處理客戶異議的原因及方法

1、處理客戶的意義第一、 為 什么客戶會有異議：表象：客戶有需求-但我們沒有滿足他比如客戶有效果異議，其實(shí)從另外一個(gè)角度來看，客戶是希望通過取得效果，不過，我們給他的方案，讓他有點(diǎn)擔(dān)心，所以他才拋出這樣的異議，核心：信心，信任是對公司品牌和產(chǎn)品沒有足夠的信心，對銷售人員沒有足夠的信任。解決的時(shí)候要記?。阂?、最好的方式是預(yù)防異議，預(yù)防異議的目的：不是讓客戶不把異議說出來，而是在異議之前強(qiáng)化客戶的信心預(yù)防異議的工具：同行成功故事標(biāo)準(zhǔn)市場品牌趨勢要將以上幾個(gè)方面的內(nèi)容強(qiáng)化到每一次我們跟客戶溝通的過程中去預(yù)防異議的關(guān)鍵是預(yù)判，根據(jù)現(xiàn)場見到和溝通過程中表現(xiàn)來預(yù)判客戶會出現(xiàn)什么異議，比 如：一個(gè)很土很土的老板

2、，不會上網(wǎng)的，多半會有操作方面的異議，提前告訴 客戶，我們的服務(wù)是怎樣周到，怎樣進(jìn)行?？蛻艟蜁判暮芏?。同樣，一個(gè)猶 猶豫豫，瞻前顧后的人9一般在效果上的異議是很難解決的，成功故事，同行提前給他大量的去強(qiáng)化， 效果就會好 很多。當(dāng)然了，會有很多的跡象，讓我們?nèi)ヮA(yù)防，需要經(jīng)驗(yàn)的積累和同事之間的交流分享。總結(jié)出規(guī)律。二、次之的方式是忽略異議，有的異議是客戶隨便說的，（只要客戶不是很強(qiáng)調(diào)，同時(shí)和成交關(guān)系不太大），能用他的興趣點(diǎn)去吸引他就能解決的異議，都可以忽略三、最后的方式是解決異議。（ Lscpa 法則）Lscpa 法則公司培訓(xùn)了很多了，不再寫了，主要有兩個(gè)點(diǎn)，要注意，1、 公司有個(gè)說法，就是把異

3、議統(tǒng)一都?xì)w結(jié)到效果上，這個(gè)方法對語言，語音，形體，氣勢是有很高的要求。如果客戶實(shí)在找不到異議，但是又不肯合作的，可以用此法，不建議一開始就使用。2、 找出異議背后的原理，很重要，我一般采取的是追問法?；旧希任覀儐柍霎愖h的原因的時(shí)候，異議也就解決了。下面列舉幾種異議的解決思路：朋友說沒效果：? 朋友是會員嗎？? 朋友效果不好，不代表你效果不好? 操作技巧- 找出朋友操作不好的原因? 成功同行- 我有一客戶以前使用過沒效果：?根據(jù)客戶以前的操作情況，給出實(shí)際的方案（需要我們了解網(wǎng)站，基本技 能必須人人都會）?轉(zhuǎn)移方向，成功故事?給出新的服務(wù)，品牌這幾年的提升?前期是操作積累，效果好，為以后打下

4、基礎(chǔ)我沒有使用過，擔(dān)心沒效果：?成功故事?公司背景?是操作還是品牌的不信任?詳細(xì)了解其產(chǎn)品操作的情況（詢盤，成交）?雙向買家?成功故事?性價(jià)比?為什么來不相信公司產(chǎn)品的效果：?為什么會有效？?公司背景-成交，詢盤，保障?引導(dǎo)到成交第二、六種客戶異議的應(yīng)對 六種客戶異議的應(yīng)對1 .第一種：“價(jià)格實(shí)在太高了提問方法電話銷售人員 “您是拿我們的報(bào)價(jià)與什么比較的？ ” （一定要讓對方說得具體些）電話銷售人員”價(jià)格是應(yīng)考慮的一個(gè)重要因素，但您是否認(rèn)為價(jià)值也同樣重要？請讓我向您講講我們產(chǎn)品的價(jià)值。”（開始時(shí)先予以肯定）電話銷售人員“您打算支付的價(jià)格是多少？ ”電話銷售人員 “這個(gè)價(jià)格可以分期付款，你們也更

5、容易承受?！保ㄟ@種說法有利于提高客戶對價(jià)格的承受力。）電話銷售人員 “您的投資額是每月XX美元，也就是每天XX美元，每小時(shí)XX 美元。我估計(jì)您在X X月內(nèi)能掙回這筆投資， 這還未計(jì)算由于提高公司職員士氣 帶來的額外收益?！保▌?wù)必要正確地測算有關(guān)的數(shù)據(jù)）電話銷售人員 “我可以向您提一個(gè)問題嗎？貴公司是否在市場上為你們的產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）用最低價(jià)標(biāo)價(jià)？”電話銷售人員 “那么我們的看法相同，價(jià)格并非是購買決策時(shí)考慮的唯一因素， 您將得到的貨物的價(jià)值也非常重要，是不是？” 電話銷售人員 “讓我們談?wù)勎覀兊腦 X產(chǎn)品（服務(wù)項(xiàng)目）所具有的價(jià)值。 分析：“價(jià)格太高了”，是最常見的客戶異議。很多電話銷售人員在處

6、理這個(gè)異議 時(shí)思路都比較死板，只是一味地重復(fù)著“便宜沒好貨”、“物有所值”的道理。 但是殊不知，這個(gè)理由客戶早已經(jīng)聽膩了，因?yàn)閺某霈F(xiàn)銷售的起到現(xiàn)在，這個(gè)說 法都一直延續(xù)著，因此，在這個(gè)銷售新時(shí)代，電話銷售人員應(yīng)該利用新的說法來 打動客戶。并且要注意，當(dāng)客戶提出一些反對意見，并不是真想要獲得解決或討論時(shí)， 電話銷售人員只要微笑同意他所說的意見就夠了， 而對于一些為反對而反對，或 是想顯示自己觀點(diǎn)更高超的客戶意見，不必一一認(rèn)真地處理，那只是浪費(fèi)時(shí)間， 更有可能節(jié)外生枝。你只要讓客戶滿足表達(dá)欲望，對問題本身采用忽視法，然后 迅速地展開你要談的話題。2 .第二種：“沒興趣”與客戶對話表客戶“我現(xiàn)在不需

7、要。”電話銷售人員 “我知道給您打電話有點(diǎn)唐突，我可以理解您現(xiàn)在的想法?！保ɡ斫饪蛻舻男那椋┛蛻簟爸谰秃??！彪娫掍N售人員 “那可以耽誤您一會兒，請教您幾個(gè)問題嗎？”（創(chuàng)造繼續(xù)交談的機(jī)會）客戶“講吧?！彪娫掍N售人員 “您說您現(xiàn)在不需要，那肯定有自己的想法，可以談?wù)勗騿?？”（了解客戶沒興趣的原因）客戶“哦，主要是我們現(xiàn)在沒有的打算?！彪娫掍N售人員 “我理解您，您是公司的采購部主任，您有這樣的想法很自然。但是，如果我們今天討論的產(chǎn)品能為貴公司帶來直接利潤，您認(rèn)為如何呢？”客戶“哦，是這么回事。”電話銷售人員“那您現(xiàn)在認(rèn)為？”客戶“你給我發(fā)一份詳細(xì)的資料過來吧?！彪娫掍N售人員 “好的，您的郵箱地址

8、是，”分析：電話銷售人員往往面臨一個(gè)難題， 就是在主動給客戶打電話時(shí)，很多客戶表現(xiàn)的 都是沒有興趣，或者直接拒絕。因此，不少電話銷售人員經(jīng)常會聽到：“我們不需要?！被颉皼]有興趣?！敝惖脑挕Ｒ恍]有耐心的電話銷售人員就會認(rèn)為這 些客戶沒有合作的可能馬上就放棄。但是，一些優(yōu)秀的電話銷售人員往往能夠利 用有技巧的話，讓客戶同意繼續(xù)交談，以加大銷售成功的可能。電話銷售人員要注意：首先應(yīng)該理解客戶這么說是十分正常的，然后再請求是否 可以提問，通過提問來引導(dǎo)客戶，是他們意識到有這方面的需求。3 .第三種：“我還要再想想”與客戶對話表客戶“對不起，我現(xiàn)在不想買，還要再考慮一下。（客戶還在猶豫） 電話銷售人

9、員 “我明白您的顧慮，換作是我，我也會再考慮考慮的?！被蛘呤恰拔依斫饽?，考慮是應(yīng)該的，我在買東西時(shí)也會很認(rèn)真的考慮， 通常會考慮這個(gè)產(chǎn)品的質(zhì)量怎么樣？使用后效果如何？對我能夠起到什么作用？”（表示理解，會站在客戶的角度考慮）客戶”是這樣吧?！?電話銷售人員 “我理解您這樣想肯定有您的看法，您能談?wù)勈鞘裁丛騿?？”（了解客戶為什么會有所顧慮）客戶“我還要再比較一下?！彪娫掍N售人員 “您比較一下也是應(yīng)該的，那您比較的是哪方面呢？”客戶”也沒有什么具體的，只是我現(xiàn)在還是不太了解你們的服務(wù)，不知道到時(shí)能不能兌現(xiàn)?！彪娫掍N售人員 “其實(shí)我知道您最關(guān)心的是服務(wù)問題。這個(gè)您放心，我向您保證我們的服務(wù)可以再2

10、小時(shí)內(nèi)解決您的故障，讓您的工作更輕松。只要我今天幫您 的下單，保證您明天工作更加輕松?！保ㄏ蚩蛻舯ＷC，打消客戶的最后顧慮）客戶“,，”電話銷售人員“您看怎么樣？”客戶“好吧?！狈治觯嚎蛻艨赡芤呀?jīng)接受你的產(chǎn)品或者服務(wù)， 但是總喜歡慢點(diǎn)達(dá)成交易。這時(shí)客戶 是存在一點(diǎn)懷疑，這點(diǎn)懷疑可能影響成交。電話銷售人員就需要打消客戶的顧慮， 通常還是要采用提問方法。首先，電話銷售人員要表示理解，告訴客戶你會站在他的角度來考慮這個(gè)問題，然后利用提問，找出引起客戶疑慮的真正原因，強(qiáng)化你的產(chǎn)品或者服務(wù)帶來的利 益，讓客戶打消顧慮，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)進(jìn)行購買確認(rèn)。4第四種：“我們已經(jīng)有其它供應(yīng)商了”與客戶對話表電話銷售人員

11、 “您好，我是X X公司的X X ,今天打電話是想和您討論一下XX,不知道您有什么想法？”客戶 “我們已經(jīng)有其它供應(yīng)商了?！保▽Ψ揭呀?jīng)有供應(yīng)商）電話銷售人員 “這個(gè)我知道，您這么有名氣的公司，肯定不乏供應(yīng)商排隊(duì)為您服務(wù)。只是，我們公司最近推出了一款新的XX, 在性能和質(zhì)量方面都比市場上的其它產(chǎn)品更勝一籌，價(jià)格也便宜14。況且，多一個(gè)供應(yīng)商也可以有多種選擇，您說是嗎？”或者是“您眼光真是不錯(cuò)，XX公司的產(chǎn)品真的很好，他們的口碑也很好，但是， 我們做過市場調(diào)研，結(jié)果顯示，我們的產(chǎn)品在質(zhì)量和成本上都占有很大的優(yōu)勢。不知道，您認(rèn)為如何？”（在贊美競爭對手的同時(shí)，推出自己）分析：電話銷售人員在打電話進(jìn)行

12、推銷時(shí)，很可能會遇到客戶已有供應(yīng)商的情況，要注意千萬不要貶低客戶現(xiàn)有供應(yīng)商，盲目抬高自己?？蛻暨x擇供應(yīng)商也經(jīng)過了多方對比和考慮，你直接貶低現(xiàn)在的供應(yīng)商，就是在貶低客戶。聰明的電話銷售人員應(yīng)該贊美客戶現(xiàn)在的供應(yīng)商，并同時(shí)巧妙展示自己產(chǎn)品或者服務(wù)的USP讓客戶做比較。5第五種：“我還要和老板商量一下”與客戶對話表電話銷售人員“您好，羅先生，我是XX,昨天和您談的那個(gè)項(xiàng)目，您認(rèn)為如何？”客戶 “我們老板還沒有同意呢?！保ú皇钦嬲臎Q策者）電話銷售人員 “您為這個(gè)項(xiàng)目真是太辛苦了，您看我能為您做點(diǎn)什么嗎？如果方便的話，我可以直接和您老板聯(lián)系一下，您覺得怎么樣呢？”（尊重客戶，找出真正的決策者）分析：在多次通話之后，客戶可能會以“我還要和老板商量一下”為理由進(jìn)行推托， 大多數(shù)情況下，可以判斷出對方并不是真正的決策者。此時(shí)電話銷售人員需要想辦法讓客戶把決策者介紹給自己。但是要注意，雖然電話銷售人員知道了這個(gè)客戶不是決策者，通話時(shí)一樣要表示重視對方。6第六種