把顧客滿意進(jìn)行到底要點(diǎn)

1、案例：體驗(yàn)+標(biāo)準(zhǔn)把顧客滿意進(jìn)行到底眾所周知，一個(gè)品牌的茁壯成長(zhǎng)離不開(kāi)知名度、滿意度、忠誠(chéng)度的建立和維護(hù)。一般而言， 顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、 服務(wù)和員工的認(rèn)可。 顧客根據(jù)他們的價(jià)值判斷來(lái)評(píng)價(jià)產(chǎn)品和服務(wù)。如果顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)感到滿意，會(huì)將他們的消費(fèi)感受通過(guò)口碑傳播給其他的顧客，進(jìn)一步擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度，提高企業(yè)的形象，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展不斷地注入新的動(dòng)力。企業(yè)使顧客在每一次的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程和購(gòu)后體驗(yàn)中都能獲得滿意，每一次的滿意都會(huì)增強(qiáng)顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)能夠獲得長(zhǎng)期的盈利與發(fā)展。顧客滿意是企業(yè)基于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下的重要營(yíng)銷(xiāo)理念之一。打破

2、企業(yè)傳統(tǒng)的市場(chǎng)占有率推銷(xiāo)模式，建立起一種全新“顧客占有率”的行銷(xiāo)導(dǎo)向。使顧客滿意度最大化，進(jìn)而達(dá)到顧 客忠誠(chéng)和培養(yǎng)顧客資源，這樣既強(qiáng)化了企業(yè)的抵御市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的能力，也是經(jīng)營(yíng)管理創(chuàng)新的重要手段，同時(shí)也是企業(yè)持續(xù)穩(wěn)定增效的重要保證。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)首先在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中，我們應(yīng)該注重創(chuàng)建“體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)”活動(dòng)。所謂體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)，就 是企業(yè)以消費(fèi)者為中心， 通過(guò)對(duì)事件和情景的安排和特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì)，讓消費(fèi)者在沉浸于體驗(yàn)過(guò)程中，引爆他們心中的欲望， 產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過(guò)程。這種全新概念上的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)在很多方面有別于傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)。后者在很大程度上僅專(zhuān)注產(chǎn)品或服務(wù)的特色，以及給消費(fèi)者帶來(lái)物質(zhì)利

3、益，而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)則把焦點(diǎn)放在顧客的“體驗(yàn)”上， 并讓顧客在廣泛的社會(huì)文化背景中檢驗(yàn)消費(fèi)體驗(yàn)。體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的基本思想仍然是“重視顧客”和“顧客角度”，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的，它們同樣影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為，是給消費(fèi)者做出了一個(gè)更為完整的定義，注重研究消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、消費(fèi)全程的體驗(yàn)，從而展開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。在伯德施密特的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)一書(shū)中，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)是“站在消費(fèi)者的感覺(jué)(Sense)、情感(Feel)、思考(Think)、行動(dòng) (Act)、聯(lián)想(Relate)五個(gè)方面，重新定義、設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)的思考方式?！斌w驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)衣（服飾）專(zhuān)賣(mài)店以突顯品牌特色食（蛋過(guò)生日不再是以蛋糕為主角，更強(qiáng)調(diào)以生日宴會(huì)等方式創(chuàng)造難忘的

4、體驗(yàn),糕）花費(fèi)一百美元?。ǚ客ㄟ^(guò)推出具有特色的服務(wù)，如數(shù)字化小區(qū)、綠色家園等，給消費(fèi)者以想象屋買(mǎi)賣(mài)）的空間，以吸引顧客的注意力除了對(duì)汽車(chē)性能的注重外，更強(qiáng)調(diào)汽車(chē)與生活、休閑及個(gè)性色彩的結(jié)合,車(chē)）行（汽透過(guò)感情及聯(lián)想的訴求，提供給駕駛者更多的體驗(yàn)空間，以達(dá)到銷(xiāo)售的目學(xué)校不再只是上課的唯一場(chǎng)所，以森林小學(xué)、戶外教學(xué)方式提供學(xué)生直接育教的體驗(yàn)，更可建立雙向的互動(dòng)關(guān)系強(qiáng)調(diào)親身體驗(yàn)的旅游特性，使用高科技手段造就了各種主題樂(lè)園，同時(shí)新娛樂(lè)興的旅游型態(tài)如親自動(dòng)手之休閑農(nóng)場(chǎng)、SPA度假村等也應(yīng)運(yùn)而生服飾店不再是僅僅賣(mài)衣服，更強(qiáng)調(diào)店面整體搭配，體現(xiàn)自身品位，并推出資料來(lái)源：體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨對(duì)工業(yè)區(qū)域發(fā)展之影響作

5、者：張吉宏、朱琦文（臺(tái)灣）案例1:明基電腦在各地電腦城及明基產(chǎn)品專(zhuān)賣(mài)店中推出Q-Desk體驗(yàn)中心。在某些城市，明基Q-Desk體驗(yàn)中心已直接進(jìn)駐家電大賣(mài)場(chǎng)。走進(jìn)Q-Desk體驗(yàn)中心，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這里的產(chǎn)品陳設(shè)與擺放，完全模仿現(xiàn)代家居布置的式樣，看上去更類(lèi)似于時(shí)尚家居店。在這里你可以親切的感受到家的精致和溫馨。案例2:日索空調(diào)，掀起了中國(guó)家電業(yè)“體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)”的潮流。體驗(yàn)式購(gòu)買(mǎi)，即消費(fèi)者可以向經(jīng)銷(xiāo)商交納相當(dāng)于產(chǎn)品價(jià)格15%勺預(yù)定金，在取得商品后的體驗(yàn)期內(nèi)，如不滿意，則可無(wú)障礙退貨。而這個(gè)產(chǎn)品的體驗(yàn)周期，一般為兩個(gè)月。屆時(shí)，日索空調(diào)還將為所有嘗試體驗(yàn)的消費(fèi)者建立個(gè)人檔案和數(shù)據(jù)庫(kù)，開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)的跟蹤與調(diào)查。案

6、例3:南京菲亞特，為了進(jìn)一步提升用戶滿意度，提高銷(xiāo)量，同時(shí)增加品牌的含金量， 菲亞特推出了以服務(wù)為主題的“心動(dòng)計(jì)劃”。它涵蓋了營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，旨在以優(yōu)秀的服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者的心。作為它的組成部分，菲亞特相繼推出了 “總經(jīng)理售車(chē)日”、“航空式服務(wù)”“上門(mén)售車(chē)”等項(xiàng)目，還開(kāi)展了主題為“超越你的想象”創(chuàng)新的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),該活動(dòng)將在九個(gè)主要城市發(fā)起，隨后遍及南京菲亞特全國(guó)各4s店。通過(guò)廣泛深入的既互動(dòng)、交流又具有趣味性又會(huì)有意外驚喜的試駕活動(dòng)，使消費(fèi)者從感性和理性兩個(gè)角度，對(duì)菲亞特汽車(chē)的“時(shí)尚、科技和高性價(jià)比”等特點(diǎn)進(jìn)一步認(rèn)知。對(duì)汽車(chē) 行業(yè)而言，體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)除了對(duì)汽車(chē)性能的注重外，更強(qiáng)調(diào)汽車(chē)與生活、

7、休閑及個(gè)性色彩的結(jié)合，透過(guò)感情及聯(lián)想的訴求，提供給駕駛者更多的體驗(yàn)空間。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)在顧客完成消費(fèi)以后， 我們應(yīng)該致力于標(biāo)準(zhǔn)化售后服務(wù)工作。我們知道，老顧客是對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)有信任感而多次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或接受服務(wù)的群體。企業(yè)為了提高市場(chǎng)占有率和完成不斷增長(zhǎng)的銷(xiāo)售額壓力，都或多或少地把尋找新顧客作為營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)，而忽視了老顧客的作用。這實(shí)際上是一個(gè)誤區(qū)。企業(yè)為了保住原有的營(yíng)業(yè)額必須不斷尋找 “新顧客”來(lái)補(bǔ)充流失的顧客，這是一個(gè)昂貴 的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。因此，企業(yè)需要通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)維系老顧客， 而不是僅僅追求“顧 客數(shù)量”，應(yīng)是追求“顧客質(zhì)量”的提高。使老顧客滿意所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益相當(dāng)可觀。 一項(xiàng)

8、研究表明，爭(zhēng)取一位新顧客的成本約比 維持一位老顧客的成本多數(shù)倍， 而且在成熟的競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)的市場(chǎng)中， 企業(yè)爭(zhēng)取到新顧客的困難 非常大；由于“口碑效應(yīng)”，老顧客會(huì)推薦他人購(gòu)買(mǎi)從而增加新顧客 ；企業(yè)對(duì)熟悉的有豐富消 費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的老顧客的服務(wù)更有效率、更經(jīng)濟(jì)。如果一家公司始終不渝地給予顧客超值回報(bào)并贏得了忠誠(chéng)的顧客，其市場(chǎng)份額和收益就會(huì)增加，而招攬顧客和為顧客服務(wù)的費(fèi)用就會(huì)下降。公司可以將因此獲得的超額利潤(rùn)投資于一系列新的活動(dòng)，譬如，獎(jiǎng)勵(lì)老顧客，為顧客提供更好的服務(wù)，提高員工的報(bào)酬等等，從而 引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，形成“企業(yè)盈利顧客滿意”的良性循環(huán)。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)系統(tǒng)的核心和基礎(chǔ)，高質(zhì)量的服務(wù)可以提高企業(yè)的可

9、信度，增強(qiáng)顧客對(duì)服務(wù)價(jià)值的滿意感，產(chǎn)生有利的口碑宣傳效應(yīng)。讓老顧客滿意決不僅僅停留在服務(wù)態(tài)度好，盡管這一點(diǎn)也非常必要，企業(yè)更應(yīng)該制定合理有效的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以便所有員工執(zhí)行。不同的企業(yè)、不同的產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)有不同的具體化的有特色的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則要求。企業(yè)制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要具有一定的靈活性，不能過(guò)于繁瑣，在基本原則統(tǒng)一的前提下，可以給予員工一定的靈活性，使他們能夠根據(jù)不同顧客的具體情況靈活變通，有針對(duì)性的提供特殊服務(wù)。案例1:海爾的“ 12345”法則：1個(gè)證件上門(mén)服務(wù)要出示上崗證；2個(gè)公開(kāi)公開(kāi)統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，公開(kāi)出示維修或安裝記錄單并在服務(wù)完畢后請(qǐng)顧客簽署意見(jiàn)；3個(gè)到位服務(wù)后清理現(xiàn)場(chǎng)到位，

10、通電試機(jī)演示到位，向顧客講明使用知識(shí)到位；4個(gè)不準(zhǔn)不喝顧客的水，不抽顧客的煙，不吃顧客的飯，不要顧客的禮品；5個(gè)一遞一張名片，穿一雙拖鞋，自帶一塊墊布，自帶一塊抹布，贈(zèng)送一件小禮品。案例2:TCL移動(dòng)通信創(chuàng)建的“ 8s金鉆服務(wù)”：專(zhuān)業(yè)服務(wù)special service 、全程服務(wù) sweeping service:快速服務(wù) speedy service 、微笑服務(wù) smiling service 、個(gè)性化服務(wù) self-identity service 、 全國(guó)聯(lián)保服務(wù) service of the whole country 、 全天候服務(wù) service in all day、 滿意服務(wù)

11、satisfactory service服務(wù)質(zhì)量的考核和改進(jìn)。做好服務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作，才能促使員工進(jìn)一步做好服務(wù) 工作。企業(yè)應(yīng)定期考核員工的服務(wù)質(zhì)量，并將考核結(jié)果及時(shí)地反饋給有關(guān)員工，幫助員工提高服務(wù)質(zhì)量。此外企業(yè)應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，研究改進(jìn)措施，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。顧客關(guān)系管理顧客關(guān)系管理是培育和維系顧客信任的手段。良好的顧客關(guān)系管理不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)有顧客，還可使企業(yè)尋找回已經(jīng)失去的顧客。作為全球最大、訪問(wèn)人數(shù)最多和利潤(rùn)最高的網(wǎng)上書(shū)店亞馬遜公司，面對(duì)越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)者能夠保持長(zhǎng)盛不衰的法寶就是顧客關(guān)系管理。你去該書(shū)店的次數(shù)當(dāng)你在亞馬遜公司第一次購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)后，其系統(tǒng)就會(huì)記錄下購(gòu)買(mǎi)或?yàn)g覽過(guò)的圖書(shū)，當(dāng)你再 次進(jìn)入該書(shū)店時(shí)，系統(tǒng)識(shí)別你的身份后就會(huì)根據(jù)你的喜好推薦有關(guān)書(shū)目。越多，系統(tǒng)對(duì)你的了解也越多， 他也就能夠?yàn)槟闾峁└昝赖姆?wù)，因此亞馬遜公司始終維持著65%勺回頭率。顧客關(guān)系管理現(xiàn)在越來(lái)越成為企業(yè)提高顧客服務(wù)質(zhì)量的必不可少的法寶，它可以改進(jìn)信息提交的方式，加強(qiáng)企