[Word]現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè)

1、現(xiàn)場(chǎng)售樓人員培訓(xùn)完全手冊(cè) 第一章 概 述售樓員正參與到一個(gè)特殊的效勞行業(yè)，并成為房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中不可小覷的構(gòu)成元件。從多年的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)推廣中，售樓員的崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)、過(guò)程監(jiān)控及效果評(píng)估等已成為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，并漸漸完善。在現(xiàn)代社會(huì)里，售樓員的性質(zhì)和重要性正發(fā)生變化。那么，作為主角的售樓員自身應(yīng)怎樣定位？其本身所起的作用和工作職責(zé)又該如何鑒定？ 第一節(jié) 我是誰(shuí)售樓員的定位一、 公司形象的代表進(jìn)入一家公司，你對(duì)這家公司的形象感覺(jué)如何？最初，你對(duì)公司形象的了解大概是閱讀簡(jiǎn)介小冊(cè)子開(kāi)始或通過(guò) 與公司職員聯(lián)絡(luò)，從對(duì)話中漸漸形成對(duì)這家公司的感覺(jué)。當(dāng)你第一次公司時(shí)，你對(duì)公司的印象相信是

2、來(lái)自接待人員的應(yīng)對(duì)及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室里的氣氛等。但使你對(duì)公司的印象地深刻的是與你會(huì)晤的那個(gè)人。無(wú)論公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會(huì)晤的兩三個(gè)人那里得來(lái)的印象評(píng)價(jià)整家公司，如果你獲得好的禮遇，當(dāng)然你會(huì)對(duì)這家公司產(chǎn)生好感。人們常說(shuō)，“職員創(chuàng)造公司，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不單只老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表公司。你的待客態(tài)度、 應(yīng)對(duì)或寄給其他公司的信箋和 等都代表著公司。如果你任意胡為，可能會(huì)引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會(huì)被認(rèn)為“那人態(tài)度惡劣或沒(méi)有常識(shí)，甚至可能會(huì)令你對(duì)方產(chǎn)生不快的感覺(jué)，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷(xiāo)售員，直接代表公司面對(duì)客戶，其形象也

3、代表公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都回給客戶一個(gè)好印象，增加客戶對(duì)公司的信心，拉近雙方的距離。 二 、經(jīng)營(yíng)理念的傳遞者銷(xiāo)售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把開(kāi)展商的背景與是實(shí)力、樓盤(pán)的功能與質(zhì)素、價(jià)格政策、促銷(xiāo)優(yōu)惠、效勞內(nèi)容等信息傳遞給客戶，到達(dá)促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。 三、客戶購(gòu)樓的引導(dǎo)者/專(zhuān)業(yè)參謀購(gòu)房涉及很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)，如地段的考察、同類(lèi)樓盤(pán)的比擬、戶型格局的評(píng)價(jià)、建筑結(jié)構(gòu)的識(shí)別、區(qū)位價(jià)值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測(cè)、價(jià)值的丈量、付款按揭的計(jì)算及合同的簽署，辦理產(chǎn)權(quán)等，每個(gè)環(huán)節(jié)都包含了許多專(zhuān)業(yè)的細(xì)致的方面。凡此種種，對(duì)于一個(gè)缺乏經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，想從一個(gè)

4、門(mén)外變成一個(gè)半懂不懂的購(gòu)置者并非易事。所以銷(xiāo)售員要充分了解并利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶提供咨詢(xún)得便利與效勞，從而引導(dǎo)客戶購(gòu)樓。 四、將樓盤(pán)推薦給客戶的專(zhuān)家售樓員要有絕對(duì)的信心，并必須做到三個(gè)相信：相信自己所代表的公司，相信自己所推銷(xiāo)的商品，相信自己的推銷(xiāo)能力。這樣才能充分發(fā)揮售樓員的推銷(xiāo)技術(shù)。這是因?yàn)椋菏紫?，相信自己的公司。在推銷(xiāo)活動(dòng)中，售樓員不但代表公司，而且其工作態(tài)度、效勞質(zhì)量、推銷(xiāo)成功的信心與決心的來(lái)源，并能產(chǎn)生動(dòng)力與熱情。再次，相信自己推銷(xiāo)的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用。相信自己推銷(xiāo)的商品貨真價(jià)實(shí)，從而也就相信自己的商品可以成功地推銷(xiāo)出去，這樣就可以認(rèn)定自己是推薦樓盤(pán)的專(zhuān)家。

5、0;五、將客戶意見(jiàn)向公司反響的媒介銷(xiāo)售員作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負(fù)起將客戶意見(jiàn)向公司反映的責(zé)任，使公司能及時(shí)做出相應(yīng)的修正與處理，建立公司良好的企業(yè)形象 六、市場(chǎng)信息的收集者銷(xiāo)售員要有較強(qiáng)的反響能力、應(yīng)變能力與豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)有敏銳的觸角，這就需要，銷(xiāo)售員對(duì)房產(chǎn)市場(chǎng)的信息做大量的收集、歸納與總結(jié)的工作，如對(duì)宏觀房地產(chǎn)市場(chǎng)開(kāi)展?fàn)顩r與趨勢(shì)的判斷、對(duì)區(qū)域市場(chǎng)整體開(kāi)展水平的把握、對(duì)周邊樓盤(pán)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)劣與市場(chǎng)活動(dòng)的認(rèn)知、對(duì)消費(fèi)者購(gòu)置心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準(zhǔn)確的市場(chǎng)依據(jù)。 第二節(jié) 我面對(duì)誰(shuí)售樓員的效勞對(duì)象一、 售樓員對(duì)客戶的效勞1 傳遞公司的信息

6、售樓員是開(kāi)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對(duì)并與之交流的公司代表，是客戶了解開(kāi)展商信息的重要媒介。2 了解客戶對(duì)樓盤(pán)的興趣和愛(ài)好售樓員通過(guò)與客戶的屢次接觸與揣摩，對(duì)客戶的購(gòu)物喜好形成一定的認(rèn)知后，方可投其所好，一槍擊中。3 幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤(pán)發(fā)現(xiàn)真實(shí)需求并有效解決。平心而論，在你銷(xiāo)售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中，優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在于客戶的答復(fù)中，能用一種直覺(jué)開(kāi)掘客戶的真實(shí)要求，并非常清晰明白地把真正適宜的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當(dāng)?shù)母犊罘绞降哪芰?。因此，售樓員應(yīng)根據(jù)顧客的喜好，利用自身的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，為客戶推薦樓盤(pán)內(nèi)最適合他們需要的單位。同時(shí)，優(yōu)秀的

7、售樓員要具有理財(cái)?shù)哪芰椴煌目蛻舭才牌洳煌馁Y金流量。4 向客戶介紹所推薦的樓盤(pán)售樓員經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后，結(jié)合樓盤(pán)對(duì)外銷(xiāo)售的統(tǒng)一說(shuō)詞和自身的演說(shuō)才能，在于客戶溝通時(shí)，應(yīng)將樓盤(pán)的優(yōu)點(diǎn)和價(jià)值充分展示在客戶面前。5 答復(fù)客戶提出的疑問(wèn)銷(xiāo)售過(guò)程中顧客向售樓員提出詢(xún)問(wèn)是常有的事情，可能會(huì)提出樓盤(pán)交易上的問(wèn)題，也可能提出各種于樓盤(pán)無(wú)關(guān)的問(wèn)題，如問(wèn)路、乘車(chē)路線、購(gòu)物等一些生活上的事情。作為一名優(yōu)秀的售樓員應(yīng)該明白，顧客向我們提問(wèn)，是期望我們?yōu)槠湫?，理?yīng)以誠(chéng)相待，做到有問(wèn)必答，盡量滿足顧客的需要?；诖?，售樓員不僅要鉆研本職工作各方面的知識(shí)，如交通、酒店、運(yùn)輸及大中型購(gòu)物場(chǎng)所等。6 向客戶介紹售后效勞購(gòu)置住宅

8、是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，消費(fèi)者須具備各環(huán)節(jié)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，在簽署購(gòu)置合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費(fèi)、產(chǎn)權(quán)登記或變更等手續(xù)，售樓員應(yīng)將公司的效勞宗旨和售后效勞內(nèi)容詳盡解說(shuō)，免除客戶購(gòu)置的后顧之憂。7 讓客戶相信購(gòu)置此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、開(kāi)展商雄厚實(shí)力的表達(dá)、生活方式的引導(dǎo)、生活素質(zhì)的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購(gòu)置決定的重要因素，也是支撐客戶選擇此單位的軟硬體系。 二、 售樓員對(duì)公司的效勞1公司文化的傳播者售樓員作為公司形象的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營(yíng)理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2市場(chǎng)信息的提供者居于市場(chǎng)第一線、與消費(fèi)者最先接觸的售樓員是買(mǎi)方市場(chǎng)信息的集

9、散地。開(kāi)展商可通過(guò)售樓員獲取第一手市場(chǎng)信息，如消費(fèi)者所需戶型、樓盤(pán)功能及價(jià)位等以便做出準(zhǔn)確的市場(chǎng)定位為工程規(guī)劃設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)推廣等提供先決條件。3與客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費(fèi)者之間的橋梁，售樓員應(yīng)該站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，將他們的意見(jiàn)、建議與希望等市場(chǎng)信息傳達(dá)給開(kāi)展商，同時(shí)，售樓員將開(kāi)展商的背景實(shí)力、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化等傳播給消費(fèi)者，通過(guò)雙向溝通，達(dá)成購(gòu)置協(xié)議。 第三節(jié) 我的使命售樓員的工作責(zé)任和要求一、 常規(guī)工作職責(zé)1 推廣公司形象，傳遞公司信息；2 積極主動(dòng)向客戶推薦公司樓盤(pán)；3 按照效勞標(biāo)準(zhǔn)指引、保持高水準(zhǔn)效勞素質(zhì)；1 保持笑容；2 保持儀容整潔；3 耐心、有禮得向客戶介

10、紹；4 積極的工作態(tài)度；4 每月有銷(xiāo)售業(yè)績(jī)；5 保持效勞臺(tái)及展場(chǎng)的清潔；6 及時(shí)反映客戶情況；7 準(zhǔn)時(shí)提交總結(jié)報(bào)告；8 培養(yǎng)市場(chǎng)意識(shí)，及時(shí)反映競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手及同類(lèi)工程的開(kāi)展動(dòng)向；9 保護(hù)銷(xiāo)售物料，包括工卡、工衣等；10 不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的自我補(bǔ)充與提高；11 服從公司的工作調(diào)配與安排；12 嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；13 嚴(yán)格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度。保密制度的建立要求售樓員遵守公司的保密原那么，不得直接或間接透露公司客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司開(kāi)展戰(zhàn)略、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。 二、 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作及售樓部日常工作效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)防止售樓

11、部店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈；空調(diào)操作正常，空氣流通；保持銷(xiāo)售資料齊全釘妥，陳列干凈整潔；寫(xiě)字臺(tái)和柜臺(tái)保持清潔；寫(xiě)字臺(tái)上需整齊地放置應(yīng)用文具；筆記本紙、筆、客戶登記表、銷(xiāo)售資料等。 報(bào)到準(zhǔn)時(shí)上班閱讀報(bào)章刊物 吸煙售樓部于任何時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙 進(jìn)食售樓部任何時(shí)間一律禁止于店面進(jìn)食 舒適完善的效勞環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境；便于工作的空間設(shè)施。做好營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備，迎接新的一天。  報(bào)章文具凌亂放置、擺設(shè)乖僻、桌面亂七八糟；到處找不到書(shū)寫(xiě)工具或銷(xiāo)售資料；銷(xiāo)售資料缺乏、不齊全或散落。遲到或仍在吃早餐。 三、 展銷(xiāo)會(huì)及其他環(huán)節(jié)工作職責(zé)、要求類(lèi)別工作根本原那么展銷(xiāo)

12、會(huì)工作要求：1 利用人多熱烈的氣氛進(jìn)行促銷(xiāo)；2 完成推銷(xiāo)，清楚解說(shuō)，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)；3 對(duì)為購(gòu)置但已接受推銷(xiāo)的客人進(jìn)行記錄的跟進(jìn)；4 利用展銷(xiāo)會(huì)后的優(yōu)惠進(jìn)一步催促客人下定金行為標(biāo)準(zhǔn)：1 著裝統(tǒng)一、干凈；2 展場(chǎng)整潔；3 資料齊全4 盡量掌握意向客戶的資料。展銷(xiāo)會(huì)跟近工作工作要求：1 對(duì)未購(gòu)置的客人進(jìn)行全面性的跟進(jìn)，了解不購(gòu)置原因，進(jìn)一步推銷(xiāo)；2 與客戶效勞部保持聯(lián)絡(luò)，確定客人依期簽署合同及交款。行為標(biāo)準(zhǔn)：1 確保所有客人都已跟進(jìn)；2 確保所有買(mǎi)家按時(shí)簽合同，依時(shí)付款。售樓部1 對(duì)來(lái)訪者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；2 對(duì)來(lái)電者進(jìn)行推銷(xiāo)、跟進(jìn)；3 保持售樓部及示范單位整潔，進(jìn)行清潔工作，保證售樓部有充足的銷(xiāo)售用料

13、及工具，方便正常動(dòng)作。行為標(biāo)準(zhǔn)：確保所有來(lái)訪、來(lái)電客人登記確保售樓部及示范單位正常動(dòng)作，整潔明亮。主動(dòng)到各寫(xiě)字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進(jìn)；每有新單位推出前，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)舊客戶，介紹新單位資料。主動(dòng)去找新客戶，提高銷(xiāo)售額 第二章 售樓員的根本素質(zhì)售樓員的職前培訓(xùn)是開(kāi)展商營(yíng)銷(xiāo)推廣環(huán)節(jié)最為重要的步驟，如何使本公司的售樓員成為房地產(chǎn)優(yōu)秀銷(xiāo)售人員，為樓盤(pán)銷(xiāo)售創(chuàng)下良好的業(yè)績(jī)，是每一位開(kāi)展商和銷(xiāo)售人員最為關(guān)心的問(wèn)題。因此，我們必須把握培訓(xùn)銷(xiāo)售人員的中心環(huán)節(jié)，抓好“一個(gè)中心、“兩個(gè)能力、“三顆心、“四條熟悉、“五必學(xué)會(huì)的培訓(xùn)工作，即：一個(gè)中心即以客戶為中心兩種能力即應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力；三

14、顆心即對(duì)工作的熱心、對(duì)客戶的耐心、對(duì)成功的信心；四條熟悉即熟悉國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)行情、熟悉本公司物業(yè)情況；五必學(xué)會(huì)即學(xué)會(huì)市場(chǎng)調(diào)查、學(xué)會(huì)分析算帳、學(xué)會(huì)揣摩客戶心理、學(xué)會(huì)追蹤客戶、學(xué)會(huì)與客戶交朋友。以客戶為中心 一個(gè)中心 應(yīng)變能力 協(xié)調(diào)能力 兩個(gè)能力熱心 耐心 信心 三顆心經(jīng)濟(jì)形勢(shì) 法律 行情 物業(yè) 四條熟悉調(diào)查 算帳 揣摩 追蹤 掌握 五必學(xué)會(huì) 具體來(lái)講，我們要求售樓員在培訓(xùn)后到達(dá)如下目標(biāo)：掌握房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)相關(guān)知識(shí)、房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容、培育良好的職業(yè)情操，提高自身綜合能力及克服行業(yè)本身的痼疾。 第一節(jié) 我要了解的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)售樓員自身素質(zhì)的高和底

15、，效勞技能和效勞態(tài)度的好和壞，是影響開(kāi)展商效勞水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，售樓員在上崗之前，至少要接受如下根本專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。一、 了解公司要充分了解開(kāi)展商的歷史狀況、獲過(guò)哪些榮譽(yù)、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)與質(zhì)量管理、售后效勞承諾的內(nèi)容、公司效勞理念以及公司未來(lái)開(kāi)展方向等事項(xiàng)。二、 了房地產(chǎn)業(yè)與常用術(shù)語(yǔ)進(jìn)入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對(duì)房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場(chǎng)和微觀市場(chǎng)有所了解，還應(yīng)對(duì)房地產(chǎn)業(yè)開(kāi)展趨勢(shì)有所認(rèn)知，同時(shí)應(yīng)能準(zhǔn)確把握區(qū)域市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)優(yōu)劣及賣(mài)點(diǎn)信息；另外，與行業(yè)相關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)如房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)、金融知識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)、工程建筑知識(shí)、房地產(chǎn)法律知識(shí)及一些術(shù)語(yǔ)如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，售樓

16、員不僅要知其然，還要知其所以然。三、 了解顧客特性及購(gòu)置心理由于消費(fèi)者的消費(fèi)需求個(gè)性化、差異化，售樓員應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)去體會(huì)顧客的需求和想法，只有了解不同消費(fèi)者的購(gòu)置特性和心理，才能更好地向其提供購(gòu)置建議。一般來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)置心理動(dòng)機(jī)有求實(shí)心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隱秘心理、疑慮心理、平安心理等。四、 了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的內(nèi)容樓盤(pán)營(yíng)銷(xiāo)與一般商品銷(xiāo)售有著同質(zhì)性和差異性，售樓員不僅要掌握一般商品營(yíng)銷(xiāo)的技巧及相關(guān)理論與概念，還要就房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)特性的同質(zhì)性和異質(zhì)性進(jìn)行了解，學(xué)習(xí)和鉆研房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略product、營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格策略price、營(yíng)銷(xiāo)渠道策略p

17、lace、促銷(xiāo)組合策略promotion等知識(shí)。 第二節(jié) 我要培養(yǎng)的綜合能力要求一、 觀察能力觀察能力指于人交談是對(duì)談話對(duì)象口頭語(yǔ)信號(hào)、身體語(yǔ)言、思考方式等的觀察和準(zhǔn)確判斷，并對(duì)后續(xù)談話內(nèi)容與方式及時(shí)修改和修正。房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程是一個(gè)巧妙的自我推銷(xiāo)過(guò)程，在這個(gè)過(guò)程中，售樓員應(yīng)采取主動(dòng)態(tài)度與客戶溝通，在交談的過(guò)程中應(yīng)具有敏銳的職業(yè)觀察能力，以判斷下一步應(yīng)采取的行動(dòng)和措施。二、 語(yǔ)言應(yīng)用能力這種工具與顧客溝通和交流，售樓員的語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和公司的形象。如果只是機(jī)械地使用禮貌用語(yǔ)而不帶有任何誠(chéng)意，只會(huì)起到相反的作用，影響顧客對(duì)樓盤(pán)和效勞的滿意程度。因此，售樓員在接待

18、顧客時(shí)，必須要講究語(yǔ)言藝術(shù)，提高使用接待用語(yǔ)的頻率，主要應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：1 態(tài)度要好，有誠(chéng)意；2 要突出重點(diǎn)和要點(diǎn) ；3 表達(dá)要恰當(dāng)，語(yǔ)氣要委婉；4 語(yǔ)調(diào)要柔和；5 要通俗易懂；6 要配合氣氛；7 不夸大其詞；8 要留有余地。三、 社交能力社交能力包括與人交往使人感到愉快的能力、處理異議爭(zhēng)端的能力以及控制交往氣氛的能力等。消費(fèi)者形形色色，文化品位，經(jīng)濟(jì)能力、購(gòu)置心理、個(gè)性特征、生活興趣與愛(ài)好各不相同，優(yōu)秀的售樓員等充分掌握客戶，憑豐富的經(jīng)驗(yàn)四、 良好的品質(zhì)1 從公司角度看雖然售樓員的工作目的不盡相同，有的是為了收入，有的是為了學(xué)習(xí)，有的是出于喜好，有的兼而有之，不管目的是什么，惟有公司的開(kāi)展目

19、標(biāo)實(shí)現(xiàn)后，個(gè)人的目標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)?？梢哉f(shuō)，售樓處是售樓員進(jìn)行社會(huì)聯(lián)系，各式各樣的“人交往的媒介，對(duì)自我的磨練有很大的幫助，又可以說(shuō)，售樓處是售樓員鍍金的學(xué)堂，在這里可以增加社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，為未來(lái)的開(kāi)展奠定根底。拒統(tǒng)計(jì)，三分之一的企業(yè)經(jīng)理染和私營(yíng)企業(yè)的老板們?cè)?jīng)做過(guò)推銷(xiāo)員，促銷(xiāo)員與導(dǎo)購(gòu)代表等，還可以說(shuō)，公司為售樓員提供工作，是其生活來(lái)源的間接發(fā)放者。既然在售樓處工作可以得到這么多益處，那么，售樓員就要充分珍惜這一份工作。開(kāi)展商喜歡的售樓員一般具備以下優(yōu)良品質(zhì)：*積極飽滿的工作態(tài)度；*飽滿的工作熱情；*良好的人際關(guān)系；*善于與同事合作；*熱誠(chéng)可靠；*獨(dú)立的工作能力；*具有創(chuàng)造性；*熱愛(ài)本職工作，不斷

20、提高業(yè)務(wù)技能；*充分了解樓盤(pán)知識(shí)；*知道顧客的真正需求；*能夠顯現(xiàn)出開(kāi)展商和樓盤(pán)的附加價(jià)值；*達(dá)成業(yè)績(jī)目標(biāo)；*服從管理人員的領(lǐng)導(dǎo)；*虛心向有經(jīng)驗(yàn)的人學(xué)習(xí)；*忠實(shí)于開(kāi)展商。 2從顧客的角度看由于售樓員直接與顧客接觸，其一舉一動(dòng)、一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)開(kāi)展商的感受；又因?yàn)轭櫩褪鞘蹣菃T生活來(lái)源的直接發(fā)放者，因此，售樓員必須要取得顧客的信賴(lài)。不僅如此，從顧客的反響里還可以直接獲知開(kāi)展商、樓盤(pán)和自身的利弊所在。所以，顧客對(duì)于開(kāi)展商和售樓員來(lái)講，其重要性不言而喻。顧客喜歡的售樓員一般都具備以下的特點(diǎn)：有禮貌和耐心：親切、熱情、友好的態(tài)度，樂(lè)于助人；能提供快捷的效勞；能答復(fù)所有的問(wèn)題；傳達(dá)正確而

21、準(zhǔn)確的信息；介紹所購(gòu)樓盤(pán)的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性意見(jiàn)；關(guān)心顧客的利益，急顧客所急；幫助顧客做出正確的樓盤(pán)選擇；耐心地傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)和要求；記住老客戶的偏好。3 銷(xiāo)售人員的任務(wù)與個(gè)人素質(zhì)，性格的關(guān)系 銷(xiāo)售人員的任務(wù) 有關(guān)個(gè)人素質(zhì)和性格確定未來(lái)顧客需要?jiǎng)?chuàng)造力、機(jī)智、想象力、見(jiàn)聞廣博、分析技巧說(shuō)明樓盤(pán)如何配合未來(lái)顧客的需要語(yǔ)言能力、文字好、知識(shí)豐富、熱情獲得未來(lái)顧客的合約說(shuō)服能力、機(jī)智、堅(jiān)決、博識(shí)處理爭(zhēng)議信心、知識(shí)、機(jī)智、體諒劇烈競(jìng)爭(zhēng)情形下之推銷(xiāo)持久、進(jìn)取精神、信心每日清單、方案及催討余款之例行報(bào)告有條理、老實(shí)、精細(xì)通過(guò)交談與效勞引起顧客好感對(duì)人友善、態(tài)度良好、樂(lè)于助人、彬彬有禮 總

22、體而言，售樓員所要具備的根本素質(zhì)是：應(yīng)能根據(jù)每一位消費(fèi)者在選購(gòu)商品時(shí)在言行或態(tài)度上的特性、或在交易的短暫過(guò)程中，洞察消費(fèi)者的反響與要求，并立即做出判斷，進(jìn)而采取有效的應(yīng)對(duì)措施。綜合公司與客戶兩方面的考慮，要求售樓員在工作中具備以下素質(zhì)：做事的干勁 充分的體力 參與的熱忱明朗的個(gè)性 勤勉性 謙虛責(zé)任感 創(chuàng)造性 易于親近敏捷性 忍耐性 自信心上進(jìn)心 老實(shí) 冷靜洞察力 良好的記憶力 不屈的精神積極性 具有愛(ài)心  雖然以上素質(zhì)是一位優(yōu)秀售樓員應(yīng)具備的，但是，在生活中，沒(méi)有任何一個(gè)人是十全十美的，所以上述20條僅供參考。但是，售樓員還必須要具備最根本前三項(xiàng)素質(zhì)：首先。應(yīng)具有做事的干勁，對(duì)于本職

23、工作要能用心去投入；其次，要擁有充分的體力，擁有一個(gè)健康良好的身體，在工作時(shí)才能充滿活力；最后，要有參與的熱忱，這樣才能夠在工作中許尋找樂(lè)趣，為自我成長(zhǎng)達(dá)下良好的根底。 第三節(jié) 我要鏟除的售樓員應(yīng)克服的痼疾一次成功的到訪接待，實(shí)際上是一系列銷(xiāo)售技巧、經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果，是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何細(xì)微處出現(xiàn)問(wèn)題都會(huì)影響到其他方面，而導(dǎo)致失敗或不完全成功。所以，售樓員應(yīng)好好地檢討自己，防止長(zhǎng)期不良的銷(xiāo)售方式所養(yǎng)成的痼疾。一、 言談側(cè)重道理有些售樓員習(xí)慣用書(shū)面化、理性化的論述進(jìn)行銷(xiāo)售介紹，使客戶感覺(jué)其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過(guò)艱難，或根本就與這種人有心理差距，因此常會(huì)拒

24、絕購(gòu)置或拒絕其建議。二、 喜歡隨時(shí)反駁在與客戶的交談中，應(yīng)鼓勵(lì)客戶多多發(fā)表自己的見(jiàn)解，了解客戶的需求，并適當(dāng)時(shí)機(jī)表述意見(jiàn)，或提出解決方案。如果我們不斷打斷客戶的談話并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使我們失去在最適當(dāng)?shù)臅r(shí)間內(nèi)找到客戶真正異議的時(shí)機(jī)，而當(dāng)這種反駁不附有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒，中斷談話過(guò)程，這對(duì)于雙方都是很遺憾的。三、 談話無(wú)重點(diǎn)銷(xiāo)售時(shí)間是珍貴的，而購(gòu)置時(shí)間亦是珍貴的，我們?cè)阡N(xiāo)售介紹時(shí)應(yīng)有充分的準(zhǔn)備和方案，并反復(fù)申述我們的重點(diǎn)。如果你的談話內(nèi)容重點(diǎn)不突出，客戶無(wú)法覺(jué)察或難以覺(jué)察你的要求，就無(wú)從談起滿足你的要求了，反而會(huì)認(rèn)為你對(duì)他重視不夠。準(zhǔn)備缺乏將導(dǎo)致銷(xiāo)售失

25、敗。四、 言不由衷的恭維對(duì)待客戶，我們應(yīng)坦誠(chéng)相待，由衷地贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷。如果為了討好客戶，以求得到訂單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，實(shí)在是對(duì)雙方的一種輕視，會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)售樓員以及所推樓盤(pán)的信任度，亦會(huì)在日后承當(dāng)因此帶來(lái)得后果。五、 懶惰成功的銷(xiāo)售不是一項(xiàng)一蹴而就的事業(yè)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，你會(huì)有許多獨(dú)處的時(shí)機(jī)，你的主管不會(huì)也不可以隨時(shí)隨地檢查你的工作，所以，這是對(duì)個(gè)人自律的一個(gè)挑戰(zhàn)，喪失信心、沒(méi)有目標(biāo)、孤獨(dú)都有可能造成懶惰卻只能帶來(lái)更多的失敗?！疤焐鲜遣粫?huì)掉餡餅的，一分辛苦一分甜，只有不斷得努力、進(jìn)取，你的業(yè)績(jī)才會(huì)逐步上升。成功是克服懶惰的最好方法，自律是克服懶惰的最正確督導(dǎo)。 第三

26、章 售樓員的儀容儀表與行為標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 我穿我戴售樓員的儀容儀表在日常銷(xiāo)售工作中，無(wú)論售樓員是男是女，常會(huì)發(fā)生如下的情況：1 風(fēng)風(fēng)火火的走進(jìn)一位售樓員，頭發(fā)蓬亂，滿頭大汗；2 一身白色或淺色西服，零星點(diǎn)綴著油污；3 白色襯衣的衣領(lǐng)、衣袖上的油漬黑的發(fā)亮；4 一雙皮鞋，滿是灰塵；5 伸出的手，指甲縫里塞滿黑泥；6 渾身上下，珠光寶氣，令人眼花繚亂；7 涂抹過(guò)多，使用過(guò)分鮮艷顏色的化裝品。第一印象往往是深刻而長(zhǎng)久的，售樓員留給客戶的第一印象把握在自己手中。我們必須從細(xì)微處著手去建立與客戶相處的信心，并主動(dòng)創(chuàng)造良好的銷(xiāo)售氣氛。所以，我們要有以下的儀容儀表：一、 男性1 服飾必須保持衣裝整齊、干凈、無(wú)污

27、跡和明顯皺褶；扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；西服不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；襯衫袖口不宜過(guò)肥，一般袖口最多到手腕2厘米；襯衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；西服扣子一般是兩個(gè)，但只需要扣上面一個(gè)如是三個(gè)那么應(yīng)只需扣中間一個(gè)；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西服上衣的口袋原那么上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；衣帶中不要多裝物品；皮鞋要保持干凈、光亮；領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。2 頭發(fā)頭發(fā)要長(zhǎng)修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須， 要每天洗臉，以無(wú)胡茬為合格。男員工可隔日刮臉

28、，但不得化裝。二、 女性1 服裝女士西服須做的稍微短些，以充分表達(dá)女性腰部、臀部的曲線美；如果是配褲子那么可將上裝做的稍微長(zhǎng)一些，穿西裝裙時(shí)不宜穿花襪子，袖口不要露在褲子或裙子之外。2 裝飾女員工要化淡妝，要求粉底不要打得太厚，且要保持均勻，與皮膚底色協(xié)調(diào)；眼影以不易被明顯覺(jué)察為宜，眼線不要勾畫(huà)太重，眼眉要描得自然，原那么上以彌補(bǔ)眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描太重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以彌補(bǔ)臉型缺乏為根本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人表達(dá)出精神飽滿和具有青春朝氣。不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整齊，可加少量頭油，保證無(wú)頭屑。三、 整體要

29、求1 每天都要刷牙漱口，提倡飯后漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。2 在為客戶效勞時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人效勞。3 提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣服，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。4 辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，但凡客人能夠看的見(jiàn)得地方都要時(shí)刻保持清潔。第二節(jié) 我行我言售樓員行為舉止一、站姿1軀干：胸、收腹、緊臀、頸項(xiàng)挺直、頭部端正、微收下頜。2面部：微笑、目視前方。3四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，手指落在腿側(cè)褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面。兩腿繃直，

30、腳間距與肩同寬，腳尖向外分。二、 坐姿1 眼睛目視前方，用余光注視座位。2 輕輕走到座位正面，輕輕落座，防止扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。3 當(dāng)客人到訪時(shí)，應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就坐后自己方可坐下。4 造訪生客時(shí)，坐落在座位前1/3；造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5 女士坐落時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間長(zhǎng)短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。6 兩手平放在兩腿之間，也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小動(dòng)作。7 兩腿自然平放，不得蹺二郎

31、腿。男士?jī)赏乳g距可容一拳，女士?jī)赏葢?yīng)并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。8 從座位上站起，動(dòng)作要輕，防止引起座位傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。9 離位時(shí)，要將座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落下，忌拖或推椅。三、 動(dòng)姿1行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑危急情況例外，也不可腳擦著地板走。2行走時(shí)上身保持站姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。忌諱挺髖扭臀等不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反“八字步。3走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。4幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行。如確需并排走時(shí)，并排不得超過(guò)3人，并隨時(shí)注意主動(dòng)

32、為他人讓路，切忌橫沖直撞。5在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行。6在單人通行的門(mén)口，不可兩人擠進(jìn)擠出。遇到客人或同事，應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著作出手勢(shì)“你先行。7在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲“謝謝，在輕輕穿過(guò)。8和客人、同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好。9給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前兩步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。10行走時(shí)不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。11工作時(shí)不得忸怩作態(tài)，作怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于腋下。12上班時(shí)間不得在營(yíng)吃東西。13注意“三輕，即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。14社交場(chǎng)合

33、或與特殊客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭于上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在腹前前合龍攏，右手壓在左手上。特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好的柔和目光注視客人。  四、 交談1 交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。2 站與客人交談是，首先要保持衣裝整潔。3 立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿和坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。4 他人講話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等，要做到修飾避人。5 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。6 在客人講話時(shí)，

34、不得經(jīng)?？幢?。7 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂得語(yǔ)言。8 不要模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。9 在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭異的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。10 講話時(shí)，“請(qǐng)、“您、“謝謝、“對(duì)不起、“不用客氣等禮貌用語(yǔ)要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言，不開(kāi)過(guò)分玩笑。11 不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止鹵莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么沖動(dòng)都必須保持冷靜。12 稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生或“某小姐或女士。13 幾人在場(chǎng)，在于話者談話時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生

35、或“某小姐或女士。14 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝；對(duì)客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不得將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。15 客人講“謝謝時(shí)，要答“不用謝或“不用客氣，不得毫無(wú)反映。16 任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂。17 對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不能答復(fù)“不知道，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍候，再代客詢(xún)問(wèn)；或請(qǐng)客人直接與相關(guān)部門(mén)或人員聯(lián)系。18 不得用手指或筆桿為客人指示方向。19 在效勞或打 時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡送、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。20 如確有急事或接 而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“

36、對(duì)不起，請(qǐng)稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開(kāi)始效勞。21 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在于別人談話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，擾亂一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如蒙客人點(diǎn)頭容許，應(yīng)表示感謝。22 談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡量能用手帕遮住。23 客人來(lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡送您光臨，送客時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)慢走或“歡送您下次光臨。24 說(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢(shì)，聲音要適中。25 所有 ，務(wù)必在三聲之內(nèi)接答。26 接 時(shí)，先問(wèn)好，后抱工程名

37、稱(chēng)，再講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？不得倒亂次序，要帶著微笑的聲音去說(shuō) 。27 通話時(shí)，手旁須準(zhǔn)備好紙和筆，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單重述一遍以確認(rèn)。28 通話時(shí)，假設(shè)途中需要與人交談，要說(shuō)“對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍候，同時(shí)用手捂住話筒，方可與人交談。29 當(dāng)客人在 中提出問(wèn)訊或查詢(xún)時(shí)，不僅要禮貌的答復(fù)，而且應(yīng)盡量防止使用“也許、“可能、“大概之類(lèi)語(yǔ)意不清的答復(fù)。不清楚的問(wèn)題應(yīng)想方法搞清楚后再給客人以明確的答案，如碰到自己不清楚又無(wú)法查清的應(yīng)答復(fù)“對(duì)不起，先生，目前還沒(méi)有這方面的資料。30 如碰到與客人通話過(guò)程中需較長(zhǎng)時(shí)間查詢(xún)資料，應(yīng)不時(shí)向?qū)Ψ秸f(shuō)聲“正在查找，請(qǐng)您再稍等一會(huì)兒。31 通話完畢后，

38、要禮貌道別，如“再見(jiàn)、“謝謝您、“歡送您到來(lái)等，并等待對(duì)方掛斷后在輕輕放下話筒。32 客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打攪您。33 對(duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表現(xiàn)充分的關(guān)心，并熱情的詢(xún)問(wèn)，不應(yīng)以工作忙為借口而草率應(yīng)付。34 客人提出過(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋?zhuān)豢砂l(fā)火、指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都應(yīng)不失風(fēng)度，并冷靜妥善處理。35 全體員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。36 做到講“五聲，即迎客聲、稱(chēng)呼聲、致謝聲、致歉聲、送客聲，禁止使用“四語(yǔ)，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否認(rèn)語(yǔ)、斗氣語(yǔ)。37 凡進(jìn)入房間或辦公室，均應(yīng)先敲門(mén)，征得房?jī)?nèi)主人的同意

39、方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西文件。在與上司交談時(shí)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得自行坐下。 第四章 效勞標(biāo)準(zhǔn)要求效勞標(biāo)準(zhǔn)要求是規(guī)定了效勞提供所能到達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“提供什么富翁的問(wèn)題給出了答案。效勞標(biāo)準(zhǔn)確定后，售樓員的效勞才有追求的目標(biāo)，開(kāi)展商檢查效勞質(zhì)量也有了衡量的尺度。與其他效勞行業(yè)有所不同，在狹隘的房地產(chǎn)銷(xiāo)售概念中，來(lái)電接待與到訪接待的效勞標(biāo)準(zhǔn)顯得尤為重要。第一節(jié) Call me來(lái)電接待要求一、 聽(tīng) 禮儀1處理接聽(tīng) 接聽(tīng) 禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止紙筆要就手辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆 兩響內(nèi)接聽(tīng)任何 想兩聲內(nèi)，立即接聽(tīng) 稱(chēng)呼來(lái)電者詢(xún)問(wèn)來(lái)電者姓名經(jīng)常稱(chēng)呼來(lái)電者快

40、捷專(zhuān)業(yè) 效勞 趕緊記下來(lái)電者，經(jīng)常稱(chēng)呼，令對(duì)方覺(jué)得自己重要可利用辦公臺(tái)上的紙筆，即時(shí)記下。 早上好！花園，請(qǐng)問(wèn)有什么幫助你？ 請(qǐng)問(wèn)先生小姐怎么稱(chēng)呼？ 擺放整齊 立即放下手頭工作；腰肢挺直面帶笑容；發(fā)音清楚；精神奕奕；語(yǔ)氣溫和。 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；面帶笑容。文件報(bào)紙和雜物堆放在臺(tái)上，并把 遮蓋者。  響得過(guò)久無(wú)人接聽(tīng)；覺(jué)察客人聽(tīng)不懂自己的語(yǔ)言或購(gòu)置意欲不強(qiáng)時(shí)，語(yǔ)氣立即顯得不耐煩、蔑視。 2處理接聽(tīng) 處理 禮儀效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止 主動(dòng)幫助如所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助。 口信如客戶認(rèn)為需找某同事

41、，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)找人接聽(tīng)，并記下來(lái)者口信，包括：姓名先生、小姐、太太、 號(hào)碼、所屬公司及欲留下之口信。 復(fù)述口信向來(lái)電者復(fù)述資料 到別向來(lái)店者道別。尊重客戶，交代清楚。令來(lái)電者安心，確保資料準(zhǔn)確。予以個(gè)人化的效勞。不好意思，“*小姐走開(kāi)了，我有什么可以幫到您？“*小姐走開(kāi)了！請(qǐng)問(wèn)您貴姓呀？請(qǐng)您留下 ，我會(huì)請(qǐng)“*小姐盡快回復(fù)您。李先生，讓我重復(fù)一遍，您的 是*，想問(wèn)“*小姐昨天落定的單元確認(rèn)沒(méi)有。李先生，我會(huì)盡快請(qǐng)“*小姐回復(fù)您的 。如果有什么問(wèn)題，您可以隨時(shí)打 給我，再見(jiàn)！主動(dòng)建議，樂(lè)意協(xié)助，盡量讓客戶得到即時(shí)的解釋幫助。詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。預(yù)備好留言紙及筆，除記下來(lái)電者資

42、料外，同時(shí)應(yīng)記下來(lái)電日期和時(shí)間。咬字清晰，發(fā)音清楚。待來(lái)電者收線后才輕輕放下 。 推卸責(zé)任，一句不是我負(fù)責(zé)、不清楚，便收線。一句“她不在便收線；隨意寫(xiě)在報(bào)章雜志上。模糊不清只用“行了來(lái)表示已記下訊息。催促對(duì)方收線；沒(méi)說(shuō)“再見(jiàn)便收線；重力摔下 ；未確定客戶收線便大聲疾呼。 3對(duì)客戶進(jìn)行 銷(xiāo)售效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止稱(chēng)呼來(lái)電者以姓氏稱(chēng)呼來(lái)電者或簡(jiǎn)單了解來(lái)電者需要。 簡(jiǎn)單介紹重點(diǎn)介紹工程根本資料，給客戶予初步輪廓如位置，規(guī)劃等。明白顧客需要區(qū)分顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)賣(mài)點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。 介紹交通路線介紹交通路線，讓顧客容易找到位置，以免交通迂

43、回降低購(gòu)置意欲。 尊重客戶，確保準(zhǔn)確把握客戶要求，令客戶安心，加快解決問(wèn)題的速度。 予人誠(chéng)信的效勞；予人專(zhuān)業(yè)的態(tài)度。 予客戶體貼的效勞，令顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)。 李先生，您想知道*花園的資料嗎？ 我們位于*，即*前面，看見(jiàn)整個(gè)*。 李先生想買(mǎi)一個(gè)100平方米單元自住是吧，*花園檔次比擬高，戶型種類(lèi)較多，有2房至5房的，還有3年免息分期，月供￥*起。不如您來(lái)現(xiàn)場(chǎng)參觀，我?guī)⒂^樣板房。 您坐*路車(chē)，在*站下車(chē)；您坐出租車(chē)，在*賓館前向西轉(zhuǎn)入，路口會(huì)見(jiàn)到好大個(gè)*的廣告牌。切定的口吻。專(zhuān)業(yè)態(tài)度；留意客人反映；需要介紹，不忘推銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)；長(zhǎng)話短說(shuō)，以引起對(duì)方興趣

44、為大前提。 發(fā)問(wèn)清晰；為對(duì)方著想。 關(guān)心的口吻；禮貌的語(yǔ)言；有條不韙。蔑視的口吻；粗聲粗氣。一問(wèn)一答，不加闡述被動(dòng)式答復(fù)，只作資料提供，不作促銷(xiāo)；無(wú)精打采的答復(fù)。收線算了。即時(shí)收線，不加解釋。 二、 聽(tīng)重點(diǎn)信息的掌握1 第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系 等個(gè)人背景情況的資訊。2 第二要件客戶能夠接受的價(jià)格、面積、格局等對(duì)樓盤(pán)具體要求的資訊。其中與客戶聯(lián)系方式確實(shí)定最為重要。三、 考前須知2 銷(xiāo)售人員正式上崗前，應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)訓(xùn)練，統(tǒng)一說(shuō)詞。3 廣揭發(fā)布前，應(yīng)提前了解廣告內(nèi)容，仔細(xì)應(yīng)對(duì)客戶可能涉及的問(wèn)題。4 廣告當(dāng)天，來(lái)電量特別多，時(shí)間更顯珍貴，因此接聽(tīng) 應(yīng)以23分鐘為限

45、，不宜過(guò)長(zhǎng)。5 廣揭發(fā)布當(dāng)天，嚴(yán)禁撥打廣告 或條幅 。6 接聽(tīng)時(shí)，盡量由被動(dòng)答復(fù)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)。7 約請(qǐng)客戶應(yīng)明確具體的時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專(zhuān)程等候。8 應(yīng)將客戶來(lái)電信息及時(shí)整理歸納，與現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流。 第二節(jié) Visit me到訪接待要求1 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售招呼客戶入店效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止入店顧客入店時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼按不同情況，用不同方式。假設(shè)顧客站在門(mén)外觀看或觀望地盤(pán)，便出外招呼。主動(dòng)邀請(qǐng)顧客入店。如遇熟客視情況而定，先行接待的售樓員應(yīng)主動(dòng)接待。尊重顧客及令顧客感到受重視；提供超越期望的效勞印象；與顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。 早上好！請(qǐng)問(wèn)有

46、什么可以幫助您？您好！請(qǐng)問(wèn)是否看樓？讓我介紹一下該樓盤(pán)好嗎？請(qǐng)進(jìn)來(lái)參觀，讓我介紹一下我們的樓盤(pán)！陳先生，今天休息嗎？考慮如何呀？有什么可以幫助您呢？ 眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭微笑；有禮貌地站起。穩(wěn)步走出門(mén)口詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；態(tài)度誠(chéng)懇；留意顧客反響目光友善、微笑。以邀請(qǐng)式手勢(shì)邀請(qǐng)顧客入店；主動(dòng)替顧客推門(mén)。 關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和。埋頭工作；不理顧客；跳客爭(zhēng)客。 視而不見(jiàn)；忽略顧客默不作聲；假設(shè)顧客說(shuō)“不時(shí)，馬上流露出不悅的神色；自行離開(kāi)。機(jī)械式笑容；過(guò)分熱情；假裝沒(méi)看見(jiàn)。 2 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售接見(jiàn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止到訪客戶到訪時(shí)，主動(dòng)與他們打招呼按不同情況

47、，作不同招呼。如遇熟客視乎情況而定，先行接等的售樓員應(yīng)親自接待。招呼顧客以問(wèn)題詢(xún)問(wèn)顧客的要求；主動(dòng)邀請(qǐng)顧客坐下；自我介紹及詢(xún)問(wèn)顧客姓名、送上名片。要求顧客做登記。關(guān)注及留意顧客是否有親友或小朋友陪同，作適當(dāng)?shù)恼泻簦恢鲃?dòng)提供茶水。尊重客戶及令客戶感到重視；與客戶建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系。讓顧客有受到重視的感覺(jué)，使之安心了樓盤(pán)資訊。方便跟進(jìn)；細(xì)心關(guān)注的效勞；為顧客提供細(xì)心的效勞。早上好，您好？請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個(gè)單元沒(méi)有你想看看還有什么單元可選擇，您先坐，我?guī)湍俨椴椤Ｕ?qǐng)坐！我姓“*，這是我的名片，請(qǐng)問(wèn)先生怎么稱(chēng)呼？陳先生，不介意替我做個(gè)資料登記吧，以方便聯(lián)系。 您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)先

48、喝杯水。眼神接觸、語(yǔ)氣溫和；點(diǎn)頭、微笑；立即放下手頭工作，有禮貌地起身。 關(guān)心口吻；微笑、語(yǔ)氣溫和；語(yǔ)調(diào)清晰、肯定，點(diǎn)頭示意明白顧客的要求； 有禮貌的邀請(qǐng)；雙手有禮以名片的正面送上；有禮地送上登記表和筆。 友善態(tài)度；眼神接觸。埋頭工作，不理客戶；挑客。機(jī)械式笑容或過(guò)分熱情； 裝作沒(méi)看見(jiàn)；態(tài)度清浮。 讓顧客一直站著；命令式的語(yǔ)氣。倒轉(zhuǎn)名片或單手送上； 放在臺(tái)上讓顧客自行拿取。 只集中招呼主要的一位顧客，對(duì)其身旁的親友不予理會(huì)。 3 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售介紹重點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷(xiāo)售資料，介紹工程

49、根本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購(gòu)置意向 為顧客做分析分析不同工程的資料。 明白顧客的需要判斷顧客購(gòu)置動(dòng)機(jī)投資或自?。褐鲃?dòng)詢(xún)問(wèn)更多的資料，了解顧客的需要，介紹適合的單元，包括：1 財(cái)務(wù)預(yù)算2 面積戶型要求3 方向景觀要求4 層數(shù)朝向 利用素材，作主動(dòng)介紹多利用銷(xiāo)售資料，模型等輔助介紹，讓客人更容易掌握；細(xì)心聆聽(tīng)，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。予人誠(chéng)信的效勞；提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)；細(xì)心關(guān)注效勞；視客人動(dòng)機(jī)選擇推薦信息；銷(xiāo)售點(diǎn)取向有輕重； 提供專(zhuān)業(yè)知識(shí)及關(guān)心親切的效勞；掌握顧客心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進(jìn)一步有針對(duì)性的推介。 讓顧客容易理解有關(guān)資料；讓顧客感到重視及

50、尊重。我們的工程在*，是未來(lái)的市中心，整個(gè)工程共分*期，首期多層已全部入伙。 現(xiàn)在*樓價(jià)大概￥*，*一些多層工程售￥*，*是未來(lái)的市中心，隨著交通日益方便，樓價(jià)提升空間很大。 考慮自用或是投資保值呢？陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個(gè)單元對(duì)著*，整個(gè)綠地面積有*多平方米，十分開(kāi)闊，不清楚陳先生是否經(jīng)常*？ 是??！這里附近有很多娛樂(lè)及購(gòu)物場(chǎng)所，如*。 一邊說(shuō)一邊留意顧客的反響；說(shuō)話時(shí)語(yǔ)調(diào)不徐不疾；以工程優(yōu)點(diǎn)為出發(fā)點(diǎn)；專(zhuān)業(yè)的口吻，態(tài)度要誠(chéng)懇。 專(zhuān)業(yè)態(tài)度；詳細(xì)分析；逐一發(fā)問(wèn)； 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣。 詢(xún)問(wèn)式語(yǔ)氣；以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝

51、通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探介紹，收集意見(jiàn)。點(diǎn)頭；適當(dāng)時(shí)微笑；不時(shí)作出恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，如“是等。邊說(shuō)邊弄東西；心不在焉；轉(zhuǎn)筆；以行內(nèi)術(shù)語(yǔ)應(yīng)付。 為了便于銷(xiāo)售，便不理會(huì)顧客的要求，把心目中認(rèn)為好的單元硬銷(xiāo)；主觀、堅(jiān)持自己認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的單元；未能掌握客人考慮因素，被客帶著走。四處張望；回應(yīng)過(guò)多或毫無(wú)反響；客人沒(méi)說(shuō)完，以再問(wèn)另一個(gè)問(wèn)題；不耐煩的表情。 4 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售沿途介紹效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止適當(dāng)距離沿途不時(shí)留意顧客的反響及保持適當(dāng)?shù)木嚯x；多作閑談以便了解顧客的需要；再次強(qiáng)調(diào)好處，并反映其他顧客意見(jiàn)。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地

52、推門(mén)，讓買(mǎi)家入內(nèi)； 到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼。令顧客感到舒適；令顧客更加安心。 顯示銷(xiāo)售員在任何方面都有專(zhuān)業(yè)水平和禮貌。這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙，這是會(huì)所，有桌球，游泳池，業(yè)主會(huì)經(jīng)常來(lái)玩，喜歡這里方便。 語(yǔ)氣溫和；強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)介紹。 邀請(qǐng)式手勢(shì)；點(diǎn)頭、微笑 距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。 嫌麻煩似的借故避開(kāi)；敷衍交代；粗聲喝罵。5 對(duì)到訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售 參觀單位效勞標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語(yǔ)言非語(yǔ)言防止與買(mǎi)家保持閑談，以防止出現(xiàn)冷場(chǎng)。 電梯到達(dá)時(shí)，提示左轉(zhuǎn)或右轉(zhuǎn)。 介紹單元清楚說(shuō)明所看單元的布局、面積等；介紹此單元及另一選擇的好處，

53、以作后備。 清楚明白客人購(gòu)置條件介紹樣板房時(shí)，簡(jiǎn)單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。建立長(zhǎng)遠(yuǎn)關(guān)系及加強(qiáng)顧客購(gòu)置信心； 提供細(xì)致、貼心的效勞； 顯示專(zhuān)業(yè)水平及對(duì)工程程序的熟悉掌握；提供滿意如意的效勞；顯示對(duì)工程的熟識(shí)，增加客戶信心。 提供細(xì)心體貼的效勞；排除任何引起誤會(huì)、打擊客人購(gòu)置欲的時(shí)機(jī)。出電梯右轉(zhuǎn)就是單元了！ 這是D單元，建筑面積有*平方米，有*間房。 我們的用料全部一級(jí)一類(lèi)，地板是優(yōu)質(zhì)木板地，根本上交樓是跟樣板房完全一樣除配套的電器等以外。目光接觸；溫和語(yǔ)氣； 清楚的指示；按著開(kāi)門(mén)鍵讓顧客先行。清楚的提示；清

54、晰發(fā)音；目光接觸；語(yǔ)氣溫和；適當(dāng)?shù)赝ｎD；留意客人反響。 目光接觸；語(yǔ)氣溫和；清晰發(fā)音；留意客人反響。一步領(lǐng)先離開(kāi)；指使錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。 喋喋不休；客有客看，你有你講。 不加解釋?zhuān)徽`導(dǎo)客人；喋喋不休 第五章 現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售的根本流程及考前須知因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤(pán)具有不可移動(dòng)、每一個(gè)產(chǎn)品都因其地理位置、周遍環(huán)境不同而具有唯一性，因此，在房地產(chǎn)業(yè)的銷(xiāo)售中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成局部。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場(chǎng)的沖動(dòng)后，才能形成購(gòu)置欲望，在經(jīng)過(guò)屢次到訪、考察后才能產(chǎn)生購(gòu)置決定。因此可以說(shuō)，買(mǎi)樓是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，售樓員只有在這一工程中充當(dāng)專(zhuān)業(yè)的解

55、說(shuō)員、優(yōu)秀的推銷(xiāo)專(zhuān)家、客戶的購(gòu)置決策伙伴之后，才能贏得客戶最后的購(gòu)置。第一節(jié) 迎接客戶一、 根本動(dòng)作1 客戶進(jìn)門(mén)，每一個(gè)看見(jiàn)的銷(xiāo)售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼“歡送光臨，提醒其他銷(xiāo)售人員注意。2 銷(xiāo)售人員立即上前，熱情接待。3 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4 經(jīng)過(guò)隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所?lái)的區(qū)域和接受的媒體。二、 考前須知1 銷(xiāo)售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切。2 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對(duì)不要超過(guò)三人。3 假設(shè)不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡(jiǎn)潔而熱情的接待。4 沒(méi)有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場(chǎng)整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶良好印象。第二節(jié) 介紹產(chǎn)品一、 根本動(dòng)作1 交換名片，相互了解，了解客戶的個(gè)人資訊情況。2 按照銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)已規(guī)劃好的銷(xiāo)售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷(xiāo)售工具，自然而又有重點(diǎn)的介紹產(chǎn)品著重地段、環(huán)境、交通、生活配套設(shè)施、樓盤(pán)功能、主要建材等的說(shuō)明。二、 考前須知1 側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤(pán)的整體優(yōu)勢(shì)。2 用自己的熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，努力