售后服務(wù)客戶服務(wù)售后服務(wù)呼叫中心規(guī)范

1、（售后服務(wù)）客戶服務(wù)售后服務(wù)呼叫中心規(guī)范20XX年XX月峯年的企業(yè)咨詢咸問(wèn)經(jīng)驗(yàn).經(jīng)過(guò)實(shí)戰(zhàn)驗(yàn)證可以藩地執(zhí)行的卓越萱理方案.值得您下載擁有客戶服務(wù)部 規(guī)范化管理工具箱目錄第壹章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和責(zé)權(quán)壹、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)三、客戶服務(wù)部的職責(zé)四、客戶服務(wù)部的權(quán)力五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責(zé)第二章客戶調(diào)查和開發(fā)管理壹、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)三、客戶調(diào)查專員的崗位職責(zé)四、客戶開發(fā)專員的崗位職責(zé)中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載五、客戶調(diào)查計(jì)劃表六、客戶調(diào)查明細(xì)表七、客戶信息采集表八、客戶信用調(diào)查表九、客戶信用調(diào)

2、查總表十、客戶開發(fā)計(jì)劃表十壹、客戶拜訪計(jì)劃表 十二、客戶開發(fā)日程記錄表 十三、新開發(fā)客戶方案表 十四、客戶開發(fā)評(píng)定表 十五、客戶調(diào)查管理流程 十六、客戶信用調(diào)查流程 十七、客戶開發(fā)管理流程中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載第三章客戶關(guān)系管理壹、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)二、客戶關(guān)系專員的崗位職責(zé)三、客戶地址分類表四、客戶總體分類表五、客戶區(qū)域分析表六、客戶銷售分析表七、客戶層次分析表中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載八、客戶分級(jí)表九、重點(diǎn)客戶管理表 十、重要客戶對(duì)策表 十壹、問(wèn)題客戶對(duì)策表 十二、客戶關(guān)系評(píng)估表 十三、客戶聯(lián)絡(luò)計(jì)劃表 十四、客戶聯(lián)系預(yù)定表 十五、 客戶拜訪記錄表 十六、 客戶拜訪日?qǐng)?bào)表 十七、客戶

3、招待申請(qǐng)表 十八、客戶招待方案表 十九、禮品饋贈(zèng)計(jì)劃表 二十、禮品饋贈(zèng)申請(qǐng)表二十壹、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程二十二、客戶拜訪管理流程二十三、客戶接待管理流程二十四、客戶招待用餐管理流程二十五、客戶關(guān)系維護(hù)流程第四章大客戶管理壹、大客戶主管的崗位職責(zé)中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載二、大客戶專員的崗位職責(zé)三、大客戶評(píng)定表四、大客戶檔案表五、大客戶支持表六、大客戶月報(bào)表七、大客戶分析表八、大客戶問(wèn)卷調(diào)查表九、大客戶意見(jiàn)調(diào)查表十、大客戶專員考核表十壹、大客戶滿意度調(diào)查流程十二、大客戶關(guān)系維護(hù)流程十三、大客戶回訪管理流程十四、大客戶服務(wù)管理流程第五章售后服務(wù)管理壹、售后服務(wù)主管的崗位職責(zé)二、售后服務(wù)專員的崗位職

4、責(zé)二、售后服務(wù)登記表四、產(chǎn)品維修方案單五、產(chǎn)品退換貨匯總表中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng) 計(jì)表七、維修人員工作月報(bào)表八、售后服務(wù)評(píng)價(jià)表九、售后服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷十、售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分布表十壹、售后服務(wù)例行檢查表十二、售后服務(wù)方案制定流程十三、售后服務(wù)計(jì)劃流程十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程第六章客戶投訴管理壹、客戶投訴主管的崗位職責(zé)二、客戶投訴專員的崗位職責(zé)二、客戶投訴登記表壹中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載四、客戶投訴登記表二五、客戶投訴調(diào)查表六、客戶投訴統(tǒng)計(jì)表七、客戶投訴分析表八、投訴處理記錄表九、客戶投訴處理表十、投訴處理方案表十壹、客戶投訴處理通知單十二、客戶投訴案件追蹤表十三、客戶投訴總結(jié)表十四

5、、客戶抱怨表十五、客戶抱怨處理表十六、客戶投訴接待流程十七、客戶投訴處理流程第七章客戶信息管理壹、客戶信息主管的崗位職責(zé)二、客戶信息專員的崗位職責(zé) 三、客戶等級(jí)分類表四、 客戶區(qū)域分類表五、 客戶銷售資料壹覽表六、 客戶銷售信息月報(bào)表七、 客戶銷售毛利排名表八、 法人客戶信息資料表九、 自然人客戶信息資料表十、客戶信用分析表十壹、客戶信用度變更表十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計(jì)表十三、危險(xiǎn)客戶統(tǒng)計(jì)表十四、客戶信息綜合管理流程十五、客戶檔案建立流程中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載十六、客戶檔案管理流程十七、客戶信息保密管理流程十八、客戶注銷管理流程十九、客戶信用制度指定流程二十、客戶信用等級(jí)變更流程第八章呼叫中心管

6、理壹、呼叫中心主管的崗位職責(zé)二、 呼叫中心組長(zhǎng)的崗位職責(zé)三、 呼叫中心專員的崗位職責(zé)四、 呼入記錄表五、 呼出記錄表六、 電話記錄表七、 電話訪談?dòng)?jì)劃表八、 呼叫中心設(shè)備明細(xì)表九、 呼入業(yè)務(wù)管理流程十、呼出業(yè)務(wù)管理流程十壹、呼叫中心服務(wù)流程十二、呼叫中心運(yùn)行流程中國(guó)最龐大的下載資料庫(kù)下載第壹章客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)和責(zé)權(quán)職責(zé)10努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育壹、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)總監(jiān)中小型企業(yè)客戶服務(wù)咅客的組織結(jié)構(gòu)客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查與開發(fā)管理客戶關(guān)系管理二、客戶服務(wù)部的職責(zé)大客戶 管理售后服 務(wù)管理TII大客戶關(guān)系管售后服-王官客戶服務(wù)部經(jīng)理助

7、理訴管理息管理呼叫中心管理客戶調(diào)查主管客戶客戶關(guān)系維護(hù)主官戶關(guān) 發(fā)王管系主管發(fā)主管務(wù)主管客戶投售后服務(wù)官理主管 主管訴息主管呼叫中心主管戶接待百息四管理客戶服務(wù)部的權(quán)力T理專員大客戶專員大客戶服務(wù)專服務(wù)團(tuán)隊(duì) 客專投客戶投客戶信 接待專員-中心專員 調(diào)研專員售后權(quán)力1有權(quán)參與公司營(yíng)銷政策的制定，并提岀相應(yīng)建議權(quán)力2五、客戶服廿責(zé)營(yíng)銷計(jì)劃的制定，并提岀意見(jiàn)和建議權(quán)力3有權(quán)對(duì)破壞客戶關(guān)系的行為和過(guò)失提請(qǐng)?zhí)幜P職責(zé)2六、L客責(zé)力服職:8力評(píng)價(jià)和考核主抓權(quán)子客戶檔案資料管理工作職責(zé)力6職責(zé)力7職責(zé)力9職責(zé)力4戶務(wù)務(wù)部各組織機(jī)構(gòu)規(guī)范客戶服HIT作職責(zé)7戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及魁工作規(guī)售人并對(duì)實(shí)施人與進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)戶服I

8、部咅門門部各服聘I目解聘的建議售后服務(wù)和維修管理等_D管理規(guī)定，定期對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行不同形式的訪問(wèn)、拜訪 .負(fù)責(zé)按客戶服務(wù)部的有關(guān)要求對(duì)所服務(wù)的客戶進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)職責(zé)8負(fù)責(zé)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量投訴與意見(jiàn)處理結(jié)果的反饋職責(zé)9.負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作，維護(hù)與大客戶長(zhǎng)期的溝通和合作關(guān)系職責(zé)10努力提高上門服務(wù)的工作質(zhì)量，加強(qiáng)對(duì)客戶代表的職業(yè)道德和形象教育第二章客戶調(diào)查和開發(fā)管理壹、客戶調(diào)查主管的崗位職責(zé)二、客戶開發(fā)主管的崗位職責(zé)職責(zé)1根據(jù)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)制定客戶開發(fā)計(jì)劃、客戶開發(fā)管理制度并組織實(shí)施三、客戶調(diào)企業(yè)崗務(wù)位點(diǎn)確確定新客戶開發(fā)范圍，制定客戶開發(fā)措施職責(zé)3根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)要求，配合客戶調(diào)查主

9、管做好客戶調(diào)查工作職責(zé)4建立客戶開發(fā)工作流程及操作規(guī)范，指導(dǎo)、培訓(xùn)客戶開發(fā)專員的工作四、客職責(zé)開發(fā)專員的崗位開發(fā)責(zé)員 的工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決職責(zé)6建立大客戶開發(fā)、管理制度，提高企業(yè)客戶的穩(wěn)定性職責(zé)7積極拓展客戶開發(fā)渠道、客戶開發(fā)策略并組織實(shí)施方法人員安排預(yù)算說(shuō)明備注六、客戶調(diào)查明細(xì)表客戶名稱電話地址接洽人員負(fù)責(zé)人年齡文化程度性格廠長(zhǎng)年齡文化程度性格接洽人職稱負(fù)責(zé)事項(xiàng)運(yùn)營(yíng)情況運(yùn)營(yíng)方式積極保守踏實(shí)不定投機(jī)業(yè)務(wù)興隆成長(zhǎng)穩(wěn)定衰退不定業(yè)務(wù)范圍銷貨對(duì)象合理偏高偏低削價(jià)價(jià)格旺季月月銷量淡季月扌月銷量企業(yè)性質(zhì)股份XX公司口冰 公司合伙店鋪合資組織員工人數(shù)職員人-管理層人合計(jì)領(lǐng)導(dǎo)者具影響壹級(jí)二級(jí)三級(jí)同業(yè)

10、地位態(tài)度付款期方式手續(xù)和本公司往來(lái)年度主要米購(gòu)產(chǎn)品金額旺季每月淡季每月客戶負(fù)責(zé)人：審核：調(diào)查表:七、客戶信息采集表直營(yíng)店名稱：日期：客戶填寫促銷人員填寫姓名性別電話生日及身份證號(hào)碼地址郵編金額備注八、客戶信用調(diào)查表公司編號(hào)地址電話負(fù)責(zé)人住所電話創(chuàng)業(yè)日期年月日營(yíng)業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)方式獨(dú)資合伙企業(yè)開始交易日期年月日營(yíng)業(yè)區(qū)域運(yùn)營(yíng)地占八、市場(chǎng)住宅郊外負(fù)責(zé)性格溫柔開朗古怪自大氣質(zhì)穩(wěn)重寡言急躁匚饒舌人情況興趣名譽(yù)職位學(xué)歷大學(xué)高中初中小學(xué)籍貫經(jīng)歷口才佳普通口拙思想穩(wěn)健派保守派革新激進(jìn)派嗜好酒飲不飲香煙抽不抽優(yōu)點(diǎn)特長(zhǎng)缺點(diǎn)技術(shù)熟練略懂不懂財(cái)務(wù)情況往來(lái)銀行銀行信用很好好普通 差很差賬務(wù)體系完備不完備同業(yè)者評(píng)為很好好普通

11、差很差運(yùn)營(yíng)組織股份公司個(gè)人運(yùn)營(yíng)X公司合資公司近鄰評(píng)價(jià)很好好普通 差很差資本額元付款態(tài)度爽快普通尚 可遲延為難拖欠尾款營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào)碼其他說(shuō)明店鋪情況資產(chǎn)自有汽車輛自有租用場(chǎng)所處于繁華區(qū)壹般商業(yè)區(qū)偏僻地區(qū)面積面積裝飾精裝普通差層數(shù)保險(xiǎn)有（元）無(wú)市價(jià)營(yíng)業(yè)情況交易品種品種品牌月銷售量金額年銷售量金額備注信用評(píng)疋信用等級(jí)信用評(píng)分付款方式選擇賒銷限額是否擔(dān)保備注總經(jīng)理：經(jīng)理：調(diào)查人:九、客戶信用調(diào)查總表年月日類別 客*名稱 總資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）凈資產(chǎn)（單位：萬(wàn)元）信用等級(jí)ABCD評(píng)定等級(jí)ABCD發(fā)展前景ABCD編制：填表人:十、客戶開發(fā)計(jì)劃表姓名:客戶 名稱拜 訪對(duì) 象地址電話拜訪時(shí)間安排備注1月2月3

12、月4月5月6月7月8月9月10月11月12月計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際計(jì)劃實(shí)際十壹、客戶拜訪計(jì)劃表客戶開發(fā)專員：年度日期訪問(wèn)客戶約疋訪問(wèn)要點(diǎn)準(zhǔn)備分類編號(hào)公司 名或工 廠名訪 問(wèn)時(shí) 間面談?wù)咚鶎?部門電話123456123456編制：審核:十二、客戶開發(fā)日程記錄表客戶開發(fā)專員：客戶公司名稱訪 問(wèn)對(duì) 象滯 留時(shí) 間初次 拜訪再拜訪業(yè)務(wù)進(jìn)度不于客戶類別備注熱八、 、心1壹冷:淡接 近客 戶產(chǎn) 品說(shuō) 明產(chǎn) 品展 示建議書締約日期當(dāng)日拜訪 數(shù)量回 訪數(shù)量累計(jì)拜訪 數(shù)量回 訪數(shù)量十二、新開發(fā)客戶方案表客戶專員：日期：年月日客戶名稱電話公司地址電話工廠地址負(fù)責(zé)人員推銷產(chǎn)品第壹次交易額及品名開 拓 經(jīng)過(guò)備注批示主管：經(jīng)

13、理:十四、客戶開發(fā)評(píng)定表日期：年月日客戶服務(wù)經(jīng)理客戶調(diào)查主管客戶調(diào)查專員編號(hào)客戶名稱地址業(yè)務(wù)增長(zhǎng)率信用度利潤(rùn)率綜合評(píng)價(jià)填寫人：審核人:十五、客戶調(diào)查管理流程第三章客戶關(guān)系管理壹、客戶關(guān)系主管的崗位職責(zé)負(fù)責(zé)建立有關(guān)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)制度，制定客戶關(guān)系維護(hù)及管理計(jì)劃準(zhǔn)備和實(shí)施相關(guān)政策、預(yù)算和目標(biāo)，建立和發(fā)展新客戶關(guān)系職責(zé)4保持和發(fā)展適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，對(duì)客戶關(guān)系維護(hù)及管理做出計(jì)劃和分析三、客戶地址分四、客戶總體分類表分類標(biāo)準(zhǔn)客戶比例性別男性比例女性比例關(guān)系管理的各項(xiàng)制度的實(shí)施，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核職責(zé)1職責(zé)3系做岀合理的評(píng)價(jià)，為售后客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)年齡18歲以下所占比例1845歲所占比例4560歲所占比例60歲之上所占比例地域鄉(xiāng)村比例城市比例東部比例西部比例南部比例北部比例消費(fèi)額高額比例中額比例低額比例/=F生產(chǎn)資料需求所占比例生活資料需求所占比例需求類型工薪水平1000元以下所占比例10003000元所占比例3000元之上所占比例偏好的購(gòu)物方式攤點(diǎn)零售比例市場(chǎng)批發(fā)比例廠家批發(fā)比例五、客戶區(qū)域分析表年度:年度區(qū)域客戶數(shù)量占客戶總數(shù)量的比例占該區(qū)總銷售額的比例審核：填寫：編制: 六、客戶銷售分析表年度:產(chǎn)品:銷售額, 客戶名稱 jA產(chǎn)品B產(chǎn)品C產(chǎn)品D產(chǎn)品E產(chǎn)品F產(chǎn)品G產(chǎn)品合計(jì)合計(jì)審核：