客戶關(guān)系管理試題及答案75088

1、一、 名詞解釋：1. 客戶關(guān)系：2. 潛在客戶:3. 客戶流失管理：4. 關(guān)系營(yíng)銷:5. 營(yíng)銷自動(dòng)化:二:選擇題：1. CRM的主要過(guò)程由（)構(gòu)成。A市場(chǎng)、銷售和服務(wù) B。宣傳管理、訂單處理和客戶支持/服務(wù)C市場(chǎng)、訂單處理和服務(wù) D。宣傳管理、銷售管理和客戶支持/服務(wù)2?？蛻艚K身價(jià)值是指().A企業(yè)和客戶在長(zhǎng)期有效地相互配合中,使得服務(wù)成本降低、提高營(yíng)銷效率所帶來(lái)的收益B 隨著時(shí)間推移，客戶重復(fù)購(gòu)買及由于客戶提高支出分配為企業(yè)所帶來(lái)的收益C 客戶長(zhǎng)期內(nèi)傾向于使用一個(gè)廠家的更多產(chǎn)品或服務(wù)，通過(guò)交叉銷售為企業(yè)帶來(lái)的收益D 客戶在其一生中有可能為企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值之和3。在客戶生命周期的()企業(yè)投入較少

2、,客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)較大，企業(yè)處于高盈利時(shí)期。A 考察期 B 形成期 C穩(wěn)定期 D 退化期4。一家生產(chǎn)日用品化妝品的企業(yè)通大型的超市或零售企業(yè)及連鎖美容產(chǎn)業(yè)機(jī)構(gòu)之間常會(huì)建立一種（）的客戶關(guān)系。A 能動(dòng)型 B 被動(dòng)型 C 負(fù)責(zé)型 D 伙伴型5。CRM系統(tǒng)中最基本的功能模塊是(）A 營(yíng)銷管理模塊 B 服務(wù)管理模塊C銷售管理模塊 D 商業(yè)智能模塊6。(）是客戶信息中的主要信息,占有很大的分量,同時(shí)它還是經(jīng)營(yíng)決策的主要依據(jù)。A 統(tǒng)計(jì)信息 B 基本信息C 市場(chǎng)調(diào)研信息 D文本信息7。目前市場(chǎng)上大多數(shù)的CRM產(chǎn)品關(guān)注的焦點(diǎn)是( )產(chǎn)品。A 分析型CRM B 專項(xiàng)型CRM C 協(xié)作型CRM D 運(yùn)營(yíng)型CRM8

3、。一個(gè)客戶關(guān)系管理實(shí)施的核心是()。A 客戶關(guān)系管理的軟件支持 B 客戶關(guān)系管理的業(yè)務(wù)流程C 建立客戶中心 D 客戶關(guān)系管理的組織結(jié)構(gòu)9。 eCRM是CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物，大致可將eCRM分為(）三個(gè)領(lǐng)域。A eMarking、eSales、eService B 。e-Commerce、e-Shopping、eServiceC e-Marking、eShopping、eService D 。eCommerce、eSales、eService10。利用（）可以有效地工作在任意地點(diǎn),最大限度地節(jié)省投資并促進(jìn)人力資源的成分利用.A 互聯(lián)網(wǎng)呼叫中心 B 自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng) C 虛擬呼叫中心

4、 D 多媒體呼叫中心三、填空題:1。從應(yīng)用集成度方面可將CRM分為：CRM專項(xiàng)應(yīng)用、（ ）應(yīng)用和（ )應(yīng)用.2。White Whale公司提出了客戶定位的“四步法”，被視為開(kāi)展客戶定位的一種效果良好的方法.客戶定位的步驟為、（ ）區(qū)分客戶群中的不同客戶、（ ）提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)以滿足客戶的特殊需求。3。一般來(lái)說(shuō)，可以從三個(gè)角度對(duì)客戶關(guān)懷進(jìn)行評(píng)價(jià)：尋求特征、（ )和( ）.4.建立（ ）是CRM功能全面實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)保障。5。（ )一般是由于客戶的信用度低或客戶故意詐騙等原因?qū)е碌?。?duì)此類客戶沒(méi)有保留的必要。6。客戶保持的方法主要有注重質(zhì)量、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、( ）價(jià)格優(yōu)惠和（ ）。四、簡(jiǎn)答：1。根據(jù)客

5、戶關(guān)系管理的一般模型，可以將CRM系統(tǒng)分為哪幾個(gè)組成部分，請(qǐng)分別加以解釋.2。CRM怎樣可以通過(guò)作用于企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的各要素來(lái)打造企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力的？3.關(guān)系營(yíng)銷中的關(guān)系主要指哪些?4.在企業(yè)中，關(guān)系型客戶和交易型客戶,哪種對(duì)企業(yè)更有價(jià)值?5?？煽蛻絷P(guān)系管理中，如采用ABC分類法,可把客戶分成哪三種：五、論述題1.論述電子商務(wù)的發(fā)展對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響。六、案例分析1.世界飯店業(yè)惟一獲得美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性化服務(wù)就達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)，該店回頭客達(dá)到24萬(wàn)之多，人人都有個(gè)性檔案，人人可享受到心滿意足的個(gè)性服務(wù).五星級(jí)的北京王府飯店規(guī)定住店20次以上的客人，他的名

6、字就列入“王府?？兔洝?下榻客房，有專為他個(gè)人準(zhǔn)備的信紙、信封、火柴和浴衣,上面均印有他燙金的名字.浴衣歸他專用.他離開(kāi)“王府”,浴衣收藏保管起來(lái)，再往“王府”，取出來(lái)仍由他穿。這種個(gè)性化服務(wù)使客人的自尊得到最大程度的滿足。（1） 請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)條件.（2） 請(qǐng)結(jié)合案例資料闡述個(gè)性化服務(wù)對(duì)提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度的作用.答案：一、 名詞解釋1. 客戶關(guān)系：客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，主動(dòng)與客戶建立起得某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系，也可能是通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊接觸機(jī)會(huì)，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。2. 潛在客戶:潛在客

7、戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人.這個(gè)定義也可以理解為，潛在客戶是經(jīng)營(yíng)性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購(gòu)買者。3. 客戶流失管理:客戶流失管理，顧名思義，就是在明確客戶流失的根本原因的基礎(chǔ)上,有針對(duì)性的制定各種層面的應(yīng)對(duì)措施,通過(guò)企業(yè)的銷售、營(yíng)銷、服務(wù)等部門及其渠道分銷商,運(yùn)用商務(wù)的，技術(shù)的手段從全方位進(jìn)行客戶挽留的管理。4. 關(guān)系營(yíng)銷：關(guān)系營(yíng)銷是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)和增進(jìn)社會(huì)福利而與相關(guān)市場(chǎng)建立和維持互利合作關(guān)系的過(guò)程。5. 營(yíng)銷自動(dòng)化:是通過(guò)營(yíng)銷計(jì)劃的編制、執(zhí)行和結(jié)果分析，清單的產(chǎn)生和管理，預(yù)算和預(yù)測(cè)，資料管理,建立產(chǎn)品定價(jià)和競(jìng)爭(zhēng)等信息的知識(shí)庫(kù)，進(jìn)行客戶跟蹤。分銷管理，以達(dá)到營(yíng)銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)目的。二、選擇題：15 ADCDC 6-10 BDBAC三、填空題1.CRM整合 CRM企業(yè)集成2。準(zhǔn)確