禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告3000字

1、禮賓部實(shí)習(xí)報(bào)告3000 字前言:本實(shí)習(xí)報(bào)告是對(duì)于2020年 7月到 2020年 1 月在北京長(zhǎng)安大飯店禮賓部實(shí)習(xí)工作的總結(jié)，其主要目的是闡明整個(gè)禮賓部的全套工作流程，工作職能及工作情況。并針對(duì)實(shí)操期間所出現(xiàn)的問題提出個(gè)人意見和相對(duì)應(yīng)的解決方案。其中所有資料均為個(gè)人搜集整理所得。以供酒店專業(yè)教學(xué)及實(shí)習(xí)培訓(xùn)參考之用。( 一 ) 禮賓部簡(jiǎn)介：禮賓部 (Concierge) 是屬于房務(wù)部所轄一個(gè)對(duì)于酒店來說十分重要的部門。它與接待處(Reception) ，賓客服務(wù)臺(tái)(Guest Service Desk)以及客車服務(wù)處(Limousine) 一起同屬于大堂的相關(guān)一線接待部門，工作的時(shí)間是24 小時(shí)。

2、雖然禮賓部是一個(gè)沒有營(yíng)業(yè)收入的輔助性部門，但正是因?yàn)槎Y賓部的存有才能為大堂乃至整個(gè)客房的賓客提供高質(zhì)量的，標(biāo)準(zhǔn)化的以及個(gè)性化的服務(wù)-其服務(wù)的范圍涉及賓客的方方面面。是酒店最直接最突出的體現(xiàn)之一。管理者感言在北京長(zhǎng)安大飯店工作了整整的八年，從一個(gè)酒店代表升為禮賓部的主管，我深深地感到酒店工作的一份成就感以及工作的艱辛。見證了北京長(zhǎng)安大飯店整整八年發(fā)展的風(fēng)雨歷程 確實(shí)很不容易一余飛：禮賓部主管禮賓部的主要職能：1. 送收行李- 為酒店的住客送收行李。2. 開關(guān)車門- 為客人開關(guān)車門及裝卸行李。3. 保存行李- 為客人保存行李。4. 開門服務(wù) - 為客人提供開門及迎送的禮儀服務(wù)。5. 收發(fā)各類郵件-

3、 為酒店住客、公寓住客、商業(yè)大廈、商鋪、酒店內(nèi)部職員收發(fā)郵件、報(bào)紙、留言、物品等：6. 代客寄信- 代客寄信等7. 咨詢服務(wù)- 提供咨詢和相關(guān)資料服務(wù)8. 輪椅服務(wù)- 為傷病、殘疾人士提供輪椅9. 電梯服務(wù)- 為重要可人的入住和離店安排電梯10. 找尋服務(wù) -在酒店范圍內(nèi)為客人提供尋人服務(wù)11. 嬰兒車服務(wù)-為酒店住客提供出租嬰兒車服務(wù)12. 旅游服務(wù)-與各旅行社聯(lián)系，為酒店住客提供廣州游和省內(nèi)外旅游服務(wù)13. 外出服務(wù)-為酒店住客外出購買、提取、修理物品服務(wù)禮賓部的主要職員：禮賓部主管：當(dāng)前北京長(zhǎng)安大飯店的禮賓部主管為余飛，也就是我們部門的主事人。他的主要工作為制定禮賓部的日常工作安排，如廣

4、交會(huì)的計(jì)劃，員工工作日表等等，還有對(duì)于禮賓部所有領(lǐng)班，員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（余飛 ）禮賓部領(lǐng)班：禮賓部共有2 個(gè)領(lǐng)班 , 其主要工作為負(fù)責(zé)禮賓部的禮賓部接待、咨詢工作以及對(duì)對(duì)員工工作質(zhì)量的監(jiān)督。（ 郭靜、胡小軍）Bell boy ：主要由具有比較豐富工作經(jīng)驗(yàn)的員工組成，其主要職能為提取行李，行李寄存，外出，咨詢等服務(wù)。因?yàn)锽ell boy 是大堂內(nèi)能夠上房服務(wù)的工種，所以與客人接觸的機(jī)會(huì)十分的頻繁，每個(gè)月往往會(huì)有不匪的小費(fèi)收入。每當(dāng)酒店的班車出發(fā)或是尋人時(shí)，Bellboy總會(huì)手執(zhí)提示牌提示顧客。信使：長(zhǎng)安大飯店信使是由員工輪流負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)信件，郵遞，報(bào)紙，雜志，通知的內(nèi)部快遞工作。Doorm

5、an是酒店禮賓部接待的第一站以及客人離店服務(wù)的最后一站。主要職能是拉車門服務(wù)，交通疏導(dǎo)工作，咨詢服務(wù)，出租車服務(wù)以及酒店升降旗等，必要時(shí)能夠提供上房服務(wù)。其中Doorman主要由酒店的實(shí)習(xí)生，幫工，以及處于試用期的員工組成。其工作較為辛苦，不過仍會(huì)有少量的額外小費(fèi)收入。禮賓部主要的工作室、辦公流程、用具及工作表格介紹工作室：主要包括柜臺(tái)接待處，員工休息區(qū)（ 俗稱梯底） ，內(nèi)倉（ 包含主管工作室 ） ，貴賓接待室，佳速廳等。其主要工作室與接待處，房務(wù)部，客車服務(wù)部相通，以實(shí)現(xiàn)各單位之間的溝通與合作。工作范圍：行李員的工作環(huán)境主要在酒店大堂禮賓部前臺(tái)的行李寄放處、酒店正門和門外車道上，如果派送報(bào)紙

6、報(bào)表和客人留言包裹等物品，則會(huì)到達(dá)酒店的各個(gè)部門和不同樓層。其中大堂以及整個(gè)酒店的范圍都是禮賓部員工的工作范圍。主要的工作用具：1、行李車：供行李轉(zhuǎn)運(yùn)使用2、行李牌和肥仔牌：供行李登記使用，也是提取行李的憑證。3、的士牌：供外籍客人使用，主要用于提示司機(jī)目的地以及出發(fā)地。4、咨詢手冊(cè)：主要包括地圖，中酒介紹，CITY TALK， THAT SGZ等，供客人閱讀。5、柜臺(tái)及電腦查詢系統(tǒng)：供柜臺(tái)領(lǐng)班辦公使用。6、繩子：供出租車站維持秩序使用。（ 二 ） 、實(shí)習(xí)基本概況作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不同尋常的回憶?；?/p>

7、想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺，學(xué)到了很多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過程單位給予了我充足的寬容、支持和協(xié)助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下，通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。酒店所在區(qū)域人口密集，商業(yè)發(fā)達(dá)，交通便利，到火車東站及汽車總站只需30 分鐘車程。是國家五飯店。我被分配到前廳禮賓工作，雖然相對(duì)于餐廳和客房我更喜歡禮賓部接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作?前廳是一個(gè)酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方，是最先對(duì)客人產(chǎn)生影響并做出服務(wù)的部門。一家酒店的效率以及利潤(rùn)的創(chuàng)造，基本上都是從這里開始的。因而，一般來說，酒店對(duì)禮賓部人員的要

8、求都會(huì)高一點(diǎn)，通常都會(huì)要求英語要過四級(jí)。禮賓部的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，所以需要禮賓部服務(wù)人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有充足的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我對(duì)酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的禮賓部日常操作有了較為深入的了解并實(shí)行了實(shí)際操作。禮賓部的工作主要除了本崗位的基本職責(zé)，除此之外也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI 外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，禮賓部因作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門禮賓部，所以禮賓部還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央實(shí)行工作。顯而易見，禮賓部的

9、工作量是很大的，而且，當(dāng)酒店接待重要的客人時(shí)，通常是經(jīng)理會(huì)千叮嚀萬囑咐甚至親自處理，絲毫不疏忽。不得不說，耐心和細(xì)心是酒店每個(gè)員工都必須具備的東西。雖說酒店里的工作天天都是千篇一律、周而復(fù)始的，但是，因?yàn)榻哟目腿舜蠖喽际菑闹苓吀鞯厍皝碛^光旅游的，因而，能夠感受不同的地域有著不同的文化氣息。一般客人的額外要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事; 有時(shí)也有些客人會(huì)無理取鬧，但是，常言道：“顧客就是上帝”、“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這些是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營(yíng)格言。酒店的禮賓部工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周兩休。除通宵班為一人外，早班和中班都各有4

10、5 人擔(dān)當(dāng)。禮賓部門的整體工作都有我們擔(dān)當(dāng)，最重要的是，這樣的工作方式，能夠很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又能夠更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長(zhǎng)。也許，在旁人看來，禮賓部的工作很簡(jiǎn)單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長(zhǎng)不長(zhǎng)說短不短的幾個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨; 當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去補(bǔ)充你的過失，而不是逃避?，F(xiàn)在酒店的禮賓部的薪水一般都是底薪加小費(fèi)組成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在。作為一個(gè)初

11、出茅廬的新人，我在工作中難免會(huì)有犯錯(cuò)的時(shí)候，好在經(jīng)理和同事也沒有很責(zé)怪，還給我安慰和鼓勵(lì)，這讓我非常感動(dòng)。感謝一位年長(zhǎng)的同事告訴我，不管在哪種環(huán)境，都要要記住三點(diǎn)：一、勤快，二、忍耐，三、不恥下問，我會(huì)一直牢記在心的。（ 三 ） 成績(jī)與收獲、實(shí)習(xí)感受從以上職能能夠看出，禮賓的服務(wù)工作所涉及的范圍幾乎貫穿了整個(gè)酒店。而且很多服務(wù)確實(shí)是不可很多了。如廣交會(huì)期間，外國的顧客往往喜歡攜帶大量的（ 幾乎有一車） 行李入住。對(duì)于行李的搬運(yùn)和保管以最終限度地方便客人顯得十分的必要。因?yàn)楸本╅L(zhǎng)安大飯店有近 90%的外籍住客，所以，每天都會(huì)有許很多多的客人前來咨詢旅游，購物，飲食等娛樂的好去處。以及到達(dá)其他地區(qū)

12、和城市的途徑。而這項(xiàng)工作對(duì)于每一個(gè)員工都必須熟知并能用英文熟練地表達(dá)出來。而每天大量的報(bào)紙，客人的快件和各類咨詢雜志的處理也是一項(xiàng)十分具有挑戰(zhàn)性的工作。作為一名酒店管理專業(yè)的畢業(yè)生，應(yīng)聘到北京長(zhǎng)安大酒店實(shí)習(xí)期 間，回顧這段時(shí)日，這是我人生中彌足珍貴的經(jīng)歷，也給我留下了不 同尋常的回憶。回想這次在酒店實(shí)習(xí)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，覺得從中獲益匪淺, 學(xué)到了很多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識(shí)。實(shí)習(xí)過程單位給予了 我充足的寬容、支持和協(xié)助，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指導(dǎo)下， 通過自身的不懈努力，各方面均取得了一定的進(jìn)步。這些日子我確實(shí)學(xué)到了很多東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和 服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何處

13、理好自己的利益和酒店的利 益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我 了解到的是作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。實(shí)習(xí)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和熟悉，只 有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想 象的單純。實(shí)習(xí)使我對(duì)社會(huì)有了新的概念，當(dāng)我走在北京的街頭，穿 梭于這蕓蕓眾生之中，我覺得自己真的如同滄海一粟，小的不能再小 了，這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，有時(shí)候讓人感覺到身心疲憊。在酒店實(shí) 習(xí)后來的一段時(shí)間里我變得沉默寡言了，因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)面對(duì)這樣的大千 世界，我的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，我的胸襟還不夠?qū)拸V，我只有 靜靜地去觀察去感受去磨練。做的時(shí)間

14、長(zhǎng)了我的思想也放開了。我只把實(shí)習(xí)當(dāng)作是體味社會(huì)和 人生了，從社會(huì)的底層做起，在實(shí)行實(shí)踐的同時(shí)，感受社會(huì)上的人情 事理，積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，也許這才是 實(shí)習(xí)生活中最重要的。實(shí)習(xí)的生活就像一把放大鏡，不但讓我看到自 己優(yōu)秀的一面，更重要的是將你在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放 大出來，古語有云：聞過則喜。這也是一個(gè)人進(jìn)步的前提。在酒店實(shí) 習(xí)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不 過后來我就慢慢放開了。剛開始上班時(shí)，不適合長(zhǎng)時(shí)間的站立和工作 作息時(shí)間的改變，一天下來，手腳僵硬酸痛，下班的第一件事就是想 找個(gè)地方坐下了休息，一時(shí)間真的有點(diǎn)吃不消。對(duì)于這些我都

15、咬咬牙 堅(jiān)持下來了，也更深地體會(huì)到了生存的不易。以前在家的時(shí)候，衣食無憂，根本就沒有認(rèn)真思考過這些東西是怎么得來，現(xiàn)在當(dāng)自己有了一份工作的時(shí)候，才發(fā)現(xiàn)得來不易。在大學(xué)里，我們僅僅一張白紙，通過實(shí)習(xí)我們體味了社會(huì)和人生。在學(xué)?；蚣依镆苍S有老師或家長(zhǎng)分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。在學(xué)校，大多是學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更高的報(bào)酬和晉升而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存有著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要持續(xù)學(xué)習(xí)別人

16、先進(jìn)的地方，也要持續(xù)學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提升自已的水平。在禮賓部這個(gè)崗位，我逐步能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)實(shí)習(xí)歷程，我不但看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我注重到自己未曾注重的東西。問題與不足體現(xiàn)在今后的工作中，我將努力提升自身素質(zhì)，克服不足，朝著以下幾個(gè)方向努力：首先學(xué)無止境，時(shí)代的發(fā)展瞬息萬變，各種學(xué)科知識(shí)日新月異。我將堅(jiān)持不懈地努力學(xué)習(xí)各種知識(shí)，并用于指導(dǎo)實(shí)踐;其次“業(yè)精于勤而荒于嬉”，在以后的工作中持續(xù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，通過多看、多學(xué)、多練來持續(xù)地提升自己的各