農(nóng)商銀行文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法

1、x農(nóng)村商業(yè)銀行員工文明規(guī)范服務(wù)處罰辦法第一章 總  則第一條 為積極有效地推進(jìn)xx商業(yè)銀行（以下簡稱本行）文明規(guī)范服務(wù)工作，進(jìn)一步加強(qiáng)規(guī)范化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為、改進(jìn)服務(wù)方式、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)、完善服務(wù)功能，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的外部形象，特制定本辦法。第二條 本辦法適用于本行全體員工（含業(yè)務(wù)崗位派遣工），文明規(guī)范服務(wù)考核實(shí)行經(jīng)濟(jì)處罰和不良記錄制，經(jīng)濟(jì)處罰實(shí)行層層遞進(jìn)，上限封頂制。經(jīng)濟(jì)處罰以50元起步，1000元封頂，同一錯(cuò)誤處罰在上一次處罰的基礎(chǔ)上翻倍，直至最高封頂。第三條 為了有效規(guī)避內(nèi)部檢查固有的局限性，實(shí)現(xiàn)廣視角、多維度的考核監(jiān)督，本行采取多形式的方式，對(duì)

2、所轄全部網(wǎng)點(diǎn)（部門）明查暗訪相結(jié)合。督查人員以普通客戶的身份進(jìn)入各網(wǎng)點(diǎn), 現(xiàn)場觀察并辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)服務(wù)考評(píng)表對(duì)各崗位員工進(jìn)行考評(píng)打分，整理后提交暗訪報(bào)告，報(bào)告結(jié)果和排名情況將納入當(dāng)月考核。第四條 統(tǒng)一為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重要客戶建立檔案，由本行文明禮儀服務(wù)督查小組人員負(fù)責(zé)管理，每月至少對(duì)每個(gè)支行的5位重要客戶進(jìn)行電話回訪，針對(duì)客戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行訪談，對(duì)訪談結(jié)果進(jìn)行量化考評(píng)后，作為檢查監(jiān)督的補(bǔ)充部分，納入當(dāng)月考核。第二章  機(jī)關(guān)部室違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第五條  在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)機(jī)關(guān)部室有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境1.部門名稱標(biāo)識(shí)有損壞、污漬，當(dāng)班人員每人扣

3、50元；辦公室不清潔，未做到“四凈三無”（即：地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當(dāng)班人員每人扣50元；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，以上情況凡出現(xiàn)一項(xiàng)或以上記不良記錄一次。2.辦公區(qū)域內(nèi)擺放無關(guān)的雜亂物品，辦公桌上各類文件、設(shè)施擺放無序，或離開后未將桌面及時(shí)整理、椅子及時(shí)歸位的，每人次扣50元；下班后電腦、打印機(jī)、照明燈、空調(diào)、門窗等未關(guān)閉的，每人次扣50元。并記不良記錄一次。3.愛護(hù)公用辦公設(shè)備，發(fā)生故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。4.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠墊等物品，若需使用坐墊，須以本辦公室為單位統(tǒng)一，顏色

4、、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。 5.會(huì)議室內(nèi)燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。 6.廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元。并記不良記錄一次。7.衛(wèi)生間臺(tái)面無積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元。并記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀1.已統(tǒng)一配發(fā)工作服的員工上班時(shí)間應(yīng)著工作服（新員工暫未配發(fā)

5、者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按員工文明服務(wù)規(guī)范規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。2.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元,記不良記錄一次。3.指引客戶時(shí)要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元, 記不良記錄一次。4.接待上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、友鄰單位及客戶來訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問好致意的，每人次扣50元,記不良記錄一次。5.文明接聽電話，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門：總行機(jī)關(guān)自報(bào)“您好，XX農(nóng)商銀行XX部門”。及時(shí)為來電者解決問題或傳遞留

6、言；撥打電話時(shí)應(yīng)先問好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為1.上班前員工工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)辦公的，每人次扣50元，記不良記錄一次。2.上班無精打采，舉止、站姿、走姿、坐姿不雅，東倒西歪，趴在桌上或靠在椅子上搖晃，每人次扣50元，記不良記錄一次。3.辦公場所保持安靜、和諧，禁止打鬧嬉戲、大聲喧嘩，違者在場員工各扣50元，記不良記錄一次。嚴(yán)禁聚眾聊天、串崗聊天，工作時(shí)間處理私事，接待親友，占用電話聊天，接聽私人電話等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。4.接待客戶來有迎聲、走有送聲、問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲。音量適

7、中，不得影響他人。用語規(guī)范，語調(diào)、音量適中，語氣平和，語言謙和，稱謂得體，語意明確，用語貼切，表達(dá)清楚，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。與客戶交流時(shí)要有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。5.客戶優(yōu)先，堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,應(yīng)主動(dòng)詢問客戶需求，回答客戶詢問時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，違者每人次扣50元，記不良記錄一次；各部門之間工作協(xié)調(diào)配合，若出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200元，記不良記錄一次。6.辦公過程中需要客戶等待時(shí)，主動(dòng)向客戶解釋說明；受理過程因非人為原因中斷，造成客戶時(shí)間損失，應(yīng)主動(dòng)向客戶致以歉意；發(fā)生業(yè)

8、務(wù)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)向客戶說明情況，虛心接受客戶批評(píng)，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。7.嚴(yán)禁工作時(shí)間上網(wǎng)聊天、玩游戲、炒股、上網(wǎng)購物等，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。8.嚴(yán)守工作時(shí)間，無故遲到、早退每人次扣50元，記不良記錄一次；曠工每人次扣500元，記不良記錄一次。9.不熟悉業(yè)務(wù)操作流程，未能掌握所在崗位所需技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的，每人次扣100元。記不良記錄一次。10.不了解本行文明規(guī)范服務(wù)的基本要求和基本內(nèi)容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理1.由于工作問題被客戶和基層投訴，未在當(dāng)個(gè)工作日內(nèi)有效處理，一經(jīng)查實(shí)扣當(dāng)事人200元，記不良記錄一次，

9、情節(jié)嚴(yán)重者除處罰外，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。2.由于工作問題被新聞媒體曝光，對(duì)本行造成不良影響的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。第三章  營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)第六條  在總行文明規(guī)范服務(wù)檢查中，發(fā)現(xiàn)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有下列行為的，按各項(xiàng)細(xì)則考核：（一）服務(wù)環(huán)境1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間牌，有損壞、污漬未及時(shí)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。2.營業(yè)場所必須保持環(huán)境整潔，沒有做到“四凈三無”（即門窗凈、地面凈、墻壁凈、設(shè)施設(shè)備凈；無灰塵、無紙屑、無雜物），當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄

10、一次；綠色植物的積灰、枯葉未及時(shí)清理，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；營業(yè)大廳照明光線較差或燈具損壞未及時(shí)上報(bào)處理的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。3.宣傳架資料不整齊、客戶填單臺(tái)沒有標(biāo)準(zhǔn)的填單模版、無客戶簽字筆或簽字筆無法書寫、憑條擺放不充足、衛(wèi)生不整潔，墻面或玻璃上亂張貼，放置與營業(yè)無關(guān)的雜物，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；網(wǎng)點(diǎn)便民設(shè)施配備不齊全、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。4.因管理原因?qū)е绿峁┙o客戶使用的機(jī)具（如網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備、驗(yàn)鈔機(jī)、叫號(hào)機(jī)、演示屏幕或液晶電視）不能正常提供服務(wù)、未及時(shí)報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次；電子顯示屏

11、、利率牌等未及時(shí)更新、報(bào)修的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。5.沒有公布監(jiān)督投訴電話，未設(shè)客戶意見簿、意見箱的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。6.宣傳橫幅、業(yè)務(wù)公告牌更新不及時(shí)，當(dāng)班人員每人扣50元；客戶流量大時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)沒有安排人員進(jìn)行引導(dǎo)的，當(dāng)班人員每人扣50元，記不良記錄一次。7.柜員操作臺(tái)有印泥漬，除終端、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、算盤、圖章、印臺(tái)、點(diǎn)鈔缸外，其他物品如單證、登記簿、剪刀及私人物品未放入抽屜或置于隱蔽位置的，每人次扣50元。操作臺(tái)周邊各種物品擺放雜亂，放置私人物品或其他與工作無關(guān)的物品，每人次扣50元，記不良記錄一次。8.工作椅上不能懸掛衣物，不能有大毛巾、靠

12、墊等物品，若需使用坐墊，須以本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為單位統(tǒng)一，顏色、款式不能過于夸張，違者每人次扣50元，記不良記錄一次。 9.會(huì)議室內(nèi)燈具、柱頂無積灰，無蜘蛛網(wǎng)；墻壁懸掛、張貼物品規(guī)范整齊，無亂貼亂畫；沙發(fā)、茶幾擦拭干凈；窗簾合理懸掛，干凈無污物，無破損。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。 10.廚房地面光潔無雜物，清除衛(wèi)生死角，排水保持暢通，污水應(yīng)及時(shí)倒入污水池，不積存臟水污物。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每人次扣50元，記不良記錄一次。11.衛(wèi)生間臺(tái)面無積水，物品擺放整齊。衛(wèi)生間地面干凈，無積水。衛(wèi)生間無異味。紙簍每天清倒。違者責(zé)任人、監(jiān)督人每次扣50元，記不良記錄一次。（二）服務(wù)禮儀1.已統(tǒng)

13、一配發(fā)工作服的員工上班時(shí)間應(yīng)著工作服（未配發(fā)者應(yīng)著同色職業(yè)裝），著裝應(yīng)按員工文明服務(wù)規(guī)范（樣本）規(guī)定著裝，違者每項(xiàng)次扣50元，可累加，并記不良記錄一次。 2.接待領(lǐng)導(dǎo)或友鄰單位來訪時(shí)，未相互告知、起身迎送、問好致意，每人次扣50元。記不良記錄一次。3.文明接聽電話，接電話時(shí)應(yīng)主動(dòng)自報(bào)家門“您好，XX農(nóng)商銀行XX支行”，及時(shí)為來電者解決問題或傳遞留言，撥打電話時(shí)應(yīng)先問好并自我介紹，通話結(jié)束應(yīng)說“再見”或“謝謝您”，違者每人次扣50元。記不良記錄一次。4.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、吃零食、玩游戲、看電視等與工作無關(guān)的事，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。（三）服務(wù)行為1.未在上班前召開晨會(huì)的每人次

14、扣50元。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人扣100元，柜員工前準(zhǔn)備不充分，導(dǎo)致不能按時(shí)營業(yè)的，每人次扣50元，并記不良記錄一次。2.不熟悉業(yè)務(wù)操作流程，未能掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，以致無法為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，每人次扣50元，并記不良記錄一次。3.指引客戶、引導(dǎo)填單等情況，要使用規(guī)范手勢全掌指示，雙手遞送物品，不可用單個(gè)手指指指點(diǎn)點(diǎn)，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次。4.辦理業(yè)務(wù)時(shí)未做到親和友善、精神飽滿的，每人次扣50元；客戶尋找時(shí)未做手勢招呼的，每人次扣50元；接待客戶未做到來有迎聲，走有送聲，問有答聲，贊揚(yáng)有致謝聲，批評(píng)有道歉聲，每人次扣50元；音量適中，設(shè)置玻璃隔擋的窗口應(yīng)使用語音對(duì)講裝置，員工辦理業(yè)務(wù)

15、時(shí)與客戶有語言和眼神交流，保持目光平視，違者每人次扣50元；等候客戶不超過5位時(shí)，必須起身招呼、等候、讓座、送別，等候客戶超過5位時(shí)，可以不起身，但必須熱情問好、讓座和送別，違者每人次扣50元；未按“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則為客戶辦理業(yè)務(wù)的，每人次扣50元，若因此造成客戶長時(shí)間等待并產(chǎn)生不滿情緒，則加扣50元，以上并記不良記錄一次。5.使用文明用語，“十字”禮貌用語常掛嘴邊。不得對(duì)客戶、同事惡言相向，嚴(yán)禁講蔑視語、煩躁語、簡單否定句、斗氣語以及其他非規(guī)范語言，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；與客戶發(fā)生爭吵扣500元（視情況的嚴(yán)重與否將給予相應(yīng)的處罰）并記不良記錄一次。6.在客戶視線內(nèi)不

16、得做修剪指甲、化妝、脫鞋、吸煙、吃東西、嚼口香糖等不雅行為，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；營業(yè)時(shí)間不得做與工作無關(guān)的事情：串崗聊天、聚眾喧嘩、干私活、打瞌睡、上網(wǎng)聊天、打游戲等，違者每人次扣50元，并記不良記錄一次；嚴(yán)禁酒后上崗，違者每人次扣100元，并記不良記錄一次。7.當(dāng)客戶在徘徊猶豫時(shí)應(yīng)主動(dòng)詢問，如“您好，請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？”、“您好，請(qǐng)問我可以幫到您嗎？”，未主動(dòng)詢問，每人次扣50元；回答客戶詢問時(shí)應(yīng)保持目光平視、姿態(tài)得體、熱情認(rèn)真，若出現(xiàn)漫不經(jīng)心，將手插在口袋或交叉抱在胸前的，每人次扣50元，解答客戶問題不耐心、不耐煩，客戶不滿意的，每人次扣50元，服務(wù)態(tài)度差或未做到首問負(fù)責(zé)

17、制，每人次扣100元，并記不良記錄一次。8.辦理業(yè)務(wù)要堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則,盡量縮短整理現(xiàn)金、憑證、單據(jù)等事項(xiàng)的時(shí)間，若置辦理業(yè)務(wù)的客戶于不顧，與他人閑聊者每人次扣100元，并記不良記錄一次；對(duì)于本行已開展的業(yè)務(wù)，無理由拒辦或?qū)蛻糁e稱無法辦理，每人次扣100元，并記不良記錄一次；出現(xiàn)對(duì)客戶隨意推諉的現(xiàn)象，每人次扣200，并記不良記錄一次元。9.因正當(dāng)理由離崗不扣分，但未在柜臺(tái)上擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元；無正當(dāng)理由離崗的，每人次扣200元，并記不良記錄一次；隨意擺放“暫停服務(wù)”提示牌的，每人次扣50元，并記不良記錄一次；停電或機(jī)器故障時(shí)未及時(shí)向客戶解釋并致歉的，每人

18、次扣50，并記不良記錄一次元。10.勞煩客戶時(shí)要道謝；受理業(yè)務(wù)過程中需要短暫離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶解釋說明；發(fā)生業(yè)務(wù)差錯(cuò)，及時(shí)向客戶說明情況，虛心接受客戶批評(píng)；不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶解釋并征得同意；讓客戶等候應(yīng)致歉，未做到者每項(xiàng)扣50元；若長時(shí)間占用公用電話或接打私人電話，對(duì)客戶的等待視而不見的，每次扣200元，并記不良記錄一次。11.設(shè)置有大堂經(jīng)理的網(wǎng)點(diǎn)，大堂人員應(yīng)主動(dòng)關(guān)注客戶需求，對(duì)于老弱病殘?jiān)械忍厥饪蛻羧后w，主動(dòng)協(xié)調(diào)為其安排優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域，主動(dòng)維護(hù)大廳等待秩序。隨時(shí)整理填單臺(tái)面，補(bǔ)充單據(jù)，保證簽字筆書寫流暢，解答咨詢，耐心細(xì)致，違者每項(xiàng)扣50元。記不良記錄一次。

19、12.嚴(yán)守工作時(shí)間，無故遲到、早退每人次扣50元，并記不良記錄一次曠工每人次扣500元，并記不良記錄一次。未按對(duì)外公布的營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，給予當(dāng)班人員每人扣100元的處罰。記不良記錄一次。13.不了解本行文明規(guī)范服務(wù)的基本要求和基本內(nèi)容的，每人次扣50元。記不良記錄一次。（四）監(jiān)督與投訴處理1.因服務(wù)原因發(fā)生客戶投訴，未在當(dāng)個(gè)工作日有效處理，每人次扣200元；情節(jié)嚴(yán)重，造成惡劣影響的，每人次扣500元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。2.被客戶在意見簿中進(jìn)行指名批評(píng)，經(jīng)核查屬實(shí)，對(duì)當(dāng)事人扣200元，記不良記錄一次；未及時(shí)做出答復(fù)及處理的（應(yīng)由柜員本人做出書面檢查附于意見簿當(dāng)頁，并由相關(guān)負(fù)責(zé)人與客戶進(jìn)行聯(lián)系、取得諒解、道歉致謝）每人次扣500元，記不良記錄一次。3.因服務(wù)問題，被新聞媒體曝光，損害本行名譽(yù)和形象的，扣當(dāng)事人1000元，記不良記錄一次并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行問責(zé)、通報(bào)批評(píng)或待崗培訓(xùn)處理。情節(jié)特別嚴(yán)重的，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，按本行有關(guān)規(guī)定，解除勞動(dòng)合同。第四章   獎(jiǎng)罰辦法第七條 對(duì)違規(guī)違章人員的處罰（一）