產(chǎn)品售后服務(wù)方案怎么寫

1、產(chǎn)品售后服務(wù)方案怎么 寫導(dǎo)讀：我根據(jù)大家的需要整理了一份關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)方案怎么寫的 內(nèi)容，具體內(nèi)容：售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā) 展有著很大的推動(dòng)作用。下面是有產(chǎn)品售后服務(wù)方案，歡迎參閱。產(chǎn)品售 后服務(wù)方案1售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部.售后服務(wù)是市場(chǎng)營(yíng)銷的一部分，主動(dòng)式服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展有著很大的推 動(dòng)作用。下面是有產(chǎn)品售后服務(wù)方案，歡迎參閱。產(chǎn)品售后服務(wù)方案1售后服務(wù)作為企業(yè)整體服務(wù)中最為重要的組成部分，已經(jīng)成為重要的競(jìng) 爭(zhēng)手段。良好的售后服務(wù)不僅能為企業(yè)贏得市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，使企 業(yè)獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益，而且通過(guò)售后服務(wù)的實(shí)施可以使企業(yè)獲得來(lái)自市 場(chǎng)的

2、最新信息，促使企業(yè)更好地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，使企業(yè)始終處在競(jìng)爭(zhēng)的 領(lǐng)先地位，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略提供決策依據(jù)。我公司本著這些落 腳點(diǎn)做出如下的服務(wù)方案：一、服務(wù)1、安裝調(diào)試服務(wù)(1)我公司負(fù)責(zé)按合同中規(guī)定的軟件型號(hào)、數(shù)量將產(chǎn)品送達(dá)指定地點(diǎn)， 并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、啟動(dòng)、運(yùn)行等工作；(2)我公司按照合同要求測(cè)試所有硬件、軟件；(3)我公司提供技術(shù)培訓(xùn)；(4)我公司負(fù)責(zé)合同中所有產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收測(cè)試。(5)產(chǎn)品到達(dá)后，由本公司和用戶人員監(jiān)督下，由用戶人員清點(diǎn)，檢查 產(chǎn)品。(6)所有產(chǎn)品完成安裝調(diào)試后，雙方即可進(jìn)行驗(yàn)收測(cè)試。(7)服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品的使用、注意事項(xiàng)，服務(wù)人員

3、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行演示解說(shuō);客 戶對(duì)產(chǎn)品的疑問(wèn)，服務(wù)人員給予一一解答。2、售后網(wǎng)絡(luò)服務(wù)(1)顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，可立即登陸我公司的網(wǎng) 站進(jìn)行軟件功能和問(wèn)題的在線咨詢。(2)我公司的信息網(wǎng)站中，客戶對(duì)產(chǎn)品的使用有疑問(wèn)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)人員應(yīng) 馬上做出回答，提高顧客的售后滿意度。(3)公司網(wǎng)站中，應(yīng)隨時(shí)有人對(duì)企業(yè)網(wǎng)站進(jìn)行駐守，對(duì)于客戶遇到的 問(wèn)題應(yīng)給予迅速解決;如需上門服務(wù)，售后服務(wù)人員對(duì)客戶信息和客戶問(wèn) 題進(jìn)行登記，將任務(wù)派發(fā)給售后服務(wù)人員，售后服務(wù)人員應(yīng)在X個(gè)工作口 內(nèi)到達(dá)顧客那里為之解決。貴州通信達(dá)科技有限公司注：網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，我公司本找全心全意為顧客 服務(wù)為宗旨。使用網(wǎng)絡(luò)咨詢的方式為顧客服務(wù)

4、可以更好的節(jié)省我公司的人 力資源成本，更大效率的收集客戶意見(jiàn)和反饋信息。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)是最好的交 流工具，在與顧客的交流中，服務(wù)員人在服務(wù)公司規(guī)定和法律規(guī)范的前提 下應(yīng)當(dāng)盡最大的努力以達(dá)到顧客滿意為目標(biāo)。3售后電話服務(wù)(1)客戶來(lái)電咨詢我公司的產(chǎn)品信息，服務(wù)人員接到電話后應(yīng)給予全面 的解析。(2)本公司售后服務(wù)人員接到客戶來(lái)電，對(duì)于問(wèn)題不大或者可以在電話 中直接解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給客戶解決。(3)若客戶遇到的問(wèn)題通過(guò)電話溝通的方式不能得到良好的解決，需要 上門服務(wù)的客戶，電話人員應(yīng)立即問(wèn)清客戶問(wèn)題和客戶信息，并做客戶問(wèn) 題登記，將問(wèn)題轉(zhuǎn)交相關(guān)人員，在X個(gè)工作日內(nèi)必須與之處理。(4)在電話服務(wù)中，客戶

5、電話過(guò)來(lái)咨詢公司產(chǎn)品價(jià)格，電話人員不應(yīng)立 即給予正面回答。(5)不論是我公司的新顧客還是老顧客，購(gòu)買我公司的產(chǎn)品者，公司的 售后服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)定期的進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)顧客對(duì)于其購(gòu)買產(chǎn)品的熟知 程度;產(chǎn)品的特性是否符合顧客要求;上門服務(wù)人員的態(tài)度是否良好;對(duì)于 我公司的產(chǎn)品有哪些需要更加人性化、合理化的地方。3、上門服務(wù)關(guān)于我公司的上門服務(wù)，必須是在正常合理的，不違反法律法規(guī)等的前 提下，顧客在使用本公司產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而不能通過(guò)電話或者網(wǎng)絡(luò) 方案解決的前提下而使用的一種直接面對(duì)面為顧客提供的一種服務(wù)方案。 本方案流程如下：第一步：客戶服務(wù)人員接到客戶的來(lái)電或者網(wǎng)絡(luò)信息，不能通過(guò)交流解 決只能

6、上門服務(wù)的問(wèn)題，客戶人員需精確了解客戶的問(wèn)題所在，登記客戶 問(wèn)題和客戶信息。第二步：客戶服務(wù)人員將客戶需求上門服務(wù)的信息交予相關(guān)工作人員。 第三步：相關(guān)工作人員接到上門服務(wù)信息，應(yīng)已最快的時(shí)間將任務(wù)分配到 公司具體人員手中。第四步：上門服務(wù)人員接到上級(jí)分配的任務(wù)，應(yīng)立即聯(lián)系到顧客，與顧客約定上門時(shí)間。第五步：上門服務(wù)人員在與顧客約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)顧客地址，為其服務(wù) 并收取相應(yīng)的費(fèi)用。第六步：服務(wù)人員返回公司，需將此次的服務(wù)中所出現(xiàn)的問(wèn)題和內(nèi)容做 一個(gè)系統(tǒng)報(bào)告提交公司售后服務(wù)部。第七步：我公司對(duì)于此次的服務(wù)做一次電話或者網(wǎng)絡(luò)回訪，咨詢顧客對(duì) 于產(chǎn)品使用狀況及用戶在服務(wù)過(guò)程中的感受。上門服務(wù)人員需注

7、意事項(xiàng)：(1)上門服務(wù)時(shí)出示上崗資格證。(2)公開(kāi)出示我公司統(tǒng)一收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi);收費(fèi)后為用戶開(kāi)示 票據(jù);不得向客戶收取而外費(fèi)用，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須加以嚴(yán)重處罰。出示安 裝或服務(wù)記錄登記單，服務(wù)完畢后請(qǐng)用戶簽署意見(jiàn)；(3)服務(wù)后需向顧客演示產(chǎn)品的功能已經(jīng)可以正常使用，并向顧客講解 使用知識(shí)到位。(4)不喝用戶的水、不抽用戶的煙、不吃用戶的飯、不要用戶的禮品；(5)上門服務(wù)人員必須穿著整潔、得體大方，與客戶交流必須禮貌用于, 不得與顧客有任何行為上的沖突。(6)上門服務(wù)人員上門必須嚴(yán)格按照我公司的規(guī)定對(duì)顧客進(jìn)行全方位服 務(wù)，不得偷工減料，粗心大意。5、退貨服務(wù)在我公司為你提供的產(chǎn)品，使用產(chǎn)品X天

8、中如果你覺(jué)得商品不滿意，商 品不符合顧客的要求，在合同規(guī)定以及合理的范圍內(nèi)，顧客可以申請(qǐng)退貨,其中有這樣一些注意流程：(1)顧客對(duì)產(chǎn)品提出異議(2)公司售后服務(wù)人員給予顧客合理的解釋;產(chǎn)品不能使用而要求退貨， 我公司承諾給顧客無(wú)條件的退貨補(bǔ)償(人為損壞不包括在內(nèi))；因顧客不會(huì) 使用產(chǎn)品而要求退貨，我公司將為您提供一次免費(fèi)的培訓(xùn)，以后仍需培訓(xùn) 我公司將按規(guī)定收取一定的培訓(xùn)費(fèi)用；若顧客執(zhí)意要提出退貨政策，售后 服務(wù)人員應(yīng)馬上協(xié)同相關(guān)人員辦理退貨。(3)我公司人員售后服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢查，其中包括產(chǎn)品的質(zhì)量、 信息、是否拆封、商品是否完好等。(4)商品檢查完畢，進(jìn)行退貨單的填寫(商品基本情況、退貨

9、緣由、意見(jiàn))(5)售后服務(wù)人員對(duì)此次退貨情況進(jìn)行系統(tǒng)闡述，交由上級(jí)管理層處理。二、售后服務(wù)信息在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)達(dá)的今天，我國(guó)逐步從第一、第二產(chǎn)業(yè)向第三產(chǎn)業(yè)國(guó) 都發(fā)展，信息化時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)型行業(yè)的發(fā)展越來(lái)越符合人們生活習(xí)慣 要求，服務(wù)體系的完善和服務(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有戰(zhàn)略性的影 響。企業(yè)為顧客服務(wù)不僅是為了保證顧客的滿意度和忠誠(chéng)度，更多的可以 收集客戶信息，了解顧客需求。從而促進(jìn)公司的產(chǎn)品更加完善，得到顧客 的青睞。良好的售后服務(wù)能為企業(yè)的今后的發(fā)展帶來(lái)巨大的商機(jī)，所以我 公司的售后服務(wù)不僅僅是著眼于為顧客服務(wù)，還要能夠很好的收集客戶意 見(jiàn)，了解客戶需求信息，完善公司產(chǎn)品。1、信息收集

10、(1)信息來(lái)源：電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)表，產(chǎn)品質(zhì) 量處理單，售后信息反饋意見(jiàn)表，客戶服務(wù)處理單及其他資料。所 有資料需及時(shí)錄為電子文檔，并定期提交質(zhì)量工程師整理。(2)售后服務(wù)部每周做關(guān)于本周電話記錄，企業(yè)網(wǎng)站記錄客戶咨詢記錄, 服務(wù)需求記錄等報(bào)表。(3)售后出差人員每次出差詳細(xì)填寫售后信息反饋意見(jiàn)表，每次提交 售后服務(wù)部。維修期間，通過(guò)視頻，照片，電子文檔等方法，詳細(xì)記錄故 障情況。并整理成資料提交售后服務(wù)部。(4)售后服務(wù)人員可對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息、顧客信息、報(bào)刊雜志等不同的地方針 對(duì)本行業(yè)進(jìn)行信息的收集匯總。2、信息整理分析(1)由售后專門人員每月對(duì)電話服務(wù)記錄，客戶產(chǎn)品質(zhì)量處理意見(jiàn)

11、表，產(chǎn)品質(zhì)量處理單，售后信息反饋意見(jiàn)表，客戶服務(wù)處理單， 故障視頻，照片，實(shí)物，電子文檔等進(jìn)行整理，并提客戶服務(wù)部專門人員 審閱。(2)對(duì)于本月、本季、本年度連續(xù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行層層重點(diǎn)預(yù)警分析出 現(xiàn)此類問(wèn)題的原因。(3)對(duì)客戶意見(jiàn)進(jìn)行歸總處理，總結(jié)售后服務(wù)中所存在的問(wèn)題，客戶的 需求點(diǎn)，以及我公司產(chǎn)品的客戶感知度、滿意度，從中分析產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?shù)玫?改善的地方。(4)歸類我公司的產(chǎn)品客戶使用過(guò)程中會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題，針對(duì)某一類產(chǎn) 品所出現(xiàn)的問(wèn)題，售后服務(wù)人員與技術(shù)開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行協(xié)商討論，出現(xiàn)此類 的問(wèn)題要如何妥善解決，達(dá)到高效快速，得出針對(duì)每一個(gè)詞的完善解決方 案。(5)對(duì)以上的所有問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)歸類，得到

12、最終的售后問(wèn)題結(jié)果，對(duì)不 同的問(wèn)題進(jìn)行不同的處理，技術(shù)上的問(wèn)題交由技術(shù)開(kāi)發(fā)人員對(duì)產(chǎn)品完善； 服務(wù)問(wèn)題交由服務(wù)部人員進(jìn)行處理，一是對(duì)售后服務(wù)人員的知識(shí)培訓(xùn)I;二 是對(duì)售后服務(wù)人員的行為禮節(jié)培訓(xùn)I;三是要進(jìn)行服務(wù)流程的熟悉;必須使 得公司的售后服務(wù)質(zhì)量高效快速，得到顧客最滿意的評(píng)價(jià)。產(chǎn)品售后服務(wù)方案2技術(shù)服務(wù)：1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶提供 完美的解決方案；2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專門的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工 程質(zhì)量；3、提供咨詢：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶提供技術(shù)咨 詢；4、用戶培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶進(jìn)行使用培訓(xùn)。售后服務(wù)：創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化

13、、享受綠色熱水文明。本公司創(chuàng)辦十年以來(lái)，己擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了 IS09001： 2000國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你 無(wú)后顧之憂。為方便用戶，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均 設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆?wù)電話, 4小時(shí)提供上門服務(wù)，接到用戶通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。 特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話：8008285488 和4008899428,可隨時(shí)答復(fù)用戶提出的問(wèn)題。公司還為客戶建立用戶 檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門檢查服務(wù)。1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)(水

14、箱、太陽(yáng)集熱管(器)、支架)保修 叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。以下是我公司具體的保修范圍：1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；2、保修期外售后服務(wù)承諾對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修 人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施 維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。3、售后服務(wù)工作安排(1)年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn) 行；(2)應(yīng)急

15、維修。4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但 以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：(1)用戶H己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；(2)用戶自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書要求使用造成的損壞；(3)主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的；(4)因不可抗力造成損壞的(如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工 作等)。對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工 費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配 件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。5、人員培訓(xùn)安排安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行

16、以后，我公司將組織貴方相關(guān)人 員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶內(nèi)容：(1)本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程；(2)太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；(3)控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；(4)太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；(5)系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。目標(biāo)：(1)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成 損傷；(2)使用戶能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞;(3)使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及 運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。產(chǎn)品

17、售后服務(wù)方案3為了更好的服務(wù)用戶的需求，做好指導(dǎo)使用及時(shí)售后服務(wù)工作，我方本 著一切追求高質(zhì)量、高品質(zhì)、用戶滿意為宗旨的精神。以周到的服務(wù)、 可靠的產(chǎn)品質(zhì)量為原則向用戶做如下承諾：一、產(chǎn)品質(zhì)量承諾：1、產(chǎn)品的制造和檢測(cè)均符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。2、產(chǎn)品在有專業(yè)檢測(cè)人員進(jìn)行檢測(cè)，確保產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到貴處的 要求。3、我方所提供的產(chǎn)品在質(zhì)保期內(nèi)如果存在質(zhì)量問(wèn)題，我方愿意承擔(dān)一 切責(zé)任。二、交貨期承諾：我方確保所提供的產(chǎn)品按照需要方要求時(shí)間將貨物送到指定地點(diǎn)，若貴 處有特殊要求，需提前完工的，我方可與貴處協(xié)商，確保及時(shí)滿足貴處的 需求。三、若供應(yīng)商所提供的貨物開(kāi)箱后，發(fā)現(xiàn)有任何問(wèn)題(包括外觀損傷)， 須以使

18、用方能接受的方式加以解決的:及時(shí)維修更換和換取全新產(chǎn)品.四、在質(zhì)保期內(nèi)，同一設(shè)備、同一質(zhì)量問(wèn)題連續(xù)三次維修仍無(wú)法正常使 用的，我方承諾更換同品牌、同型號(hào)新設(shè)備，并對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行三包服 務(wù)。在質(zhì)保期外，提供設(shè)備的更換、維修只收取零配件成本費(fèi)用，不收取人 工技術(shù)和服務(wù)費(fèi)用.五、售后服務(wù)能力及在設(shè)備的設(shè)計(jì)使用壽命期內(nèi)，我方承諾應(yīng)能保證使 用方更換到原廠正宗的零部件，確保設(shè)備的正常使用。投標(biāo)人應(yīng)寫明保修 期后的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修備件庫(kù)地點(diǎn)及廠家維修站地點(diǎn)。六、建立合理的銷售服務(wù)管理制度及體系：1、售前服務(wù)。設(shè)立專門的銷售服務(wù)機(jī)構(gòu)，公司將會(huì)安排相關(guān)專業(yè)人士 負(fù)責(zé)到場(chǎng)教正確及時(shí)的使用。2、售中服務(wù)。為防止用戶使用不當(dāng)而造成不必要的損失，在產(chǎn)品使用 過(guò)程中，公司將派相關(guān)技術(shù)人員到基層向用戶進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。確保正確使 用該產(chǎn)品，讓用戶用得安全，放心。3、售后服務(wù)。我公司在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)維護(hù)服務(wù),12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)維修, 為更好的做產(chǎn)品售后服務(wù)工作，及時(shí)接收用戶反饋的問(wèn)題，公司設(shè)有專門 的宜賓售后服務(wù)電話有專業(yè)人員接聽(tīng)并及時(shí)做好反饋記 錄，并提供解決問(wèn)題的法。如有需要到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的，公司會(huì)在24小