住戶服務中心員工服務標準

1、管理規(guī)范示范文本 | Excellent Model Text 資料編碼：CYKJ-FW-868編號：_住戶服務中心員工服務標準審核：_時間：_單位：_住戶服務中心員工服務標準用戶指南：該管理規(guī)范資料適用于管理中，為使規(guī)則公開化，讓所有人保持集體的協(xié)調(diào)，維護集體的利益，從而充分發(fā)揮團體的力量，實現(xiàn)管理有法可依，內(nèi)部運行有規(guī)則保障?？赏ㄟ^修改使用，也可以直接沿用本模板進行快速編輯。住戶服務中心員工服務標準禮貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等 “十二字”方針是中儀物業(yè)管理服務有的宗旨。員工的著裝、儀容儀表及工作情況并將檢查結果記錄在工作日記中，作為員工績效考評的依據(jù)之一。第一節(jié) 基本技能（一） 記住

2、業(yè)主的姓名，要求管理員第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名；（二） 學會正確稱呼，無論何時都能使用動聽的語言；（三） 善于同情業(yè)主；（四） 尊重業(yè)主的隱私及習慣；（五） 盡量少干擾業(yè)主；（六） 學會贊美業(yè)主。第二節(jié) 悉識業(yè)主的基本消費心理（一）花錢買服務；（二）我的困難總是最重要、最緊迫的；（三）消費就是追求心理或生理上的滿足感；（四）我需要尊重。第三節(jié) 特殊服務制度（一）“三米微笑制”。員工和住戶相遇時，在住戶注意到自己的適當范圍內(nèi)，應保持善意的微笑；（二）“唱諾制”?！俺笔侵竼T工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬

3、，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。（三）“時效制”。在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。第四節(jié) 服務過程注意事項（一） 三人以上的對話，要用互相都懂的語言。（二） 不允許模仿他人的語言、聲調(diào)和談話。（三） 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。（四） 不與住戶爭辨。（五） 不講有損公司形象的言語。（六） 不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。（七） 不講粗言惡語或使用歧視或污辱性的語言。第五節(jié) 服務態(tài)度（一） 在將業(yè)主（住戶）、訪客（本節(jié)內(nèi)以下統(tǒng)稱住戶）勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（

4、二） 謙虛和悅接受住戶的評價，對住戶的投訴應耐心傾聽，并及時向主管領班匯報。（三） 提供服務時，無論何時均應面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與住戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。（四） 對住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時有事相求時，對一位住戶過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時，應立即放下手中工作，招呼住戶。（五） 嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。（六） 住戶之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視住戶的行動。（七） 對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的

5、住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。（八） 當提出不屬于自己職責范圍內(nèi)的服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話。（九） 與交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍。（十） 對問詢應盡量圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答。（十一） 在對話時，如遇另一住戶/訪各有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼住戶。

6、如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”。（十二） 交談時，態(tài)度和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。（十三） 需要住戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。事后應對住戶幫助或協(xié)助表示感謝。（十四） 對于住戶的困難，要表示充分的關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。（十五） 對于質(zhì)詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十六） 談話時，應專心傾聽住戶的意見。眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷住戶的講話；第六節(jié) 儀態(tài)儀表第三條 儀態(tài)（一） 立姿1、 立姿工作時：雙腳以兩肩同寬自然垂直分開（

7、體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。2、 不準爬或靠在臺面上。（二）坐姿1、就坐時姿態(tài)要端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時不允許有以下幾種姿勢：3、 坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；4、 在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；5、 趴在工作臺上或把腳放于工作臺上；6、 晃動桌椅，發(fā)出聲音。（三）行走1、 行走時不允許把手放入衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路；2、 在工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嘻戲打鬧；3、 行走時，不允許隨意與住戶搶道穿行；在特殊情況下，應向住戶示意

8、后方可越行；4、 走路動作應輕快，但非緊急情況不應奔跑、跳躍；5、 手拉貨物行走時不應遮住自己的視線；6、 盡量靠路右側(cè)行走；7、 與上司或住戶相遇時，應主動點頭示意。第四條 儀表（一） 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油（二） 員工應經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服；衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗。（三） 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口。（四） 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。（五） 女員工應淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。（六） 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在住戶面前或公共場所整

9、理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。（七） 女員工前發(fā)不遮眼，后發(fā)不超過肩部，不梳怪異發(fā)型；（八） 男員工后發(fā)根不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長于20mm），不蓋耳，不留胡須；（九） 所有員工頭發(fā)應保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；（十） 所有員工不允許剃光頭。第五條 其它行為（一） 不允許隨地吐痰， 亂扔果皮、紙屑；（二） 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；（三） 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；（四） 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物；（五） 談話時，手

10、勢不宜過多，幅度不宜太大；（六） 不允許口叨牙簽到處走。第七節(jié) 服飾著裝（一） 工作服應干凈、整齊、筆挺。（二） 上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；（三） 制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；（四） 上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處；（五） 非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶工衣外出；（六） 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女員工不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈

11、再走；（七） 女員工應穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；（八） 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；（九） 男女員工均不允許戴有色眼鏡。第八節(jié) 接待禮儀第六條 接待業(yè)主(或客人)來訪（一）業(yè)主(或客人)上門：1、業(yè)主(或客人)進門時應主動向其打招呼，開門時先問候說：“您好早上好新年好?！?、不得毫無反應或語氣冷淡。（二）起身讓坐：1、應熱情招呼業(yè)主坐下。2、.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。（三）業(yè)主(或客人)說明來意：1、如業(yè)主沒有先開口說話，應主動問：“請問有什么可以幫你的嗎？請問您有什么事？請問您找哪位？”2、如手頭有重要工作一時無法完成，應說：“對不起，請稍等。”然后迅速處

12、理手頭上事務后接待業(yè)主(或客人)。（四）送客：業(yè)主告辭時，應主動起身送至門口，并說：“再見您慢走歡迎再來?！钡诰殴?jié) 上門服務禮儀第七條 上門服務規(guī)范禮儀（一）上門準備：1、上業(yè)主家里拜訪時，應穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。2、上門拜訪時，應帶齊所需資料。（二）敲門：1、按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應，等待30秒再次敲門。2、除特殊情況外，嚴禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。（三）業(yè)主開門后先說問候語：“您好！早上好！”（四）說明身份及來訪目的。（五）進門：1、得到業(yè)主同意后，方可進入。2、業(yè)主說“請進”時，應回答“謝謝”或點頭微笑表示感激。3、尊重業(yè)主生活習慣，視情況是否脫鞋。4、未經(jīng)業(yè)主許

13、可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。5、嚴禁收取小費、禮物等或上門服務后在住戶家中用餐。（六）告辭：1、向業(yè)主說“再見”或表示謝意。2、主動為業(yè)主帶門。第十節(jié) 電話使用禮儀第八條 接聽電話（一） 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話。（二） 拿起電話，應清晰報道：“您好，××部門”。（三） 認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應將對方要求逐條記錄在工作日記內(nèi)，并盡量詳細回答。（四） 通話完畢，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒。（五） 接電話聽不懂對方語言時，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍候，我不會說廣州話”。（六） 中途若遇急事需暫時中斷與