服務禮儀第三章

1、第三章 服務人員儀態(tài)規(guī)范學習目標w 本章通過對儀態(tài)禮儀規(guī)范的詳細闡述和一系列與之相配套的訓練方法、考核方案，使服務人員能更好地掌握儀態(tài)規(guī)范，并能在工作中熟練應用。w 美國心理學家艾伯特.梅拉比安 曾經提出過一個非常著名的公式:人類全部的信息表達= 7%語言+38%聲音+55%體態(tài)語（身體語言） 身體語言:是人類及其 交流方法，通過有意識的或無意識的手勢、姿勢、身體動作或面部表情來傳達信息。身體語言的作用w 1.作為一種有意識的方式，使用身體語言代替口頭表達；w 2.使用身體語言增強語言的表達效果；w 3.情緒會通過身體語言泄露出來，且是更傾向于表露人們內在的情緒、感受、態(tài)度和看法。第一節(jié) 服務

2、人員的姿態(tài)一、挺拔的站姿w 1站姿基本要求 w 它的標準主要是正和直。w 2正確站姿的要領(1)沿中心線(從頭部中心延伸經過頸、肩、臀、膝及腳底)平衡分配身體重量于雙腳，達到體重與姿態(tài)的平衡。w 頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收。(3)頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，上體自然挺拔。(4)雙臂自然下垂，處于身體兩側，手部虎口向前，手指自然彎曲，指尖朝下，中指壓褲縫。(5)兩腿立正，兩腳跟并攏，雙膝緊靠在一起。(6)兩腳呈“V”狀分開，二者之間相距4560度。(7)注意提起髖部，身體的重量應當平均分布在兩條腿上。w 3站姿的不同形式 (1)側立式站姿（男女通用

3、）w 身體保持正直，遵守站姿基本要領；腳掌分開呈¡°V¡±字形，腳跟靠攏，兩腿并攏直立；雙臂放松，自然下垂于體前，虎口向前，手指自然彎曲。(2)前腹式站姿w 1.身體保持正直，遵守站姿基本要領；腳掌分開呈V±字形，腳跟靠攏，兩腿并攏直立；雙臂放松，兩手握指交于腹前。w 2.身體直立，保持站姿基本要領；兩腳腳尖向外略展開，一腳在前，將一腳跟靠于另一腳內側前端，形成斜寫的一個丁字；雙臂放松，兩手握指交于腹前。 （3）單臂式站姿 身體保持正直，遵守站姿基本要領；選擇將兩腳打開或成丁字步站立；左手單臂后背，右手完成例如斟酒等服務工作。（4）后背式站姿

4、身體保持正直，遵守站姿基本要領；兩腳打開，略窄于肩寬，兩腳平行，身體直立，重心放在兩腳上；兩臂肘關節(jié)自然內收，兩手相握放在后背腰處。（5）調節(jié)式站姿 身體保持正直，遵守站姿基本要領；雙腿微微打開，身體重心偏移倒左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，腳部放松。(1)肅立站姿w 要領是：兩腳并攏，兩膝繃直并嚴，挺胸抬頭，收腹立腰，雙臂自然下垂，下頜微收，雙目平視。(2)體前交叉式w 要領是：男服務員左腳向左橫邁1小步，兩腳展開，兩腳尖與腳跟的距離相等，兩腳之間距離小于肩寬為宜，雙手在腹前交叉，右手大拇指與四指分開搭在左手腕部，身體重心放在兩腳上，腰背挺直，注意不要挺腹或后仰。w 女服務員站成右丁字步，即

5、兩腳尖稍稍展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內側前端，腿繃直并嚴，腰背立直，兩手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指內收在手心處。(3)體后交叉式w 要領是：兩腳跟并攏，兩腳尖展開60度左右，腿繃直，腰背直立，兩手在身后交叉，右手搭左手腕部，兩手心向上收。(4)體后單背式w 要領是：站成左丁字步，即左腳跟靠于右腳內側中間位置，使兩腳尖展開成90度，身體重心放在兩腳上，左手后背半握拳，右手自然下垂。另外也可站成右丁字步，即右腳跟靠于左腳內側中間位置，使兩腳尖展開90度，右手后背半握拳，左手自然下垂。 (5)體前單屈臂式w 要領是：右腳內側貼于左腳跟處(呈丁字步)，兩腳尖

6、展開90度，左手臂自然下垂，右臂肘關節(jié)屈，右前臂抬至中腹部，右手心向里，手指自然彎曲。w 另外也可以左腳內側貼于右腳跟處(呈丁字步)，兩腳尖展開90度，右手臂自然下垂，左臂肘關節(jié)屈，左前臂抬至中腹部，左手心向里，手指自然彎曲，重心放在兩腳上。4、不良的站姿身軀歪斜 彎腰駝背趴伏倚靠 雙腿大叉腳位不當 手位不當半坐半立 渾身亂動v 在服務過程中站立時要注意避免下列現象：(1)無精打采、聳肩勾背、東倒西歪，倚靠在墻上或椅子上。(2)身體抖動或晃動(給人以漫不經心或沒有教養(yǎng)的感覺)。(3)雙手插入衣袋或褲袋中或雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。(4)雙手或單手叉腰(這種站法往往含有進犯

7、之意，對旅客非常不尊重；如果在異性面前叉腰，則有性侵略或性挑逗之意)。(5)兩腿交叉站立(它給人以不嚴肅的感覺)。5.站姿的訓練方法 （1 ）面向鏡子，按照動作的要領體會站立的姿勢。 （2 ）頭頂可放本書，練習頸直和頭頸部的穩(wěn)定性。 （3 ）靠墻站立或兩人一組背靠背站立，要求腳跟、小腿、雙肩、后腦勺都緊貼墻或另一個人，練習身體直立，腰身挺拔。 以上訓練每次應堅持30 分鐘左右，服務人員應著工作服，女性穿半高跟鞋進行練習。 男性服務人員在站立時，要注意表現出男性剛健、瀟灑、英武、強壯的風采，要力求給人以一種“勁”的壯美感。女性服務人員在站立時，則要注意表現出女性輕盈、嫵媚、嫻靜、典雅的韻味，要努

8、力給人以一種“靜”的優(yōu)美感。二、優(yōu)雅的坐姿w 1、正確的坐姿w 坐姿的基本要求是；端莊、文雅、得體、大方。所以，服務人員基本坐姿應該是“端坐”。w 入座的要求：w 在他人之后入座； w 在適當之處就座； w 在合“ 禮” 之處就座； w 從座位左側就座； w 向周圍之人致意； w 毫無聲息地就座； w 以背部接近座椅； w 坐下后調整體位。 w 離座的要求：w 先有表示； w 注意先后； w 起身緩慢； w 站好再走； w 從左離開。 w 上身的體位；w A注意頭部位置的端正 。 不要出現仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況。整個頭部看上去，應當如同一條直線一樣，和地面相垂直。在工作時可以低頭俯看桌上

9、的文件、物品，但在回答別人問題時，必須抬起頭來，不然就帶有愛理不理的意思。在和別人交談的時候，可以面向正前方，或者面部側向對方，不可以把后腦勺對著對方。w B注意軀干位置的直立.坐好后，身體也要注意端端正正。需要注意的地方有以下三點。w 一是椅背的倚靠。倚靠主要用以休息，所以因工作需要而就座時，不應當把上身完全倚靠著坐椅的背部，最好一點都不倚靠。w 二是椅面的占用。在旅客面前，最好不要坐滿椅面。坐好后占椅面的3/4左右，最合乎禮節(jié)。w 三是身體的朝向。交談的時候，為表示重視，不僅應面向對方，而且同時應將整個上身朝向對方。w C注意手臂位置的擺放。入座后放手臂的正確位置主要有五種：w 一是放在兩

10、條大腿上。雙手各自扶在一條大腿上，也可以雙手疊放后放在兩條大腿上，或者雙手相握后放在兩條大腿上。w 二是放在一條大腿上。側身和人交談時，通常要將雙手疊放或相握地放在自己所側身一方的那條大腿上。w 三是放在皮包文件上。當穿短裙的女士面對男士而坐，身前又沒有屏障時，為避免“走光”，可以把自己隨身的皮包或文件放在并攏的大腿上。隨后，就可以把雙手或扶、或疊、或握著放在上面。w 四是放在身前桌子上。把雙手平扶在桌子邊沿，或是雙手相握置于桌上，都是可行的。有時，也可以把雙手疊放在桌上。w 五是放在椅子扶手上。當正身而坐，要把雙手分扶在兩側扶手上。當側身而坐，要把雙手疊放或相握后，放在側身一側的扶手上。w

11、標準坐姿：w (1)入座時走到座位前，轉身后，要輕而緩；右腳后撤半右腳步，從容不迫地慢慢坐下，左腳跟上（或右腳向前）與右腳（或左腳）并齊；女子著裙裝，應用手將裙稍稍攏一下；男士入座后打開西服扣。w (2) 頭正目平，下顎微收，兩肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑。w (3)根據所座椅子的高低調整坐姿，雙腳可正放或側放，并攏或交疊。w (4)雙手可自然彎曲放在膝蓋或大腿上；w (5)坐在椅子上，一般是坐滿椅子2/3或3/4；w (6)起立時，右腳先向后邁半步，站起身，向前走一步離開座位。w 2坐姿不同形式w 正襟危坐式 適用于最正規(guī)的服務場合。上身和大腿、大腿和小腿，都應當形成直角，小

12、腿垂直于地面。雙膝、雙腳包括兩腳的跟部，都要完全并攏。w 垂腿開膝式 多為男性所用，也比較正規(guī)。上身和大腿、大腿和小腿都成直角，小腿垂直于地面。雙膝允許分開，分的幅度不要超過肩寬。w 雙腿疊放式 適合穿短裙的女士采用。將雙腿一上一下交疊在一起，交疊后的兩腿間沒有任何縫隙，猶如一條直線。雙腳斜放在左右一側。斜放后的腿部與地面呈45度角，疊放在上的腳的腳尖垂向地面。w 雙腿斜放式 適合于穿裙子的女士在較低的位置就座時所用。雙腿首先并攏，然后雙腳向左或向右側斜放，力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。w 前伸后曲式 是女性適用的一種坐姿。大腿并緊后，向前伸出一條腿，并將另一條腿屈后，兩腳腳掌著地，雙腳

13、前后要保持在一條直線上。w 雙腳內收式 適合在一般場合采用，男女都適合。兩條大腿首先并攏，雙膝可以略為打開，兩條小腿可以在稍許分開后向內側屈回，雙腳腳掌著地。w 雙腳交叉式 適用于各種場合，男女都可選用。雙膝先要并攏，然后雙腳在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的雙腳可以內收，也可以斜放，但不要向前方遠遠地直伸出去。w 大腿疊放式 主要在非正式場合采用，主要適合男性。w 3、不良坐姿在旅客面前落座時，一定要遵守律己敬人的基本規(guī)定，不要采用犯規(guī)的坐姿。(1)雙腿叉開過大。雙腿如果叉開過大，不論大腿叉開還是小腿叉開，都非常不雅。特別是身穿裙裝的女士更不要忽略了這一點。(2)架腿方式欠妥。坐后將雙腿架在

14、一起，不是說絕對不可以。但正確的方式，應當是兩條大腿相架，并且一定要使兩腿并攏。如果把一條小腿架在另一條大腿上，兩腿之間還留出大大的空隙，就顯得有些放肆了。(3)雙腿直伸出去。那樣既不雅也妨礙別人。身前如果有桌子，雙腿盡量不要伸到外面來。(4)將腿放在桌椅上。有人為圖舒服，喜歡把腿架在高處，甚至抬到身前的桌子或椅子上，這樣的行為是非常粗魯的。另外，把腿盤在坐椅上也不妥。(5)抖腿。坐在別人面前，反反復復地抖動或搖晃自己的腿部，不僅會讓人心煩意亂，而且也給人以極不安穩(wěn)的印象。(6)腳尖指向他人。不管具體采用哪一種坐姿，都不要以本人的腳尖指向別人，因為這一做法是非常失禮的。(7)腳蹬踏他物。坐下來

15、后，腳部一般都要放在地上。要是用腳在別處亂蹬亂踩，都是非常失禮的。(8)用腳自脫鞋襪。在外人面前就座時用腳自脫鞋襪，顯然是非常不文明的。w 9手觸摸腳部。在就座以后用手撫摸小腿或腳部，都是極不衛(wèi)生又不雅觀的。(10) 手亂放。就座后，雙手都要在身前有桌時放在桌上。單手、雙手放在桌下，或是雙肘支在面前的桌子上、夾在兩腿間都是不允許的。(11)雙手抱在腿上。雙手抱腿，本是一種愜意、放松的休息姿勢，在工作中不可以這樣。(12)上身向前趴伏。坐后上身趴伏在桌椅上或本人大腿上，都僅能用于休息。而不要在工作中出現。w 4.坐姿的訓練方法w 加強腰部和肩部的力量和靈活性訓練，具體方法：經常進行舒肩展背動作的

16、練習；同時利用器械進行腰部力量的訓練；w 面對鏡子，按照動作的要領體會不同坐姿，經常性糾正和調整不良習慣。三、得體的蹲姿w 1蹲姿基本要求w 服務人員在整理工作環(huán)境或拿取、撿拾低處物品時，往往要采用蹲姿。w 服務人員應該站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，抬頭挺胸，再慢慢地將腰部放下；兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下；蹲下的時候要保持上身的挺拔，神情自然。w 2、蹲姿不同形式 (1)交叉式：下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左腿在后與右腿交叉重疊，左膝由后面伸向右側，左腳跟抬起腳掌著地。兩腿前后靠緊，合力支撐身體。特點：雙腿交叉在一起，比較適合女服務人員，尤其是穿

17、短裙的女服務人員。(2)高低式：下蹲時左腳在前，右腳稍后(不重疊)；兩腿靠緊向下蹲。左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腿腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內側靠于左小腿內側，形成左膝高右膝低的姿勢，臀部向下，基本上是以右腿支撐身體。特點：雙膝一高一低。(3)半蹲式：左腳在前右腳在后向下蹲，左小腿垂直于地面，全腳掌著地，大腿靠緊，右腳跟提起，前腳掌著地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前傾。以左腿為支撐身體的主要支點。特點：半立半蹲。(4)半跪式：下蹲時右腿在前，彎曲下蹲；左腿在后，腳尖點地左膝著地，雙腿緊貼，臀部向下，身體重心落在右腿上。特點：一蹲一跪，它主要適合女士穿超短裙時采用。w

18、3、蹲姿的禁忌；w 不要突然下蹲；w 不要離人過近；w 不要方位失當；w 不要毫無遮掩；w 不要隨意濫用；w 不要蹲在椅子上；w 不要蹲著休息。w 4.蹲姿的訓練方法w 加強腿部、膝關節(jié)、踝關節(jié)的力量和柔韌性的訓練。具體方法是：壓腿、踢腿、活動關節(jié)。w 有意識、主動地、經常地進行標準蹲姿的練習，形成良好的習慣。四、穩(wěn)健的走姿w 1走姿基本要求(1)體態(tài)優(yōu)美，上身基本保持站立的標準姿勢，挺胸收腹，腰背筆直，雙眼平視。(2)重心放準，起步時身子稍向前傾，重心落前腳掌，膝蓋伸直。(3)身體協調，上體的穩(wěn)定與下肢的頻繁規(guī)律運動形成對比和諧，前后、左右動作的平衡對稱。(4)擺動適當，手臂與身體的夾角在1

19、015度，兩臂以身體為中心，前后自然擺，前擺約35度，后擺約15度。(5)走成直線，腳尖向正前方伸出，行走時雙腳踩在一條線緣上。(6)步幅適當，行走時兩腳落地的距離大約為一個腳長，一般情況下，男性每步約40厘米，女性每步約36厘米。(7)速度均勻，干凈利落、鮮明均勻的腳步形成節(jié)奏感，一般情況下，服務人員的每分鐘步速在60100步之間。w 具體要領w （1）以站姿為基礎，面帶微笑，眼睛平視。w （2）雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然地、有節(jié)奏地擺動，擺幅以3545度為宜。w （3）重心稍向前傾，行走時左右腳重心反復地前后交替，使身體向前移。w （4）行走時，兩只腳內側走的線跡為一條直線。w （5）步幅要適

20、當。一般應該是前腳的腳跟與后腳的腳尖相距為一腳長。w （6）跨出的步子應是腳跟先著地，膝蓋不能彎曲，腳腕和膝蓋要靈活，富于彈性，不可過于僵直。w （7）走路時應有一定的節(jié)奏感。w 2轉身w 左腳先抬起向前邁半步，右腳跟.上向前邁一步，身體向左轉，轉身時稍放緩速度，給人優(yōu)雅之感。w 上步轉身w 側步轉身w 退步轉身w 3.不良的走姿w 橫沖直撞 w 阻擋道路w 不守秩序w 蹦蹦跳跳w 奔來跑去w 制造噪聲w 步態(tài)不雅w 服務人員在對旅客服務時應盡量避免下列走姿： (1)頭部不正、搖晃肩膀、肚子腆起、身體后仰。(2)腳尖出去方向不正，成明顯的外八字腳或內八字腳。(3)兩腳不落在一條線上，

21、明顯地叉開雙腳走。(4)邁大跨步，身子上下擺動，像鴨子一樣。(5)雙手左右橫著擺動，像小學生走“一二一”。(6)手位不正或只擺動小臂。(7)腿部僵直或身子死板僵硬。(8)落腳過重或腳步拖泥帶水，蹭著地走。(9)耷拉眼皮或低著頭走。(10)手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；步伐過大或過小并經常搶道而行。w 4特定情況走姿的標準w 試一試：w 假設你是第五屆南昌“中博會”的禮儀工作人員，工作組安排你做開幕式當天的禮儀引導工作，請你分別演示：與客人同行時，雙方單行行進時狀態(tài)。w 陪同引導陪同，指的是陪伴著別人一同行進。引導，則是指在行進之中帶領別人。陪同或引導服務對象時，通常應注意以下四點：1.本人所

22、處的方位。 在內地，若雙方并排行進時，服務人員應居于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于左前方約一米左右的位置。當服務對象不熟悉行進方向時，一般不應請客人先行，同時也不應讓其走在外側。2.協調行進的速度。 在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協調，切勿我行我素，走得太快或太慢。3.及時關照提醒。 陪同或引導時，一定要處處以服務對象為中心。每當經過拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳之處時，須關照提醒對方留意。4.采用正確的體位。 請對方開始時行進時，應面向對方，稍許欠身；砸死行進中與對方交談或答復其提問時，應以頭部、上身轉向對方。試一試w 假設你是酒店服務人員，在酒店走廊里遇到迎面走來的客

23、人，你將會如何做？（2）與客人迎面相遇時1.同“一般走姿”；2.當客人迎面走來時，服務人員應放慢腳步，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且伴隨禮貌問候語言；3.較窄的地方或在樓道上與客人相遇，應停下腳步并面向客人，讓客人先行，并堅持“右側通行”原則。試一試w 假設你是秘書小姐，當你將客人迎接到經理辦公室后，該如何離開？(3)變向行走w 變向行走是指在行走中，需轉身改變方向時，采用合理的方法，體現出規(guī)范和優(yōu)美的步態(tài)。服務人員在行走中經常需要采用變向行走，一般情況下，往往是后退、側行、前行轉身和后退轉身等。w 后退步：指的是在后退的時候采用的走姿。在離開旅客的時候，應該先面向對方后退幾步，然后轉

24、體離去，表示對對方的尊重。w 側行步：指的是在側身而行時采用的走姿。有兩種情況需要側行步：一是同行者交談時，上身宜轉向交談對象，距對方較遠一側的肩部朝前，身體與對方的身體應保持一定的距離；二是與旅客狹路相逢時，宜兩肩一前一后，胸部轉向對方。w 前行轉身步：指的是在前行的時候進行轉身而采用的走姿。前行右轉：以左腳為軸心向右轉體90度，同時邁出右腳；前行左轉：以右腳為軸心向左轉體90度，同時邁出左腳。w 后退轉身步：指的是在后退的時候進行轉身而采用的走姿。w 后退右轉：以左腳為軸心向右轉體90度，同時向右邁出右腳；w 后退左轉：以右腳為軸心向左轉體90度，同時向左邁出左腳；w 后退后轉：以左腳為軸

25、心，向右轉體180度，然后邁出右腳；或以右腳為軸心，向左轉體180度，然后邁出左腳。w （4）上下樓梯w 1.走專門指定的樓梯。有些服務單位為方便顧客，往往規(guī)定本單位人員不得與顧客走同一樓梯。在運送貨物時，特別注意這一點，讓貨物與顧客并行或使之碰撞顧客，永遠都是不對的。w 2.減少樓梯上的停留。 w 3.堅持“右上右下”原則。上下樓梯時，均不準并排行走，而應當自右側而上，自右側而下。這樣一來，有急事的人，便可以得以快速通過。w 4.注意禮讓服務對象。上下樓梯時，千萬不要同服務對象搶行。處于禮貌，可請對方先行。當自己陪同引導客人時，則應上下樓梯時先行在前。w （5）進出電梯w 1.使用專用電梯。

26、w 2.謹記“先出后進”原則。 w 3.照顧好服務對象。服務人員在乘電梯時碰上了并不相識的服務對象時，出于禮貌。請對方先進先出。若是自己負責陪同引導對方時，則乘電梯時還有特殊要求。乘的是無人電梯，服務人員須自己先進后出，以便控制電梯；乘的若是有專人駕駛的電梯，則服務人員應當后進后出。w 4.尊重周圍的乘客。進出電梯時，大多要側身而行，免得碰撞、踩踏別人。進入電梯后，應盡量站在里邊。人多時，最好面向內側，盡量避免與他人四目相對。下電梯前，要做好準備，提前換到門口。試一試w 1.假設你去別的寢室找同學，你該如何做？w 2.假設你作為服務人員，你帶領貴賓去會議室等候，遇到以下幾種門，你該如何帶領？

27、往房里方向打開的門； 往房外方向打開的門； 旋轉門； 日式推拉門；（6）出入房門w 1.事先通報。在房內出入房門時，尤其是在進入房門前，一定要采取先叩門、按鈴的方式，向房內之人進行通報。w 2.以手開關。 w 3.面向他人。出入房門，特別是在出入一個較小的人房間時，而房內又有自己的熟悉之人時，最好反手關門、反手開門，并且始終注意面向對方，而不是以背部相對于對方。w 4.后入后出. 與他人一起出入房間時，服務人員一般應后進后出，替客人開門、關門。w 5. 為人拉門。在拉門時，要注意分析情況，該拉的拉，該推的推。但在拉門或推門后使自己處于門后或門邊，而不宜阻擋他人道路。w注：開關門五步曲。首先在客

28、人敲門后，我們要及時的應答，得到客人允諾后我們才可開門。開門時要用正確的手，原則上門把對左手，用右手開門；門把對右手，用左手開門。第二步，如果我們要與客人同時進門時，要明確主客進門順序，如果是外開門，客先進入；如果是內開門，我們自己先進入。第三步，擋門。就是我們側身用手或身擋門，留出入口讓客人進出。 第四步，對客人說“請進！”，并禮貌地用手勢同時示意請進。最后一步是關門，客人進畢后，我們再慢慢地、輕聲關門。 試一試w 假設今天是學雷鋒日，班上組織去敬老院和老人們開聯歡會。你遇到一位行動不便的老奶奶正往會場走去，你該如何幫助她？（7）攙扶幫助 所謂攙扶，一般指的是在行進之中，用自己的一只手或雙手

29、，去輕輕架著別人的一只手或胳膊。w 1.選準對象。w 2.兩相情愿。（要事先爭得別人的同意。）w 3.方法得當。 正確的方法，是應以一只手臂穿過對方腋下，架著其胳膊，再以另一只手扶在其小臂上。用力之處，主要是穿過對方腋下的那只手臂。w 4.留意速度。w 5.略事休息。5.走姿的訓練方法w 靠墻站立，背靠墻壁，將后腦、肩背、臀部和腳跟靠在墻上，進行整體的直立和挺拔訓練。w 在人行橫道和走廊等寬敞而安全的地方，沿著地面磚的直線縫隙進行直線走姿練習；同時依據地面磚的尺寸進行步幅練習；w 頭頂書本行走，進行整體平衡的練習；w 對鏡行走，進行面部表情等整體協調性的練習。五、端物與倒水的正確姿勢w 1.端

30、物w 有雙手端和單手端兩種方式：雙手端物時，用雙手輕輕地將托盤，置于身體前面，高度在腰部的位置，保持抬頭挺胸的姿勢，以自然步前進；單手端則是用左手托起托盤，有高托和低托兩種位置，高托是以將托盤拖至齊肩處，手指后指；低托是將托盤拖至齊胸處，手指前指，同樣保持抬頭挺胸的姿勢，以自然步前進。試一試w 假設你是一名會議的禮儀服務人員，現在需要你為與會人員送水過去。w 2.倒水w 倒水時，左手握住杯子的中部，右手持壺，倒至八分滿左右。然后面帶微笑，雙手為客人奉上。要注意：很多空乘服務人員為了杯子拿得更穩(wěn)，而直接握住杯沿，這是非常不禮貌的。因為杯沿是客人嘴唇接觸的位置。課后作業(yè)w 請同學們分組選題，每小組

31、任選一題，然后準備一篇3分鐘左右的介紹各種手勢語的演講稿，并在下次課上進行演講。w 選題：1.音樂指揮中的手勢；w 2.手語中的手勢；w 3.舞蹈中的手勢；w 4.交警執(zhí)勤中的手勢； 5.體育比賽中裁判的手勢w 第二節(jié) 服務人員的表情w 表情是指一個人內心的思想感情體現在頸部以上（包括眼、眉、鼻、嘴等）各個部位的綜合而微妙的反映。人的面部表情可以給人們以最直接的感覺和情緒體驗。w 一般來說，在人際交往中眼神和微笑的應用，要遵循下面幾項共同的標準和原則；第一，謙恭；第二，友好；第三，適時；第四，真誠。w 一、恰當的眼神w 1注視的部位w 公務凝視區(qū) 適用于洽談公務的正式場合。凝視時目光停留的區(qū)域

32、在對方臉部，以雙眼為底線，上到前額的三角部分。w 社交凝視區(qū) 適用于各種社交場合。凝視時目光停留的區(qū)域為對方唇心到雙眼之間的三角區(qū)。w 親密凝視區(qū) 適用于親人、戀人、家庭成員之間的交流。凝視目光的區(qū)域為對方雙眼到胸部之間。w注：1.眨眼一般每分鐘58次，眨眼時間如果超過1秒，則表示對對方的厭煩、不滿，有藐視和蔑視的意思。在服務中我們一定要避免使用這種眼光，否則會給旅客帶來心理上的刺激。 2.在服務過程中的目光禮儀是：用親切、和藹、可信的目光平視旅客。使旅客對我們的服務感興趣，愿意接受我們，并鼓勵重復購買我們的服務產品。 w 2注視的角度w 正視w 平視w 仰視ww 迎賓時的目光：迎賓時，三米之

33、內目光真誠的注視對方，以示期盼。w 送客時的目光：送客時，目光向下，以示謙恭。w 會談時的目光：會談時，目光平視，表示自信、平等、友好。w 傾聽時的目光：傾聽時，目光專注，適時回應、交流。w 見面時的目光：見面時，凝視時值一般1至2秒，初次見面不超過10秒。w 提示：與人交往時不要站在高處自上而下地俯視他人，而面對長輩或上級時，站立或就坐在較低之處仰視對方，往往會贏得對方的好感。w 3注視的時間w 表示友好 若對方表示友好，則注視對方的時間應占全部相處時間的1/3左右；w 表示重視 若對方表示關注，則則注視對方的時間應占全部相處時間的2/3左右；w 表示輕視 若注視對方的時間不到相處全部時間的

34、1/3，往往意味著對其瞧不起或沒興趣；w 表示敵意 若注視對方的時間超過了相處全部時間的2/3以上，眼神流露出不友好，往往表示可能對方抱有敵意或是尋釁滋事；w 表示興趣若注視對方的時間超過了相處全部時間的2/3以上，還有另一種情況，面帶微笑地注視對方，即對對方發(fā)生了興趣。注：服務時的無精打采，滿面愁容，給旅客造成沉悶、壓抑之感；如果服務時橫眉冷對，瞪眼撇嘴，則會使旅客產生對立情緒；如若揚眉翹首，目中無人，高傲自大，更會使旅客與我們的關系疏遠w 二、親和的微笑w 1微笑的作用w 2微笑的要求w 微笑要真誠w 微笑要適度w 微笑要合乎規(guī)范w 微笑要區(qū)分場合w 3微笑的標準w 微笑要得體w 微笑需要

35、面部各部位的相互配合w 微笑要表里如一w 微笑的要求w 唇紅-休息 齒白-牙齒沒有服帖物 口氣-清新微笑的基本動作要領：w 不發(fā)聲、不露齒、肌肉放松、嘴角兩端向上略微提起、面含笑意、親切自然使人如沐春風。 w 4.練習w 為使雙頰肌肉向里可念著普通話的“一”字音。笑的關鍵在于善于用眼。w 取厚紙一張，遮住眼睛下邊部位對著鏡子，心里盡情在回憶過去美好生活，使笑肌抬升收縮，嘴角兩端做出微笑的口型；接著放松面部肌肉，隨后即使是口部恢復原形，目光中自然會反射出含笑脈脈的神采來。w 練習時發(fā)字母“E”、“七”或者“茄子”的音。w 每天練習笑30次，連續(xù)三個月，共2700次。第三節(jié) 服務人員的手勢一、手勢

36、的規(guī)范w 1手勢的基本要領w 規(guī)范的手勢是手掌伸直，手指并攏，拇指自然分開，掌心斜向上方，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，以肘關節(jié)為軸，自然彎曲，大小臂的彎曲以140度左右為宜。做手勢時，要配合眼神、微笑和其他姿態(tài)，使手勢更顯得協調大方。w 2手勢的禁忌w 容易造成誤解的手勢w 不衛(wèi)生的手勢w 不尊重他人的手勢w 不穩(wěn)重的手勢w 忌手勢過多，動作幅度過大二、常用的手勢w (1)自然垂放雙手指間向下，掌心向內，手臂伸直，分別緊貼于兩腿的褲線處。雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內，兩手上下相握在一起。雙手伸直，自然相交于腹部，掌心向內，兩手上下相疊在一起。雙手伸直，自然相交于背部，掌心向外，兩手相握

37、在一起。一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向內，搭在腹前。一手緊貼褲線，自然下垂，另一手自然彎曲，掌心向外，放在背后。一手掌心向外放在背后，另一手掌心向內搭在腹前。w (2) 手持物品穩(wěn)妥，確保物品的安全，要避免損壞物品、傷害旅客或者自己的情況出現。w 自然，服務人員可以根據自己的能力和物品的需要，采用拿、捧、拎等不同的姿勢，但是，一定要讓人覺得手持物品時非常的自然。到位，要根據不同物品的需要，把手放在最佳的位置。衛(wèi)生，在幫助旅客持物品的時候，一定要注意手部的衛(wèi)生。w (3)遞接物品雙手為宜，一般情況下，遞接物品，應該采用雙手，在特殊情況下，無法采用雙手時，應該使用右手遞接。遞于手中

38、，給旅客遞送物品的時候，一定要直接遞于對方的手中。除非旅客要求，服務人員也應配以相應的語言。例如，“根據您的要求，我把飲料放在您的小桌板上?！比绻c旅客距離較遠，服務人員應主動上前。服務人員給旅客遞送物品時，應注意方便旅客接納。在遞送刀、叉等物品時，應注意尖刃向內。(4)展示物品w 物品舉至高于雙眼；上不過眼，下不過胸，左右不過肘；上不過眼，下不過胸，左右伸直過肘；物品在胸部以下(只適合偷拿物品展示時)。w 注：不可擋住本人的頭部。w （5）招呼別人招呼別人，在此主要是指呼喚遠方之人，對其進行引導。注意：一是要使用手掌，而不能僅用手指；二是要掌心向上，而不宜掌心向下。1.橫擺式。手臂向外側橫向

39、擺動，指尖指向被引導或指示的方向。它多適用于請人行進時指示方向使用。2、直臂式。它也要求手臂向外側橫向擺動，指尖指向前方。但與前者不同的是，它要求將手臂抬至肩高，而非齊胸。它適用于引導或指示物品所在之處。w 3.曲臂式。手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸以下。請人進門時，可采用此方式。w 4.斜臂式。是手臂由上向下斜伸擺動。多用于請人就座。w 以上四種形式，俱為僅用一只手臂。另外一只手臂此時最佳的位置，應為垂在身體一側或背于身后。w （6）舉手致意w 1.面向對方。 舉手致意時，應全身直立，面向對方，至少上身與頭部要朝向對方。在目視對方時，須面帶微笑。w 2.手臂上伸。 w 3.掌心向外。w 4.切勿亂擺。 舉手致意時，理由手臂輕緩地由下而上地伸起，而不是自上而下或向左右兩側來回擺動。w （8）介紹的手勢w 1.介紹他人。掌心向上，上臂自然下垂，手掌抬至肩的高度，并指向被介紹的一方。w 2.介紹自己。右手五指并攏，用手掌請按自己的左胸。w （9）鼓掌的手勢w 應用右手手掌拍左手手心，五指并攏。但要注意避免時間過長，用力過分。w 3、做手勢時應避免的錯誤