鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度

1、1二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作制度1、堅(jiān)持依法辦事原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的路線、方針、政策和有關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和宗旨意識(shí)，不斷提高綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。2、實(shí)行窗口集中式辦理與進(jìn)村入戶上門服務(wù)相結(jié)合的工作機(jī)制，切實(shí)做到工作平臺(tái)前移，服務(wù)重心下沉。3、在堅(jiān)持“五制辦理” 、 “六件管理” 、 “辦事七公開”等一站式辦公、一條龍服務(wù)制度的同時(shí)，積極開展全程代理服務(wù)、預(yù)約服務(wù)、委托辦理、跟蹤回訪等便民服務(wù)，最大限度地方便辦事群眾。4、便民服務(wù)中心工作人員必須做到一專多能，一人多崗，滿足群眾全方位服務(wù)需要。5、辦理各種證照證件，要認(rèn)真受理，嚴(yán)格照章辦事，執(zhí)行規(guī)范的操作程序，快捷高效

2、地辦理。6、接待群眾來電、來信、來訪，要文明熱情、不推諉、不拖沓，妥善解決，讓群眾滿意。7、積極提供各種涉農(nóng)政策、科技信息、勞務(wù)輸出、民事調(diào)解等咨詢服務(wù)，更新服務(wù)觀念，拓寬服務(wù)內(nèi)容。8、耐心細(xì)致，貼心服務(wù)，耐心誠懇對待辦事群眾，想群眾所想，急群眾所，信守服務(wù)承諾。9、增強(qiáng)組織紀(jì)律觀念，自覺遵守各英工作制度和紀(jì)律，維護(hù)良好的辦公秩序。10、公道正派，廉潔自律，不違規(guī)違紀(jì)辦件，嚴(yán)禁利用工作之便謀取私利，自覺接受監(jiān)督。2工作人員守則工作人員守則服務(wù)宗旨，時(shí)刻謹(jǐn)記，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，一專多能；辦事程序，規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)，依法辦事，公開公正；堅(jiān)守崗位，服務(wù)民眾，進(jìn)村入戶，方便群眾；首問責(zé)任，認(rèn)真履行，文明禮貌，熱情周到

3、；執(zhí)行制度，嚴(yán)肅紀(jì)律，廉潔勤政，不徇私情；服從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)群眾，愛崗敬業(yè)，踐諾誠信。3二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范（一）服務(wù)用語規(guī)范1、工作時(shí)，提倡講普通話。2、接待服務(wù)對象時(shí)，要主動(dòng)打招呼“您好，你要辦理什么”等，辦理完畢要說“再見” 。電話鈴響三聲以內(nèi)要接聽，首先講“您好，XX 便民服務(wù)中心，請講” 。服務(wù)中注意使用“您好” 、“請” 、 “對不起” 、 “謝謝” 、 “再見”十字文明用語。3、遇到本人無法回答的問題要講：“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌聞e的同志” ；或把服務(wù)對象引導(dǎo)到應(yīng)去的窗口。4、當(dāng)服務(wù)對象提出意見或建議要講“對不起，如果我工作中有失

4、誤，請您指正” 、 “歡迎您多提寶貴意見” 、 “謝謝您的監(jiān)督和幫助” 。5、當(dāng)受到服務(wù)對象表揚(yáng)時(shí)要講“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的” 。6、辦理有關(guān)手續(xù)、證件時(shí)，要使用“請稍等” 、 “請?zhí)顚憽?、“請交費(fèi)” 、 “我馬上給您辦手續(xù)” 、 “對不起，您還缺少 XX 材料，我現(xiàn)在把補(bǔ)辦件的清單給您、 ” “對不起，根據(jù) XX 規(guī)定，您的 XX不能辦理，請?jiān)彙?、 “請收好您的 XX 等材料” 、 “請到 XX 窗口辦理下一步的手續(xù)”等文明話語。7、禁止使用傷害感情，激化矛盾，損害形象的語言。如：“我不知道，問別人去” 、 “少羅嗦，快點(diǎn)講” 、 “我還沒上班，等會(huì)再說” 、 “我要下班了，你快點(diǎn)

5、” 、 “我剛才已經(jīng)說過了，我怎么4還問” 、 “你這人真笨” 、 “你的記性真差” 、 “我就是這樣的，你能把我怎么樣” 、 “你去找領(lǐng)導(dǎo)，去投訴好了”等。（二）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、接待服務(wù)對象要主動(dòng)熱情，先請其就座，再為其辦理手續(xù)。2、服務(wù)對象咨詢有關(guān)問題，要耐心傾聽，全面細(xì)致地解答，包括具體辦理過程中可能涉及的問題也要一并解釋清楚。做到耐心細(xì)致、百問不厭、解釋全面，不準(zhǔn)冷落、刁難、訓(xùn)斥或歧視服務(wù)對象。3、對待服務(wù)對象，必須做到“五個(gè)一樣” ，即干部與群眾一樣尊重；生人與熟人一樣熱情；忙里與閑時(shí)一樣耐心；大事與小事樣周到；來早與來晚一樣接待。接待時(shí)做到“三聲” ，即：來有迎聲、問有答聲、走有送

6、聲。4、要實(shí)行“熱心、誠心、耐心”服務(wù)。在任何情況下嚴(yán)禁對服務(wù)對象鬧情結(jié)、耍態(tài)度。當(dāng)服務(wù)對象提出意見、建議和批評時(shí)，要冷傾聽，耐心解釋，不予爭辯，做到有則改之，無則加勉。服務(wù)對象出現(xiàn)誤解甚至出言不遜時(shí)，要做好政策的宣傳和解釋工作，不要與其辯解爭吵，及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，妥善予以解決。（三）服務(wù)儀表規(guī)范。1、窗工作時(shí)著裝整齊，不穿奇裝異服。2、男同志不準(zhǔn)留怪異發(fā)型，女同志在崗時(shí)不準(zhǔn)濃妝艷抹。3、工作時(shí)姿態(tài)文雅，自然大方，站坐姿勢端正，舉止文明5端莊。4、不隨意吐痰，不亂扔雜物，講究衛(wèi)生。5、禁止穿拖鞋上班。（四）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范1、熟悉政策、法規(guī)，熱情接待辦事對象，準(zhǔn)確解答問題。2、認(rèn)真受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，

7、嚴(yán)格按照法律法規(guī)和承諾規(guī)定辦理。主動(dòng)向服務(wù)對象提供申報(bào)資料的范本與樣表。應(yīng)一次性以書面形式告知服務(wù)對象其申辦事項(xiàng)所需的全部資料，并主動(dòng)介紹下一步應(yīng)在哪個(gè)窗口辦理。3、書寫的批文、單據(jù)等，應(yīng)表述完整、字跡清楚、準(zhǔn)確無誤。4、盡可能做到早辦件、快辦件，縮短承諾時(shí)限，提前辦結(jié)事項(xiàng)，提高辦事效率，方便企業(yè)和群眾。（五）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范1、嚴(yán)格執(zhí)行機(jī)關(guān)效能建設(shè)各級(jí)“禁令”和縣委的“二十個(gè)不準(zhǔn)”規(guī)定，嚴(yán)禁窗口工作人員在上班時(shí)間利用電腦玩撲克、下棋、玩游戲、看電影、上網(wǎng)聊天、看股票、小說等與工作無關(guān)的事項(xiàng)。2、上班期間各窗口工作人員不得扎堆聊天，不大聲喧嘩，不亂串崗位。3、嚴(yán)格有關(guān)法律法規(guī)，依法辦事。4、嚴(yán)格遵

8、守中心的考勤和請假制度等各項(xiàng)管理制度，按時(shí)6上班，不脫崗，不空崗。5、堅(jiān)持原則，秉公辦事，不以工作崗位之便謀取私利，不以任何形式吃、拿、卡、要，不準(zhǔn)損壞中心信譽(yù)和政府形象，勤政廉潔廉潔，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立人民公仆的良好形象。A A B B 崗工作制度崗工作制度一、AB 崗工作制，是指在中心工作日內(nèi)窗口各崗位 A 崗責(zé)任人因各種事由不在崗，B 崗責(zé)任人應(yīng)接替頂崗的工作制度。二、實(shí)行 AB 崗工作制的目的是確保中心各項(xiàng)工作有效落實(shí)，同時(shí)，適應(yīng)工作要求培養(yǎng)一崗多能工作人員。三、A B 崗工作職責(zé)：1、各科各窗口崗位都要確定 AB 崗，避免出現(xiàn)脫崗現(xiàn)象。2、B 崗責(zé)任人在頂崗期間，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)做好 A 崗工

9、作，享有 A 崗責(zé)任人的職責(zé)權(quán)利，并對執(zhí)行 A 崗工作結(jié)果負(fù)相應(yīng)責(zé)任。3、A 崗責(zé)任人離崗前，必須提前做好工作移交，因特殊原因來不及移交的，B 崗責(zé)任人要主動(dòng)頂崗。4、A、B 兩崗要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，互相傳授備崗業(yè)務(wù)知識(shí)、操作規(guī)程和相關(guān)技能，不僅要精通主辦工作業(yè)務(wù)，還要熟悉協(xié)辦工作業(yè)務(wù)，提高自己的業(yè)務(wù)工作能力。5、對 A 崗責(zé)任人因故離崗沒有做好交代的或 B 崗責(zé)任人在有交代情況下而沒有履行頂崗職責(zé)的，視情節(jié)輕重分別給予批評7教育或相應(yīng)處分；對 AB 崗責(zé)任人因推諉扯皮等原因造成工作失誤或影響辦事效率的，視情節(jié)輕重給予通報(bào)批評，并追究相應(yīng)責(zé)任。首問負(fù)責(zé)制首問負(fù)責(zé)制一、單位和個(gè)人來到中心辦事，第一個(gè)

10、接待的工作人員為首問責(zé)任人。二、首問責(zé)任人必須對前來辦事的人員熱情接待，主動(dòng)了解辦理事項(xiàng)，給辦事人員滿意的答復(fù)；不得使用“不知道、不清楚、不歸我管、找別人去”等推諉性語言。三、首問責(zé)任人對屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事，若來訪人手續(xù)完備，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以受理、處理；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告來訪人全部辦理要求和所需的文書材料；對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事情，要負(fù)責(zé)介紹到相關(guān)窗口，直接落實(shí)具體接待人員。四、遇有相關(guān)窗口工人答員不在或有事外出時(shí)，首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)接待，記錄辦理事項(xiàng)和要求，并盡快聯(lián)系具體承辦人員，確定辦理時(shí)間，辦理要求和聯(lián)絡(luò)方式。五、相關(guān)窗口對首問責(zé)任人轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，必須及時(shí)認(rèn)真辦理，8不得推

11、諉、拖延；首問責(zé)任人對轉(zhuǎn)辦的事情仍需進(jìn)行督辦，直到事情辦理結(jié)束。一次性告知制度一次性告知制度一、對前來中心窗口申報(bào)項(xiàng)目或進(jìn)行政策咨詢的服務(wù)對象，要一次性明確告知所辦理或咨詢的事項(xiàng)需要提交的有關(guān)材料、辦事依據(jù)、辦理程序、承諾時(shí)限、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)；二、對于申報(bào)材料材料不齊作補(bǔ)辦件收件的事項(xiàng)，要在補(bǔ)辦通知單中一次性告知服務(wù)對象所需補(bǔ)充的有關(guān)材料；三、對于聯(lián)辦件，牽頭責(zé)任人對各聯(lián)辦部門要提供的有關(guān)一次性告知服務(wù)對象；四、對不符合批準(zhǔn)條件作退回件處理的，要以書面形式一次性告知服務(wù)對象退回的原因；五、對未執(zhí)行上述規(guī)定而造成不良影響的，近如心責(zé)任追究有關(guān)規(guī)定處理。9限時(shí)辦結(jié)制限時(shí)辦結(jié)制一、限時(shí)辦結(jié)制是指中心

12、及窗口工作人員對服務(wù)對象申請辦理的事英，根據(jù)不同的要求在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理完成，做到優(yōu)質(zhì)高效的管理制度；二、服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，辦事程序簡單，申報(bào)材料齊全，可當(dāng)聲辦結(jié)的，工作人員要即件即辦，現(xiàn)場快速辦結(jié)；三、服務(wù)對象提出的申請事項(xiàng)，需經(jīng)審核、現(xiàn)場踏勘等，不能當(dāng)場辦結(jié)的，工作人員要根據(jù)承諾時(shí)限規(guī)定，出具承諾通知單，并在承諾的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)；四、服務(wù)對象出的申請事項(xiàng)屬于轉(zhuǎn)報(bào)、上報(bào)審批的，承辦責(zé)任人應(yīng)盡快下上級(jí)主管部門聯(lián)系，負(fù)責(zé)全過程辦理，并原則承諾辦理時(shí)限；五、對申請事項(xiàng)不符合政策規(guī)定的，工作人員應(yīng)及時(shí)作出解釋，按規(guī)定出具不予辦理通知；10服務(wù)承諾制服務(wù)承諾制建設(shè)規(guī)范化服務(wù)型政府，關(guān)鍵在于建立高效的

13、政府服務(wù)流程，樹立以民為本，以客為尊的服務(wù)理念，提高政府機(jī)關(guān)辦事效能，使人民群眾滿意。二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心全體工作人員向人民、向社會(huì)莊重承諾：一、遵紀(jì)守法，按章辦事。遵守憲法、法律和法規(guī)，按黨委政府和國家行政規(guī)章辦事是我們規(guī)范化服務(wù)的基本前提。二、文明禮貌，講究公德。言行有禮，舉止端莊，穿著大方，整潔衛(wèi)生，誠實(shí)守信是我們愛崗敬業(yè)、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)應(yīng)具備的職業(yè)道德。三、熱情待人，服務(wù)社會(huì)。我們保證做到“以民為本，以客為尊” ，熱情接待每一位來訪者，為社會(huì)各屆提供熱忱周到、誠懇的服務(wù)。四、精通業(yè)務(wù)，辦事高效。我們將不斷鉆研業(yè)務(wù)，提高自身業(yè)務(wù)水平，提高辦事效率和服務(wù)功能，承諾在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦結(jié)11事

14、項(xiàng)，不超期、不拖延，讓群眾滿意。五、為民便民，幫民解憂。密切聯(lián)系群眾，努力為人民服務(wù)是我們的職責(zé)：方便群眾辦事，提供一站式服務(wù)是我們的承諾：幫助群眾解決問題，排難解憂，是我們應(yīng)盡的義務(wù)。六、依法行政，公開公正。我們在行使管理職能時(shí)一定做到依法行政，傾聽群眾意見，接受群眾監(jiān)督，公開公正地為民服務(wù)。七、克己奉公，不謀私利。干部是群眾的表率，我們在工作中一定克己奉公，秉公辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私，艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。八、求真務(wù)實(shí)，開拓創(chuàng)新。我們一定保持求真務(wù)實(shí)，不斷探索，勇于解決問題，勤于調(diào)研工作的良好工作狀態(tài)。12上門服務(wù)工作制度上門服務(wù)工作制度一、為了進(jìn)一步提高中心的服務(wù)質(zhì)量，樹立中心的良好形

15、象，鄉(xiāng)便民服務(wù)中心積極推行上門服務(wù)工作制度。二、凡屬于針對特定服務(wù)對象個(gè)體、純?yōu)槿罕娹k事實(shí)事、上門服務(wù)能夠現(xiàn)場辦結(jié)的辦事類項(xiàng)目，都應(yīng)積極實(shí)行進(jìn)村入戶上門服務(wù)。三、對不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作員應(yīng)主動(dòng)提供上門服務(wù)。四、上門服務(wù)實(shí)行定期進(jìn)村駐點(diǎn)服務(wù)和預(yù)約服務(wù)相結(jié)合的方式，努力為農(nóng)民群眾提供最方便快捷的服務(wù)。五、上門服務(wù)應(yīng)講求工作實(shí)效，要將實(shí)行上門服務(wù)的事項(xiàng)、服務(wù)方式、服務(wù)時(shí)間提前對群眾公示，上門服務(wù)服務(wù)要即件即辦、現(xiàn)場辦結(jié)。辦事預(yù)約制度辦事預(yù)約制度13一、辦事群眾可以與服務(wù)中心工作人員進(jìn)行預(yù)約辦事。二、辦事群眾可以直接與中心工作人員進(jìn)行預(yù)約，若暫不能與該工作人員取得聯(lián)系，則由其

16、他工作人員負(fù)責(zé)幫助聯(lián)系預(yù)約。三、工作人員必須在與辦事群眾預(yù)定的時(shí)間辦理事項(xiàng)。四、若在約定的時(shí)間工作人員臨時(shí)有事，須及時(shí)與服務(wù)對象進(jìn)行聯(lián)系，另行預(yù)約。責(zé)任追究制度責(zé)任追究制度一、中心和窗口工作人員由于主觀故意和自身行為過失違反了法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，從而導(dǎo)致適用法律、法規(guī)不當(dāng)或違反法定程序，使工作發(fā)生或顯失公正，并造成后果時(shí)應(yīng)進(jìn)行過錯(cuò)責(zé)任追究。二、過錯(cuò)責(zé)任的追究應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、過錯(cuò)與處罰相適應(yīng)、懲戒與教育相結(jié)合的原則。三、中心及窗口工作人員有以下行為的應(yīng)承提過錯(cuò)責(zé)任：1、不貫徹黨和國家方針以及鄉(xiāng)黨委、政府工作部署，致使全局性工作出現(xiàn)重失誤；2、不履行或不正確執(zhí)行行政審批職責(zé)，影響行政管理秩序

17、和效率，損害行政審批相對人合法權(quán)益；3、不認(rèn)真解決職責(zé)范圍內(nèi)有關(guān)問題，造成嚴(yán)重后果和不良影響；4、工作責(zé)任心不強(qiáng)，業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)屢出差錯(cuò)；四、責(zé)任追究的形式：1、責(zé)令限期整改，逾期未改的，予以通報(bào)；2、批評教育，并作出深刻檢查；143、給予行政效能告誡；4、調(diào)離窗口崗位，給予相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；5、涉嫌犯罪，移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。五、責(zé)任追究由中心和有關(guān)單位共同組織調(diào)查，并提出處理意見，由中心主任辦公會(huì)或中心主任會(huì)同有關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)席會(huì)議研究決定；黨紀(jì)、政紀(jì)處分按干部管理權(quán)限報(bào)上級(jí)黨、政府批準(zhǔn)。投訴制度投訴制度一、便民服務(wù)中心設(shè)立機(jī)關(guān)效能投訴站，負(fù)責(zé)受理服務(wù)對象對窗口及其窗口服務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量

18、、服務(wù)態(tài)度和違規(guī)違紀(jì)行為的投訴舉報(bào)。二、投訴可采用口頭、電話或書面形式，投訴電話為5455568、5455931。涉及重大事項(xiàng)的投訴，應(yīng)采取書面形式。三、接待投訴者要禮貌、熱情、誠懇，認(rèn)真做好口頭投訴的記錄或書面投訴的收件登記，并仔細(xì)分析投訴材料，區(qū)別不同情況認(rèn)真處理。對投訴人及投訴事項(xiàng)予以保密。四、中心對投訴行為調(diào)查核實(shí)后，要按照中心制度規(guī)定，對相關(guān)問題及責(zé)任人作出處理，并將處理意見及時(shí)反饋給投訴人。五、進(jìn)駐中心窗口各單位應(yīng)積極配合中心的工作，對中心轉(zhuǎn)來的群眾投訴，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)作出處理，及時(shí)報(bào)告中心，并同時(shí)反饋給投訴人。六、對一般投訴，要即時(shí)處理，現(xiàn)場給予答復(fù)；不能現(xiàn)場答復(fù)的，要在當(dāng)日或次日

19、給予答復(fù)。對比較復(fù)雜或涉及兩個(gè)以上單位需要協(xié)調(diào)處理的投訴，要盡快和有關(guān)單位進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，在一15周之內(nèi)作出答復(fù)。確因客觀原因不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)的，要及時(shí)向投訴人說明情況，并負(fù)責(zé)追蹤處理，直至處理完畢。七、口頭投訴以口頭答復(fù)為主，書面投訴必須書面答復(fù)。重大投訴事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向“中心”領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察部門匯報(bào)，按規(guī)定程序查處。便民服務(wù)大廳管理辦公室職責(zé)便民服務(wù)大廳管理辦公室職責(zé)1、制定和實(shí)施便民服務(wù)大廳各項(xiàng)規(guī)章制度、管理辦法并進(jìn)行監(jiān)督檢查，對工作人員進(jìn)行日常管理和考核； 2、受理公民、法人和其他組織對便民服務(wù)大廳及其工作人員的評議、投訴，并及時(shí)處理； 3、為各辦事窗口及其工作人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

20、保障進(jìn)駐事項(xiàng)的有序高效運(yùn)作； 4、按照精簡、效能原則，牽頭做好涉及多部門行政審批事項(xiàng)的組織協(xié)調(diào)工作，實(shí)施聯(lián)合辦理、集中辦理； 5、對上報(bào)審批事項(xiàng)搞好跟蹤服務(wù)； 6、與縣行政服務(wù)中心搞好業(yè)務(wù)對接，每月按時(shí)報(bào)送有關(guān)報(bào)表和材料； 7、研究總結(jié)行政審批和公共服務(wù)的新情況、新經(jīng)驗(yàn)，創(chuàng)新服務(wù)方式和工作機(jī)制，提高服務(wù)水平和效能； 8、完成本鄉(xiāng)黨委、人民政府交辦的其他工作事項(xiàng)。 16便民服務(wù)大廳工作人員職責(zé)便民服務(wù)大廳工作人員職責(zé)1、受理、辦理行政審批和服務(wù)事項(xiàng)；2、能當(dāng)場辦理的行政服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)場辦結(jié)；無法當(dāng)場辦理的行政服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)在承諾期限或法定期限內(nèi)辦結(jié)； 3、遵守便民服務(wù)大廳各項(xiàng)管理規(guī)定，接受便民服務(wù)

21、大廳管理辦公室的監(jiān)督、協(xié)調(diào)和管理； 4、涉及并聯(lián)審批事項(xiàng)的，要搞好與其他人員之間的工作銜接； 5、接受當(dāng)事人的辦件咨詢，實(shí)行政務(wù)公開、限時(shí)辦結(jié)、首問責(zé)任和一次性告知等制度； 6、完成本部門和便民服務(wù)大廳管理辦公室交辦的其他工作事項(xiàng)。17鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)帶班值班制度一、為加強(qiáng)對鄉(xiāng)便民服務(wù)中心為民服務(wù)工作的監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)行鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)定期到便民服務(wù)中心帶班值班制度。二、鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)到便民服務(wù)中心帶班值班的主要工作是：了解中心工作情況，跟蹤督導(dǎo)工作，接待群眾來訪，開展溝通協(xié)調(diào)，現(xiàn)場解決問題。三、鄉(xiāng)黨政正職領(lǐng)導(dǎo)一般每月應(yīng)安排一天到便民服務(wù)中心值班，分管中心工作的領(lǐng)導(dǎo)每天都必須安排一定的時(shí)間到便民服務(wù)中心帶

22、班，其他領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)根據(jù)工作需要，不定期到便民服務(wù)中心辦公，保證每天有一位鄉(xiāng)領(lǐng)導(dǎo)在中心接待群眾來訪。四、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)帶班值班公示制度。每月末對一月黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪日進(jìn)行安排，在便民服務(wù)中心顯著位置向群眾公示。五、參加帶班值班接訪日的領(lǐng)導(dǎo)干部堅(jiān)持“分級(jí)負(fù)責(zé)，誰主18管、誰負(fù)責(zé)”的原則，負(fù)責(zé)群眾來訪的接待和反映信訪事項(xiàng)的處理。屬于本級(jí)受理的群眾上訪事項(xiàng)，能夠當(dāng)場解決的，當(dāng)場予以解決；當(dāng)場解決不了的，明確責(zé)任和期限，限期解決；應(yīng)當(dāng)通過法定途徑解決的，明確告知上訪人，并做好思想引導(dǎo)工作。六、黨政領(lǐng)導(dǎo)干部帶班值班接訪落實(shí)情況納入干部工作年度責(zé)任目標(biāo)考核內(nèi)容，由縣委、縣政府考核。學(xué)習(xí)制度學(xué)習(xí)制度一、中心全體

23、工作都必須自覺參加政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，堅(jiān)持集中學(xué)習(xí)與平時(shí)自學(xué)相結(jié)合。由中心組織安排集中學(xué)習(xí)，原則上每月學(xué)習(xí)一次。二、學(xué)習(xí)計(jì)劃由中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)制定，重點(diǎn)內(nèi)容為黨的理論、方針、政策，國家的法律、法規(guī)，各類業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。三、參加學(xué)習(xí)的人員，使用統(tǒng)一的學(xué)習(xí)筆記本，認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記，由中心領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)對學(xué)習(xí)情況進(jìn)行抽查。四、建立集中學(xué)習(xí)點(diǎn)名簽到制度，由中心指派專人記錄參加學(xué)習(xí)人數(shù)、缺席者及缺席原因等，作為考核依據(jù)。五、因故不能參加學(xué)習(xí)，應(yīng)事先向中心領(lǐng)導(dǎo)請假并備案，公出人員及時(shí)說明情況，無故不參加學(xué)習(xí)者，以缺勤半天處理?？记谥贫瓤记谥贫纫弧⒅行墓ぷ魅藛T必須遵守作息時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)上下班，如遇特殊情況須自覺延時(shí)服務(wù)，由服

24、務(wù)中心負(fù)責(zé)考勤。19二、工作人員上班時(shí)間不得擅離職守，如有事外出必須請假（半天以上必須履行書面請假） ，未經(jīng)批準(zhǔn)不得離崗。三、確需請假的按以下規(guī)定辦理：臨時(shí)外出辦理有關(guān)事宜，時(shí)間在半天以內(nèi)的，向中心領(lǐng)導(dǎo)請假；半天以上需用書面形式請假，報(bào)服務(wù)中心負(fù)責(zé)審批；請假在一天以上的，窗口工作人員需安排好代班人員后報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)審批。四、未經(jīng)請假無故離崗造成服務(wù)對象投訴的，作曠工處理。廉政建設(shè)制度廉政建設(shè)制度一、 “中心”工作人員任何時(shí)候、任何場合，不準(zhǔn)利用職務(wù)和工作之便謀取私利。二、黨員和干部要自覺遵守中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準(zhǔn)則 、 黨章 、 公務(wù)員行為規(guī)范和縣委縣府有關(guān)廉潔從政的規(guī)定，以自已的模

25、范行動(dòng)，帶領(lǐng)全體工作人員搞好廉政建設(shè)。三、工作人員要堅(jiān)決執(zhí)行上級(jí)關(guān)于廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不在公務(wù)活動(dòng)中接受禮品（包括禮金、禮卷、禮物） 。對不能拒絕且影響公正執(zhí)行公務(wù)的禮品，應(yīng)自覺申報(bào)登記。四、不到企業(yè)（單位）報(bào)銷應(yīng)由個(gè)人支付的各種費(fèi)用，不得私借公款、公款私用。五、工作人員廉政建設(shè)情況納入年度目標(biāo)考核，對違反規(guī)定20的不廉行為將按規(guī)定嚴(yán)肅處理。衛(wèi)生制度衛(wèi)生制度1、樹立良好衛(wèi)生意識(shí)，養(yǎng)成和保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到不隨地吐痰，不亂丟紙屑，不亂倒茶葉渣，工作資料、用品擺放整齊，保持服務(wù)中心衛(wèi)生清潔。2、各窗口必須堅(jiān)持每日一小掃，每周一大掃的衛(wèi)生要求；每日上班前對桌、椅、柜、地面進(jìn)行打掃，整理

26、大物品；每周衛(wèi)生大掃除則需擦拭門窗玻璃。3、大廳衛(wèi)生由值日人員負(fù)責(zé)，必須始終保持潔凈、整齊、無痰跡、無掛吊、無雜物堆放。4、建立衛(wèi)生檢查和考評制度，值班領(lǐng)導(dǎo)對衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查考評。安全保衛(wèi)制度安全保衛(wèi)制度211、樹立安全防范意識(shí)，確立“安全第一”的思想。2、下班時(shí)必須關(guān)好門窗，切斷照明、電扇、空調(diào)及辦公電源，嚴(yán)防各類事故隱患的發(fā)生。3、重要資料須妥善保管，以防丟失和失竊。4、要做好網(wǎng)絡(luò)安全工作，未經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)許可，不得擅自從網(wǎng)絡(luò)上下載軟件和添加、刪除應(yīng)用程序。5、要切實(shí)加強(qiáng)對工作人員安全保衛(wèi)知識(shí)的宣傳教育，共同營造良好的工作環(huán)境工作例會(huì)制度工作例會(huì)制度一、工作例會(huì)的主要內(nèi)容和目的總結(jié)前階段工作，

27、部署下步工作，交流工作經(jīng)驗(yàn)，研究落實(shí)重大事項(xiàng)的對策措施和有關(guān)問題的解決辦法，保證大廳工作始終高效、規(guī)范運(yùn)行。二、工作例會(huì)的參加對象分管領(lǐng)導(dǎo)和大廳負(fù)責(zé)及窗口工作人員。三、工作例會(huì)的組織實(shí)施1、工作例會(huì)兩周一次，原則上由大廳負(fù)責(zé)人主持。2、工作例會(huì)前各窗口須準(zhǔn)備好有關(guān)材料，以便在會(huì)上匯報(bào)交流，會(huì)后報(bào)大廳負(fù)責(zé)人。3、如遇重大事項(xiàng)，應(yīng)由大廳負(fù)責(zé)人撰寫會(huì)議紀(jì)要。224、各窗口及工作人員應(yīng)根據(jù)各自的工作職責(zé)、服務(wù)項(xiàng)目（內(nèi)容）認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹、落實(shí)工作例會(huì)精神。工作督查制度工作督查制度為規(guī)范便民服務(wù)大廳的服務(wù)行為，方便廣大辦事群眾，特制定本制度如下： 一、工作督查內(nèi)容：主要督查各窗口及人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量

28、、服務(wù)效率以及各項(xiàng)管理制度的貫徹執(zhí)行情況。二、實(shí)行定期督查和不定期督查相結(jié)合的方式，大廳負(fù)責(zé)人必須開展每天不少于 4 次的巡查，分管領(lǐng)導(dǎo)每周不定期進(jìn)行抽查。三、設(shè)立意見、投訴箱，主動(dòng)接受群眾監(jiān)督。四、以走訪或電詢等方式回訪辦事群眾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、改正服務(wù)工作中的問題。23五、對督查中發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)責(zé)任窗口和人員必須及時(shí)整改，并視情節(jié)嚴(yán)重情況追究相關(guān)責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。六、平時(shí)工作督查結(jié)果納入窗口及人員的考核內(nèi)容，作為對窗口和人員進(jìn)行獎(jiǎng)懲的重要依據(jù)。七、督查工作由分管領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，大廳負(fù)責(zé)人具體實(shí)施。人員外出工作交接制度人員外出工作交接制度為提高窗口辦事效率，進(jìn)一步完善工作程序，強(qiáng)化崗位責(zé)任，避

29、免出現(xiàn)因人員外出崗位空缺和對工作造成影響，制定本制度。一、窗口工作人員因事外出須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，并主動(dòng)和頂崗人員或者其他窗口的人員做好工作交接，由頂崗人員或其他窗口人員代為行使職責(zé)，確保窗口有人辦事。二、人員外出前，應(yīng)將有關(guān)政策、規(guī)定和流程等情況及時(shí)告知交接者，使之熟悉崗位工作內(nèi)容，能辦得了事。三、人員外出前，應(yīng)將相關(guān)的辦件資料以及辦件所需的有關(guān)24辦公用品如公章、發(fā)票等全部進(jìn)行交接，避免出現(xiàn)因交接不充分而影響辦事。四、交接完成人員外出后，應(yīng)保持通訊暢通，以便工作聯(lián)系。五、外出人員返崗，代崗人員應(yīng)主動(dòng)告知工作情況，并交回印章、文件及有關(guān)材料。六、人員外出沒有進(jìn)行工作交接而影響群眾辦事，按有關(guān)規(guī)定進(jìn)

30、行處理。如交接后，頂崗人員或其他窗口人員不履行或不能正確履行職責(zé)，造成不良后果的，交接雙方都要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。辦公無休制度辦公無休制度為方便群眾辦事，保證一年 365 天，天天有人在崗，時(shí)時(shí)可以辦理，特制訂辦公無休日制度。一、逢休息日，鄉(xiāng)黨委、政府安排一名帶班領(lǐng)導(dǎo)干部，2 名窗口工作人員共 3 名以上干部照常上班。二、工作范圍：接待來訪，處理來信；解決群眾需要幫助解決的日常問題；及時(shí)處理突發(fā)性事件；辦理有關(guān)證明手續(xù)；有關(guān)25法律、法規(guī)、政策咨詢以及其他有關(guān)事項(xiàng)。三、工作紀(jì)律：實(shí)施休息日上班考勤制度，由帶班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，個(gè)別人員若有特殊情況，須向帶班領(lǐng)導(dǎo)請假；如當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)有事請假或出差，要事先對休息日

31、大廳帶班作妥善安排，并委托其他領(lǐng)導(dǎo)代替帶班。四、休息日辦公時(shí)，做到熱情接待群眾，不推諉，不拖拉，及時(shí)答復(fù)，及時(shí)辦理，如確因特殊情況不能立即辦理的，要向群眾做好說明解釋工作，作出限時(shí)辦理的承諾，并做好記錄。五、休息日辦公要嚴(yán)格遵守各項(xiàng)管理制度，帶班領(lǐng)導(dǎo)要負(fù)責(zé)做好監(jiān)督檢查工作?？己霜?jiǎng)懲制度考核獎(jiǎng)懲制度1、從德、能、勤、績四個(gè)方面制定服務(wù)中心工作人員考核評比標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行百分量化考核。2、實(shí)行民主評議，每年進(jìn)行一次評比活動(dòng)，評比方法：自我鑒定、 “中心”互評、各類代表民評、鄉(xiāng)黨委政府審評。3、建立每月交流匯報(bào)制度，及時(shí)通報(bào)、表彰先進(jìn)，曝光服務(wù)態(tài)度冷漠、辦事效率低下的人和事。264、嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。對考核成績突

32、出的單位和個(gè)人，鄉(xiāng)黨委、政府進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對考核成績在 85 分以下的工作人員，將根據(jù)工作情況，取消年終評優(yōu)評先資格，扣發(fā)適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)金,采取必要的組織措施；對工作不負(fù)責(zé)任、玩忽職守或以權(quán)謀私、行賄、受賄等，使矛盾激化，造成嚴(yán)重后果的，除通報(bào)批評外，按有關(guān)責(zé)任制要求，給予責(zé)任追究或黨紀(jì)處分。全程代理制度全程代理制度一、對需要縣以上行政服務(wù)中心或上級(jí)主管部門審批且不需要當(dāng)事人到場的事項(xiàng)，由鄉(xiāng)便民服務(wù)中心統(tǒng)一受理，全程代理辦理。二、全程代理服務(wù)的基本程序?yàn)椋海ㄒ唬┥暾埲颂顚懘矸?wù)委托書 ，窗口受理人員受理申請后，明確告知該事項(xiàng)的辦理程序和時(shí)限；27（二）受理人為代理責(zé)任人，對所受理的事項(xiàng)要積極與上級(jí)

33、行政服務(wù)中心或部門聯(lián)系，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)代理辦結(jié)。三、對不便到鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦事的老弱病殘者，中心工作人員負(fù)責(zé)上門審核服務(wù)對象提供的辦件材料，并提供代理辦理服務(wù)。四、鄉(xiāng)便民服務(wù)中心在行政村設(shè)立為民服務(wù)代理站，代理站工作人員由大學(xué)生村干部、村會(huì)計(jì)或計(jì)生專干等村干部擔(dān)任，負(fù)責(zé)將群眾要求代辦的事項(xiàng)報(bào)送鄉(xiāng)便民服務(wù)中心辦理。要加強(qiáng)對村級(jí)代辦員的管理，定期組織村級(jí)代辦員學(xué)習(xí)，不斷提高代辦員的業(yè)務(wù)水平。五、所有的代理服務(wù)事項(xiàng)都要填寫服務(wù)意見反饋表，由申請人對辦理結(jié)果予以確認(rèn)，作出是否滿意的評價(jià)。作為中心工作人員和村代辦員工作質(zhì)量考評的依據(jù)。中 中共 共常 常山 山縣 縣 二 二程 程鎮(zhèn) 鎮(zhèn) 委 委員 員會(huì) 會(huì)文

34、 文件 件宋委宋委200720073636 號(hào)號(hào)關(guān)于加強(qiáng)便民服務(wù)大廳關(guān)于加強(qiáng)便民服務(wù)大廳28窗口工作人員人事管理工作的意見窗口工作人員人事管理工作的意見鄉(xiāng)各職能辦公室：為規(guī)范便民服務(wù)大廳窗口工作人員人事管理，提高窗口工作人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮大廳在優(yōu)化投資環(huán)境、樹立鄉(xiāng)黨委政府形象中的特殊作用，經(jīng)研究，現(xiàn)就加強(qiáng)便民服務(wù)大廳窗口工作人員人事管理工作提出以下意見：一、加強(qiáng)人員進(jìn)出管理，提高中心窗口工作人員素質(zhì)。一、加強(qiáng)人員進(jìn)出管理，提高中心窗口工作人員素質(zhì)。、凡進(jìn)駐大廳的窗口工作人員，必須是政治素質(zhì)好，業(yè)務(wù)熟悉，身體健康，一般應(yīng)工作滿年、年齡在周歲以下，具有較高文化程度的正式工作人員

35、。大廳窗口工作人員由鄉(xiāng)黨委審核確定，并經(jīng)過培訓(xùn)方可上崗。大廳窗口人員應(yīng)做到相對固定，在大廳的工作年限原則要求年以上。、大廳負(fù)責(zé)人必須是政治素質(zhì)好、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，具有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力、組織協(xié)調(diào)能力和豐富工作經(jīng)驗(yàn)的鄉(xiāng)中層干部。大廳負(fù)責(zé)人由鄉(xiāng)政府授權(quán)，負(fù)責(zé)便民服務(wù)大廳全面工作，同時(shí)應(yīng)兼負(fù)窗口服務(wù)人員職責(zé)，在服務(wù)時(shí)間必須確保在崗。、窗口工作人員不能勝任工作或有違紀(jì)違規(guī)等行為，中心提出建議并報(bào)鄉(xiāng)黨委同意將其調(diào)離大廳，并安排其他符合條件的人員進(jìn)中心工作。被調(diào)離人員回原單位年內(nèi)作待崗或安排臨時(shí)工作處理，不得安排重要崗位，并在年內(nèi)不得提拔。嚴(yán)重違紀(jì)的，按有關(guān)規(guī)定處理。29、窗口工作人員確有特殊原因需調(diào)出大廳崗位的，

36、須經(jīng)鄉(xiāng)黨委審核同意方可。臨時(shí)頂崗換人時(shí)，應(yīng)事先告知大廳負(fù)責(zé)人。二、加強(qiáng)管理考核，提高大廳工作人員的政治生活待遇。二、加強(qiáng)管理考核，提高大廳工作人員的政治生活待遇。、大廳窗口工作人員考核，由中心按其工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度等為依據(jù)評定，并按有關(guān)規(guī)定落實(shí)待遇和獎(jiǎng)懲措施。、大廳窗口工作人員應(yīng)自覺接受中心的領(lǐng)導(dǎo)和管理。工作人員調(diào)離中心時(shí)，由中心出具工作鑒定，報(bào)鄉(xiāng)黨委，進(jìn)入個(gè)人檔案，作為干部使用和晉升的依據(jù)。、黨委、政府在干部使用和晉升、評定職稱、晉升職務(wù)、評先評優(yōu)時(shí)，要優(yōu)先考慮工作積極、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的窗口工作人員。在機(jī)構(gòu)改革、人員分流時(shí)，優(yōu)先安排好窗口工作人員。、中心對窗口服務(wù)人員的考核實(shí)行日?？己伺c

37、定期考核相結(jié)合，采取量化測評的方法進(jìn)行。中心對窗口服務(wù)人員考核結(jié)果應(yīng)作為鄉(xiāng)黨委、政府對干部年度綜合考核和進(jìn)行表彰、獎(jiǎng)勵(lì)的主要依據(jù)依據(jù)。三、加強(qiáng)干部培養(yǎng)，把中心建設(shè)成為干部培訓(xùn)鍛煉基地。三、加強(qiáng)干部培養(yǎng)，把中心建設(shè)成為干部培訓(xùn)鍛煉基地。、對在大廳窗口工作表現(xiàn)特別優(yōu)秀，符合提拔擔(dān)任中層干部職務(wù)的同志，由中心負(fù)責(zé)向鄉(xiāng)黨委推薦，如列入考察的，將其在中心的表現(xiàn)作為考察的重要內(nèi)容之一；對其他表現(xiàn)優(yōu)秀的同志，中心可作為后備干部人選向鄉(xiāng)黨委推薦。、對在窗口工作表現(xiàn)好的黨外同志，如積極要求入黨的，中心認(rèn)為其條件基本成熟，可向鄉(xiāng)黨委推薦，應(yīng)優(yōu)先列入培養(yǎng)考察。、鄉(xiāng)黨委、政府每年有計(jì)劃安排年輕干部到大廳窗口鍛煉。30

38、、對新提拔擔(dān)任的中層干部，應(yīng)安排其到中心或大廳窗口熟悉鍛煉個(gè)月。2007 年 8 月 1 日中 中共 共常 常山 山縣 縣 二 二程 程鎮(zhèn) 鎮(zhèn) 委 委員 員會(huì) 會(huì)文 文件 件宋委宋委200720073737 號(hào)號(hào)關(guān)于制定二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服關(guān)于制定二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評比辦法的通知?jiǎng)?wù)標(biāo)兵評比辦法的通知31各職能辦公室：為了進(jìn)一步強(qiáng)化工作責(zé)任，改進(jìn)工作作風(fēng)，提高工作效率，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，在便民服務(wù)中心開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”評比活動(dòng)，具體辦法如下：一、評比條件一、評比條件（一）思想品德方面。思想作風(fēng)正派，大局觀念牢固，敬業(yè)精神強(qiáng)，文明

39、禮貌，遵紀(jì)守法，積極為搞好中心建設(shè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。（二）業(yè)務(wù)技能方面。精通崗位業(yè)務(wù)技能，具有較高的政策水平和較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力以及文字綜合。熟練掌握多個(gè)崗位的業(yè)務(wù)知識(shí)，自覺按中心各項(xiàng)運(yùn)行程序和規(guī)章制度辦事，一專多能，能迅速、正確解答群眾的出的問題。（三）工作實(shí)績方面。能高質(zhì)量地完成各項(xiàng)任務(wù)，工作實(shí)績顯著，辦理事項(xiàng)準(zhǔn)確率達(dá)到 100%，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)地完成辦理事項(xiàng)，無超期辦件和違規(guī)辦件，服務(wù)對象對辦理結(jié)果滿意，辦理事項(xiàng)無群眾投訴。（四）組織紀(jì)律方面。服從領(lǐng)導(dǎo)，自覺遵守中心的考勤制度，沒有遲到、早退和擅自離崗現(xiàn)象，請事假每月超過三天，積極參加中心組織的各項(xiàng)活動(dòng)。（五）服務(wù)態(tài)度方面。接待服務(wù)對象

40、時(shí)，文明禮貌，熱情大方，便用文明用語，標(biāo)用服務(wù)忌語，不冷漠待，不推諉扯皮，時(shí)刻為服務(wù)對象著想，充分體現(xiàn)中心工作人員良好的品質(zhì)、素養(yǎng)和32樂于助人的精神風(fēng)貌。（六）檔案管理方面。能嚴(yán)格按照收退件管理辦法，優(yōu)質(zhì)、高效辦理各種手續(xù)，辦理事項(xiàng)的各種手續(xù)齊全，資料齊伍，及時(shí)歸檔，無一差漏。（七）環(huán)境衛(wèi)生齋。不地吐痰，不亂丟煙頭紙屑，不亂茶葉渣，工作資料、辦公用品擺放整齊，保持“辦公”場所潔凈、衛(wèi)生。（八）公正廉潔方面。堅(jiān)決執(zhí)行廉潔自律的有關(guān)規(guī)定，自覺做到不利用職務(wù)和工作之便謀取私利，服務(wù)過程中心沒有“吃、拿、卡、要”等不廉行為，所有承辦的事項(xiàng)公開公正，經(jīng)得起監(jiān)督檢查。二、評比辦法二、評比辦法每年評比一次

41、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵活動(dòng)。中心對窗口和工作人員的考核年度考核的基本分為 100 分。根據(jù)考核得分高低，評選出優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口，和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。三、獎(jiǎng)懲辦法三、獎(jiǎng)懲辦法（一）考核得分在前 2 名的窗口授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”稱號(hào)，考核得分在前 4 名的個(gè)人，授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”稱號(hào)。（二）被評為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵”的窗口和個(gè)人，鄉(xiāng)里將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，并在各項(xiàng)評優(yōu)評先中優(yōu)先考慮。四、在中心工作不足六個(gè)月的人員不參與評比。332007 年 8 月 1 日常 常 山 山 縣 縣 宋 宋 畈 畈 鄉(xiāng) 鄉(xiāng) 人 人 民 民 政 政 府 府 文 文 件 件宋政200790 號(hào)關(guān)關(guān)于于印印發(fā)發(fā)村村級(jí)

42、級(jí)代代辦辦員員考考核核辦辦法法的的通通知知各村兩委會(huì):為規(guī)范村級(jí)代辦員制度,確保便民服務(wù)延伸工作落到實(shí)處，提高代辦員的工作質(zhì)量和辦事效率,實(shí)現(xiàn)村級(jí)代辦員的規(guī)范化、制度化管理，從而更好地為人民群眾服務(wù)，經(jīng)黨委、政府研究制定了全程辦事34代理村級(jí)代辦員考核辦法,現(xiàn)將考核辦法印發(fā)給你們,請結(jié)合各自實(shí)際認(rèn)真抓好落實(shí)。一、基本原則：一、基本原則：對村級(jí)代辦員的考核遵循以下四條原則：一是實(shí)事求是的原則；二是注重實(shí)效的原則；三是獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，獎(jiǎng)懲分明的原則；四是鼓勵(lì)先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的原則。 二、代辦員職責(zé)：二、代辦員職責(zé)：1、負(fù)責(zé)代替申辦人全過程辦理所有事項(xiàng)；2、對便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)，接受中心人員的監(jiān)督、檢查；3、

43、保管好申請事項(xiàng)的有關(guān)材料，全過程跟蹤代辦事項(xiàng)的進(jìn)展情況，并監(jiān)督、催促具體辦理人加快辦理速度；4、在事項(xiàng)辦理過程中，根據(jù)需要，做好與受理人和申辦人之間的聯(lián)系協(xié)調(diào)；5、對于須兩個(gè)崗位參與的聯(lián)辦事項(xiàng)，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)關(guān)系，做好材料移交等交接手續(xù)；6、對具體辦理人辦結(jié)的事項(xiàng)進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核無誤后，及時(shí)將最終辦理結(jié)果反饋給受理室；7、每月鄉(xiāng)便民服務(wù)中心組織的學(xué)習(xí)培訓(xùn)等會(huì)議。三、考核范圍：三、考核范圍：各村全程辦事代辦員。四、考核方式四、考核方式鄉(xiāng)便民服務(wù)中心負(fù)責(zé)日?？己?，主要采取不定期抽樣調(diào)查、實(shí)地明察暗訪、召開座談會(huì)、開展測評會(huì)等方式，年底集中考評。五、考核內(nèi)容及計(jì)分方法五、考核內(nèi)容及計(jì)分方法考核內(nèi)容共分三項(xiàng)：

44、基礎(chǔ)工作（35 分）、運(yùn)行情況（40 分）、社會(huì)評議（25 分）?；A(chǔ)工作主要考核：（1）在正常工作時(shí)間內(nèi)是否到崗到位；（2）對于代辦的各類事項(xiàng)及申請材料、辦理時(shí)限等是否清楚明白。（3）每周是否到便民服務(wù)中心辦理一次申請人所需要申辦的事項(xiàng)，急件是否做到了急報(bào)。運(yùn)行情況主要考核：（1）在接待辦事群眾時(shí)是否文明禮貌，主動(dòng)熱情；（2）對于申請人所需提供資料不齊全的是否一次性告知；35（3）直接為群眾服務(wù)的事項(xiàng)是否及時(shí)代理；（4）檔案資料是否規(guī)范齊全。社會(huì)評議主要考核：申辦人對辦事結(jié)果、工作效率、服務(wù)態(tài)度是否滿意。六、考核結(jié)果的應(yīng)用六、考核結(jié)果的應(yīng)用年終根據(jù)綜合考核成績，評選出優(yōu)秀代辦員，在全鄉(xiāng)范圍內(nèi)

45、予以表彰，對于排名后 3 位且群眾反映問題較多的在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報(bào)批評。對工作失職,群眾反映強(qiáng)烈的代辦員,建議村委會(huì)調(diào)離工作崗位。 2007 年 8 月 10 日常 常 山 山 縣 縣 宋 宋 畈 畈 鄉(xiāng) 鄉(xiāng) 人 人 民 民 政 政 府 府 文 文 件 件宋政200791 號(hào)關(guān)于調(diào)整二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組及工作人員的通知各村兩委會(huì)：因人事變動(dòng)，為提高干部工作效率，方便群眾辦事，切實(shí)改善服務(wù)水平，經(jīng)鄉(xiāng)黨委政府研究，決定調(diào)整便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組和工作36人員組成，現(xiàn)將名單通知如下：（一）二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組（一）二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)小組組長：段為斌成員：朱開明汪樂良徐永功黃賢安潘廣貴

46、胡國祖徐軍建謝高法（二）二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心組成人員（二）二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心組成人員中心分管領(lǐng)導(dǎo)：汪樂良中心常務(wù)副主任：汪有土副主任：何麗英徐曉韜全程代理員：汪有土(兼)成 員：吳海燕王 誠 徐家堂 王法榮余麗仙占興良朱忠誠 江賢貴徐枚茍吳琳峰江榮浩張土木朱龍你朱根福張毓明 2007 年 8 月 10 日常 常 山 山 縣 縣 宋 宋 畈 畈 鄉(xiāng) 鄉(xiāng) 人 人 民 民 政 政 府 府 文 文 件 件宋政200689 號(hào)關(guān)于建立二程鎮(zhèn)便民服務(wù)村級(jí)站的通 知各行政村：為方便群眾辦事，提高工作效率，經(jīng)鄉(xiāng)黨委政府研究，決定成立37二程鎮(zhèn)便民服務(wù)村級(jí)站，現(xiàn)將名單通知如下：西坑村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：汪中全靈峰

47、寺村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：李利富彭川村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：江根興桐村村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：李蘇華石巖村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：徐財(cái)賢新江村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：徐高明上宋畈村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：余玉良下宋畈村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：陳 賓達(dá)塢村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：黃志清路里坑村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：曾志宏下蓬村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：程 芳建新村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：徐振山雙溪口村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：江 虹東山根村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：黃小華五愛村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：徐建明松香門村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：甘志賢東魯村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：陳齊紅東湖村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：彭有林后社村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：黃正昌西張村便民服務(wù)

48、站 負(fù)責(zé)人：王家水才里村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：徐富熙38坪山村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：吳土生龍頭村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：汪水土黃塢嶺村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：徐金忠舒家村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：姜三娜林畈塢村便民服務(wù)站 負(fù)責(zé)人：黃文正 2006 年 11 月 8 日授權(quán)書授權(quán)書為規(guī)范窗口服務(wù)，減少審批環(huán)節(jié)，提高辦事效率，方便群眾辦事，確保一次性辦結(jié)，經(jīng)鄉(xiāng)黨委、政府研究決定，文書（民政、計(jì)生、國土、規(guī)劃、農(nóng)業(yè)、林業(yè)、社保）崗位的事項(xiàng)，由同志全權(quán)辦理。授權(quán)人：（鄉(xiāng)長簽字）被授權(quán)人：（簽字）年月日39附件二：二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心并聯(lián)審批試行辦法二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心并聯(lián)審批試行辦法為進(jìn)一步規(guī)范行政審批程序，減少審批環(huán)節(jié)，

49、提高辦事效率，方便群眾辦事，現(xiàn)結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，特制定鄉(xiāng)便民服務(wù)中心（以下簡稱中心 ）并聯(lián)審批試行辦法。一、并聯(lián)審批范圍一、并聯(lián)審批范圍凡需要兩個(gè)以上崗位辦理的事項(xiàng)均實(shí)行并聯(lián)審批。二、并聯(lián)審批流程二、并聯(lián)審批流程并聯(lián)審批按照“一門受理，抄告中心 ，同步審批，限時(shí)辦結(jié)”流程開展。（一）一門受理。由牽頭責(zé)任窗口受理并聯(lián)審批事項(xiàng),查收報(bào)送材料。受理登記后，向申請人發(fā)放受理通知書，并做好咨詢服務(wù)工作。（二）抄告“中心” 。牽頭責(zé)任窗口審查申請內(nèi)容后，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際需要確定相關(guān)協(xié)辦窗口，并及時(shí)向中心匯報(bào)有關(guān)情況。40（三）同步審批。由“中心”召集牽頭責(zé)任中、協(xié)辦窗口及申請人或村級(jí)代辦員，主持召開“聯(lián)審會(huì)” ，

50、各有關(guān)窗口提出審批意見。（四）限時(shí)辦結(jié)。各相關(guān)窗口應(yīng)從“聯(lián)審會(huì)”當(dāng)日起，在規(guī)定的工作日內(nèi)完成審批或報(bào)批工作。如報(bào)縣以上部門審批的報(bào)批事項(xiàng)的申報(bào)材料或其他環(huán)節(jié)不符合上級(jí)部門要求的，有關(guān)窗口應(yīng)提出詳細(xì)的整改要求，并與“中心”一道開展溝通、疏通，使報(bào)批事項(xiàng)順利辦結(jié)。 “中心”負(fù)責(zé)掌握各相關(guān)窗口辦理情況，并開展催督辦。無正當(dāng)理由逾期的，視作審批同意。三、并聯(lián)審批職責(zé)三、并聯(lián)審批職責(zé)中心負(fù)責(zé)并聯(lián)審批會(huì)議（即聯(lián)審會(huì) ）的召集、主持和協(xié)調(diào)，以及撰寫重大項(xiàng)目“聯(lián)審會(huì)”的會(huì)議紀(jì)要，并進(jìn)行跟蹤督辦；牽頭崗位負(fù)責(zé)有關(guān)并聯(lián)審批事項(xiàng)的受理、上報(bào)、匯總和咨詢工作；協(xié)辦崗位負(fù)責(zé)所涉事項(xiàng)的審批和反饋工作。2007 年 8 月

51、 20 日41附件三附件三并聯(lián)審批事項(xiàng)承辦單并聯(lián)審批事項(xiàng)承辦單窗口：申請人的事項(xiàng)，已列入并聯(lián)審批事項(xiàng)范圍，申請人提交的資料已通過初審，符合政策規(guī)定，符合法定形式，決定予以辦理。請你窗口接單后，在個(gè)工作日內(nèi)，即月日前，予以辦結(jié)，并及時(shí)抄告“中心”及主受理窗口。二程鎮(zhèn)便民服務(wù)中心年月日42附件四服服務(wù)務(wù)對對象象評評議議表表評議時(shí)間：年月日滿意程度（選擇打“” ）崗位姓名優(yōu)秀良好一般及原因不滿意及原因并留下聯(lián)系電話43附件五： 生殖健康服務(wù)證生殖健康服務(wù)證辦辦事事流流程程： 農(nóng)嫁農(nóng)對象到男方戶口所在鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）辦理，其中男到女家落戶的對象到女方戶所在地鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）辦理，其他對象到女方戶口所在鄉(xiāng)（

52、鎮(zhèn)、街道）辦理。申申報(bào)報(bào)資資料料： 結(jié)婚證、身份證、夫婦雙方近期免冠一寸照片一張承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 即辦收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 免費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)：法法律律依依據(jù)據(jù)：流動(dòng)人口婚育證明流動(dòng)人口婚育證明辦辦事事流流程程： 1、到村委會(huì)辦理流動(dòng)人口婚育證明聯(lián)系單，44并簽訂計(jì)劃生育全同書。 2、憑流動(dòng)人口婚育證明聯(lián)系單到鄉(xiāng)便民中心辦理流動(dòng)人口婚育證明。申申報(bào)報(bào)資資料料： 流動(dòng)人口婚育證明聯(lián)系單、1 寸照片一張承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 即辦 收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 免費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)：法法律律依依據(jù)據(jù)：辦理低保辦理低保辦辦事事流流程程： 低保戶要求低保申請-村兩委黨員或村民代表集體討論并同意后報(bào)鄉(xiāng)民政辦審查-鄉(xiāng)

53、班子集體討論審核同意-由鄉(xiāng)民政辦填好征求意見，公示到村公開欄 7 天，無異議的報(bào)縣民政局審批，同意后又由鄉(xiāng)民政辦填結(jié)果公示到村公開欄公示三天，無異議后才辦理低保卡，發(fā)放到戶。申申報(bào)報(bào)資資料料： 要求低保的申請，村兩委的意見承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 22 工作日收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 免費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)： 法法律律依依據(jù)據(jù)： 村級(jí)財(cái)務(wù)結(jié)算村級(jí)財(cái)務(wù)結(jié)算45辦辦事事流流程程： 當(dāng)月財(cái)務(wù)收支標(biāo)據(jù)經(jīng)審核-編制憑證-打印月報(bào)表-村務(wù)公開申申報(bào)報(bào)資資料料： 當(dāng)月財(cái)務(wù)收支票據(jù)承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 30 工作日收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)：法法律律依依據(jù)據(jù)： 農(nóng)村私人建房審批農(nóng)村私人建房審批辦辦事事流流程程： 便

54、民窗口受理-遞交土管所、規(guī)劃站-踏勘-審批-通知-上墻公告-頒發(fā)審批證書-實(shí)地放樣-竣工驗(yàn)收申申報(bào)報(bào)資資料料： 戶口簿、土地使用證、施工證、審批報(bào)表（用地四份、規(guī)劃叁份）承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 20 工作日收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 免費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)： 法法律律依依據(jù)據(jù)： 農(nóng)技農(nóng)技 110110 咨詢咨詢辦辦事事流流程程： 對于前來咨詢和申報(bào)浙江農(nóng)民信箱的農(nóng)民，窗口直接答復(fù)；對于辦理村級(jí)農(nóng)技 110 服務(wù)站的農(nóng)民，需填寫相關(guān)46申報(bào)資料，并送縣電信局審批申申報(bào)報(bào)資資料料： 如辦理村級(jí)農(nóng)技 110 服務(wù)站或申報(bào)浙江農(nóng)民信箱等，需填寫相關(guān)個(gè)人基本情況等資料承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 7 工作日收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 免費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)： 法法律律依依據(jù)據(jù)： 工程項(xiàng)目招投標(biāo)工程項(xiàng)目招投標(biāo)辦辦事事流流程程： 村申請-鎮(zhèn)分管領(lǐng)導(dǎo)審核-招投標(biāo)中心議標(biāo)-招投標(biāo)-公示、合同簽訂-歸檔半個(gè)月申申報(bào)報(bào)資資料料： 相關(guān)資質(zhì)要求承承諾諾時(shí)時(shí)間間： 15 工作日收收費(fèi)費(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)： 免費(fèi)收收費(fèi)費(fèi)依依據(jù)據(jù)： 法法律律依依據(jù)據(jù)： 社會(huì)救助社會(huì)救助辦辦事事流流程程： 個(gè)人申請-中心調(diào)查核實(shí)-報(bào)鎮(zhèn)審核-報(bào)縣有關(guān)部門