迪斯尼樂園對(duì)中國(guó)主題公園發(fā)展的啟示

1、迪斯尼樂園對(duì)中國(guó)主題公園發(fā)展的啟示【摘要】本文簡(jiǎn)單闡述了迪斯尼的成功史， 并從文化、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)管理三個(gè)方面分析了迪斯尼樂園的成功原因，論述了中國(guó)主題公園的現(xiàn)狀及發(fā)展過程中出現(xiàn)的問題，在比較的基礎(chǔ)上為中國(guó)主題公園的發(fā)展從幾個(gè)方面提出可行性建議?！娟P(guān)鍵詞】迪斯尼樂園；主題公園；文化；服務(wù)主題公園是一種人造旅游資源，成功的主題公園，圍繞一個(gè)或幾個(gè)主題創(chuàng)造系列體驗(yàn)項(xiàng)目，擁有時(shí)尚的接待環(huán)境，能夠創(chuàng)造歡樂的氣氛，從而來吸引游客。自1955 年美國(guó)迪斯尼樂園誕生以來，主題公園已走過了半個(gè)多世紀(jì)的發(fā)展歷程。二十多年以來，中國(guó)主題公園業(yè)風(fēng)起云涌，20 世紀(jì) 80年代至今，全國(guó)已累計(jì)開發(fā)主題公園式旅游點(diǎn)2500

2、多個(gè)，投入資金達(dá) 3000 多億元，但是現(xiàn)在 70%的主題公園長(zhǎng)期瀕于虧損狀態(tài)。 不過，與國(guó)內(nèi)同行業(yè)相比， 迪斯尼樂園的火爆，確實(shí)叫人眼熱。同樣是主題公園，差距怎么如此大，迪斯尼是如何走向成功的？一、迪斯尼的成功秘訣迪斯尼成功的故事猶如一則商業(yè)童話。從一個(gè)動(dòng)畫影片小公司發(fā)展到巨無霸式的跨媒體集團(tuán)。迪斯尼制作了童話，迪斯尼的成功也頗具童話色彩。1919年，年僅19 歲的窮畫家兼動(dòng)畫制作者沃爾特?伊萊亞斯 ?迪斯尼和他的好友伊沃克用一架舊電影攝像機(jī)首次攝制了一部?jī)H放兩分鐘的動(dòng)畫故事片。1924 年，沃爾特 ?迪斯尼與哥哥創(chuàng)立 “迪斯尼兄弟制片廠” ，隨后誕生的 米老鼠、三只小豬、白雪公主、木偶奇遇

3、記等一批影片先后獲得成功， 隨著米老鼠、 唐老鴨等經(jīng)典形象的深入人心， “迪斯尼”也從一個(gè)姓氏搖身變?yōu)榧矣鲬魰缘钠放啤?955 年，迪斯尼把動(dòng)畫片所運(yùn)用的色彩、刺激、魔幻等表現(xiàn)手法與游樂園的功能相結(jié)合，推出了世界上第一個(gè)現(xiàn)代意義上的主題公園洛杉磯迪斯尼樂園。1971 年迪斯尼公司又在本土建成了占地 130 平方公里的奧蘭多迪斯尼世界。1983 年和 1992年，迪斯尼以出賣專利等方式，分別在日本東京、法國(guó)巴黎建成了兩個(gè)大型迪斯尼主題公園。2005 年 9 月香港迪斯尼樂園成為中國(guó)第一座迪斯尼主題公園。2009 年 11 月，迪斯尼落戶上海。迪斯尼已經(jīng)成為世界上主題公園行業(yè)內(nèi)的巨無霸級(jí)跨國(guó)公司。

4、 “迪斯尼”成功的秘訣何在？“迪斯尼樂園”的成功之處不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和軟件，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量管理模式，具體包括：給游客以歡樂營(yíng)造歡樂氛圍、把握游客需求、提高員工素質(zhì)和完善服務(wù)系統(tǒng)等諸要素。該樂園的生命力，在于能否使游客歡樂。由此，給游客以歡樂，成為“迪斯尼樂園”始終如一的經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)承諾。（一）快樂文化迪斯尼主題公園每年接待著數(shù)百萬慕名而來的游客。人們來到這里， 仿佛到了童話般的世界，人間勝景，美不勝收。人們對(duì)于迪斯尼的向往，是一種對(duì)于歡樂的向往。 “迪斯尼樂園”的奠基人迪斯尼先生首先明確定義了公司的經(jīng)營(yíng)理念：即通過主題公園

5、的娛樂形式，給游客以歡樂。所以迪斯尼樂園中囊括的不僅僅是美國(guó)文化， “它所傳遞的是我們每個(gè)人都擁有的喜怒哀樂，勇于探索、熱愛生活、熱情、友愛 這些情感與價(jià)值觀不分老少，更無關(guān)地域，它堅(jiān)強(qiáng)地存在于每一種文化之中。 ”迪斯尼的文化，也正迎合了這樣的一個(gè)需求，從客觀層面為游人們提供了一個(gè)可以享受歡樂的時(shí)間和空間。因此迪斯尼樂園在全球每到一處，都能掀起媒體、輿論和游玩者長(zhǎng)期的興趣和熱情。據(jù)報(bào)道，新加入迪斯尼的員工在“第一號(hào)傳統(tǒng)”課上，將觀看長(zhǎng)達(dá)1 小時(shí)的錄像你創(chuàng)造歡樂，以了解迪斯尼的文化真諦。當(dāng)文化產(chǎn)品能夠暢銷全球的時(shí)候，不僅僅是因?yàn)檫@種產(chǎn)品的包裝和市場(chǎng)推廣，更因?yàn)榈纤鼓岬漠a(chǎn)品承載了人們太多的夢(mèng)想和希

6、望，符合人們對(duì)于完美世界和完美生活的想象。只要能走進(jìn)迪斯尼樂園，人們都能在這里尋找到屬于自己童年時(shí)代的夢(mèng)想，或者回到童年生活無憂無慮的環(huán)境中。在今天緊張激烈的社會(huì)生活中，像迪斯尼這樣的封閉空間其實(shí)并不多見，因?yàn)檫@個(gè)空間從主觀上說是商業(yè)性的，從客觀上說卻可以成為人們的一個(gè)心靈家園。（二）魅力服務(wù)迪斯尼樂園提供“SCSE”服務(wù)，即安全（safe）、禮貌（ civility ）、表演（ show）、效率（ efficiency ），其內(nèi)涵可以理解為：首先保證客人舒適安全；其次保證職工彬彬有禮；第三是保證演出充滿神奇；最后是在滿足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下保證工作具有高效率。長(zhǎng)期堅(jiān)持“ SCSE”原則，是因

7、為迪斯尼認(rèn)為要推進(jìn)企業(yè)文化建設(shè)，必須統(tǒng)一服務(wù)處事原則。一線員工所提供的服務(wù)水平，必須努力超過游客的期望值，迪斯尼懂得，不能讓游客失望，哪怕只有一次。如果游客感到歡樂，他們會(huì)再次光顧。能否吸引游客重復(fù)游玩，恰是娛樂業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘和魅力所在。其實(shí)，游客對(duì)歡樂的體驗(yàn)，客觀上是對(duì)員工們服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià)。所以，員工們提供的每一種服務(wù)， 都是迪斯尼服務(wù)圈整體的各個(gè) “關(guān)鍵時(shí)刻” 。公司“給游客以歡樂”的經(jīng)營(yíng)理念，必須轉(zhuǎn)化落實(shí)到每一員工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務(wù)承諾。從而使“迪斯尼樂園”真正成為創(chuàng)造奇跡和夢(mèng)幻的樂園。在共同營(yíng)造園區(qū)氛圍中，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為

8、表示上。這種行為包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演，以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上。引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂氛圍的另一重要方式。（三）經(jīng)營(yíng)管理迪斯尼的管理者努力使員工們懂得，這里所做的一切，都將成為世界娛樂業(yè)的主流和里程碑。 迪斯尼制定 5-10 年中長(zhǎng)期的人力資源規(guī)劃，并每年更新一次。在經(jīng)營(yíng)管理中，每年都撥出足夠的經(jīng)費(fèi)預(yù)算，進(jìn)行人員培訓(xùn)?！暗纤鼓針穲@”中的每一工作崗位，都有詳盡的書面職務(wù)說明。工作要求明白無誤，細(xì)致具體，環(huán)環(huán)緊扣，有規(guī)可循。同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作。每隔一個(gè)周期，嚴(yán)格進(jìn)行工作考評(píng)。迪斯尼認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，并且游客掌握著服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的最終

9、評(píng)價(jià)權(quán)。公司指出，游客們根據(jù)事先的期望值和服務(wù)后的體驗(yàn)，加以比較評(píng)價(jià)，然后確定服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣?！暗纤鼓針穲@”的服務(wù)支持系統(tǒng)，小至一架電話、一臺(tái)電腦，大到電力系統(tǒng)交通運(yùn)輸系統(tǒng)、園藝保養(yǎng)、中心售貨商場(chǎng)、人力調(diào)配、技術(shù)維修系統(tǒng)等等。這些部門的正常運(yùn)行，均是“迪斯尼樂園”高效運(yùn)行的重要保障。管理者對(duì)園區(qū)的服務(wù)質(zhì)量導(dǎo)向有重大影響。管理者勤奮、正直、積極推進(jìn)工作，員工們自然爭(zhēng)起效仿。在游園旺季，管理人員放下手中的書面文件，到餐飲部門、演出后臺(tái)、游樂服務(wù)點(diǎn)等處，加班加點(diǎn)。這樣，加強(qiáng)了一線崗位，保證了游客服務(wù)質(zhì)量。與此同時(shí)，管理者也得到了一線員工一份新的友誼和尊重。為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪斯尼致力研究“游客學(xué)

10、” 。其目的是了解誰是游客，他們的起初需求是什么。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策。在迪斯尼公司的組織構(gòu)架內(nèi)，準(zhǔn)確把握游客需求動(dòng)態(tài)的工作，由公司內(nèi)調(diào)查統(tǒng)計(jì)部、信訪部、營(yíng)銷部、工程部、財(cái)務(wù)部和信息中心等部門，分工合作完成。二、中國(guó)主題公園發(fā)展現(xiàn)狀80 年代初期，以廣州長(zhǎng)江樂園和河北正定西游記宮為代表的第一代主題公園建成，若干年后，以華僑城、三國(guó)城、水滸城等為代表的第二代主題公園相繼亮相。當(dāng)我國(guó)的主題公園發(fā)展到第三代時(shí)，上海的熱帶風(fēng)暴、蘇州樂園、武漢的長(zhǎng)江樂園等成為表現(xiàn)形式較為新潮的代表作。但是，據(jù)媒體報(bào)道， 全國(guó)有 2500 個(gè)主題公園耗費(fèi)約1500億元，其中有70

11、%在虧損。廣東省廣州市旅游業(yè)的“月亮工程”的世界大觀主題公園，前不久開始 “無限期暫停營(yíng)業(yè)” 。一心趕超迪斯尼樂園的蘇州“福祿貝爾科幻樂園”倒閉，10億元投資打了水漂；廣州番禺飛龍世界關(guān)門；上海環(huán)球樂園關(guān)門；廣州東方樂園關(guān)門；杭州未來世界關(guān)門 但是各地主題公園建設(shè)仍方興未艾。西安又一處唐文化主題公園寒窯遺址公園日前建成開放，建成后的寒窯遺址公園，將成為弘揚(yáng)婚姻自由、愛情忠貞為主題的體驗(yàn)式遺址公園。山東梁山縣目前正在當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)水滸文化主題公園，旨在深度挖掘水滸文化資源，振興旅游產(chǎn)業(yè)。南京意向投資 20 億元建古生物主題公園，目前該項(xiàng)目正在籌備建設(shè)階段，預(yù)計(jì)2014 年建成開放。泰安總投資近20 億

12、元的大型高科技文化主題公園泰山方特歡樂世界日前正式開園迎客。三、中國(guó)主題公園缺少什么？美國(guó)迪斯尼樂園將人性與童話、自然與建筑和諧結(jié)合，體現(xiàn)出美國(guó)文化對(duì)現(xiàn)實(shí)與科幻、快樂和希望不懈追求的價(jià)值取向。這種快樂文化是美國(guó)獨(dú)有的。中國(guó)不可能完全效仿。但是中國(guó)的主題公園將何去何從，中國(guó)的主題公園缺少什么？（一）缺少文化和人性化設(shè)計(jì)1987 年，深圳華僑城集團(tuán)在醞釀建設(shè)錦繡中華、中國(guó)民俗文化村時(shí)，首先明確的是展示五千年華夏文明史和多民族的民俗文化。 有專家說， 主題公園的主題本身就是文化命題。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，國(guó)內(nèi)許多主題公園的凋敝，恰恰就因?yàn)槿鄙贂r(shí)代主題特色鮮明的文化命題。上世紀(jì) 80 年代，東方樂園、南湖樂園

13、等在廣州熱鬧登場(chǎng)，世界大觀、 飛龍世界等隨后角逐羊城。 但好景不長(zhǎng)， 1999 年飛龍世界歇業(yè)。一位原東方樂園的員工說，這些單純依靠過山車、摩天輪的主題公園其實(shí)就是游樂場(chǎng)。缺乏人性化規(guī)劃和設(shè)計(jì)是中國(guó)主題公園景區(qū)的又一大弊端。有人曾體驗(yàn)過“太空迷航”，在極度超重的壓力下，坐在體驗(yàn)艙的人感覺并不舒服，不少游客都表示不會(huì)再坐第二次?！爸黝}公園設(shè)計(jì)的初衷是讓人感受快樂，而不是一味尋求刺激或噱頭，人性化設(shè)計(jì)很重要。 ”佳琦旅游機(jī)構(gòu)創(chuàng)始人瞿佳分析， 海外主題公園比如迪斯尼， 其園內(nèi)不乏大型項(xiàng)目，但在規(guī)劃和設(shè)計(jì)之初都是秉承著讓游客感受快樂的宗旨。“但這在國(guó)內(nèi)主題公園基本沒有，首先是缺乏創(chuàng)意人才。富有人性化又

14、不乏驚奇體驗(yàn)感受的項(xiàng)目，需要大量專業(yè)人才經(jīng)過多年構(gòu)想和試驗(yàn)才能打造出來；其次，中國(guó)主題公園大多經(jīng)營(yíng)存在壓力，快速回本盈利是關(guān)鍵。我們?cè)趨⑴c設(shè)計(jì)時(shí)經(jīng)常被要求打造一些噱頭和高度刺激項(xiàng)目，以吸引游客，人性化因素很少考慮。 ”一位參與過數(shù)個(gè)主題景區(qū)規(guī)劃的旅游項(xiàng)目設(shè)計(jì)師坦言。（二）缺少魅力高科技在美國(guó)奧蘭多迪斯尼世界，游客坐上潛艇潛游海底兩萬里、登上宇宙飛船遨游月球、在明天的世界參觀模擬外層空間環(huán)境的種植實(shí)驗(yàn)室；在東京迪斯尼樂園，電子音響動(dòng)作裝置操縱著 2000 多個(gè)惟妙惟肖的人偶和動(dòng)物 迪士尼的魅力第一依托是高科技，而國(guó)內(nèi)大多主題公園的凋敝，就因?yàn)橹饕揽孔匀簧剿?、人造景觀、低檔的游樂設(shè)施，恰恰缺少不

15、斷創(chuàng)造新魅力的高科技。2006 年，從事 IT 產(chǎn)業(yè)的華強(qiáng)集團(tuán)涉足主題公園，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、聲光電、人工智能、 自動(dòng)控制、 數(shù)字技術(shù)等高科技，先后在國(guó)內(nèi)打造出“文化科技”的蕪湖方特快樂世界、重慶方特科幻公園等多個(gè)第四代主題公園；華僑城集團(tuán)的成都?xì)g樂谷、上海歡樂谷、深圳東部歡樂谷，四維影院等科技娛樂項(xiàng)目都成為亮點(diǎn)。 （下轉(zhuǎn)第 57 頁(yè)）業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，與方特、歡樂谷等依托高科技創(chuàng)造的科幻、動(dòng)感、參與相比，國(guó)內(nèi)古板、單一的游樂型主題公園凋敝的趨勢(shì)自然是不可避免。（三）缺少安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)深度研究過海內(nèi)外主題公園項(xiàng)目的人士分析，在海外，對(duì)于大型游樂器械有非常高的安全檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)，而且還對(duì)服務(wù)性制定了標(biāo)準(zhǔn)，所有硬件和軟件達(dá)不到高標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目均不被允許投放使用。 “比如海外主題公園內(nèi)兒童項(xiàng)目的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)甚至細(xì)化到塑料材質(zhì)的安全性、兒童使用的危險(xiǎn)指數(shù)等，這些細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)本土主題景區(qū)鮮少看到。 ”同時(shí)，檢驗(yàn)檢查的頻率也是被本土主題景區(qū)所忽略的一個(gè)部分。易居中國(guó)旅游和消費(fèi)行業(yè)分析師胡曉鶯告訴第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)，其在海外主題公園親眼看到部分大型游樂設(shè)施每次啟動(dòng)前都會(huì)有工作人員親自檢查。但這在中國(guó)卻很難做到。中國(guó)主題公園與海外水準(zhǔn)相差10 年至 20 年，這個(gè)市場(chǎng)空白點(diǎn)是主題公園的商業(yè)機(jī)會(huì)。正是這個(gè)商業(yè)機(jī)會(huì)，盡管不時(shí)有主題公園倒閉的消息傳出，