餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對(duì)策

1、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理分析及對(duì)策摘要隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè),餐飲企業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍也日益發(fā)展壯大。餐飲 業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理很重要,但是現(xiàn)實(shí)中,餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理觀念 落后,缺乏科學(xué)性有失公平性,不注重對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此,如何從現(xiàn)代人力資源管理角度出發(fā),提高餐飲 業(yè)服務(wù)員人力資源管理水平,是一個(gè)我們值得思考的問(wèn)題. 關(guān)鍵詞餐飲業(yè);人力資源管理;服務(wù)員;薪酬管理 隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,服務(wù)行業(yè)已經(jīng)成為我國(guó)的主導(dǎo) 產(chǎn)業(yè),特別特別是餐飲業(yè)的擴(kuò)充,吸引了大量的勞動(dòng)力就 業(yè),餐飲業(yè)服務(wù)員的隊(duì)伍日益發(fā)展壯大。餐飲業(yè)是一個(gè)勞

2、動(dòng)密集型的服務(wù)行業(yè),做好服務(wù)員的人力資源管理在餐飲 業(yè)管理經(jīng)營(yíng)中顯得尤為重要。事實(shí)上,現(xiàn)階段餐飲業(yè)服務(wù) 員的人力資源管理制度缺乏科學(xué)性,有失公平性,不注重 對(duì)餐飲企業(yè)服務(wù)員的激勵(lì)作用。因此,如何合理并公平地 設(shè)計(jì)餐飲業(yè)服務(wù)員的的人力資源管理制度,激發(fā)員工的的 積極性,提高員工的對(duì)企業(yè)的歸屬感,降低服務(wù)員的離職 率就成了一個(gè)很重要的問(wèn)題. 一、餐飲業(yè)服務(wù)員的特征 1.年齡偏小,一般來(lái)自于農(nóng)村。由于餐飲業(yè)招聘時(shí)一 般要求年齡不超過(guò)25歲,所以服務(wù)員年齡一般在20歲左 右。目前,餐飲業(yè)服務(wù)員一般屬于90年左右出生的,城市 里90年左右出生的收入壓力較小,大部分都不愿意從事 服務(wù)員的工作,從事服務(wù)員工

3、作的一般是來(lái)自于老少邊窮 地區(qū)的,這些地區(qū)的年青人沒(méi)有上大學(xué)之后,進(jìn)入城市打 工的首選就是服務(wù)員行業(yè). 2.學(xué)歷低,整體素質(zhì)不高。根據(jù)社會(huì)相關(guān)人力資源調(diào) 查資料顯示,餐飲業(yè)服務(wù)員初中及以下學(xué)歷約占總?cè)藬?shù)的 24%;高中學(xué)歷的約占總?cè)藬?shù)的71%;大專(zhuān)學(xué)歷(包括進(jìn) 修取得的學(xué)歷)的占總?cè)藬?shù)的4. 66%;本科學(xué)歷的僅占約 總?cè)藬?shù)的0. 34%。這是因?yàn)?一方面是受我國(guó)文化觀念 的影響,很多有本科學(xué)歷的人恥于從事服務(wù)員,一般在餐 飲企業(yè)工作都選擇做管理層;另一方面從事服務(wù)員需要的 是體力勞動(dòng),大部分的從業(yè)人員還沒(méi)有意識(shí)到低學(xué)歷所帶 來(lái)的困難. 3.男女比例相差很大,根據(jù)統(tǒng)計(jì),目前餐飲從業(yè)人員 中,服

4、務(wù)員男女比例為13. 7。造成男女比例相差大的 原因主要是企業(yè)在招聘服務(wù)員要求為女性,一是認(rèn)為女性 比較細(xì)心和周到,較適合做服務(wù)工作,二是長(zhǎng)久以來(lái),顧客 比較習(xí)慣女性服務(wù)員為之服務(wù). 二、餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理現(xiàn)狀 1.服務(wù)員流動(dòng)性強(qiáng),離職率高。據(jù)報(bào)道,餐飲業(yè)服務(wù) 員流動(dòng)率高達(dá)80%,這是因?yàn)椴惋嫎I(yè)一般不與服務(wù)員簽 訂正式勞動(dòng)合同,企業(yè)與服務(wù)員之間沒(méi)有穩(wěn)定的雇用關(guān) 系。因此,在工作期間,餐飲業(yè)可以根據(jù)服務(wù)員的工作表 現(xiàn),企業(yè)的經(jīng)營(yíng)好壞隨意的解雇服務(wù)員;服務(wù)員也可能因 為有其它更好高薪或者環(huán)境更好的就業(yè)機(jī)會(huì)而隨時(shí)離開(kāi) 企業(yè)。導(dǎo)致餐飲業(yè)服務(wù)流失的原因有多方面的,經(jīng)過(guò)統(tǒng) 計(jì),依次得出流失的原因?yàn)?

5、服務(wù)員想另尋發(fā)展、認(rèn)為薪酬 偏低、自身違規(guī)違紀(jì)、勞動(dòng)強(qiáng)度過(guò)大以及其他原因. 2.服務(wù)員工作強(qiáng)度大且工作時(shí)間長(zhǎng)。由于工作性質(zhì) 的原因,服務(wù)員每天從早上9點(diǎn)工作到晚上9點(diǎn),中午一 般會(huì)休息2個(gè)小時(shí),工作時(shí)間長(zhǎng)達(dá)10小時(shí)之多,其中站立 時(shí)間達(dá)長(zhǎng)6小時(shí)。在顧客進(jìn)餐時(shí),服務(wù)員是一刻不停地忙 碌著,在周末和節(jié)假日,或是有承接宴席時(shí),服務(wù)員一般幾 乎要有分身術(shù)才能忙碌得過(guò)來(lái),可見(jiàn)服務(wù)員的工作強(qiáng)度之 大. 3.薪酬管理不科學(xué),缺乏公平性。在對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員 的離職調(diào)查中發(fā)現(xiàn),決定服務(wù)員離職的所有要素中,最重 要的影響要素就是薪酬水平。餐飲企業(yè)管理者認(rèn)為,市場(chǎng) 上的人才很多,對(duì)薪酬管理不是很積極對(duì)待,一般采取聽(tīng)

6、之任之的態(tài)度,更多地依賴經(jīng)驗(yàn)化管理。薪酬是指企業(yè)支 持給服務(wù)員物質(zhì)和非物質(zhì)的總和,包括基本工資和獎(jiǎng)金、 福利三個(gè)層次,但是餐飲企業(yè)服務(wù)員一般只有基本工資, 即使有獎(jiǎng)金也少之又少,更談不上福利,幾乎所有的餐飲 企業(yè)都沒(méi)有給服務(wù)員辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)。薪酬計(jì) 量沒(méi)有和績(jī)效掛勾,做得好和做得壞沒(méi)有區(qū)別,缺乏公平 性,并且往往是根據(jù)規(guī)章制度罰得多,獎(jiǎng)得少,嚴(yán)重挫敗服 務(wù)的工作積極性. 4.職業(yè)發(fā)展?jié)摿π?。服?wù)從事的都是簡(jiǎn)單的體力勞 動(dòng)工作,企業(yè)一般沒(méi)有進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn),服務(wù)員的職業(yè)生涯 相對(duì)于其它職業(yè)來(lái)說(shuō)比較短,服務(wù)員如果沒(méi)有提升到管理 層,由于年齡的關(guān)系,一般懷孕以后就不會(huì)從事服務(wù)員工 作。服務(wù)員工作

7、時(shí)間不長(zhǎng),企業(yè)也考慮到成本的原因,也 沒(méi)有必要為服務(wù)員進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃. 三、對(duì)餐飲業(yè)產(chǎn)生的影響 1.服務(wù)員高離職率影響餐飲業(yè)收益。餐飲業(yè)服務(wù)員 大量離職,導(dǎo)致餐飲業(yè)出現(xiàn)用工荒,客戶進(jìn)店消費(fèi)卻沒(méi)有 服務(wù)人員,這樣會(huì)流失了大量的客源。特別是在節(jié)假日和 春節(jié)前后,都是餐飲業(yè)生意紅火的季節(jié),據(jù)統(tǒng)計(jì),在武漢這 樣的城市, 90%有一定規(guī)模經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)客戶全部爆 滿,像湖錦和太子這樣酒店翻臺(tái)率達(dá)到100%。如果在這 樣的季節(jié)缺少服務(wù)員,那將會(huì)給餐飲企業(yè)帶來(lái)不可估量的 損失. 2.服務(wù)員流動(dòng)率過(guò)高,無(wú)法保證服務(wù)質(zhì)量,并且還會(huì) 增加企業(yè)重置成本。適度的人才流動(dòng)能優(yōu)經(jīng)企業(yè)內(nèi)部結(jié) 構(gòu),使企業(yè)充滿生機(jī)活力,但流

8、動(dòng)率過(guò)高,餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量 穩(wěn)定性將無(wú)法保證。企業(yè)也將陷入不斷招聘和培訓(xùn)管理 的漩渦之中,大大地增加了人力資源管理成本。目前餐飲 業(yè)人力資源管理人員不斷應(yīng)付有兩大問(wèn)題:一是服務(wù)員的 流失,總是在做招聘和培訓(xùn)這樣的工作,這樣的工作占了 他們工作時(shí)間的90%以上;二是由于服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定所 帶來(lái)的客戶投訴. 3.服務(wù)員流失將制約餐飲業(yè)的發(fā)展。隨著人們消費(fèi) 觀念的改變,對(duì)餐飲業(yè)的要求越來(lái)越高,餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越 來(lái)越大,餐飲企業(yè)需要從基層的服務(wù)員中培養(yǎng)人才,因?yàn)?他們更懂得消費(fèi)者,懂得如何管理經(jīng)營(yíng),如何引領(lǐng)消費(fèi)者 潮流。由于觀念上的誤差,餐飲業(yè)很難吸引優(yōu)秀的人才進(jìn) 入企業(yè)擔(dān)任管理者,所以很多企業(yè)選擇從服務(wù)員

9、中培養(yǎng)管 理人才,服務(wù)員大量流失,企業(yè)想培養(yǎng)人才也無(wú)從下手. 現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),餐飲業(yè)也不外。留不住優(yōu) 秀的服務(wù)員,是目前餐飲企業(yè)面臨的共同難題. 四、應(yīng)對(duì)餐飲業(yè)服務(wù)員人力資源管理對(duì)策 餐飲業(yè)是服務(wù)行業(yè),所提供的是對(duì)人的服務(wù)?，F(xiàn)如今 餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,如何有效地提高企業(yè)的人力資 源管理水平,是餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重中之重。餐飲行業(yè) 的競(jìng)爭(zhēng)就是人才的競(jìng)爭(zhēng),提高服務(wù)員對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度,增 加服務(wù)的滿意度,為餐飲企業(yè)留住人才,增強(qiáng)企業(yè)的外部 競(jìng)爭(zhēng)力,吸引人才進(jìn)入餐飲行業(yè)是目前餐飲企業(yè)亟待解決 的問(wèn)題. 1.樹(shù)立科學(xué)的企業(yè)人力資源管理理念。餐飲企業(yè)要 走出傳統(tǒng)的人事管理的誤區(qū),必須從觀念上

10、有所突破,樹(shù) 立人力資源是企業(yè)第一資源,人力資本是企業(yè)第一資本的 觀念。管理者應(yīng)由傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)型轉(zhuǎn)為管理服務(wù)型;服務(wù)員 應(yīng)由實(shí)用型轉(zhuǎn)為發(fā)展型;服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)由應(yīng)急型轉(zhuǎn)為終 身有用型;待遇應(yīng)由工資制度轉(zhuǎn)為薪酬制度。只有觀念上 改變了,才能開(kāi)展企業(yè)人力資源管理的其他工作. 2.服務(wù)員的引進(jìn)。一方面,大部分餐飲企業(yè)目前對(duì)服 務(wù)員的年齡依然有所限制;另一方面由于服務(wù)工作不穩(wěn) 定,工作強(qiáng)度大,薪酬不科學(xué),職業(yè)發(fā)展前景小的各種因 素,餐飲企業(yè)服務(wù)員缺少已經(jīng)非常明顯。所以餐飲企業(yè)管 理者可以放寬用人的標(biāo)準(zhǔn),不能局限只用年經(jīng)服務(wù)員,可 以適當(dāng)考慮將年齡放寬,引進(jìn)一些下崗企業(yè)的員工來(lái)餐飲 行業(yè)從事服務(wù)員的工作。另

11、外,企業(yè)還可以和幾個(gè)中專(zhuān)院 校、培訓(xùn)學(xué)校建立合作關(guān)系,引進(jìn)這樣的服務(wù)員,不僅可以 為社會(huì)解決就業(yè)問(wèn)題,增加餐飲企業(yè)的知名度,還可為企 業(yè)引進(jìn)年輕有活力、素質(zhì)相對(duì)較高的服務(wù)員,填補(bǔ)高學(xué)歷 畢業(yè)生不愿從事服務(wù)員工作的空白. 3.服務(wù)員的培養(yǎng)。服務(wù)員的特征是學(xué)歷低,素質(zhì)普遍 不高,所以對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)應(yīng)該是全方面的,不應(yīng)該只有 儀容儀表和操作流程這樣一些應(yīng)急型的培訓(xùn)。管理者應(yīng) 對(duì)服務(wù)員介紹企業(yè)的背景、文化、理念、愿景以及教他如何 做好一個(gè)餐飲人,這樣指明了企業(yè)的發(fā)展方向與空間,同 時(shí)也預(yù)示著服務(wù)員的發(fā)展空間。企業(yè)讓服務(wù)員感受到成 為這個(gè)企業(yè)中的一員,有強(qiáng)烈的歸屬感,承擔(dān)著企業(yè)的使 命,感受到在企業(yè)之中

12、的自豪,能與企業(yè)一起合作,共創(chuàng)企 業(yè)未來(lái),充滿了自信。讓服務(wù)員不把餐飲企業(yè)做為人生的 驛站,而是把這份工作當(dāng)作一輩子的事業(yè). 4.建立科學(xué)的服務(wù)員薪酬體系。據(jù)調(diào)查,服務(wù)員薪酬 低,不穩(wěn)定是導(dǎo)致離職的首要原因,建立科學(xué)的薪酬體系 是當(dāng)務(wù)之急。服務(wù)員的薪酬應(yīng)由基本工資+績(jī)效+福利 組成,首先餐飲企業(yè)應(yīng)該提高服務(wù)員的基本工資;其次應(yīng) 該將服務(wù)的資金與績(jī)效緊密結(jié)合,只有這樣才能提高服務(wù) 員的積極性,提高服務(wù)員的工作效率,可以在減少用的的 前提下保證服務(wù)質(zhì)量,節(jié)約下來(lái)的費(fèi)用可以用來(lái)支付提高 服務(wù)員的基本工資;最后餐飲企業(yè)應(yīng)為服務(wù)員辦理社會(huì)保 險(xiǎn),辦理社會(huì)保險(xiǎn)餐飲企業(yè)的責(zé)任,不僅增強(qiáng)服務(wù)員對(duì)企 業(yè)歸屬感,留住員工減少離職率,另外還可以增強(qiáng)企業(yè)的 外部競(jìng)爭(zhēng)力吸引人才. 5.設(shè)計(jì)服務(wù)員的職業(yè)通道。為吸引、激勵(lì)和留住優(yōu)秀 的服務(wù)員,餐飲企業(yè)應(yīng)該設(shè)計(jì)科學(xué)合理的職業(yè)發(fā)展通道. 為服務(wù)員提供更大的發(fā)展空間,為企業(yè)發(fā)展培養(yǎng)和儲(chǔ)備人 才,是企業(yè)為服務(wù)員設(shè)計(jì)的自我認(rèn)知和成長(zhǎng)的管理方案. 服務(wù)員可以走管理崗位,服務(wù)員的職業(yè)通道可以設(shè)計(jì)為: 服務(wù)員主管樓層經(jīng)理部門(mén)經(jīng)理,讓服務(wù)員承擔(dān)更多 的責(zé)任來(lái)實(shí)現(xiàn)職位的提升。餐飲企業(yè)為服務(wù)員實(shí)現(xiàn)職業(yè) 目標(biāo)確定職業(yè)發(fā)展通道,充分調(diào)動(dòng)服務(wù)潛能,使服務(wù)員