有污垢、灰塵、蜘蛛網(wǎng)等物？地板是否有垃圾，紙屑等物品？陳列貨品柜是否沾有灰塵？產(chǎn)品樣品是否已經(jīng)殘舊或損壞？產(chǎn)品陳列有沒有章法？包裝是否完好？商品型號、類別擺放是否有序？該展示的商品是否擺出來了？有沒有售完的商品還

7、沒補上？新品是否擺上貨架柜臺了？標(biāo)價是否正確？pop廣告是否變色、污損或脫落？等等，總之，展廳是銷售的終端，是公司的窗口，是導(dǎo)購員的陣地，要時刻以最佳的形象展現(xiàn)在顧客面前；：在工作中應(yīng)使用服務(wù)禮貌用語，不講服務(wù)忌語；：全力以赴配合相關(guān)部門的工作，保質(zhì)保量、盡職盡責(zé)完成工作。（如新品到貨，積極配合店經(jīng)理進(jìn)行收貨，標(biāo)價，陳列，處理商場突發(fā)事件等）。：掌握商品的銷售動態(tài)，及時、準(zhǔn)確反饋市場信息：如有顧客退換貨，如符合公司退換貨規(guī)定，須由負(fù)責(zé)人及當(dāng)事員工簽字后方可執(zhí)行；（憑本公司銷售單）：認(rèn)真做好展廳售中服務(wù)和售后服務(wù)，對離開顧客表示感激，熱情送客；：集中精力，注意觀察，防止偷竊等各種意外事件的發(fā)生；

8、：利用空閑時間進(jìn)行實戰(zhàn)對練，加強銷售技能；（每天不少于30分鐘）：11：3013：00分要合理串班午餐（午餐時間約20分鐘）。：12：0013：30分視實際情況輪流值班，輪流休息（休息可在辦公室）：交接班（如需）；交接班后須按時考勤上下班，交接班時不得高聲喧嘩，不得影響顧客購物，交接時要認(rèn)真清點商品并做好交接記錄，要求邊營業(yè)邊交接，力求準(zhǔn)確、快速。：有事須請假，要預(yù)先告知部門負(fù)責(zé)人，便于安排工作。3：營業(yè)結(jié)束：17：1017：20分參加夕會；（視實際情況，如有顧客可推遲或稍后傳達(dá)）：17：2017：30分整理衛(wèi)生；（視實際情況，如有顧客可推遲）：17：30分以后，對尚未離去的顧客要有耐心，不可

9、無視顧客而收拾商品、物品、要盡心盡責(zé)服務(wù)到最后一位顧客滿意離去。：離開時要切斷照明電源和一切電器開關(guān)插座；：做好以上事項后，檢查一遍是否到位，最后關(guān)好門窗，鎖好門，確認(rèn)無誤后方可離開；（四）：導(dǎo)購須知（技巧）1：招呼顧客：對每一個跨進(jìn)店鋪的顧客我們都要進(jìn)行禮貌細(xì)致的服務(wù),恰到好處的運用微笑和身體語言向顧客打招呼。招呼時應(yīng)聲音響亮,吐字清晰,熱情誠懇,表里如一。當(dāng)目光接觸到進(jìn)入展廳的顧客后,馬上放下手中的事,面帶微笑并要說:“您好”“歡迎光臨”；：當(dāng)顧客進(jìn)入店鋪選商品時,為避免造成顧客購物壓力,建議說一聲:“歡迎惠顧,如果有什么需要請告訴我，或者說您可以隨便看看；：不要在顧客不注意時突然上前打招

10、呼,打斷顧客思路,嚇倒顧客；：當(dāng)視線接觸到顧客時,應(yīng)以柔和的目光直視對方,面帶微笑,點頭致意.招呼時盡量聲音輕柔甜美,適當(dāng)；：當(dāng)看到熟客時,應(yīng)笑臉相迎,并上前親切打招呼,例如詢問上次購買（批發(fā)或零售）產(chǎn)品的銷售情況或其它客套寒暄話語；：當(dāng)正在忙或又有其他顧客需要招呼時,應(yīng)暫且放下手中的事,將視線轉(zhuǎn)向來的顧客,點頭致意請他稍候,如果不能馬上招呼顧客,應(yīng)及時讓其他同事來接待；：如有顧客采購?fù)晟唐坊驔]采購商品還沒馬上要走的意思，要熱情招呼入座，端茶遞水，與之攀談；：接待客戶除了熱情，友善外，還要先擇適當(dāng)時機開展工作，有些獨立性較強的客戶（如比較沉穩(wěn)的男性）不喜歡在他看東西的時候，有人在后面諜諜不休地

11、說。他相信自己的判斷，對這種人可說：“先生，請隨意看看，需要幫助可隨時叫我?！比缓笞鲎约旱氖拢欢ㄒ粢庥^察顧客行動，把握接近的機會（如： a、客戶好象在尋找某種產(chǎn)品；b、客戶在某種樣板或某種產(chǎn)品前停下腳步；c、當(dāng)客戶的目光向你看過來時；d、先前來過一次的客戶再度進(jìn)門時。）2：開場白: 顧客進(jìn)門，應(yīng)微笑著起身迎接，向他打招呼。第一句話的選擇至關(guān)重要，他關(guān)系到能否在第一時間內(nèi)抓住消費者的心，并進(jìn)行行之有效的產(chǎn)品介紹。一般消費者來展廳批發(fā)或零售，特別是零售顧客，都會持有很多特有的疑問，有時卻礙于面子，不愿說出自己的問題，所以作為導(dǎo)購員，應(yīng)努力從消費者的角度去說，通常第一句話應(yīng)這樣講：“先生（小姐

12、）您好，有什么能為您服務(wù)的?”，或 “有沒有什么需要?可隨便看看，如果有什么問題可隨時告訴我”之類的話。用這種方式，可有很好的切入效果。使言語并不唐突，順利導(dǎo)入下一個流程。:如果顧客沒反應(yīng)，只是邊走邊看，毫不理會，此時可以公司或展廳的促銷活動作為開場語，把顧客引到有優(yōu)勢或很特別的產(chǎn)品前，并詢問顧客需要哪類產(chǎn)品；: 顧客有些漫不經(jīng)心，只是閑逛順路進(jìn)來看；應(yīng)說“您好！歡迎光臨”您可以了解一下我們的產(chǎn)品：顧客已轉(zhuǎn)了好長時間了，進(jìn)門顯得疲憊，這時可以說“您好！先請坐下歇歇?！钡贡f上，“先請看看我們產(chǎn)品的資料或了解情況?！保喝缯诮哟硗獾念櫩停嚎梢詫︻櫩驼f：您好！請先看看我們的產(chǎn)品，對不起，我等會

13、再來幫您”或先倒杯水，請客戶先等一下，（正常情況下應(yīng)招呼店內(nèi)其他同事及時招待）：注意事項：a、顧客進(jìn)門，態(tài)度冷淡，或因正在忙而不去理會進(jìn)門的顧客； b、兩、三個導(dǎo)購一齊涌上去你一言，我一語地說，注意每個客戶正常情況下只須一個導(dǎo)購接待； c、過份熱情，好象店里難得進(jìn)來一個顧客似的。 3：主動接受顧客購物信號銷售成人健康用品，在尋找顧客購物信號時不同與其他行業(yè)，因涉及到中國人對成人健康用品的理解程度，以及對成人健康用品的消費觀念，引導(dǎo)消費變得十分重要，作為導(dǎo)購員，責(zé)任重大，在購賣心理的留意、興趣、聯(lián)想、欲望、比較、信任、決定、成交的8個階段中,當(dāng)顧客對商品表示“興趣”時員工就應(yīng)該把握機會接近，進(jìn)行

14、有效，有針對性的導(dǎo)購；Ø 時機的判斷:：當(dāng)顧客注視特定的商品時。：當(dāng)顧客用手觸摸商品時。：當(dāng)顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(此時盡早招呼,絕不怠慢)。：當(dāng)與顧客視線相遇時(一旦視線接觸,一定把握機會。)：當(dāng)顧客與同伴交談時。：當(dāng)顧客將手提袋放下時（這是對商品注意而產(chǎn)生的典型動作之一）。：當(dāng)顧客匆匆入店,四處尋找時 （動作要快)。：當(dāng)顧客出神觀察商品,仔細(xì)打量或在尋找導(dǎo)購員時； (非常自然的走上去,用贊賞的口吻進(jìn)行溝通) 。Ø 判斷顧客身份，了解顧客情況：找好接待顧客的機會后，不要就馬上開始解說，盲目導(dǎo)購是沒有成效的。我們可以通過觀察和交談，判斷出顧客的身份（是批發(fā)、還是零售、是

15、大客戶還是一般客戶，是競爭對手、還是閑逛等），了解顧客性格（是直爽干脆的，還是精明細(xì)心的，或是喜歡夸夸其談的，從事什么職業(yè)等），明白顧客的需求（最關(guān)心的是價格還是質(zhì)量；是外行還是多少懂點成人健康用品知識等）。這樣我們才能有的放矢，有針對性地進(jìn)行導(dǎo)購；比如：對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手；對知識分子：突出環(huán)保健康及產(chǎn)品質(zhì)量；對依賴性較強的：以介紹推銷為主；對獨立性強的：從讓顧客看產(chǎn)品的實際功能著手，讓事實說話；對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說得很外行，說的不對，也不要當(dāng)面反駁，還可以適時夸他幾句，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后，他就可以安心聽我們介紹了；對內(nèi)向型顧客：可從生

16、活方面的話題入手，調(diào)動、引導(dǎo)顧客說話；對女性顧客：多談生活上的話題，讓她覺得你是可以信賴的一個朋友；對競爭對手：客氣接待，話不多說，資料不給，只告訴一些可以告訴給所有人的話?？傊痪湓挕皩?dǎo)購不必滔滔不絕，只要抓住客戶需求就能成交”。至于如何判斷客戶身份和了解客戶性格，可以先從客戶衣著打扮、神態(tài)氣質(zhì)等方面做初步猜測，主要是通過和客戶交談，我們有目的地提問來獲取準(zhǔn)確信息，這一方面會隨著經(jīng)驗的積累做的越來越熟練準(zhǔn)確。要注意營造融洽的交談氣氛。宜：親切、和氣，把有目的的談話融在似乎是無意識的拉家常的氣氛中。忌：態(tài)度生硬、單刀直入，使客戶產(chǎn)生被查戶口的感覺，不了解客戶的需求，只管自己解說； 4：有針對性

17、的進(jìn)行導(dǎo)購：公司產(chǎn)品有很多賣點，如樣板店效果，綜合成本，服務(wù)、環(huán)保等，當(dāng)我們對顧客的情況有所了解后，就可以決定從哪個賣點切入，打開突破口。事實上，每個客戶在決定買與不買的過程中，都有一個決策點。找到了這個決策點，你就成功了一半，解決這個決策點，你的導(dǎo)購就成功了，這取決于了解客戶需求和時機的判斷掌握的如何 ；在運用賣點來說服顧客的過程中注意以下問題：關(guān)于產(chǎn)品的介紹；產(chǎn)品介紹并不是給顧客舉辦知識講座，面面俱到。只需要：a、針對顧客的疑慮進(jìn)行澄清說明；b、針對顧客的興趣進(jìn)行強化說明；c、產(chǎn)品的功能和質(zhì)量可通過現(xiàn)場解說和現(xiàn)場演示；：關(guān)于服務(wù)的介紹：a、導(dǎo)購與客戶距離保持在0.51m之間好些；b、導(dǎo)購似

18、乎不經(jīng)意地站在客戶與通道之間，使客戶移動不那么方便，可以多爭取一些介紹的機會。識別顧客技巧一、接待前顧客購物類型的識別及處理技巧1.走馬觀花型識別技巧；行走緩慢；東張西望；談笑風(fēng)生；未在一類產(chǎn)品前停留。處理技巧：忙時放過；閑時攔截。2.胸有成竹型識別技巧：目光集中；腳步輕快；直奔而來或者詢問其他營業(yè)員后轉(zhuǎn)向而來。處理技巧：搶先一步；主動出迎。二、接待前顧客身份識別技巧1.富豪有錢型(零售)識別技巧：衣著高檔，昂首挺胸，目中無人，闊步行走。推介技巧：順應(yīng)“顧客”意愿，強調(diào)高品質(zhì)與身份地位相一致。2.城市工薪型識別技巧：年齡稍大，衣著樸實，行走中速，眼睛四下尋找。推介技巧：提升生活品質(zhì)。三、接待中

19、顧客購物類型的識別及接待技巧1、慎重型識別技巧：動作上挑挑這個選選那個；品牌上既問百樂的，又問積之美的，還問其他一些；問題上一個方面是各廠家產(chǎn)品的比較，另外一個方面問題問得很細(xì)（比如材料質(zhì)量情況）。接待技巧：有耐性，忌催促；拿出不同廠家或型號產(chǎn)品以溫和的態(tài)度對比介紹。2、沉默型識別技巧：語言上幾乎不置一詞；眼睛既觀察產(chǎn)品，又留意導(dǎo)購員；臉上無表情，手上也無動作。接待技巧：在提問上采取“是”“不是”的問題來誘導(dǎo)；動作上將產(chǎn)品遞給對方。3、挑剔型識別技巧：語言上對介紹的商品“這個也不行那個也不是”。接待技巧：耐心聽“他”講，從他的語言中來找肯定自己產(chǎn)品的；忌反駁。4、饒舌型識別技巧：語言上你說一句

20、話，他接三句話；經(jīng)常“跑題”。接待技巧：耐心的傾聽，輕易不要打斷說話；善于發(fā)現(xiàn)時機，將話題引導(dǎo)回產(chǎn)品中。5、主見型識別技巧：自行挑選產(chǎn)品；不搭理導(dǎo)購員；對導(dǎo)購員的介紹充耳不聞。接待技巧：目光注視顧客；一旦發(fā)現(xiàn)顧客有詢問的意想，要主動且有自信的推介；忌反感。6、傲慢行識別技巧：態(tài)度傲慢，擺架子；對導(dǎo)購員的言辭和服務(wù)經(jīng)常抱怨和指責(zé)。接待技巧：冷靜、不頂撞；做好細(xì)致的接待工作。7、知識淵博型識別技巧：當(dāng)導(dǎo)購員介紹時（比如節(jié)能性），他能反過來教導(dǎo)導(dǎo)購員它為什么質(zhì)量好。接待技巧：多用贊美語（如“您知道的真多呀！”）；根據(jù)其喜好進(jìn)行利益誘導(dǎo)和推介。8、猜疑型識別技巧：經(jīng)常有“真的嗎？”“是這樣的嗎”等這樣

21、的疑問語言出現(xiàn)；表情上顯得對你的介紹很疑惑。接待技巧：通過提問來把握顧客的疑問點；用事實和權(quán)威的數(shù)據(jù)來打消顧客的疑慮。（多舉例證）9、優(yōu)柔寡斷型識別技巧：向同伴征詢意見；詢問一些不必要的細(xì)節(jié)；過一段時間還會不會降價。接待技巧：強調(diào)產(chǎn)品對顧客的重要性；以充分的理由說明“這個真的很好”。10、謙遜型識別技巧：語言上總說“是、對”；不住地點頭；身體傾向?qū)з弳T，傾聽導(dǎo)購員講解。接待技巧：優(yōu)點并同缺點一起介紹；語氣要誠懇；要有禮貌；注意征詢顧客的意見。四、揣摩顧客心理變化階段的技巧1.注視階段識別技巧：顧客環(huán)視陳列擺放的產(chǎn)品，駐足，視線在5秒鐘內(nèi)停留在產(chǎn)品上，然后尋找宣傳資料或pop等。接待技巧：主動與

22、顧客打招呼；用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。2.興趣階段識別技巧：駐足于產(chǎn)品前或是觀看pop上的信息；觸摸或翻看產(chǎn)品；開始向?qū)з弳T提簡單的問題。接待技巧：把顧客看到的pop信息及時再次傳遞給顧客；從產(chǎn)品的表面（如顏色、外形）進(jìn)一步刺激顧客的興趣。3.聯(lián)想階段識別技巧：主要從顧客的語言來判斷，如看到情趣內(nèi)衣，就會聯(lián)想到穿在自己心愛的人身上是什么樣的。接待技巧：導(dǎo)購員要使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力，如“現(xiàn)在人生活質(zhì)量提高了，很多人都會嘗試新鮮有趣的生活；4.欲望階段識別技巧：語言上顧客開始詢問產(chǎn)品有什么用處；對產(chǎn)品仔細(xì)地加以端詳時。接待技巧：根據(jù)顧客的詢問點加以誘導(dǎo)，并適當(dāng)

23、擴(kuò)展利益點。5.權(quán)衡階段識別技巧：仔細(xì)端詳其他同類產(chǎn)品；語言上作更詳細(xì)、更綜合的比較分析（比較的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價格、質(zhì)量等）；行動上可能與同伴低聲私聲私語或者從店中走出去，過一會兒（也可能是幾天）又到店里來。接待技巧：提供更有價值的東西幫助顧客下定決心，如“我們店今天作活動，明天就恢復(fù)原價，你今天買可以省錢呀”；“這款產(chǎn)品雖然貴一點，但是它是生活品質(zhì)的象征，是幸福生活的開始，這款產(chǎn)品是特別設(shè)計的，符合國內(nèi)人的實際需求，實用實惠而且還安全衛(wèi)生”。6.信任階段識別技巧：顧客開始詢問廠家（或商店）關(guān)于質(zhì)保期等問題；向?qū)з弳T以請教的語氣詢問。接待技巧：導(dǎo)購員此時的語言開始

24、專業(yè)化，如以商店的信譽加深信任，“我們是成人健康用品專業(yè)連鎖店，我們可不敢蒙你來砸自己的牌子”；“如百樂的產(chǎn)品你也可能用過，知名廠家，還是出口的品牌，你就放心使用吧?！?.決定階段識別技巧：語言上詢問“還有沒有其他顏色的？”“還有沒有新款的？”動作上放下手中的產(chǎn)品；接待技巧：語言要簡潔：“有”“我馬上給你拿一個”；動作上快捷：填單、取貨、開封、點齊、包裝等要干凈利落。語言技巧一、語言表達(dá)控制的技巧1.內(nèi)容控制技巧負(fù)面的內(nèi)容先說，正面的內(nèi)容后說。比如說“品質(zhì)雖好，但價格貴”，給顧客的印象是高價格；如果說“價格雖然貴點，但質(zhì)量很好”。給顧客的印象是高質(zhì)量。2.語氣控制技巧委婉。3.語調(diào)控制技巧柔和

25、。4.語速控制技巧中速。參照新聞聯(lián)播語速減半，以150字/分為宜。5.發(fā)音控制技巧清晰。顧客講普通話你就要說普通話，因為他不用方言說明他不是本地人，你用方言你覺得清晰而顧客覺得不清晰；6.普通話和方言使用技巧。用方言，顯得比較親熱、親近。普通話顯得比較專業(yè)，正規(guī)。在剛接觸的時候宜用方言，像北方喜歡叫男的“大哥”；在介紹產(chǎn)品時宜用普通話。7.術(shù)語與俗語使用技巧。專業(yè)術(shù)語與俗語二八開專業(yè)術(shù)語占二，俗語占八。專業(yè)術(shù)語必不可少，用專業(yè)術(shù)語的時候，一定要用俗語通俗易懂的解釋出來。8.重點與次要點把握技巧。一個產(chǎn)品的賣點不少，不是每一個顧客都推一個相同的賣點，而是根據(jù)對顧客的判斷來推賣點。當(dāng)一個賣點作為重

26、要時，這個賣點就是“紅花”，其他的賣點就是“綠葉”，用來陪襯的。9.善用肯定避免否定的技巧。最好不要說“沒有xx型號的產(chǎn)品”，而說“我們有好幾款適合你的產(chǎn)品”。10.多用贊賞和感謝技巧。多贊賞顧客，“你眼光真準(zhǔn)，這寬產(chǎn)品是我們剛推出來的新品”；在語言中要習(xí)慣帶上“謝謝，非常感謝”等表示感謝的詞語。二、不同場合下的語言技巧1.顧客剛走過來時 您好，歡迎光臨2.顧客走時（無論購買否）謝謝您花寶貴的時間聽我講解；歡迎再次光臨。3.向顧客介紹產(chǎn)品時請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？請讓我為您示范一下如何操作。4.不能立刻接待顧客時非常抱歉，請您先看一下資料，我一分鐘后給你演示。5.顧客久等時對不起，讓您

27、久等了！6.向顧客請教時請教一下您的尊姓如何寫。7.委婉拒絕價格折讓時請原諒，我們所有客戶都統(tǒng)一這個價格；8.可接受折讓時這個價格我可做不了主，我得去向經(jīng)理請示，轉(zhuǎn)一圈接受顧客的報價。9.不巧缺貨時不巧得很，現(xiàn)在沒貨了。如您急用，來貨馬上給您送去好嗎？；對不起，您要買的xx型現(xiàn)在雖然沒貨，但是您看這個怎么樣。這個型號比剛才那款還好呢。10.使顧客為難時讓您為難，真不好意思；給您添麻煩了，真是過意不去。11.被顧客問住了時不好意思，我去問一問，請稍等；我有點搞不懂，讓我去問問經(jīng)辦人。導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。（一） 產(chǎn)品介紹的方

28、法1、語言介紹（1）講故事。通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一，一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)，生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。（2）引用例證。用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。（3）比喻。用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。（4）形象描繪產(chǎn)品利益。要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。（5）介紹法。利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)

29、和產(chǎn)品的評價；展示更好的質(zhì)量；,使消費者認(rèn)識到購買，使用和服務(wù)的便利性；，大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。2、演示示范 導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。 所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎？是不是

30、仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？3、銷售工具 銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、pop、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪帖等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自已的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。消除顧客的異議一、顧客異議的目的(1）壓價:顧客總是挑產(chǎn)品的毛病，其真正不是產(chǎn)品問題，而是為了壓低價格(2）價格偏高：當(dāng)顧客提出價格偏高來反對時，在其腦海中會有同類的商品做對比，所

31、以導(dǎo)購必須清楚競爭對手的情況。二、顧客異議的表現(xiàn)形式4、對產(chǎn)品的異議（1）顧客已經(jīng)非常了解你的產(chǎn)品后提出的批評，是商品或服務(wù)的確存在問題，這種顧客一是來發(fā)牢騷，二是還有購買的興趣，就看產(chǎn)品是否改進(jìn)了。（2）導(dǎo)購要有豐富的產(chǎn)品知識，用適當(dāng)?shù)摹⒂欣脑捜ハ櫩蛯Ξa(chǎn)品的異議。5、對購買時間的異議（1）絕大多數(shù)顧客是在非買不可的時候才愿意掏錢包，能拖則拖。（2）許多顧客認(rèn)為“以后再買，也許會更好，更便宜”“我買了，過兩天會不會降價呢”6、最后的反對顧客在決定購買之前，還要反復(fù)提出問題，這不是新的異議，而是在重復(fù)，想獲取保證或更多好處。例如“我買了以后出問題怎么辦？”“多買能否優(yōu)惠嗎”“真的沒騙我嗎”

32、。這些話語是顧客向?qū)з彴l(fā)出一定購買的信號，就看導(dǎo)購如何把握機會。三、導(dǎo)購過程中應(yīng)對異議的策略1、注意傾聽異議顧客在發(fā)表他的意見，要注意傾聽，不要打斷。不少導(dǎo)購要么說的太多，要么不注意傾聽顧客陳述，喜歡立即插嘴，打斷顧客，試圖辯解，這樣顧客覺得自己不受尊重。所以許多導(dǎo)購感覺自己說的不錯，顧客為何聽不進(jìn)去，總是想走，原因是顧客心情感覺不爽，不愿接受你的推介和解說了。2、先發(fā)制人，消除異議導(dǎo)購在介紹的過程中，如果感到顧客可能要提出某些異議時，最好的辦法就是自己先把它指出來，自問自答，消除顧客的疑慮，給顧客一種誠實、可靠的印象。但不要提出問題時，給自己留下絆腳石，無法給顧客一個合理、圓滿的解釋。例如：

33、“你可能認(rèn)為我產(chǎn)品的價格偏高？為什么偏高呢？你想，我們的產(chǎn)品全是知名廠家的，采用的材料也都是進(jìn)口的）3、將異議轉(zhuǎn)化成問話顧客的異議代表了他的觀點、臆斷，既然他說出了這種異議，自然會為他的異議辯護(hù)，雙方處于了對立的立場，不是導(dǎo)購說服顧客，就是顧客說服導(dǎo)購。怎么扭轉(zhuǎn)局面，瓦解顧客的防線，最好的辦法就是把異議轉(zhuǎn)化成問話式答辯。例如：當(dāng)顧客講:這產(chǎn)品價格真貴。我們最好不要講：不貴，不貴，這還叫貴啊。我們可以回答：是的，的確貴了點，為何是這個價格呢？因為產(chǎn)品原材料高檔、質(zhì)量優(yōu)，售后服務(wù)好，導(dǎo)致成本要高些，這叫做多花點錢買個放心，你說是嗎？在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的“。導(dǎo)購員是要把產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辯論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。（三）、誘導(dǎo)顧客成交1、成交三原則。導(dǎo)購員要能達(dá)成更多的交易，就要遵守以下三個原則：（1）主動。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客有購買欲望后，就要主動向顧客提出成交要求。許多銷售機會是因為導(dǎo)購員沒有要求顧客成交而溜走的。（2）自信。導(dǎo)購員在向顧客提出成交要求時一定要充滿自信，因為自信具有感染力。（3）堅持。成交要求遭到顧客拒絕后不要放棄，要有技巧地再次引導(dǎo)顧客成交。3、成交方法。在成交的最后時刻，顧客常常下不了決心，導(dǎo)購員就必須巧妙地給顧客以恰當(dāng)?shù)慕ㄗh，幫助顧客早下決心。（1）直接要求成交法。導(dǎo)購員發(fā)現(xiàn)顧客的購買欲望很強烈時