N0202金融產(chǎn)品銷售技術(shù)

1、第1講 業(yè)務(wù)成功學(xué)（一） 【本講重點(diǎn)】1. 前言2. 營銷導(dǎo)向的組織管理3. 管理技術(shù)的重點(diǎn)（上） 導(dǎo) 語 在已往的課程中我們已深入學(xué)習(xí)了銀行行銷的競爭策略，本次課程的主題是如何把競爭策略規(guī)劃好的金融產(chǎn)品成功地銷售出去，即金融產(chǎn)品的銷售技術(shù)。在進(jìn)入主題之前，我們先通過一個(gè)生活小常識來把我們的觀念從一個(gè)金融專業(yè)人員的轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售人員的，如下所示：其實(shí)，銷售與人際溝通一樣，同樣體現(xiàn)了照鏡原理，這個(gè)原理告訴銷售人員：銷售是一個(gè)互動(dòng)性很強(qiáng)的活動(dòng)，你要既能鼓勵(lì)自己，又能激勵(lì)別人，用你的熱情、激情和真誠去打動(dòng)客戶，用你專業(yè)的銷售技巧去實(shí)踐你的每一次銷售過程。作為銷售人員，以下的

2、素質(zhì)和能力是使你成為優(yōu)秀銷售人員的必備條件：Æ 思想家，你必須在觀念上領(lǐng)先客戶，用觀念來指導(dǎo)客戶。Æ 教育家，要能夠引導(dǎo)客戶的動(dòng)機(jī)，指導(dǎo)客戶的行為。Æ 宣傳家，要對自己推銷的產(chǎn)品有信心，要培養(yǎng)推銷自己和產(chǎn)品的勇氣和習(xí)慣。Æ 溝通高手，銷售是個(gè)互動(dòng)的過程，也是一個(gè)沖突的消解過程，你要有能力去說服客戶，取得他對你和產(chǎn)品的認(rèn)可甚至贊同，直至購買行為發(fā)生。 營銷導(dǎo)向的組織管理 在金融機(jī)構(gòu)里，要以行銷為導(dǎo)向的理念來組織和管理一個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)，主要是對業(yè)務(wù)的管理，而不是傳統(tǒng)的行政作業(yè)管理方式。建立一個(gè)以行銷為導(dǎo)向的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的策略包括以下六個(gè)方面：具有

3、競爭力的營銷策略、專業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)、擅長激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御、高度專業(yè)的銷售人才、高吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度、卓越的服務(wù)與客戶管理。每個(gè)策略具體包含的內(nèi)容如下表所示： 表1-1 行銷導(dǎo)向的組織管理建立策略行銷導(dǎo)向的組織管理建立策略策 略內(nèi) 容有競爭力的營銷策略是對企業(yè)產(chǎn)品行銷的強(qiáng)大支持平臺(tái)，也能更充分發(fā)揮業(yè)務(wù)員的能力，當(dāng)然，業(yè)務(wù)人員的能力越強(qiáng)對該平臺(tái)的互補(bǔ)作用也越明顯。專業(yè)分工的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)可以使各專業(yè)人員優(yōu)勢互補(bǔ)，充分展現(xiàn)團(tuán)隊(duì)整體能力。另外，也容易使各業(yè)務(wù)人員專心于自己的業(yè)務(wù)。擅長激勵(lì)的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御主管人員在對業(yè)務(wù)人員的管理中要以激勵(lì)代替責(zé)備，強(qiáng)調(diào)集體作用。高度專業(yè)的銷售人才要以高額的業(yè)績獎(jiǎng)勵(lì)制度來使

4、業(yè)務(wù)人員變?yōu)楦叨葘I(yè)的銷售人才，這也是吸引人才的不二法寶。強(qiáng)吸引力的獎(jiǎng)勵(lì)制度卓越的服務(wù)與客戶管理做好服務(wù)與客戶管理，不僅能留住老客戶，還可吸引新客戶。這六個(gè)策略共同構(gòu)成了建立以行銷為導(dǎo)向的組織管理的整個(gè)系統(tǒng)，六個(gè)策略之間互相支撐，互相聯(lián)動(dòng)，成為組織有活力的業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。 管理技術(shù)的重點(diǎn) 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)績效的大小，很大程度上取決于管理水平的高低，管理的技術(shù)有很多種，針對以行銷為導(dǎo)向的組織，其重點(diǎn)內(nèi)容如下： 1.實(shí)行目標(biāo)管理管理大師德魯克說過：企業(yè)的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，如果一個(gè)領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個(gè)領(lǐng)域的工作必然被忽視。因此管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理，即當(dāng)組織最高

5、層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進(jìn)行考核、評價(jià)和獎(jiǎng)懲。從成功學(xué)的角度來講，只有想成功的人才會(huì)成功，要成功的人才會(huì)成功。對于銷售人員來講，要想在有限的人生中創(chuàng)造更高的成就，目標(biāo)必不可少，這也是激勵(lì)自己的動(dòng)力。 2.落實(shí)執(zhí)行力落實(shí)執(zhí)行力，就要將目標(biāo)、時(shí)間進(jìn)度以及銷售技術(shù)完美結(jié)合，充分將自身水平發(fā)揮出來，達(dá)到最優(yōu)績效。 3.銀行組織的動(dòng)員全員營銷，全面服務(wù)人脈就是錢脈！銀行未來的業(yè)績不是靠負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)的銀行人員去推動(dòng)，而是靠全員的合力，充分調(diào)動(dòng)全行人員的人脈關(guān)系。對于很多銀行來說，行銷失敗的主要原因就是

6、在業(yè)務(wù)方面壓力不夠，要求不夠，只是為了完成業(yè)務(wù)而開展作業(yè)。在銀行的發(fā)展中，要把業(yè)務(wù)做好，從管理的角度講，要從無序管理向有序管理過渡，直至自主管理，同時(shí)，附以一定的高壓管理，即把目標(biāo)定高，然后按照進(jìn)度去要求。所以要把業(yè)績做好，在整個(gè)業(yè)務(wù)管理程序上的精準(zhǔn)度要比過去更高，不可以馬馬虎虎、差不多即可，業(yè)務(wù)主管也必須改變觀念，調(diào)動(dòng)全員的主動(dòng)性、積極性和公關(guān)能力。第2講 業(yè)務(wù)成功學(xué)（二） 【本講重點(diǎn)】1. 管理技術(shù)的重點(diǎn)（下）2. 金牌業(yè)務(wù)員的魅力 金牌業(yè)務(wù)員的魅力 前面講到了業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的建立和管理，具體到營業(yè)員個(gè)人，其奮斗的最高境界就是能成為金牌業(yè)務(wù)員。 1.金牌業(yè)

7、務(wù)員的基本條件金牌業(yè)務(wù)員具備很多的條件，要有攻擊性、有感染力、有說服力，所以，要成為金牌營業(yè)員，你的言行舉止必須能夠主動(dòng)、積極、熱誠、開放。作為金牌營業(yè)員，身體的每一個(gè)部分都能夠散發(fā)出個(gè)人的魅力，體現(xiàn)出專業(yè)的銷售技巧，如下圖所示：圖1-1 金牌業(yè)務(wù)員的魅力圖圖1-1形象地濃縮了金牌業(yè)務(wù)員所具備的基本條件： 表1-2 金牌業(yè)務(wù)員具備條件表Ø 頭部的天線用來接受外界不斷變化的信息。Ø 頭用來思考，將接受的信息轉(zhuǎn)化為有用的知識，如能夠計(jì)算成本。Ø 眼睛要有神，能夠鼓舞客戶，還要有透視力，通過對方的穿著、談吐、動(dòng)作，乃至體態(tài)語言能看到對方心里在想什么，以能瓦解對

8、方的警戒心，讓對方放松，再開始推銷。Ø 嘴巴要能夠微笑，要善于詢問對方，是口才高手和溝通高手。Ø 耳朵傾聽時(shí)不要帶成見，要善于傾聽對方的想法，理解對方的立場。Ø 脖子要柔軟點(diǎn)，顯得有禮貌，善于和對方合作。Ø 肩膀要向客戶負(fù)責(zé)，能擔(dān)當(dāng)，有誠信，不可以欺騙客戶。Ø 領(lǐng)帶儀表的象征，男士要像紳士，女士要像淑女。Ø 心要有真心、熱心、誠心和耐心。Ø 公文包推銷的產(chǎn)品和附帶的服務(wù)，要有豐富的資料支撐自己的行銷。Ø 腳要勤快，行動(dòng)快速、果敢。 2.金牌業(yè)務(wù)員成功的心理要想成為金牌業(yè)務(wù)員，除了上述條件外，還要有成功的心

9、理，業(yè)務(wù)成功心理學(xué)的內(nèi)容主要有：金牌營銷成功公式圖1-2 金牌營銷成功公式 這個(gè)公式表明，這四個(gè)功能產(chǎn)生作用的時(shí)候，產(chǎn)生的是倍數(shù)的效果。業(yè)務(wù)的企圖心，就是要非常的投入，不浪費(fèi)時(shí)間，去爭取最大的成就；銷售計(jì)劃就是要對自己的工作制定計(jì)劃；銷售技巧就是在銷售過程中運(yùn)用技巧去吸引直至贏得客戶；銷售管理就是要管理客戶、管理業(yè)績、管理時(shí)間、管理進(jìn)度，只有通過管理才會(huì)產(chǎn)生優(yōu)秀的績效。 【自檢】請您做以下練習(xí)題。請?jiān)谙旅鏅M線上的空白處填充相應(yīng)內(nèi)容，完成后結(jié)合本講內(nèi)容分析各項(xiàng)因素的功能。 _×_×_×_= 業(yè)績表現(xiàn)功能分析_見參考答案1-1感性融合理性銀行營銷人

10、員要注意培養(yǎng)將自己的感性和理性相融合，如下圖所示：圖1-3感性融合理性圖一般來說，銀行營銷人員基本上是理性的，也就是說有一定的說服能力，但是在與客戶互動(dòng)時(shí)候更主要的是要發(fā)揮感染力的，即要充分展現(xiàn)自身感性的魅力。因?yàn)橹挥邢茸尶蛻艚邮苣?，業(yè)務(wù)員才有機(jī)會(huì)推銷你的理財(cái)觀念，才可能向客戶說明購買金融產(chǎn)品的利益和好處，所以你在理性說服之前，先發(fā)揮人際關(guān)系的感染力是十分必要的。感性的因素有很多，但最重要的在于你的人格特色。因此，我們常講推銷一定要先推銷自己，推銷你的魅力、自信、專業(yè)知識以及你的熱情。公眾魅力在前面我們已對金牌業(yè)務(wù)員的具備條件作了說明，除此之外，行銷人員還應(yīng)具備相應(yīng)的公眾魅力。不僅要積極主動(dòng)、

11、熱誠開放，還要讓客戶感覺你有公信力，并且是利他導(dǎo)向的，即給客戶的印象應(yīng)該是樂于奉獻(xiàn)的，是愿意幫助客戶的，而不是一心要賺錢。心念力量作為行銷業(yè)務(wù)人員，要把業(yè)績做好，內(nèi)心堅(jiān)強(qiáng)是很重要的，即心理素質(zhì)要好。心理素質(zhì)很重要的體現(xiàn)就是要有自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言,當(dāng)出現(xiàn)在客戶面前的時(shí)候，或打電話的時(shí)候，已經(jīng)抱有經(jīng)過你的努力客戶定會(huì)與你合作的信心，把業(yè)績目標(biāo)和獲得成功的獎(jiǎng)勵(lì)作為自己的動(dòng)力，常常去想像，才能有不斷成功的機(jī)會(huì)。所以說，業(yè)務(wù)員很重要的就是心理素質(zhì)要好，要常常用自我實(shí)現(xiàn)的預(yù)言來激勵(lì)自己。強(qiáng)烈的企圖心企圖心其實(shí)就是對業(yè)務(wù)工作的態(tài)度，企圖心的強(qiáng)弱會(huì)極大影響你的表現(xiàn)，不要以為自己天分好、資歷高就一定會(huì)表現(xiàn)好，經(jīng)歷和

12、專業(yè)知識只是成功的基礎(chǔ)，而企圖心是能夠?qū)⒛愕哪芰Τ浞职l(fā)揮的必要條件。作為營業(yè)員，自身成就的高低與企圖心的強(qiáng)弱成正比，業(yè)績的高低也取決于你的企圖心。 【自檢】請您閱讀以下資料，并回答相關(guān)問題。一天，師父帶小和尚在山腳下散步，看見有一只狐貍正在追趕一只兔子，小和尚就著急地對師父說，這只兔子快沒有命了，那只狐貍跑得比兔子快多了。只聽師父說道：我看不會(huì)的，這只狐貍追不上這只兔子的。小和尚一臉狐疑，怎么不會(huì)呢？沒多久那只兔子真的逃脫了，而那只狐貍夾著尾巴回頭了。小和尚就問師父是怎么看出來的。師父說道：小徒弟兒，我看那只狐貍，雖然天份好、跑的快，但是在它跑的時(shí)候，我看它的動(dòng)作不積極。這主要是因?yàn)?/p>

13、它在追兔子的時(shí)候動(dòng)機(jī)不強(qiáng)烈，缺少企圖心，它只是肚子餓想找東西吃，你想想看，一天有好幾餐要吃啊，一個(gè)月有多少天，而每一年又有多少天呢，說來說去，這一餐只是每一天的一小部分工作而已，況且只是為了吃。因此，今天這只兔子吃不到了沒關(guān)系，就當(dāng)順便減肥了，也就算了。但是這只兔子不一樣，那兔子跑慢一步，它就一命嗚呼了，它只有一次選擇。所以它的企圖心非常強(qiáng)，它只要不認(rèn)真，這條命就沒有了，它跑的動(dòng)機(jī)是為了逃命。一個(gè)是為了一頓飯，有無并不太重要，一個(gè)是為了逃命，生死自然很重要，所以說，兔子最終肯定能逃脫。請問：（1）作為金融產(chǎn)品的銷售人員，你能從所給的資料中得到什么有益的啟示嗎?_（2）為什么兔子最終會(huì)逃脫，狐貍

14、會(huì)以失敗告終？試分析其理由。_見參考答案1-2目標(biāo)動(dòng)力學(xué)要想把業(yè)績做得更好，行銷人員就應(yīng)該在自身具備條件的情況下勇敢地確定更為遠(yuǎn)大的目標(biāo)，這種目標(biāo)所產(chǎn)生的動(dòng)力將會(huì)造就你的成就。業(yè)務(wù)員必須自己不斷設(shè)計(jì)目標(biāo)，而且要把目標(biāo)設(shè)計(jì)得遠(yuǎn)一點(diǎn)。 【案例】有一匹馬在河邊喝水，有人說這匹馬挺不錯(cuò)，讓它這樣毫無目標(biāo)的活著真是糟蹋生命，于是，把它抓來綁上馬鞍、韁繩，釘上馬掌，開始培訓(xùn)它，慢慢地這匹馬可以跑很快了，但還是沒成就，因?yàn)樗皇抢@著草場跑，也測不出它的速度來。此時(shí)，我們把它的目標(biāo)定為十里，很快它就跑回來了，那么，這匹馬綽號就可以被改作十里馬了，但是對于一匹精心訓(xùn)練的好馬來說，這樣的成就太小了。于是

15、我們不斷抬高目標(biāo)，它都能不斷跑回來，直至定到一千里的時(shí)候，這匹馬也終于變成了千里馬。從這個(gè)案例可以看出，在千里馬的成長過程中，第一個(gè)是它本身具有的條件，另外一個(gè)更重要的成長因素就是目標(biāo)的不斷抬高，使它的潛力得到了更充分的發(fā)揮，才取得了最出色的成就。潛意識的力量積極的潛意識力量會(huì)給業(yè)務(wù)員一個(gè)正面的暗示，不要聽到客戶一個(gè)負(fù)面的挑釁或是抱怨，就立刻覺得喪失信心。其實(shí)，客戶的抱怨和拒絕是正常的，總是會(huì)有挑剔的客戶，會(huì)高度要求甚至于過度要求，這時(shí)候，你要能夠接受和包容他，然后設(shè)法把問題解決掉。遇到這樣的情況，你一定要想：為客戶提供更好的服務(wù)是我的責(zé)任，客戶需要價(jià)廉物美的產(chǎn)品，這是人之常情，作為銷售人員，

16、應(yīng)當(dāng)設(shè)法讓客戶理解我們產(chǎn)品貴的道理。用這樣的態(tài)度加上耐心慢慢來與客戶合作。然后，不斷暗示自己：當(dāng)自己再多體諒客戶一點(diǎn)兒，我的銷售技術(shù)完全發(fā)揮之后，他就會(huì)接受我了，而且我相信他會(huì)接受。這樣，就不會(huì)產(chǎn)生排斥心理，不會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的暗示，也就能產(chǎn)生正面激勵(lì)的力量，還能減少你的挫折感。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是金融產(chǎn)品銷售的必備條件之一業(yè)務(wù)成功學(xué)。首先我們在導(dǎo)語中講述了觀念的轉(zhuǎn)變和一般銷售應(yīng)具備的條件，引出了金融產(chǎn)品的銷售概念。接下來，對業(yè)務(wù)成功學(xué)的主要內(nèi)容作了分門別類的介紹，主要包括以行銷為導(dǎo)向的組織管理、管理技術(shù)的重點(diǎn)以及金牌業(yè)務(wù)員的魅力，貫穿其中的主線就是如何成為一名優(yōu)秀的金融產(chǎn)品銷售人員

17、。最后，重點(diǎn)對金牌業(yè)務(wù)員具備的條件和能力進(jìn)行了詳細(xì)闡述。 【心得體會(huì)】_第3講 業(yè)務(wù)高手 【本講重點(diǎn)】1. 市場管理概念2. 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力3. 目標(biāo)管理能力4. 金融商品專家5. 業(yè)務(wù)拓展能力6. 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 市場管理概念 作為金融產(chǎn)品銷售人員，要想使自己成為金融專家，你就要了解整個(gè)環(huán)境是在改變的，就像我們談到市場營銷競爭策略一樣，要認(rèn)識到在營銷環(huán)境中存在著永無止境的機(jī)會(huì)和威脅。所以你既要很靈敏地了解外面市場、經(jīng)濟(jì)、科技、政治、法律、文化、社會(huì)以及WTO等因素的變化；還要對同行以及非同行的競爭因素的變化有所了解。如果對外部環(huán)境所構(gòu)成的有機(jī)市場（如圖2-

18、1所示）的變化反應(yīng)遲鈍，你就無從讓客戶來比較你的產(chǎn)品的優(yōu)劣，并且沒有辦法引導(dǎo)客戶來決定未來如何投資理財(cái)。圖2-1有機(jī)性市場構(gòu)成圖在這樣一個(gè)高度競爭的時(shí)代，消費(fèi)者很容易得到競爭對手的咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)或者銀行的促銷活動(dòng)，消費(fèi)者將不同銀行的產(chǎn)品做比較可以變得更為容易。因此，你必須了解你的工作環(huán)境，了解競爭對手的動(dòng)態(tài)，在此基礎(chǔ)上，你才可以為客戶提供完善的比較和分析，突出自己產(chǎn)品的優(yōu)勢。 業(yè)務(wù)計(jì)劃能力 業(yè)務(wù)計(jì)劃就是針對現(xiàn)有工作內(nèi)容所作的規(guī)劃和執(zhí)行的順序、標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)計(jì)劃能力的強(qiáng)弱將會(huì)影響到業(yè)務(wù)人員的業(yè)績，假如業(yè)務(wù)人員的工作沒有計(jì)劃性，雜亂無章，那就無法按部就班地工作。所以，業(yè)務(wù)人員必

19、須要做好業(yè)務(wù)計(jì)劃。 1.業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容主要包括：市場分析、競爭對策、額度管理、人力配置、銷售技術(shù)、通路管理、達(dá)標(biāo)技巧、服務(wù)策略、賬款安全、績效評估等十個(gè)方面。這十個(gè)方面的展開就構(gòu)成了一個(gè)完善的業(yè)務(wù)計(jì)劃書，詳細(xì)內(nèi)容如下表所示： 表2-1 業(yè)務(wù)計(jì)劃書詳細(xì)內(nèi)容構(gòu)成表核心內(nèi)容內(nèi) 容 展 開市場分析1.所負(fù)責(zé)地區(qū)的特性 2.市場的潛能 3.產(chǎn)品業(yè)績和潛能預(yù)測4.服務(wù)進(jìn)入市場的成功機(jī)會(huì) 競爭對策以競爭為導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)計(jì)劃，針對不同的客戶群制定相應(yīng)的競爭對策與競爭對手進(jìn)行競爭。額度管理要將業(yè)績額度合理地分配到具體的產(chǎn)品、對應(yīng)的區(qū)域和客戶群上。人力配置主要是人員優(yōu)勢與責(zé)任額

20、的細(xì)分計(jì)劃的結(jié)合，作為主管，要將業(yè)務(wù)人員的優(yōu)勢充分發(fā)揮出來。銷售技術(shù)對于具有不同優(yōu)勢（如人脈網(wǎng)絡(luò)好、能說會(huì)道等）的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行銷售技能的培訓(xùn)，以使其更適合不同的業(yè)務(wù)工作。通路管理主要是對業(yè)務(wù)拓展所借助方式的管理，主要有直銷、郵寄、電話等不同通路，也可以從客戶名單中去找，進(jìn)行陌生拜訪等方式。達(dá)標(biāo)技巧對于業(yè)務(wù)主管而言，要能夠追蹤業(yè)務(wù)員，進(jìn)行追蹤管理，包括對自己的追蹤管理，檢查和激勵(lì)目標(biāo)的達(dá)成過程?？梢越柚繕?biāo)管理和會(huì)議管理，建立報(bào)告系統(tǒng)，并不斷激勵(lì)業(yè)務(wù)人員。服務(wù)策略主要是制定一個(gè)客戶滿意的實(shí)施計(jì)劃，對于已訂貨或已簽訂合同的客戶，要細(xì)化后續(xù)的服務(wù)措施，完善服務(wù)，以吸引和留住客戶。賬款安全主要包括賬款

21、的安全管理和對客戶的信用管理，業(yè)務(wù)人員要做到及時(shí)精準(zhǔn)?？冃гu估主要是考察目標(biāo)的完成情況，要附以相應(yīng)的考核辦法。 2.業(yè)務(wù)計(jì)劃書的撰寫技巧業(yè)務(wù)計(jì)劃的撰寫主要有兩方面的技巧：銷售計(jì)劃的AQW要素銷售計(jì)劃一定要有AQW的要素： A-Active，就是要在整個(gè)計(jì)劃里面充滿拓展性、攻擊性、延伸性，能夠主動(dòng)積極地提出挑戰(zhàn)性目標(biāo)。 Q-Quality，就是品質(zhì)化，對于服務(wù)要達(dá)到的程度以及自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)要有質(zhì)和量的分析。 Q-Quantity，就是數(shù)值計(jì)量，也可稱為數(shù)字管理，可以更科學(xué)地分析出達(dá)標(biāo)的百分比。 W-Workable，就是可行性，制定的目標(biāo)要合理可行，是通過努力可以達(dá)到的。分析市場行銷環(huán)

22、境對市場行銷環(huán)境的了解是撰寫業(yè)務(wù)計(jì)劃書的基礎(chǔ)，主要包括以下幾個(gè)方面： 金融產(chǎn)業(yè)的演進(jìn)過程，包括已有法規(guī)的改變和新法規(guī)的頒布。 目前金融產(chǎn)業(yè)的狀態(tài)，主要是看是否有新的市場產(chǎn)生。 外商銀行的創(chuàng)新能力，由此產(chǎn)生了新的競爭壓力。 客戶理財(cái)方式的發(fā)展趨勢，要明確是否有新的理財(cái)方式出現(xiàn)。 客戶消費(fèi)習(xí)慣的改變，電子貨幣的出現(xiàn)給了客戶更多的選擇，要注意其消費(fèi)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變。 目標(biāo)管理能力 1.目標(biāo)意識有了好的業(yè)務(wù)計(jì)劃后，接下來就要進(jìn)行目標(biāo)管理。有目標(biāo)才有動(dòng)力，目標(biāo)越遠(yuǎn)大意味著成就也就越高。因此，目標(biāo)管理首先要有目標(biāo)意識。 2.目視管理沒有目視管理就很容易忽略要追求的目標(biāo)，運(yùn)用目視管理

23、可以幫你聚焦目標(biāo)，明確自己的任務(wù)，不斷地提醒自己、激勵(lì)自己，從而更好地把握每一次機(jī)會(huì)。 3.目標(biāo)管理目標(biāo)管理能力的內(nèi)容主要包括：目標(biāo)管理（MBO）的重要性目標(biāo)管理作為一種管理工具已得到廣泛使用，它可以達(dá)成工作的革新、改善以及績效的提高，而且可以有效地輔導(dǎo)經(jīng)銷商以及客戶網(wǎng)，從而幫助業(yè)務(wù)人員把業(yè)績做得更好。數(shù)字管理所謂數(shù)字管理，就是制定一個(gè)可以度量的考核標(biāo)準(zhǔn)，可以計(jì)值計(jì)量，如果沒有計(jì)量，就不能進(jìn)行科學(xué)精確的管理。對于業(yè)務(wù)人員來說一定要采取數(shù)字管理，數(shù)字管理有助于解讀目標(biāo)管理的績效，也就是考核評價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。達(dá)標(biāo)管理表業(yè)務(wù)人員要給自己確定明確的目標(biāo)；同時(shí)明確完成的期限，在期限快到時(shí)可以用來提醒

24、自己；然后告訴自己要作出怎樣的付出，沒有付出就不可能有回報(bào)，這樣既能讓自己明白努力的方向，也可以激勵(lì)自己盡最大努力地付出；最后要清楚成功后可能會(huì)有的報(bào)酬，在面對困難時(shí)作為激勵(lì)自己的動(dòng)力。用這種方法，就能夠很好地管理自己的想法，取得成功。 表2-2達(dá)標(biāo)管理表目標(biāo) 期限 付出 報(bào)酬  【自檢】請您做以下練習(xí)題。請利用表2-1制定適合你的達(dá)標(biāo)管理表，看看對你會(huì)有什么幫助。_ 4.目標(biāo)卡除了達(dá)標(biāo)管理表外，業(yè)務(wù)人員還可以用目標(biāo)卡來進(jìn)行管理，可以分為業(yè)績管理卡和服務(wù)管理卡兩部分，這樣既有計(jì)劃又有管理，才能把計(jì)劃落到實(shí)處。 金融

25、商品專家 要成為金融商品專家，一定要記住知識就是力量。那么，怎樣讓自己不斷地充電，變成金融專家呢？Æ 隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷發(fā)展，我國的金融市場逐漸與世界先進(jìn)金融市場接軌，金融市場終將會(huì)變成一個(gè)世界金融，國與國之間，洲與洲之間彼此的相近度、相識度會(huì)很高，所以銀行業(yè)務(wù)人員一定要接受新的觀念。Æ 然后要熟知直接金融與間接金融商品。Æ 最終成為財(cái)富管理專家。 業(yè)務(wù)拓展能力 1.市場開發(fā)能力業(yè)務(wù)員在發(fā)展自身的業(yè)務(wù)拓展能力時(shí)，首先要增強(qiáng)市場開發(fā)能力，即尋求客戶開發(fā)的管道和方法。可以用下表作為訓(xùn)練自己的工具，嘗試不同的方法，以提升自己的市場開發(fā)能力

26、。 表2-3 客戶開發(fā)管道和方法表    客戶開發(fā)管道/方法     【自檢】請您做以下練習(xí)題。請盡量填充上表的空白處，看看自己在客戶開發(fā)的管道和方法上還有那些欠缺。_ 2.人際溝通專家要成為人際溝通專家，就必須了解客戶的人際風(fēng)格，擅長溝通協(xié)作、人脈推廣。要知道客戶的人際風(fēng)格，必須要讓客戶感覺到交談的挺投機(jī)。面對不同類型的客戶，都要能夠與其溝通得很融洽。另外，還要學(xué)會(huì)傾聽，讓客戶表達(dá)出他的意見，讓他覺得得到了尊重。最終，讓渡不同產(chǎn)品的選擇權(quán)給客戶，這樣才能把自己逐漸培養(yǎng)為人際溝通的專家

27、。圖2-2 不同類型客戶人際風(fēng)格圖業(yè)務(wù)人員對于不同類型的客戶（見圖2-2）應(yīng)當(dāng)采取不同的推銷策略：主管型客戶的特點(diǎn)及對策對于主管型的客戶，分析其情緒的反應(yīng)很重要，因?yàn)檫@種客戶通常喜怒不形于色，業(yè)務(wù)人員可能說了很多，但他都無動(dòng)于衷，并且他的行為很果斷，可能還在與他交談時(shí)，他已經(jīng)暗中決定了是否買你的產(chǎn)品。因?yàn)樗约旱囊庖姾軋?jiān)決，所以你不要去決定他的意志，否則的話，你與他的溝通就不會(huì)融洽了。在這種情況下，就要給他選擇的機(jī)會(huì)，讓他自己選擇最符合他利益的產(chǎn)品，并且尊重他的決定。思想型客戶的特點(diǎn)及對策對于思想型的客戶，其性格特征主要是喜歡比較分析，不會(huì)表現(xiàn)出太大熱情，個(gè)性優(yōu)柔寡斷。與這樣的客戶打交道，應(yīng)當(dāng)

28、由他來做選擇，作為業(yè)務(wù)人員，要有很強(qiáng)的組織力和邏輯性，做好充分準(zhǔn)備，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候促使客戶做出決定。親和型客戶的特點(diǎn)及對策親和型的客戶可能會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是不會(huì)直接向業(yè)務(wù)人員表達(dá)出自己的想法，不輕易得罪人，所以業(yè)務(wù)人員很難了解他的內(nèi)心世界。這種情況下，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向客戶提出優(yōu)惠條件，并且向他保證你是公平合理的，引導(dǎo)客戶說出內(nèi)心想法，這樣就可以繼續(xù)深談，直至獲得成功。所以對于這類客戶業(yè)務(wù)人員主要應(yīng)當(dāng)采取鼓勵(lì)的方式，這樣才有成功的機(jī)會(huì)。公關(guān)型客戶的特點(diǎn)及對策公關(guān)型的客戶也會(huì)表現(xiàn)得很熱情，但是這種客戶比較善變，常常不會(huì)遵守自己的諾言，不會(huì)輕易同業(yè)務(wù)人員合作。在同這類客戶做生意的時(shí)候，就要讓他白

29、紙黑字地確定承諾，或者是讓其在公眾場合給出承諾，這樣他就不會(huì)輕易反悔了，業(yè)務(wù)人員的成功機(jī)會(huì)也就增加了。 3.說服談判高手在掌握了客戶的人際風(fēng)格，成為溝通高手后，還要培養(yǎng)自己成為說服談判高手，作為業(yè)務(wù)人員，必須要有較強(qiáng)的說服能力，這樣才能有助于應(yīng)對不同類型的客戶。 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理要從以下幾方面進(jìn)行： 1.教育培訓(xùn)計(jì)劃對于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，首先要做好業(yè)務(wù)的教育訓(xùn)練，主要包括以下三個(gè)方面：Æ 職前教育Æ 在職教育Æ 行動(dòng)學(xué)習(xí) 2.團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式主要有：Æ 晨會(huì)精神鼓舞Æ 聚餐激

30、勵(lì)Æ 旅游激勵(lì)Æ 沖刺獎(jiǎng)金Æ 業(yè)績英雄榜以上的團(tuán)隊(duì)與激勵(lì)的方式無論是對于業(yè)務(wù)員自身，還是主管對業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理都是切實(shí)可行的，不妨在日常工作中多多嘗試。 3.業(yè)務(wù)會(huì)議管理業(yè)務(wù)會(huì)議主要包括晨會(huì)、周會(huì)、臨時(shí)會(huì)議和月會(huì)等，這些業(yè)務(wù)會(huì)議為業(yè)績管理提供了很好的場所和時(shí)機(jī)，通過業(yè)務(wù)會(huì)議管理，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、明確團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，打好業(yè)績成功的基礎(chǔ)。 4.業(yè)務(wù)報(bào)告制度對于業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理，企業(yè)要有一套合理的報(bào)告制度，業(yè)務(wù)人員自己也要養(yǎng)成主動(dòng)向主管報(bào)告的習(xí)慣，報(bào)告的形式有書面報(bào)告、口頭報(bào)告等。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是如何成為金融產(chǎn)品專家，營業(yè)人員要想成為業(yè)務(wù)高手就要

31、掌握以下技巧：明確市場管理理念，具備業(yè)務(wù)計(jì)劃、目標(biāo)管理能力，熟知金融產(chǎn)品，在銷售方面要有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)拓展能力，同時(shí)還要成為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)管理的高手。本講首先通過市場有機(jī)結(jié)構(gòu)圖對市場管理概念作了簡要分析；然后詳述了業(yè)務(wù)計(jì)劃書的內(nèi)容；在目標(biāo)管理中重點(diǎn)介紹了得到廣泛應(yīng)用的目視管理；接下來對業(yè)務(wù)人員在業(yè)務(wù)拓展中面對的不同類型的客戶作了歸納分類評析；最后還對業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理作了簡要介紹。通過上述內(nèi)容的掌握，業(yè)務(wù)人員在實(shí)際業(yè)務(wù)工作中能力將會(huì)得到很大提升，最終成為業(yè)務(wù)高手。 【心得體會(huì)】_ 第4講 公關(guān)力與溝通力 【本講重點(diǎn)】1. 商談?wù)归_策略2. 商談溝通技巧 商談?wù)归_策略&

32、#160;業(yè)務(wù)人員的公關(guān)力和溝通力在整個(gè)銷售的過程中起著舉足輕重的作用，在商談?wù)归_策略中，深化銷售的發(fā)展包括四個(gè)階段：為了深化銷售，加快整個(gè)銷售的發(fā)展進(jìn)度，業(yè)務(wù)人員可從以下幾方面著手： 1.建立信任關(guān)系（Relations Building）建立信任關(guān)系的過程其實(shí)也是整個(gè)銷售過程的濃縮，步驟如下：圖3-1 建立信任關(guān)系過程圖從這個(gè)過程我們可以看出，業(yè)務(wù)人員要想取得客戶的信任，首先要推銷自己，取得客戶對自己的業(yè)務(wù)水平的認(rèn)可；然后用熱情去感染客戶，以金融產(chǎn)品專家的身份去引導(dǎo)客戶，推銷產(chǎn)品；最后，給客戶提供完善的服務(wù)，提升產(chǎn)品價(jià)值，在此基礎(chǔ)上，再推銷產(chǎn)品的價(jià)格、手續(xù)費(fèi)、利率以及還款方法、周

33、期等附加產(chǎn)品，從而完成銷售，建立良好的合作關(guān)系。當(dāng)然，在這個(gè)過程中，業(yè)務(wù)人員的肢體語言也是很重要的，再配以優(yōu)雅的談吐，將能有助于業(yè)務(wù)人員更快取得客戶的信任。 2.合作共創(chuàng)利益（Mutural Benefit）建立初步信任后，業(yè)務(wù)人員還要擅長宣傳，要讓客戶清楚知道你的動(dòng)機(jī)和目的，使客戶感到跟你合作能夠取得共贏。 3.探測需求與預(yù)算（Wallet Sizing）探測客戶的需求與預(yù)算就是要了解客戶的理財(cái)需求和利益目標(biāo)，再結(jié)合他的預(yù)算和所需的額度來確定可用的金融產(chǎn)品類型來彌補(bǔ)客戶的資金缺口，這樣將能夠更有針對性地達(dá)成目標(biāo)。 4.信用評等（Crediting）在了解客戶的自

34、身?xiàng)l件后，要對其信用評價(jià)分等，再推薦適當(dāng)?shù)慕鹑诋a(chǎn)品與客戶的條件相匹配。 5.了解投資習(xí)性（Investment）通過對客戶投資習(xí)性的了解，可以幫助業(yè)務(wù)人員分析客戶的投資偏好，核準(zhǔn)客戶的投資額度，從而降低金融產(chǎn)品的銷售風(fēng)險(xiǎn)。 6.專家建議（Professional Proposal）在總結(jié)以上幾個(gè)步驟結(jié)果的基礎(chǔ)上，給客戶提出一個(gè)專家建議書，然后給客戶講解你的方案，讓客戶了解你的服務(wù)方式和內(nèi)容。 商談溝通技巧 通過公關(guān)力與客戶建立關(guān)系后，那么，怎樣深化銷售的發(fā)展，與客戶快速建立整個(gè)銷售的發(fā)展進(jìn)程呢？ 1.銷售的順序溝通過程也就是銷售的順序，就是從人

35、的理財(cái)觀念，到商品價(jià)值，到服務(wù)制度，再到商品的價(jià)格。 2.訪談成功五步曲確定了銷售順序后，業(yè)務(wù)人員就要按部就班地向客戶宣傳，同客戶溝通，通過訪談來說服客戶，最終取得成功。五步曲的內(nèi)容圖3-2 訪談成功五步曲如上圖所示，業(yè)務(wù)人員要比較成功的讓客戶接受，第一個(gè)就是讓他的眼睛看到你，看到你如何給他好的印象，也就是說你的眼神、言行舉止，看起來要有銀行職員的大氣和專業(yè)氣質(zhì)，同時(shí)要有自信、主動(dòng)和熱情的態(tài)度；當(dāng)客戶感受到你這樣的素質(zhì)，他就會(huì)進(jìn)行潛意識的評估和判斷了，當(dāng)他的大腦接收到肯定的信號，他就會(huì)去信任你，從而接受你所說的話。當(dāng)然，他也就愿意與你合作。作為業(yè)務(wù)人員，就要善于利用人性化的銷售技巧去

36、獲得成功。成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家對于業(yè)務(wù)人員而言，要想成為受歡迎的金融產(chǎn)品專家，還要將上述步驟和技巧深化到思維中，通過和客戶溝通展示出來。另外，你的禮儀形象也很重要，比如：在過去，我們常會(huì)看到餐廳的服務(wù)員會(huì)隨意地站在角落，彼此聊天，這在大多數(shù)客戶看來都是缺乏服務(wù)素質(zhì)的，現(xiàn)在，這些現(xiàn)象在多數(shù)有實(shí)力的企業(yè)里已經(jīng)很難看到了。所以，這個(gè)例子提醒業(yè)務(wù)人員，觀念是要不斷改變的。換一句話說，要在金融產(chǎn)品的銷售技巧和服務(wù)能力方面與國際水平掛鉤，這就要求業(yè)務(wù)人員不要活在過去的時(shí)代，要能夠迎頭趕上，不斷地進(jìn)行思維創(chuàng)新，在不斷變動(dòng)的環(huán)境中突破自我、快速成長。最后再加上業(yè)務(wù)人員誠懇的態(tài)度和專業(yè)的應(yīng)對，就能夠成為受歡

37、迎的業(yè)務(wù)人員。下圖就是一個(gè)受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件圖：圖3-3 成為受歡迎的業(yè)務(wù)人員應(yīng)具備的條件 【案例】在火車剛發(fā)明的時(shí)候，很少有人去坐它，因?yàn)槿祟愐詾樽约旱男呐K很難負(fù)荷火車的速度。其實(shí)，那個(gè)時(shí)候火車的時(shí)速才30公里，而現(xiàn)在的高速列車的時(shí)速已達(dá)到了幾百公里，所以說，人類的智慧或者經(jīng)驗(yàn)常常會(huì)受到限制。因此要想成為優(yōu)秀的銀行員工、成功的業(yè)務(wù)高手，一定要突破很多自我限制。接下來的這個(gè)例子是一個(gè)關(guān)于跳蚤試驗(yàn)的故事。據(jù)報(bào)道，跳蚤可以躍起的高度是它身長的133倍。有一個(gè)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)家就抓了一只跳蚤做試驗(yàn)，他把跳蚤放在透明的玻璃櫥里，在跳蚤身長100倍高的位置放個(gè)透明玻璃蓋住，剛開始的時(shí)候，跳蚤

38、每次跳起來都會(huì)碰著頭，但是慢慢地跳蚤調(diào)整了它的躍起高度，基本不會(huì)碰著自己，這一階段的試驗(yàn)表明，跳蚤也會(huì)從挫折中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中成長，不斷適應(yīng)環(huán)境。經(jīng)過一段很長時(shí)間的試驗(yàn)后，動(dòng)物學(xué)家去掉蓋在上面的玻璃繼續(xù)觀察，這個(gè)時(shí)候跳蚤再也不會(huì)跳過身長的100倍以上了，沒辦法發(fā)揮出它的潛能，這說明了長時(shí)間呆在一定的環(huán)境中，會(huì)產(chǎn)生對環(huán)境的依賴性。作為業(yè)務(wù)人員，要想得到客戶的認(rèn)同，就要能夠不斷改變自己去適應(yīng)環(huán)境的變化，不要總是活在過去，而要勇敢迎接明天，面對整個(gè)變動(dòng)的環(huán)境，這樣才能擺脫各種環(huán)境的束縛，充分發(fā)揮自己的潛能。什么樣的人更容易被認(rèn)可業(yè)務(wù)人員要想說服客戶，還應(yīng)了解在日常交往中人們對什么樣的人會(huì)容易認(rèn)可，據(jù)此

39、對這些人進(jìn)行分類，針對不同性格特點(diǎn)的客戶，業(yè)務(wù)人員可以扮演他心里偏好的人選，來博得客戶的信任；同樣，通過這種方式，你也可以同客戶建立親密的關(guān)系，對于銷售的深化也會(huì)有很大的幫助?？偨Y(jié)起來，在日常生活中，每個(gè)人都會(huì)與以下九種不同類型的人打交道（如下圖所示），當(dāng)然，不同類型的人會(huì)有不同的分量，影響力也會(huì)不同，這就需要業(yè)務(wù)人員有很好的洞察力，能盡快區(qū)分對你的目標(biāo)客戶影響最大的人群類型，然后投其所好，盡量扮演相應(yīng)角色，從而盡快取得客戶信任，建立合作。圖3-4 人際關(guān)系交往類型圖 【自檢】請您做以下練習(xí)題。業(yè)務(wù)人員的訪談成功五步曲是哪五步？它們之間又有何種關(guān)系？_見參考答案3-1 3.

40、訪談關(guān)鍵6R技巧業(yè)務(wù)人員要訪談成功、避免失敗，就要掌握6R技巧。即要找對正確的客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)、適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，推銷適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，用合理的價(jià)格滿足客戶的利益要求。 4.訪談成敗標(biāo)桿訪談成敗的標(biāo)桿是什么呢？就是要讓客戶覺得你能夠?yàn)樗峁┵Y金調(diào)度、銀行服務(wù)、理財(cái)投資以及保險(xiǎn)等方面的完全解決方案。其實(shí)在一定程度上，你是在銷售解決方案，是在幫客戶消除心中的疑惑，解決他面臨的困難，也就是說，你必須是一個(gè)解決問題的專家。 5.銷售溝通時(shí)間管理在進(jìn)行銷售的過程中，對溝通時(shí)間可以這樣安排，假設(shè)業(yè)務(wù)人員同客戶有30分鐘的溝通時(shí)間，在開場階段，首先去除客戶的陌生感，排斥警戒心理，應(yīng)安排5分鐘的時(shí)間

41、；然后，在商談前段要給客戶提供金融產(chǎn)品投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶的購買欲望，這就是銷售商品階段，大約需要5分鐘；接下來，就是異議處理階段，也就是真正銷售的開始，此時(shí)就要同客戶進(jìn)行商談，消除異議，抓住銷售成交機(jī)會(huì)，這大概需要10分鐘的時(shí)間；最后，留10分鐘來收拾殘局，比如向客戶提出保證，承諾售后服務(wù)等細(xì)節(jié)，當(dāng)然，也可以挪出這一階段5分鐘的時(shí)間到商談前段，用來詳細(xì)地介紹產(chǎn)品。這樣，你的時(shí)間管理就會(huì)很有效，就會(huì)幫助你提升業(yè)績。具體的時(shí)間分配如下表所示： 表3-1 銷售溝通時(shí)間管理表內(nèi) 容重 點(diǎn)時(shí)間分配開場階段去除客戶陌生感，排除其警戒心理 5分鐘商談前段提供投資理財(cái)機(jī)會(huì)，設(shè)法引起客戶購買欲

42、望，銷售產(chǎn)品5分鐘商談后段銷售成交機(jī)會(huì)，從被客戶拒絕后開始，處理異議10分鐘締結(jié)階段締結(jié)談話法10分鐘 6.全方位口才在與客戶訪談時(shí)候，業(yè)務(wù)人員還要具備全方位的業(yè)務(wù)口才，一是單向表達(dá)，要有很流利的口才，講話要精簡，要言之有物，見解獨(dú)到，讓客戶覺得很有吸引力；二是雙向溝通，要尊重客戶意見；三是推銷，就是要盡量說服客戶；四是談判，在無法說服客戶的情況下，談判是個(gè)很好的選擇，可以給客戶預(yù)留較大的協(xié)商空間，以利于完成銷售。圖3-5 全方位業(yè)務(wù)口才條件圖 7.完美的（Perfect）公關(guān)口才公關(guān)口才是業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備的重要能力，要熟練掌握公關(guān)口才的特點(diǎn)，多作演練。公關(guān)口才的特點(diǎn)如下：

43、 8.人際溝通技巧關(guān)于人際溝通，從心理學(xué)的角度看有三方面能力，這三項(xiàng)能力可以衡量出你是否擅長從事業(yè)務(wù)工作。Æ 第一個(gè)是認(rèn)知能力，主要是指你是否有認(rèn)知問題的能力，讓客戶擁有與你一樣的理財(cái)投資、財(cái)務(wù)管理的理念，然后要讓客戶認(rèn)知與你的銀行合作會(huì)有什么好處和方便。Æ 第二項(xiàng)是語言能力，就是要有與客戶順暢溝通的能力。Æ 第三項(xiàng)是社會(huì)能力，就是無論面對什么類型的客戶，你都能夠接受的能力，社會(huì)能力其實(shí)就是與人相處的能力。這三大能力互相交融，社會(huì)能力強(qiáng)，必然有很強(qiáng)的人際溝通技巧，這樣才能充分發(fā)揮你的認(rèn)知能力、語言能力和思維能力。這三大能力你都具備了，就能形成一塊較大的交

44、集，表示你是溝通高手，如下圖所示：圖3-6 人際溝通能力圖 9.商談體態(tài)語言Soften技巧在同客戶的商談過程中，肢體語言也很重要，如何通過體態(tài)語言來瓦解對方的抗拒，也是存在一定技巧的。此處介紹一種延伸Soften技巧，該技巧包含的主要內(nèi)容如下：Æ 微笑（Smile），微笑是業(yè)務(wù)人員拉近與客戶距離的第一武器，業(yè)務(wù)人員應(yīng)帶著淺淺的微笑，用眼神鼓舞對方，使客戶解除戒備，從而拉近距離。Æ 開放的肢體語言（Open Posture），業(yè)務(wù)人員的體態(tài)語言要開放，不要抱胸，也不要把手插在口袋里，要坐在椅子上同客戶交談，不能躺著或者是斜著身體，要表現(xiàn)出對客戶的信任，用開放式的、

45、不設(shè)防的身體語言與客戶交流。Æ 身體前傾（Forward Lean），這姿勢表示你樂意主動(dòng)為客戶提供服務(wù)。Æ 接觸（Touch），業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)注意通過適當(dāng)方式主動(dòng)與客戶接觸，從而激勵(lì)對方，無論是握手還是身體接觸。Æ 眼神接觸（Eye Contact），在進(jìn)行產(chǎn)品銷售的過程中，業(yè)務(wù)人員的眼睛一定要看著客戶，當(dāng)然要注意方式方法，否則可能會(huì)適得其反，使客戶有壓迫感。不要長時(shí)間盯著客戶的眼睛，你可以看他的眉毛，看他的眉宇之間，這樣無論看多久也不會(huì)失態(tài)。再通過眼神來傳達(dá)信息，取得客戶的信任，同時(shí)放開自己。Æ 點(diǎn)頭（Nod），要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候用點(diǎn)頭或其他方式表明你對客

46、戶的認(rèn)同。通過這幾個(gè)身體的動(dòng)作，可以在很大程度上瓦解客戶對你的敵意和抗拒。 【案例】溝通的視線和距離在與客戶的溝通過程中，視線和距離要適當(dāng)，當(dāng)業(yè)務(wù)人員開始與客戶接近的時(shí)候，可以利用看資料的機(jī)會(huì)在桌面上同客戶進(jìn)行視線交流，也可以用你的身體語言來帶動(dòng)對方、引導(dǎo)對方，此時(shí)的距離應(yīng)當(dāng)是很近的。然后，當(dāng)大家共同參閱資料時(shí)，通過你手中的筆來引導(dǎo)客戶的視線，當(dāng)筆離開資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)與客戶保持平行的視線，這些都是很好的身體語言技巧。當(dāng)然，在同客戶面對面就座時(shí)，可以把資料放在兩人中間，當(dāng)說到對方感興趣的問題時(shí)，他可能會(huì)把資料收走，這說明此時(shí)你可以加強(qiáng)攻勢，利用其他技巧來推銷你的產(chǎn)品了。在交談的過程中，你也

47、可以一點(diǎn)點(diǎn)將資料推前，你的整個(gè)動(dòng)作對客戶而言都是積極的，這些對銷售的發(fā)展是有很大幫助的。 10.排除溝通的障礙在溝通過程中，往往會(huì)出現(xiàn)很多障礙，這些都會(huì)影響溝通的質(zhì)量，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)盡量全面地了解障礙的類型，做好準(zhǔn)備。 【本講小結(jié)】本講的重點(diǎn)是業(yè)務(wù)人員同客戶商談時(shí)的公關(guān)力和溝通力，主要包括商談?wù)归_策略和溝通技巧兩部分，在展開策略里，主要介紹了如何建立信任關(guān)系、合作共創(chuàng)利益、探測客戶需求與預(yù)算、信用評等、了解客戶投資習(xí)性和專家建議等內(nèi)容；在溝通技巧部分，從銷售的順序談起，介紹了訪談成功五步曲、訪談的6R技巧、訪談成敗的標(biāo)桿、溝通時(shí)間管理、全方位的口才、公關(guān)口才、人際溝通技巧以及

48、商談體態(tài)語言的軟化技巧。通過這兩部分的學(xué)習(xí)，將能提高業(yè)務(wù)人員的公關(guān)溝通能力，在商談過程中更加從容自如。 【心得體會(huì)】_第5講 初級銷售技術(shù) 【本講重點(diǎn)】1. 消費(fèi)者采購心理曲線2. 推銷4P技巧3. 推銷商品FDB基本技術(shù)4. 商品特性的策略運(yùn)用 消費(fèi)者采購心理曲線業(yè)務(wù)人員要取得銷售的成功，就要非常清楚地了解消費(fèi)者購買的心理發(fā)展階段，比如，客戶在購買產(chǎn)品時(shí)，引起他注意的產(chǎn)品將會(huì)是其購買的首選對象，當(dāng)然注意了不一定就會(huì)買，客戶可能會(huì)在仔細(xì)打聽后覺得有興趣，然后就展開聯(lián)想的過程，覺得應(yīng)該擁有它，當(dāng)產(chǎn)生這樣的欲望后，理性的客戶還會(huì)與同類的產(chǎn)品相比較，比較過后，客戶對產(chǎn)品

49、的介紹、功能等產(chǎn)生信任，才會(huì)最終下定決心購買。作為金融產(chǎn)品銷售人員，在實(shí)際的推銷過程中，也會(huì)面臨客戶的這些階段，這些階段就構(gòu)成了消費(fèi)者采購的心理曲線，如下圖所示：圖4-1 消費(fèi)者采購心理曲線要特別注意，客戶對產(chǎn)品進(jìn)行比較的過程也是他對你產(chǎn)生信任的過程，這時(shí)，重點(diǎn)是要賦予客戶動(dòng)機(jī)，讓客戶找到值得買的理由來說服自己。在圖4-1中有兩條虛線應(yīng)當(dāng)引起業(yè)務(wù)人員的注意，這是銷售過程面臨的兩大危機(jī)：Æ 銷售危機(jī)，就是要注意讓客戶持續(xù)產(chǎn)生興趣。Æ 信任危機(jī)，要在客戶作完產(chǎn)品的比較后，對你產(chǎn)生信任感，決定同你合作才行。在面對這兩大危機(jī)時(shí)，業(yè)務(wù)人員要特別注意銷售技巧。 推銷4P技巧我

50、們可以看出，在圖4-1的上方就是推銷的4P技巧，即業(yè)務(wù)人員如何去激起消費(fèi)者心里的采購欲望。主要內(nèi)容如下： 1.輔助工具引導(dǎo)技巧推銷的4P中，第一個(gè)P指的是輔助工具（Prop），這是接近客戶的工具，也就是一個(gè)開門的鑰匙，讓業(yè)務(wù)人員能夠順利地同客戶展開銷售。要使銷售成功，不要只是孤零零的一個(gè)人坐在那和客戶對談，而要帶些輔助工具，以引起客戶的注意和興趣，然后才能使其產(chǎn)生聯(lián)想、欲望?；镜妮o助工具有簡介，投資分析表等，針對不同的金融產(chǎn)品，會(huì)有不同的輔助工具，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)創(chuàng)造有特色的輔助工具來幫助自己。準(zhǔn)備輔助工具時(shí)要利用五覺法，可以從以下幾方面考慮：客戶的眼睛會(huì)看到；耳朵聽得到；鼻子聞得

51、到；嘴巴嘗得到；手能摸得到。這需要針對不同的產(chǎn)品進(jìn)行選擇，這“五覺”會(huì)帶動(dòng)客戶的“心覺”，促使客戶下決心購買你的產(chǎn)品。 2.詢問第二個(gè)是詢問（Probe）。業(yè)務(wù)員不是去作報(bào)告的報(bào)告員，業(yè)務(wù)員必須是詢問高手，提問題的高手，打破砂鍋問到底，用問句來刺激客戶思考，主要有三種創(chuàng)造需求的詢問技巧：Æ 開放型問句，多用于開場的交流，主動(dòng)詢問客戶在理財(cái)方面的困難等。Æ 質(zhì)疑型問句，一般是肯定反問法，對意志力薄弱的客戶比較管用，比如：你不會(huì)不想增加財(cái)富吧。Æ 封閉型問句，一般都是選擇性問句，表現(xiàn)出業(yè)務(wù)人員較強(qiáng)的意志力。比如：請問你是選擇開放性基金還是封閉性基金。

52、0;【案例】賣鹵蛋的啟示這天，賣陽春面的老王聽取別人的意見決定加賣鹵蛋，有客戶來吃面的時(shí)候，老王就會(huì)問：“您要不要加個(gè)鹵蛋??？”，然而基本上沒人要。第一天的鹵蛋基本沒賣出去，有人就給老王說，你的銷售技巧有問題，你要用肯定的反問法，這樣意志力薄弱的人一般都不會(huì)反對的，而且你還不失禮貌。于是第二天老王就對吃面的客戶說：“給您加個(gè)鹵蛋吧”，但不幸的是，老王的鹵蛋還是沒賣出幾個(gè)。這下老王急了，這時(shí)一位銷售高手就對他講，你要如此這般才可以，第三天，有客戶來面攤吃面時(shí)，老王就會(huì)問：“您要加一個(gè)鹵蛋還是兩個(gè)啊？”，奇怪了，今天老王的鹵蛋竟然供不應(yīng)求，這下老王終于明白了，詢問的技巧也會(huì)這么重要。以上案例對于業(yè)

53、務(wù)人員而言可能會(huì)深有感觸，不同的詢問方式得到的結(jié)果是截然不同的，因此，在不同的階段，業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)掌握不同的詢問方法。 3.商品銷售技巧第三個(gè)是商品的銷售技巧（Product），擁有這樣的技巧對于一個(gè)成功的業(yè)務(wù)人員來說至關(guān)重要，具體的內(nèi)容會(huì)在推銷商品的FDB技巧中詳細(xì)闡述。 4.締結(jié)第四個(gè)技巧就是締結(jié)（Prod），也叫針戳，這是業(yè)務(wù)人員的一種功力，就像踢足球的臨門一腳一樣，你可能很會(huì)踢球，能盤帶、短傳、長傳快攻等，但卻無法破門，這樣的話是不可能取得勝利的，最重要的還是要射門得分。在締結(jié)部分，針戳的技巧很重要，就是要不斷地刺激客戶，從不同的側(cè)面去說服客戶，直至得到客戶的認(rèn)可。 【自檢】請您做下面的不定項(xiàng)選擇題。在銷售產(chǎn)品的過程中，初次同客戶會(huì)面時(shí)您將用怎樣的方式進(jìn)行推銷（ ）A.只向客戶介紹產(chǎn)品內(nèi)容，讓客戶對產(chǎn)品有全面了解B.主動(dòng)詢問客戶在理財(cái)方面的困難，有針對性地介紹產(chǎn)品C.了解客戶需求，給出產(chǎn)品組合供其選擇D.不斷刺激客