上海酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

1、畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告實(shí)習(xí)單位根本情況介紹實(shí)習(xí)單位名稱上海金茂君悅大酒店實(shí)習(xí)單位地址上海市浦東新區(qū)世紀(jì)大道88號(hào)聯(lián)系 單位根本情況介紹：凱悅的創(chuàng)始人是Jay Pritzker ,第一家酒店是他于1957年在洛杉機(jī)國際機(jī)場(chǎng)附近購置的凱悅旅館.隨后十年間,Jay Pritzker和弟弟 Donald Pritzker及其他 Pritzker豕族企業(yè)利益集團(tuán),共同將公司培育成北美地區(qū)的治理和酒店私有公司,并于1962年成為上市公司.1968年,凱悅國際酒店集團(tuán)成立并在后來開展成為獨(dú)立上市公司Pritzker集團(tuán)贊助了最富盛名的建筑領(lǐng)域獎(jiǎng)項(xiàng)Pritzker獎(jiǎng).凱悅酒店集團(tuán)和凱悅國際酒店集團(tuán)分別在1979和198

2、2年被Pritzker家族企業(yè)利益集團(tuán)收歸私有.2004年12月31日,Pritzker家族企業(yè)利益集團(tuán)擁有的全部酒店資產(chǎn)一一包括凱悅集團(tuán)和凱悅國際集團(tuán)一一均被整合至凱悅酒店集團(tuán).集團(tuán)在60年代開展迅速,1969年,美國已有13間凱悅酒店,同年開設(shè)在海外首間酒店香港凱悅酒店.Hyatt Regency是集團(tuán)主要酒店品牌,1980年代,引入君悅及柏悅兩個(gè)豪華酒店品牌.我所參加的實(shí)習(xí)單位是一個(gè)效勞性的企業(yè)一一上海金茂君悅大酒店.它位于上海市陸家嘴的金茂大廈里.金茂大廈一共88層.一樓的3號(hào)門有我們的行李部,RSVIP以及精餅屋.二樓是宴會(huì)廳.53樓-87樓屬于酒店.53樓有員工食堂,以及一個(gè)鋼琴吧

3、.54樓咖啡廳,55樓粵珍軒,56樓西餐廳,包括一個(gè)天庭吧,燒烤屋,日本料理以及意大利餐廳.其中天庭吧是君悅酒店特色宏偉的鏤空建筑, 有一個(gè)特別好聽的名字叫做穿梭時(shí)空.57樓是綠洲健身中央.58-85樓屬于客房部,其中83樓有一個(gè)嘉賓軒,是專門提供應(yīng)行政樓層房客免費(fèi)吃喝的行政酒廊.86樓是金茂俱樂部,上海本幫菜餐廳.而最后的87樓就是我實(shí)習(xí)的地方一一九重天酒廊.實(shí)習(xí)崗位工作情況介紹實(shí)習(xí)工作部門F&B實(shí)習(xí)工作崗位Cloud 9部門負(fù)責(zé)人職務(wù)聯(lián)系 崗位工作描述：九重天的營業(yè)時(shí)間為：星期天 -星期四的下午5點(diǎn)到晚上1點(diǎn).星期五,星期六下午 5點(diǎn)到晚上2 點(diǎn).星期六星期天的下午 2點(diǎn)到5點(diǎn)為下

4、午茶時(shí)間.效勞流程：1、迎賓、問候客人,然后以客人姓氏稱呼客人引領(lǐng)其入內(nèi).2、問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū),然后安排位子.3、呈遞菜單并點(diǎn)菜及酒水,主動(dòng)為客人介紹酒水,向客人推銷酒水飲料盡量提升酒店?duì)I業(yè)額.4、點(diǎn)好酒水以后即可將酒單下到酒吧.為客人斟倒酒水時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：拿到 酒水應(yīng)詢問客人是否翻開,經(jīng)客人同意后當(dāng)面為客人開酒,開瓶時(shí)姿勢(shì)正確.5、餐中效勞時(shí)要注意上酒水速度,客人喝酒的快慢,及時(shí)巡視臺(tái)面.做到三勤：勤換 酒水,勤換煙缸,勤換盤子.6、效勞時(shí)眼觀六路耳聽八方,分清主次,及時(shí)了解該臺(tái)主人的喜好與禁忌.7、結(jié)賬送客,提醒客人帶好自己的隨身物品,可適當(dāng)幫客人拿包或其他物品.8餐后

5、整理工作,客人離開后及時(shí)清理臺(tái)面,將桌子清理干凈.吧臺(tái)工作描述：1.負(fù)責(zé)水柜酒水、酒櫥和其他商品的擺設(shè)、儲(chǔ)藏.2. 各種酒水明碼標(biāo)價(jià),字跡清楚美觀.3. 熟悉各類酒水和其他商品的名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地和特點(diǎn)等.4. 主動(dòng)招呼客人,為客人詳細(xì)介紹酒水.5. 嚴(yán)格把好食品質(zhì)量關(guān),不賣過期變質(zhì)的食品.6. 搞好各處的清潔衛(wèi)生,及時(shí)清理各種破爛瓶、罐及包裝物等.7. 每日清點(diǎn)出售物品,做好各種賬目的登記.8. 認(rèn)真細(xì)致地填寫每日銷售報(bào)表上海金茂君悅大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告從目前的社會(huì)就業(yè)形勢(shì)看,旅游酒店業(yè)已經(jīng)逐漸成為國家經(jīng)濟(jì)一支必不可少 的產(chǎn)業(yè),酒店業(yè)的年產(chǎn)值已經(jīng)以往年不可比對(duì)的形式提升. 毫無疑問酒店業(yè)人才

6、的需求量也與日俱增. 我院為適應(yīng)社會(huì)的高速開展, 積極培養(yǎng)具有實(shí)際操作技能 和理論知識(shí)的高素質(zhì)復(fù)合型人才, 專職培養(yǎng)旅游、 酒店方面的空缺人員. 學(xué)院找 到理論知識(shí)與實(shí)際操作的結(jié)合點(diǎn), 綜合理論與實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)方法, 培養(yǎng)旅游 界的精英.應(yīng)學(xué)院安排, 我們到上海金茂君悅大酒店進(jìn)行為期一年的實(shí)習(xí). 酒店的學(xué)習(xí) 生活使我們了解了酒店的生產(chǎn)經(jīng)營, 組織治理的過程, 酒店的效勞及文化, 增強(qiáng) 我們的酒店治理理論與實(shí)踐相結(jié)合的具體應(yīng)用水平. 讓我們學(xué)會(huì)酒店行業(yè)的效勞 精神,培養(yǎng)我們的效勞意識(shí)實(shí)習(xí)期間的經(jīng)歷從學(xué)校到社會(huì)從學(xué)生到員工, 環(huán)境的變化及身份角色的轉(zhuǎn)變使我積累了一定 的工作經(jīng)驗(yàn),提升了工作水平,

7、為以后的工作奠定良好的根底.在我看來,學(xué)校 與企業(yè)都是為人提供學(xué)習(xí), 展現(xiàn)自我的一個(gè)平臺(tái), 在平臺(tái)上究竟能學(xué)到多少知識(shí), 能鍛煉到哪個(gè)程度, 關(guān)鍵在于個(gè)體學(xué)習(xí)主動(dòng)性強(qiáng)弱的差異. 學(xué)校里老師管著, 只 要不出重大的過失一般都能順利畢業(yè), 而在企業(yè)里面, 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)的原那么 作用下,人們面臨著強(qiáng)大的工作壓力, 短期內(nèi)不能勝任本職工作只能落得被炒魷 魚的下場(chǎng). 所以,在高速開展的經(jīng)濟(jì)社會(huì)局面及追求高額利潤的驅(qū)使下, 企業(yè)往 往要求勞動(dòng)者有較強(qiáng)的適應(yīng)水平和學(xué)習(xí)水平.首先,在培訓(xùn)部進(jìn)行了為期七天的培訓(xùn). 我們借助酒店資料及培訓(xùn)深刻了解 酒店的文化：凱悅集團(tuán)的品牌價(jià)值觀和使命；集團(tuán)國際文化：創(chuàng)新開拓

8、、群策群 力、彼此關(guān)心、鼓勵(lì)成長、文化繽紛、以客為尊；誠心意識(shí)及人際關(guān)系技巧和團(tuán) 隊(duì)精神.然后, 我們分四局部學(xué)習(xí)了優(yōu)質(zhì)效勞意識(shí), 重點(diǎn)是怎樣妥善處理客人的 投訴,和解決客人投訴的技巧,再就是酒店運(yùn)營的重要組成局部,推銷技巧.最 后,酒店總經(jīng)理為我們講述了酒店日常運(yùn)營的考前須知, 和怎樣更好的為客人服 務(wù)；保安部經(jīng)理為我們重點(diǎn)培訓(xùn)平安意識(shí).二、 對(duì)酒店推銷的熟悉一提升推銷水平如何提升員工的推銷水平呢？我從兩個(gè)方面說明,一個(gè)靠酒店的文化,科學(xué) 的治理 ; 另一個(gè)靠對(duì)一線員工不停地培訓(xùn).酒店的文化是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的核心,這取決于治理層的水平與素質(zhì).而治理那么是 酒店治理層日常傳授給員工的信息, 這不僅要

9、說在嘴上, 寫在紙上, 還要貼在墻 上.大道理大家都懂,也都明白,但為什么在工作中說的跟做的不一樣呢,我們 現(xiàn)在的治理是否僅僅是說在嘴上？人的大腦不是錄像機(jī), 也不是錄音機(jī),有些話, 當(dāng)時(shí)聽了很有感觸, 但過一段時(shí)間就忘了, 員工出了錯(cuò), 如果領(lǐng)導(dǎo)一開始沒有明 確提出來,這是領(lǐng)導(dǎo)的錯(cuò),但如果說出來員工還是犯錯(cuò),這是員工的錯(cuò),我認(rèn)為 我們應(yīng)該把酒店明確支持的、 反對(duì)的、 提倡的都貼在墻上, 讓每個(gè)員工一進(jìn)部門 都能看到,時(shí)時(shí)地提醒自己.酒店每個(gè)餐廳都要定制日常營業(yè)額,想要到達(dá)并且超過就必須依靠一線員 工,制定培訓(xùn)方案是必要的, 但是更重要的是班前會(huì)部門經(jīng)理的傳達(dá)和鼓勵(lì). 我 們可以根據(jù)日常的營業(yè)

10、額來制定培訓(xùn)方案, 有針對(duì)性的培訓(xùn)員工, 把經(jīng)理乃至主 管的銷售技巧傳授給員工和實(shí)習(xí)生. 每周設(shè)立課時(shí), 主管和員工分角色扮演客人 和效勞人員, 對(duì)點(diǎn)單的過程情景重現(xiàn), 過程中主管既可以了解員工現(xiàn)有的推銷知 識(shí),也可以有針對(duì)性的提出一些問題, “為難一下他們,看員工是否具備應(yīng)變 水平,在此根底上便在無形之中教會(huì)了員工怎樣處理類似的問題. 具體問題具體 分析,只要方法恰當(dāng), 提升員工的銷售水平那就是時(shí)間的問題. 至于班前會(huì)的傳 達(dá)和鼓勵(lì)就是經(jīng)理的治理技巧, 在員工掌握了一定的推銷技巧后, 怎樣讓客人心 甘情愿的接受他的推銷建議, 把客人主動(dòng)點(diǎn)的一千的紅酒推銷成兩千的, 更能讓 客人欣然接受, 這

11、就成功了. 但需要注意的一點(diǎn)是, 千萬不可在班前會(huì)上給員工 潑冷水, 如果員工帶著沮喪的情緒上班, 是絕對(duì)不會(huì)有推銷的可能的. 而這一點(diǎn) 卻不是每個(gè)經(jīng)理都能做到的,所以,員工也要有一定的自制水平.二培養(yǎng)推銷技巧 說到推銷技巧那就是細(xì)節(jié)的培訓(xùn),這不僅僅是部門的培訓(xùn)范圍,更是自己通 過日常的工作學(xué)習(xí)的積累.以下我們談五點(diǎn).1、對(duì)推銷產(chǎn)品的熟悉. 想要推銷產(chǎn)品就得熟悉產(chǎn)品,只有對(duì)產(chǎn)品足夠了解才能有推銷的可能性.服 務(wù)過程中, 只有對(duì)客人的疑問熟能生巧, 才能讓客人心甘情愿的消費(fèi). 客人問一 瓶紅酒或是威士忌的年份和特色, 只要你能熟練地講解, 客人才能對(duì)你的推銷沒 有質(zhì)疑,即便是你對(duì)這款紅酒不很了解

12、,那就得看你的應(yīng)變水平和口才了.2、相信自己的水平. 推銷產(chǎn)品就是推銷自己,相信自己是最好的,也應(yīng)該相信自己的產(chǎn)品是最好 的,不要對(duì)自己和產(chǎn)品沒有自信. 華為老總說過一句話是 “我的產(chǎn)品不夠優(yōu)秀又 怎樣,只要我能賣的出去 .這就是對(duì)自己和自己產(chǎn)品的自信.3、怎樣消除客人的抗拒心理.想要讓客人接受你的推銷建議, 就要讓客人覺得你是站在他的角度為他著想, 至于你怎么說, 那是自己對(duì)知識(shí)的了解和口才的鍛煉. 客人沒有了抗拒心理, 你 的推銷自然成功.4、觀察的習(xí)慣. 觀察客人的習(xí)慣,想在客人之前,你就會(huì)在推銷中站在主動(dòng)位置.客人坐下 了主動(dòng)問好,效勞一些小吃,讓客人有家的感覺.客人打噴嚏主動(dòng)遞上餐巾

13、紙, 讓客人注意你的動(dòng)作,理解你的心意,這些細(xì)節(jié)就是你推銷成功的可能性.5、明確的目標(biāo)和決心. 部門應(yīng)該建立一套獎(jiǎng)勵(lì)制度,獎(jiǎng)勵(lì)那些推銷業(yè)績好的員工.只有這樣才能讓 每個(gè)人有熱情去推銷. 這自然會(huì)讓員工自己建立一套推銷方案, 明確自己本月或 本季度的目標(biāo),每個(gè)人的目標(biāo)都明確了,并下定決心去做,這樣就會(huì)事半功倍, 到達(dá)酒店對(duì)營業(yè)額的期望值.三、實(shí)習(xí)的收獲通過這次的實(shí)習(xí)我真的收獲了很多,由于在酒店中能看到形形色色的人就 像一個(gè)社會(huì)的縮影,這次的實(shí)習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會(huì)的我提供一次重 要的時(shí)機(jī).一溝通水平提升與客人的接觸是面對(duì)面的也是最直接的.即使不是面對(duì)面只是通過 , 我們所說的一句話就會(huì)影響客人對(duì)酒店的整體印象.如何使自己說出的話讓客 人聽得舒服,聽得開心是我們接待員必須要掌握的.當(dāng)然溝通不僅限于與客人 之間,還存在于同事和上級(jí)之間.如果在工作與生活中出現(xiàn)了情緒上的波動(dòng), 這種情