第一章、管理文秘概述

1、管理文秘概論一、課程介紹 管理文秘管理文秘是管理學(xué)與秘書學(xué)交叉而形成的一是管理學(xué)與秘書學(xué)交叉而形成的一門實用性學(xué)科，兼具管理學(xué)和秘書學(xué)的特點，是門實用性學(xué)科，兼具管理學(xué)和秘書學(xué)的特點，是本科管理類的必修課。本科管理類的必修課。 本學(xué)期共計本學(xué)期共計32學(xué)時課程，分為學(xué)時課程，分為16周完成。周完成。 課程考核：理論課程考核：理論+實踐實踐二、授課內(nèi)容介紹 管理文秘概述管理文秘概述 辦公室事務(wù)管理辦公室事務(wù)管理 信息管理信息管理 檔案管理檔案管理 公文管理公文管理 會議管理會議管理 管理文秘的素質(zhì)與能力管理文秘的素質(zhì)與能力 辦公形象與禮儀辦公形象與禮儀 溝通與協(xié)調(diào)溝通與協(xié)調(diào) 調(diào)研工作調(diào)研工作 督

2、查工作督查工作 信訪工作信訪工作三、推薦教材及參考書目1.管理文秘管理文秘，徐世雨、林靜主編，山東人民出版社，徐世雨、林靜主編，山東人民出版社，2011年年8月第月第1版版2.管理文秘理論與實務(wù)管理文秘理論與實務(wù)何智蘊主編，科學(xué)出版社何智蘊主編，科學(xué)出版社3.管理秘書實務(wù)管理秘書實務(wù)趙鎖龍編著，中國人民大學(xué)出版社趙鎖龍編著，中國人民大學(xué)出版社4.秘書工作案例與分析秘書工作案例與分析，孟慶榮等，清華大學(xué)出版，孟慶榮等，清華大學(xué)出版社，社，2010年年12月第月第2版版5.管理秘書實務(wù)精講與實訓(xùn)管理秘書實務(wù)精講與實訓(xùn)，林靜著，清華大學(xué)出，林靜著，清華大學(xué)出版社，版社，2010年年9月第月第1版版6

3、.秘書學(xué)概論秘書學(xué)概論，陸瑜芳編著，復(fù)旦大學(xué)出版社，陸瑜芳編著，復(fù)旦大學(xué)出版社，2011年年3月第月第2版版什么是秘書？ 你心目中的秘書形象是什么樣你心目中的秘書形象是什么樣 請列舉身邊哪些人是秘書或者從事秘書工作請列舉身邊哪些人是秘書或者從事秘書工作下面這些人是秘書嗎？ 1、辦公室主任、辦公室主任 2、魏忠賢、魏忠賢 3、校長助理、校長助理 4、史官、史官 5、安南、安南 6、司機、司機 7、軍機大臣、軍機大臣 8、師爺、師爺 9、管家、管家 10、菲傭、菲傭 12、司馬懿、司馬懿 13、國務(wù)院辦公廳主任、國務(wù)院辦公廳主任 14、圖書館長、圖書館長 15、商鞅、商鞅新星公司張總經(jīng)理突然收到一

4、封非常無禮的來新星公司張總經(jīng)理突然收到一封非常無禮的來信，信是由一家平時交往很深的協(xié)作單位的廠信，信是由一家平時交往很深的協(xié)作單位的廠長寫來的?？偨?jīng)理怒氣沖沖地把秘書叫到自己長寫來的?？偨?jīng)理怒氣沖沖地把秘書叫到自己的辦公室，讓他記錄自己口述的回信：的辦公室，讓他記錄自己口述的回信：“我實我實在沒有料到會收到這樣一封來信，盡管我們之在沒有料到會收到這樣一封來信，盡管我們之間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不間已有那么長時間的往來，但事到如今，我不得不中止我們之間的往來，并且按照慣例，我得不中止我們之間的往來，并且按照慣例，我要將此事公布于眾。要將此事公布于眾?！笨偨?jīng)理命令秘書立即將總經(jīng)理命令

5、秘書立即將信抄寫好寄出。信抄寫好寄出。 案例案例哪種行為好？問題討論：問題討論： 對于這位總經(jīng)理的命令，秘書可以采取三種行為：對于這位總經(jīng)理的命令，秘書可以采取三種行為： 1 1“是，馬上辦理。是，馬上辦理?！闭f完，秘書回到自己的辦公室，說完，秘書回到自己的辦公室，立即將信抄好寄走。立即將信抄好寄走。 2 2秘書沒有退下去抄寫，而是說：秘書沒有退下去抄寫，而是說：“總經(jīng)理，請您三總經(jīng)理，請您三思，給對方回這樣的信，后果將不堪設(shè)想。在這個問思，給對方回這樣的信，后果將不堪設(shè)想。在這個問題上，可能也有我們自己的責任。題上，可能也有我們自己的責任?！?” 3 3當天下午快下班的時候，秘書將抄寫好的信

6、遞給已當天下午快下班的時候，秘書將抄寫好的信遞給已心平氣和的總經(jīng)理，問：心平氣和的總經(jīng)理，問：“總經(jīng)理，這封信可以寄走總經(jīng)理，這封信可以寄走嗎嗎?”?” 你認為哪種方法正確？你認為哪種方法正確？ 案例案例第一節(jié) 管理文秘的定義與內(nèi)涵 （一）秘書的定義（一）秘書的定義 “秘書秘書”一詞，我國最早出現(xiàn)于西漢時期。原指一詞，我國最早出現(xiàn)于西漢時期。原指宮中秘藏之書。宮中秘藏之書?！懊貢O(jiān)秘書監(jiān)”、“秘書郎秘書郎”等?，F(xiàn)等?，F(xiàn)代意義上的秘書工作模式是孫中山的領(lǐng)導(dǎo)的中華代意義上的秘書工作模式是孫中山的領(lǐng)導(dǎo)的中華民國臨時政府開創(chuàng)的。民國臨時政府開創(chuàng)的。 現(xiàn)代意義上的秘書，是具備專業(yè)技能職務(wù)資格、圍繞著領(lǐng)現(xiàn)

7、代意義上的秘書，是具備專業(yè)技能職務(wù)資格、圍繞著領(lǐng)導(dǎo)層或個人進行各項事務(wù)的輔助決策和管理，幫助組織或?qū)踊騻€人進行各項事務(wù)的輔助決策和管理，幫助組織或個人實現(xiàn)個人實現(xiàn)“效能最大化效能最大化”的管理類應(yīng)用型技術(shù)人才。的管理類應(yīng)用型技術(shù)人才。 1.秘書是一種專業(yè)職務(wù)和廣泛的社會職業(yè)秘書是一種專業(yè)職務(wù)和廣泛的社會職業(yè) 2.秘書工作是針對領(lǐng)導(dǎo)及與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的各項工作，核心是秘書工作是針對領(lǐng)導(dǎo)及與領(lǐng)導(dǎo)相關(guān)的各項工作，核心是“領(lǐng)導(dǎo)意圖及決策領(lǐng)導(dǎo)意圖及決策” 3.秘書工作的定位是輔助、協(xié)調(diào)、參謀，是領(lǐng)導(dǎo)進行各項秘書工作的定位是輔助、協(xié)調(diào)、參謀，是領(lǐng)導(dǎo)進行各項事務(wù)處理、決策、執(zhí)行的助手。事務(wù)處理、決策、執(zhí)行的助手

8、。 4.秘書活動的基本方式是綜合處理各項事務(wù)并進行相關(guān)的秘書活動的基本方式是綜合處理各項事務(wù)并進行相關(guān)的信息管理信息管理（二）管理文秘的內(nèi)涵（二）管理文秘的內(nèi)涵 管理文秘即管理秘書學(xué)，既體現(xiàn)了管理學(xué)與秘書學(xué)的學(xué)科交管理文秘即管理秘書學(xué)，既體現(xiàn)了管理學(xué)與秘書學(xué)的學(xué)科交叉，又能夠反映出秘書學(xué)在現(xiàn)代秘書工作實踐中的嶄新特點叉，又能夠反映出秘書學(xué)在現(xiàn)代秘書工作實踐中的嶄新特點和規(guī)律，不同于傳統(tǒng)對秘書職業(yè)內(nèi)涵的理解。和規(guī)律，不同于傳統(tǒng)對秘書職業(yè)內(nèi)涵的理解。 1.體現(xiàn)了秘書學(xué)與管理學(xué)的緊密聯(lián)系體現(xiàn)了秘書學(xué)與管理學(xué)的緊密聯(lián)系 2.現(xiàn)階段秘書職業(yè)資格認證要求（現(xiàn)階段秘書職業(yè)資格認證要求（1998年開始）年開始

9、） 五級秘書；四級秘書；五級秘書；四級秘書；三級秘書；二級秘書三級秘書；二級秘書 等級的高低決定了秘書本人的職業(yè)能力和處理問題的能力，等級的高低決定了秘書本人的職業(yè)能力和處理問題的能力，對于上市公司，對秘書的職業(yè)認證的級別要求相當?shù)膰栏?，對于上市公司，對秘書的職業(yè)認證的級別要求相當?shù)膰栏?，一般個人企業(yè)或者是較小型的企業(yè)要求則不高，會一般的辦一般個人企業(yè)或者是較小型的企業(yè)要求則不高，會一般的辦公處理業(yè)務(wù)能力即可。公處理業(yè)務(wù)能力即可。 第二節(jié) 管理文秘的角色定位和工作實務(wù)一、認知秘書工作 什么是秘書工作什么是秘書工作? 秘書工作的秘書工作的“四個轉(zhuǎn)變四個轉(zhuǎn)變”（是由秘書工作負責人（是由秘書工作負責

10、人在在1985年年1月全國秘書長會議上提出來的）月全國秘書長會議上提出來的）二、秘書工作的角色定位特點特點作用作用角色定位角色定位職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)職業(yè)道德職業(yè)道德機要性機要性信息樞紐信息樞紐參謀參謀嚴謹自制嚴謹自制良好的職業(yè)作風：良好的職業(yè)作風：保守機密保守機密輔助性輔助性輔佐輔助輔佐輔助助手助手謙虛謹慎謙虛謹慎明確的職業(yè)意識：明確的職業(yè)意識：不越級越位不越級越位綜合性綜合性 統(tǒng)籌協(xié)調(diào)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)組織者、組織者、公關(guān)者公關(guān)者溝通合作溝通合作正確的職業(yè)態(tài)度：正確的職業(yè)態(tài)度：科學(xué)公正科學(xué)公正技術(shù)性技術(shù)性高效優(yōu)化高效優(yōu)化管理技術(shù)管理技術(shù)人員人員精益求精精益求精卓越的職業(yè)理想：卓越的職業(yè)理想：精業(yè)敬業(yè)精業(yè)

11、敬業(yè)機要性 秘書的基本素質(zhì)中，最重要的莫過于秘書的基本素質(zhì)中，最重要的莫過于“嘴緊嘴緊”了。我能把飯碗保到今天，全靠了。我能把飯碗保到今天，全靠“啞三年啞三年”、“聾聾三年三年”、“瞎三年瞎三年”。這個口訣本來是古韓國女性。這個口訣本來是古韓國女性出家當兒媳的訓(xùn)誡信條。作為秘書，即使是對一句出家當兒媳的訓(xùn)誡信條。作為秘書，即使是對一句話、一封郵件、一頁文件也不能大意，不能說的絕話、一封郵件、一頁文件也不能大意，不能說的絕對不說，不能透露的絕不透露，做到守口如瓶，滴對不說，不能透露的絕不透露，做到守口如瓶，滴水不漏。秘書應(yīng)該將水不漏。秘書應(yīng)該將“秘密秘密”看得和自己的命一樣看得和自己的命一樣重要

12、。重要。 （韓）金圣姬（韓國最高齡的秘書）（韓）金圣姬（韓國最高齡的秘書）技術(shù)性思考題：思考題： 一位秘書接過老板收到的一份客戶傳真，馬一位秘書接過老板收到的一份客戶傳真，馬上就去做了復(fù)印件，為什么？上就去做了復(fù)印件，為什么？流行思維：流行思維：我還能做什么、我還知道什么、我還要學(xué)些什么我還能做什么、我還知道什么、我還要學(xué)些什么三、管理秘書的工作實務(wù)1.日常事務(wù)管理日常事務(wù)管理 辦公室管理、通信管理、值班事務(wù)、日程管理、印章管理辦公室管理、通信管理、值班事務(wù)、日程管理、印章管理2.接待事務(wù)接待事務(wù) 來訪接待、安排服務(wù)等來訪接待、安排服務(wù)等3.會議管理會議管理 安排會議、會場布置、會議服務(wù)、會議

13、文件的處理等安排會議、會場布置、會議服務(wù)、會議文件的處理等4.行政事務(wù)管理行政事務(wù)管理 信訪事務(wù)、調(diào)查研究事務(wù)信訪事務(wù)、調(diào)查研究事務(wù)5.文件管理文件管理 文書檔案事務(wù)、寫作事務(wù)文書檔案事務(wù)、寫作事務(wù)6.公關(guān)管理公關(guān)管理 協(xié)調(diào)工作、督查工作協(xié)調(diào)工作、督查工作19四、秘書應(yīng)掌握的專業(yè)技能（表一）四、秘書應(yīng)掌握的專業(yè)技能（表一）序號序號專業(yè)技能名稱專業(yè)技能名稱具體解釋具體解釋1 秘書必須掌握的最基本的技能，是使用打字機秘書必須掌握的最基本的技能，是使用打字機或電腦等設(shè)備的必備能力?；螂娔X等設(shè)備的必備能力。2 用各種記音符號和縮寫符號代替字母、詞或短用各種記音符號和縮寫符號代替字母、詞或短語迅速記錄語

14、言的一種方法。語迅速記錄語言的一種方法。3 是秘書必須掌握的一種最重要的技能?？梢泽w是秘書必須掌握的一種最重要的技能?？梢泽w現(xiàn)秘書的文字功底和駕馭語言的能力?，F(xiàn)秘書的文字功底和駕馭語言的能力。4 在文稿正式付印之前對文稿做的各種整理和加在文稿正式付印之前對文稿做的各種整理和加工工。5 按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件按照一定的要求和方法把具有保存必要的文件歸入檔案，包括分類、立卷、編制索引等工作。歸入檔案，包括分類、立卷、編制索引等工作。打字打字速記速記寫作寫作編輯編輯歸檔歸檔20秘書應(yīng)掌握的專業(yè)技能（表二）秘書應(yīng)掌握的專業(yè)技能（表二）序號序號專業(yè)技能名稱專業(yè)技能名稱具體解釋具體解釋6

15、 運用定量研究的方法，其中包括運用數(shù)字來說運用定量研究的方法，其中包括運用數(shù)字來說明問題。明問題。 7 處理書面信息經(jīng)常需要若干份副本，所以要求處理書面信息經(jīng)常需要若干份副本，所以要求秘書掌握此項技能。秘書掌握此項技能。8 主要指使用電話、電傳和傳真設(shè)備主要指使用電話、電傳和傳真設(shè)備。 9 使用辦公領(lǐng)域最先進、最重要的設(shè)備的能力，使用辦公領(lǐng)域最先進、最重要的設(shè)備的能力，主要用于處理信息。主要用于處理信息。 統(tǒng)計統(tǒng)計 復(fù)制復(fù)制使用電信設(shè)備使用電信設(shè)備操作電腦操作電腦美國“全美秘書協(xié)會”章程，秘書必須具備的條件 像心理學(xué)家一樣善于觀察和理解他人像心理學(xué)家一樣善于觀察和理解他人 像政治家一樣有靈敏的

16、頭腦像政治家一樣有靈敏的頭腦 像外交官一樣有瀟灑的風度像外交官一樣有瀟灑的風度 有調(diào)查各種棘手問題的豐富經(jīng)驗有調(diào)查各種棘手問題的豐富經(jīng)驗 有良好的速記能力和文字功夫有良好的速記能力和文字功夫 熟諳各種商業(yè)往來中的法律關(guān)系熟諳各種商業(yè)往來中的法律關(guān)系 能熟練的使用各種自動化辦公機器能熟練的使用各種自動化辦公機器 具備相當?shù)慕鹑诤投悇?wù)方面的知識具備相當?shù)慕鹑诤投悇?wù)方面的知識 能熟練對各類文件資料進行整理歸類能熟練對各類文件資料進行整理歸類秘書究竟是什么樣的工作？ 穿山甲：穿山甲：一天到晚只知道干活，既不動腦子去想問題，也不一天到晚只知道干活，既不動腦子去想問題，也不會想問題，沒有靈氣。會想問題，沒

17、有靈氣。 狐貍：狐貍：不踏實干活，一天到晚打別的主意，聰明乖巧不踏實干活，一天到晚打別的主意，聰明乖巧一個真正的秘書一個真正的秘書=立足現(xiàn)實、埋頭苦干的穿山甲立足現(xiàn)實、埋頭苦干的穿山甲+胸懷全局、有勤于思考習(xí)慣的狐貍胸懷全局、有勤于思考習(xí)慣的狐貍五、秘書的工作方式1.盡早成為博學(xué)多才的人，努力愛上自己的工作盡早成為博學(xué)多才的人，努力愛上自己的工作2.獵取高級的情報，然后毫不吝嗇的交給公司獵取高級的情報，然后毫不吝嗇的交給公司3.全心全力輔助上司的工作，你的威望也會得到提全心全力輔助上司的工作，你的威望也會得到提升升4.在有機會學(xué)習(xí)的時候，全身心的投入學(xué)習(xí)在有機會學(xué)習(xí)的時候，全身心的投入學(xué)習(xí)5.

18、當你具備了老板的觀點和視野，你就已經(jīng)是一位當你具備了老板的觀點和視野，你就已經(jīng)是一位老板了。老板了。6.相較于才華橫溢的屬下，上司更喜歡提拔那些忠相較于才華橫溢的屬下，上司更喜歡提拔那些忠誠可信的員工誠可信的員工7.學(xué)會秘書的口才，學(xué)會以團隊為中心的交流方式學(xué)會秘書的口才，學(xué)會以團隊為中心的交流方式8.雖然沒有直接指出，但無理舉止即使你的最大障雖然沒有直接指出，但無理舉止即使你的最大障礙礙9.不想變成不想變成“孤立軍孤立軍”，那就首先磨好自己的脾氣，那就首先磨好自己的脾氣10.從老板的身上學(xué)會如何發(fā)展人脈、處理人際關(guān)從老板的身上學(xué)會如何發(fā)展人脈、處理人際關(guān)系。系。領(lǐng)悟：白領(lǐng)職場生存13條戒律

19、戒律戒律1沒有創(chuàng)意的鸚鵡沒有創(chuàng)意的鸚鵡 只會做機械性的工作，不停只會做機械性的工作，不停地模仿他人，不會求自我創(chuàng)新，地模仿他人，不會求自我創(chuàng)新，不會自我突破，認為多做多錯，不會自我突破，認為多做多錯，少做少錯。少做少錯。 戒律戒律2無法與人合作的荒野之狼無法與人合作的荒野之狼 絲毫沒有團隊精神，不愿與別人配合，分享絲毫沒有團隊精神，不愿與別人配合，分享自己的勞動，也無視他人的意見，自顧自的工作自己的勞動，也無視他人的意見，自顧自的工作，離群索居。，離群索居。 戒律戒律3缺乏適應(yīng)力的恐龍缺乏適應(yīng)力的恐龍 對環(huán)境無法適應(yīng)，對市場變動經(jīng)常無所適從對環(huán)境無法適應(yīng)，對市場變動經(jīng)常無所適從或不知所措，只知

20、請教領(lǐng)導(dǎo)，也不能接受職位調(diào)或不知所措，只知請教領(lǐng)導(dǎo)，也不能接受職位調(diào)動或輪調(diào)等工作改變。動或輪調(diào)等工作改變。 戒律戒律4浪費金錢的流水浪費金錢的流水 成本意識很差，常無限制的申報交際費、交成本意識很差，常無限制的申報交際費、交通費等，不注重生產(chǎn)效率。通費等，不注重生產(chǎn)效率。 戒律戒律5不愿溝通的貝類不愿溝通的貝類 有了問題不愿意直接溝通或羞于講出來，總有了問題不愿意直接溝通或羞于講出來，總是閉著嘴巴，任由事情壞下去，沒有誠意。是閉著嘴巴，任由事情壞下去，沒有誠意。 戒律戒律6不注重資信匯集的白紙不注重資信匯集的白紙 對外界信息反應(yīng)不敏銳，不肯思考、判斷、對外界信息反應(yīng)不敏銳，不肯思考、判斷、分

21、析，也不愿意搜集、記憶有關(guān)信息，懶得理會分析，也不愿意搜集、記憶有關(guān)信息，懶得理會“知己知彼，百戰(zhàn)百勝知己知彼，百戰(zhàn)百勝”這句名言。這句名言。 戒律戒律7沒有禮貌的海盜沒有禮貌的海盜 不守時，常常遲到早退，不守時，常常遲到早退，服裝不整，講話帶刺，不尊重服裝不整，講話帶刺，不尊重他人，做事或散漫或剛愎自用他人，做事或散漫或剛愎自用，根本不在乎他人。，根本不在乎他人。 戒律戒律8缺少人緣的孤猿缺少人緣的孤猿 嫉妒他人，只對別人的成就蜚短流長而不愿嫉妒他人，只對別人的成就蜚短流長而不愿意向他人學(xué)習(xí)，以致在需要幫助時沒人肯伸手援意向他人學(xué)習(xí)，以致在需要幫助時沒人肯伸手援助。助。 戒律戒律9沒有知識的小孩沒有知識的小孩 事事仍然需要別人照顧，生活能力極差，對事事仍然需要別人照顧，生活能力極差，對工作也需要一點一滴交待的十分清楚，否則干不工作也需要一點一滴交待的十分清楚，否則干不好。對社會問題及趨勢也從不關(guān)心，不肯充實專好。對社會問題及趨勢也從不關(guān)心，不肯充實專業(yè)知識，很少閱讀專業(yè)書籍及參加各種活動。業(yè)知識，很少閱讀專業(yè)書籍及參加各種活動。 戒律戒律10不重視健康的幽靈不重視健康的幽靈 不注重休閑活動，只知道一天到晚的工作，不注重休閑活動，只知道一天到晚的工作，常常悶悶不樂，工作情緒低落，自覺壓力太大，常常悶悶不樂，工作情緒低落，自覺壓力太大，并將這種壓力影響別人。并將