客戶滿意度調研管理系統(tǒng)規(guī)定

1、客戶滿意度調查管理規(guī)定文件審閱表部門審閱人意見簽字審閱日期總經辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02017-6-30新編制內部資料，請勿外傳一、目的為了及時、真實掌握客戶使用公司產品的情況，全面了解客戶的服務需求，使本 公司提供的服務獲得客戶的認可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿意度調查的方式、頻次、對象及回訪流程。 本規(guī)定適用于客服人員對客戶進行滿意度調查管理。三、職責滿意度調查從目前已成交的客戶開始，對目前在售的產品、使用環(huán)境、服務質量 等多項內容進行回訪。由售后客服部負責滿意度的調查和匯總工作； 收集顧客對產

2、品、服務質量等方面 的意見和建議。對調查結果按發(fā)現(xiàn)的問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和分析，最 后報主管領導審閱，同時報各相關部門進行處理。各相關部門應根據(jù)滿意度調查結果，針對客戶提出的意見和建議，制定相應的 糾正和預防措施，組織實施，加以改進。如果確實是在解決能力之外的可報相關部門 進行協(xié)商處理或對顧客進行解釋，由部門領導負責檢查和監(jiān)督落實情況。四、調查方式采用電話調查方式， 原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對陌生電話號碼 的疑惑。采用發(fā)放調查問卷方式， 由售后客服部將調查計劃及調查問卷傳送至銷售部，由 銷售部通過相應方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯總、 分析。

3、調查問卷回收率應不低于 70% 。五、調查頻次產品送貨滿一個月，對客戶進行第一次回訪。產品送貨滿三個月，對客戶進行第二次回訪。保修期滿一年，對客戶進行第三次回訪。六、調查對象準客戶，尤其是使用人，了解對其產品及服務是否滿意七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語， 語言組織應流暢， 語音甜美， 語速適中。 在回訪中， 耐心對待情緒激動的顧客， 不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)， 不允許責怪顧客。 在回訪中，要認真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應誠實、可信，并且對公司 負責，對客戶負責。八、調查回訪流程1. 制訂調查 計 劃 客服人員根據(jù)客戶資料制訂客戶滿意度調查計劃 ，包括客戶滿意度調查的 大概時間

4、、回訪目的、回訪內容等。應根據(jù)公司業(yè)務情況結合客戶特點選擇適合的 回訪方式。2. 準備回訪資料 客服人員根據(jù)客戶滿意度調查計劃準備客戶滿意度調查的相關資料。 客服人員必須詳細了解客戶信息包括客戶基本情況 （姓名、職務、聯(lián)系方式等 ）、 客戶服務的相關記錄（產品型號、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因對 業(yè)務不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。3. 實施調查回訪 客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對服務的意見，回訪過程中接收到的 所有信息都要做好詳細的登記，并認真填寫客戶滿意度調查記錄表 。回訪中出現(xiàn)的質量或服務不滿意事項，能及時解答的問題，要跟客戶做好解答， 不能解決的問題或技術建議及

5、時以客戶信息反饋單向相關部門反饋，交由相關 部門解決；服務結束后，由相關部門將處理結果反饋至客服人員，由客服人員對顧客 重新進行回訪，調查顧客滿意度?；卦L中應詳細了解產品的使用情況， 了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶有 再次購買的欲望，或者仍有購買力，因及時將信息反饋給相關銷售負責人，以免造成 客戶流失。4. 整理匯總 客服人員應根據(jù)客戶滿意度調查記錄表記錄的回訪過程和結果，按發(fā)現(xiàn)的 問題類型進行分類整理、統(tǒng)計、匯總和評價形成客戶滿意度調查報告 ，上報至主管領導主管領導對下屬人員提交的客戶滿意度調查記錄表 、客戶滿意度調查報告 進行審查，并提出指導意見。5. 顧客意見 / 建議改善 對顧客

6、不滿意的問題或急需改進的環(huán)節(jié)，售后客服部應分配相關部門制定糾正 預防措施，并監(jiān)督措施實施情況及效果。6. 顧客意見 /建議改善回復 客服人員將相關部門制定的糾正與預防措施回復給顧客，并跟蹤顧客確認結果； 不能通過電話回訪解決的問題必要時安排技術人員進行現(xiàn)場解決，直到顧客不滿意 問題消除為止。7. 資料歸檔 完成后的客戶滿意度調查記錄表、調查報告、信息反饋單、糾正預防實施資料由 客服人員收集整理后，進行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。九、附件客戶滿意度調查計劃客戶滿意度調查記錄表客戶滿意度調查報告客戶信息反饋單本管理規(guī)定解釋權歸屬公司售后客服部 本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實施?？蛻?/p>

7、滿意度調查計劃部門： 編號：序號客戶名稱回訪方式回訪目的回訪主題計劃時間1電話調查問卷2電話調查問卷3電話調查問卷4電話調查問卷5電話調查問卷6電話調查問卷7電話調查問卷8電話調查問卷9電話調查問卷10電話調查問卷11電話調查問卷12電話調查問卷13電話調查問卷14電話調查問卷15電話調查問卷16電話調查問卷17電話調查問卷18電話調查問卷編制人：部門主管:客戶滿意度調查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務Email類別使用人員 管理人員回訪方式電話回訪調查問卷現(xiàn)場回訪 其他回訪時間年月日產品購買時間年月日回訪內容1產品使用情況4.其他需求2.產品問題反饋3.公司服務響應情況（您好，打擾了，請

8、問是 X先生/女士嗎？我是*公司的客戶滿意度調查人員，感謝您對我們公司的信任和支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個問題嗎？）1、公司提供的產品的評價：（以下問題可根據(jù)客戶自行添加）一請您對我公司為您提供的產品情況進行評價：A 很滿意B.較滿意C 一般D 不滿意二在什么樣的環(huán)境和場所使用 ？擺放的具體位置？使用人？所在城市？比如：擺放在總經理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用？要采集更詳細的信息三每天使用時間大概是多久?客戶滿意度調比如：是不是每天都有使用？ 一天通常運行多長時間？查內容記錄2、公司服務響應情況和評價：一請您對于我公司客服、銷售人員的服務態(tài)度評價：A 很好，熱情、周到、耐心B.較

9、好，較有耐心C差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請您好對于我公司客戶服務的響應速度滿意度評價：A 很滿意B.較滿意C 一般D 不滿意三.您對于我們服務的整體滿意度：A 很滿意B較滿意C 一般D 不滿意3、意見和建議（您認為我公司在產品、服務哪些方面需改進或者有什么要求，請?zhí)釋缒膶氋F意見）：（非常感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請隨時和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務。）處理方式電話或現(xiàn)場答復記錄：及結果遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場回訪需填寫）客戶確認（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領導審批日期客戶滿意度調查報告部門：日期： 年 月 日回訪時間回訪人員回訪對象類別：醫(yī)用 家用軍用 經銷商回訪目的回訪形式滿意度調查常規(guī)回訪投訴處理回訪結果共回訪個客戶，其中采用電話回訪 個客戶，調查問卷個客戶，現(xiàn)場回訪個客戶，有效回復的個客戶回訪主要客戶群及內容客戶主要意見客戶對產品評價客戶對產品期望客戶對服務評價客戶對服務期望改善客戶服務對策回訪中遇到的問題備注/說明主管領導審核意見客戶信息反饋單編號:客戶名稱：訂貨時間：產品型號：反饋日期：年月日聯(lián)系人：聯(lián)系電話：反饋類型：口