一汽豐田培訓(xùn)資料銷售流程管理

1、v落實、管理銷售人員的銷售動作，提升銷售成交比率v通過銷售流程強化銷售人員的管理，提升銷售人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)v在顧客面前展示規(guī)范的銷售流程，提升顧客的經(jīng)銷商體驗，增加顧客滿意度(CS)關(guān)心并幫助顧客贏得并增強顧客的信心探詢并理解顧客真正的需求創(chuàng)造并保持顧客的熱情最終目標(biāo)：雙贏流程技巧熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤售后跟蹤和服務(wù)和服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待關(guān)鍵時刻超越顧客期望值銷售三要素控制區(qū)v小小的一刻v小小的印象v小小的決策1051顧客預(yù)期真實體驗1051影響區(qū)影響區(qū)控制區(qū)控制區(qū)關(guān)心區(qū)關(guān)心區(qū)將工作分解成細目用細目

2、反問自己可以合并、刪除、增加、改變順序嗎？激發(fā)創(chuàng)意的方法l 使自己變得更加專業(yè)，自信使自己變得更加專業(yè)，自信l 增強顧客的信任增強顧客的信任l 與顧客建立起良好的關(guān)系與顧客建立起良好的關(guān)系熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待態(tài)度知識技巧我的目標(biāo)和策略l 引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)引導(dǎo)顧客進入舒適區(qū)l 消除顧客疑慮消除顧客疑慮l 建立顧客信心建立顧客信心l 讓顧客在展廳停留更多時間，讓顧客在展廳停留更多時間，增加銷售機會增加銷售機會熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試

3、駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待排班陪同洽談事后訪談檢查A卡禮節(jié)交流方式問候寒暄概述銷售經(jīng)理管理評核表銷售經(jīng)理管理評核表店內(nèi)接待（例）店內(nèi)接待（例）注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；3)計分：計分：1-差，差，2-較差，較差，3-好，好，4-較好，較好，5-很好很好4)本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點本表可讓

4、銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點v 辨別顧客的需求辨別顧客的需求v 建立顧客的信心建立顧客的信心熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待顧客訪談記錄5W1H提問技巧測試協(xié)助顧客總結(jié)需求“冰山”提問傾聽培訓(xùn)評估v開放式問題v封閉式問題v一般性問題v辨識性問題v聯(lián)接性問題銷售經(jīng)理管理評核表銷售經(jīng)理管理評核表需求分析（例）需求分析（例）注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一

5、個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；3)計分：計分：1-差，差，2-較差，較差，3-好，好，4-較好，較好，5-很好很好4)本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點v 依據(jù)顧客需求說明商品特性和依據(jù)顧客需求說明商品特性和帶給顧客的利益帶給顧客的利益v 讓顧客產(chǎn)生深刻的印象讓顧客產(chǎn)生深刻的印象熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟

6、蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待說明前的準(zhǔn)備是否充分完善是否根據(jù)顧客需求進行說明側(cè)面了解六方位商品說明檢查送客及其后的動作肢體語言針對顧客需求FAB鼓勵參與揚長避短有選擇性繞車注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；3)計分：計分：1-差，差，2-較差，較差，3-好，好，4-較好，較好，5-很好很好4)本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷

7、售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點銷售經(jīng)理管理評核表銷售經(jīng)理管理評核表商品說明（例）商品說明（例）v 進一步強化顧客信心進一步強化顧客信心v 讓顧客體會讓顧客體會“擁有擁有”的感覺的感覺v 導(dǎo)入報價成交階段導(dǎo)入報價成交階段熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待試乘試駕前的手續(xù)是否完備是否再度重點說明商品特點與顧客利益引導(dǎo)顧客回洽談區(qū)顧客買單意向的了解，是否當(dāng)場買單車輛準(zhǔn)備試乘試駕前的準(zhǔn)備試乘試駕中試乘試駕后注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按

8、表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；3)計分：計分：1-差，差，2-較差，較差，3-好，好，4-較好，較好，5-很好很好4)本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點銷售經(jīng)理管理評核表銷售經(jīng)理管理評核表試乘試駕（例）試乘試駕（例）v 加強顧客對其選擇的信心加強顧客對其選擇的信心v 與顧客達成交易與顧客達成交易v 確認顧客完全滿意確認顧客完全滿意熱情交車熱情交車報價說明

9、報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待維持對顧客需求的掌握報價說明技巧如何與顧客議價簽約成交的手續(xù)是否齊全購買信號抗拒處理確認顧客滿意v何時可以交車？v要求再度試乘試駕v詢問一條龍服務(wù)、交車細節(jié)v討論按揭、保險v反復(fù)回展廳看車v帶親人、朋友來看車v提供時間與空間，讓顧客在展廳再想一想，或與親朋好友相商v盡量制造機會，使顧客在不離開展廳的情形下做出決定v總結(jié)一遍：明確一汽豐田滿足該顧客需求的優(yōu)勢目的：協(xié)助顧客應(yīng)付挑戰(zhàn)v提出三個問題凸顯一汽豐田優(yōu)勢并請顧客與競爭者對比目的：協(xié)助顧客挑戰(zhàn)競爭者的銷售人員v留

10、出兩個問題，明確何時回答顧客目的：留出跟蹤顧客的理由，明確即將跟蹤的事實v明確邀請顧客做出決定前再回展廳看一次目的：顧客最后訪問的展廳有買單優(yōu)勢注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；3)計分：計分：1-差，差，2-較差，較差，3-好，好，4-較好，較好，5-很好很好4)本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)

11、重點銷售經(jīng)理管理評核表銷售經(jīng)理管理評核表報價說明報價說明/ /簽約成交（例）簽約成交（例）v 熟悉交車流程熟悉交車流程v 創(chuàng)造顧客熱情創(chuàng)造顧客熱情熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤和售后跟蹤和服務(wù)服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待交車前準(zhǔn)備交車前確認車輛操作介紹說明索賠政策建立長期關(guān)系v感性交車儀式參與人員售后支持v理性一條龍文件使用方式保養(yǎng)方式注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個批次完成后即時處理，并

12、與銷售人員進行訪談；3)計分：計分：1-差，差，2-較差，較差，3-好，好，4-較好，較好，5-很好很好4)本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點本表可讓銷售經(jīng)理整理出個人和組織的積極性，銷售流程和技巧需改善的問題點，并列入培訓(xùn)重點銷售經(jīng)理管理評核表銷售經(jīng)理管理評核表熱情交車（例）熱情交車（例）v 維持顧客的熱情維持顧客的熱情v 保持長期的關(guān)系保持長期的關(guān)系熱情交車熱情交車報價說明報價說明簽約成交簽約成交試乘試駕試乘試駕商品說明商品說明需求分析需求分析售前準(zhǔn)備售前準(zhǔn)備售后跟蹤售后跟蹤和服務(wù)和服務(wù)店內(nèi)接待店內(nèi)接待定期聯(lián)系與關(guān)懷請顧客將車輛或經(jīng)銷店推薦給他人注：評核表的使用方法：注：評核表的使用方法：1)由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；由銷售經(jīng)理負責(zé)按表評核；2)按每一個批次完成后即時處理，并與銷售人員進行訪談；按每一個