前臺服務標準培訓講義

1、 前臺操作及服務標準前臺操作及服務標準如家酒店連鎖如家酒店連鎖Home-Inns & Hotels Management Co.Front Office SOPFront Office SOP培訓對象培訓對象 該培訓講義涉及內容適用于以下人員： 新進店長 新進值班經(jīng)理 新進前臺服務員 成熟店前臺工作人員培訓目的培訓目的- -新進人員新進人員 通過培訓使酒店新進店長及前臺員工，能夠基本掌握各項前臺服務標準及操作流程 新員工能夠通過前臺入職培訓后的書面考試，并且平均分數(shù)不低于82分 培訓后，能夠達到較獨立地完成各類對客服務操作要求培訓目的培訓目的- -成熟店員工成熟店員工 對前臺老員工進行

2、不斷的標準溫習 加深員工對標準的理解與記憶 達到前臺老員工始終如一地執(zhí)行各項服務標準的目的 服務標準培訓后的歷次考試中，平均分數(shù)不低于90分培訓內容培訓內容散客預定 11. 參觀房間入住接待 12. 換房處理 問訊服務 13. 開門服務商務服務 14. 電話接聽和轉接 5-1. 記帳/掛帳處理 15. 客人留言5-2. 現(xiàn)金帳目處理 16. 物品賠償處理 物品租借 17. 賓客投訴處理貴重物品寄存 18. 訪客登記 叫醒服務 19. 延時退房處理離店結帳 20. 交接班10. 行李寄存培訓形式培訓形式 使用講義直接培訓 在該講義頁面中標有 “ ” 標志時，應使用電腦播放器播放相關錄象內容 講義

3、頁面中有下劃線的文字，均已鏈接，應當點擊該鏈接，使員工能夠看到最直觀的表本樣板 培訓中，應插入相關案例結合講解，并要求員工提問、討論、分析，如：電話預定錄音等 重點流程講解完畢后，可進行實操演練 培訓結束后，應當進行相應的書面和實操考試，并將成績歸檔培訓器材要求培訓器材要求以下工具任選其一： 配備DVD光驅的電腦一臺，并裝有DVD播放軟件；投影儀一臺（播放錄象及培訓講義） DVD播放機一臺（播放錄象）；未配備DVD光驅的電腦一臺（播放培訓講義） DVD播放機一臺（播放錄象）；培訓講義書面文稿；各類前臺表本培訓時間安排培訓時間安排- -新進人員新進人員 散客預定（120分鐘） 11. 參觀房間（

4、25分鐘） 入住接待（60分鐘） 12. 換房處理（25分鐘） 問訊服務（20分鐘） 13. 開門服務（35分鐘） 商務服務（20分鐘） 14. 電話接聽和轉接（20分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（35分鐘） 15. 客人留言（40分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（20分鐘） 16. 物品賠償處理（30分鐘） 物品租借（25分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 貴重物品寄存（35分鐘） 18. 訪客登記（20分鐘） 叫醒服務（35分鐘） 19. 延時退房處理（45分鐘） 離店結帳（60分鐘） 20. 交接班（90分鐘） 10. 行李寄存（30分鐘） 注：1. 以上時間按14個小時課時計算2

5、. 每項課程時間安排均包括PMS培訓及練習時間3. 以上為建議性時間安排培訓時間安排培訓時間安排- -成熟店員工成熟店員工散客預定（60分鐘） 11. 參觀房間（30分鐘） 入住接待（30分鐘） 12. 換房處理（15分鐘） 問訊服務（25分鐘） 13. 開門服務（40分鐘） 商務服務（25分鐘） 14. 電話接聽和轉接（15分鐘） 5-1. 記帳/掛帳處理（15分鐘） 15. 客人留言（35分鐘） 5-2. 現(xiàn)金帳目處理（10分鐘） 16. 物品賠償處理（20分鐘） 物品租借（30分鐘） 17. 賓客投訴處理（40分鐘） 貴重物品寄存（40分鐘） 18. 訪客登記（15分鐘） 叫醒服務（35

6、分鐘） 19. 延時退房處理（25分鐘） 離店結帳（25分鐘） 20. 交接班（60分鐘） 10. 行李寄存（20分鐘） 注：1. 以上為日常培訓時間安排2. 每項課程時間安排均包括PMS培訓及練習時間3. 以上為建議性時間安排散客預訂散客預訂 職位的任務 Task 1散客預訂散客預訂 培訓目的培訓目的 基本掌握散客預定操作流程 熟記預定信息中涉及的所有要點 按要求填寫散客預定單 按要求錄入電腦PMS系統(tǒng) 能夠對散客預定單歸檔存放散客預訂散客預訂 培訓形式培訓形式 首先播放“散客預定”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解散客預定標準流程及注意事項 播放并適時講解“散客預定”分解流程錄

7、象及“散客預定要點”，使理論知識點與實際操作結合 對預定錄音進行糾錯、討論及分析，并要求員工進行相互模擬演練 PMS電腦練習散客預訂散客預訂 散客預定錄象散客預定錄象 播放“散客預定”完整流程散客預訂散客預訂 1 1、接受預訂信息、接受預訂信息 問候客人 電話預訂：“您好！如家前臺” 上門預訂：“您好! 先生/小姐” 詢問客人的姓氏 接受預訂信息: 到店日期、入住天數(shù)、房型和間數(shù)散客預訂散客預訂 2 2、查詢客房流量、查詢客房流量 立即查詢PMS客房流量 決定是否接受預訂 適時使用預訂等候單 散客預訂散客預訂 3 3、接受、確認預訂、接受、確認預訂 及時答復客人,或者 及時回復傳真 及時確認C

8、RS預訂信息 詢問客人全名 確認房價 確認聯(lián)系方式 記錄保留時間一般為下午18:00 散客預訂散客預訂 4 4、預訂復述、預訂復述 客人全名 到店日期和入住天數(shù) 房型、房數(shù)和房價 保留時間 聯(lián)系電話 散客預訂散客預訂 5 5、道別致謝、道別致謝 禮貌道別： “M先生/小姐，感謝您的預訂，再見?！?散客預訂散客預訂 6 6、輸入預訂信息、輸入預訂信息 完整填寫散客預訂單 在PMS系統(tǒng)中及時輸入預訂 散客預訂散客預訂 7 7、保存預訂單據(jù)、保存預訂單據(jù) 按照日期存放各類預訂單 散客預訂散客預訂 散客預定分解錄象散客預定分解錄象 播放“散客預定”分解流程散客預訂散客預訂 8 8、到店前確認、到店前確

9、認 電話聯(lián)系 提供問訊和指引 散客預訂散客預訂 9 9、預訂的取消與更改、預訂的取消與更改 查詢預訂記錄 更改預訂記錄 復述更改內容 保存更改或取消后的散客預訂單 根據(jù)更改后的日期保存 散客預訂散客預訂 散客預定要點散客預定要點 問候客人詢問客人姓氏預定信息判斷流量確認預定信息詢問客人對房間的要求與客人確認聯(lián)系電話提醒客人保留時間復述并完成預定感謝客人并道別輸入預定信息到店前確認 播放“散客預定要點”散客預訂散客預訂如家酒店電話預定錄音如家酒店電話預定錄音要求：依照散客預定標準流程仔細聆聽錄音案例 記錄問題提出錄音中存在的錯誤 整改分析 電話預定模擬演練電話預定模擬演練散客預訂散客預訂入住接待

10、入住接待 職位的任務 Task 2入住接待入住接待 培訓目的培訓目的 掌握入住接待操作流程 熟記接待中涉及的所有要點 按要求填寫臨時住宿登記單 按要求填寫如家酒店房卡套 按要求填寫預收款收據(jù) 能夠對客人的各類入住資料及相關單據(jù)進行歸檔存放 使用PMS系統(tǒng)完成預定入住、上門入住及不同形式押金的入帳操作入住接待入住接待 培訓形式培訓形式 首先播放“入住接待”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解入住接待標準流程及注意事項 播放并適時講解“入住接待”分解流程錄象及“入住接待要點”，使理論知識點與實際操作結合 要求員工進行接待模擬演練 PMS電腦練習入住接待入住接待 入住接待錄象入住接待錄象

11、播放“入住接待”完整流程入住接待入住接待 1 1、問候與招呼、問候與招呼 面帶微笑，目光注視客人 在客人開口前問候： “先生/小姐，您好” 在同時接待多位客人時， 可以用微笑和點頭示意。 “您好! 請稍候”入住接待入住接待 2 2、確認客人預訂、確認客人預訂 詢問客人是否有預訂 “先生/小姐，請問您有預訂嗎？” 復述/核對預訂信息 詢問和推薦如家家賓卡 “請問,您是如家會員嗎?” 入住接待入住接待 3 3、填寫、填寫臨時住宿登記單臨時住宿登記單 請客人出示身份證件 “先生/小姐, 請出示一下您的證件” 掃描/復印客人身份證件 請客人填寫臨時住宿登記單；如客人拒絕，幫助客人填寫 接待外賓必須填寫

12、境外人員臨時住宿登記單 確認房型、房價和天數(shù) 請客人簽名 核對檢查證件與登記項目 入住接待入住接待 4 4、PMSPMS系統(tǒng)分配房間系統(tǒng)分配房間 只分配干凈的空房（VC） 及時輸入房態(tài)信息，避免重復入住登記 確保下午2時后，客人入住 確保承諾客人的入住時間，能夠安排客人入住入住接待入住接待 5 5、制作房卡鑰匙、制作房卡鑰匙 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙 如家快捷酒店房卡套填寫：客人姓氏、房號、入住日期和離店日期 入住接待入住接待 6 6、預收房金、預收房金 確認預收數(shù)額：百元取整 房價（向上取整）*入住天數(shù)+100元收取預收款，開據(jù)預收款收據(jù) 申請信用卡預授權 記錄和輸入PMS系統(tǒng) 入住接待入

13、住接待 7 7、推薦早餐、推薦早餐 推薦早餐 “M先生/小姐，您需要用早餐嗎？” 在前臺出售早餐券 入住接待入住接待 8 8、遞交住店資料、遞交住店資料 整理住店資料： 房卡和房套 預收款收據(jù)（綠聯(lián)） 客人證件、餐券和其他單據(jù) 雙手遞交客人 “M先生/小姐，這是您的房卡 入住接待入住接待 9 9、向客人道別、向客人道別 禮貌道別 “您的房間在M樓,再見！” 同時指引電梯或房間方向 入住接待入住接待 入住接待分解錄象入住接待分解錄象 播放“入住接待”分解流程入住接待入住接待 1010、整理入住登記信息、整理入住登記信息 將PMS系統(tǒng)登記信息輸入完整 完整輸入客人登記信息，上傳發(fā)送 單據(jù)放入客帳袋

14、: 臨時住宿登記單（綠聯(lián)） 預訂單 預授權憑證 入住接待入住接待 入住接待要點入住接待要點 播放“入住接待要點”問訊服務問訊服務 職位的任務 Task 3問訊服務問訊服務 培訓目的培訓目的 注意問訊服務規(guī)范 了解如家酒店能夠為客人提供的服務項目及操作方法 掌握對客服務要點及如家特色，如主動問候等問訊服務問訊服務 培訓形式培訓形式 播放“問訊服務”完整錄象，給予受訓員工以直觀印象 講解對客服務標準及注意事項 播放并講解 “入住接待要點” 可以要求員工進行問訊模擬演練問訊服務問訊服務 問訊服務錄象問訊服務錄象 播放“問訊服務”完整流程問訊服務問訊服務 1 1、問候與招呼、問候與招呼 主動向前問候客

15、人 電話問訊禮貌熱情 問訊服務問訊服務 2 2、詢問客人要求、詢問客人要求 仔細聆聽客人的要求或問題 口齒清楚，語速適中，表情自然 做到首問式服務 問訊服務問訊服務 3 3、提供問訊服務、提供問訊服務 接受相關信息問訊 介紹酒店內服務項目和時間 為客人指引道路 問訊服務問訊服務 4 4、向客人道別、向客人道別 語言親切自然 “M先生/小姐, 謝謝您的來電,再見” “M先生/小姐,如需幫助,請與我們聯(lián)系,再見 問訊服務問訊服務 問訊服務要點問訊服務要點 播放“問訊服務要點”商務服務商務服務 職位的任務 Task 4商務服務商務服務 培訓目的培訓目的 了解如家酒店為客人提供的商務服務項目及價格 掌

16、握收費及免費服務項目的操作流程 熟練掌握票務服務操作方法及要求 會使用并按要求填寫商務服務記錄單 注意對客服務禮貌禮節(jié)商務服務商務服務 培訓形式培訓形式 播放“商務服務”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 講解對客服務標準及注意事項 重點講授票務服務操作流程及運營部要求商務服務商務服務 商務服務錄象商務服務錄象 播放“商務服務”完整流程商務服務商務服務 1 1、問候與招呼、問候與招呼 主動上前問候客人 面帶微笑，表情自然商務服務商務服務 2 2、接受服務要求、接受服務要求 仔細聽取客人的服務要求 判斷是否在可提供的服務范圍內或向客人推薦更好的選擇 商務服務商務服務 3 3、提供服務、提供服務

17、 按照要求規(guī)范操作 仔細檢查，請客人確認 按規(guī)定收取費用 開據(jù)雜項收入轉帳單 掛帳客人簽字 商務服務商務服務 4 4、票務代理服務、票務代理服務 首先告之訂票電話或遞送訂票中心名片 如客人要求代訂，前臺填寫商務服務記錄單 確認項目、時間和預收金額 請客人簽字 收取預收款 將綠聯(lián)遞交給客人 及時代理 及時與客人聯(lián)系，提交票單 收回商務服務記錄單綠聯(lián) 結算金額，請客人簽字 商務服務商務服務 5 5、感謝與道別、感謝與道別 雙手遞交有關材料 感謝客人和禮貌道別 “M先生/小姐，這是您的.謝謝。再見” 記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 職位的任務 Task 5-1記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 培訓目的培訓目的

18、 完全掌握記帳/掛帳服務要點及操作流程 使用并按要求填寫雜項收入轉帳單 能夠較熟練的進行PMS入帳處理 掌握相關單據(jù)流向及歸檔記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 培訓形式培訓形式 講解記帳/掛帳服務操作流程及注意要點 讓員工進行實際單據(jù)填寫 PMS操作練習 播放“商務服務”分解流程錄象記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 1 1、確認客人身份、確認客人身份 詢問客人姓名和房間號碼 請客人出示房卡核對 記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 2 2、確認記帳額度、確認記帳額度 在PMS系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認可否記帳記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 3 3、記帳服務、記帳服務 開具雜項收入轉帳單 日期、房號、姓名、項目和金額

19、 與客人確認記帳金額和簽名“M先生/小姐，您是(203)房間，您的掛帳金額是.元，請簽名” 及時輸入PMS系統(tǒng)入帳記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 4 4、雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務 綠聯(lián)每筆帳目完成后進客帳袋，以備查詢 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件 記帳記帳/掛帳服務掛帳服務 商務服務分解錄象商務服務分解錄象 播放“商務服務”分解流程現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理職位的任務 Task 5-2現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 培訓目的培訓目的 完全掌握現(xiàn)金帳目處理的服務要點及操作流程 使用并按要求填寫

20、雜項收入轉帳單 能夠較熟練的進行PMS入帳處理 掌握相關單據(jù)流向及歸檔 避免新員工將現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的混淆現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 培訓形式培訓形式 講解現(xiàn)金帳目處理的操作流程及注意事項 讓員工進行實際單據(jù)填寫 PMS操作練習 強調現(xiàn)金帳目與記帳掛帳在流程、操作、單據(jù)填寫與入帳方式上的本質區(qū)別 播放“商務服務要點”錄象現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 1 1、確認物品及款額、確認物品及款額 收取錢款，遞交物品 向客人禮貌道別 現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 2 2、帳目處理、帳目處理 開具雜項收入轉帳單 日期、房號（XJ）、姓名、項目和金額 不需客人簽字 及時輸入PMS系

21、統(tǒng)入現(xiàn)金帳現(xiàn)金帳目處理現(xiàn)金帳目處理 3 3、雜項收入轉帳單雜項收入轉帳單存檔存檔 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 每日紅聯(lián)交由值班經(jīng)理夜審，封包次日進財務 綠聯(lián)入帳后，集中存放在前臺指定地點 如果入帳項目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，應為其他部門提供復印件 記帳記帳/掛帳及現(xiàn)金帳目處理掛帳及現(xiàn)金帳目處理 商務服務要點商務服務要點 播放“商務服務要點” 回顧與復習回顧與復習 散客預訂 入住接待 問訊服務 商務服務 記帳/掛帳服務 現(xiàn)金帳目處理物品租借物品租借職位的任務 Task 6物品租借物品租借 培訓目的培訓目的 掌握租借服務操作流程（借出/歸還流程） 熟悉酒店提供的免費租借物品項目 熟悉酒店提供的

22、收費租借物品項目及收費標準 按要求填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 值班經(jīng)理必須掌握借物管理要點并依照執(zhí)行物品租借物品租借 培訓形式培訓形式 首先播放“物品租借”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解物品租借標準流程及注意事項 讓員工練習填寫物品租借單、借物登記本和PMS備注信息 播放并適時講解 “物品租借要點”，使理論知識點與實際操作結合 可以由員工進行模擬操作練習物品租借物品租借 物品租借錄象物品租借錄象 播放“物品租借”完整流程物品租借物品租借 1 1、問候和核對、問候和核對 主動熱情 詢問房號 用房卡核對身份 物品租借物品租借 2 2、填寫物品租借單、填寫物品租借單

23、完整填寫物品租借單 請客人簽字 放入客帳袋 物品租借物品租借 3 3、介紹借物和遞送、介紹借物和遞送 向客人介紹借物安全使用 將借物遞送給客人 根據(jù)客人需要幫助客人送至房間 禮貌道別 物品租借物品租借 4 4、完成借物登記、完成借物登記 前臺經(jīng)辦人填寫借物登記本 在PMS系統(tǒng)“備注2”中做好記錄 物品租借物品租借 5 5、歸還借物、歸還借物 檢查借物完好情況 取出客帳袋中的借物單交客人 禮貌道別 前臺及時更新PMS系統(tǒng)信息 在借物登記本上記錄并簽字 物品租借物品租借 6 6、物品租借說明、物品租借說明 只為住店客人提供服務 注意租借物品收費標準 遺失或損壞應進行賠償 物品租借物品租借 物品租借

24、要點物品租借要點 播放“物品租借要點”物品租借物品租借 借用物品管理借用物品管理 所有物品分類編號 所有物品配備安全使用說明；借物登記本首頁配備借物清單 借出/歸還均要檢查物品質量，如有遺失或損壞進行相應賠償 表單填寫規(guī)范：完整填寫物品租借單 完整填寫借物登記本 及時更新PMS “備注2”信息 做好交接班 值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充貴重物品寄存貴重物品寄存（保險箱的使用）（保險箱的使用） 職位的任務 Task 7貴重物品的寄存貴重物品的寄存 培訓目的培訓目的 掌握保險箱的操作流程（開始/中途使用/結束流程） 牢記保險箱操作中的注意事項及原則 按要求填寫保險箱記錄卡和保險箱使用情況交

25、接本貴重物品的寄存貴重物品的寄存 培訓形式培訓形式 首先播放“貴重物品寄存”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解保險箱的標準流程及注意事項 讓員工按要求練習填寫保險箱記錄卡和保險箱使用情況交接本 播放并適時講解 “貴重物品寄存”分解錄象，是員工在講解后可以溫習知識點 播放“貴重物品寄存要點”，使員工記憶深刻 可以由員工進行模擬操作練習貴重物品的寄存貴重物品的寄存 貴重物品寄存錄象貴重物品寄存錄象 播放“貴重物品寄存”完整流程貴重物品的寄存貴重物品的寄存 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人的房間號碼 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 2 2、身份驗證和記錄、身份驗證和記錄

26、請客人出示身份證件并核對 取出保險箱記錄卡和筆 請客人填寫保險箱記錄卡中的項目 請客人閱讀保險箱記錄卡上的使用說明。并簽字 前臺填寫保險箱記錄卡內的保險箱號碼，并簽字 前臺及時在保險箱使用情況交接本上記錄 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 3 3、幫助客人使用、幫助客人使用 前臺服務員取出保險箱，放在客人面前，供客人使用 在客人存放物品時為客人提供信封和封條等物品 與客人確認，他已經(jīng)將物品放入保險箱，不要觸摸或移動客人的物品。貴重物品的寄存貴重物品的寄存 4 4、鎖好保險箱、鎖好保險箱 將保險箱記錄卡放在保險箱內 將保險箱放回鎖好。并將客用鑰匙還給客人 提醒客人保管好鑰匙 時刻掌握了解保險箱使用現(xiàn)

27、狀 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 5 5、保險箱使用和記錄、保險箱使用和記錄 核對客人的姓名和身份證件號碼 取出保險箱，檢查保險箱記錄卡 在記錄卡上登記，請客人簽名 核對客人的簽名是否與第一次的相同 保證記錄卡放在保險箱內 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 6 6、結束使用保險箱、結束使用保險箱 確認客人已經(jīng)取回保險箱內的所有物品。請客人在保險箱記錄卡上簽名確認 及時記錄在保險箱使用情況記錄本中 保存保險箱記錄卡，擺放在指定的檔案中，至少3個月 貴重物品的寄存貴重物品的寄存 貴重物品寄存分解錄象及要點貴重物品寄存分解錄象及要點 播放“貴重物品寄存”分解流程及“要點”叫醒服務叫醒服務 職位的任務 T

28、ask 8叫醒服務叫醒服務 培訓目的培訓目的 掌握叫醒服務操作流程（設置/執(zhí)行） 掌握叫醒服務的兩種操作方法及操作前提條件 注意服務要點 避免員工將兩種叫醒服務混淆叫醒服務叫醒服務 培訓形式培訓形式 播放“叫醒服務”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 詳細講解兩種叫醒服務的操作前提、設置及相關執(zhí)行流程 播放并講解 “叫醒服務要點”錄象，使員工在講解后可以溫習知識點 必須避免員工將兩種叫醒服務混淆叫醒服務叫醒服務 叫醒服務錄象叫醒服務錄象 播放“叫醒服務”完整流程叫醒服務叫醒服務 1 1、接受和記錄、接受和記錄 問候客人 核對客人姓名與房號 完整填寫叫醒記錄本 房間號，姓名，時間，天數(shù)等 叫醒

29、服務叫醒服務 2 2、輸入叫醒記錄、輸入叫醒記錄 核對客人姓名 及時將當天的叫醒記錄輸入到電話系統(tǒng) 叫醒服務叫醒服務 3 3、叫醒服務操作、叫醒服務操作 在電話系統(tǒng)中設置兩次機器叫醒時間 第一次為客人要求的時間 第二次為客人要求時間過后的兩分鐘 如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務 人工叫醒禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 電話叫醒無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務叫醒服務 4 4、叫醒服務操作補充、叫醒服務操作補充 如電話系統(tǒng)不能設置兩次機器叫醒時間： 在電話系統(tǒng)中設置一次叫醒時間（客人要求的時間） 前臺在機

30、器叫醒過后的五分鐘內撥打客人房間電話 禮貌問候和提醒： “先生/小姐，您好！我是前臺?，F(xiàn)在是(7:30)，您的叫醒時間到了。謝謝！” 等待客人先掛電話 多次撥打電話無人接聽。指派服務員前往房間,叫醒客人叫醒服務叫醒服務 4 4、記錄人工叫醒情況、記錄人工叫醒情況 前臺服務員在叫醒記錄本記錄叫醒結果 實施人簽名 叫醒服務叫醒服務 叫醒服務要點叫醒服務要點 播放“叫醒服務要點”離店結帳離店結帳 職位的任務 Task 9離店結帳離店結帳 培訓目的培訓目的 掌握離店結帳的操作流程 注意服務要點及對客服務要求 能夠在PMS中完成各類形式的結帳處理 能夠處理結帳后的相關單據(jù)并歸檔 最終達到較能獨立完成整體

31、流程及電腦操作的目的離店結帳離店結帳 培訓形式培訓形式 首先播放“離店結帳”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 詳細講解結帳流程及要點 PMS帳目及結帳處理講解 播放 “離店結帳”分解錄象和“離店結帳要點”，使員工在講解后可以溫習知識點 PMS操作練習離店結帳離店結帳 離店結帳錄象離店結帳錄象 播放“離店結帳”完整流程離店結帳離店結帳 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人房號 離店結帳離店結帳 2 2、核對房號、核對房號 收回客人房卡和預收款收據(jù) PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名離店結帳離店結帳 3 3、通知客房、通知客房 用對講機通知相關樓層退房 “（203）退房,（203）

32、退房，謝謝！” 服務員反饋查房信息 客房退房檢查時間在3分鐘內 離店結帳離店結帳 4 4、核對客人的帳目、核對客人的帳目 取出客帳袋內的所有單據(jù)檢查是否均已入帳 檢查客人是否使用保險箱或租借物品 根據(jù)PMS系統(tǒng)結帳數(shù)據(jù)，報告客人總消費金額 打印客人帳單，請客人簽字 離店結帳離店結帳 5 5、收取錢款、收取錢款 詢問客人的付款方式 “M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？” 收銀過程做到唱收唱付 離店結帳離店結帳 6 6、征詢定房的服務、征詢定房的服務 結帳結束后主動征詢客人有否預定其他如家酒店的需求 服務用語：“M先生/小姐，需要幫您預定其他如家酒店嗎？” 必須為需要的客人代定其他如家酒店，并

33、及時回復客人離店結帳離店結帳 離店結帳分解錄象及要點離店結帳分解錄象及要點 播放“離店結帳”分解流程及“要點”行李寄存行李寄存職位的任務 Task 10行李寄存行李寄存 培訓目的培訓目的 掌握行李寄存的操作流程（寄存/領取流程） 注意寄存行李的有關規(guī)定和要點 按要求規(guī)范填寫行李寄存牌上下聯(lián) 能夠按要求處理行李牌的懸掛及回收后的存放行李寄存行李寄存 培訓形式培訓形式 播放“行李寄存”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解行李寄存流程及注意事項 讓員工進行實際單據(jù)填寫練習 播放 “行李寄存要點”，使員工在講解后可以溫習知識點 可有員工進行模擬情景訓練行李寄存行李寄存 行李寄存錄象行李寄存錄

34、象 播放“行李寄存”完整流程行李寄存行李寄存 1、接受行李 正確填寫行李寄存牌，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù) 上聯(lián)需客人簽字和留下客人聯(lián)系電話 將行李寄存牌下聯(lián)交給客人，向客人說明領取和寄存須知行李寄存行李寄存 2、存放行李 輕存輕放，確保行李完好 將行李放置在適當?shù)奈恢?正確懸掛行李寄存牌 行李寄存行李寄存 3、歸還行李 向客人索取行李牌下聯(lián) 核對客人的全名、房號和行李件數(shù)和行李牌編號 請客人在行李牌下聯(lián)簽字確認 歸還行李 合訂行李牌上下聯(lián),保存行李寄存牌 行李寄存行李寄存 4、處理代領行李 認真核對客人身份 致電詢問寄存客人,核對委托人情況 留下委托人身份復印件和簽名 行李寄存

35、行李寄存 5、其他事項 對離店客人可提供2天的免費寄存 對離店客人第3天起,每天2元計算.合計最高金額不超過100元.行李寄存行李寄存 行李寄存要點行李寄存要點 播放“行李寄存要點” 回顧與復習回顧與復習 物品租借 貴重物品寄存 叫醒服務 離店結帳 行李寄存參觀房間參觀房間 職位的任務 Task 11參觀房間參觀房間 培訓目的培訓目的 掌握參觀房間操作流程 注意對客服務禮貌禮節(jié)（參觀/意見征詢） 對需要參觀和參觀結束的房間，能夠做到修改房態(tài)，并報客房檢查參觀房間參觀房間 培訓形式培訓形式 播放“參觀房間”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解參觀房間流程 員工禮貌禮節(jié)的培訓 PMS修改

36、房態(tài)講解及練習 播放 “參觀房間要點”，使員工在講解后可以溫習知識點 可有員工進行模擬情景訓練參觀房間參觀房間 參觀房間錄象參觀房間錄象 播放“參觀房間”完整流程參觀房間參觀房間 1 1、準備工作、準備工作 查詢相關VC房 制作房卡 將被參觀房間告知前臺 參觀房間參觀房間 2 2、陪同參觀、陪同參觀 陪同人員職位要求 注意行為規(guī)范 隨時介紹服務設施和周邊環(huán)境參觀房間參觀房間 3 3、詢問客人入住意向、詢問客人入住意向 語言親切，態(tài)度誠懇 記錄信息或辦理入住/預訂手續(xù)參觀房間參觀房間 4 4、道別感謝、道別感謝 禮貌道別: “M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見。” 參觀房間參觀房間 5 5、整理房

37、間、整理房間 陪同人員的良好習慣 前臺及時通知客房檢查 客房發(fā)現(xiàn)問題及時通知前臺更改房態(tài)參觀房間參觀房間 參觀房間要點參觀房間要點 播放“參觀房間要點”換房處理換房處理 職位的任務 Task 12換房處理換房處理 培訓目的培訓目的 掌握換房操作流程 能夠在PMS中為客人換房 按要求填寫房間/房價變動表，并了解該表單的流向及作用 能夠整理并歸檔相關單據(jù)及客人原始資料換房處理換房處理 培訓形式培訓形式 播放“換房處理”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解換房處理流程與必要事項 PMS換房功能講解及練習 讓員工填寫房間/房價變動表，并講解流向 播放 “換房處理要點”，使員工在講解后可以溫習

38、知識點 可有員工進行模擬情景訓練換房處理換房處理 換房處理錄象換房處理錄象 播放“換房處理”完整流程換房處理換房處理 1 1、詢問換房原因、詢問換房原因 傾聽客人的換房要求 向客人表示歉意 換房處理換房處理 2 2、填寫、填寫房間房間/ /房價變動表房價變動表 完整填寫房間/房價變動表 如房價變動請客人簽字 經(jīng)辦人簽字 換房處理換房處理 3 3、更換房卡鑰匙、更換房卡鑰匙 收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人 更改客人預收款單據(jù)上的房號 換房處理換房處理 4 4、提供行李服務、提供行李服務 為客人提供行李服務 向客人致歉和道別換房處理換房處理 5 5、通知客房檢查、通知客房檢查 客房服務

39、員及時檢查和打掃房間，或及時維修好客房的設施設備 及時處理客人遺留物品 換房處理換房處理 6 6、整理客帳資料、整理客帳資料 更改PMS系統(tǒng)內的換房信息 將原客帳袋內的資料和房間/房價變動表綠聯(lián)放入新的客帳袋 房間/房價變動表白聯(lián)夜審后隨封包進財務 換房處理換房處理 換房處理要點換房處理要點 播放“換房處理要點”開門服務開門服務 職位的任務 Task 13開門服務開門服務 培訓目的培訓目的 掌握各類情況下的開門服務流程 使員工了解開門服務對酒店安全的重要性 能夠按要求填寫住店客人開門通知單，并了解該表單的流轉及作用 了解開門服務中前臺與客房的關系及配合開門服務開門服務 培訓形式培訓形式 播放“

40、開門服務”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 分步講解各類開門服務的流程與注意事項 可以通過案例講解，培訓員工安全意識 讓員工填寫住店客人開門通知單，并講解流向 播放“開門服務”分解錄象和 “開門服務要點”，使員工在講解后可以溫習知識點 可由員工進行模擬情景訓練開門服務開門服務 開門服務錄象開門服務錄象 播放“開門服務”完整流程開門服務開門服務 1 1、問候與招呼、問候與招呼 問候客人 詢問客人姓名和房號 開門服務開門服務 2 2、核對身份、核對身份 請客人出示證件 核對證件是否與登記相符 不為非登記客人開門 外部電話開門請求開門委托, 前臺必須嚴格核準身份,并填寫 住店客人開門通知單開門服

41、務開門服務 3 3、開門服務、開門服務 前臺填寫住店客人開門通知單, 并提交客人 前臺通知客房服務員 客房收取開門單，為客人開門 禮貌道別 開門服務開門服務 4 4、保存、保存住店客人開門單住店客人開門單 客房將住店客人開門單每班次隨房態(tài)表交至前臺 前臺將住店客人開門單放入相應客帳袋，客人退房后銷毀 開門服務開門服務 5 5、其他、其他 客人在樓層上要求開門，服務員應該婉轉地請客人到前臺登記，如客人拒絕，請客人出示證件,用電話與前臺核對。 客房與前臺核對無誤后方可為客人開門 客房服務員在工作日報上記錄開門時間和房號 夜間開門服務（無客房服務員）開門服務開門服務 開門服務分解錄象及要點開門服務分

42、解錄象及要點 播放“開門服務”分解流程及“要點”電話接聽和轉接電話接聽和轉接職位的任務 Task 14電話接聽和轉接電話接聽和轉接 培訓目的培訓目的 掌握接聽電話的要求及服務用語 掌握轉接電話的時間要求，并能按要求操作 使員工能夠理解轉接電話時間要求的目的及其重要性 通過培訓，員工可以按照要求獨自處理電話接聽及轉接工作電話接聽和轉接電話接聽和轉接 培訓形式培訓形式 播放“電話接聽和轉接”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 講解電話接聽要求及服務用語 講解電話轉接的兩個時段要求 播放“電話接聽和轉接要點”錄象 由員工進行模擬接聽及轉接練習電話接聽和轉接電話接聽和轉接 電話接聽和轉接錄象電話接聽

43、和轉接錄象 播放“電話接聽和轉接”完整流程電話接聽和轉接電話接聽和轉接 1 1、接聽電話、接聽電話 三聲鈴響內及時接聽電話 左手接聽電話，聽筒放在左耳電話接聽和轉接電話接聽和轉接 2 2、電話問候、電話問候 前臺標準接聽用語： “您好！如家前臺！”電話接聽和轉接電話接聽和轉接 3 3、聆聽和記錄、聆聽和記錄 耐心聆聽客人提問和需求 及時記錄有關信息 及時回答客人的詢問 電話接聽和轉接電話接聽和轉接 4 4、轉接電話、轉接電話 確認來電者報出的房號/分機號 “ (203房間/分機)，請稍等” 查詢和核對住店客人姓名和房號 在晚間10時至次日8時前,直報房號或姓名的來電者,必須征詢住店客人是否愿意

44、接聽 及時轉接電話電話接聽和轉接電話接聽和轉接 5 5、無人應答處理、無人應答處理 告訴來電者電話暫時無人接聽 “先生/小姐，M先生、小姐房間無人應答，您需要留言嗎？” 詢問客人是否需要留言轉告 電話接聽和轉接電話接聽和轉接 6 6、道別致謝、道別致謝 禮貌道別 “先生/小姐，再見” “您如需幫助,請來電，再見” 電話接聽和轉接電話接聽和轉接 電話接聽和轉接要點電話接聽和轉接要點 播放“電話接聽和轉接要點”客人留言客人留言 職位的任務 Task 15客人留言客人留言 培訓目的培訓目的 掌握各類情況下的客人留言服務操作流程 能夠按要求填寫并處理賓客留言單 通過培訓，員工可以按照要求處理各類情況的

45、客人留言客人留言客人留言 培訓形式培訓形式 播放“客人留言”完整流程錄象，給予受訓員工以直觀印象 講解各類情況的客人留言處理流程及注意事項 用比較的方法，使員工能夠認知各類情況下留言處理的不同細節(jié)，避免混淆記憶 讓員工按要求練習填寫賓客留言單 播放“客人留言要點”錄象 由員工進行模擬操作練習客人留言客人留言 客人留言錄象客人留言錄象 播放“客人留言”完整流程客人留言客人留言 1 1、留言準備、留言準備 前臺時刻準備客人留言單和筆 當即在電腦中查詢/核對客人的姓名與房號或預定信息客人留言客人留言 2 2、記錄留言內容、記錄留言內容 在交接本上記錄留言內容 客人姓名、房號、來訪者姓名、聯(lián)系電話、留

46、言內容和簽名 客人留言客人留言 3 3、重復留言內容、重復留言內容 與客人核對留言姓名、電話等關鍵事項 重復客人的留言內容 客人留言客人留言 4 4、填寫、填寫賓客留言單賓客留言單和信封和信封 準確填寫賓客留言單 放入專用信封，并寫上房號和住店客人姓名和稱謂 客人留言客人留言 5 5、遞送、遞送賓客留言單賓客留言單 10分鐘內將留言送至房間，并記錄遞交時間 進入房間遵守進房程序 賓客留言單擺放在寫字臺面中央。 客人留言客人留言 6 6、尚未到店客人的留言、尚未到店客人的留言 與來電者確認客人的全名和預訂信息 填寫賓客留言單，附在預訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示 客人入住登記時將賓客留言單遞交給

47、客人客人留言客人留言 7 7、訪客留言、訪客留言 提供信紙、信封和筆，請訪客親自書寫留言內容 請客人填寫賓客留言單 依照留言程序送入房間 客人留言客人留言 客人留言要點客人留言要點 播放“客人留言要點” 回顧與復習回顧與復習 參觀房間 換房處理 開門服務 電話接聽和轉接 客人留言物品賠償處理物品賠償處理 職位的任務 Task 16物品賠償處理物品賠償處理 培訓目的培訓目的 掌握物品賠償處理的要點及原則 了解各類物品賠償價格，并在實際工作中照價執(zhí)行 通過培訓，員工可以清楚的了解自己及酒店其他崗位的處理權限，按照權限處理問題物品賠償處理物品賠償處理 培訓形式培訓形式 播放“物品賠償處理”完整流程錄

48、象，給予受訓員工以直觀印象 講解物品賠償處理基本過程 講解物品賠償情況下的對客服務要點及處理權限 播放“物品賠償處理要點”錄象 可以由員工進行模擬操作練習物品賠償處理物品賠償處理 物品賠償處理錄象物品賠償處理錄象 播放“物品賠償處理”完整流程物品賠償處理物品賠償處理 1 1、事件調查、事件調查 掌握物品損壞的確切證據(jù) 分析損壞可能的原因 保留被損壞的物品 及時與前臺聯(lián)系 物品賠償處理物品賠償處理 2 2、查閱價格、查閱價格 賠償價格按照酒店物品價目指示為依據(jù)物品賠償處理物品賠償處理 3 3、賠償處理、賠償處理 核實客人的房間和姓名 向客人解釋物品損壞過程和原因, 聽取客人意見 禮貌地向客人提出

49、索賠要求 達成一致的賠償處理結果 開據(jù)雜項收入轉帳單 客人簽字,輸入PMS系統(tǒng) 感謝客人的理解和配合 物品賠償處理物品賠償處理 4 4、善后處理、善后處理 相關部門作好報損處理 及時添補相應物品 物品賠償處理物品賠償處理 物品賠償處理要點物品賠償處理要點 播放“物品賠償處理要點”賓客投訴處理賓客投訴處理 職位的任務 Task 17賓客投訴處理賓客投訴處理 培訓目的培訓目的 掌握賓客投訴處理的基本要點及原則 了解并會使用“賓客信息反饋系統(tǒng)（gifts)”，將各類客人意見及投訴錄入該系統(tǒng)賓客投訴處理賓客投訴處理 培訓形式培訓形式 講解物品賠償處理基本過程及要點 采取案例分析方法對員工進行培訓 對于

50、實際案例進行討論、提問、分析，并能提出建議性的整改意見，使員工在分析問題中積累解決問題的經(jīng)驗 上網(wǎng)形式講解GIFTS系統(tǒng) 也可由員工進行情景模擬操作賓客投訴處理賓客投訴處理 1 1、問候與招呼、問候與招呼 主動上前問候客人 關注賓客，表情自然賓客投訴處理賓客投訴處理 2 2、 聆聽與記錄聆聽與記錄 精力集中, 熱情從容 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽,作好記錄 賓客投訴處理賓客投訴處理 3 3、尋求處理方法、尋求處理方法 誠懇地道歉 提供解決方法，征求客人意見 要有明確的時間承諾 在權限范圍內及時處理 報告上級主管賓客投訴處理賓客投訴處理 4 4、關注處理結果、關注處理結果 跟蹤處理過程,必要時及時回訪 與賓客聯(lián)絡溝通，確保賓客對處理結果的滿意. 賓客投訴處理賓客投訴處理 5 5、記錄與統(tǒng)計、記錄與統(tǒng)計 對投訴進行統(tǒng)計匯總 將過程和結果記錄在賓客信息反饋系統(tǒng)（Gifts）中 輸入Gifts系統(tǒng)向公司上傳 賓客投訴處理賓客投訴處理 6 6、工作改進、工作改進 分析投訴原因 作出整改方案 對員工進行培訓 訪客登記訪客登記 職位的任務 Task 18訪客登記訪客登記 培