現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立

1、現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立現(xiàn)代酒店質(zhì)量管理體系的建立酒店質(zhì)量管理系統(tǒng)（SQAS）hotel sunbursts Quality Assurance System 序言服務質(zhì)量是酒店經(jīng)營的生命線。加強質(zhì)量管理，創(chuàng)造服務精品，是酒店營造核心競爭力，使酒店立于不敗之地的戰(zhàn)略任務。由于市場競爭的不斷升級和服務對象的日趨成熟，我們已步入顧客選擇品牌和企業(yè)的時代。要想在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟并不斷發(fā)展壯大，我們要牢固樹立以質(zhì)量求生存、以質(zhì)量求信譽、以質(zhì)量求市場、以質(zhì)量贏得效益、服務質(zhì)量是企業(yè)生命的質(zhì)量觀。所以，我們策劃了酒店的全面質(zhì)量管理要點，以健全的質(zhì)量管理體系、完善的質(zhì)量保證制度和多種質(zhì)量檢查控制的

2、方式方法保證酒店產(chǎn)品質(zhì)量的有效性。讓我們共同來關(guān)注酒店的服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)的服務創(chuàng)造卓越的企業(yè)效益。1、質(zhì)量目標體系1.1酒店產(chǎn)品質(zhì)量要點服務質(zhì)量是由賓客來評價的，客人應成為酒店關(guān)注的中心；滿足賓客的需求，首先要發(fā)現(xiàn)和了解賓客的需求；客人的需求有共同的一面，規(guī)范服務可使多數(shù)客人滿意，服務質(zhì)量達到較高的水準；客人的需求又有差異性，在規(guī)范服務的基礎上，提供個性化服務才是優(yōu)質(zhì)服務；提高質(zhì)量是為了增加賓客所獲得的價值，但服務需要成本；賓客的需求與社會利益相矛盾時，飯店只能服從社會、公眾的利益；服務一次不到位造成的人或環(huán)節(jié)的成本浪費必須重視。1.2最佳服務質(zhì)量最佳服務，就是尊重、理解人的服務第一次就把事情

3、做好推動、改善、創(chuàng)新，不允許一成不變追求質(zhì)量就是文化革命質(zhì)量是一種生活方式，是一種文化，要提升質(zhì)量，就必須全面的變革。1.3酒店產(chǎn)品的質(zhì)量目標我們產(chǎn)品和服務的質(zhì)量必須使賓客滿意。這是我們放在第一位考慮的優(yōu)先目標。我們所做的一切，都是為了您（客人）的滿意。像對待領(lǐng)導一樣尊重客人，像對待朋友一樣理解和關(guān)注客人；飯店服務以提高客人的滿意度為最高準 則。1.4質(zhì)量目標精要用心服務關(guān)注細節(jié)追求完美1.5質(zhì)量目標的分解（四級目標設立）1.51 酒店目標1.52 部門目標1.53 班組目標1.54 個人目標2、酒店服務質(zhì)量的三條黃金標準酒店產(chǎn)品是指我們提供的活動、服務和設施。它們必須被設計成和經(jīng)營得具有高品

4、質(zhì)、能始終滿足我 們賓客的需要和期望。凡是客人看到的必須是整潔美觀的；凡是提供給客人使用的必須是安全有效的； 凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。（其中 3 為酒店服務準則，略）4、酒店質(zhì)量管理組織體系（三級質(zhì)量管理體系）4.1 酒店質(zhì)量管理委員會 為切實有效地做好酒店的服務質(zhì)量的管理工作，酒店成立“服務質(zhì)量管理委員會”，全面指導酒店的 服務管理工作。以強化基礎工作，力爭預前控制為目標，健全質(zhì)量管理組織。質(zhì)量管理委員會概述有效地指導各酒店服務質(zhì)量管理， 使酒店的質(zhì)量能達到統(tǒng)一的品質(zhì)， 酒店成立“酒店質(zhì)量管理委員會” 質(zhì)量管理委員會擔任酒店管理公司日常質(zhì)量管理工作，協(xié)助酒店做好質(zhì)量管理工作，

5、并有專人對酒店 的環(huán)境、設施設備、服務項目和服務水平進行檢查。質(zhì)量管理委員會的組成質(zhì)量管理委員會成員 質(zhì)量管理委員會的主要職能 每季度召開公司酒店的質(zhì)量管理分析會，編發(fā)酒店質(zhì)量分析報告。確定公司所屬酒店的質(zhì)量目標。 審視公司所屬酒店質(zhì)量管理的效果。確定公司各酒店質(zhì)量的控制措施。 完善服務質(zhì)量評審細則。評審和檢查公司所屬酒店服務質(zhì)量情況，督導酒店服務質(zhì)量的提高，以達到管理公司所制訂的質(zhì)量標 準。組織群眾性質(zhì)量管理活動。4. 2 酒店質(zhì)量管理小組 酒店服務質(zhì)量檢查小組由酒店質(zhì)檢經(jīng)理、各部門質(zhì)檢員組成。組長由人力資源部質(zhì)檢經(jīng)理擔任。在酒 店質(zhì)量管理委員會的指導下展開全面質(zhì)量管理工作。4. 3 部門和

6、班組質(zhì)量管理小組 部門和班組按根據(jù)部門的管理要求，建立部門質(zhì)量管理小組，并在酒店質(zhì)管小組的指導下展開工作。5、酒店質(zhì)量監(jiān)督檢查體系5.1 酒店的七級質(zhì)量控制體總經(jīng)理的重點檢查值班經(jīng)理（值班管理人員）的全面檢查值班經(jīng)理作為酒店當日服務質(zhì)量的總負責人，履行服務質(zhì)量管理的職責。檢查重點內(nèi)容在次日早會上 通報。部門經(jīng)理的日常檢查部門經(jīng)理對自己所轄范圍內(nèi)的各項工作質(zhì)量負有直接的管理責任， 各項檢查必須形成制度化、 質(zhì)檢人員的每日檢查質(zhì)檢人員除了日常檢查、掌握酒店質(zhì)量狀況外，應在專項檢查、動態(tài)檢查上下功夫，尋找典型案例， 發(fā)現(xiàn)深層問題，體現(xiàn)專業(yè)水平。全體員工的自我檢查 酒店必須培養(yǎng)員工的自我檢查的意識和習

7、慣，并要采取行之有效的形式和方法，激發(fā)全體員工參與 質(zhì)量管理的積極性。保安人員的夜間巡查 夜間往往是酒店安全和質(zhì)量問題的多發(fā)期。保安部的夜間巡查內(nèi)容與要求形成質(zhì)檢日報，第二天發(fā)送 總經(jīng)理和人力資源部?？腿说淖罱K檢查 只有客人認可的服務，才是最有價值的服務。其途徑主要有：一是賓客拜訪表；二每日大堂經(jīng)理日報 記錄、值班經(jīng)理記錄所歸納的客人對于服務質(zhì)量的有效意見；三是不定時地邀請客人暗訪，對于整個酒店 或某個服務區(qū)域進行客觀、實事求是地評價。5.2 質(zhì)量管理委員會對酒店服務質(zhì)量的監(jiān)督 服務質(zhì)量監(jiān)督人員： 酒店質(zhì)量管理委員會成員以和邀請的專業(yè)人員，對所屬酒店進行檢查和評估。 質(zhì)量檢查活動： 酒店質(zhì)量管

8、理委員會成員以和邀請的專業(yè)人員中一員，每年對酒店進行至少 3 次檢查和評估。l 暗訪：每年至少一次，邀請專業(yè)人士并出具暗訪報告和評分報告。 所用表格：重要賓客意見征求表 酒店最低產(chǎn)品標準執(zhí)行檢查：酒店按照酒店產(chǎn)品最低標準檢查并出具評分報告。l 質(zhì)量保證的全面檢查： 由質(zhì)量保證代表對酒店進行全面的檢查， 質(zhì)量保證代表在進行檢查時， 店經(jīng)理或營運總監(jiān)陪伴進行評估工作。這樣做的目的也是很明顯的。就是共同發(fā)現(xiàn)缺陷，真正理解哪些方 面需要改進。所用資料：酒店客戶管理考核標準 旅游涉外飯店星級劃分與評定酒店服務質(zhì)量評審細則 賓客調(diào)查：每年一次 l 這些分數(shù)的總和將用來決定被檢查酒店的服務質(zhì)量等級。6、質(zhì)量

9、的分級管理體系（五級考核體系）服務質(zhì)量等級的表示5 Sunbursts 五個太陽符號 /95 分或以上表單化。由駐4 Sunbursts 四個太陽符號 /90 分或以上3sunbursts三個太陽符號/85分或以上2sunbursts二個太陽符號/80分或以下1sunbursts一個太陽符號/75分或以下低于 70 分無太陽符號 酒店質(zhì)量管理委員會，每月根據(jù)檢查結(jié)果召開質(zhì)量分析會，對各部門進行質(zhì)量等級評比，產(chǎn)品和服務 部門帶有 3 個或更多太陽符號的酒店，意味著他們超出了酒店最低的標準，也就是說，酒店的太陽等級越 高，服務質(zhì)量水平就越高。低于 2 個或沒有太陽等級的部門表示該部門或產(chǎn)品品質(zhì)、設

10、施設備或服務水平等方面存在著較大的缺 陷，將被限期整改，同時根據(jù)酒店績效考核辦法，將對負責人予以一定的獎懲，直至達到酒店規(guī)定的服務 標準。7、酒店質(zhì)量信息管理體系質(zhì)量評價與分析是發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)規(guī)律、實現(xiàn)預前控制的有效手段。7.1 質(zhì)量信息錄入制度。 各部門對當日發(fā)生的質(zhì)量事故、 服務案例、安全巡檢和質(zhì)量情況必須于次日中午12：00 之前內(nèi)錄入電腦，并反饋到人力資源部。對未能和時錄入信息的部門，按服務質(zhì)量評審細則之未和時完成工作任務同等 處罰。大堂經(jīng)理日報表：保證每月拜訪的賓客數(shù)量不少于 450 位。完整、詳細地記錄在值班期間所發(fā)生和處 理的任何事項，將一些特殊的、重要的和具有普遍意義的內(nèi)容整理

11、成文，并在當班期間錄入電腦發(fā)至所有 部門。所記錄的大堂經(jīng)理日報均要和時歸檔。7.2 分析報告制度。 質(zhì)檢小組每月對發(fā)生的質(zhì)量問題進行匯總統(tǒng)計、分類解析、定量說明，并形成質(zhì)量分析反報告。7.3 實行典型案例通報制度。 重要的典型意義的事件應進行核實調(diào)查，并制作成典型案例通報酒店。7.4 質(zhì)量分析會制度。 每月召開質(zhì)量分析專題會。7.5 質(zhì)量檔案管理制度 質(zhì)量檔案是酒店改善服務，提高水平的一項重要的基礎工作，酒店人力資源部由質(zhì)檢經(jīng)理負責。 部門、班組應建立和完善檔案管理制度，實行專人專管和定期檢查制度，酒店不定期會對各個部門檔 案進行檢查。7.6 質(zhì)量檢查的報表和分析格式7.61 酒店店質(zhì)檢日報表

12、：專職質(zhì)檢每日抽查各部門全面質(zhì)量狀況和匯總分析各部門上報的質(zhì)檢內(nèi)容，以“5W1H為質(zhì)檢報表的基本內(nèi)容：1 ) when: 什么時間檢查？2) where: 檢查哪里？3) what : 發(fā)生了什么？(客觀描述)4) who:涉和到的人。5）why: 分析原因，直接和間接原因。6）how: 怎么辦？采取何種措施可避免問題再次發(fā)生。7.62 部門質(zhì)檢日報表7.63 月度質(zhì)量分析報表和分析圖： 當月酒店有關(guān)服務質(zhì)量的重大事件。質(zhì)量數(shù)據(jù)分析，包括以下內(nèi)容： 當月酒店有效投拆的數(shù)量（餅狀圖） 當月酒店有效投拆部門分布情況（餅狀圖） 各部門與上月有效投訴數(shù)量比較（柱狀圖） 當月賓客意見典型投訴案例分析。典

13、型優(yōu)質(zhì)服務案例分析。7.7 服務質(zhì)量問題的分類控制根據(jù)酒店產(chǎn)品的特性和服務問題產(chǎn)生的特點，對服務質(zhì)量問題分為 9大類 26小類，分述如下工作形象：a 儀表儀容、b 姿勢規(guī)范工作態(tài)度：c 服務態(tài)度、d 責任心服務規(guī)范：e 服務規(guī)范服務涵量：f 服務熟練度、g 員工應知應會、 h 語言能力產(chǎn)品質(zhì)量：iOK 房質(zhì)量、j 食品質(zhì)量、 k 公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量、l 設備設施問題酒店環(huán)境：m人為噪音、n 施工噪音、 o 外部噪音、 p 溫度、q 異味、 r 蚊蟲干擾安全問題：s 車輛事故、t 客人物品丟失、 u 失火事件、 v電話/ 異性騷擾內(nèi)部管理：w政策性投訴、x 內(nèi)部溝通、 y 管理失效員工紀律：z 員工紀律對以