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服務(wù)接觸服務(wù)接觸服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸的效應(yīng)服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的方式服務(wù)接觸的技巧服務(wù)接觸的技巧接觸問題顧客接觸問題顧客 根據(jù)根據(jù)PZBPZB（Parasuraman,Zeithaml,BerryParasuraman,Zeithaml,Berry三位美國(guó)學(xué)者）在三位美國(guó)學(xué)者）在19881988年及年及9090年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括年代初的的研究，顧客感知的服務(wù)質(zhì)量，一般包括5 5個(gè)個(gè)層面：層面：對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的對(duì)某一服務(wù)行業(yè)的感知感知對(duì)某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的對(duì)某一服務(wù)機(jī)構(gòu)的感知感知對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的對(duì)多次服務(wù)經(jīng)歷的感知感知對(duì)單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)對(duì)單個(gè)服務(wù)接觸點(diǎn)感知感知

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