物業(yè)管理績效考核表月H

1、鴻泰物業(yè)公司績效考核表物業(yè)公司各崗位考核安排及設(shè)置崗 位周期考核內(nèi)容及權(quán)重考評(píng)人考核結(jié)果 審批人考核結(jié)果 應(yīng)用備注物業(yè)公 司經(jīng)理 兼中心 主任月度考核月度工作計(jì)劃90%+能力態(tài)度10%分管領(lǐng)導(dǎo)董事長計(jì)發(fā)年終績 效獎(jiǎng)及利潤 提成獎(jiǎng)年度考核物業(yè)公司年度目標(biāo) 責(zé)任書80%+12個(gè)月月度 考核平均成績20%集團(tuán)綜合部（運(yùn)營）董事長主管月度考核月度工作任務(wù)及職責(zé)85%痼歸力態(tài)度15%物業(yè)公司經(jīng) 理分管領(lǐng)導(dǎo)成績計(jì)入季 度考核結(jié)果 中季度考核崗位關(guān)鍵指標(biāo)KPI （ 30% +3個(gè)月度績效考核成績 平均分（70%物業(yè)公司經(jīng) 理分管領(lǐng)導(dǎo)計(jì)發(fā)季度績效 工資部門主管崗位 無KPI指標(biāo)的， 季度考核結(jié)果 為3個(gè)月度考

2、核 平均分年終考核12個(gè)月月度考核平均分物業(yè)公司經(jīng) 理分管領(lǐng)導(dǎo)用于年終獎(jiǎng) 計(jì)算基層員工月度考核月度工作任務(wù)及崗位職 責(zé)考核85%+電力態(tài)度考核15%主管考評(píng)，經(jīng) 理審核分管領(lǐng)導(dǎo)計(jì)發(fā)月度績效工資及年終獎(jiǎng)年終考核12個(gè)月月度考核平均分主管考評(píng)，經(jīng) 理審核分管領(lǐng)導(dǎo)二、物業(yè)公司各崗位考核表2-1 物業(yè)經(jīng)理（兼物業(yè)服務(wù)中心主任）崗位績效考核表（年度：參照目標(biāo)責(zé)任書）2-2客服部主管績效考核表項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1業(yè)主訴求受理及時(shí)率、回訪率100% （每月根據(jù)受理登記清單， 及回訪記錄進(jìn)行檢查）542物業(yè)管理費(fèi)收繳率月費(fèi)用收繳比率70%/季度收費(fèi)率91%月費(fèi)用收繳

3、比率70%季度收費(fèi)率91%20153有效投訴處理及時(shí) 率及投訴處理滿意 度按投訴處理上門 /電話回訪， 100%i至ij及時(shí)處理，75%W意度，（每月根據(jù)投訴處理單， 行政助理進(jìn)行抽查回訪，調(diào)查 投訴處理滿意度）1010崗位:客服主管被考核人:考核時(shí)期:日年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)4周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作） 計(jì)劃工作完成情況100流成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作 未完成扣10分/項(xiàng)，扣完20分為 止）20105各項(xiàng)資料存檔完好率培訓(xùn)資料、業(yè)主檔案、社區(qū)文化檔 案資料、質(zhì)量記錄文件，按要求存 檔546走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況1 .走動(dòng)式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到

4、 底，對(duì)責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查， 環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo)牌）、工程 問題按要求在工作日志、環(huán) 境巡查表記錄，每日下班前 交給前臺(tái)下單，并跟進(jìn)問題 的整改。2 .每月（7月1日始）業(yè)主熟悉 度考核，三個(gè)月后業(yè)主熟悉 度（家庭成員、職業(yè)、業(yè)主 姓名）不低于90%3 .要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。1058營造社區(qū)文化氛圍按公司計(jì)劃舉辦文化活動(dòng)，業(yè) 主、住戶能積極響應(yīng)，反應(yīng)良 好。669后期美好家園活動(dòng)的開展情況按計(jì)劃開展美好家園活動(dòng)，負(fù) 責(zé)活動(dòng)開展匯總數(shù)據(jù)化，有回 訪。能統(tǒng)籌活動(dòng)的進(jìn)展，對(duì)活 動(dòng)開展效果負(fù)總責(zé)。95工作態(tài)度（10%1表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起 到模范及表率作

5、用202客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被 客戶所信任323出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度33項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)4團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，還能 不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助其 他部門和同事共同達(dá)成工作目 標(biāo)。能與下屬共同營造有效工 作的團(tuán)隊(duì)20工作能力(5%)1策劃力具有成功策劃本部門職責(zé)范圍 內(nèi)相關(guān)方案或活動(dòng)，并達(dá)到預(yù) 期目標(biāo)的能力102培訓(xùn)能力總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)113應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合 法律規(guī)定，獲得業(yè)戶滿意114問題解決能力善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時(shí)解 決問題115協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無 怨言、牢騷、畏難10加分項(xiàng)1.季度

6、客戶收繳率超過 91%每超過1個(gè)百分點(diǎn)加2分2.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績效加2分3.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加 3分/面，表揚(yáng)信加1分/封4.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分5.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分69被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):2-3工程維修部主管績效考核表崗位：工程主管被考核人：考核時(shí)期：年 月 日項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1業(yè)主對(duì)工程服 務(wù)、綜合滿意 率>80% (每月由客服部根據(jù)當(dāng)月完成 的維修單，進(jìn)行5%勺抽查,對(duì)結(jié)果進(jìn) 行考核。)1515項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)2有效報(bào)修處理及時(shí)率10

7、0%,無因服務(wù)態(tài)度引起的投訴，其 他投訴扣除2分/宗。553維修完成率每月公共區(qū)域、業(yè)主戶內(nèi)完成率不低于90% （按當(dāng)月前臺(tái)發(fā)單量計(jì)算）1004維修返修率03%,每超過1%扣除2分，扣完為 止（此項(xiàng)只針對(duì)工程部維修項(xiàng)目進(jìn)行 考核）555設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查計(jì)劃執(zhí)行率每月25日前提交設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、 巡查 計(jì)劃，按保養(yǎng)、巡查計(jì)劃嚴(yán)格執(zhí)行， 周檢發(fā)現(xiàn)問題每項(xiàng)扣除 2分，扣完為 止1056非預(yù)期性的停水、停電全年不超過2次，沒有無故停水、停 電現(xiàn)象，每次扣除2分。557周、月度非常 態(tài)化（關(guān)鍵、 重點(diǎn)工作）計(jì) 劃工作完成情 況100的成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成扣10分/項(xiàng)，扣完

8、20分為止）20208走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況1 .走動(dòng)式辦公責(zé)任制跟進(jìn)到底，對(duì) 責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo)示標(biāo) 牌）、工程問題按要求在工作日志、 環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前 臺(tái)下單。2 .每月（7月1日始）業(yè)主熟悉度考 核，三個(gè)月后業(yè)主熟悉度（家庭成員、 職業(yè)、業(yè)主姓名）不低于 90%3 .要求每天做三件客戶關(guān)懷的事情，記錄工作日志。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)核實(shí)。1059物料管理物料管理賬目清晰， 賬、物相符，符合公司物料管理規(guī)定55工作態(tài)度（10%）1表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模范及表率作用22項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)2服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶所 信任223

9、出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度334團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作， 能不計(jì)較個(gè) 人得失，積極協(xié)助其他部門和同事共 同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共同營造 有效工作的團(tuán)隊(duì)33工作能力(5%)1計(jì)劃力具有根據(jù)部門目標(biāo)制訂合理工作計(jì)劃的能力102培訓(xùn)能力總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)113應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜，獲得業(yè)主滿意114創(chuàng)新力具有經(jīng)常提出可操作性建議和意見(尤其是能耗節(jié)約及 新技術(shù)應(yīng)用方面)的能力105協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷111.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績效加2分。2.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加 3分/面，表揚(yáng)信加1分/封3.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分

10、4.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分78被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):2-4安管部主管績效考核表崗位：安管部主管被考核人：考核時(shí)期：年 月 日項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1安全綜合滿意度85%當(dāng)月/季度滿意度調(diào)查，安全綜合 滿意度85%,（每月由客服部對(duì) 入住業(yè)主進(jìn)行10%的抽查，根據(jù)結(jié) 果進(jìn)行考核。）15102周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工作） 計(jì)劃工作完成情況100烷成周月度工作計(jì)劃（按周例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完成 10分/項(xiàng)，扣完20分為止）20203走動(dòng)式辦公執(zhí)行情況1 .走動(dòng)式辦公責(zé)任

11、制跟進(jìn)到底，對(duì)責(zé)任樓棟進(jìn)行巡查，環(huán)境（含標(biāo) 示標(biāo)牌）、工程問題按要求在工作 日志、環(huán)境巡查表記錄，每日下班前交給前臺(tái)下單2 .每月（7月1日始）業(yè)主熟悉度 考核，三個(gè)月后業(yè)主熟悉度（家庭 成員、職業(yè)、業(yè)主姓名）不低于90%3 .要求每天做三件客戶關(guān)懷的事 情，記錄工作日志。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé) 核實(shí)。1064安管隊(duì)伍建設(shè)認(rèn)真落實(shí)早會(huì)夕會(huì)制度，按照計(jì)劃 做好培訓(xùn)工作，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)1085軍體拳、跑步業(yè)主安全感塑造交接班前跑步喊口號(hào)、定期軍體拳 展示等866安全、消防責(zé)任事故安全、消防責(zé)任事故0887業(yè)主投訴次數(shù)小于1次/月808安全管理文件記錄 的完整性及時(shí)檢查工作記錄、保存完整且及 時(shí)歸檔66工作態(tài)度

12、（10%）1服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶 所信任332表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到模 范及表率作用223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度33項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)4團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，能不計(jì)較 個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門和同 事共同達(dá)成工作目標(biāo)。能與下屬共 同營造有效工作的團(tuán)隊(duì)22工作能力(5%)1員工管理及培訓(xùn)能力責(zé)任體系明確，合理授權(quán)；總是能 給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)112計(jì)劃能力合理制訂計(jì)劃，定期檢查，有效實(shí) 施113應(yīng)急處理能力處理突發(fā)事件沉著冷靜、符合法律 規(guī)定，獲得業(yè)主滿意114問題解決能力能獨(dú)立思考，分析問題，處理問題 及時(shí)115協(xié)作有效

13、地協(xié)調(diào)部門之間，上下級(jí)之間 的工作矛盾11加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封792.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.責(zé)任區(qū)域周檢，月度評(píng)比第一名績效加2分。4.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn):考核人確認(rèn):2-5環(huán)境主管績效考核表項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)1.業(yè)小對(duì)保潔綠化、工作滿意度保潔、綠化80%,（以前臺(tái)每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）20202現(xiàn)場清潔保潔工作根據(jù)日檢周檢檢查結(jié)果，日檢不超過15問題點(diǎn)不扣分、周檢不超過10個(gè)問題點(diǎn)不扣分。超過則一個(gè)問題點(diǎn)扣1分，保潔嚴(yán)重不到位，一次扣除2分）15103綠化養(yǎng)護(hù)工作

14、根據(jù)日檢周檢檢查結(jié)果，日檢不 超過15問題點(diǎn)不扣分、周檢不超 過10個(gè)問題點(diǎn)不扣分。超過則一 個(gè)問題點(diǎn)扣1分。1084業(yè)主投訴每月不超過3宗（根據(jù)當(dāng)月前臺(tái)統(tǒng)計(jì)結(jié)果）885周、月度非常態(tài)化（關(guān)鍵、重點(diǎn)工 作）計(jì)劃工作完成 情況100流成周月度工作計(jì)劃（按周 例會(huì)、月度總結(jié)，重點(diǎn)工作未完 成扣10分/項(xiàng)，扣完20分為止）20206走動(dòng)式辦公保潔 及綠化整改及時(shí) 率完成走動(dòng)式辦公巡查問題的整改667人員專業(yè)培訓(xùn)合 格率培訓(xùn)達(dá)標(biāo)率100%63工作態(tài)度（10%）1服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客 戶所信任212表率性以身作則，從嚴(yán)要求自己，起到 模范及表率作用223出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度224原

15、則性堅(jiān)持原則，從嚴(yán)管理21考核時(shí)期:年 月崗位：環(huán)境主管被考核人:項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)5工作效率任何工作都按時(shí)保質(zhì)、保量完 成，且從無怨言、無牢騷21工作能力(5%1計(jì)劃力具有根據(jù)部門目標(biāo)制訂合理工作計(jì)劃的能力112執(zhí)行力具有正確理解上級(jí)工作意圖，并 有效實(shí)施工作計(jì)劃的能力113培訓(xùn)能力總是能給予下屬必要的培訓(xùn)和指導(dǎo)214協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨 言、畏難從不發(fā)牢騷11加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核總分83被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):2-6行政文

16、員績效考核表項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1物業(yè)公司人員招聘、入職培訓(xùn)、薪資核算等工作嚴(yán)格執(zhí)行人力資源管理的各項(xiàng)制 度，按照計(jì)劃推進(jìn)招聘、薪資核 算等相關(guān)工作。202文檔管理服務(wù)中心檔案完好、無遺 漏；符合ISO9000要求;方便查閱153各類會(huì)議的安排妥善安排會(huì)議的地點(diǎn)、規(guī)模、形 式、需求，能確保會(huì)議按計(jì)劃實(shí) 施54服務(wù)中心各類辦公 設(shè)備及辦公用品的 管理嚴(yán)格執(zhí)行公司的相關(guān)管理流程； 建立明確的固定資產(chǎn)及辦公用品 清單，各類辦公設(shè)施的維護(hù)。15崗位：行政文員被考核人：考核時(shí)期： 年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)5食堂管理保證食堂采購質(zhì)量，價(jià)格

17、不高于 市場平均價(jià)，財(cái)務(wù)持平或略有盈 余。食堂衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)156宿舍管理宿舍管理符合公司規(guī)定107辦公環(huán)境保潔、安全的 監(jiān)督辦公環(huán)境整齊、整潔5工作態(tài)度(10%)1服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客 戶所信任32團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，能不計(jì) 較個(gè)人得失，積極協(xié)助其他部門 和同事共同達(dá)成工作目標(biāo)。33出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24工作效率任何工作都按時(shí)保質(zhì)、保量完成， 且從無怨言、無牢騷2工作能力(5%)1表達(dá)力具有良好的公文寫作及準(zhǔn)確表達(dá) 自己見解的能力12協(xié)調(diào)能力協(xié)助服務(wù)中心經(jīng)理處理好與發(fā)展 商、政府部門、業(yè)主及物業(yè)使用 人的關(guān)系；處理好本管理處和其 他部門之間的關(guān)系13執(zhí)行力具有

18、正確S解上級(jí)工作意圖，有效計(jì) 戈坎施計(jì)劃的能力14問題解決能力善于總結(jié)，靈活應(yīng)變，及時(shí)解決 問題15協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨 言、畏難從不發(fā)牢騷1加分項(xiàng)1.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分2.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示。項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):2-7會(huì)計(jì)績效考核表崗位：會(huì)計(jì)被考核人：考核時(shí)期： 年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1賬務(wù)管理按公司財(cái)務(wù)制度要求完成 各類會(huì)計(jì)帳簿包括總帳、明 細(xì)帳、日記帳和其他輔助性 帳簿等的記賬工

19、作，確保賬 目清晰準(zhǔn)確且妥善保管。152財(cái)務(wù)報(bào)表的 準(zhǔn)確性、及時(shí) 性確保財(cái)務(wù)報(bào)表均能按時(shí)、準(zhǔn) 確完成83采購管理過程監(jiān)督負(fù)責(zé)檢查、核實(shí)庫存材料， 對(duì)各種庫存材料的購入、領(lǐng) 用情況進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行 填制出入庫單制度，月末與 庫管員進(jìn)行核對(duì)，做到帳實(shí) 相符。并對(duì)庫房進(jìn)行不定期 抽查，對(duì)固定資產(chǎn)和低值易 耗品等定期盤點(diǎn)監(jiān)督。154費(fèi)用管理對(duì)公司資金能夠按照計(jì)劃 使用，公司各項(xiàng)費(fèi)用支出按 照計(jì)劃進(jìn)行105資產(chǎn)管理每月至少實(shí)施一次資金盤存工作86稅務(wù)處理根據(jù)人事行政部提交考勤、 轉(zhuǎn)正等資料，正確計(jì)算員工 應(yīng)提交的個(gè)人所得稅、負(fù)責(zé) 公司運(yùn)行期間應(yīng)繳納的各 類稅，并按要求保存好相關(guān) 資料157工作福利發(fā)

20、放的及時(shí)性 準(zhǔn)確性工資福利發(fā)放的及時(shí)性準(zhǔn)確性7項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)8其他按照公司規(guī)定對(duì)合同進(jìn)行 保管、對(duì)公司財(cái)務(wù)各項(xiàng)數(shù)據(jù) 的保密工作等7工作態(tài)度(10%)1責(zé)任心能及時(shí)完成工作，對(duì)工作積 極響應(yīng)32團(tuán)隊(duì)精神除完成自己的本職工作，能 不計(jì)較個(gè)人得失，積極協(xié)助 其他部門和同事共同達(dá)成 工作目標(biāo)。33出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24工作效率任何工作都按時(shí)保質(zhì)、保量 完成，且從無怨言、無牢騷2工作能力(5%)1會(huì)計(jì)專業(yè)技能對(duì)數(shù)據(jù)敏感，在專業(yè)程度上 符合公司用人要求。22執(zhí)行力具有正確理解上級(jí)工作意圖，有 效計(jì)劃實(shí)施計(jì)劃的能力23協(xié)作對(duì)部門或他人的工作請(qǐng)求從無怨言、畏難從不發(fā)牢騷1

21、加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):2-8客服專員績效考核表項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)1物業(yè)管理費(fèi)收繳率/季度收費(fèi)率91%當(dāng)月費(fèi)用收繳比率70%/季度收費(fèi)率91%20崗位：客服助理被考核人:考核時(shí)期:年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%2客戶服務(wù)、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無 客戶投訴現(xiàn)象，完成每日前臺(tái) 日?qǐng)?bào)，將業(yè)主求訴內(nèi)容記錄在 日?qǐng)?bào)及業(yè)主信息登記表，準(zhǔn)確 及時(shí)下單至責(zé)任部門，并跟進(jìn) 業(yè)主求訴內(nèi)容

22、處理情況，按時(shí) 完成回訪。203資料歸檔完整率資料100%3檔104裝修手續(xù)的辦理辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)65辦理車位租賃合同和辦理車卡辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)66客戶搬出手續(xù)辦理辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)67辦理入住，辦理水、 管理費(fèi)過戶和報(bào) 停、報(bào)啟等手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，熱情、主動(dòng)88打印相關(guān)單據(jù)，送 達(dá)住戶100% 及時(shí)、準(zhǔn)確49協(xié)助收款員工作積極、主動(dòng)5工作態(tài)度(10%)1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被 客戶所信任32服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行 公司各項(xiàng)規(guī)章制度23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí) 現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力3工作能力1客戶接待

23、技巧熱情接待各種類型的客戶1項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)(5%)2投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令 客戶滿意23客戶求訴處理能力能有效的處理客戶的求訴，了解各類業(yè)主求訴問題處理工作流程2加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):崗位：收費(fèi)員被考核人：考核時(shí)期：年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%1物業(yè)管理費(fèi)月度收繳率70%/季度收費(fèi)率91當(dāng)月費(fèi)用收繳比率70%/季度收費(fèi)率91%202建賬正確率現(xiàn)金、發(fā)票、收

24、據(jù)、賬簿等保存 得完好、正確、無遺漏，能隨時(shí) 查閱153水、電、管理費(fèi)收費(fèi) 單的分類、發(fā)放、統(tǒng) 計(jì)、報(bào)賬等工作水、電、管理費(fèi)分類清楚、明了， 住戶補(bǔ)單準(zhǔn)確及時(shí)，無遺漏，無 投訴154向公司財(cái)務(wù)報(bào)送各類 財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)性、準(zhǔn) 確性每月25日前完成，各類財(cái)務(wù)報(bào)表 無錯(cuò)誤105客戶服務(wù)、投訴處理熱情親切，各類記錄完整，無客 戶投訴現(xiàn)象，完成每日前臺(tái)日?qǐng)?bào)， 將業(yè)主求訴內(nèi)容記錄在日?qǐng)?bào)及業(yè) 主信息登記表，準(zhǔn)確及時(shí)下單至 責(zé)任部門，并跟進(jìn)業(yè)主求訴內(nèi)容 處理情況，完成回訪106客戶搬入搬出手續(xù)辦理按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)，及時(shí)督促 客戶簽訂水、電管理費(fèi)代收、代 繳委托合同67住戶二次裝修押金收 款及退款辦理準(zhǔn)確率準(zhǔn)確

25、、無誤，差錯(cuò)率為 048做好客戶服務(wù)工作接聽電話、受理投訴要求熱情親 切，聲音清晰，態(tài)度和藹，使用 禮貌用語，杜絕出現(xiàn)由于自身工 作(如服務(wù)態(tài)度)引起的業(yè)主投 訴5工作態(tài)度(10%)1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客 戶所信任32服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行公 司各項(xiàng)規(guī)章制度23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度3項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)4責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí)現(xiàn) 公司目標(biāo)而不懈努力2工作能力(5%)1客戶接待技巧熱情接待各種類型的客戶12投訴處理技巧熟練處理客戶各類投訴，并令客 戶滿意23客戶求訴處理能力能有效的處理客戶的求訴，了解 各類業(yè)主求訴問題處理工作

26、流程2加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):綜合維修工績效考核表項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1業(yè)主對(duì)工程服 務(wù)、綜合滿意率> 80% (每月由客服部對(duì)當(dāng)月完成 的維修單，進(jìn)行5%勺抽查，對(duì)結(jié)果 進(jìn)行考核。)152殳備運(yùn)行故障報(bào)修 及時(shí)性，安全事故 欠數(shù)及時(shí)，無因失職原因造成設(shè)備運(yùn)行故障未得到修理，安全事故為 0153維修完成率每月公共區(qū)域、業(yè)主戶內(nèi)完成率不 低于90% (按當(dāng)月前臺(tái)發(fā)單量計(jì) 算)。154維修返修率&

27、lt; 3%每超過1%,扣除2分，扣完 為止105設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、巡查記錄按規(guī)定保養(yǎng)，無目視性故障或損 壞，巡查記錄完整，并按規(guī)定存檔106業(yè)主投訴率無有效業(yè)主投訴157值班情況在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)當(dāng)值，無脫崗、睡覺、 開小差現(xiàn)象，消防電話保持暢通5工作態(tài)度(10%)1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被客戶 所信任32責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí)現(xiàn)公 司目標(biāo)而不懈努力24出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度25服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行公司 各項(xiàng)規(guī)章制度3工作能力(5%)1學(xué)習(xí)能力按時(shí)參加公司、服務(wù)中心組織的培 訓(xùn)，且培訓(xùn)期間無違紀(jì)現(xiàn)象12業(yè)務(wù)技能熟練掌握運(yùn)行崗業(yè)務(wù)技能知識(shí)，工 作上符合或超越本物業(yè)

28、公司的崗 位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)2崗位：綜合維修工被考核人:考核時(shí)期：年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)3溝通協(xié)調(diào)能力處理好與服務(wù)中心其他項(xiàng)目組、維 修技工和小區(qū)業(yè)主的關(guān)系2加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):綠化工績效考核表崗位：綠化工被考核人：考核時(shí)期：年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1業(yè)主對(duì)綠化工作滿意率> 80% （前臺(tái)每月進(jìn)行的回訪 中抽查）152中耕除草小區(qū)管轄范圍內(nèi)，沒有明顯雜 草153綠化機(jī)

29、具維護(hù)、使 用、保養(yǎng)嚴(yán)格按操作規(guī)程進(jìn)行，機(jī)具完 好104園林植物病蟲害防治及時(shí)殺蟲，全年病蟲害發(fā)生次 數(shù)< 2次105安全、文明操作嚴(yán)格按操作規(guī)程來進(jìn)行，無安 全事故發(fā)生56防旱與灌溉、施肥及時(shí)性綠苗養(yǎng)護(hù)不出現(xiàn)明顯枯黃、死苗107及時(shí)修剪（冬日防凍、 防寒）及時(shí)完成小區(qū)綠化修剪工作108有效投訴處理率100%M時(shí)完成業(yè)主投訴10工作態(tài)度（10%1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被 客戶所信任32責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí) 現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行 公司各項(xiàng)規(guī)章制度3工作能力（5%）1學(xué)習(xí)能力按時(shí)參加公司、服務(wù)中心組織

30、 的培訓(xùn)，且培訓(xùn)期間無違紀(jì)現(xiàn) 象12動(dòng)手能力能熟練操作各種綠化設(shè)備2項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)3業(yè)務(wù)技能熟練掌握?qǐng)@林綠化知識(shí)，符合 或超越本物業(yè)公司的崗位職 責(zé)標(biāo)準(zhǔn)2加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KPI (85%)1不合格發(fā)生率負(fù)責(zé)區(qū)域范圍內(nèi)日檢問題不 超過5宗（走動(dòng)式辦公樓棟檢 查環(huán)境記錄）152業(yè)主對(duì)清潔工作滿意率保潔、綠化80%,（以前臺(tái) 每月滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn)）203不合格發(fā)生

31、處理率100%104義容儀表，禮貌用語著裝整潔、儀表端莊，舉止文明、 大方、端莊；精神飽滿、姿態(tài)良 好，遇到業(yè)主需問好。105作業(yè)期間工具擺放發(fā)現(xiàn)工具亂擺亂放扣除 1分/ 次，扣完為止。106清潔劑的儲(chǔ)存和使 用在使用清潔劑時(shí)，嚴(yán)格按說明 書進(jìn)行配比87售賣小區(qū)任何物品發(fā)現(xiàn)此類現(xiàn)象扣除5分68做與崗位無關(guān)的事每發(fā)現(xiàn)一次扣除2分6工作態(tài)度（10%1客戶服務(wù)意識(shí)能以客戶服務(wù)為己任，始終被 客戶所信任32責(zé)任心積極主動(dòng)完成本職工作，為實(shí) 現(xiàn)公司目標(biāo)而不懈努力23出勤率遵守公司相關(guān)考勤制度24服從性堅(jiān)決服從上級(jí)安排，正確執(zhí)行 公司各項(xiàng)規(guī)章制度3工作能力（5%）1學(xué)習(xí)能力按時(shí)參加公司、服務(wù)中心組織 的培

32、訓(xùn)，且培訓(xùn)期間無違紀(jì)現(xiàn) 象12動(dòng)手能力能熟練操作各種保潔設(shè)備、工具1崗位：保潔員被考核人:考核時(shí)期：年 月項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)3業(yè)務(wù)技能熟練掌握清潔劑使用知識(shí)，掌 握不同場所、不同材質(zhì)的清潔 保養(yǎng)操作步驟與要求24突發(fā)事件處理能力具有在保潔工作范圍內(nèi)的安 全防范技能，能從容地處理與 保潔有關(guān)的突發(fā)事件1加分項(xiàng)1.業(yè)主表揚(yáng)錦旗績效加3分/面，表揚(yáng)信加1分/封2.提出建議，服務(wù)中心有采納的，每項(xiàng)加1分3.其他有特殊貢獻(xiàn)的，視情況加分，但需領(lǐng)導(dǎo)批示總計(jì)考核得分被考核人確認(rèn)：考核人確認(rèn):項(xiàng)目序號(hào)考核項(xiàng)目基準(zhǔn)目標(biāo)分值達(dá)成情況考核分?jǐn)?shù)KP 1(85%1安全綜合滿意度85%當(dāng)月滿意度調(diào)查，安全綜合滿 意度85% (以前臺(tái)每月滿意度 調(diào)查數(shù)據(jù)為準(zhǔn))202班務(wù)會(huì)按規(guī)定及時(shí)主持、并能按照會(huì) 議流程對(duì)當(dāng)日工作總結(jié)，能指 導(dǎo)員工落實(shí)崗位細(xì)則。153本班組有效投訴無有效投訴104本班員工有否較大 過失及嚴(yán)重違紀(jì)行 為無105本班人員安全展示 喊口號(hào)、跑步等展 示落實(shí)情況每日交接班實(shí)施106消防、安全管理未出現(xiàn)任何消防及安全責(zé)任事 故107本班員工培訓(xùn)、考核 通過率100%10工作態(tài)度(10%)1客戶服務(wù)意識(shí)尊重業(yè)主、服務(wù)業(yè)主