知識(shí)管理期末考試復(fù)習(xí)重點(diǎn)學(xué)習(xí)資料

1、知識(shí)管理復(fù)習(xí)提綱第一章知識(shí)管理的基本理論1.1知識(shí)的定義與分類 （了解）1、 知識(shí)的定義：關(guān)于知識(shí)經(jīng)濟(jì)與國(guó)家只是基礎(chǔ)設(shè)施的研究報(bào)告版說(shuō)法：“知識(shí)是經(jīng)過(guò)人的思維整理 過(guò)的信息、數(shù)據(jù)、形象、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)以及社會(huì)的其他符號(hào)化產(chǎn)物，不僅包括科學(xué)技術(shù)知識(shí)一一知識(shí)中的重要部分，還包括人文社會(huì)科學(xué)的知識(shí)，商業(yè)活動(dòng)、日?；顒?dòng)和工作中的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，人們獲取、運(yùn) 用和創(chuàng)造知識(shí)的知識(shí)，以及面臨問(wèn)題做出判斷和提出解決方法的知識(shí)?！?、知識(shí)的分類：第一，根據(jù)知識(shí)的可溝通程度，知識(shí)可分為顯性知識(shí)、隱形知識(shí)和分析知識(shí)。第二，根據(jù)知識(shí)的產(chǎn)生、使用的情境，知識(shí)可分為通用知識(shí)和專門知識(shí)。第三，根據(jù)知識(shí)的擁有者，知識(shí)可分為個(gè)人知識(shí)和集

2、體知識(shí)，或?yàn)閷Ｓ兄R(shí)和公共知識(shí)。第四，根據(jù)其載體的不同，知識(shí)可分為主觀知識(shí)和客觀知識(shí)。第五，從知識(shí)的范圍來(lái)看，知識(shí)可分為內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)。第六，根據(jù)知識(shí)表達(dá)的內(nèi)容，知識(shí)可分為事實(shí)知識(shí)、原理知識(shí)、技能知識(shí)、人力知識(shí)。1.2六種類型的知識(shí)管理定義 ：一、面向知識(shí)生命周期、功能或過(guò)程的定義：這種定義視知識(shí)管理為一種生命周期或一種復(fù)雜的 組織“功能”、“任務(wù)”或“過(guò)程”，然后把它分解成一些子任務(wù)、子功能、子過(guò)程事務(wù)。知識(shí)管 理的目標(biāo)是改進(jìn)這些子任務(wù)，大多數(shù)情況下即為知識(shí)的創(chuàng)造或生產(chǎn)、采購(gòu)、識(shí)別或獲取、確認(rèn)與 評(píng)價(jià)、轉(zhuǎn)化、組織與連接、定型或儲(chǔ)存、提煉或開發(fā)、分發(fā)、傳播、傳遞或共享、表示或格式化、 應(yīng)用

3、與發(fā)展。二、面向戰(zhàn)略或管理的定義：這種定義從管理角度詳細(xì)說(shuō)明知識(shí)管理，集中關(guān)注知識(shí)管理先導(dǎo)計(jì) 戈V、程序或議程的戰(zhàn)略相關(guān)性。三、面向信息或技術(shù)的定義：這種定義建立在數(shù)據(jù)與信息管理的基礎(chǔ)上，是一種管理信息系統(tǒng)的 觀點(diǎn)。（信息管理對(duì)象擴(kuò)展到知識(shí)，既包括利用信息與通訊技術(shù)儲(chǔ)存與傳播更有價(jià)值的或語(yǔ)境豐 富的信息，也包括人們頭腦中的知識(shí)）四、面向集體或組織知識(shí)的定義：這種定義視集體或組織為一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)，并把集體或組織知識(shí) 作為知識(shí)管理的主要對(duì)象。五、面向個(gè)人/集體無(wú)形資產(chǎn)或知識(shí)資產(chǎn)的定義：這種定義認(rèn)為知識(shí)管理主要是對(duì)人的智力/智慧的管理，開發(fā)與共享個(gè)人的隱性知識(shí)，提高個(gè)人與集體智慧，壯大個(gè)人或集體的無(wú)形

4、資產(chǎn)或知識(shí)資產(chǎn)是知識(shí)管理的目標(biāo)與任務(wù)。六、綜合論觀點(diǎn)：這種定義對(duì)與知識(shí)的生產(chǎn)、傳播、利用過(guò)程相關(guān)的技術(shù)、人員及管理問(wèn)題作綜 合性的概括。七、本書認(rèn)為：知識(shí)管理是指通過(guò)對(duì)組織內(nèi)知識(shí)及其相關(guān)無(wú)形資產(chǎn)的審計(jì)、獲取、生產(chǎn)、吸收、 應(yīng)用和保護(hù)等過(guò)程的系統(tǒng)管理來(lái)達(dá)到提高組織知識(shí)創(chuàng)新能力、增強(qiáng)組織核心競(jìng)爭(zhēng)力和實(shí)現(xiàn)組織可 持續(xù)發(fā)展的目的。1.6知識(shí)管理的關(guān)鍵成功因素 ：（6個(gè)）P25一、高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)與支持（高層管理者的價(jià)值觀影響組織價(jià)值觀）二、企業(yè)文化（是指一個(gè)公司的價(jià)值觀、理念、商業(yè)原則、傳統(tǒng)、經(jīng)營(yíng)方式和內(nèi)部工作環(huán)境，其主要 根基是企業(yè)如何處理其事務(wù)的理念和哲學(xué)。一般支持知識(shí)管理的企業(yè)文化至少包括合作、

5、信任與激勵(lì)三方 面內(nèi)容）三、信息技術(shù)設(shè)施（促進(jìn)知識(shí)共享）四、培訓(xùn)（學(xué)習(xí)）（幫助員工認(rèn)清執(zhí)行知識(shí)型工作任務(wù)所需的新職責(zé)，使員工掌握必備的技能來(lái)促進(jìn) 知識(shí)創(chuàng)造、知識(shí)創(chuàng)新與知識(shí)共享）五、 知識(shí)結(jié)構(gòu)（內(nèi)部知識(shí)庫(kù)結(jié)構(gòu)，外部客戶與供應(yīng)商知識(shí)共享結(jié)構(gòu)）六、績(jī)效測(cè)評(píng)（評(píng)價(jià)知識(shí)管理是為了確保組織預(yù)期目標(biāo)正在或已經(jīng)得到實(shí)現(xiàn)）第二章知識(shí)管理戰(zhàn)略與模式2.1知識(shí)管理戰(zhàn)略的目標(biāo)、( 6個(gè))目前知識(shí)管理戰(zhàn)略主要包括知識(shí)編碼化戰(zhàn)略、知識(shí)人格化戰(zhàn)略、知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略、知識(shí)轉(zhuǎn) 移戰(zhàn)略、知識(shí)保護(hù)戰(zhàn)略、知識(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。2、知識(shí)管理戰(zhàn)略的基本目標(biāo)(2個(gè))：一、創(chuàng)造一種有利于知識(shí)生產(chǎn)與共享的環(huán)境，通過(guò)組織安排和制度安排保證個(gè)人有價(jià)值知識(shí)的最

6、大 化和個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織知識(shí)的最大化二、促進(jìn)更多的組織知識(shí)轉(zhuǎn)化為有市場(chǎng)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)，提高組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力。3、 知識(shí)管理戰(zhàn)略的最終目標(biāo)(從企業(yè)戰(zhàn)略的角度出發(fā))：是幫助企業(yè)獲取連續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)企業(yè) 目標(biāo)。2.2知識(shí)編碼化戰(zhàn)略的含義1、含義：是指借助計(jì)算機(jī)對(duì)知識(shí)進(jìn)行編碼，儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，組織中的任何員工都可以容易地訪問(wèn) 與利用這些知識(shí)。 知識(shí)編碼是利用“從人到文檔”的途徑，即從知識(shí)創(chuàng)造者提取知識(shí)后，知識(shí)就獨(dú)立于 原有創(chuàng)造者，可以反復(fù)用于各種目的。2、優(yōu)勢(shì)： 這種方法允許許多人查找與檢索編碼化知識(shí)而無(wú)需接觸最初開發(fā)這種知識(shí)的人，這樣就開創(chuàng)了一種 實(shí)現(xiàn)規(guī)模知識(shí)再利用和由此促進(jìn)組織發(fā)展的可能性

7、。 可通過(guò)多種方式的編碼化來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、共享數(shù)據(jù)庫(kù)、專家系統(tǒng)、電子郵件、快速原 型設(shè)計(jì)技術(shù)等 現(xiàn)代方式的編碼化提供了跨地理、社會(huì)與組織邊界的知識(shí)的快速與可靠存取，能夠促進(jìn)個(gè)人知識(shí)與 組織知識(shí)之間的雙向傳遞。3、弊端： 編碼組織知識(shí)需要承擔(dān)相當(dāng)大的成本 編碼化知識(shí)的更新成本也是相當(dāng)大的(知識(shí)信息時(shí)效性、有效性)2.4知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略1 .含義：知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略是為了塑造組織核心競(jìng)爭(zhēng)力和獲得戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)所選擇和執(zhí)行的一系列整合 的知識(shí)創(chuàng)新目標(biāo)和行動(dòng)。2. 知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略的形成和實(shí)現(xiàn)是一個(gè)由： 確立知識(shí)創(chuàng)新愿景一一戰(zhàn)略分析一一戰(zhàn)略選擇一一戰(zhàn)略實(shí)施一一戰(zhàn)略控制五階段組成的管理 過(guò)程【見P40:圖2-

8、1】。(1) 確立知識(shí)創(chuàng)新愿景需要處理好組織知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略與組織整體戰(zhàn)略的關(guān)系。(2) 知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略分析三方面：外部宏觀環(huán)境；競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境；內(nèi)部環(huán)境。(3) 知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略選擇是在分析的基礎(chǔ)上尋找和選擇最終的知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略。(4) 知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略的實(shí)施主要任務(wù)是把創(chuàng)新思想轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新行為、產(chǎn)品和績(jī)效。(5) 知識(shí)創(chuàng)新戰(zhàn)略控制是對(duì)知識(shí)創(chuàng)新活動(dòng)與過(guò)程的控制。2.5知識(shí)轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略依據(jù)知識(shí)轉(zhuǎn)移方向，企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略模式可分為:(P47) 橫向知識(shí)轉(zhuǎn)移模式是指在企業(yè)內(nèi)部員工之間、部門之間、子公司或分公司之間以及企業(yè)同外部供應(yīng)商、客戶、合作 伙伴、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、其他利益相關(guān)者和社會(huì)大眾之間所進(jìn)行的知識(shí)轉(zhuǎn)移。 縱向知識(shí)轉(zhuǎn)移模式

9、根據(jù)知識(shí)轉(zhuǎn)移的路徑分為：自上而下一一指知識(shí)從企業(yè)決策者向管理者、再向執(zhí)行者轉(zhuǎn)移。它是最普及、最自然和最有效的知識(shí)轉(zhuǎn)移模式。自下而上一一指知識(shí)從企業(yè)執(zhí)行者向管理者再向決策者轉(zhuǎn)移。自中而上而下一一指由居于中層的管理者發(fā)起、經(jīng)上層的決策者認(rèn)可并向基層的執(zhí)行者轉(zhuǎn)移知識(shí)。 沉淀式知識(shí)轉(zhuǎn)移模式是指把源自企業(yè)內(nèi)外部的知識(shí)轉(zhuǎn)化為管理者和員工的知識(shí)，并經(jīng)他們的各種活動(dòng)而沉淀下來(lái)并固化 到企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、品牌、業(yè)務(wù)流程、技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、企業(yè)文化和企業(yè)形象等之中。2.7知識(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略1、知識(shí)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的含義：一、含義：把知識(shí)管理作為組織的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)看待，這是一種最全面的和最廣泛的知識(shí)管理途徑。主 要包括知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)

10、移戰(zhàn)略、知識(shí)價(jià)值增值戰(zhàn)略、知識(shí)聯(lián)盟戰(zhàn)略。（組織認(rèn)為知識(shí)管理是組織發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，他們通常把知識(shí)視為產(chǎn)品，確信知識(shí)管理對(duì)組織的贏利甚至生存產(chǎn)生深遠(yuǎn)與直接的影響，） 知識(shí)價(jià)值轉(zhuǎn)移戰(zhàn)略：組織將內(nèi)部生產(chǎn)的知識(shí)轉(zhuǎn)移到外部客戶的價(jià)值活動(dòng)中，通過(guò)支持或帶動(dòng)客戶的業(yè)務(wù)和管理活動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和自身利潤(rùn)最大化的一系列承諾和行動(dòng)。（核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化） 知識(shí)價(jià)值增值戰(zhàn)略：組織利用內(nèi)部生產(chǎn)的知識(shí)來(lái)滿足自身的知識(shí)需求的一系列承諾和行動(dòng)。戰(zhàn)略核 心是：全面提升組織的智力資產(chǎn)價(jià)值，通過(guò)智力資產(chǎn)的流轉(zhuǎn)和應(yīng)用，提高組織有形產(chǎn)品的知識(shí)含量，增加 有形產(chǎn)品與服務(wù)的差異性，提高組織人力資源的

11、素質(zhì)，塑造和強(qiáng)化組織核心能力，同時(shí)積累更多的智力資 產(chǎn)。（核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)智力資產(chǎn)價(jià)值最大化，支持組織有形產(chǎn)品的差異化戰(zhàn)略，提高組織聲譽(yù)與市值） 知識(shí)聯(lián)盟戰(zhàn)略：組織利用外部聯(lián)盟伙伴生產(chǎn)的知識(shí)以滿足組織本身及其客戶的知識(shí)需求的一系列承 諾與行動(dòng)。（核心目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值最大化，提升組織核心競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)知識(shí)聯(lián)盟價(jià)值最大化）第三章知識(shí)管理的主要活動(dòng)3.1知識(shí)審計(jì)1、定義：知識(shí)審計(jì)是對(duì)公司隱形與顯性知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)的、科學(xué)的考察與評(píng)估，調(diào)查與分析當(dāng)今企業(yè)的知 識(shí)環(huán)境與狀況，提出反映公司現(xiàn)有“知識(shí)財(cái)富”的診斷性與預(yù)測(cè)性的審計(jì)報(bào)告。2、目的（為什么要進(jìn)行，要知道能說(shuō)出幾種） 提高企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的關(guān)注程度 深入洞

12、察企業(yè)知識(shí)的范圍、特征與結(jié)構(gòu)，為知識(shí)管理戰(zhàn)略計(jì)劃和控制知識(shí)管理活動(dòng)提供有用的數(shù)據(jù) 識(shí)別相關(guān)的企業(yè)知識(shí)庫(kù)，科學(xué)評(píng)估特定知識(shí)庫(kù)知識(shí)的質(zhì)量與數(shù)量特征 分析知識(shí)管理的環(huán)境、障礙和促進(jìn)因素 揭示企業(yè)知識(shí)管理的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì) 設(shè)計(jì)未來(lái)知識(shí)管理方法路線圖3、利益：（要能說(shuō)出幾種）P80 識(shí)別核心知識(shí)資產(chǎn)和流程 識(shí)別有效管理企業(yè)所需的信息與知識(shí)差距 識(shí)別減少信息處理成本的機(jī)會(huì) 幫助企業(yè)識(shí)別支持整個(gè)組織目標(biāo)和個(gè)人與團(tuán)隊(duì)活動(dòng)所需的知識(shí) 為那些正在得到有效管理與需要改善的知識(shí)提供有力的證據(jù) 提出對(duì)現(xiàn)有流程的改進(jìn)，致命企業(yè)用哪種方式可以改善企業(yè)知識(shí)的管理 為形成更有效的知識(shí)管理方案與計(jì)劃提供重要信息4、系統(tǒng)化知識(shí)審計(jì)方法

13、與步驟：第一階段：導(dǎo)向與背景研究（應(yīng)全面了解將要審計(jì)的某個(gè)企業(yè)，并確定該企業(yè)的知識(shí)管理目標(biāo)以便定 制知識(shí)審計(jì)程序，可交付知識(shí)審計(jì)計(jì)劃）第二階段：知識(shí)準(zhǔn)備評(píng)估（為知識(shí)管理的實(shí)施測(cè)評(píng)企業(yè)的準(zhǔn)備情況，也旨在研究企業(yè)文化對(duì)知識(shí)共享、管理激勵(lì)、交流選擇、組織學(xué)習(xí)能力和相關(guān)組織障礙等問(wèn)題的理解，問(wèn)卷調(diào)查形式）第三階段：執(zhí)行調(diào)查與會(huì)見：（目的是收集更詳細(xì)和定性的信息，提供一種中心觀點(diǎn)，以確保公司集中于關(guān)鍵知識(shí)的收集。會(huì)見需經(jīng)過(guò)三個(gè)輪回：先導(dǎo)訪談、詳細(xì)的當(dāng)面訪談、追蹤訪談。）第四階段：建立知識(shí)清單（知識(shí)清單是一種識(shí)別和定位組織內(nèi)知識(shí)資產(chǎn)或資源的目錄，它對(duì)公司內(nèi)的 知識(shí)進(jìn)行了分類。 ） 第五階段：制作知識(shí)地圖（

14、即組織知識(shí)的可視化表示，兩種方法：一、簡(jiǎn)單地把知識(shí)資源與資產(chǎn)繪制 出來(lái)，使之能夠顯示組織內(nèi)有什么樣的知識(shí)以及可以在何處找到它們；二、還包括知識(shí)流，能夠顯示知識(shí) 如何在組織內(nèi)從其所在位置轉(zhuǎn)移到需求處。 ）第六階段：知識(shí)審計(jì)結(jié)果分析（評(píng)價(jià)知識(shí)管理系統(tǒng)在何種程度上有效促進(jìn)了知識(shí)流程和把人員與知識(shí) 及其他需要訪問(wèn)的員工聯(lián)系起來(lái)）第七階段：形成知識(shí)審計(jì)報(bào)告（對(duì)現(xiàn)有知識(shí)管理戰(zhàn)略提出建議，完善、創(chuàng)新。 ） 第八階段：持續(xù)知識(shí)審計(jì)（周期性地，以便對(duì)知識(shí)清單、知識(shí)地圖、知識(shí)流和知識(shí)過(guò)程的任何改變進(jìn) 行更新。）3.2 整體知識(shí)獲取1、整體知識(shí)獲取的途徑：戰(zhàn)略聯(lián)盟、收購(gòu)和兼并。2、戰(zhàn)略聯(lián)盟：（1）定義：所謂企業(yè)戰(zhàn)略

15、聯(lián)盟，是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)資源共享、風(fēng)險(xiǎn)或成本共擔(dān)、優(yōu) 勢(shì)互補(bǔ)等特定戰(zhàn)略目標(biāo)，在保持自身獨(dú)立性的同時(shí)通過(guò)股權(quán)參與或契約聯(lián)結(jié)的方式建立較為穩(wěn)固的合作關(guān) 系，并在某些領(lǐng)域采取協(xié)作行動(dòng)，從而取得“雙贏”的效果。（2）聯(lián)盟合作方式：許可證協(xié)議、特許專營(yíng)協(xié)議、單方控股、互相持股及合資辦廠（3）影響戰(zhàn)略聯(lián)盟知識(shí)獲取的因素： （6 個(gè)） 聯(lián)盟伙伴是否高度保護(hù)他們的知識(shí) 聯(lián)盟伙伴之間的信任氛圍 聯(lián)盟知識(shí)的隱性屬性 聯(lián)盟知識(shí)的相關(guān)性（差異性，關(guān)聯(lián)性緊密與否） 聯(lián)盟伙伴過(guò)去的共事經(jīng)歷 公司與聯(lián)盟之間的知識(shí)聯(lián)結(jié)。 （聯(lián)盟與母公司之間的人事調(diào)動(dòng)、技術(shù)共享、聯(lián)盟與母公司的交互、 母公司與聯(lián)盟戰(zhàn)略的聯(lián)結(jié)）（4

16、）戰(zhàn)略聯(lián)盟知識(shí)獲取的方式（ 3 個(gè)） 產(chǎn)品和開發(fā)協(xié)議（相比“許可協(xié)議”和“營(yíng)銷或銷售協(xié)議”更注重物質(zhì)與知識(shí)資源上的有效整合。） 少數(shù)股權(quán)投資（創(chuàng)新知識(shí)需求） 合資3.3 知識(shí)轉(zhuǎn)化模型1、知識(shí)轉(zhuǎn)化的定義：知識(shí)轉(zhuǎn)化是指隱性知識(shí)與顯性知識(shí)在個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和組織層次之間相互轉(zhuǎn)化，包括知 識(shí)的社會(huì)化、外部化、組合化和內(nèi)部化。2、模型 ： P112一、社會(huì)化：指隱性知識(shí)到新隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化。是通過(guò)共享經(jīng)驗(yàn)來(lái)創(chuàng)造新隱性知識(shí)的過(guò)程。模式：學(xué)徒模式：個(gè)體之間隱性知識(shí)的共同分享。 權(quán)威模式：個(gè)體隱性知識(shí)向團(tuán)隊(duì)或組織隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程。 感覺模式：團(tuán)隊(duì)或組織的隱性知識(shí)向個(gè)體隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。 伙伴模式：團(tuán)隊(duì)或組織之間共

17、享隱性知識(shí)的過(guò)程。二、外部化：指隱性知識(shí)表述為顯性知識(shí)的過(guò)程。它采用比喻、類比、概念、假設(shè)或模型等形式將隱性知 識(shí)明示化，知識(shí)由此被確定下來(lái)，并允許與他人共享，這種知識(shí)即成為新知識(shí)的基礎(chǔ)。模式：總結(jié)模式：個(gè)體隱性知識(shí)向個(gè)體顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程。（自己寫或接收者記） 專家模式：個(gè)體隱性知識(shí)向本團(tuán)隊(duì)或組織的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化（條例、管理制度） 慣例模式：團(tuán)隊(duì)或組織的隱性知識(shí)向個(gè)體顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化過(guò)程（工作守則） 文件模式：團(tuán)隊(duì)或組織的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)或組織的顯性知識(shí)（概括總結(jié)）三、組合化： 指把顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為更加復(fù)雜和系統(tǒng)化的顯性知識(shí)的過(guò)程。組合不同方式和來(lái)源的顯性知識(shí)。模式：輔導(dǎo)模式：個(gè)體顯性知識(shí)向另外

18、的個(gè)體或團(tuán)隊(duì)的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的過(guò)程（授課） 咨詢模式：團(tuán)隊(duì)或組織間的顯性知識(shí)共享的過(guò)程（咨詢公司以報(bào)告或文檔的形式提供給企 業(yè)，使企業(yè)形成自己的顯性知識(shí)）四、內(nèi)部化：指使顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為組織中其他成員的隱性知識(shí)的過(guò)程。即所創(chuàng)建的顯性知識(shí)可以在組織上 下得到共享，并轉(zhuǎn)化為個(gè)人所有的隱性知識(shí)。模式：培訓(xùn)模式：幫助受訓(xùn)者了解組織與自身，使顯性知識(shí)變成自我知識(shí)的一部分來(lái)增強(qiáng)他們的隱 性知識(shí)。 同化模式：組織的技術(shù)手冊(cè)、管理規(guī)范經(jīng)過(guò)深入學(xué)習(xí)和討論后，在員工中形成自覺的行動(dòng) 指南。3.4知識(shí)共享障礙1知識(shí)共享障礙主要來(lái)自于知識(shí)擁有者、知識(shí)需求者、知識(shí)本身。2、幾種知識(shí)共享障礙：一、知識(shí)擁有者的障礙： 知識(shí)私有

19、的價(jià)值觀 缺乏足夠的經(jīng)濟(jì)激勵(lì) 害怕喪失知識(shí)壟斷優(yōu)勢(shì) 表達(dá)障礙 缺乏自信二、知識(shí)需求者的障礙 認(rèn)知障礙 心理障礙 就近求助 共享成本三、知識(shí)本身的障礙 知識(shí)公共性的相對(duì)性 隱性知識(shí)的難以編碼 知識(shí)存在無(wú)形損耗第四章知識(shí)管理的輔助活動(dòng)4.1知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)1知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)者的角色： 知識(shí)協(xié)調(diào)人 知識(shí)項(xiàng)目經(jīng)理 知識(shí)管理工作者 知識(shí)型貢獻(xiàn)者2、知識(shí)主管的職責(zé)（4個(gè)方面）：知識(shí)主管是一位負(fù)責(zé)確保組織通過(guò)利用其最重要的資產(chǎn)一一知識(shí)來(lái)實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化的高級(jí)管理人員。 影響技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來(lái)更好地管理顯性知識(shí)資產(chǎn)的傳遞和流動(dòng) 培育和開發(fā)能夠促進(jìn)隱性訣竅與技能交流的社會(huì)機(jī)制 管理組織及其業(yè)務(wù)伙伴之間的知識(shí)流 使知識(shí)管理成為組織文化

20、、常規(guī)、流程和日常工作的內(nèi)在部分。3、 知識(shí)主管的素質(zhì)要求 人際交往能力 熱情的、夢(mèng)幻般的領(lǐng)導(dǎo)能力 敏銳的商業(yè)洞察力 戰(zhàn)略思維能力 變革創(chuàng)新能力 合作能力 對(duì)企業(yè)信息技術(shù)、法律、參考咨詢、培訓(xùn)與開發(fā)等綜合運(yùn)用能力能力可概括為以下四種角色：一、技術(shù)專家二、環(huán)境專家三、企業(yè)的戰(zhàn)略家四、企業(yè)的顧問(wèn)4.2知識(shí)協(xié)調(diào)活動(dòng)1、知識(shí)協(xié)調(diào)活動(dòng)包括設(shè)計(jì)與使用組織戰(zhàn)略來(lái)控制組織內(nèi)的知識(shí)分發(fā)和傳播、為執(zhí)行各種知識(shí)活動(dòng)匯集足 夠的技能、及時(shí)安排知識(shí)活動(dòng)以及把知識(shí)處理與組織業(yè)務(wù)綜合起來(lái)。2、 知識(shí)協(xié)調(diào)活動(dòng)的類型：一、結(jié)構(gòu)化知識(shí)協(xié)調(diào)。二、保證性知識(shí)協(xié)調(diào)P170一、結(jié)構(gòu)化知識(shí)協(xié)調(diào)：（涉及建立實(shí)施知識(shí)管理的結(jié)構(gòu)） 建立交流方式

21、（確定合適的知識(shí)交流渠道） 構(gòu)建基礎(chǔ)設(shè)施 結(jié)構(gòu)化知識(shí)工作 分配知識(shí)工作者二、保證性知識(shí)協(xié)調(diào)：（涉及管理與員工激勵(lì)） 向員工解釋知識(shí)管理 建立激勵(lì)機(jī)制與激勵(lì)員工 獲取贊助（獲取高層的理解和支持）3、 知識(shí)協(xié)調(diào)中的知識(shí)激勵(lì)：（要理解到底是怎么一回事）所謂知識(shí)激勵(lì)，是指組織通過(guò)制定一系列行為規(guī)范或制度來(lái)鼓勵(lì)員工參與知識(shí)管理活動(dòng)和從事知識(shí)工 作。企業(yè)知識(shí)激勵(lì)涉及建立知識(shí)激勵(lì)機(jī)制與兌現(xiàn)知識(shí)激勵(lì)承諾兩方面，核心是建立知識(shí)激勵(lì)機(jī)制。方法：（4種）知識(shí)明晰機(jī)制：將企業(yè)知識(shí)管理的目標(biāo)和員工知識(shí)成果明晰化。 知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)機(jī)制：對(duì)員工所從事的知識(shí)工作或申報(bào)的知識(shí)成果進(jìn)行審查和評(píng)定，以確定其業(yè)績(jī)和效果的一套程序與制度

22、。（員工知識(shí)成果稽核制度、知識(shí)成果評(píng)價(jià)制度） 知識(shí)獎(jiǎng)懲機(jī)制：對(duì)員工知識(shí)工作績(jī)效的好壞或大小根據(jù)知識(shí)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的獎(jiǎng) 勵(lì)或處罰的一系列制度和方法（知識(shí)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制、知識(shí)懲罰機(jī)制） 知識(shí)激勵(lì)方法：金錢激勵(lì)、權(quán)利激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)、榮譽(yù)激勵(lì)、地位激勵(lì)、培訓(xùn)激勵(lì)、職 務(wù)激勵(lì)、股權(quán)期權(quán)激勵(lì)、參與激勵(lì)、休閑激勵(lì)。4.3知識(shí)控制活動(dòng)1、含義：知識(shí)控制是確保企業(yè)知識(shí)資源（包括知識(shí)管理程序）得到高效與安全利用所采取的措施與行動(dòng)。2、分類（3類）： 知識(shí)管理資源控制：1）控制知識(shí)管理可利用的財(cái)政資源，確保知識(shí)管理的財(cái)源。2 ）控制知識(shí)管理加工程序，涉及人員及計(jì)算機(jī)加工程序。3 ）控制質(zhì)量，它要確保組織內(nèi)的知識(shí)是準(zhǔn)

23、確的和最新的。 知識(shí)過(guò)程管理：1）保護(hù)/提供存取控制，它要決定什么樣的知識(shí)流是可能的，以及組織需要的是哪種知識(shí)流。2）使用風(fēng)險(xiǎn)管理標(biāo)準(zhǔn)，包括確定與資產(chǎn)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)的可能性、結(jié)果、水平。3）管理/監(jiān)控知識(shí)管理，包括建立或加強(qiáng)知識(shí)管理活動(dòng)績(jī)效的控制和改進(jìn)缺陷分析 與客戶服務(wù)。 知識(shí)保護(hù)4.4知識(shí)的組織1、開發(fā)知識(shí)地圖（概念）知識(shí)地圖是一種利用定義節(jié)點(diǎn)屬性的雙向連接來(lái)描述不同節(jié)點(diǎn)之間的關(guān)系的形象化圖形表示。從形式上看，它是一個(gè)導(dǎo)航或者目錄，并不是知識(shí)集合本身。從內(nèi)容上看，它指向的知識(shí)源不僅包含已經(jīng)固化于一定載體上的各種形式的文獻(xiàn)、數(shù)據(jù)庫(kù)，還包括知識(shí)豐 富的專家和其他員工。第五章客戶知識(shí)管理5.1客戶知

24、識(shí)的定義與分類1、客戶知識(shí)的定義：客戶知識(shí)是關(guān)于客戶的對(duì)組織有價(jià)值的知識(shí)。2、客戶知識(shí)的分類（4類）： “有關(guān)客戶的知識(shí)”：是傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理和數(shù)據(jù)挖掘的領(lǐng)域，是一種加工過(guò)的人文統(tǒng)計(jì)、心理方 式和行為信息，這類知識(shí)是企業(yè)進(jìn)行客戶分析的重要基礎(chǔ)，它能幫助企業(yè)準(zhǔn)確地分析和定位客戶資源，了 解客戶需求，并據(jù)此為客戶制定個(gè)性化的營(yíng)銷策略，提高吸引潛在客戶的效率。該知識(shí)可直接轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng) 優(yōu)勢(shì)。幾種知識(shí)管理工具：客戶服務(wù)工作臺(tái)、客戶工作室、全球客戶知識(shí)。 “客戶需要的知識(shí)”：是指企業(yè)提供給客戶的產(chǎn)品、服務(wù)及市場(chǎng)情況等，旨在幫助客戶更好的理解 企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使客戶的需求與企業(yè)的產(chǎn)品有效地匹配。 “來(lái)

25、自于客戶的知識(shí)”：它指企業(yè)從客戶那里接受到的見解、觀念、思想和信息，尤其是與企業(yè)產(chǎn) 品或服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，包括使用產(chǎn)品或服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的簡(jiǎn)介、評(píng)價(jià)、意見和建 議，客戶趨勢(shì)和未來(lái)需求，客戶間的矛盾與協(xié)作等。了解客戶所知道的，可以幫助公司持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品與服 務(wù)，更有效地劃分市場(chǎng)，開發(fā)成功的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略和生產(chǎn)創(chuàng)新產(chǎn)品與服務(wù)。 “合作創(chuàng)造的知識(shí)”：它是企業(yè)與客戶在充分溝通、共同合作基礎(chǔ)上新創(chuàng)造的知識(shí)，來(lái)源于客戶與 企業(yè)的雙向關(guān)系。企業(yè)需要采取包括對(duì)話在內(nèi)的交互方式，與客戶開展真實(shí)的合作，實(shí)施知識(shí)創(chuàng)新。5.2客戶知識(shí)管理與客戶關(guān)系管理、知識(shí)管理的比較比較項(xiàng) 目知識(shí)管理（KM）客戶關(guān)系管理（

26、CRM）客戶知識(shí)管理（CKM）核心員工知識(shí)客戶關(guān)系客戶知識(shí)知識(shí)尋找處員工、團(tuán)隊(duì)、公司、公司網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)客戶經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)造力、產(chǎn)品和服務(wù)的（不）滿意公理要是真能知道我們已經(jīng)知道的事就好保持比獲取更經(jīng)濟(jì)要是真能知道我們的客戶已經(jīng)知道 的事就好基本原 理揭示與綜口員工關(guān)于客戶、銷售 流程、研究與開發(fā)的知識(shí)挖掘公司數(shù)據(jù)庫(kù)中有 關(guān)客戶的知識(shí)直接從客戶獲取知識(shí)，并共享與擴(kuò)展 這種知識(shí)目標(biāo)獲得效率、節(jié)省成本、避免重復(fù) 勞動(dòng)養(yǎng)育與維持公司客戶資料為聯(lián)合價(jià)值創(chuàng)造與客戶進(jìn)行合作衡量標(biāo) 準(zhǔn)與預(yù)算成對(duì)照的業(yè)績(jī)?cè)诳蛻魸M意與忠誠(chéng)方 面的業(yè)績(jī)相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在創(chuàng)新與增長(zhǎng)以及對(duì) 客戶成功的貢獻(xiàn)方面的業(yè)績(jī)利益客戶滿意客戶維持客戶成功

27、、創(chuàng)新、組織學(xué)習(xí)激勵(lì)的接受者員工客戶客戶客戶角 色被動(dòng)的，產(chǎn)品的接受者被控制的，忠誠(chéng)地受 制于產(chǎn)品/服務(wù)主動(dòng)的，價(jià)值創(chuàng)造流程中的伙伴公司角 色鼓勵(lì)員工與他們的同事共享知識(shí)構(gòu)建長(zhǎng)期的客戶關(guān)系使客戶從被動(dòng)的產(chǎn)品接受者成為主 動(dòng)的價(jià)值合作創(chuàng)造者第六章智力資本管理6.1智力資本1、智力資本的概念：一個(gè)組織在獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的創(chuàng)業(yè)過(guò)程中能夠發(fā)揮杠桿作用的所有知識(shí)總和。智力資 本不僅包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)，還包括公司多年來(lái)開發(fā)和積累的所有有形與無(wú)形方面的智力知識(shí)。2、智力資本的分類：人力資本、結(jié)構(gòu)資本和關(guān)系資本是最常見的智力資本要素。（1）艾德文森的分類：分為人力資本與結(jié)構(gòu)資本。人力資本定義為員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的知識(shí)、技術(shù)、

28、創(chuàng)新和能力的總和結(jié)構(gòu)資本是公司開發(fā)的以實(shí)現(xiàn)人力資本商品化的基礎(chǔ)設(shè)施，可分為直接支持與間接支持。即結(jié)構(gòu)資 本提供了鼓勵(lì)人力資源創(chuàng)造和應(yīng)用知識(shí)的環(huán)境。(2) 戈蘭羅斯等人的分類：分為人力資本、組織資本、客戶與關(guān)系資本。人力資本包括知識(shí)資本、技能資本、動(dòng)機(jī)資本和任務(wù)資本組織資本指儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)、常規(guī)、專利、手冊(cè)、結(jié)構(gòu)等之中的機(jī)構(gòu)化知識(shí)與編碼化經(jīng)驗(yàn)客戶與關(guān)系資本又稱社會(huì)資本，是一種由團(tuán)體與網(wǎng)絡(luò)成員知識(shí)組成的中介方式的智力資本，包括客戶 關(guān)系資本、供應(yīng)商關(guān)系資本、網(wǎng)絡(luò)伙伴關(guān)系資本、投資者關(guān)系資本。(3) 安妮布魯金認(rèn)為：“智力資本是使公司得以運(yùn)行的所有無(wú)形資產(chǎn)的總稱”，具體包括市場(chǎng)資產(chǎn)、知 識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)、人

29、才資產(chǎn)和基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)資產(chǎn)四大類。6.2智力資本要素的特征1人力資本的特征(1) 什么是人力資本：人力資本是通過(guò)一定得投資形成的存在于人體中的能力和知識(shí)資本形式，強(qiáng)調(diào)以 某種代價(jià)獲得能力，而付出的代價(jià)會(huì)在人力資本的使用中以更大的價(jià)值得到回報(bào)。(2) 人力資本的特征：可從客體和主體兩方面來(lái)分析從客體看：彈縮性主動(dòng)性積累性時(shí)效性難易度量性從主體看：私利性有限理性合作性契約性流動(dòng)性競(jìng)爭(zhēng)性3、智力資本、人力資本和智力資產(chǎn)的比較 智力資本不同于人力資源(P252)公司人力資源一一員工解決客戶問(wèn)題的集體能力。公司范圍內(nèi)的人力資本資源是關(guān)于公司重要事務(wù)的技術(shù)訣竅和制度化記憶。它包括共同經(jīng)驗(yàn)、技能以及公司全體人員的

30、一般技術(shù)訣竅。智力資本與人力資源的主要區(qū)別在于：人力資源強(qiáng)調(diào)擁有知識(shí)的勞動(dòng)者的數(shù)量和結(jié)構(gòu)以及如何開發(fā)與管理這些勞動(dòng)者內(nèi)在的知識(shí)；而智力資本 不僅強(qiáng)調(diào)勞動(dòng)者擁有的知識(shí)的大小與知識(shí)的流量一一即技能與知識(shí)的增加，而且強(qiáng)調(diào)實(shí)現(xiàn)這些知識(shí)價(jià)值所 必需的其他資本。智力資本不同于人力資本人力資本是指凝結(jié)在人體之中，投入到生產(chǎn)與工作中的知識(shí)、技術(shù)、能力、健康和努力程度等因素的價(jià)值 總和。智力資本不僅包括人力資本，而且包括為實(shí)現(xiàn)人力資本價(jià)值所必需的其他資本；人力資本屬于經(jīng)濟(jì)學(xué)范疇,是體現(xiàn)組織競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志；智力資本更強(qiáng)調(diào)企業(yè)層次的研究，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志。智力資本也不同于智力資產(chǎn)智力資產(chǎn)是公司專有知識(shí)的編碼化、有形

31、或?qū)嵨锩枋?，公司?duì)它們擁有產(chǎn)權(quán)，可以用無(wú)形方式交易。 從會(huì)計(jì)角度來(lái)講，智力資產(chǎn)是“借方”一一單個(gè)資產(chǎn)如專利或知識(shí)產(chǎn)權(quán)；而智力資本是“貸方余額”或投 資于所有智力資產(chǎn)的總財(cái)富。得到法律保護(hù)的智力資產(chǎn)就是知識(shí)產(chǎn)權(quán)。智力資產(chǎn)是構(gòu)成智力資本的第二大 要素，但并非全部。智力資本包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)，有形資產(chǎn)和無(wú)形資產(chǎn)。6.3開發(fā)公司智力資本1人力資本開發(fā)策略：“購(gòu)買”人才策略“培養(yǎng)”人才策略 “借用”人才策略 “解雇”非達(dá)標(biāo)員工“保留”員工(識(shí)別關(guān)鍵員工以增強(qiáng)智力資本)2、關(guān)系資本開發(fā)：分為兩種：內(nèi)部關(guān)系資本開發(fā)和 外部關(guān)系資本開發(fā)。(1)內(nèi)部關(guān)系資本開發(fā)：通過(guò)企業(yè)內(nèi)部關(guān)系網(wǎng)絡(luò)和規(guī)范來(lái)融合員工行為以提高企業(yè)績(jī)效

32、。主要指企 業(yè)與其員工之間新關(guān)系的建立。(現(xiàn)代企業(yè)開始采用協(xié)作參與型組織體系和扁平化組織結(jié)構(gòu)，使企業(yè)能夠?qū)Νh(huán)境變化作出靈敏快速反應(yīng)，提高運(yùn)作效率和企業(yè)能力)補(bǔ)充：為開發(fā)內(nèi)部關(guān)系資本，企業(yè)需要注意： 要在企業(yè)內(nèi)形成科學(xué)的價(jià)值觀，用它來(lái)指導(dǎo)內(nèi)部關(guān)系的資本建設(shè) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要以身作則，發(fā)揚(yáng)指導(dǎo)、示范、帶頭作用 要建立配套的激勵(lì)與約束機(jī)制，鼓勵(lì)企業(yè)上下重視內(nèi)部關(guān)系建設(shè) 要充分利用現(xiàn)代技術(shù)的支撐作用，構(gòu)建能夠促進(jìn)內(nèi)部交流、知識(shí)共享、問(wèn)題解決的平臺(tái)或系統(tǒng)，使員工能夠及時(shí)地找到他所需要的資源或方案。（2）外部關(guān)系資本開發(fā)：企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系資本開發(fā)、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系 資本開發(fā)、企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系資本

33、開發(fā)、企業(yè)與政府之間的關(guān)系資本開發(fā)。 企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān)系資本開發(fā)：為維持自己的市場(chǎng)地位，可借助合資企業(yè)、戰(zhàn)略聯(lián)盟、合作協(xié) 議以及交叉股權(quán)等手段形成一些穩(wěn)定的合作關(guān)系，通過(guò)整合外部資源與關(guān)系來(lái)開發(fā)與競(jìng)爭(zhēng)者之間的關(guān) 系資本，最終達(dá)到提高競(jìng)爭(zhēng)力和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的。 企業(yè)與顧客之間的關(guān)系資本開發(fā)：企業(yè)以顧客需求為導(dǎo)向，設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和提供能夠滿足客戶現(xiàn)實(shí)或 潛在需求的產(chǎn)品或服務(wù)，以取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 企業(yè)與供應(yīng)商之間的關(guān)系資本開發(fā)：把供應(yīng)商視為合作者，通過(guò)與供應(yīng)商建立合作伙伴關(guān)系來(lái)解決 諸如供貨質(zhì)量、可靠性和按時(shí)性等問(wèn)題。 企業(yè)與政府之間的關(guān)系資本開發(fā)：與政府管理部門建立良好關(guān)系，爭(zhēng)取在政策上的最大支持和扶助,還要充分利用政府機(jī)關(guān)權(quán)威性的社會(huì)影響力，擴(kuò)大企業(yè)聲譽(yù)，從而為企業(yè)發(fā)展?fàn)幦∽詈玫耐獠空哔Y源和建立最佳的外部政策環(huán)境。（海爾“三只眼”理念） 3、結(jié)構(gòu)資本開發(fā)結(jié)構(gòu)資本是企業(yè)所擁有的一種組織能力，其價(jià)值在于把人力資源凝聚起來(lái)，使人力資源在實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目 標(biāo)的過(guò)程中得到有效利用。結(jié)構(gòu)資本將個(gè)體的人力資本轉(zhuǎn)化成組織資