應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案

1、文件狀態(tài)：文件標(biāo)識(shí)：V草稿當(dāng)前版本：1.0正在修改作者：正式發(fā)布完成日期：目 錄運(yùn)維應(yīng)急方案目 錄1 前言 32 目標(biāo) 33 組織結(jié)構(gòu) 34 應(yīng)急預(yù)警 44.1 應(yīng)急預(yù)警級(jí)別 44.2 應(yīng)急預(yù)警處理流程 54.2.1 一級(jí)預(yù)警處理 54.2.2 二級(jí)預(yù)警處理 54.2.3 三級(jí)預(yù)警處理 65 附件 75.1.1 故障報(bào)告單1 前言重慶瞇客信息技術(shù)有限公司運(yùn)維支持部負(fù)責(zé)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作。為了保障公司因業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全、平穩(wěn)運(yùn)行，運(yùn)維支持部特此指定運(yùn)維應(yīng)急方 案，通過(guò)此方案來(lái)保證系統(tǒng)的安全。2 目標(biāo)保障公司服務(wù)器的正常運(yùn)行、網(wǎng)絡(luò)的暢通。嚴(yán)格崗位制度、明確工作職責(zé)，規(guī)范工作流程。工作規(guī)范化，制

2、度化，加強(qiáng)文檔管理力度。3 組織結(jié)構(gòu)根據(jù)運(yùn)維工作的范圍和性質(zhì)，下設(shè)三個(gè)小組：系統(tǒng)維護(hù)組應(yīng)用維護(hù)組技術(shù)值班組4 應(yīng)急預(yù)警4.1應(yīng)急預(yù)警級(jí)別預(yù)警級(jí)別預(yù)警標(biāo)志警報(bào)內(nèi)容預(yù)警級(jí)別介紹網(wǎng)絡(luò)流里升高主機(jī)性能降低一級(jí)預(yù)警表示系數(shù)據(jù)備份出現(xiàn)異常統(tǒng)出現(xiàn)故障，但不一級(jí)預(yù)警異地備份出現(xiàn)異常影響運(yùn)維系統(tǒng)的某臺(tái)工作站出現(xiàn)病毒正常運(yùn)轉(zhuǎn)。監(jiān)控軟件出現(xiàn)故障網(wǎng)絡(luò)中斷或網(wǎng)絡(luò)設(shè)備異常二級(jí)預(yù)警表示系主機(jī)、陣列和帶庫(kù)硬件出現(xiàn)故障統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響二級(jí)預(yù)警數(shù)據(jù)庫(kù)相關(guān)故障運(yùn)維系統(tǒng)的正常黑客入侵或病毒大面積發(fā)作運(yùn)轉(zhuǎn)，但運(yùn)維工程師可以在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障排除。網(wǎng)絡(luò)防火墻宕機(jī)無(wú)法正常使用。三級(jí)預(yù)警表示系主機(jī)、陣列、帶庫(kù)宕機(jī)并無(wú)法啟動(dòng)統(tǒng)出現(xiàn)故障，影響三

3、級(jí)預(yù)警數(shù)據(jù)庫(kù)或數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)無(wú)法正常使用運(yùn)維系統(tǒng)的正常受到不可抗力或自然火害的破壞。運(yùn)轉(zhuǎn)，運(yùn)維工程師不能在短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行故障排除或無(wú)法排除。4.2應(yīng)急預(yù)警處理流程運(yùn)維過(guò)程中出現(xiàn)重要故障或緊急情況時(shí)，按以下規(guī)定流程進(jìn)行處理及匯報(bào)。在遇到故障時(shí)，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并采取措施及時(shí)解決，具體匯報(bào)流程如下：4.2.1 一級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過(guò)程中，如果遇到一級(jí)預(yù)警，按以下流程進(jìn)行處理：1. 當(dāng)通過(guò)監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間查看故障點(diǎn)狀態(tài)，并分析故障原因。2. 運(yùn)維工程師在排查出故障后，立即著手解決。3. 在故障排除后，對(duì)所發(fā)生故障的設(shè)備進(jìn)行事后跟蹤。4. 在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)

4、行詳細(xì)說(shuō)明。4.2.2 二級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過(guò)程中，如果遇到二級(jí)預(yù)警，按以下流程進(jìn)行處理：1. 當(dāng)通過(guò)監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間內(nèi)查看故障點(diǎn)狀態(tài),并分析故障原因。2. 立即報(bào)告給組長(zhǎng)，運(yùn)維小組長(zhǎng)應(yīng)通過(guò)電話或當(dāng)面把故障報(bào)告相關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),在故障完全排查清楚后以書(shū)面形式遞交“故障報(bào)告單”3. 運(yùn)維工程師在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要 設(shè)備廠商的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商的技術(shù)工程師聯(lián)系電話， 請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。4. 在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。4.2.3 三級(jí)預(yù)警處理運(yùn)維過(guò)程中，如果遇到三級(jí)預(yù)警，按以下流程進(jìn)行處

5、理：1. 當(dāng)通過(guò)監(jiān)控或得知系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，首先在最短的時(shí)間查看故障點(diǎn)狀態(tài)， 并分析故障原因。2. 立即報(bào)告給運(yùn)維中心主管人員，主管人員應(yīng)通過(guò)電話或當(dāng)面把故障報(bào)告給 相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)，在故障完全排查清楚后以書(shū)面形式遞交“故障報(bào)告單” 。3. 運(yùn)維工程師在排查出故障后，如能夠立即解決，則立刻解決故障，如需要 設(shè)備廠商的技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)， 應(yīng)立即撥打技術(shù)廠商的技術(shù)工程師聯(lián)系電話， 請(qǐng)求立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障排除。4. 如果因硬件設(shè)備出現(xiàn)故障而無(wú)法修復(fù)，需要更換時(shí)，應(yīng)報(bào)運(yùn)維中心主管人 員，主管人員辦理硬件更換事宜。5. 在故障排除后，運(yùn)維工程師應(yīng)對(duì)故障原因及解決辦法進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明5 附件5.1.1 故障報(bào)告單文檔編號(hào)：cq-im