CRM系統(tǒng)的實(shí)施

1、第12章 CRM系統(tǒng)的實(shí)施 實(shí)施CRM與實(shí)施CRM系統(tǒng) CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素 實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本步驟 組建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng) 確定CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)和范圍 優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)流程及組織機(jī)構(gòu) 設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)及選擇CRM產(chǎn)品提供商 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與安裝 CRM系統(tǒng)的交付使用 CRM系統(tǒng)的評(píng)估實(shí)施CRM與實(shí)施CRM系統(tǒng) 實(shí)施CRM：企業(yè)為了建立與客戶(hù)互動(dòng)及互利的長(zhǎng)期關(guān)系而采取的所有活動(dòng)內(nèi)容 。 實(shí)施CRM系統(tǒng)：利用相關(guān)的IT技術(shù)手段和軟件系統(tǒng)來(lái)提高企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理水平的整個(gè)過(guò)程 。實(shí)施CRM實(shí)施CRM系統(tǒng)CRM系統(tǒng)實(shí)施成功的關(guān)鍵因素業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組企業(yè)各級(jí)人員的支持高層領(lǐng)導(dǎo)各

2、職能部門(mén)負(fù)責(zé)人員工項(xiàng)目小組的管理分布實(shí)施及持續(xù)推進(jìn)。參考文獻(xiàn)：涂振濤，CRM項(xiàng)目失敗原因研究，企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2004（3）實(shí)施CRM系統(tǒng)的基本步驟 組建CRM項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及立項(xiàng)啟動(dòng) 確定CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)和范圍 優(yōu)化和重組業(yè)務(wù)流程及組織機(jī)構(gòu) 設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu)及選擇CRM產(chǎn)品提供商 CRM系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)與安裝 CRM系統(tǒng)的交付使用 CRM系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估CRM實(shí)施的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目決策委員會(huì)（企業(yè)方高層領(lǐng)導(dǎo)、CRM系統(tǒng)供應(yīng)方高層經(jīng)理）CRM系統(tǒng)供應(yīng)方項(xiàng)目經(jīng)理企業(yè)方項(xiàng)目經(jīng)理產(chǎn)品與業(yè)務(wù)顧問(wèn)技術(shù)小組技術(shù)小組專(zhuān)業(yè)實(shí)施小組（各業(yè)務(wù)部門(mén)及信息部門(mén)負(fù)責(zé)人、第三方咨詢(xún)顧問(wèn)）關(guān)鍵用戶(hù)CRM實(shí)施的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì) 公司高層的參與與支持

3、項(xiàng)目組的成員要以業(yè)務(wù)部門(mén)為主，信息部門(mén)為輔 項(xiàng)目組成員必須精通業(yè)務(wù)管理流程 保持項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的穩(wěn)定性 確定CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)和范圍的方法 客戶(hù)基本特征的分析 客戶(hù)的構(gòu)成 客戶(hù)空間上的分布 企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的分析 最終消費(fèi)品還是中間品 產(chǎn)品的銷(xiāo)售量 產(chǎn)品的技術(shù)含量 產(chǎn)品的體積和重量 客戶(hù)對(duì)售前、售中及售后服務(wù)的要求 客戶(hù)滿(mǎn)意度的分析 客戶(hù)滿(mǎn)意度不高的原因 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的重要性與滿(mǎn)意度CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo)和范圍系統(tǒng)涉及的業(yè)務(wù)部門(mén)系統(tǒng)需要的功能第二象限第一象限第四象限第三象限業(yè)務(wù)流程重組 定義：企業(yè)流程重組（Business Process Reengineering, BPR）是從根本上考慮和徹底

4、地設(shè)計(jì)企業(yè)的流程，使其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著的改善，使得企業(yè)能夠最大限度的適應(yīng)以客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)和變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（Michael Hammer, 1993） BPR的對(duì)象一般是企業(yè)的核心流程，或者是關(guān)鍵的瓶頸流程 。 業(yè)務(wù)流程重組過(guò)程一般分為業(yè)務(wù)流程分析、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化再設(shè)計(jì)、新流程評(píng)估及實(shí)施等基本步驟。 面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組 ：案例 業(yè)務(wù)流程重組前的酒店訂房流程：客戶(hù)撥打免費(fèi)訂房熱線(xiàn)檢查是否有空閑房間在客戶(hù)要求的酒店是否有房間詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否愿意等待客戶(hù)離開(kāi)否否為客戶(hù)預(yù)定房間客戶(hù)進(jìn)入預(yù)約等待中是是面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組 ：案例 業(yè)務(wù)流程重組后的酒店訂房流程：撥

5、打電話(huà)傳真Web電子郵件檢查是否有空房間檢查附近伙伴酒店客戶(hù)要求的酒店檢查附近連鎖店為客戶(hù)預(yù)訂房間為客戶(hù)預(yù)訂房間是否愿意等待進(jìn)入預(yù)訂等待狀態(tài)為客戶(hù)預(yù)訂房間有沒(méi)有是有有否沒(méi)有面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組 什么是面向CRM的業(yè)務(wù)流程重組？ 面向CRM業(yè)務(wù)流程重組的過(guò)程 從客戶(hù)的觀(guān)點(diǎn)來(lái)重新界定業(yè)務(wù)，分析現(xiàn)有流程的問(wèn)題； 根據(jù)重新界定的“應(yīng)有業(yè)務(wù)“與現(xiàn)有業(yè)務(wù)的差距，來(lái)明確新的業(yè)務(wù)流程； 評(píng)估新的流程及其實(shí)施。 設(shè)計(jì)CRM系統(tǒng)架構(gòu) 確定要選用哪些軟硬件產(chǎn)品，這些產(chǎn)品要具有哪些功能等 。 重視對(duì)企業(yè)現(xiàn)有信息系統(tǒng)資源的分析 強(qiáng)調(diào)相關(guān)渠道和應(yīng)用系統(tǒng)的集成性 企業(yè)與客戶(hù)互動(dòng)渠道的集成 業(yè)務(wù)流程的整合 應(yīng)用系統(tǒng)間的集

6、成確定CRM解決方案提供商 產(chǎn)品的業(yè)務(wù)功能 技術(shù)手段 系統(tǒng)集成的需求 數(shù)據(jù)處理和運(yùn)行性能的需求 安全性需求 供應(yīng)商 產(chǎn)品開(kāi)發(fā)實(shí)力 服務(wù)水平 報(bào)價(jià)CRM系統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估 系統(tǒng)評(píng)估計(jì)劃以及相應(yīng)的評(píng)估指標(biāo)在系統(tǒng)實(shí)施之前制定，包括定性和定量?jī)煞矫妗?一些常用的評(píng)估績(jī)效的指標(biāo)包括：銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售額、利潤(rùn)、市場(chǎng)份額、客戶(hù)份額、新客戶(hù)數(shù)量、客戶(hù)流失率、成本降低、為客戶(hù)服務(wù)的時(shí)間、客戶(hù)抱怨、客戶(hù)滿(mǎn)意度等。 CRM項(xiàng)目的收益包括收入增長(zhǎng)和成本降低兩方面。 CRM項(xiàng)目實(shí)施的成本分析 CRM項(xiàng)目的投資回報(bào)率(ROI)： （成本降低+收入增長(zhǎng))/總擁有成本 總擁有成本（Total Cost of Ownership） CRM項(xiàng)目的總擁有成本分為建設(shè)成