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文檔簡介

1、客戶投訴問題處理方法及處理流程客戶投訴問題處理；（一）細心“聽教":有些客人的投訴具有攻擊性，(二）認清事實：所有投訴都含主觀成份,顧客不會知;（三）先聽后說:沒等客人說完就急不及待辯護,無疑；(四）主力反擊：在線客服不要對客人的意見都作辯駁;(五)忍氣吞聲：雖然有時候顧客也有不是之處，但在;（六）正襟危坐：如果在線客服是通過視頻或者面對面；（七）正面回應客戶投訴問題處理（一)細心“聽教"：有些客人的投訴具有攻擊性,令在線客服感到難堪，但他們都能告訴你一些你不知道的信息，這些資料可能有助在線客服改進產品或服務,所以，盡量向他們查詢詳細資料。（二）認清事實：所有投訴都含主觀成

2、份，顧客不會知道在線客服在工作上付出了多少心力，當在線客服認清這個事實，就可以心平氣和地聽取別人的意見。（三)先聽后說：沒等客人說完就急不及待辯護，無疑是煽風點火。所以在線客服應讓客人先說完意見,再作回應。（四)主力反擊：在線客服不要對客人的意見都作辯駁，宜集中處理最主要的沖突源頭。（五)忍氣吞聲：雖然有時候顧客也有不是之處,但在線客服不宜進行反投訴，否則，事情會越鬧越大。（六）正襟危坐：如果在線客服是通過視頻或者面對面處理客人的投訴,請注意你的身體語言。(七）正面回應:聽過投訴后,在線客服要向客人作出正面的回應，如“多謝您的意見,我們會作為參考.三、具體投訴處理流程圖客戶投訴記錄投訴內容判斷投訴是否成立確定投訴處理責任部門責任部門分析投訴原因客戶投訴記錄表24小時內答復客戶判斷具體責任提出處理方案提交主管領導批示實施處理方案（5個工作日內）通知客戶處理責任人投訴表格管理（存檔）總結評價客戶投訴記錄表記錄人記錄時間 年 月 日 點 分編號客戶 情況客戶名稱客戶地址聯(lián)系人聯(lián)系電話傳真其他內容投訴 方式1、電話 2、FAX 3、信件 4、EMAIL 5、來訪 6、其他投訴 范圍1、港區(qū)服務 2、報關、報檢服務 3、拖車運輸服務 4、單證費收服務 5、其他投訴 內容處理人處理完畢時間處理措施與結果反饋人反饋時間客戶 意見 客 戶： 年

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