餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對策

1、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對策摘要隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊伍也日益發(fā)展壯大。餐飲 業(yè)是一個勞動密集型的服務(wù)行業(yè),做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要,但是現(xiàn)實中,餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念 落后,缺乏科學(xué)性有失公平性,不注重對餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此,如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲 業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平,是一個我們值得思考的問題. 關(guān)鍵詞餐飲業(yè);人力資源管理;服務(wù)員;薪酬管理 隨著我國經(jīng)濟的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國的主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴充,吸引了大量的勞動力就 業(yè),餐飲業(yè)服務(wù)員的隊伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個勞

2、動密集型的服務(wù)行業(yè),做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲 業(yè)管理經(jīng)營中顯得尤為重要。事實上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù) 員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性,有失公平性,不注重 對餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵作用。因此,如何合理并公平地 設(shè)計餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的 積極性,提高員工的對企業(yè)的歸屬感,降低服務(wù)員的離職 率就成了一個很重要的問題. 一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征 1.年齡偏小,一般來自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時一 般要求年齡不超過25歲,所以服務(wù)員年齡一般在20歲左 右。目前,餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事 服務(wù)員的工作,從事服務(wù)員工

3、作的一般是來自于老少邊窮 地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒有上大學(xué)之后,進入城市打 工的首選就是服務(wù)員行業(yè). 2.學(xué)歷低,整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會相關(guān)人力資源調(diào) 查資料顯示,餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的 24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專學(xué)歷(包括進 修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約 總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因為,一方面是受我國文化觀念 的影響,很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員,一般在餐 飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的 是體力勞動,大部分的從業(yè)人員還沒有意識到低學(xué)歷所帶 來的困難. 3.男女比例相差很大,根據(jù)統(tǒng)計,目前餐飲從業(yè)人員 中,服

4、務(wù)員男女比例為13. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性,一是認為女性 比較細心和周到,較適合做服務(wù)工作,二是長久以來,顧客 比較習(xí)慣女性服務(wù)員為之服務(wù). 二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀 1.服務(wù)員流動性強,離職率高。據(jù)報道,餐飲業(yè)服務(wù) 員流動率高達80%,這是因為餐飲業(yè)一般不與服務(wù)員簽 訂正式勞動合同,企業(yè)與服務(wù)員之間沒有穩(wěn)定的雇用關(guān) 系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表 現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因 為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機會而隨時離開 企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的,經(jīng)過統(tǒng) 計,依次得出流失的原因為:

5、服務(wù)員想另尋發(fā)展、認為薪酬 偏低、自身違規(guī)違紀、勞動強度過大以及其他原因. 2.服務(wù)員工作強度大且工作時間長。由于工作性質(zhì) 的原因,服務(wù)員每天從早上9點工作到晚上9點,中午一 般會休息2個小時,工作時間長達10小時之多,其中站立 時間達長6小時。在顧客進餐時,服務(wù)員是一刻不停地忙 碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時,服務(wù)員一般幾 乎要有分身術(shù)才能忙碌得過來,可見服務(wù)員的工作強度之 大. 3.薪酬管理不科學(xué),缺乏公平性。在對餐飲業(yè)服務(wù)員 的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn),決定服務(wù)員離職的所有要素中,最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認為,市場 上的人才很多,對薪酬管理不是很積極對待,一般采取聽

6、之任之的態(tài)度,更多地依賴經(jīng)驗化管理。薪酬是指企業(yè)支 持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎金、 福利三個層次,但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資, 即使有獎金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲 企業(yè)都沒有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險。薪酬計 量沒有和績效掛勾,做得好和做得壞沒有區(qū)別,缺乏公平 性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎得少,嚴重挫敗服 務(wù)的工作積極性. 4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡單的體力勞 動工作,企業(yè)一般沒有進行職業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的職業(yè)生涯 相對于其它職業(yè)來說比較短,服務(wù)員如果沒有提升到管理 層,由于年齡的關(guān)系,一般懷孕以后就不會從事服務(wù)員工 作。服務(wù)員工作

7、時間不長,企業(yè)也考慮到成本的原因,也 沒有必要為服務(wù)員進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃. 三、對餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響 1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員 大量離職,導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒,客戶進店消費卻沒有 服務(wù)人員,這樣會流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和 春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計,在武漢這 樣的城市, 90%有一定規(guī)模經(jīng)營的餐飲企業(yè)客戶全部爆 滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺率達到100%。如果在這 樣的季節(jié)缺少服務(wù)員,那將會給餐飲企業(yè)帶來不可估量的 損失. 2.服務(wù)員流動率過高,無法保證服務(wù)質(zhì)量,并且還會 增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié) 構(gòu),使企業(yè)充滿生機活力,但流

8、動率過高,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量 穩(wěn)定性將無法保證。企業(yè)也將陷入不斷招聘和培訓(xùn)管理 的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲 業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問題:一是服務(wù)員的 流失,總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作,這樣的工作占了 他們工作時間的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所 帶來的客戶投訴. 3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費 觀念的改變,對餐飲業(yè)的要求越來越高,餐飲業(yè)的競爭越 來越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才,因為 他們更懂得消費者,懂得如何管理經(jīng)營,如何引領(lǐng)消費者 潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進 入企業(yè)擔任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員

9、中培養(yǎng)管 理人才,服務(wù)員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無從下手. 現(xiàn)代企業(yè)競爭就是人才的競爭,餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu) 秀的服務(wù)員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題. 四、應(yīng)對餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對策 餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),所提供的是對人的服務(wù)?，F(xiàn)如今 餐飲行業(yè)競爭越來越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資 源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營管理的重中之重。餐飲行業(yè) 的競爭就是人才的競爭,提高服務(wù)員對企業(yè)的忠誠度,增 加服務(wù)的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強企業(yè)的外部 競爭力,吸引人才進入餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)亟待解決 的問題. 1.樹立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要 走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū),必須從觀念上

10、有所突破,樹 立人力資源是企業(yè)第一資源,人力資本是企業(yè)第一資本的 觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員 應(yīng)由實用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終 身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上 改變了,才能開展企業(yè)人力資源管理的其他工作. 2.服務(wù)員的引進。一方面,大部分餐飲企業(yè)目前對服 務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn) 定,工作強度大,薪酬不科學(xué),職業(yè)發(fā)展前景小的各種因 素,餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管 理者可以放寬用人的標準,不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員,可 以適當考慮將年齡放寬,引進一些下崗企業(yè)的員工來餐飲 行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另

11、外,企業(yè)還可以和幾個中專院 校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系,引進這樣的服務(wù)員,不僅可以 為社會解決就業(yè)問題,增加餐飲企業(yè)的知名度,還可為企 業(yè)引進年輕有活力、素質(zhì)相對較高的服務(wù)員,填補高學(xué)歷 畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白. 3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低,素質(zhì)普遍 不高,所以對服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的,不應(yīng)該只有 儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng) 對服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一個餐飲人,這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同 時也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成 為這個企業(yè)中的一員,有強烈的歸屬感,承擔著企業(yè)的使 命,感受到在企業(yè)之中

12、的自豪,能與企業(yè)一起合作,共創(chuàng)企 業(yè)未來,充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的 驛站,而是把這份工作當作一輩子的事業(yè). 4.建立科學(xué)的服務(wù)員薪酬體系。據(jù)調(diào)查,服務(wù)員薪酬 低,不穩(wěn)定是導(dǎo)致離職的首要原因,建立科學(xué)的薪酬體系 是當務(wù)之急。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績效+福利 組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資;其次應(yīng) 該將服務(wù)的資金與績效緊密結(jié)合,只有這樣才能提高服務(wù) 員的積極性,提高服務(wù)員的工作效率,可以在減少用的的 前提下保證服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約下來的費用可以用來支付提高 服務(wù)員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會保 險,辦理社會保險餐飲企業(yè)的責(zé)任,不僅增強服務(wù)員對企 業(yè)歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強企業(yè)的 外部競爭力吸引人才. 5.設(shè)計服務(wù)員的職業(yè)通道。為吸引、激勵和留住優(yōu)秀 的服務(wù)員,餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道. 為服務(wù)員提供更大的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人 才,是企業(yè)為服務(wù)員設(shè)計的自我認知和成長的管理方案. 服務(wù)員可以走管理崗位,服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計為: 服務(wù)員主管樓層經(jīng)理部門經(jīng)理,讓服務(wù)員承擔更多 的責(zé)任來實現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實現(xiàn)職業(yè) 目標確定職業(yè)發(fā)展通道,充分調(diào)動服務(wù)潛能,使服務(wù)員