客服專員崗位職責(zé)

1、客服專員崗位職責(zé)公司客服部的崗位職責(zé)一、客戶資料管理1. 資料收集。 在公司的日常營銷工作中， 收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作， 它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。 客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案， 以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。2. 資料。 客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管， 由客服主管安排信息匯總，并進(jìn)行分析分類，分派專人管理各類資料，并要求每日及時(shí)更新，避免遺漏。3. 資料處理。 客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、 兼顧業(yè)務(wù)能力的原則，分配給相關(guān)客服專員?？头T負(fù)責(zé)的客戶，應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通，并做詳細(xì)備案。二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪客戶的需求不斷變

2、化，通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度?；卦L方式：電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務(wù)等回訪流程從客戶檔案中提取需要統(tǒng)一回訪的客戶資料，統(tǒng)計(jì)后分配到各客服專員，通過電話 （或電郵等方式）與客戶進(jìn)行交流溝通并認(rèn)真記錄每一個(gè)客戶回訪結(jié)果填寫回訪記錄表 （此表為回訪活動(dòng)的信息載體），最后分析結(jié)果并撰寫回訪總結(jié)報(bào)告，進(jìn)行最終資料歸檔?；卦L內(nèi)容：1. 詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià)，對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見；2. 特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪（如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期）3. 友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡注意：回訪時(shí)間不宜過長，內(nèi)容不宜過多

3、?；卦L規(guī)范及用語回訪規(guī)范：一個(gè)避免，三個(gè)必保，即避免在客戶休息時(shí)打擾客戶；必須保證會(huì)員客戶的100%的回訪；必須保證回訪信息的完整記錄；必須保證在三天之內(nèi)回訪（最好與客戶在電話中再約一個(gè)方便的時(shí)間）。開始：您好我是XX,請(qǐng)問您是XX先生/小姐嗎？打擾您了。交流：感謝您在X X時(shí)間接受了我們X X的X X服務(wù)項(xiàng)目，請(qǐng)問您對(duì)XX服務(wù)項(xiàng)目滿意嗎？【滿意】：您對(duì)我們的服務(wù)有什么建議嗎?【不滿意 / 一般】：（能否告訴我您對(duì)哪方面不滿意嗎？ / 我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作結(jié)束：【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時(shí)跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您（開車愉快/ 節(jié)日快樂），再見！【不滿意 / 一般】 ： 非常

4、謝謝您的反應(yīng)， 這一點(diǎn)我們的確做得不夠，我們很快就會(huì)有改進(jìn)的望您監(jiān)督，祝您（開車愉快/ 節(jié)日快樂），再見！二、高效的投訴處理完善投訴處理機(jī)制，注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程， 做到有投訴即時(shí)受理， 迅速有結(jié)果， 處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。投訴處理工作的三個(gè)方面：1. 為顧客投訴提供便利的渠道；2. 對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理；3. 對(duì)投訴原因進(jìn)行最_ 的分析。投訴解決宗旨：挽回不滿意顧客投訴解決策略：短渠道短平代價(jià)平快速度快認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的；顧客是商品的購買者，不是麻煩的制造者；顧客最了解自己的需求、 愛好，這是企

5、業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。投訴處理流程：1 、投訴受理即初步填寫顧客投訴登記表的相關(guān)內(nèi)容，如投訴人、投訴時(shí) 間、投訴內(nèi)容等。2 、投訴判斷了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)； 如果投訴成立，則根據(jù)顧客投訴信息確定被投訴的責(zé)任部門，并請(qǐng)顧客給予一定時(shí)間展開調(diào)查。3 、展開調(diào)查，分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因，具體造成客戶投訴的責(zé)任人，如屬修理質(zhì)量問題，交相關(guān)負(fù)責(zé)人處理；屬服務(wù)問題，則服務(wù)專員 / 主管 處理。4 、提出處理方案。根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行部門研討提出不同相關(guān)解

6、決方案。主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過目，選擇最佳解決方案，并及時(shí)作出批示。5 、 實(shí)施處理方案對(duì)直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰；通知顧客，確認(rèn)顧客接受解決方案后請(qǐng)顧客簽字， 并盡快地收集顧客的反饋意見。6 、 總結(jié)批價(jià)。對(duì)投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，由客服主管填寫顧客投訴分類統(tǒng)計(jì)表，并做數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理，以提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 投訴處理準(zhǔn)則首先，言行禮儀按服務(wù)規(guī)范操作。與顧客不發(fā)生沖突的技巧：1. 不爭(zhēng)論；不惡言；不動(dòng)怒；2. 不輕易承諾，不失言；3. 不推卸責(zé)任；4. 不提高說話音調(diào)。5. 杜絕跟顧客說“不行、不知道、不可以等”6. 不

7、懷疑顧客的誠實(shí)品格；須注意：尊重顧客的人格，專心對(duì)待顧客，用心傾聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題， 給顧客一定的自主權(quán)。 請(qǐng)顧客參與共同選擇最佳解決途徑， 讓顧客感覺到他的意見得到尊重， 盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。三、與各部門密切溝通，參與營銷活動(dòng)，協(xié)助市場(chǎng)銷售。企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用，這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力，掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。電話營銷溝通技巧：1、 掌握客戶的心理2、 聲音技巧1 、 恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致；2 、 有感情3 、 熱誠的態(tài)度。3、 開場(chǎng)白的技巧1 、要引起客戶的注意的興趣2 、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份3

8、、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維 面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄4 、在電話里說話的聲音要比平時(shí)大些，營造出很好的通話氣氛5 、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。4、 介紹公司或產(chǎn)品的技巧1 、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好2 、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見；3 、要學(xué)會(huì)回避問題；4 、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。五、 激發(fā)客戶購買欲望的技巧1 、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力；2 、用他的觀點(diǎn)；3 、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物；4 、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)客戶服務(wù)部的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)處理所有與業(yè)主相關(guān)的問題以及物業(yè)費(fèi)的催 繳，接待業(yè)

9、主報(bào)修，收集并反饋業(yè)主的意見，處理業(yè)主的投訴，監(jiān)督相關(guān)部門的 服務(wù)質(zhì)量等工作，具體職責(zé)如下：.客服部主管職責(zé)1 對(duì)客戶服務(wù)部的日常管理工作， 并對(duì)本部門人員進(jìn)行有效管理；2 依據(jù)公司的管理制度， 完善部門工作規(guī)范流程， 使職責(zé)清晰化、表格規(guī) 范化管理，確保部門工作有序進(jìn)行；3 做好橫向工作協(xié)調(diào)，與相關(guān)部門密切配合，及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情 況，確保公司內(nèi)部信息的溝通；4 不斷地調(diào)研市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者，確保服務(wù)質(zhì)量不下降；5 解決下屬人員匯報(bào)的疑難問題， 協(xié)調(diào)各部門處理緊急重大投訴；6 主持本部門例會(huì)，聽取匯報(bào)，督查工作進(jìn)展，解決工作中的疑難問題；7 擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃和年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督有效實(shí)施；

10、8 建立良好的公共關(guān)系， 熟悉和掌握重要業(yè)主的情況并與商業(yè)客戶保持良 好的工作聯(lián)系。二客服前臺(tái)職責(zé)2 收取物業(yè)各種費(fèi)項(xiàng)的相關(guān)費(fèi)用。3 . 負(fù)責(zé)接待當(dāng)日業(yè)主的報(bào)修、投訴等相關(guān)事務(wù)，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門， 1 辦理肯彤名邸小區(qū)、瀚科大廈的交房手續(xù)、手續(xù)，制作相關(guān)證照。 負(fù)責(zé)跟蹤追進(jìn)；4 . 接到特殊情況和險(xiǎn)情應(yīng)立即向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；5 及時(shí)向上級(jí)主管提供有關(guān)信息， 協(xié)助主管協(xié)調(diào)與其他部門及業(yè)主的溝通 工作；6 熟悉掌握社區(qū)基本情況及客戶服務(wù)的工作流程、標(biāo)準(zhǔn)；7 負(fù)責(zé)與其他部門配合制作各種證件及攜物出門證；8 閱讀并填寫交接班本，下班時(shí)做好交接工作；9 接聽日常電話和接待客戶來訪等工作， 并負(fù)責(zé)

11、對(duì)維修單的下發(fā)、 回訪工作;10 定期統(tǒng)計(jì)上報(bào)投訴、入住、裝修、維修單等工作的基本情況并及時(shí)上報(bào)主管；11 重大投訴及重大事件及時(shí)上報(bào)各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。三房管專員職責(zé)12 在客服主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)業(yè)主進(jìn)行客戶服務(wù)；13 熟悉國家及省、市相關(guān)法律法規(guī)及社區(qū)各項(xiàng)，并向業(yè)主積極宣傳社區(qū)的各項(xiàng)規(guī)章制度；14 負(fù)責(zé)安排處理業(yè)主提出的要求、意見，確保處理及時(shí)，定期進(jìn)行回訪征 詢意見，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；15 能夠熟悉掌握業(yè)主情況（ 姓名、性別、職務(wù)、車號(hào)、性格、習(xí)慣等 ） ；16 協(xié)助業(yè)主辦理入住、裝修等手續(xù)，發(fā)放各種材料，處理好各種突發(fā)事件；17 負(fù)責(zé)每日巡查自己的管轄區(qū)域， 并將發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)報(bào)告給部門主

12、管；18 協(xié)助綜合維修部完成裝修巡查與裝修驗(yàn)收工作：19 負(fù)責(zé)定期更新業(yè)主信息；20 負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)的催繳工作，按期完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)；21 對(duì)業(yè)主提出的各種遲交或不交費(fèi)用的理由及時(shí)反饋給部門主管，督促及 時(shí)解決：22 不定期走訪客戶，了解情況，聯(lián)絡(luò)感情。并定期做好回訪工作?？头亢蛵徫徊僮骷?xì)則一、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則1 、吧臺(tái)崗客服員崗位職責(zé)1) 做好班前準(zhǔn)備工作 , 確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)， 清潔衛(wèi)生， 設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝， 綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)， 接待物料準(zhǔn)備充足并擺放有序整齊。2) 儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范執(zhí)行。3) 關(guān)注客戶動(dòng)向，及時(shí)為來訪客戶奉上茶水飲料并添加， 了

13、解客戶基礎(chǔ)信息(姓氏，身高，體型，明顯特征，愛好，喜好的飲品和常坐的位置等)， 熟記二次及以上到訪客戶信息，并在接待中進(jìn)行尊稱傳遞。4) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。5) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。6) 認(rèn)真做好班后部門內(nèi)部及部門與部門之間交接工作。附值班記錄表、內(nèi)部值班記錄表。2 、吧臺(tái)崗客服員崗位操作細(xì)則班前準(zhǔn)備工作1) 著裝干凈無皺褶。 女員工上班需化淡妝、 不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2) 坐姿、站姿、走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3) 準(zhǔn)

14、備吧臺(tái)接待所需物品；接待物品備量需滿足兩天使用， 如有缺貨，需及時(shí)領(lǐng)班補(bǔ)充。4) 保持操作臺(tái)面干凈整潔， 不能將個(gè)人物品 (如： 化妝品， 水杯， 鏡子，食物等)放置在操作臺(tái)面上。5) 定時(shí)開啟沙盤燈，根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟接待區(qū)域燈飾；6) 保持飲水機(jī)清潔，飲水機(jī)上桶裝水的商標(biāo)(例“全興”字樣)應(yīng)正對(duì)會(huì)客區(qū) 域，并且擺放在正中，水槽里的水滿時(shí)應(yīng)及時(shí)清理。7) 確保接待區(qū)域沙發(fā)、桌椅擺放整齊， 桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。8) 確保壁畫端正，無歪斜。9) 窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致，百葉窗葉片朝向統(tǒng)一10) 毛巾的清洗, 確保毛巾干凈無污跡, 無異味

15、，無明顯線頭，清洗后按照標(biāo)準(zhǔn)折疊放入毛巾機(jī)內(nèi)。11) 定時(shí)開啟背景音樂、電視及空調(diào)、會(huì)議室使其能達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)。12) 檢查垃圾桶沙盤印章、售樓部綠植及周邊環(huán)境是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。13) 檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備是否達(dá)到接待標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)1) 有客戶到訪時(shí)吧臺(tái)客服員立即迎上兩步， 鞠躬 30 度微笑問好，并保持站立式微笑服務(wù)、隨時(shí)關(guān)注客戶的動(dòng)向。2) 沒有客戶時(shí)， 吧臺(tái)客服員按照標(biāo)準(zhǔn)坐姿就坐， 就坐時(shí)雙眼應(yīng)目視前方，隨時(shí)觀察周邊的動(dòng)向。3) 接到前廳崗有客戶到訪信息時(shí)， 吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶奉上熱毛巾及所點(diǎn)的飲品。4) 接到前廳崗客戶飲品需續(xù)杯信

16、息時(shí)， 吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶續(xù)杯；接到前廳崗更換煙缸信息時(shí)，吧臺(tái)客服員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)為客戶更換煙缸。5) 吧臺(tái)客服員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注洽談區(qū)客戶的動(dòng)向，及時(shí)提供服務(wù)。6) 根據(jù)前廳客服員及停車場(chǎng)管理員提供的信息記錄客戶的基本情況：客戶姓氏，身高，體型，明顯特征，電話號(hào)碼，車牌號(hào)碼，所點(diǎn)飲品， 坐的位置等。7) 吧臺(tái)為固定崗， 吧臺(tái)客服員當(dāng)班期間不能離開工作崗位， 如有特殊情況需要離開崗位，需請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人及以上并通知巡視崗客服員替崗。8) 吧臺(tái)客服員應(yīng)隨身攜帶對(duì)講機(jī)， 隨時(shí)檢查對(duì)講機(jī)通信是否暢通，頻道是否無誤，音量是否適中。9) 做好接待區(qū)域巡視檢查工作，確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備

17、，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合接待標(biāo)準(zhǔn)。10) 非吧臺(tái)崗位工作人員不能在吧臺(tái)停留及動(dòng)用吧臺(tái)飲品，如有發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)客服員應(yīng)立即讓其離開及阻止。1 、前廳崗客服員崗位職責(zé)1 ） 做好班前準(zhǔn)備工作, 整齊有序擺放好工作所需物品， 確保接待區(qū)域細(xì)節(jié)，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。2 ）儀容儀表，言行舉止嚴(yán)格按照員工行為規(guī)范執(zhí)行。3 ）為來訪客戶提供引導(dǎo)服務(wù)和幫助。5 ）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和接待流程嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。6 ）隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域的細(xì)節(jié)、清潔衛(wèi)生情況，及時(shí)通知咖啡廳崗客服員恢復(fù)環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。 換崗時(shí)， 應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。7 、前廳崗客服員崗位操作細(xì)則班前準(zhǔn)備工作1 ) 著裝

18、干凈無皺褶。女員工上班需化淡妝、不能留指甲及涂帶顏色的指甲油、頭發(fā)按照公司標(biāo)準(zhǔn)盤起；男士不能有胡須、頭發(fā)不宜過耳。2 ) 坐姿、 站姿、 走姿嚴(yán)格按照可視標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行， 注意個(gè)人嚴(yán)謹(jǐn)性。3 ) 確保洽談區(qū)桌椅擺放整齊，桌上物品擺放統(tǒng)一并且擺放在一條線上，鮮花無枯葉枯枝，花瓶干凈無雜物。4 )確保陳列雕塑小品，裝飾物品、資質(zhì)證書，壁畫擺放整齊有序，無歪斜。5 )確保復(fù)印機(jī)區(qū)域有序，及時(shí)清理廢棄紙質(zhì)文檔，規(guī)整復(fù)印機(jī)機(jī)柜里存放的 A3A4B5 紙。6 ) 根據(jù)天氣情況適當(dāng)開啟燈飾；7 )窗戶窗簾褶皺及小裙高度應(yīng)保持一致。8 )檢查接待區(qū)域及周邊環(huán)境清潔衛(wèi)生、硬質(zhì)鋪裝、設(shè)施設(shè)備、綠植是否達(dá)到環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。

19、服務(wù)流程及接待標(biāo)準(zhǔn)1 )早上08:28 必須到崗，執(zhí)行站立式微笑服務(wù)。2 )在崗期間需以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于銷售接待臺(tái)前方，隨時(shí)關(guān)注來訪客戶，嚴(yán)禁與其他工作人員嬉笑聊天(如銷售人員、門童等)，注意個(gè)人行為規(guī)范，嚴(yán)禁小動(dòng)作(如撓耳朵、抓頭發(fā)、東張西望等)。3 ) 有客戶到訪時(shí)應(yīng)立即至少迎上兩步，鞠躬 30 度問好，詢問客戶的需求，引導(dǎo)客戶，按照客戶需求提供所需服務(wù)。4 ) 客戶落座時(shí)，為客戶拉椅。5 ) 客戶落座后， 立即上前詢問客戶所需飲品 , 并通知前廳崗客服員準(zhǔn)備熱毛巾、飲品并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)奉上。6 ) 獲取客戶基本信息及告知吧臺(tái)崗客服員做好貴賓信息登記，并及時(shí)對(duì)客戶所在區(qū)域工作人員進(jìn)行尊稱傳遞。

20、7 ) 站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注來訪客戶情況及落座客戶動(dòng)向，及時(shí)通知吧臺(tái)崗客服員添加飲品、更換煙缸及午時(shí)提供小點(diǎn)等貼心服務(wù)。8 ) 站崗期間應(yīng)隨時(shí)關(guān)注接待區(qū)域細(xì)節(jié)，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)。9 ) 客戶離開后立即至少迎上兩步，鞠躬 30 度，微笑致歡送詞，隨后及時(shí)通知咖啡廳崗客服員(或通知巡邏崗客服員)對(duì)桌面水杯及沙發(fā)桌椅進(jìn)行(或通知巡邏崗客服員)。10 ) 客戶需要乘坐觀光車時(shí)， 應(yīng)立即聯(lián)系觀光車駕駛員到達(dá)觀光車等候區(qū)處并引導(dǎo)客戶到觀光車等候區(qū)與觀光車駕駛員形成雙迎雙送，并告知觀光車駕駛員客戶姓氏， 以便觀光車駕駛員可以直接稱呼客戶姓氏。11 ) 嚴(yán)禁脫崗及串崗，如有特殊

21、情況，須請(qǐng)示現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，找人替崗后方可離開。12 ) 換崗時(shí)，應(yīng)及時(shí)交接在崗期間客戶情況及注意事項(xiàng)。三、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則1 、會(huì)議接待客服員崗位職責(zé)1) 做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。2) 做好會(huì)議中的接待工作。3) 做好會(huì)議后的工作。2 、會(huì)議接待客服員崗位操作細(xì)則會(huì)議前的準(zhǔn)備工作1) 接到會(huì)議通知單后應(yīng)提前三個(gè)小時(shí)到會(huì)議室檢查會(huì)議室是否達(dá)到會(huì)議接待標(biāo)準(zhǔn)：檢查會(huì)議室是否干凈，有無異味，模子擺放整齊有序，模子數(shù)量是否足夠開會(huì)人員使用，把桌椅調(diào)整到一條線上，并檢查手柄是否干凈(如需處理，立即找保潔員進(jìn)行清理)。2) 提前半小時(shí)做好會(huì)議前的準(zhǔn)備工作。a） 開啟空調(diào)（空調(diào)溫度夏天為 23

22、 度至 25 度），準(zhǔn)備白板筆、白板刷、檢查白板是否干凈。b） 如需用電腦，先拉緊窗簾再把投影儀的數(shù)據(jù)線連接到電腦上，規(guī)整地面電源線，并開啟投影幕布，進(jìn)行調(diào)試直到能正常使用（把電腦屏幕轉(zhuǎn)換到投影機(jī)上需同時(shí)按FN+F僦）。c） 需在會(huì)議桌上擺放紙、筆、煙灰缸、紙巾和特殊要求所需物品（如鮮花、音響等）。d） 準(zhǔn)備茶水：準(zhǔn)備杯具、飲品、燒水壺、加水壺并放置到操作臺(tái)（注：重要領(lǐng)導(dǎo)到訪時(shí)準(zhǔn)備專屬杯具，駐場(chǎng)工作人員開會(huì)時(shí)，都用自己的杯子沖泡飲品， 客服員需提前到駐場(chǎng)工作人員辦公室把杯子拿到會(huì)議室，并詢問喝什么飲品后再泡上，如是內(nèi)部接待，無特殊要求，只需 倒檸檬水)。 會(huì)議中的接待工作1) 與會(huì)人員到會(huì)議室

23、后， 奉上茶水， 上茶水時(shí)先檢查杯子是否干凈，杯身的水跡擦拭干凈。2) 奉茶遞水順序：女士優(yōu)先、先賓后主、先老后幼、先職位高者后職位低者。3) 熱飲溫度控制在70 ，不宜過燙也不宜過冷，冷飲根據(jù)客戶喜好添加冰塊，并及時(shí)將客戶喜好告知交接人和現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。4) 接待過程中， 原則上第一次加水的時(shí)間為上完所有茶水后 2 分鐘，第二次為3 分鐘，接下來根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)飲品的飲用情況進(jìn)行服務(wù)，茶水不足三分之一時(shí)進(jìn)行添加，飲品添加至七分滿即可，5) 原則上煙缸內(nèi)有一個(gè)煙頭須更換。6) 呈奉飲品時(shí)應(yīng)關(guān)注客戶動(dòng)向， 如果客戶較為激動(dòng)， 待客戶平靜后呈奉飲品。7) 客戶與會(huì)時(shí)神情專注， 客服員在呈奉和添加飲品時(shí)可以無需

24、問詢，在不打擾客戶的前提下進(jìn)行。8) 整個(gè)的會(huì)議接待過程， 客服員添加茶水時(shí)無需敲門， 整個(gè)過程在不打擾到與會(huì)人員的情況下進(jìn)行(開門時(shí)輕開輕關(guān)，若是在開會(huì)人員較多的情況下需兩名客服員協(xié)助上茶水)。會(huì)議后的工作1) 會(huì)議結(jié)束后，首先關(guān)掉空調(diào)、電腦、投影儀，并拉開窗簾、打開窗戶通風(fēng)透氣。2) 規(guī)整椅子，對(duì)會(huì)議室進(jìn)行全面檢查，檢查客戶有無遺留物品，如果有及時(shí)交至現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人處。3) 收拾桌面上所有的杯子， 并收揀至咖啡廳操作間清洗， 切斷會(huì)議室所有電源，把會(huì)議室恢復(fù)到會(huì)前接待環(huán)境。4) 再次檢查會(huì)議室、辦公區(qū)操作臺(tái)接待用品有無遺漏。四、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)及崗位操作細(xì)則1 、營銷中心巡檢崗客服員崗位職責(zé)1) 確保營銷大廳及周邊細(xì)節(jié)，清潔衛(wèi)生，設(shè)施設(shè)備，硬質(zhì)鋪裝，綠植符合環(huán)境接待標(biāo)準(zhǔn)，并詳細(xì)記錄在日常巡視記錄表上。2) 監(jiān)督營銷中心所有客服員儀容儀表， 言行舉止符合 員工行為規(guī)范。3