銀行網(wǎng)點選址培訓課件

1、銀行網(wǎng)點選址培訓課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容為什么要變革l 技術進步的影響技術進步的影響l 資本市場及金融創(chuàng)新的發(fā)展資本市場及金融創(chuàng)新的發(fā)展l 客戶需求及市場環(huán)境的變化客戶需求及市場環(huán)境的變化l 中國：制度變革的影響中國：制度變革的影響l網(wǎng)點作為銀行營銷和服務主要渠道，其作用將越來越重要，但同時也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)：激烈的競爭、不斷改變的客戶偏好、迅速發(fā)展的城市等等。可是,銀行往往缺乏信息數(shù)據(jù)，分析工具也不夠健全。如何采用科學的方法，充分收集有關市場數(shù)據(jù)，并對網(wǎng)點進行合理的布局規(guī)劃和選址，將成為銀行提升自身形象、提高市場競爭力所面臨的迫在眉睫的問題和重大的挑戰(zhàn)。國際銀行業(yè)客戶需求的變化國際銀行業(yè)客戶需

2、求的變化網(wǎng)點仍然是零售銀行的主要渠道國際零售銀行網(wǎng)點變革趨勢強調(diào)以銷售為重點強調(diào)以銷售為重點更高效的網(wǎng)點運營更高效的網(wǎng)點運營集中的、低成本的運作集中的、低成本的運作中心中心重新設計績效評估和激重新設計績效評估和激勵系統(tǒng)勵系統(tǒng)差異化的網(wǎng)點類型差異化的網(wǎng)點類型n利用精簡運營利用精簡運營所釋放的時間所釋放的時間和資源進行積和資源進行積極的銷售極的銷售n有效利用顧客有效利用顧客信息，作為銷信息，作為銷售支持售支持n將銷售作為招將銷售作為招聘、培訓和開聘、培訓和開發(fā)的第一重點發(fā)的第一重點n更多的自助服更多的自助服務務n將網(wǎng)點資源與將網(wǎng)點資源與顧客需求相配顧客需求相配合合n提高自動化水提高自動化水平，以及

3、平，以及ITIT的的應用應用n將將“所有所有”非非銷售活動從網(wǎng)銷售活動從網(wǎng)點集中到總部點集中到總部處理處理n避免模棱兩可避免模棱兩可的問題的問題n按照網(wǎng)點服務按照網(wǎng)點服務環(huán)境潛力，制環(huán)境潛力，制定一致的、達定一致的、達成共識的，與成共識的，與產(chǎn)品銷量相關產(chǎn)品銷量相關的銷售目標的銷售目標n提高報酬機制提高報酬機制中按績效取酬中按績效取酬的成分的成分n中樞系統(tǒng)網(wǎng)點中樞系統(tǒng)網(wǎng)點網(wǎng)絡網(wǎng)絡n全方位服務網(wǎng)全方位服務網(wǎng)點或點或MiniMini網(wǎng)點網(wǎng)點n模塊化網(wǎng)點模塊化網(wǎng)點建立以營銷為導向的客戶體驗客戶體驗軟件因素硬件因素友善的態(tài)度滿足需求的確定性專業(yè)性信心舒適視覺刺激便于定位自助設備的質(zhì)量對銀行網(wǎng)點運作模式

4、的影響財富管理財富管理面向客戶的面向客戶的關系營銷關系營銷賬務處理，產(chǎn)品營銷賬務處理，產(chǎn)品營銷客戶結(jié)構(gòu)客戶結(jié)構(gòu)客戶需求客戶需求機構(gòu)變革機構(gòu)變革同業(yè)競爭同業(yè)競爭法律法規(guī)法律法規(guī)行業(yè)環(huán)境行業(yè)環(huán)境對銀行網(wǎng)點資源配置的影響柜員柜員銷售銷售柜員柜員銷售、引導銷售、引導人工處理人工處理自助機具自助機具人工處理人工處理自助機具自助機具現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金非現(xiàn)金現(xiàn)金現(xiàn)金非現(xiàn)金非現(xiàn)金對銀行網(wǎng)點物理環(huán)境的轉(zhuǎn)變要求傳統(tǒng)分支機構(gòu)傳統(tǒng)分支機構(gòu)現(xiàn)代分支機構(gòu)現(xiàn)代分支機構(gòu) 客戶區(qū)小，職員區(qū)大客戶區(qū)小，職員區(qū)大 把空間留給客戶，留給營銷把空間留給客戶，留給營銷 暴露的后臺辦公區(qū)暴露的后臺辦公區(qū) 分離前臺、現(xiàn)場和后臺分離前臺、現(xiàn)場和后

5、臺 廣泛使用防彈玻璃廣泛使用防彈玻璃 更少使用打擾客戶的安全措施更少使用打擾客戶的安全措施 缺少隱私缺少隱私 更多的隱私保護空間更多的隱私保護空間 傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念傳統(tǒng)的銀行業(yè)概念 采納類似商品零售的理念采納類似商品零售的理念 無區(qū)別的服務無區(qū)別的服務 客戶分類，交易分類客戶分類，交易分類 不鼓勵客戶停留不鼓勵客戶停留 鼓勵目標客戶花更多時間和瀏覽鼓勵目標客戶花更多時間和瀏覽 很長的隊伍和等候時間很長的隊伍和等候時間 更好地控制客戶活動更好地控制客戶活動現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的布局設計圍繞功能設計圍繞功能設計展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化展現(xiàn)銀行現(xiàn)代化、專業(yè)化的整體形象，特別突出豐的整體形象，特別突出豐富的

6、產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務富的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務通過外觀和內(nèi)通過外觀和內(nèi)在設計吸引目在設計吸引目標客戶來網(wǎng)點標客戶來網(wǎng)點辦理業(yè)務或購辦理業(yè)務或購買產(chǎn)品買產(chǎn)品具備較強的營銷具備較強的營銷展示功能及客戶展示功能及客戶教育培訓功能，教育培訓功能，激勵和強化客戶激勵和強化客戶的金融服務需求的金融服務需求有序地為各類客戶提供差有序地為各類客戶提供差異化服務，形成滿意的服異化服務，形成滿意的服務體驗務體驗給銀行員工提供給銀行員工提供舒適、積極的工舒適、積極的工作和成長環(huán)境作和成長環(huán)境通過靈活的設計，通過靈活的設計，支持并適應網(wǎng)點支持并適應網(wǎng)點未來業(yè)務的發(fā)展未來業(yè)務的發(fā)展和變化和變化入口和外觀入口和外觀客戶迎候區(qū)客戶迎

7、候區(qū)普通客戶普通客戶休息瀏覽區(qū)休息瀏覽區(qū)自助服務區(qū)自助服務區(qū)現(xiàn)金服務區(qū)現(xiàn)金服務區(qū)非現(xiàn)金服務區(qū)非現(xiàn)金服務區(qū)貴賓綠色通道貴賓綠色通道貴賓客戶貴賓客戶休息瀏覽區(qū)休息瀏覽區(qū)貴賓理財室貴賓理財室會議室會議室/多功能多功能廳廳商務服務區(qū)商務服務區(qū)特色服務區(qū)特色服務區(qū)后臺辦公區(qū)后臺辦公區(qū)吸煙室吸煙室/客用衛(wèi)生間客用衛(wèi)生間現(xiàn)代零售銀行網(wǎng)點的功能分區(qū)零售銀行網(wǎng)點的客戶動線分析模式模式A自助服務區(qū)模式模式B模式模式C自助服務區(qū)自助服務區(qū)網(wǎng)點外路過網(wǎng)點發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點泊車/駐留自駕車乘車抵達1.網(wǎng)點在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？2.發(fā)現(xiàn)網(wǎng)點后是否來得及停車？3.網(wǎng)點外觀是否具備吸引力？4.能否通過外觀迅速得知網(wǎng)點的基本功能5.24小

8、時自助銀行或自助設備在白天是否容易發(fā)現(xiàn)？6.24小時自助銀行或自助設備在夜間是否容易發(fā)現(xiàn)？7.使用24小時自助銀行是否有安全感？ 非機動車步行進入網(wǎng)點決定是否進入進入網(wǎng)點尋求服務等待服務接受服務離開網(wǎng)點普通客戶高端客戶136. 是否愿意停留并瀏覽？137. 在希望離開時，是否有送客服務？138. 大額現(xiàn)金業(yè)務能否得到銀行的一些安排或協(xié)助？銀行網(wǎng)點的客戶動線分析零售銀行網(wǎng)點的營銷陳列l(wèi)采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設采用零售理念來獲取更多的銷售機會，通過設計影響客戶，使其：計影響客戶，使其：很愉快地接受營銷或服務花時間瀏覽并研究銀行的服務花時間和銷售人員談話花更多錢愿意再次上門零售銀行網(wǎng)

9、點的營銷陳列案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響同時開放兩個大門?？蛻魟泳€難以控制同時開放兩個大門?？蛻魟泳€難以控制叫號機放置在大堂中央，客戶經(jīng)常不拿號叫號機放置在大堂中央，客戶經(jīng)常不拿號兩組沙發(fā)作為客戶等候座椅，經(jīng)常有兩組沙發(fā)作為客戶等候座椅，經(jīng)常有7-8人等候時大堂就顯得非?；靵y人等候時大堂就顯得非常混亂關閉關閉1個入口控制客戶動線個入口控制客戶動線叫號機移動至客戶動線處。旁邊增設小額業(yè)務分流提示。叫號機移動至客戶動線處。旁邊增設小額業(yè)務分流提示。未來設置站立式填單臺，憑證樣張?zhí)崾究蛻籼顚?，小型折頁架進行宣傳。未來設置站立式填單臺，憑證樣張?zhí)崾究蛻籼顚?，小型折頁架進行宣傳。普通客戶座椅調(diào)整為機場

10、椅普通客戶座椅調(diào)整為機場椅案例：網(wǎng)點布局對營銷效率的影響大堂經(jīng)理現(xiàn)場發(fā)掘(迎候/巡視)柜員識別大堂經(jīng)理引導客戶經(jīng)理主動發(fā)掘客戶經(jīng)理現(xiàn)場營銷客戶經(jīng)理跟進客戶引薦客戶引薦網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)掘網(wǎng)點現(xiàn)場發(fā)掘合作伙伴合作伙伴提供線索提供線索系統(tǒng)發(fā)掘系統(tǒng)發(fā)掘(初期、定初期、定期期)運用客戶運用客戶關系交叉關系交叉銷售銷售客戶經(jīng)理跟進過渡跟進公關活動目標社區(qū)訪問/營銷社區(qū)活動客戶沙龍客戶活動理財講座銷售團隊主動營銷銷售團隊主動營銷普通網(wǎng)點普通網(wǎng)點轉(zhuǎn)介轉(zhuǎn)介內(nèi)部渠道內(nèi)部渠道協(xié)作協(xié)作(對公、對公、)電子渠道電子渠道識別識別建立發(fā)掘優(yōu)質(zhì)客戶的營銷流程零售銀行網(wǎng)點的流程規(guī)劃客戶分流、識客戶分流、識別別非現(xiàn)金服務非現(xiàn)金服務基本

11、的營銷能基本的營銷能力力現(xiàn)金服務現(xiàn)金服務部分的營銷能部分的營銷能力力自助服務自助服務電子銀行服務電子銀行服務客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理優(yōu)質(zhì)客戶營銷、優(yōu)質(zhì)客戶營銷、服務和維護服務和維護優(yōu)質(zhì)客戶優(yōu)質(zhì)客戶專屬服務專屬服務產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理產(chǎn)品營銷、服產(chǎn)品營銷、服務和維護務和維護l目標客戶分析：分析銀行所在的市場，細分銀行的目標客戶群，有針對性地對目標市場采取更明確的網(wǎng)點布局。l市場容量分析：協(xié)助銀行測算這個城市或者地區(qū)市場的容量。根據(jù)現(xiàn)有的人口和經(jīng)濟水平，測算現(xiàn)有情況下市場能夠容納多少家銀行同業(yè)。l現(xiàn)有網(wǎng)點診斷：銀行的網(wǎng)點是否處于金融資源豐富的區(qū)域和有利的地段，是否符合銀行的客戶戰(zhàn)略，銀行現(xiàn)有網(wǎng)點的經(jīng)營管理水平

12、如何。l同業(yè)競爭分析：在同一個輻射圈內(nèi)，每個同業(yè)銀行網(wǎng)點的競爭力如何？誰是我們的主要競爭對手？同業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)勢和劣勢各是什么？我們?nèi)绾螕P長避短？l網(wǎng)點機構(gòu)選址：通過輻射圈價值評價模型和網(wǎng)點立地條件評分模型，可以幫助銀行在合適的區(qū)域選擇合適的候選網(wǎng)點位置。l網(wǎng)點特色定位：網(wǎng)點選址只是整個過程的一部分。如何根據(jù)客戶分布和網(wǎng)點分布等情況對網(wǎng)點進行正確的網(wǎng)點定位也是至關重要的。l網(wǎng)點藍圖規(guī)劃：為了在不斷變化的市場中與時俱進，銀行需要一個網(wǎng)點網(wǎng)絡規(guī)劃圖。通過分年度的新設、撤銷、合并、遷址、裝修等手段，調(diào)整現(xiàn)有渠道網(wǎng)絡，使得銀行在未來23年內(nèi)實現(xiàn)較佳的網(wǎng)點網(wǎng)絡布局狀態(tài)。l選擇銀行網(wǎng)點最佳位置時，既要進行定性

13、分析，又要進行定量測算，還要做好選址工作的多種有效策略。選址調(diào)查的要點包括人口數(shù)、職業(yè)、年齡層次調(diào)查，該銀行網(wǎng)點基本設施及競爭銀行網(wǎng)點調(diào)查，該銀行網(wǎng)點周圍消費習性、生活習慣調(diào)查、流動人口調(diào)查、商圈未來發(fā)展調(diào)查等幾個方面。l地理位置細分策略地理位置細分策略l選址與路面、地勢的關系選址與路面、地勢的關系l選址與地形的關系選址與地形的關系l方位與走向：如銀行網(wǎng)點所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊方位與走向：如銀行網(wǎng)點所在地的道路如果是東西走向的，而客流又主要從東邊來時，則以東北路口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流主要是從南向北流來時，則以東北路口為最佳方位；如果道路是南北走向，客流

14、主要是從南向北流動時，則以東南路口為最佳。動時，則以東南路口為最佳。l交叉路口：如果是三岔路口，最好將銀行網(wǎng)點設在三岔路口的正面，這樣店面最交叉路口：如果是三岔路口，最好將銀行網(wǎng)點設在三岔路口的正面，這樣店面最顯眼；但如果是丁字路口，則將銀行網(wǎng)點設在路口的顯眼；但如果是丁字路口，則將銀行網(wǎng)點設在路口的“轉(zhuǎn)角轉(zhuǎn)角”處，效果更佳。處，效果更佳。l潛在商業(yè)價值評估策略潛在商業(yè)價值評估策略l所選的銀行網(wǎng)點地址在城區(qū)規(guī)劃中的位所選的銀行網(wǎng)點地址在城區(qū)規(guī)劃中的位置及其商業(yè)價值；置及其商業(yè)價值；l是否靠近大型機關、單位、廠礦企業(yè)；是否靠近大型機關、單位、廠礦企業(yè)；l未來人口增加的速度、規(guī)模及其購買力未來人口

15、增加的速度、規(guī)模及其購買力提高度；提高度；l是否有是否有“集約效應集約效應”。l因眾多商家云集在一條街上，可以滿足消費者多方面的需求，因而能夠吸引更多因眾多商家云集在一條街上，可以滿足消費者多方面的需求，因而能夠吸引更多的客戶前來購物，從而產(chǎn)生商業(yè)集約效應。所以的客戶前來購物，從而產(chǎn)生商業(yè)集約效應。所以“成行成市成行成市”的商業(yè)街，也是銀的商業(yè)街，也是銀行網(wǎng)點選擇位置需重點考慮的目標。行網(wǎng)點選擇位置需重點考慮的目標。l出奇制勝策略出奇制勝策略l配合所選行業(yè)策略配合所選行業(yè)策略l專家咨詢策略專家咨詢策略l如全美洲最大的零售企業(yè)“沃爾瑪”聯(lián)合商店的總經(jīng)理薩姆沃爾就是采用“人棄我取”的反向操作策略，

16、把大型折價商店遷到不被一般商家重視的鄉(xiāng)村和小城鎮(zhèn)去。因為那里的市場尚未被開發(fā)，有很大潛力，同時又可回避城區(qū)商業(yè)日益激烈的競爭。l新加坡著名華商董俊競創(chuàng)建的“詩家董”百貨集團，在商店選址問題上，力排眾議，選擇一塊人們普遍認為風水不好又面對墳場的地段作店址。后來這塊地方很快成為商家云集的地方，成為世界上租金最昂貴的地段之一。董俊競之所以不信風水選這塊地作店址，主要是他注意到每天都有不少外國人通過這里到城里去，這里有可能發(fā)展為交通要道。l評估店址好壞，周圍情況也是必須加以考慮的。有的銀行網(wǎng)點雖l然開在區(qū)域干道旁邊，但干道兩邊有柵欄，使生意大受影響。因此在選擇臨街鋪面時，對有車道和人行道的街道，要注意街道寬度為25米左右（或人行道寬度在5-10 米）最易形成人氣。這樣的寬度，車輛行駛時視線很自然能掃到街兩邊的鋪面，行人在街道邊行走，也能很自然地進入銀行網(wǎng)點，如果街道過寬有時反而聚不起人氣。還有一